KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE DAN STORE ATMOSPHERE SEBAGAI DITERMINASI LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus Pada Distro Black Family Di Kudus) Ryan Prasetyo Aji Progam Study Manajemen – S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL : http//dinus.ac.id/ Email :
[email protected]
ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, brand image, store atmosphere on customer loyalty with customer satisfaction as intervening. This population is Distro Black Family Consumer, Jl. Pramuka No. 41 A, Kudus Center Jawa. Sampel is taken 100 respondents. Sample taking technique is purposive sampling. Data type and source is primary data. Data collecting methode is questionare. Analysis technique that used is path analysis. The results show that: The purpose of this study was to analyze the influence of service quality, brand image, store atmosphere on customer loyalty with customer satisfaction as intervening. This population is Distro Black Family Consumer, Jl. Pramuka No. 41 A, Kudus Center Jawa. Sampel is taken 100 respondents. Sample taking technique is purposive sampling. Data type and source is primary data. Data collecting methode is questionare. Analysis technique that used is path analysis. The results show that: 1). Consumer satisfaction becomes factor that mediation in relation brand image on customer loyalty. 2). Store atmosphere becomes the strongest factor that influence customer loyalty. 3). Service quality becomes the weakest factor that influence customer loyalty Keywords
: Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Consumer Loyalty
Store Atmosphere,
Consumer
PENDAHULUAN
Saat ini bisnis distro merupakan bisnis yang menarik karena digemari oleh sebagian besar anak muda. Penyebabnya adalah disainnya yang menarik berbeda dari yang lain dan harga yang sangat terjangkau, sehingga banyak juga yang menjadikan distro sebagai salah satu bisnis yang menjanjikan, melihat dari kebutuhan fashion yang semakin meningkat di tiap -tiap daerah (Admin,2015). Distro, singkatan dari distribution store atau distribution outlet yang merupakan jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan aksesori yang dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri. Baju distro bukanlah baju merek luar negeri dengan bahan khusus dan dengan harga yang tinggi, namun saat memakai baju distro akan
sangat nyaman di kulit karena produk buatan anak bangsa ini selain mengutamakan pada disain baju, dalam pembuatannya juga sangat memperhatikan bahan yang digunakan agar tetap nyaman digunakan oleh siapapun nantinya. Jadi meski produk dalam negeri kualitas tidak kalah dengan merek luar negeri (Admin,2015). Di Kudus, terdapat beberapa distro terkenal yang letaknya berdekatan, sehingga menjadikan persaingan semakin ketat. Beberapa distro tersebut seperti Southern Track Distro, Jl. HOS. Cokroaminoto No. 248, Kudus, Magnetic Distro, Jl. Patimura No. 57 D, Kudus dan Distro Black Family, Jl. Pramuka No. 41 A, Kudus. Berdasarkan data pengunjung ketiga distro selama tahun 2012 – 2015 adalah sebagai berikut : Tabel 1. Data Pengunjung Distro di Kudus Tahun 2012 – 2015 Tahun
Southern Kenaikan Track (%) 2012 2.374 2013 2.403 1,22 2014 2.495 3,83 2015 2.784 11,58 Rata-Rata 2.514 5,54 Sumber : Hasil Pra Survey, 2016
Magnetic 2.197 2.254 2.297 2.358 2.277
Kenaikan (%) 2,59 1,91 2,66 2,39
Black Family 2.153 2.239 2.084 1.886 2.091
Kenaikan (%) 3,99 -6,92 -9,50 -4,14
Tabel 1. menunjukkan bahwa di antara ketiga distro di Kudus, rata-rata mengalami kenaikan, yaitu Southern Track 5,54% dan Magnetic 2,39%. Sedangkan Black Family menurun rata-rata 4,14%. Penurunan tersebut disebabkan oleh berbagai faktor, seperti kualitas pelayanan di Black Family kurang maksimal, seperti terdapat beberapa barang yang dijual kualitasnya dibawah standar (KW II) dan musik yang diputar kurang pas (seperti musik dangdut) dengan suasana toko yang kebanyakan pembelinya kaum muda, dan tidak sesuai dengan konsep suasana distro, sehingga hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas yang cenderung menurun. Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright,2007:133). Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut Heryati (2015) serta Fanany dan Oetmo (2015), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan, brand image, store atmosphere dan kepuasan. Penelitian tersebut juga didukung oleh beberapa peneliti lain, diantaranya Tumpal (2012), Endarwita (2013), Harianto dan Subagio (2013), Pontoh (2014), Putri, dkk (2014), Ruusen, dkk (2014), Sihombing, dkk (2014), Widoretno (2014), Yulianti, dkk (2014), Pangandaheng (2015), Saktiani (2015), Solechah dan Soleha (2015), Pambudy
2
(2016), Santoso (2016), Jahanshahi, et al (2011), Wu, et al (2011), Naderia (2012), Ebrahimi and Tootoonkavan (2014) and Diawan, et al (2016). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, brand image dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai intervening. TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright,2007:133). Definisi lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al, 2010:76). Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekanrekannya (Lovelock dan Wright,2007: 133). Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek konsumen terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock dan Wright,2007:96). Konsep lain kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139).
3
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah evaluasi pengamatan jangka panjang konsumen terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Wright, 2007:96). Definisi kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Laksana, 2008:88). Menurut Kotler dan Keller (2009:50), kualitas pelayanan adalah suatu pernyataan tentang sikap terhadap perbandingan antara harapan dengan kinerja. Sedangkan menurut Lovelock, et al (2010:154), kualitas pelayanan adalah sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Juga menurut Ratnasari dan Aksa (2011:107), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang diterima/diperoleh. Sebelum konsumen membeli suatu jasa, konsumen memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalamanpengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar diterima (Lovelock dan Wright, 2007:97). Brand Image Brand image atau citra merek adalah persepsi yang ada di benak konsumen yang bertahan lama tentang suatu merek (Schiffman dan Kanuk,2008:157). Menurut Suryani (2013:86), citra merek adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek. Citra mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk, maka konsumen akan menggunakan citra merek sebagai dasar memilih produk (Suryani,2013:85). Citra merupakan persepsi konsumen terhadap merek secara menyeluruh ini dibentuk oleh informasi yang diterima dan pengalaman konsumen atas merek tersebut. Apa yang muncul ketika konsumen ditanya tentang citra suatu merek, maka konsumen akan mengungkapkan kesan dan keyakinannya terhadap merek tertentu (Suryani,2013:86). Store Atmosphere Store atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Harianto dan Subagio,2013:3). Konsep lain store atmosphere merupakan afeksi (pengaruh) dalam bentuk keadaan emosi konsumen yang berbelanja di dalam toko yang mungkin tidak sepenuhnya disadari olehnya (Peter dan Olson,2014:265). Definisi lain store atmosphere adalah visual atau tata letak produk/display produk, suhu ruangan, kebersihan ruangan dan, suara/musik (nada) yang diperdengarkan (Heryati, 2015:20). Atmosfer toko memiliki efek signifikan pada perilaku karena keadaan emosi tersebut sulit diungkapkan secara verbal oleh konsumen. Keadaan emosi tersebut bersifat sementara dan memengaruhi perilaku dalam toko dengan cara yang mungkin tidak disadari oleh konsumen (Peter dan Olson,2014:265).
4
Stimulus lingkungan memengaruhi kondisi emosi konsumen, yang pada gilirannya memengaruhi perilaku mendekati atau menghindar. Perilaku pendekatan mengacu pada bergerak menuju, sedangkan perilaku penghindaran mengacu pada bergerak menjauh dari berbagai stimulus dan lingkungan (Peter dan Olson,2014: 266). Penelitian Terdahulu 1. Tumpal (2012) Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen 2. Endarwita (2013) a. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah b. Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 3. Solechah dan Soliha (2015) a. Citra dan Kepercayaan berpengaruh tehadap Nilai Pelanggan b. Citra, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan berpengaruh tehadap Kepuasan c. Kepuasan berpengaruh tehadap Loyalitas 4. Pambudy (2016) Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan KERANGKA KONSEPTUAL Loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Apabila konsumen loyal terhadap merek, maka akan berusaha menggunakan atau mengkonsumsi produk merek tersebut sepanjang waktu. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan persediaannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti kualitas pelayanan, brand image, store atmosphere dan kepuasan konsumen. Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka konseptual sebagai berikut :
5
Kualitas Pelayanan (X1)
H4 H1
Brand Image (X2)
H2
H3
Kepuasan Konsumen (Y1)
H4
Loyalitas Konsumen (Y2)
H7
Store Atmosphere (X3)
H6
Gambar 1. Kerangka Pemikiran HIPOTESIS H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H2 : Brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H3 : Store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen H5 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen H6 : Brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen H7 : Store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas konsumen METODE PENELITIAN Variabel Penelitian I. Variabel bebas (independent), yaitu variabel yang menjadi sebab atau merubah/mempengaruhi variabel lain (variabel terikat). Juga sering disebut prediktor, stimulus, eksogen atau antecedent (Siregar,2013:10), yang terdiri dari : 1. Kualitas Pelayanan ( X1 ) Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan konsumen (Lovelock, et al,2010:154). Kualitas pelayanan diukur melalui (Heryati,2015:19) : a. Penampilan karyawan b. Pelayanan tepat waktu c. Keakuratan dalam transaksi penjualan
6
2. Brand Image ( X2 ) Brand image merupakan segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek (Suryani,2013: 86). Brand image diukur melalui (Fanany dan Oetomo (2015:10): a. Merek sudah dikenal b. Merek mudah diingat c. Reputasi merek yang baik 3. Store Atmosphere ( X3 ) Store atmosphere merupakan suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Harianto dan Subagio,2013:4). Store atmosphere diukur melalui (Putri, dkk, 2014:3): a. Layout (tata letak produk) b. Suara c. Aroma d. Dekorasi ruangan bagus II. Variabel Intervening adalah variabel yang menjadi media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Siregar,2013:11). Variabel intervening (penghubung) dalam penelitian ini adalah : 1. Kepuasan Konsumen (Y1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Kepuasan Konsumen diukur melalui indikator (Endarwita,2013:175): a. Senang dengan produknya b. Produk sesuai harapan c. Puas dengan pelayanan III. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas). Juga sering disebut : respons atau endogen (Siregar, 2013:10). Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah : 1. Loyalitas Konsumen (Y2) Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al, 2010:76). Loyalitas Konsumen diukur melalui (Suwandi,dkk, 2015:72) : a. Mengatakan hal-hal positif b. Merekomendasikan kepada orang lain c. Pembelian ulang Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen Distro Black Family, Jl. Pramuka No. 41 A, Kudus, Jawa Tengah Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Distro Black Family, Jl. Pramuka No. 41 A, Kudus, Jawa Tengah.yang berjumlah 100 responden.
7
Jenis Data dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat obyek penelitian dilakukan (Siregar,2013:16). Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada (Siregar,2013:21). Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Ghozali, 2009:210). Persamaan Sub Struktur I (Ghozali,2009:211) : Y1 = b1Y1X1 + b2Y1X2 + b3Y1X3 + ε1 Keterangan : Y1 : Kepuasan Konsumen b : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Brand Image X3 : Store Atmosphere ε1 : Residual Persamaan Sub Struktur II (Ghozali,2009:211) : Y2 = b1Y2X1 + b2Y2X2 + b3Y2Y1 + ε2 Keterangan : Y2 : Loyalitas Konsumen b : Koefisien Regresi X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Brand Image X3 : Store Atmosphere Y1 : Kepuasan Konsumen ε2 : Residual l
8
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Regresi Tabel 2 Hasil Regresi Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
Beta
(Constant)
,732
,516
1,417
,160
Kualitas Pelayanan
,259
,085
,266
3,049
,003
Brand Image
,366
,095
,356
3,845
,000
Store Atmosphere
,216
,054
,332
4,011
,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear antara pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut : Y1 = 0,266 X1 + 0,356 X2+ 0,332 X3 Persamaan regresi tersebut dapat diartikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b1) positif sebesar 0,266, yang berarti setiap ada peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Koefisien regresi brand image (b2) positif sebesar 0,356, yang berarti adanya peningkatan brand image akan meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Koefisien regresi store atmosphere (b3) positif sebesar 0,332, yang berarti setiap ada peningkatan store atmosphere akan meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 3 Hasil Regresi Kualitas Pelayanan, Brand Image, Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
Beta
(Constant)
,058
,375
,154
,878
Kualitas Pelayanan
,133
,064
,139
2,079
,040
Brand Image
,174
,073
,172
2,365
,020
Store Atmosphere
,096
,042
,151
2,306
,023
Kepuasan Konsumen
,532
,073
,541
7,255
,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2017
9
Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan sebagai berikut : Y2 = 0,139 X1 + 0,172 X2+ 0,151 X3 + 0,541Y1 Persamaan regresi tersebut dapat diartikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b1) positif sebesar 0,139, yang berarti setiap ada peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas konsumen. 2. Koefisien regresi brand image (b2) positif sebesar 0,172, yang berarti setiap ada peningkatan brand image akan meningkatkan loyalitas konsumen. 3. Koefisien regresi store atmosphere (b3) positif sebesar 0,151, yang berarti setiap ada peningkatan store atmosphere akan meningkatkan loyalitas konsumen. 4. Koefisien regresi kepuasan konsumen (b4) positif sebesar 0,541, yang berarti setiap ada peningkatan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen. Uji – t Tabel 4 Hasil Uji – t Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Model
t
Sig.
(Constant)
1,417
,160
Kualitas Pelayanan
3,049
,003
Brand Image
3,845
,000
Store Atmosphere
4,011
,000
1
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut : 1. Hasil uji – t kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,049 dengan sig. 0,003 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Hasil uji – t brand image terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,845 dengan sig. 0,000 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Hasil uji – t store atmosphere terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,011 dengan sig. 0,000 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
10
Tabel 5 Hasil Uji - t Kualitas Pelayanan, Brand Image, Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Model
t
(Constant)
1
Sig.
,154
,878
Kualitas Pelayanan
2,079
,040
Brand Image
2,365
,020
Store Atmosphere
2,306
,023
Kepuasan Konsumen
7,255
,000
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2017
1. 2. 3. 4.
Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut : Hasil uji – t kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,079 dengan sig. 0,040 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji – t brand image terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,365 dengan sig. 0,020 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji – t store atmosphere terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,306 dengan sig.0,023 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji – t kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 7,255 dengan sig. 0,000 lebih kecil (<) dari α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Analisis Intervening Uji intervening digunakan untuk melihat apakah variabel kepuasan konsumen menjadi variabel yang memediasi antara kualitas pelayanan, brand image, dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Uji intervening dapat digambarkan sebagai berikut :
11
Kualitas Pelayanan 0,266 0,139
0,356
Brand Image
Kepuasan Konsumen
0,541 0,172
0,332
Loyalitas Konsumen
0,151
Store Atmosphere
Gambar 2. Analisis Jalur Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Store AtmosphereTerhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening
Berdasarkan gambar analisis jalur maka dapat dilakukan uji intervening sebagai berikut : 1. Uji Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening a. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen = 0,139. b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen = 0,266 dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen = 0,541. Dengan demikan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,266 x 0,541 = 0,144. c. Pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,139 + 0,144 = 0,283. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen terlihat lebih besar dibanding pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil ini maka kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 2. Uji Analisis Jalur Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening a. Pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas konsumen = 0,172. b. Pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen = 0,356 dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen = 0,541. Dengan demikan pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,356 x 0,541 = 0,193.
12
c. Pengaruh total brand image terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,172 + 0,193 = 0,365. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen terlihat lebih besar dibanding pengaruh langsung brand image terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil ini maka kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara brand image terhadap loyalitas konsumen. 3. Uji Analisis Jalur Store Atmosphere Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening a. Pengaruh langsung store atmosphere terhadap loyalitas konsumen = 0,151. b. Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen = 0,332 dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen = 0,541. Dengan demikan pengaruh tidak langsung store atmosphere terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,332 x 0,541 = 0,180. c. Pengaruh total store atmosphere terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,151 + 0,180 = 0,331. Pengaruh tidak langsung store atmosphere terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen terlihat lebih besar dibanding pengaruh langsung store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil ini maka kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Pembahasan 1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 3,049 dan sig. 0,003 < α = 0,05. Kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Laksana, 2008:88). Pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan memuaskan para konsumen. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Tumpal (2012), Endarwita (2013), Harianto dan Subagio (2013), Pontoh (2014), Ruusen, dkk (2014), Sihombing, dkk (2014), Fanany dan Oetomo (2015), Heryati (2015), Saktiani (2015) dan Pambudy (2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Brand Image Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 3,845 dan sig. 0,000 < α = 0,05. Brand image atau citra merek adalah persepsi yang ada di benak konsumen yang bertahan lama tentang suatu merek (Schiffman dan Kanuk,2008:157). Produk dengan citra yang baik akan menumbuhkan persepsi bahwa produk tersebut memiliki kualitas produk yang baik sehingga akan memuaskan ketika digunakan. Berdasarkan persepsi yang diberikan terhadap brand image produk pakaian Distro Black Family maka Distro Black Family perlu untuk menjual pakaian yang sudah dikenal atau merek yang memiliki branding ternama karena secara kualitas lebih teruji sehingga konsumen akan puas menggunakan produk pakaian yang dibeli dari
13
Distro Black Family. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Tumpal (2012), Harianto dan Subagio (2013), Yulianti, dkk (2014), Fanany dan Oetomo (2015), Pangandaheng (2015), Saktiani (2015) serta Solechah dan Soliha (2015) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Store Atmosphere Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 4,011 dan sig. 0,000 < α = 0,05. Store atmosphere adalah visual atau tata letak produk/display produk, suhu ruangan, kebersihan ruangan dan, suara/musik (nada) yang diperdengarkan (Heryati, 2015:20). Penataan store atmosphere yang tepat dan memberi kenyamanan konsumen ketika berada didalam toko akan menambah kepuasan para konsumen ketika melakukan pembelian. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Harianto dan Subagio (2013), Widoretno (2014) dan Heryati (2015) yang menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 7,255 dan sig. 0,000 < α = 0,05. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Apabila penyedia jasa mampu memberikan kinerja sesuai yang diharapkan maka akan memuaskan konsumen dan berkeinginan untuk terus menggunakan jasa dalam waktu yang lama. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Endarwita (2013), Harianto dan Subagio (2013), Fanany dan Oetomo (2015), Heryati (2015), Pangandaheng (2015) serta Solechah dan Soliha (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 5. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,079 dan sig. 0,040 < α = 0,05. Menurut Kotler dan Keller (2009:50), kualitas pelayanan adalah suatu pernyataan tentang sikap terhadap perbandingan antara harapan dengan kinerja. Adanya kesesuaian antara kinerja penyedia jasa dengan harapan pengguna jasa akan membuat konsumen selalu menggunakan jasa dari penyedia jasa. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Endarwita (2013), Fanany dan Oetomo (2015), Heryati (2015), Nela dan Hakim (2015) serta Pangandaheng (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 6. Brand Image Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,365 dan sig. 0,020 < α = 0,05. Menurut Suryani (2013:86), citra merek adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di benak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek. Konsumen yang memiliki persepsi yang baik terhadap suatu merek produk karena memiliki pengalaman yang baik ketika menggunakan produk tersebut maka akan lebih menggunakan produk tersebut untuk seterusnya. Hasil penelitian yang didapat
14
sesuai dengan penelitian Fanany dan Oetomo (2015), Fata, dkk (2015) serta Nashirudin (2015) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 7.
Store Atmosphere Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Uji hipotesis membuktikan bahwa store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dengan didapat hasil uji – t sebesar 2,306 dan sig. 0,023 < α = 0,05. Store atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Harianto dan Subagio,2013:3). Penataan store atmosphere yang tepat sesuai dengan segmen konsumen maka akan membuat konsumen terus tertarik datang melakukan pembelian, karena dapat menumbuhkan anggapan bahwa pihak penjual memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil penelitian yang didapat sesuai dengan penelitian Widoretno (2014) yang menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
KESIMPULAN
1. Kepuasan konsumen menjadi faktor yang memediasi dalam hubungan antara brand image terhadap loyalitas konsumen 2. Store atmosphere menjadi faktor terkuat yang mempengaruhi loyalitas konsumen 3. Kualitas pelayanan menjadi faktor lebih lemah dalam mempengaruhi loyalitas konsumen SARAN 1. Kepuasan konsumen menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Pada faktor kepuasan menunjukkan bahwa konsumen memberikan penilaian terendah mengenai puas dengan pelayanan pakaian Distro Black Family. Pelayanan yang baik dapat ditingkatkan dari para karyawan yang lebih komunikatif dan sigap seperti menyapa konsumen yang datang dan menawarkan bantuan jika konsumen membutuhkan sesuatu seperti membutuhkan baju untuk ukuran dan warna tertentu. 2. Brand Image menjadi variabel kedua yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebaiknya Distro Black Family perlu menjual produk pakaian yang sudah memiliki merek terkenal secara luas untuk kalangan distro seperti merek 3Second sehingga lebih mudah diingat konsumen. Dengan menjual produk pakaian yang secara nama sudah terkenal sehingga mudah diingat akan memperkuat citra dari Distro Black Family. 3. Store Atmoshpere menjadi variabel ketiga yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebaiknya di dalam Distro Black Family perlu disediakan penyemprot pengharum ruangan otomatis yang dapat menyemprot sendiri dalam jangka waktu tertentu dan menggunakan aroma yang diganti setiap saat sehingga bisa memberi aroma wangi yang berbeda. Dengan ruangan yang selalu menimbulkan aroma wangi maka konsumen akan merasa betah selama berada di dalam Distro, sehingga mereka akan ingin selalu kembali untuk datang melakukan pakaian di Distro Black Family.
15
4. Kualitas pelayanan menjadi variabel terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Agar karyawan bisa melayani konsumen secara tepat waktu maka ketika banyak konsumen yang datang untuk melakukan transaksi jumlah kasir ditambah dan ada karyawan lain yang bertugas untuk membungkus pakaian sehingga transaksi bisa dilakukan dengan lebih cepat dan tepat waktu sesuai waktu yang ditentukan sendiri seperti tidak lebih dari lima menit untuk setiap transaksi agar tidak terjadi antrian yang lama.
DAFTAR PUSTAKA Endarwita. 2013. “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat”. Jurnal Apresiasi Ekonomi. Volume 1. Nomor 3. Hal. 167-180. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Yappas Pasaman Barat. Padang. Sumatera Barat. Fanany, Faishal dan Hening Widi Oetomo. 2015. “Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 4. No. 1. Hal. 1-21. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Harianto, David dan Hartono Subagio. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja- Vu Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No. 1. Hal. 1-8. Universitas Kristen Petra. Surabaya. Heryati, Euis. 2015. “Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta”. Jurnal Komunikasi. Vol. 12. No. 1. Hal. 16-28. Universitas Esa Unggul. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta.
16
Lovelock, Christopher H, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta. Pambudy, Akhlis Priya. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dukun Gresik”. Vol. 1. No. 01. Hal. 11-21. Universitas Islam Lamongan. Lamongan. Pangandaheng, Fony. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu”. e-Jurnal Katalogis. Volume 3. Nomor 2. Pebruari 2015. Hal. 51-67. Universitas Tadulako. Sulawesi. Palu. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”. Buku 4. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. Pontoh, Michael. 2014. “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol.2 No.3. September 2014. Hal. 285-297. Universitas Sam Ratulangi Manado. Manado. Sulawesi. Putri, Lily Harlina, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Monopoli Cafe And Resto Soekarno Hatta Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 15. No. 2. Hal. 1-9. Universitas Brawijaya. Malang. Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor. Ruusen, Faine Phoebby, Adolfina dan Imelda Ogi. 2014. “Kualitas Pelayanan, Promosi Dan After Sales Service Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda PT. Nusantara Surya Sakti Di Amurang”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 2. No. 3. Hal. 1603-1613. Universitas Sam Ratulangi Manado. Sulawesi Utara. Saktiani, Garnis Anggi. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth”. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol. 4. No. 2. Hal. 342-353. Universitas Brawijaya. Malang. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta. Solechah dan Euis Soliha. 2015. “Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Terhadap Nilai Pelanggan Dan Dampaknya Pada Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah”. 4th Economics & Business Research Festival. Hal. 401-410. Universitas Stikubank. Semarang.
17
Santoso, Imam. 2016. “Peran Kualitas Produk Dan Layanan, Harga Dan Atmosfer Rumah Makan Cepat Saji Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen”. Jurnal Manajemen Teknologi. Vol. 15. No. 1. Hal. 94-109. Universitas Brawijaya. Malang. Sihombing, Maddalena, Retno Budi Lestari dan Edin Djatikusuma. 2014. “Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall’. Jurnal Ilmiah Forum Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 4. No. 1. Hal. 49-57. STIE MDP. Palembang. Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 1. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Suryani, Tatik 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Tumpal P. Handro. 2012. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Management Analysis Journal. Vol 1. No. 1. Universitas Negeri Semarang. Semarang. Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan Keduabelas. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Widoretno. 2014. “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Berbelanja Di Giant Hypermarket Kota Pekanbaru”. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis. Vol. 6. No. 2. Hal. 99-109. Universitas Riau. Pekanbaru. Yulianti, Ni Made Dhian Rani, Ni Wayan Sri Suprapti dan Ni Nyoman Kerti Yasa. 2014. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. Vol.8. No.1. Hal. 36-44. Universitas Udayana. Bali.
18
