PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald’s MT Haryono) Uun Nur Laila *) N. Rachma **) Achmad Agus Priyono ***)

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan, pengaruh citra merek secara langsung terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas, pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan McDonald’s MT Haryono. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung citra merek terhadap kepuasansebesar 0,611. Terdapat pengaruh langsung citra merek terhadap loyalitas sebesar 0,581. Terdapat pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,567. Terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening sebesar 0,346. terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 0,533. Terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,524. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening sebesar 0,302.

Kata Kunci:citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas


ABSTRACT This research target is to know and analyse influence of brand image directly to satisfaction, influence brand image directly to loyalitas, influence satisfaction directly to loyalitas, influence brand image to loyalitas through satisfaction as intervening variable, influence of quality service directly to satisfaction, influence quality service directly to loyalitas, and influence quality service to loyalitas through satisfaction as intervening variable at customer of McDonald’s MT Haryono Malang. Result of research indicate that there are direct influence brand image directly to satisfaction 0,611. influence brand image directly to loyalitas 0,581, influence satisfaction directly to loyalitas 0,567, influence brand image to loyalitas through satisfaction as intervening variable 0,346, influence of quality service directly to satisfaction 0,533, influence quality service directly to loyalitas 0,524, and influence quality service to loyalitas through satisfaction as intervening variable 0,302 at customer of McDonald’s MT Haryono Malang. Keyword :brand image, quality servive, satisfaction and loyality

128


PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang sedang berkembang dengan pesat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, citra merek dan kualitas pelayanan harus diperhatikan dan diprioritaskan agar dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat menguasai pasar. Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuty, 2004:244). Dan kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian akan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007:22). Dalam keadaan seperti ini salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan citra merek dan kualitas pelayanan sebaik mungkin sehingga terbentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen (Kotler, 2006:266), sebagai cerminan asosiasiyang tertahan diingatan konsumen. Kualitas pelayanan adalah upaya perusahaan untuk memenuhi harapan melalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam meningkatkan penjualan, kesadaran image sebuah merek serta pandangan kualitas mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli. Pada konteks ini, citra yang baik yang ditampilkan perusahaan kepada pelanggan melalui persepsi atau merek mampu memberikan sikap dan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan terhadap produk. Produk yang memiliki citra merek dan kualitas pelayanan yang kuat dan positif cenderung lebih diingat oleh konsumen, sementara merek yang lain tidak akan dipertimbangkan sama sekali. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009:139). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008:24). Loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler, 2009:138). Disini kita akan mengambil penelitian tentang bisnis kuliner karna bisnis kuliner saat ini sedang marak-maraknya dengan menawarkan berbagai macam makanan dan juga berbagai inovasi yang mampu mengambil hati para konsumen dan sudah tidak diragukan lagi mampu bersaing di pasar, karena masyarakat indonesia sendiri adalah mayoritas penggemar kuliner makanan. Salah satu yang menjadi daya tarik peneliti adalah restoran cepat saji McDonald’s. McDonald’s merupakan salah satu restoran makanan fast food yang menawarkan berbagai makanan cepat saji. Makanan dan minuman yang


ditawarkan pun sangat bervariasi burger, spaghetti, fried chicken, dan sebagainya sehingga semakin memanjakan pelanggan dengan pilihan menu yang disediakan. Berawal dari sebuah restoran drive in sederhana di Pasadena, McDonald’s kini dapat berkembang menjadi usaha waralaba restoran fast food yang hampir disetiap negara di dunia. McDonald’s bahkan mampu menciptakan trend restoran fast food dan gaya hidup baru dikalangan masyarakat global. Berbagai kesuksesan tersebut tentu saja tidak diraih dengan mudah, strategi pemasaran McDonald’s lah yang membuat usaha waralaba tersebut mampu bertahan dan bersaing dengan restoran fast food lainnya. Namun semakin banyaknya restoran cepat saji yang bermunculan membuat persaingan semakin ketat. Persaingan tersebut juga telah mengarahkan McDolad’s untuk mendiferensiasikan diri terhadap pesaing. Kondisi ini menuntut pihak McDolad’s meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan agar citra merek McDonald’s semakin melekat dibenak pelanggan. hal ini bertujuan agar pelanggan merasa puas dan memberikan kontribusi yang positif bagi pihak restoran. Salah satu dampak kepuasan pelanggan adalah terbentuknya loyalitas pelanggan bagi restoran. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening (Study kasus pada pelanggan McDonald’s MT Haryono Malang)’’ Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan ? 2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas ? 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas ? 4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai vaeiabel intervening ? 5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan ? 6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas ? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening ? Tujuan Penelitian Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas 128


4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan ? 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat untuk membantu bagi pihak-pihak yang bersangkutan. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi yang berharga dalam penetapan strategi pemasaran bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan kepuasan pengunjung di masa yang akan datang. Penelitian ini dapat menambah wawasan maupun pengetahuan langsung mengenai ilmu ekonomi bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan kepuasan pengunjung. Hasil penelitian ini diharapkan bemanfaat, dan dapat memberikan sumbangan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya. TINJAUAN PUSTAKA Citra Merek Menurut Keller dalam Ferrinadewi (2008: 165), “Citra merek atau brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut.” Menurut Dobni dan Zinkhan dalam Ferrinadewi ( 2008:166), “citra merek adalah konsep yang diciptakan konsumen karena alasan yang subyektif dan emosi pribadi, oleh karena itu dalam konsep persepsi konsumen menjadi lebih penting dari pada keadaan sesungguhnya.” Menurut Rangkuti ( 2004:244), “cira merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki kinsistensi terhadap merek.” Menurut Simamora dalam Sulistiyan (2011: 33), “citra merek dijelaskan juga bahwa merupakan persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya.” Menurut Susanto (2011:11), “citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Pembangunan sebuah citra merek, terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang paling penting, sebab tanpa citra yang kuat dan positif sangat sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka untuk membayar harga yang tinggi. Kualitas Pelayanan Menurut Heizer dan Render (2009:300), “kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.” Menurut the American Sociaty of Quality Control dalam buku Kotler dan Keller ( 2009:143), “menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau 129


jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” Menurut Parasuraman et al (2006:19), “kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.” Menurut Finch (2004:1), “menyatakan pelayanan pelanggan berlaku selama masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan pelanggan adalah suatu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Hampir setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan, para petugas yang ahli akan dianggap sebagai kontributor yang pentingbagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut Nurmasari et al (2013:3), “menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.” Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2002:146), “Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.” Menurut Tjiptono (2000:89), “kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.” Menurut Kotler (2002:42), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.” Menurut Kusumawati (2011:252), “berpandangan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja kinerja atau hasil yang dirasakan. tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:1. Kualitas Produk : Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. 2 Kualitas Pelayanan :Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional : Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tingg 4. Harga : Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya 5. Biaya : Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendering puas terhadap produk atau jasa tersebut. Loyalitas Pelanggan Menurut Olson dalam Musanto (2004:128), “menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara 130


berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.” Sedangkan menurut Lovelock et al (2010:77), “menyatakan bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu.” Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin (2003:31), “pelanggan yang loyal adalah orang yang:. Melakukan pembelian berulang secara teratur, Membeli antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.” Kerangka Konseptual Berdasarkan teori dan penelitian-penelitian terdahulu, maka dapat digambarkan kerangka konseptual pada penelitian ini sebagaimana pada gambar berikut. Citra Merek Kepuasan

Loyalitas

Kualitas Pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Hipotesis Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: H1: Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan H2: Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas H3: Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas H4: Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagaivariabel intervening H5: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. H6: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. H7: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening

131


METODE PENELITIAN Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatory dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian eksplanatory yaitu penelitian yang mempengaruhi antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Adapun lokasi penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan McDonald’s MT Haryono Malang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2017 sampai dengan april 2017. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan McDonald’s MT Haryono.Berdasarkan keterangan dari karyawan McDonald’s MT Haryono jumlah trasaksi yang terjadi setiap bulan sekitar 32.000 dan selama 3 bulan mencapai 96.000. Berdasarkan rumus Slovin, maka jumlah sampel yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Definisi Operasional Variabel Penelitian Citra merek (X1) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung konsistensi terhadap citra merek. Kualitas pelayanan (X2) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berualng-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah kuantitatif sedang teknik analisis menggunakan path analysis.

132


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Berikut adalah hasil dari pengujian validitas data penelitian: Tabel 1. Uji Validitas Variabel

Indikator

Rhitung

X11 X12 X13 X21 X22 X23 X24 X25 Z1 Z2 Z3 Y1 Y2

,800(**) ,799(**) ,727(**) ,592(**) Kualitas (X2) ,726(**) ,789(**) ,875(**) ,729(**) ,779(**) Kepuasan (Z) ,837(**) ,802(**) ,778(**) Loyalitas (Y) ,743(**) Y3 ,785(**) Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Citra Merek (X1)

Rtabel

Keterangan

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,1966

Valid

Dari tabel hasil uji validitas memperlihatkan nilai r hitung setiap indicator variabel citra merek, kualita pelayanan,kepuasan dan loyalitas lebih besar dibanding nilai r tabel. Dengan demikian indikator atau kuesioner yang digunakan oleh masing-masing variabel citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

Hasil Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek (X1) Kualitas (X2) Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)

Cronbach’s Alpha 0,670 0,801 0,731 0,653

Standar Reliabilitas 0,60 0,60 0,60 0,60

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan variabel citra merek, 133


kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas, semua dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagaialat ukur variabel. Uji Normalitas Dari hasil analisis pada bagian Tests of Normality pada kolom Kolmogorof Smirnov didapat angka: Tabel 4. Uji Normalitas (1) (Citra merek terhadap kepuasan) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Res_X1 to Z 100 .0000000 1.32758972 .111 .086 -.111 1.112 .169

N Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig 2tailed) citra merek terhadap kepuasan sebesar 0,169. Karena signifikansi lebih dari 0,05 (0,169 > 0,05), maka nilai residual tersebut telah normal. Tabel 5 Uji Normalitas (2) (Citra Merek terhadap Loyalitas) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Res_X1 to Y N Normal Parameters(a,b)

100 Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

Absolute

.0000000 1.13022152 .096

Positive

.066

Negative

-.096

Kolmogorov-Smirnov Z

.960

Asymp. Sig. (2-tailed)

.315

a Test distribution is Normal. b Calculated from data

Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig 2tailed) Citra Merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,315. Karena signifikansi lebih dari 0,05 (0,315 > 0,05), maka nilai

134


Tabel 6 Uji Normalitas (3) (Kepuasan terhadap Loyalitas) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Res_Z to Y 100 .0000000 1.14321524 .099 .088 -.099 .992 .278

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Tabel 7 Uji Normalitas (4) (Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Res_X2 to Z N Normal Parameters(a,b)

100 Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

Absolute

.0000000 1.41916210 .060

Positive

.054

Negative

-.060

Kolmogorov-Smirnov Z

.597

Asymp. Sig. (2-tailed)

.868

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig 2tailed) citra merek terhadap kepuasan sebesar 0,868. Karena signifikansi lebih dari 0,05 (0,868 > 0,05), maka nilai residual tersebut telah normal.

135


Tabel 8 Uji Normalitas (5) (Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal.

Res_X2 to Y 100 .0000000 1.18191699 .084 .077 -.084 .842 .477

b Calculated from data.

Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig 2tailed) Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,477. Karena signifikansi lebih dari 0,05 (0,477 > 0,05), maka nilai residual tersebut telah normal. Hasil Analisis Path Persamaan regresi 1 Dari hasil regresi diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Z = a1 + b1X1 Z = 3,406 + 0,704X1 Atau bilamana sudah dibakukan: Zkepuasan = 0,611 Zcitra merek Koefisien regresi citra merek (X1) bernilai positif sebesar 0,611 , hal ini menunjukkan Citra Merk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, sehingga adanya peningkatan citra merk meningkatkan kepuasan konsumen. Persamaan regresi 2 Dari hasil regresi diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Y= a2 + b2X1 Y= 5,761+ 0,553 X1 Atau bilamana sudah dibakukan: Zloyalitas = 0,581Zcitra merek Koefisien regresi Citra merek (X1) bernilai positif signifikan sebesar 0,581 , hal ini menunjukkan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, sehingga adanya peningkatan citra merek maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Persamaan regresi 3 Dari hasil regresi diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: 136


Y = a3 + b3Z Y = 6,749 + 0,469Z Atau bilamana sudah dibakukan: Zloyalitas = 0,567Zkepuasan Koefisien regresi Kepuasan (Z) bernilai positif signifikan sebesar 0,567 , hal ini menunjukkan Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Sehingga adanya peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas juga. Persamaan regresi 4 Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan III, maka dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel Citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai berikut : Y = α4 + (β1X1  β3Z ) ZLoyalitas = 0.567 Zkepuasan  0,611Zcitra merek =0,346 Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut: Gambar 4.1 Analisis Intervening Citra Merek (X1) Terhadap Loyalitas (Y) Melalui Kepuasan (Z) e1=0,7916

0,611

Citra Merk (X1)

Kepuasan (Z)

0,581

0,567

Loyalitas (Y) e2=0,8237

Berdasarkan gambar 4.1 dijelaskan bahwa pengaruh langsung sistem Citra merek terhadap loyalitas sebesar 0,581. Pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,346. Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung (0,581 > 0,346), maka dapat disimpulkan kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara citra merek terhadap loyalitas. Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variable independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan sebagai berikut : perhitungan koefesien determinasi total sebagai berikut : 2= Pe1 = √ 0,7916 137

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected]) 2= Pe2 = √ 0,8237 Dalam teori trimming pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefesien determinasi total sebagai berikut : Rm2 = 1- Pe12 Pe22....Pep2 = 1- (0,7916)2 (0,8237)2 = 1- (0,627) (0,678) = 0,575 = 57,5% Nilai koefisien determinasi sebesar 0,573 menunjukkan bahwa 57,5 % informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 42,5 % dijelaskan oleh error dan variabel lain di luar model. Angka koefesien pada model ini relatif besar sehingga layak dilakukan interprestasi lebih lanjut.

Persamaan regresi 5 Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut : Z = a5 + b4X1 Z = 4,274 + 0,374 X2 Atau bilamana sudah dibakukan: Zkepuasan = 0,533 Zkualitas pelayanan Koefisien regresi Kualitas pelayanan (X2) bernilai positif sebesar 0,533 , hal ini menunjukkan Citra Merk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, sehingga adanya peningkatan citra merk meningkatkan kepuasan konsumen. Persamaan regresi 6 Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut : Y = a6 + b5X2 Y = 6,239 + 0,304X2 Atau bilaman sudah dibakukan: Zloyalitas = 0,524Zkualitas pelayanan Koefisien regresi Kualitas pelayanan(X2) bernilai positif signifikan sebesar 0,524 , hal ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Sehingga adanya peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Persamaan regresi 7 Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan III, maka dapat diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel Citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai berikut : Y = α7 + (β5X2  β3Z ) ZLoyalitas = 0.567 Zkepuasan  0,533Zkualitas pelayanan =0,302 138


Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

Gambar 4.2 Analisis Intervening Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas (Y) Melalui Kepuasan (Z) e1=0,851 Kepuasan (Z)

Kualitas 1. Pelayanan (X2) 2. 3.

0,533

0,567

Loyalitas (Y) 0,524

e2=0,8237 Berdasarkan gambar 4.2 dijelaskan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,524. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,302. Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung (0,524 > 0,302), maka dapat disimpulkan kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variable independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan sebagai berikut : perhitungan koefesien determinasi total sebagai berikut : 2= Pe1 = √ 0,851 2= Pe2 = √ 0,8237 Dalam teori trimming pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefesien determinasi total sebagai berikut : Rm2 = 1- Pe12 Pe22....Pep2 = 1- (0,851)2 (0,8237)2 = 1- (0,724) (0,678) = 0,51 = 51% Nilai koefisien determinasi sebesar 0,51 menunjukkan bahwa 51 % informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 49 % dijelaskan oleh error dan variabel lain di luar model. Angka koefesien pada model ini relatif besar sehingga layak dilakukan interprestasi lebih lanjut. 139


Uji Hipotesis Uji hipotesis yang dilakukan untuk melihat pengaruh variabe independen terhadap variabel dependen.

1. Uji F Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variable terikat (Ghozali, 2005). Untuk menentukan uji F dengan melihat taraf signifikasi sebesar 5% (α = 0,05). Apabila nilai sig < nilai α = 0,05 maka Ha diterima. Apabila nilai sig > nilai α = 0,05 maka Ha ditolak. 1. Hasil uji – F Citra Merk (X1) Terhadap Kepuasan (Y) Hasil uji – F (1) ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

104.023

1

104.023

Residual

174.487

98

1.780

Total

278.510

99

F 58.424

Sig. .000(a )

a Predictors: (Constant), x1 b Dependent Variable: z

dari analisis diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 58,42 dengan tingkat sig 0,00. Nilai sig < 0,05, hal ini menunjukkan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan. 2 Hasil uji- F Citra Merek (X1) Terhadap Loyalitas (Y) Hasil uji – F (2) ANOVA(b) Sum of Squares Regression 64.297 Residual 126.463 Total 190.760 a Predictors: (Constant), x1 b Dependent Variable: y

Model 1

df 1 98 99

Mean Square 64.297 1.290

F 49.826

Sig. .000(a)

dari analisis diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 49,826 dengan tingkat sig 0,00. Nilai sig < 0,05, hal ini menunjukkan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas. 3 Hasil uji – F Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y) Hasil uji – F (3) ANOVA(b)

140


Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

df

Mean Square

61.373

1

61.373

129.387 190.760

98 99

1.320

F 46.485

Sig. .000(a )

a Predictors: (Constant), z b Dependent Variable: y

dari analisis diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 46,845 dengan tingkat sig 0,00. Nilai sig < 0,05, hal ini menunjukkan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. 4. Hasil uji – F Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan (Z) Hasil uji – F (4) ANOVA(b) ) Model 1


df

Mean Square

79.122

1

79.122

Residual

199.388

98

2.035

Total

278.510

99

F 38.889

Sig. .000(a )

a Predictors: (Constant), x2 b Dependent Variable: z

dari analisis diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 38,889 dengan tingkat sig 0,00. Nilai sig < 0,05, hal ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. 5. Hasil uji – F Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.26 Hasil uji – F (5) ANOVA(b)

Model 1


Mean Square

df

52.464

1

52.464

Residual

138.296

98

1.411

Total

190.760

99

F 37.177

Sig. .000( a)

a Predictors: (Constant), x2 b Dependent Variable: y

dari analisis diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 37,177 dengan tingkat sig 0,00. Nilai sig < 0,05, hal ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. 2. Uji t Uji T digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel Independent terhadap variabel Dependent. Kreteria penerimaan hipotesis sebagai berikut : 141


Hipotesis Nihil (H0) diterima jika nilai sig > nilai α dan sebaliknya jika nilai sig < nilai α maka hipotesis nihil di tolak, Hipotesis Alternatif (Ha) diterima jika nilai sig < nilai α dan sebaliknya jika nilai sig > nilai α maka hipotesis Alternatif (Ha) di tolak

-

1. Hasil uji – t Citra Merk (X1) Terhadap Kepuasan (Z) Tabel 4.27 Hasil uji – t (1) Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients B Std. Error

1

(Constant ) x1 a Dependent Variable: z

3.406

1.076

.704

.092

Standardize d Coefficients Beta

.611

t

Sig.

3.164

.002

7.644

.000

Dari analisis tersebut diperoleh nilai t hitung Citra Merk terhadap Loyalitas sebesar 7,644 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Citra Merk berpengaruh terhadap Loyalitas. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merk terhadap Loyalitas. Coefficients(a) 2. Hasil uji – t Citra Merk (X1), Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.28 Hasil uji – t (2) Unstandardized Coefficients

Model

1

(Constant) x1

Standardized Coefficients

B 5.761

Std. Error .916

.553

.078

t

Sig.

Beta .581

6.287

.000

7.059

.000

a Dependent Variable: y

Dari analisis tersebut diperoleh nilai t hitung Citra Merk terhadap Loyalitas sebesar 7,059 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Citra Merk berpengaruh terhadap Loyalitas. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merk terhadap Loyalitas. 3. Hasil uji – t Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.29 Hasil uji – t (3) Coefficients(a)

142

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected]) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant) z


Std. Error

6.749

.805

.469

.069

t

Sig.

Beta .567

8.385

.000

6.818

.000


Dari analisis tersebut diperoleh nilai t hitung Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 6,818 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan terhadap Loyalitas. 4. Hasil uji – t Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan (Z) Hasil uji – t (4) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

1

(Constant)


B 4.274

Std. Error 1.179

.374

.060

x2

t

Sig.

Beta .533

3.626

.000

6.236

.000

a Dependent Variable: z

Dari analisis tersebut diperoleh nilai t hitung Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan sebesar 6,236 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 5. Hasil uji – t Kualitas Pelayanan (X2), Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.31 Hasil uji – t (5) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant) x2


Std. Error

6.239

.982

.304

.050

t

Sig.

Beta .524

6.356

.000

6.097

.000


Dari analisis tersebut diperoleh nilai t hitung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas sebesar 6,097 dengan tingkat sig. sebesar 0,00. Nilai sig < nilai α = 0,05 (5%), hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap 143


Loyalitas. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Koefesien Determinasi (R2) Koefesien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan variable independen dalam menerangkan variabel dependen, dimana nilai R Square yang mendekati satu maka variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. 1. Koefesien Determinasi Citra Merek (X1) Terhadap Kepuasan (Z) Tabel 4.33 Koefesien Determinasi (1) Model Summary Model 1

R .611(a)

Adjusted R Square .367

R Square .373

Std. Error of the Estimate 1.334

a Predictors: (Constant), x1

Nilai R Square sebesar 0,373 jauh dengan angka 1, dengan demikian citra merek tidak mampu menjelaskan sebagian variasi dari variable kepuasan sehingga model regresi yang digunakan tidak baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula citra merek mampu mempengaruhi loyalitas sebesar 37,3 % 2 . Koefisien Determinasi Citra Merek (X2) Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.37 Koefesien Determinasi (5) Model Summary Model 1

R .581(a)

R Square .337



a Predictors: (Constant), x1

Nilai R Square sebesar 0,337 jauh dengan angka 1, dengan demikian citra merek tiak mampu menjelaskan sebagian dari variable Loyalitas sehingga model regresi yang digunakan tidak baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula citra merek mampu mempengaruhi loyalitas sebesar 33,7% 3. Koefesien Determinasi Kepuasan (Z) Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.39 Koefesien Determinasi (7) Model Summary

Model 1

R

R Square

.567(a) .322 a Predictors: (Constant), z



Nilai R Square sebesar 0,322 jauh dari angka 1, dengan demikian kepuasan tidak mampu menjelaskan sebagian dari variabel loyalitas sehingga model regresi yang digunakan tidak baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula kepuasan mampu mempengaruhi loyalitas sebesar 32,2 %. 4. Koefesien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan (Z) 144


Tabel 4.35 Koefesien Determinasi (3) Model Summary Adjusted R Square

Model 1

R R Square .533 .284 (a) a Predictors: (Constant), x2

Std. Error of the Estimate

.277

1.426

Nilai R Square sebesar 0,284 jauh dari 1, dengan demikian kualitas pelayanan tidak mampu menjelaskan sebagian variasi dari variabel kepuasan sehingga model regresi yang digunakan tidak baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan sebesar 28,4%. 5 Koefesien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas (Y) Tabel 4.38 Koefesien Determinasi (6) Model Summary

Model 1

R R Square .524(a .275 ) a Predictors: (Constant), x2



Nilai R Square sebesar 0,275 jauh dari angka 1, dengan demikian kualitas pelayanan tidak mampu menjelaskan sebagian variasi dari variabel loyalitas sehingga model regresi yang digunakan tidak baik. Berdasarkan dari nilai R Square dapat diartikan pula kualitas pelayanan dan kepuasan hanya mampu mempengaruhi loyalitas sebesar 27,5 %. Implementasi Hasil Penelitian Penelitian mengenai pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen McDonald’s MT Haryono Malang dapat dibuat pembahasan sebagai berikut : 1. Pengaruh Citra Merek terhadap kepuasan Sebagai salah satu tahap dalam hirarki komunikasi merek (hierarchy of branding), citra merek atau lebih dikenal dengan sebutan brand image memegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merek karena citra merek menyangkut reputasi dan kredibilitas merek yang kemudian menjadi “pedoman” bagi khalayak konsumen untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa sehingga menimbulkan pengalaman tertentu (brand experience) yang akan menentukan apakah konsumen tersebut akan menjadi puas sehingga mereka menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu atau sekadar oportunis (mudah pindah ke lain merek). 145


1.

2.

3.

4.

5.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan dari citra merek (X1) terhadap Kepuasan (Z), karna nilai sig lebih kecil dari 0,05 dengan nilai sebesar 0,611. Dengan demikian penelitian ini mendukung dari peneitian terdahulu yang diteliti oleh Nelly Natalia (2010) dengan judul Pengaruh Citra Merek , Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marcelio Speed Shoop, Anung Pramudyo (2012) dengan judul Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening, (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta), dan penelitian Aziz Fathoni (2016) dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa apabila citra merek meningkata maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Pengaruh citra merek terhadap Loyalitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara citra merek terhadap loyalitas sebesar 0,581 dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya citra merek maka juga akan meningkatkan loyalitas konumen. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,567 dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya kepuasan maka juga akan meningkatkan loyalitas konumen. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas melalui kepuasan Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung citra merk terhadap loyalitas sebesar 0,581. Sementara pengaruh tidak langsung, melalui kepuasan yaitu 0,611 x 0,567 = 0,346. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan lebih kecil dibanding pengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Hasil ini menunjukkan bahwa citra merk tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, atau dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi variabel yang memediasi antara citra merk terhadap loyalitas. Hal ini dikarnakan McDonald MT Haryono merupakan store McDonald’s satusatu nya yang ada di Dinoyo. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 0,533 dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka juga akan meningkatkan kepuasan konumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,524 dengan nilai 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka juga akan meningkatkan loyalitas konumen. 146


6. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,310. Sementara pengaruh tidak langsung, melalui kepuasan yaitu 0,533 x 0,567 = 0,302. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan pengaruh kualitas pelayana melalui kepuasan lebih kecil dibanding pengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, atau dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi variabel yang memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Dan faktor yang menyebabkan kepuasan tidak memediasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah adalah faktor kompetitor atau pesaing. Banyaknya pesaing yang ada saat ini semakin meningkatkan kualitas pelayanan nya, selain meningkatkan kualitas pelayanan nya kompetitor juga melakukan inovasi dan renovasi untuk kenyamanan pelanggan. Sehingga ketika banyaknya pesaing yang memberikan pelayanan yang lebih baik maka konsumen berhak memilih kesempurnaan pelayanan atau pelayanan terbaik. Hal ini diperkuat dengan pendapat Nurmasari et al (2010:33), “menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan”. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan harus diperhatikan lebih detail apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Kotler, 2009:52). SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening: Berdasarkan hasil analisa menunjukkan bahwa: 1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 2. Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas 3. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas 4. Kepuasan tidak memediasi antara citra merek terhadap loyalitas karna pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung. 5. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. 6. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 7. Kepuasan tidak memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas karna pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dari pengaruh tidak langsung. Keterbatasan Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dijadikan untuk melakukan perbaikan padapenelitian mendatang. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah pengambilan sampel penelitian belum merata karena kuesioner belum menjangkau seluruh kota Malang. Saran-saran 147


1. Tetap menjaga dan meningkatkan citra merek, yang diketahui bahwa McDonald’s sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman telah bertahan sejak tahun 1937 sampai sekarang (2017). Selain itu variasi harga juga harus dipertimbangkan kembali karna agar terjangkau bagi masyarakat khususnya mahasiswa dan pelajar. Konsumen cenderung memilih produk dengan kualitas yang sebanding dengan harganya ataupun dengan harga yang terjangkau tetapi mendapatkan produk dengan kualitas yang baik. Sehingga harga dapat dijadikan pertimbangan selain citra mereka dari suatu produk sebelum melakukan keputusan pembelian. 2. Pelayanan juga harus ditingkatkan dengan sebaik mungkin mengingat banyaknya kompetitor atau pesaing yang ada saat ini. Sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan membandingkan dengan pelayanan dari kompetitor sehinggan mereka bisa loyal terhadap produk McDonald’s. harus ada inovasi atau jumlah yangrpun jika bisa mengembangkan suatu konsep atau teori. Melakukan kajian atau penelitian dengan mendalam yang didukung oleh pengembangan variabel yang lebih luas dan unit analisis yang lebih tajam berkaitan dengan pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. 3. bagi peneliti selanjutnya hasil hasil yang didapatkan dari penelitian ini bisa dijadikan kajian awal dan referensi untuk mendalami ataupun jika bisa mengembangkan suatu konsep atau teori. Melakukan kajian atau penelitian dengan mendalam yang didukung oleh pengembangan variabel yang lebih luas dan unit analisis yang lebih tajam berkaitan dengan pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan.

148


DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan, 2010. Marketing. Yogyakarta : Media Presindo Anang, Setiawan, (2005). Metode penelitian kuantitatif, Universitas Brawijaya Andriani, kusumawati, (2011) Analisis pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan : kasus Hypermart Malang Town Squere vol 3 No. 1 ISSN-0972 Arikunto (2003), dalam Mahrus (2010). Dasar-dasar evaluasi pendidikan, Jakarta: Bumi Aksara A. Parasuraman (2006). The behaviorial consequenses of service quality, jurnal of marketing, vol. 60 Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologis Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta. Finch, Lioyd, 2004. Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses, Edisi 1, Victory Jaya Abadi, Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi analisis multivariate dengan SPSS, Semarang: Badan penerbit UNDIP Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19 (edisi kelima), Semarang : Universitas Diponegoro Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Heizer, Jay dan Barry Render. 2009, Manajemen opersi, Buku 1 edisi 9. Jakarta: Salemba 4 Indrianto, Supomo, (2014). Metodologi penelitian bisnis untuk akuntansi dan manajemen, Yogyakarta: BPFE Kanuk, Schiffman dalam Sulistian, ogi 2011, Faktor-faktor pembentuk citra merek Kotler, Philip, (1997). Dasar-dasar pemasaran- principles of marketing, edisi VII, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 13, Erlangga, Jakarta. Lovelock, Cristopher, Jochen Writz dan Jacky Mussry, 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi (Persepektif Indonesia), Jilid 1 Edisi 7, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Musanto, Trisno, 2004. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Study kasusu pada CV Sarana Media Advertising Surabaya)” Jurnal Ekonomi Manajemen. Vol 6, September. Nurmasari, Selvy, Kumadji, Srikandi dan Kusumawati, Andriani, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang”. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 6 Desember. Olson C. Jerry dan Peter J. Paul. 2004. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Empat. Jakarta, Erlangga. 149


Rangkuty, Freddy, 2004, The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuty, Freddy,( 2010). Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sadat, Andi M, 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan, Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Simamora, Bilson, 2011. Riset Pemasaran Falsafah Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Simamora, dalam Sulistian, 2011. Komponen pembentuk citra merek. Sugiyono, (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta. Susanto, dalam Yuniar nugroho, Farid. 2011,Citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen jasa, penerbit Andi Yogyakarta Tjiptono, Fandi. 2002. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Edisi 3 Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono , Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.

Uun Nur Laila *) Adalah Alumni Fakultas Ekonomi Unisma N. Rachma **) Adalah Dosen Fakultas Ekonomi Unisma Achmad Agus Priyono ***) Adalah Dosen Fakultas Ekonomi Unisma

150

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN

Recommend Documents