PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN

Download 21 Mar 2016 ... Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan. Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPD DIY Syariah ...

0 downloads 512 Views 6MB Size
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK MUDHARABAH (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)

SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1

Disusun oleh: Leni Nurjannah NIM. 12240049

Pembimbing: Early Maghfiroh I, S.Ag, M.Si. NIP. 19741025 199803 2 001

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini Saya Persembahkan untuk Kedua Orang Tua Saya dan untuk Almamaterku Tercinta Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

v

MOTTO Didunia ini tidak ada yang tidak mungkin asal mau usaha, berdoa, dan ikhtiyar kepada ALLAH SWT jalan itu kan dibukakan dengan pintu rahmatnya,,, Barang siapa bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan itu adalah untuk dirinya sendiri (al-Ankabut (29) :6 Raihlah ilmu dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar (Khalifah Umar) Jangan takut untuk mencoba hal positif yang baru jika kamu ingin tahu.

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur Peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kemudahan serta kelancaran. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan perjuangan yang tidak mudah akhirnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Produk

Mudharabah (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA) memperoleh gelar Sarjana Manajemen Dakwah pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dalam menyelesaikan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan serta bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Prof. Dr. Machasin, M.A., selaku Pgs Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2.

Ibu Dr. Nurjannah, M.Si, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga.

3.

Bapak Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4.

Bapak M. Toriq Nurmandiansya, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik.

5.

Ibu Hj. Early Maghfiroh I, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi.

vii

6.

Bapak dan Ibu Dosen Manajemen Dakwah yang telah memberikan motivasi, bimbingan dan ilmunya.

7.

Ibu Tejo, selaku bagian administrasi Jurusan Manajemen Dakwah. Terimakasih atas bantuan dalam mengurus segala keperluan skripsi.

8.

Bapak Ibu dan Adik tercinta (Bapak Maskur, Ibu Siti Ruhamnah Dan Adik Ahmad Syukron Hasan).

9.

Bapak Supriyanto selaku pimpinan cabang Syariah Bank BPD DIY Syariah.

10. Bapak M. Munif Ridwan selaku Pimpinan Bidang Pelayanan dan Operasional Bank BPD DIY Syariah serta segenap Karyawan dan para Nasabah yang telah meluangkan waktunya dalam penelitina ini, jazakumullah ahsanal jazaa’. 11. Teman-teman Manajemen Dakwah kelas B ( Mbak Umi, Endah, Vita, Tika, Ayun, Tanjung, Jane, Nurbaiti, Zul, Alfi, Titin, Hariati, Lutfi, Cahya, Wulan, Qolbi, Putri, Safar, Masruri, Amin, Irba’, Pam, Helmi, nopek, Ridwan, Azam, Rohman, Natadee dan Haris. 12. Sahabat-sahabat Wisma Indonesia (Mbak Erin, Nanis, Umi, Mimin, Dek Rara, Juju, Mia, Nurul, Oza, Eva, Faizah, Dwi, Jeni. Yogyakarta,21 Maret 2016 Peneliti.

Leni Nurjannah NIM. 12240049

viii

ABSTRAK

Leni Nurjannah. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta). Skripsi Yogyakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga, 2016. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan teknik melihat dan bertanya langsung kepada pengguna produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah. Untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif responden, analisis deskriptif variabel, uji asumsi, dan ui hipotesis. Hasil peneliti yang diolah dengan program SPSS Versi 16,0 for windows pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesar Hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan nilai 0,000 < 0,05 arttinya kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Hasil uji parsial (Uji T) menunjukkan bahwa nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar (0,003 < 0,05) artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah , citra Perusahaan (0,004 < 0,05) yang artinya citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah dan kepercayaan (0,000 < 0,05) yang artinya kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Keyword: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayan, Kepuasan Nasabah.

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................ iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v MOTTO ........................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii ABSTRAK ....................................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv BAB I:

PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Penegasan Judul........................................................................ 1 B. Latar Belakang Masalah ........................................................... 6 C. Rumusan Masalah .................................................................... 12 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 13 F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 14 G. Kerangka Teori ......................................................................... 17 H. Hipotesis Penelitian .................................................................. 30

x

BAB II

METODE PENELITIAN .............................................................. 32 A. Jenis Analisis Penelitian .......................................................... 32 B. Variabel dan Devinisi Operasional ......................................... 32 C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 35 D. Instrumen Penelitian ................................................................ 36 E. Tekik Pengumpulan Data ........................................................ 39 F. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 41 G. Teknik Analisis Data ............................................................... 42

BAB III: GAMBARAN UMUM Bank BPD DIY Syariah ............................ 48 A. Sejarah Singkat Bank BPD DIY Syariah ................................. 48 B. Visi-Mii Bank BPD DIY Syariah ............................................. 51 C. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ........................... 51 D. Program Kerja Bank BPD DIY Syariah ................................... 53 BAB III:

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 61 A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........ 61 B. Hasil Analisis Deskriptif Responden........................................ 74 C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ............................. 74 D. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda ............... 82 E. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 85 F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 87 G. Pembahasan .............................................................................. 90

BAB IV:

PENUTUP ..................................................................................... 94 A. Kesimpulan ............................................................................... 94

xi

B. Saran ......................................................................................... 95 DAFTAR PUSTAKA Lampiran

xii

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 37 Tabel 1.2

Kisi-kisi Penelitian Variabel Citra Perusahaan ............................. 37

Tabel 1.3

Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepercayaan .................................. 38

Tabel 1.4

Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah ......................... 38

Tabel 3.1

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 63

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 64

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................... 65

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................... 66

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................... 68

Tabel 3.6

Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ............. 69

Tabel 3.7

Hasil Instrumen Penelitian Variabel Citra Perusahaan ................. 69

Tabel 3.8

Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepercayaan ....................... 70

Tabel 3.9

Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah .............. 70

Tabel 3.10 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 71 Tabel 3.11 Data Responden Berdasarkan Usia ............................................... 71 Tabel 3.12 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................... 72 Tabel 3.13 Data Responden Berdasarkan Periode Penghasilan ...................... 73 Tabel 3.14

Data Responden Berdasarkan Periode menggunakan Produk

Mudharabah...................................................................................................... 74 Tabel 3.15 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ............................... 75 Tabel 3.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan........................ 76 Tabel 3.17 Hasil Statistik Deskriptif Citra Perusahaaan ................................. 78

iv

Tabel 3.18 Distribusi Frekuensi Variabel Citra Perusahaan ........................... 78 Tabel 3.19 Hasil Statistik Deskriptif Kepercayaan ......................................... 78 Tabel 3.20 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ................................. 79 Tabel 3.21 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ............................... 80 Tabel 3.22 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah ........................ 82 Tabel 3.23 Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian...................................... 82 Tabel 3.24 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian ............................ 83 Tabel 3.25 Hasil Uji Heteroskedastis Variabel Penelitian .............................. 82 Tabel 3.26 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 87 Tabel 3.27 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 88 Tabel 3.28 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................ 88 Tabel 3.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 90

v

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Dengan Kepuasan Nasabah ........................................................ 32 Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial ........................ 34 Gambar 1.3 Hubungan Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen.......................................................................................................... 39 Gambar 4.1 Grafik Persamaan Regresi Linear Berganda .............................. 86

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul Untuk menghindari kesalahpahaman dalam memahami skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta) maka peneliti perlu untuk menegaskan istilah-istilah yang terdapat pada judul sebagai berikut: 1. Pengaruh Pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu orang atau benda yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.1 Adapun pengertian dari pengaruh dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka 1

Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), (Jakarta:Balai Pustaka, 1980), hlm.664.

2

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.2 Berdasarkan pengertian tersebut, maka

yang dimaksud

pengaruh kualitas dalam penelitian ini adalah suatu kondisi kualitas yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan produk atau jasa yang dirasakan dan telah digunakan di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 3. Citra Perusahaan Citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik yang berbeda-beda pula. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.3

2

Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andy, 2007), hlm.3. Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations&Aplikasinya di Indonesia, (Jakarta:Graffiti, 2003), hlm.30. 3

3

Maksud dari citra perusahaan dalam penelitian ini adalah persepsi yang muncul dalam benak publik mengenai realita Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 4. Kepercayaan Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.4Kepercayaan nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan nasabah merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan nasabah. Adapun yang dimaksud kepercayan dalam penelitian adalah suatu respon rasa percaya yang dirasakan seorang nasabah tentang mengevaluasi suatu produk tertentu sesuai harapan yang telah dirasakan dan diterimanya selama menggunakan produk tertentu. 5. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.5 Kepuasan nasabah dalam konteks ini adalah harapan para nasabah telah terpenuhi 4

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, (Yogyakarta: Andy, 2001),

hlm.102. 5

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Terj. Benyamin Molan. Marketing Management, Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006), hlm.177 .

4

atau terlampaui.6 Faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa tidak puas, maka hal ini dapat menghentikan aktifitas bisnis baik berupa penjualan produk atau jasa, semua upaya yang dilakukan adalah untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul serta memberikan keputusan terhadap nasabah.7 Adapun yang dimaksud kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah bahwa harapan telah terpenuhi secara memuaskan. 6. Produk Mudharabah Produk mudharabah merupakan akad kerjasama usaha antara pihak pemilik dana (Shahibul mall) dengan pihak pengelola dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan pihak pengelola dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan nishab yang telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung oleh pemilik dana (Shahibul maal). Secara teknis Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara pemilik dana dan pengelola dana untuk melakukan kegiatan usaha, laba dibagi atas dasar bagi nishab bagi hasil menurut kesepakatan kedua belah pihak, sedangkan bila terjadi kerugian oleh pemilik dana kecuali disebabakan oleh kesalahan pengelolaan.8

6

Richard.F. Gerson, Terj Hesti Widyaningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, (Jakarta: Penerbit PPM, 2002), hlm.3. 7 Ibid., hlm. 3. 8 Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, (Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011), hlm. 326.

5

Adapun yang dimaksud poduk mudharabah dalam penelitian ini adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatan bersama. 7. Bank BPD DIY Syariah Bank BPD DIY Syariah menjadi salah satu bank yang dijadikan nasabah untuk melakukan pembiayaan maupun transaksi lainnya. Dengan tingkat persaingan antar bank, mendorong Bank BPD DIY Syariah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan nasabah akan mendapatkan kepuasan yang maksimal. Maka dari itu, yang dimaksud secara keseluruhan dalam penelitian ini adalah pengaruh persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan istilah tersebut dapat dirumuskan maksud judul penelitian keseluruhan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Produk Mudharabah” adalah hubungan antara empat variabel yang terkait seberapa bagus tingkat pelayanan dan adanya keterkaitan citra, kepercayaan sesuai dengan ekspektasi nasabah bahwa harapannya terlampau atau tidak yang diberikan oleh Bank BPD DIY Syariah.

6

B. Latar Belakang Masalah Melihat fakta di lapangan mengenai dunia perbankan sekian dari banyaknya perbankan di Indonesia dari Bank umum maupun Bank Syariah saling

berlomba-lomba

memberikan

pelayanan

terbaiknya

demi

memenangkan mencari nasabah terbanyak, terutama dari adanya persaingan ketat dalam jasa pelayanan dunia perbankan yang memberikan kualitas terbaik dari segala aspek berupa sumber daya manusia yang unggul, pengelolaan perusahaan, manajemen keuangan, manaemen strategi maupun manajemen pemasaran. Dalam hal ini peneliti mencoba melihat dan memamparkan tentang salah satu pelayanan perbankan yang ada di Bank BPD DIY Syariah. Bank syariah memegang peranan penting dalam rangka ikut serta memajukan perekonomian negara dan membantu kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan keuangan. oleh karena itu kehadiran bank syariah, yaitu bank yang beroperasi dengan sistem syariah menjadi warna tersendiri di tengah-tengah masyarakat.9 Pertumbuhan perbankan syariah di Yogyakarta sangat pesat, masing-masing bank saling bersaing untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Persaingan yang kompetitif dari waktu ke waktu mendorong perbankan syariah untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka mencapai tujuan bank. Dengan potensi populasi umat islam yang besar, karakteristik konsumen yang religius, juga terdapat fakta haram bunga bank dari MUI 9

Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank Syariah (Yogyakarta: UII Press, 2004), hlm.1

7

tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai.10 Kepercayaan menurut teori konvensional “A belief is a descriptive thought a person holds about something.” Artinya kepercayaan adalah suatu gambaran pikiran yang dimiliki seorang mengenai sesuatu.11 Abidin menunjukkan bahwa mutu pelayanan dapat dibentuk dengan meningkatkan tangible, reliability, responsivennes, empaty, dan assurance. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut mempengaruhi kualitas jasa pelayaan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan nasabah .kemudian penelitian yang dilakukan oleh Teuku Aliansyah dkk, hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empaty, realibility, responsiveness, dan assurance secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh.12 Mencermati hasil penelitian tersebut diatas memberikan bukti empiris bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, baik bank maupun non bank dapat dilakukan dengan dimensi tangible maupun

10

Dewi Nur Ika dan Iswan Noor, ”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013), hlm.1. 11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hlm.183. 12 Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta (2010). hlm.75.

8

intangible. Nasabah bukan hanya melihat dari fitur-fitur tangible (bukti fisik), namun juga membutuhkan kenyamanan, empati, dan kepuasan bathiniyah, terutama keselarasan dengan syariah yang dianut. Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah persaingan, tentunya persaingan antara satu perusahan Bank syariah dengan perusahaan syariah lainnya merupakan hal yang sangat wajar seingga akan memunculkan semangat untuk saling berlomba-lomba dalam melakukan pelayanan yang terbaik dalam melayani konsumen. Sehingga terbentuklah citra perusahaan yang baik di masyarakat. Citra memainkan peran yang tidak kalah pentingnya dengan cara mengetahui persepsi konsumen baik buruknya nantinya akan mempengaruhi dampak secara internal maupun eksternal. Bentuk kepuasan nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang ada, kualitas pelayanan yang baik nantinya akan tercemin ke citra dan kepercayaan perusahaan yang meperhatikan pemasaran secara efektif dengan

nasabahnya

sehingga

akan

memunculkan

suatu

dampak

kepercayaan mengenai perusahaan tersebut. Perkembangan perekonomian yang semakin sulit ini, Bank BPD DIY Syariah mampu berkontribusi dalam membangunan perekonomian bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan salah satunya alternatif dengan

produk mudharabahnya yang ditawarkan kepada masyarakat.

Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu sekian banyak bank syariah

9

yang mempunyai produk mudharabah, ketatya persaingan ternyata Bank BPD DIY Syariah mampu bersaing dengan Bank syariah lain. Produk-produk tersebut diluncurkan agar dapat menarik minat masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah. Dengan menabung di bank syariah relatif lebih aman ditinjau dari perspektif islam, karena akan mendapatkan keuntungan atau bagi hasil yang dihasilkan dari bisnis yang halal. Dengan sistem bagi hasil ini, baik pihak bank maupun nasabah terhindar dari keuntungan yang bersifat ribawi. Untuk menarik dan mempertahankan minat masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah, dibutuhkan evaluasi tentang kepuasan nasabah terhadap produk-produk tersebut. Sehingga akan diketahui indikator apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Jaminan rasa aman menyangkut evaluasi nasabah terhadap berbagai risiko yang bisa dialami oleh nasabah terkaitan dengan uang yang ditabung di Bank Bank BPD Syariah. Untuk jaminan rasa aman ini, Bank BPD DIY Syariah sudah menjaminkan dana simpanan nasabah pada Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagaimana diamanatkan oleh Undang-undang Republik Indonesia Peraturan Lembaga Penjamin Simpanan No.02/LPS/2014 Tentang perubahan atas Peraturan Lembaga Penjamin Simpanan No.02/PLPS/2010 tentang Program Penjaminan Simpananyang ditetapkan pada 22 Desember 2014 bahwa setiap bank yang melakukan kegiatan kegiatan usaha di wilayah Republik Indonesia

10

wajib menjadi peserta Penjamin LPS. Dengan mengikuti aturan yang ditetapkan oleh pemerintah ini setidaknya mampu memberikan jaminan rasa aman kepada nasabah. Namun hal tersebut bukanlah menjadi satusatunya alasan yang kuat untuk membangun kepercayaan nasabah.13 Sejumlah prestasi pernah diraih bank yang menganut prinsip RAMAH (Respek, Akurat, Modern, Akurat, Handal) ini. Diantaranya pernah mendapatkan predikat – Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BPD DIY mendapatkan penghargaan dari Majalah Info bank sebagai UUS dengan kinerja “Sangat Bagus”. Penghargaan ini diberikan berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh Biro Riset Infobank atas kinerja UUS Bank BPD DIY tahun 2013 dan 2014. Tropi penghargaan di terima oleh Direktur Utama Bank BPD DIY, Bambang Setiawan pada acara pengharhaan yang di selenggarakan di Hotel Shangri-La Jakarta, Jum’at (16/10). Prestasi lain yang pernah diraih diantaranya yaitu PT. Bank BPD DIY tahun ini kembali meraih Titanium Trophy dalam ajang penghargaan "Infobank Awards 2015" yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank, Jum&squot;at (14/08) di Hotel Ritz Carlton, Jakarta. Tahun ini merupakan ke 19 kalinya Bank BPD DIY secara berturut-turut menerima penghargaan bergengsi ini.14

13

“Info LPS,” Http://www.lps.go.id/eb/guest/ketentua-terkait, diakses pada 27 November 2015 pada pukul 11.10 WIB 14 “Info BPD DIY,” http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman, diakses 27 November 2015 pada pukul 11.20 WIB

11

Dari hasil pemaparan diatas, yang menjadi objek penelitian ini adalah Bank BPD DIY Syariah, peneliti ingin melakukan penelitian dengan alasan: memahami, mengukur dan mempertimbangkan kualitas pelayanan, citra dan kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah produk mudharabah sangatlah penting bagi pihak perbankan. Mencermati fenomena tersebut, khususnya yang terjadi pada Bank BPD DIY Syariah, perlu kiranya melakukan eksplorasi terkait dengan konstruksi strategi efektif yang digunakan, serta upaya untuk meningkatkan Service Quality sehingga menciptakan kepuasan nasabah. Peneliti tertarik dengan hal-hal tersebut dan melakukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)”.

C. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah? 2. Apakah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?

12

3. Apakah citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah? 4. Apakah kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?

D. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 3. Mengetahui pengaruh citra perusahaan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 4. Mengetahui pengaruh kepercayaan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.

E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan Secara Teoritik a. Mengembangkan

keilmuan

Manajemen

mengenai manajemen perbankkan syariah.

13

Dakwah

khususnya

b. Memberikan informasi mengenai kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan dari Bank BPD DIY Syariah serta kepuasan nasabah produk mudharabah. 2. Kegunaan Secara Praktis a. Bagi

Bank

BPD

DIY

Syariah.,

sebagai

masukan

untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk masyarakat dan sebagai pengukuran citra perusahaan dan keperecayaan menurut persepsi publik. b. Bagi peneliti lain, sebagai sumbangan praktis apabila akan melakukan penelitian dengan tema yang sama.

F. Tinjauan Pustaka Pembahasan

tentang

kualitas

pelayanan,

citra

Perusahaan,

Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah memang cukup banyak. Namun dalam pembahasannya seringkali terlalu singkat dan kurang memadai. Berikut adalah penelitian yang membahas mengenai Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Mudharabah. Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Abidin dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang. Hasil penelitian yang diolah dengan program SPSS For windows menunjukkan bahwa variabel

14

tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.15 Penelitian Skripsi yang dilakukan Handrow Tumpal yang melakukan penelitian tentang Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta. Dengan tujuan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitan menunjukkan kedua variable citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.16 Penelitian mengenai variabel kepercayaan diantaranya dilakukan oleh Panca Winayuningsih yang bertujuan untuk menguji pengaruh antara kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Gripta Kudus. Penelitian tersebut mendapatkan hasil secara parsial kepercayaan dan kualitas pelayanan, terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.17 Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Putri Kartika Sari dengan judul pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hasill 15

Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010), hlm.75 16 Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN 2252-6552, hlm.1-5 17 Panca Winayuningsih, ”Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus, ”Jurnal Sinergi, ISSN:1979-6889, hlm.15.

15

penelitian menunjukkan variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial memberikan hasil bahwa variabel responsivennes dan tangibel berpengaruh secara positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan variabel assurance, reliability, dan empaty tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.18 Tabel 1.1 Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Muhammad Abidin

Judul

Variabel

Pengaruh Kualitas

Hasil

Tangible

Positif Signifikan

Pelayanan Terhadap

Reliability

Positif Signifikan

Kepuasan Nasabah

Responsiveness

Positif Signifikan

(Study Kasus Pada Bank

Assurance

Positif Signifikan

Syariah Mandiri Cabang

Empaty

Magelang) Handrow Tumpal

Citra Perusahaan dan

Citra perusahaan

Positif Signifikan

Kualitas Layanan

Kualitas layanan

Positif Signifikan

Kepercayaan

Positif Signifikan

pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta. Panca

Kepercayaan dan

18

Putri kartika sari, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta,” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”, 2010.

16

Winayunings

Kualitas Pelayanan

Kualitas

ih

terhadap Kepuasan

pelayanan

Positif Signifikan

Konsumen Pada Hotel Gripta Kudus. Putri Kartika Sari.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah

Responsivennes

Positif Signifikan

Tangibel

Positif Signifikan

Assurance

Positif Tidak Signifikan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI

Positif Tidak Signifikan Reliabiliy

Positif Tidak Signifikan

Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Empaty

Berbeda dengan penelitian yang terdahulu, penelitian ini akan meneliti mengenai pengaruh kualitas Pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah). Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah: pertama, variabel penelitian yang digunakan yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan

kepuasan

nasabah; kedua, tempat penelitian yaitu Bank BPD DIY Syariah. Dengan demikian penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah).” merupakan penelitian yang belum pernah dilakukan.

17

G. Kerangka Teori 1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dalam Fajar Laksana, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.19 Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 19

Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), hlm. 85.

18

Jadi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan dengan produk, layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen guna memberikan pelayanan lebih pada nasabah. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut

Parasuraman

dalam

Fandy Tjiptono,

dalam

mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi sebagai berikut:20 1) Bukti Langsung Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya Tanggap Tanggapan yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan Jaminan

menyangkut

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. 5) Empati

20

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2009), hlm. 26.

19

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Tinjauan Tentang Citra Perusahaan a. Pengertian Citra Perusahaan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.21 Frank Jeffkins dalam bukunya PR Technique, menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang/individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Menurut Kotler dalam Firsan Nova, pengertian citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realita (yang terlihat) dari perusahaan itu.22 Jadi citra perusahaan adalah kesan atau persepsi seseorang terhadap perusahaan atau produknya yang dipengaruhi oleh faktor di luar kontrol perusahaan. 21

Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relation, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012),

hlm. 114. 22

Firsan Nova, CRISIS Publik Relations : Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm. 298-299.

20

b. Elemen Citra Perusahaan Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:23 1) Pribadi, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial. 2) Nama Baik, hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3) Nilai, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. 4) Identitas

Hukum,

adalah

komponen-komponen

yang

mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. 3. Tinjauan Tentang Kepercayaan a. Pengertian Kepercayaan Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahan sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan jasa. Perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat maupun diraba. 23

Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.eiman.uni.cc diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10 WIB.

21

Selain itu kepercayaan sangat diperlukan dalam menjalin suatu hubungan dengan mitra usaha. Dengan adanya kepercayaan, masalah krisis dan kesulitan antara rekan bisnis akan teratasi. Agar dapat bertahan dalam situasi dimana dinamika lingkungan

bisnis

yang

cepat

memaksa

pemasaran

perusahanan untuk mencari cara yang lebih kreatif. Perusahaan dapat mencari cara yang lebih kreatif melalui pembentukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Suatu perusahaan juga harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan lingkungan. Constabile

mengungkapkan

dalam

Suhardi,

kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman., atau lebuh, pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman.24 Jadi kepercayaan adalah keyakinan suatu individu terhadap pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi 24

Gunarto Suhardi,”Faktor-Faktor Yang memepengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja, Vol 10., No . 2006, hlm.51.

22

berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai dengan apa yang diharapkan.

b. Indikator Kepercayaan Menurut Mayer et al sebagaimana dikutip Dibyo, terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain, yaitu :25 1) Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keraguan. 2) Kebaikan

hati,

kebaikan

hati

dalam

memberikan

kepercayaan kepada nasabah. 3) Integritas, integritas dalam memberikan kepercayaan mengenai produk yang diberikan. 4. Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah a. Pengertian kepuasan Nasabah Ada beberapa pakar yang memberikan definisi menegenai kepuasan atau ketidak puasan nasabah. Menurut Oliver kepuasan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingakan 25

Dibyo Iskandar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Study Empiris Nasabah PD. Bank Mandiri Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah FEB Brawijaya, Volume IV, no.2, 2010.

23

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antra kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja sessuai dengan harapan sesuai dengan

harapan.

Sedangkan

apabila

kinerja

melebihi

harapan seseorang akan sangat puas.26 Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.27 Jadi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh harapan. b. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Garvin, dimensi kepuasan pada industri jasa adalah:28 1) Komunikasi Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa 2) Kepercayaan

26

J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikan Pangsa Pasar,, (Jakarta:Rineka Cipta, 1997), hlm.233. 27 Philip Kotler Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: PT. Macana Jaya Cemerlang, 2009), hlm.139. 28 Doruthea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta:Andy, 2004), hlm.8

24

Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3) Keamanan Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4) Memahami pelanggan Penegertian dari pihak jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai. 5) Bukti fisik Bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. 6) Konsistensi kerja Realibilitas

konsistensi

kerja

pemberi

jasa

dan

kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7) Daya tanggap Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. 8) Kemampuan Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan

setiap

orang

dalam

perusahaan

memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9) Akses

25

untuk

Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak, pelanggan atau penerima jasa. 10) Kesopanan Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personil. 5. Tinjauan Tentang Produk Mudharabah a. Pengertian Produk Mudharabah Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama shahib al-mall menyediakan seluruh (100 persen) modal, sedangkan pihak lainya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut

kesepakatan

yang dituangkan

dalam

kontrak,

sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Produk mudharabah adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatn bersama. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah adalah nasabah selaku Sahibul Mall dan bank sebagai Mudharib. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah ada 2 macam, yaitu :29

29

Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, hlm.101

26

1) Mudharabah Muthlaqah, prinsipnya bahwa nasabah atau pemilik modal tidak membatasi bank dalm memanfaatkan dananya untuk investasi apapun selama sesuai dengan syariat. 2) Mudharabah Muqayadah, prinsipnya nasabah sebagai pemilik modal membatasi bank untuk mengelola dananya bagi investasi. 6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan kepercayaan

terhadap

kepuasan

nasabah

produk

mudharabah. Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan yang banyak disepakati para ahli adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas pelayanan, dasar pemikiran adalah :30 a. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu

perusahaan,

pelayanan

maka

perusahaan

persepsinya

tersebut

akan

terhadap

kualitas

didasarkan

pada

ekspektasinya. b. Interaksi (Service Encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayanan atau kualitas jasa.

30

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality&Satisfaction., hlm. 209

27

c. Setiap

interaksi

tambahan

dengan

perusahaan

akan

memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. d. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terdapat perusahaan dimasa yang akan datang. Nasabah dalam penelitian ini dipersepsikan sebagai nasabah produk mudharabah yang menerima hasil suatu pekerjaan dari organisasi itu, mereka pun juga yang dapat menilai dan menyampaikan aspirasi mengenai produk yang di tawarkan oleh bank. Citra peruasahaan adalah penegasan dinamis dan mendalam dari budaya, sifat dan struktur organisasi.31 Citra merupakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau yang mereka kita tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra juga bisa dikatakan sebuah penilaian seseorang tentang baik buruknya sebuah bank. Citra atau persepsi nasabah berkaitan erat dengan kesadaran subyektif mengenai realitas, sehingga apa yang dilakukan nasabah merupakan reaksi terhadap persepsi subyektif. Citra erat kaitannya dengan strategi pemasaran positioning atau penempatan produk atau brand di hati nasabah. 31

Yunita Titi Susanti, “Urgensi Manajemen Citra Perusahaan dalam Sistem Pemasaran Strategis,”djangka.org/2012/04/30/urgensi-manajemen–citraperusahaan-dalam-sistem-pemasaran strategis/, akses 14 November 2015.

28

Citra dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan, yang nanti akan dijadikan pertimbangan untuk mengambil sebuah keputusan. Citra perusahaan secara akurat akan mencerminkan tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan dan hubungan dengan pelanggan loyal dan potensi, karyawan dan staf dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat paada umumnya. Kepercayaan berdasarkan Andrew Zur, dkk. dalam Nesya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dinyatakan sebagai komponen penting untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara semua pihak yang terlibat dalm bisnis (Trust is one criticul factor in sustainable development, encouraging

long–term,

relationship

between

business

partners).32 Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.33 Kepuasan nasabah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh

32

Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto, ”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya, ”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, Nomor 1, (2014), hlm.2. 33 Philip Kotler , Manajemen Pemasaran, hlm.139.

29

harapan yang sesuai nantinya akan memunculkan rasa puas ataupun tidak puas. Jadi, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah adalah kepuasan membantu nasabah produk mudharabah dalam merevisis dan memperbaikai persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Setiap interaksi dengan perusahaan akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan

uraian

di

atas

dapat

digambarkan

hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan dengan kepuasan nasabah produk mudharabah sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah Kualitas Pelayanan (X1) Citra perusahaan (X2) Kepercayaan

Kepuasan nasabah produk mudharabah (Y)

(X3)

30

H. Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian mengenai hubungan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan dengan kepuasan maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut: 1. Hipotesis Mayor Adalah hipotesis mengenai kaitan seluruh variabel dan seluruh subjek penelitian.34 Adapun hipotesis mayor dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H1). 2. Hipotesis Minor Adalah hipotesis mengenai kaitan sebagian dari variabel, atau dengan kata lain pecahan dari hipotesis mayor.35 Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah: a. Hipotesis minor pertama: terdapat pengaruh secara positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H2).

34

Tukiran Taniredj, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, (Bandung: Alfabeta, 2012),

hlm. 26. 35

Ibid., hlm. 26.

31

b. Hipotesis minor kedua: terdapat pengaruh secara positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H3). c. Hipotesis minor ketiga terdapat pengaruh secara positif dan signifikan

kepercayaan

terhadap

kepuasan

nasabah

produk

mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H4). Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan H2 Citra Perusahaan

Kepuasan

H3 Nasabah Produk H4

Kepercayaan

Mudharabah H1

: Pengaruh stimulan : Pengaruh parsial

32

BAB V PENUTUP DAN KESIMPULAN

A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan hasil penguian yang telah dilakukan

pada penelitian ini dengan bantuan SPSS 16,0 for

windows maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan

hasil

penelitian

bahwa

kualitas

pelayanan,

citra

perusahaan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X1) diperoleh nilai sebesar 0,480. 2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasah nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X2) diperoleh nilai sebesar o,883. 3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X2) diperoleh nilai sebesar 1.531.

104

4. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (R) diperoleh nilai sebesar 31.939.

B. Saran 1. Bagi BPD DIY Syariah Cabang Yogyakarta a. Hasil Penelitian ini diharapkan Bank BPD DIY Syariah untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan citra dan kepercayaannya kepada nasabahnya kedepannya agar selalu bernilai positif dimata nasabahnya. Dan pihak bank diharapkan dapat selalu mengeluarkan

inovasi-inovasi

atau

perubahan-perubahan

yang

menunjang perkembangan Bank BPD DIY Syariah. b. Fasilitas yang diberikan di Bank BPD DIY Syariah belum sepenuhnya terpenuhi terutama dalam bidang pelayanan yang belum memaksimalkan kinerja. 2. Bagi Peneliti yang lain Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhinya. Oleh karenanya, dari hasil regresi diperoleh masih ada sisa 65,167% faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sehingga peneliti lain mampu meneliti sisa 65,167%.

105

C. Keterbatasan Penelitian 1) Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah, maka dipenelitian selanjutnya bisa dimasukkan variabel lainnya dengann menggunakan objek sampel yang berbeda. 2) Banyaknya jumlah nasabah pengguna produk mudharabah sehingga menjadi kendala tidak banyaknya sampel yang akan diteliti karena susahnya nasabah ditemui untuk mengisi angket karena kesibukan.

106

Daftar Pustaka

Dewi Nur ika dan Iswan Noor,”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut

Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus

PT.Bank Rakyat

Indonesia Syariah Cabang Malang),” Jurnal Ilmiah

Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013). Dibyo Iskandar, Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Nasabah dengan

Kepuasan

Intervening (Study Empiris

dan

Kepercayaan

Nasabah

Sebagai

Variabel

Nasabah Pada Bank BNI Cabang Malang).

Dokumentasi Bank BPD DIY Syariah diperoleh Data Tanggal 22 Januari 2015 pukul 11.02

WIB.

Gerson, Richard.F, Terj. Widya Ningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan

Menciptakan Pelayanan Bermutu, Jakarta :PPM, 2002.

Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja Vol.10.No, 2006 Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN

2252-6552, Himatul Aliyah, Skripsi dengan judul, Pengaruh Pelayanan Dan Penerapan Prinsip Syariah

Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang

Semarang, 2011. http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman. akses 27 November 2015.

106

http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasipadaregresi.html diakses

pada tanggal 09 April 2015 pukul 15.00 WIB.

Http://www.lps.go.id./eb/guest/ketentuan-terkait html diakses pada tanggal 27 November

2015 pukul 11.10

Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.e-

iman.uni.cc, diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10

J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta:

Rineka Cipta, 1997.

Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations & Aplikasinya Di Indonnesia, Jakarta:Graffiti,2003 Kasmir, Pemasaran Bank, edisi revisi cet. ke-3, Jakarta: Kencana, 2008. Kotler, Philip dkk, Terj. Benyamin Molan, Marketing Management River:2006), Edisi 12

jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006.

Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha Ilmu,2008. Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study

Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Magelang),”Skripsi Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,

2010. M. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011. Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank Syariah,

Yogyakarta: UII Press, 2004.

107

Nova, Firsan,CRISIS Publik Relations:Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,

Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan, Jakarta:Rajawali Pers,

2011. Panca

Winayuningsih,”Pengaruh

Terhadap

Kepercayaan

Dan

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus,”Jurnal Sinergi,

ISSN:1979-6889. Priyanto, Duwi, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Yogyakart: ANDI, 2009. Putri Kartika Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Yogyakart,”skripsi universitas

Bank

BRI

Syariah

Kantor

Cabang

islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”,

2010. Soemitra, Andi, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana, 2010. Suyanto, Agus, Uji KHI Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010. Tjiptono, Fandy,Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Andy, 2007. Tjiptono,Fandy, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, Yogyakarta: Andy, 2009. Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah Edisi Pertama, Jakarta: Kencana, 2012. Taniredja, Tukiran, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Bandung: Alfabeta, 2012. Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI), Jakarta: Balai Pustaka, 1980.

108

Soemirat, Soleh, Dasar-dasar Public Relation, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung :Alfabeta, 2012. Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi II,

Jakarta: Rhineka Cipta, 1991.

Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011. Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, Jakarta: Aneka, 2009. Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto,”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Jaminan

Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung

Nasabah Bank Danamon

di Surabaya,”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,

Vol. 2, Nomor 1, 2014.

109

Daftar Lampiran 1. Kuesioner Kisi- Kisi Instrumen Penelitian 2. Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas 3. Hasil Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian 4. Hasil Statistik Deskriptif Responden 5. Hasil Deskriptif Variabel Penelitian 6. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda 7. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda 8. Hasil Uji Hipotesis 9. Daftar Riwayat Hidup 10. Ijazah SMA 11. Surat Penelitian 12. Sertifikat-sertifikat

110

Kuesioner Penelitian

KUESIONER Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan guna penyusunan skripsi di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, maka dengan kerendahan hati saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan, citra Perusahaan, kepercayaan terhadap kepuasan produk mudharabah dari Bank BPD DIY Syariah. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. Bantuan serta partisipasi Anda sangat berarti untuk saya dan semoga akan bermanfaat untuk menambah wawasan kita semua serta semoga menjadi amal kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya mengucapkan terimakasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 16 Desember 2015 Hormat Saya,

Leni Nurjannah NIM. 12240049

111

A. Identitas Responden Petunjuk :Mohon memberi tanda (X) pada pilihan identitas reponden di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 1. Nama

:

2. Jenis Kelamin

:

a. Laki- laki 3. Usia

b. Perempuan :

a. 20-30 tahun b. 31-40 tahun

c. 41-50 tahun d. 51-60 tahun.

4. Pendidikan terakhir Anda: a. SD/sederajat

c. SMU/sederajat

b. SMP/sederajat

d. Sarjana

5. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa

c. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri Sipil (PNS)

d. Karyawan Swasta

e. Lainnya , Sebutkan...... 6. Sudah berapa lama Anda menggunakan Produk Mudharabah di Bank BPD DIY Syariah a. < 1 tahun

c. 3-4 tahun

b. 1-2 tahun

d.>4 tahun

7. Berapa Penghasilan Anda perbulan : a. Rp 7.000.000,00

112

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner Petunjuk

: Mohon mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan

memberikan tanda () pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan persepsi Anda. Keterangan : SS : Sangat Setuju (SS) S

: Setuju (S)

N

: Netral (N)

TS : Tidak Setuju (TS) STS : Sangat Tidak Setuju (STS)

Kualitas Pelayanan NO 1.

Pernyataan

SS

Bank BPD DIY Syariah memiliki area yang luas.

2.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu melakukan transaksi dengan tepat, karena didukung oleh teknologi modern.

3.

Satpam

membukakan

mengucapkan

salam

pintu

dan

ketika

saya

keluar/masuk kantor Bank BPD DIY Syariah. 4.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah memiliki pengetahuan yang luas dalam

113

S

N

TS

STS

melayani nasabah 5.

Karyawan Bank siap

BPD DIY Syariah

membantu

nasabah

yang

memerluan informasi. 6.

Bank BPD DIY Syariah memiliki ruang tunggu yang nyaman

7.

Pelayanan

transaksi

sesuai

dengan

nomor antrean yang diambil 8.

Satpam

dengan

segera

membantu

nasabah pada saat terlihat kebingungan 9.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap sopan

10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah memperlakukan nasabah dengan baik ketika melakukan transaksi. 11. Bank BPD DIY Syariah menggunakan teknologi terbaru didalam melayani transaksi nasabah seperti E-Banking System(ATM, Internet Bangking, SMS Notification) 12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah Cabang

Yogyakarta

melakukan

pencatatan dengan teliti dalam setiap transaksi 13. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu bersahabat dengan nasabah.

114

14. Dana nasabah dikelola secara syariah, sehingga memberi ketenangan batin 15. Karyawan Bank BPD DIY Syariah memilikikemampuan berkomunikasi dengan baik kepada nasabah. 16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah berpakaian sopan sesuai dengan kaidah islam. 17. Produk yang ditawarkan Bank

BPD

DIY Syariah sangat beragam sesuai iklan

dari

produk-produk

funding

maupun lending 18. Karyawan Bank BPD DIY Syariah melayani transaksi nasabah dengan cepat. 19. Customer Service, secara jelas memberikan informasi nasabah kepada nasabah 20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah peduli atas kebutuhan nasabah. 21. Formulir

tersedia

disertai

dengan

contoh pengisiannya, sehingga saya tidak kesulitan dalam pengisian 22. Bank BPD DIY Syariah mengutamakn keterbukaan dalam pelayanannya 23. Karyawan

Bank

BPD

Syariah

115

mendengarkan dengan baik keluhan nasabah. 24. Saya merasa aman melakukan transaksi melalui ATM 25. Karyawan Bank BPD Syariah selalu dapat menjawab pertanyaan

nasabah

dengan memuaskan.

Citra Perusahaan NO 1.

Pernyataan

SS

Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan yang telah dipercaya masyarakat sejak lama.

2.

Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan tanggung

yang jawab

mempunyai sosial

dalam

masyarakat 3.

Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan

perbankan

yang

terpercaya. 4.

Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan

pengelola

kemanusian

atau

sosial

bantuan yang

116

S

N

TS

STS

membangun

kemandirian

masyarakat. 5.

Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan

yang

memberikan

pelayanan yang memuaskan. 6.

Bank BPD Syariah

beroperasi

sesuai dengan prinsip syariah 7.

Bank BPD DIY Syariah memiliki karyawan

yang

kompeten

di

bidangnya. 8.

Bank BPD DIY Syariah memiliki cabang banyak.

9.

Bank BPD DIY Syariah yang baik dalam transaksi keuangan.

10.

Bank BPD DIY Syariah memiliki citra

yang

dikenal

luas

oleh

masyarakat. 11.

Bank BPD DIY Syariah mengelola dana

nasabah

dengan

prinsip

syariah. 12.

Bank BPD DIY Syariah membantu terhadap keluhan nasabah.

13.

Bank

BPD

DIY

Syariah

117

memberikan fasilitas yang mudah di jangkau olh nasabah. 14.

Bank BPD DIY Syariah peduli terhadap

masyarakat

yang

membutuhkan dana. 15.

Bank

BPD

meemeberikan

DIY pelayanan

Syariah sesuai

kebutuhan nasabah. 16.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah sopan dan ramah dalam pelayanan.

17

Bank BPD DIY Syariah memiliki roduk yang terjangkau masyarakat.

18.

Bank BPD DIY Syariah memiliki slogan yang menarik.

19.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah optimal dalam bekerja.

20.

Bank BPD DIY Syariah mempunyai hukum yang resmi.

Kepercayaan No 1.

Pernyataan Nasabah

percaya

SS dalam

menggunakan jasa/produk di Bank

118

S

N

TS

STS

BPD DIY Syariah. 2.

Bank BPD DIY Syariah menjamin kerahasiaan transaksi nasabah.

3.

Nasabah

percaya

melakukan

transaksi melalui mesin ATM. 4.

Bank BPD DIY Syariah sudah banyak meraih prestasi sehingga saya percaya terhadap kinerja bank.

5.

Pelayanan yang diberikan karyawan menumbuhkan kepercayaan nasabah untuk selalu bertransaksi di Bank BPD DIY Syariah.

6.

Bank BPD DIY Syariah memberikan pelayanan yang memuaskan.

7.

Bank BPD DIY Syariah memberikan pelayanan ramah

8.

Kinerja Bank BPD DIY Syariah sangat memuaskan nasabah.

9.

Bank BPD DY Syariah mengelola dana nasabah dengan hati-hati.

10. Bank BPD DIY Syariah cepat dalam menangani keluhan nasabah. 11. Bank

BPD

DIY

Syariah

119

meemudahan mengakses informasi. 12. Bank BPD DIY Syariah memiliki respon yang cepat. 13. Bank BPD DIY Syariah t memiliki produk yang dapat di percaya 14. Bank BPD DIY Syariah dikenal masyarakat luas. 15. Bank BPD DIY Syariah benar-benar berprinsip syariah.

Kepuasan Nasabah NO 1.

Pernyataan

SS

Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu memeberikan salam.

2.

Nasabah hanya menunggu sebentar untuk mendapat bantuan.

3.

Saya merasa puas menggunakan jasa Bank BPD DIY Syariah.

4.

Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

memperhatiakan apa yang nasabah katakan. 5.

Bank BPD DIY Syariah mempunyai gedung yang layak huni.

6.

Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu

120

S

N

TS

STS

datang tepat waktu ketika nasabha mengajak bertemu. 7.

Karyawan

cepat

tanggap

jika

nasabah

membutuhkan bantuan. 8.

Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan

9.

Karyawan

membantu

nasabah

jika

membutuhkan bantuan. 10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap sopan. 11. Karyawan mencerminkan akhlak baik, ramah dan santun dalam melayani nasabah. 12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah dapat mengatur pertemuan dengan karyawan sesuai dengan waktu nasabah. 13. Tempat parkir Bank BPD DIY Syariah yang aman dan nyaman 14. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

menunjukkan perhatian kepada nasabah. 15. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya. 16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu ada untuk membantu keluhan nasabah.

121

17. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menjawab

pertanyaan-pertanyaan

yang

di

ajukan nasabah. 18. Karyawan

Bank

meninggalkan

BPD

Contact

DIY

Syaraiah

Person

untuk

dihubungi. 19. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

mendengarkan nasabah. 20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu memberikan

kemudahan

dalam

berkomunikasi. 21. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah sehinnga pelanggan puas. 22. Apakah

apakah

anda

igin

kembali

menggunakan kembali produk Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 23. Karyawan memberikan

Bank

BPD

sambutan

DIY

yang baik

Syariah ketika

nasabah datang. 24. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

berpenampilan rapi dan sopan. 25. Karyawan Bank BPD DIY Syariah

122

selalu

teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani nasabah. 26. Karyawan Bank BPD DIY Syariah segera membantu ketika nasabah butuh bantuan 27. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu melayani secara benar sejak awal sampai akhir 28. Bank BPD DIY Syariah mudah dihubungi lewat telepon. 29. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu memperhatikan nasabah. 30. KaryawanBank

BPD

DIY

Syariah

menggunakan bahasa yang mudah dipahami. 31. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BPD DIY Syariah. 32. Peralatan yang digunakan Bank BPD DIY Syariah aman untuk nasabah. 33. Karyawan Bank BPD DIY Syariah ada ketika dibutuhkan. 34. Gedung yang digunakan Bank BPD DIY Syariah cukup bagus. 35. Kesediaan karyawan Bank BPD DIY Syariah menanggapi keluhan nasabah. 36. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu

123

mengatasi masalah nasabah dengan waktu yang relatif singkat. 37. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menjelaskan

produk-produknya

yang

ditawarkan ke nasabah. 38. Bank BPD DIY Syariah

memiliki fasilitas

online dalam segala transaksi. 39. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

mencerminkan keramahan dalam melayani 40. Karyawan mampu berkomunikasi secra abaik dengan nasabah. 41. Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BPD DIY Syariah telah sesuai dengan harapan nasabah. 42. Gedung dan halaan Bank BPD DIY Syariah telah memenuhi kuota jamaah 43. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

menyediakan waktu untuk berkonsultasi bagi nasbah bila dikehendaki 44. Fasilitas Bank BPD DIY Syariah menunjang untuk kenyamanan nasabah. 45. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang

124

diharapkan. 46. Karyawan

mampu

memberikan

alternatif

solusi bagi kebutuhan nasabah. 47. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan 48. Karyawan

mampu

memberikan

alternatif

solusi bagi kebutuhan nasabah. 49. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu memahami kondisi masing-masing nasabah. 50. Bank BPD DIY Syariah mudah diakses melalui media elektronik. 51. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

berpenampilan rapi dan sopan 52. Produk Bank BPD DIY Syariah dipegang oleh karyawan yang profesional. 53. Peralatan yang dipakai oleh Bank BPD DIY Syariah

telah

sesuai

dengan

kebutuhan

nasabah. 54. Bank BPD DIY Syariah memiliki kenyamanan ruang tunggu. 55. Karyawan Bank BPD DIY Syariah datang ke kantor tepat waktu 56. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu

125

memberikan

informasi

yang

dibutuhkan

nasabah. 57. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mempunyai pengetahuan yang cukup dalam menjawab berbagai pertanyaan nasabah.

58. Letak kantor Bank BPD DIY Syariah yang strategis

59. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

mngucapkan salam ketika bertemu nasabah.

60. Karyawan

Bank

BPD

DIY

Syariah

berwawasan luasdalam menawarkan produk. Terima Kasih Untuk Partisipasinya

126

Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (x1) NO 1 2 3 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

4 3 5 5 4 5 4 2 4 2 3 5 4 2 4 4 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5

3 4 5 5 5 5 4 2 5 2 4 4 4 2 4 5 4

4 3 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 4 5

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 2 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 2 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 3 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5

5 4 5 5 4 5 4 2 1 4 4 5 4 2 3 3 4

5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4

5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4

5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4

2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4

4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

2 4 5 3 1 5 4 3 4 5 2 4 3 3 2 1 4 4 3

3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

1 4 5 3 1 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4

4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3

4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4

127

37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60.

NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13. 14.

15 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4

4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 2 4 3 3 4 4

4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

16 5 5 5 5 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4

3 4 4 4 2 5 4 3 4 3 2 5 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 3 5

17 4 3 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5

18 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3

4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5

19 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4

4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5

20 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4

4 5 5 4 5 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5

3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 3 5

21 4 4 5 5 4 5 4 4 1 3 5 3 3 2

22 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4

128

4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 1 4 5 4 4 5 5

23 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5

24 5 3 5 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4

3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 5 5 2 4 4 5 5 4 2 4 4 5 3

4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4

25 5 5 5 5 4 5 3 4 4 3 5 4 3 3

4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 5 4

JML 115 109 125 125 111 116 100 92 104 80 116 105 92 86

4 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55.

4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4

4 3 4 4 4 5 5 1 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3

4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3

4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4

4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4

4 4 5 4 3 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4

4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4

129

4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4

3 3 5 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4

4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4

96 95 114 89 98 108 116 98 108 122 100 107 111 93 100 122 101 97 87 103 105 96 95 98 112 92 97 105 98 94 103 85 95 125 102 93 109 110 105 111 95

56. 57. 58. 59. 60.

5 4 4 5 5

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

5 4 3 4 5

4 4 4 3 5

5 4 4 4 5

5 4 3 4 5

5 4 4 5 4

5 4 4 5 3

Variabel Citra Perusahaan (X2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 5 4

10 4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 2 2 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4

11 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 2 2 3 4 4 4 5 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4

130

5 4 4 5 4

12 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4

5 4 4 5 4

13 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4

14 4 3 5 5 3 5 4 3 3 3 5 4 4 2 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4

5 4 3 5 4

17 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4

18 5 4 5 4 4 5 3 4 3 3 5 4 3 2 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4

116 95 92 113 111

19 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4

20 5 5 5 4 5 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4

JML 85 88 100 86 80 77 74 65 74 59 100 78 75 59 60 69 77 76 75 82 97 78 83 95 76 81 75 98 79 77 76 80

.33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 5 5 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4

3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4

4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5

4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 5

4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 5

3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 5 5

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4

Variabel Kepercayaan (X3) 1 2 3 4 5 6 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 3 3 3

7 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4

8 4 5 5 5 3 4 4 4 5 3

9 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3

10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3

131

3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 5 4

11 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3

3 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5

3 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 5 4 5 3 4 5 5

12 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5

13 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3

71 89 79 77 75 75 81 71 64 76 79 79 77 61 75 84 79 82 82 84 78 95 78 96 69 66 95 92

14 4 3 5 4 3 3 4 4 3 3

15 4 3 5 4 3 5 3 4 4 3

JML 70 64 75 65 56 61 56 58 65 46

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5

5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5

5 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4

5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

5 4 4 2 4 3 5 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

132

5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5

5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 5 3 2 4 4 2 3 3 4 4 4 2 4

5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

5 5 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 5

75 67 56 48 55 54 64 56 57 59 71 64 60 73 59 61 59 58 56 61 59 60 52 65 60 58 56 58 70 54 54 56 59 58 57 47 59 60 60 56 65

52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 4 5 4 5 4 4 4 5

5 4 5 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 5 4 4 4 5

4 3 5 4 5 3 3 5 5

4 4 5 4 5 4 3 5 4

4 4 5 4 5 4 3 5 4

5 5 5 4 5 4 4 5 5

5 4 5 4 5 4 3 5 5

4 4 5 4 5 3 3 5 5

5 5 5 4 5 4 4 5 4

4 4 5 4 5 4 4 5 5

5 4 5 4 5 4 4 5 5

4 4 5 4 5 3 4 5 4

4 3 5 4 5 3 2 5 5

4 4 5 4 5 3 3 5 5

65 60 74 60 75 55 52 72 71

N0 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

1 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

2 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5

3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5

4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

6 4 3 5 5 3 5 4 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4

7 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

8 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 3 2 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

9 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 5 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

133

10 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5

11 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5

12 4 3 5 5 3 5 4 4 5 3 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4

13 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

14 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

15 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4

16 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

17 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4

18 3 4 5 5 4 5 3 2 5 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3

19 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4

29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57 58. 59 60 NO 1. 2 3 4 5 6 7 8

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 20 4 5 5 4 5 3 4 3

4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 21 5 4 5 3 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 22 5 5 5 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 23 5 5 5 3 5 5 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 24 5 5 5 4 5 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 25 5 5 5 5 4 5 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 26 5 5 5 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 27 4 5 5 5 4 4 4 4

134

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 28 4 3 5 5 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 29 4 5 5 4 4 5 3 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 30 4 5 5 5 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 31 5 5 5 5 5 4 3 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 32 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 33 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 34 4 5 5 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 35 5 4 5 5 5 3 4 4

3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 5 36 5 3 5 3 5 3 4 4

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4

5 3 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4

5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

5 3 5 4 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4

5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

135

4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4

4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4

4 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4

5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4

5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4

5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4

5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5

3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5

4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5

4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5

4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5

4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5

4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5

136

4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5

4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4

4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5

4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5

4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5

4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5

4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5

4 3 5 4 5 4 5 3 4 5 5

4 3 5 5 5 4 5 3 3 4 5

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

BBBB50 37 38 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 5 5 3 4 5 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 3 2

39 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4

40 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

41 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3

42 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 5 3 2 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2

43 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

44 5 4 5 3 5 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3

45 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

46 5 4 5 3 5 3 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3

47 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3

48 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

49 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

137

50 4 4 1 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 2 4 3

51 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

52 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3

53 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

54 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3

55 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3

56 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

57 5 4 5 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

58 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3

59 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3

60 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3

275 274 296 266 260 245 231 235 268 178 300 232 217 207 213 236 240 240 232 266 296 258 300 294 223 239 244 243 227 237 239 239 224 227 240 240 222 230 253 214 227 244 238 224 232 188

47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5

4 4 4 2 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 3 5 5 5 4 1 4 4 5 5

4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5

4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 3 3 5 5

5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 4 5

4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5

4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5

138

4 4 4 2 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 4 5 5

4 4 4 4 4 5 5 5 4 2 3 4 5 5

4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5

4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5

5 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 4 5

4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 4 5

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5

245 240 240 228 217 263 248 287 238 284 222 223 258 298

Hasil Statistik Responden Jenis_Kelamin Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Laki-Laki

25

41.7

41.7

41.7

Perempuan

35

58.3

58.3

100.0

60

100.0

100.0

Total

Usia Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

20-30

17

28.3

28.3

28.3

31-40

18

30.0

30.0

58.3

41-50

11

18.3

18.3

76.7

51-60

14

23.3

23.3

100.0

60

100.0

100.0

Total

Pekerjaan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Karyawan Swasta

22

36.7

36.7

36.7

Lainnya

11

18.3

18.3

55.0

6

10.0

10.0

65.0

15

25.0

25.0

90.0

6

10.0

10.0

100.0

60

100.0

100.0

Mahasiswa PNS Wiraswasta Total

139

Lama_Menggunakan_Produk_Mudharabah Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

< 1 tahun

7

11.7

11.7

11.7

> 4 tahun

27

45.0

45.0

56.7

1-2 tahun

9

15.0

15.0

71.7

3-4 tahun

17

28.3

28.3

100.0

60

100.0

100.0

Total

Penghasilan Cumulative Frequency Valid

< Rp 2.000.000,00 > Rp. 7.000.000 Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 Rp 3.000.000,00 - Rp. 5.000.000,00 Rp 5.000,000,00 - Rp. 7.000.000,00 Total

Percent

Valid Percent

Percent

27

45.0

45.0

45.0

4

6.7

6.7

51.7

13

21.7

21.7

73.3

10

16.7

16.7

90.0

6

10.0

10.0

100.0

60

100.0

100.0

140

Hasil Statistik Deskriptif Penelitian Kualitas Pelayanan Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

KP1

60

2.00

5.00

3.8167

.92958

KP2

60

3.00

5.00

4.2167

.55515

KP3

60

1.00

5.00

3.5667

1.09493

KP4

60

3.00

5.00

4.1000

.65613

KP5

60

4.00

5.00

4.3833

.49030

KP6

60

2.00

5.00

4.3833

.64022

KP7

60

2.00

5.00

4.4500

.62232

KP8

60

1.00

5.00

3.8500

1.00549

KP9

60

1.00

5.00

4.3500

.77733

KP10

60

3.00

5.00

4.4167

.53016

KP11

60

1.00

5.00

3.8000

.93519

KP12

60

3.00

5.00

4.2333

.67313

KP13

60

3.00

5.00

4.1000

.62977

KP14

60

3.00

5.00

4.2500

.65419

KP15

60

3.00

5.00

4.3667

.58125

KP16

60

1.00

5.00

4.3000

.78762

KP17

60

3.00

5.00

3.9167

.71997

KP18

60

3.00

5.00

4.2000

.54617

KP19

60

3.00

5.00

4.2833

.58488

KP20

60

3.00

5.00

4.1167

.64022

KP21

60

1.00

5.00

4.0167

.79173

KP22

60

3.00

5.00

4.0667

.66042

KP23

60

3.00

5.00

4.1500

.57711

KP24

60

3.00

5.00

3.8333

.71702

KP25

60

3.00

5.00

4.0500

.64899

Valid N (listwise)

60

141

Citra Perusahan Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

CP1

60

3.00

5.00

4.0167

.67627

CP2

60

3.00

5.00

3.9500

.64899

CP3

60

3.00

5.00

3.9500

.62232

CP4

60

3.00

5.00

3.7500

.67961

CP5

60

3.00

5.00

3.9833

.59636

CP6

60

3.00

5.00

4.0833

.71997

CP7

60

3.00

5.00

3.9500

.59447

CP8

60

2.00

5.00

3.3833

.78312

CP9

60

2.00

5.00

3.9167

.71997

CP10

60

2.00

5.00

3.7833

.78312

CP11

60

2.00

5.00

3.9667

.75838

CP12

60

2.00

5.00

4.0000

.58222

CP13

60

3.00

5.00

3.9333

.63424

CP14

60

2.00

5.00

3.8167

.74769

CP15

60

2.00

5.00

4.0333

.66298

CP16

60

3.00

5.00

4.3500

.54695

CP17

60

3.00

5.00

4.1000

.65613

CP18

60

2.00

5.00

3.7833

.80447

CP19

60

2.00

5.00

4.0500

.64899

CP20

60

3.00

5.00

4.2500

.62775

Valid N (listwise)

60

142

Kepercayaan Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

K1

60

3.00

5.00

4.2167

.58488

K2

60

3.00

5.00

4.2667

.51640

K3

60

3.00

5.00

3.8833

.64022

K4

60

2.00

5.00

3.7333

.68561

K5

60

2.00

5.00

3.9833

.70089

K6

60

2.00

5.00

4.1667

.58705

K7

60

3.00

5.00

4.3000

.49745

K8

60

3.00

5.00

4.1167

.61318

K9

60

3.00

5.00

4.0333

.71228

K10

60

3.00

5.00

4.1167

.58488

K11

60

2.00

5.00

3.9667

.78041

K12

60

2.00

5.00

4.1167

.61318

K13

60

3.00

5.00

4.0333

.58125

K14

60

2.00

5.00

3.7667

.74485

K15

60

2.00

5.00

3.9000

.72952

Valid N (listwise)

60

Kepuasan Nasabah Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

KN1

60

2.00

5.00

4.2167

.66617

KN2

60

2.00

5.00

4.1000

.68147

KN3

60

3.00

5.00

4.2333

.59280

KN4

60

3.00

5.00

4.1833

.59636

KN5

60

2.00

5.00

4.1500

.68458

KN6

60

2.00

5.00

3.8167

.72467

KN7

60

2.00

5.00

4.1167

.66617

143

KN8

60

2.00

5.00

4.1333

.67565

KN9

60

2.00

5.00

4.1333

.62346

KN10

60

3.00

5.00

4.3167

.53652

KN11

60

3.00

5.00

4.2000

.57637

KN12

60

3.00

5.00

3.9833

.65073

KN13

60

2.00

5.00

4.0000

.73646

KN14

60

2.00

5.00

4.1500

.60576

KN15

60

3.00

5.00

4.0333

.66298

KN16

60

3.00

5.00

4.1667

.61525

KN17

60

3.00

5.00

4.1667

.58705

KN18

60

2.00

5.00

3.7333

.88042

KN19

60

3.00

5.00

4.0833

.64550

KN20

60

3.00

5.00

4.0667

.60693

KN21

60

3.00

5.00

4.0667

.60693

KN22

60

3.00

5.00

4.0667

.63424

KN23

60

2.00

5.00

4.1500

.65935

KN24

60

3.00

5.00

4.2667

.54824

KN25

60

3.00

5.00

4.1333

.56648

KN26

60

3.00

5.00

4.0833

.56122

KN27

60

3.00

5.00

4.1333

.56648

KN28

60

3.00

5.00

3.9167

.61868

KN29

60

3.00

5.00

4.0333

.58125

KN30

60

3.00

5.00

4.1500

.54695

KN31

60

3.00

5.00

4.1167

.61318

KN32

60

3.00

5.00

4.0833

.56122

KN33

60

3.00

5.00

4.1000

.57342

KN34

60

3.00

5.00

4.0833

.64550

KN35

60

3.00

5.00

4.0667

.66042

KN36

60

3.00

5.00

3.9833

.67627

KN37

60

3.00

5.00

4.0333

.68807

KN38

60

2.00

5.00

3.7667

.81025

KN39

60

1.00

5.00

4.0833

.67124

KN40

60

3.00

5.00

4.1167

.52373

144

KN41

60

3.00

5.00

4.0167

.65073

KN42

60

2.00

5.00

3.9000

.79618

KN43

60

3.00

5.00

3.9833

.62414

KN44

60

3.00

5.00

4.1000

.62977

KN45

60

3.00

5.00

4.1000

.60226

KN46

60

3.00

5.00

3.9667

.66298

KN47

60

3.00

5.00

4.0667

.57833

KN48

60

3.00

5.00

4.0167

.56723

KN49

60

3.00

5.00

3.9833

.62414

KN50

60

1.00

5.00

3.6833

.79173

KN51

60

3.00

5.00

4.1833

.65073

KN52

60

2.00

5.00

4.0500

.64899

KN53

60

3.00

5.00

4.1000

.54306

KN54

60

3.00

5.00

4.1000

.57342

KN55

60

3.00

5.00

4.0000

.66384

KN56

60

3.00

5.00

4.1000

.57342

KN57

60

3.00

5.00

4.0833

.56122

KN58

60

3.00

5.00

4.1500

.60576

KN59

60

2.00

5.00

4.0833

.61868

KN60

60

3.00

5.00

3.9833

.62414

Valid N (listwise)

60

145

Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda

Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1

X2

N

X3

Y

60

60

60

60

1.0322E2

79.0500

60.6000

2.4407E2

1.06836E1

9.88995

6.88452 2.67587E1

Absolute

.104

.124

.168

.169

Positive

.104

.119

.168

.169

Negative

-.064

-.124

-.086

-.088

Kolmogorov-Smirnov Z

.806

.964

1.302

1.312

Asymp. Sig. (2-tailed)

.535

.311

.067

.064

Normal Parameters

a

Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolinearitas Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constan

Collinearity Statistic

Std. Error Beta 31.939

18.827

X1

.480

.283

X2

.883

X3

1.531

t)

Coefficients t

Sig.

Tolerance

VIF

1.696

.095

.191

1.696

.095

.393

2

.361

.327

2.447

.018

.281

3

.596

.394

2.571

.013

.213

4

a. Dependent Variable: Y

146

Uji Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Model 1

Standardized

Collinearity

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Statistics

B

Beta

(Constant)

Std. Error 31.939

18.827

X1

.480

.283

X2

.883

X3

1.531

t

Sig.

Tolerance

1.696

.005

.191

1.696

.003

.393 2.547

.361

.327

2.447

.004

.281 3.556

.596

.394

2.571

.003

.213 4.691

a. Dependent Variable: Y

Hasil Uji Hipotesis b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Df Regression Residual

Total

Mean Square

30404.899

3

10134.966

11840.835

56

211.443

42245.733

59

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

147

VIF

F

Sig. 47.932

.000

a

Coefficients

a

Standardized

Collinearity

Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

Statistics

Beta

31.939

18.827

X1

.480

.283

X2

.883

X3

1.531

t

1

R

R Square .879

a

.773

VIF

.095

.191

1.696

.095

.393

2.5

.361

.327

2.447

.018

.281

3.5

.596

.394

2.571

.013

.213

4.6

Model Summary

Model

Tolerance

1.696

a. Dependent Variable: Y

Adjusted

Sig.

R Std. Error of

Square

the Estimate .747

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

148

2.571

Coefficients

a

Standardized

Collinearity

Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 31.939

18.827

X1

.480

.283

X2

.883

X3

1.531

Statistics

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

1.696

.095

.191

1.696

.095

.393

2.5

.361

.327

2.447

.018

.281

3.5

.596

.394

2.571

.013

.213

4.6

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

149

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri Nama

: Leni Nurjannah

Tempat/Tgl. Lahir

: Pati, 11 Februari 1994

Alamat

: Ds. Kertomulyo Kec.Trangkil Kab. Pati

Nama Ayah

: Maskur

Nama Ibu

: Siti Ruhamnah

B. Riwayat Pendidikan 1. Pendidikan Formal a. SDN Kertomulyo 02 Trangkil Pati lulus tahun 2006 b. MTS Shirathul Ulum Kertomulyo Trangkil Pati lulus tahun 2009 c. MA Raudhlatul Ulum Guyangan Trangkil Pati lulus tahun 2012 d. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta lulus tahun 2016 C. Pengalaman Organisasi 1. Study Club Research Manajemen Dakwah (SCREMD) Maret 2015Sekarang 2. Koperasi Mahasiswa (KOPMA) D. Contact Person: 089669243441 [email protected]

Yogyakarta, 21 Maret 2016

Leni Nurjannah

150