PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI (Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Di susun oleh: BAGUS ASHARI PUTRA B 200 080 073
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI Yang ditulis oleh: Nama : BAGUS ASHARI PUTRA Nim
: B 200 080 073
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 9 Maret 2013 Pembimbing Utama
( Yuli Tri Cahyono, SE., M.Si. )
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. Triyono, SE., M.Si. )
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI (Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali) Oleh: BAGUS ASHARI PUTRA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 3 Puskesmas di Boyolali dan berjumlah 100 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability sampling selanjutnya di ambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan konsumen.
pelayanan
PENDAHULUAN Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut
aspek
bentuk
pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
yang
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,
dalam bidang pendidikan, kesehatan,
maka
fungsi
utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
memberikan berbagai pelayanan publik
reformasi publik (public reform) yang
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
diakui negara-negara maju pada awal
pemerintah
kehidupan
dalam
memiliki
tahun 1990-an banyak diilhami oleh
fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik dan
tekanan
perlunya
fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas
peningkatan kualitas pelayanan publik
pelayanan kesehatan Puskesmas dalam
yang diberikan oleh pemerintah. Di
rangka pemenuhan keperluan pelayanan
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan
kesehatan masyarakat ditentukan oleh
sebenarnya juga telah lama dilaksanakan
dua faktor. Dapat dilihat sebagai berikut:
oleh pemerintah, antara lain melalui
1.
Inpres
masyarakat
No.
tahun
Faktor
pertama,
adalah
faktor
1984
tentang
dalaman (internal) Puskesmas yang
Penyederhanaan
dan
berhubung kuatt dengan kualitas
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
pelayanan kesehatan dan tingkat
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat
kepuasaan pasien. Artinya, selama
Keputusan
kualitas
Pedoman
5
akan
Menteri
Negara
pelayanan
kesehatan
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
memenuhi kepuasan pasien, maka
18/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
tingkat kepuasan akan tinggi dan
Pelayanan Umum.
Puskesmas akan tetap merupakan
Untuk
lebih
mendorong
keperluan masyarakat. Sebaliknya,
komitmen aparatur pemerintah terhadap
selama kualitas pelayanan kesehatan
peningkatan mutu pelayanan, maka telah
tidak memenuhi tingkat kepuasaan
diterbitkan Peraturan Menteri Negara
pasien, maka tingkat kepuasan akan
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
rendah, mengakibatkan Puskesmas
Reformasi Birokrasi nomor 7 tahun 2010
akan ditinggalkan oleh masyarakat.
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Puskesmas
2.
Faktor kedua, adalah faktor luaran (eksternal) iaitu adanya perubahan
sebagai
pusat
pelayanan kesehatan mempunyai dua
(transisi) demografi,
epidemiologi,
sosio-ekonomi serta nilai dan sikap
kritis masyarakat akan menciptakan
untuk masyarakat yang kurang memadai
keperluan-keperluan
pelayanan
dan kurang memenuhi standar di bidang
kesehatan yang sangat komplek dan
pelayanan publik yaitu bidang kesehatan,
beragam.
dan
Dengan
kedudukan
dan
pelayanan
Puskesmas
penting
demikian
peran
kualitas sangatlah
untuk dilaksanakan. Sejak
pengadaan Puskesmas sebagai pusat pelayanan
kesehatan
peneliti
mengetahui langsung,
berkeinginan
pengaruh keandalan,
untuk
antara daya
bukti
tanggap,
jaminan, dan empati terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Boyolali.
berlangsung
Berdasarkan uraian tersebut maka
yaitu tahun 1968, maka secara umum
penulis
hingga saat ini telah menunjukkan
penelitian
sumbangannya yang cukup besar
Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
dalam
Tingkat
pemberian
pelayanan
berkeinginan
kesehatan, terutama pada masyarakat
Puskesmas
kelas menengah ke bawah baik di
Boyolali.”
melakukan
dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Di
Pasien
Pemerintah
Pada Daerah
kota maupun di desa. Dalam
penelitian
berkeinginan pengaruh
ini
meneliti
kualitas
penulis mengenai
Menurut
penelitian
Atmawati
publik
(2004), kepuasan pelanggan pengukuran
terhadap tingkat kepuasan masyarakat
kualitas pelayanan publik didasarkan
Puskesmas
pada indikator-indikator:
di
pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA
pemerintah
daerah
Kabupaten Boyolali, alasan pengambilan
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan
sampel di Boyolali adalah karena di
publik
daerah
perkantoran.
Boyolali
masih
terdapat
Puskesmas dengan pelayanan kesehatan
yang berupa
sarana
fisik
2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan
untuk
menyediakan
Skala Skor Kualitas 1
2
3
4
5
pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
pelayanan secara cepat & tepat, serta tanggap
terhadap
keinginan
konsumen.
TUJUAN
DAN
MANFAAT
PENELITIAN
4. Assurance, yaitu kemampuan dan
Sesuai dengan masalah yang
keramahan serta sopan santun pegawai
dihadapi, maka tujuan dalam penelitian
dalam meyakinkan dan menumbuhkan
adalah untuk:
kepercayaan konsumen.
1. Untuk menganalisis pengaruh tangible
5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Kelima
terhadap kepuasan konsumen pada Puskesmas di Pemerintah Boyolali. 2. Untuk
karakteristik
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
diukur
reliability
dengan skala Likert. Setiap uraian daftar
konsumen
pertanyaan persepsi kualitas pelayanan
Pemerintah Boyolali.
kesehatan Puskesmas menyediakan lima jawaban
penilaian
hingga rendah seperti
peringkat
tinggi
”sangat setuju”,
”setuju”, ”ragu-ragu”, ”tidak setuju” dan ”sangat tidak setuju”.
3. Untuk
pada
menganalisis
responsiveness konsumen
Puskesmas
terhadap
pada
di
pengaruh kepuasan
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali. 4. Untuk assurance
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali.
menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.
5. Untuk menganalisis pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen pada
METODE PENELITIAN
Puskesmas di Pemerintah Boyolali. Hasil dilakukan
dari
penelitian
diharapkan
akan
Populasi
dan
sampel
dalam
yang
penelitian ini adalah pasien se Kabupaten
dapat
Boyolali. Pengambilan sampel dalam
memberikan maanfaat sebagai berikut:
penelitian
1. Bagi
bahan
menggunakan sampel wilayah atau area
masukan dan informasi bagi rumah
probability sampling. Sampel wilayah
sakit
kualitas
adalah tehnik sampling yang dilakukan
pelayanan guna memenuhi kepuasan
dengan mengambil wakil dari setiap
pasien, sehingga dapat menentukan
wilayah yang terdapat dalam populasi.
langkah-langkah
yang
Pengumpulan data dengan menyebarkan
mengukur
kuesioner pada tiap puskesmas yang di
Puskesmas,
untuk
diambil
sebagai
perbaikan
selanjutnya
dalam
kebijaksanaan di masa yang akan
ini
dilakukan
dengan
teliti.
datang.
Teknik pengolahan dan analisis
2. Bagi peneliti lain, penelitian ini
data pada penelitian ini mengunakan
diharapkan berguna untuk menambah
teknik analisis regresi berganda. Dengna
pengetahuan
rumus sebagai berikut:
tentang
informasi
sekaligus sebagai bahan acuan untuk perbandingan
dalam
penelitian
serupa. 3. Bagi
penulis,
pengetahuan
untuk dan
Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+ei Keterangan: Y
: Kepuasan masyarakat
menambah
X1
: Bukti langsung
mencoba
X2
: Kehandalan
X3
: Jaminan
X4
: Daya tanggap
X5
: Empati
a
: Konstanta
0.1
1.6
0.9
Tidak
n
27
45
00
Signifi kan
b1- b5 : Koefisien regresi / besarnya pengaruh ei
Jamina
: Factor error, yaitu variabel
Daya
6.9
1.6
0.0
Signifi
tanggap
07
45
00
kan
Empati
0.4
1.6
0.6
Tidak
34
45
67
signifik
lain yang tidak masuk ke
an
dalam model, tetapi ikut
Sumber: Data diolah penulis, 2012
mempengaruhi
Berdasarkan hasil perhitungan uji t
kepuasan
pasien.
menunjukkan bahwa: 1. Berdasarkan hasil uji t dapat
HASIL DAN PEMBAHASAN
diketahui bahwa dimensi bukti
Tabel IV.15
langsung memiliki nilai thitung =
HASIL UJI t
2,028 dengan nilai p= 0,050,
Variabe
thitu
ttabe
p-
Ketera
l
ng
l
val
ngan
ue
sedangkan
ttabel
pada
taraf
signifikansi 5% adalah = 1,645. Dikarenakan thitung > ttabel (2,028 >
Bukti
2.0
1.6
0.0
Signifi
1,645) dengan p < 0,05, maka
langgsu
28
45
50
kan
signifikan. Hal ini berarti bahwa
ng
bukti langsung secara statistik
Kehand
-
1.6
0.0
Signifi
alan
4.3
45
00
kan
42
berpengaruh signifikan pelanggan.
positif terhadap
dan kepuasan
2. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui
bahwa
dengan nilai p = 0,000, sedangkan
dimensi
ttabel pada taraf signifikansi 5%
kehandalan memiliki nilai thitung =
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
-4,342 dengan nilai p= 0,000,
> ttabel (6,907 > 1,645) dengan p <
sedangkan
taraf
0,05, maka signifikan. Hal ini
signifikansi 5% adalah= 1,645
berarti bahwa daya tanggap secara
dikarenakan t hitung > ttabel (-4,342 >
statistik berpengaruh positif dan
-1,645) dengan p < 0,05. Hal ini
signifikan
berarti bahwa kehandalan secara
pelanggan.
ttabel
pada
statistik berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap
5. Hasil
terhadap
uji
t
kepuasan
dimensi
empati
memiliki thitung = 0,434 dengan
kepuasan pelanggan. 3. Hasil uji t
terhadap
nilai p = 0,667, sedangkan ttabel
dimensi jaminan
pada taraf signifikansi 5% adalah
memiliki nilai thitung = 0,127
= 1,645. Dikarekan thitung < ttabel
dengan nilai p= 0,900, sedangkan
(0,434 < 1,645) dengan p > 0,05,
ttabel pada taraf signifikansi 5%
maka tidak signifikan. Hal ini
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
berarti
< ttabel (0,127 < 1,645) dengan p >
statistik berpengaruh positif dan
0,05, maka tidak signifikan. Hal
tidak
ini berarti bahwa jaminan secara
kepuasan pelanggan.
statistik berpengaruh positif dan
Berdasarkan
tidak
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
bahwa
empati
signifikan
hasil
secara
terhadap
penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan publik
terhadap
4. Hasil uji t dimensi daya tanggap
masyarakat
memiliki nilai thitung = 6,907
Pemerintah
pada
tingkat
kepuasan
Puskesmas
Kabupaten
di
Boyolali,
diperoleh
hasil
uji
hipotesis
yang
2.
Hasil Uji Hipotesis 2
dipaparkan sebagai berikut:
Hasil
1.
terhadap
Hasil Uji Hipotesis 1 Hasil
pengujian
secara
parsial
pengujian
secara
dimensi
parsial
kehandalan
memperoleh nilai thitung = -4,342
terhadap dimensi bukti langsung
dengan
memperoleh nilai thitung = 2,028
diterima pada taraf signifikansi 5%
dengan
(p<0,05). Hal ini berarti dimensi
nilai
signifikan
0,050
nilai
signifikan
0,000
diterima pada taraf signifikansi 5%
kehandalan
berpengaruh
(p < 0,05). Hal ini berarti dimensi
signifikan
terhadap
bukti
berpengaruh
pelanggan. Hal ini berarti secara
kepuasan
logika mungkin disebabkan karena
tidaknya
kualitas
langsung
signifikan
terhadap
pelanggan.
Puas
pelanggan
ditentukan
tidaknya
bukti
pelayanan
atau
kepuasan
pelayanan
hanya
ada
dipengaruhi variabel-variabel lain
langsung
pada
yaitu, bukti langsung, jaminan, daya
diberikan
oleh
tanggap dan emapati. Selain hal
yang
oleh
negatif
petugas puskesmas. Pemberian bukti
tersebut
pelayanan
faktor-faktor lainnya meliputi:
secara
menyebabkan
pelanggan
langsung merasa
dipengaruhi
juga
oleh
a. Dari Segi Lokasi
puas.
Dalam penelitian ini sampel yang
Hasil ini mendukung penelitian yang
diambil
dilakukan
(2006),
Puskesmas
Boyolali,
di
Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa
Puskesmas
Mojosongo,
di
(2007)
oleh
bahwa
berpengaruh
Yunarto
ada
tiga
tempat
di
bukti
langsung
Puskesmas Teras. Dari ketiga
signifikan
terhadap
tempat tersebut hanya hanya dua
kepuasan pelanggan.
yang letaknya di pedesaan yaitu,
di
Puskesmas
Teras
dan
di
c. Dari Segi Status Sosial dan
Puskesmas Mojosngo, sehingga
Pendidikan
ada kecenderungan petugas dalam
Status sosial dan pendidikan pun
melayani dan menjawab keluhan
terkadang
dari
petugas dan terkadang petugas
pasien
hanya
sebatas
dimengerti oleh pasien dan tidak
enggan
mau
secara
ambil
penangan
pusing
dalam
melayani
keluhan
pasien.
dilihat
remeh oleh
memberikan
informasi
terperinci
bagi
pelanggan/pasien
(lihat
tabel
IV.4).
b. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
d. Dari Segi Peralatan
Petugas terkadang memandang
Dalam hal ini pelanggan/pasien
rendah
dibebankan
dalam
mayoritas
segi
ekonomi
pekerjaan
mereka
dikeluarkan dengan menggunakan
yang
tidak
peralatan yang canggih dalam
wiraswasta
pada
berpenghasilan tetap. Rata-rata
pelayanannya.
pelanggan/pasien
bermayoritas
berobat
yang
hanya
sering kalangan
wiraswasta
biaya
Pasien bekerja yang
yang
yang sebagai tidak
menengah ke bawah yang hanya
berpenghasilan tetap ini pun juga
berpendapatan
Rp.
berpikir dua kali untuk berobat
sampai
Rp.
dan memenuhi kebutuhan sehari-
1.500.000,00
sering
kali
hari. Dengan demikian petugas
memberikan
informasi
secara
berbelit-belit
dan
500.000,00
antara
penerimaan
yang
kurang
memberikan
pasien yang kurang cepat dan
menyebabkan
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).
tidak puas.
handal
dalam
pelayanan
yang
pelanggan/pasien
Hasil
ini
tidak
mendukung
lain
yang
penelitian yang dilakukan oleh
mempengaruhi
Yunarto (2006), Harlie (2011),
tidak signifikan meliputi:
Yuliarni dan Riyasa (2007) bahwa
a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
bukti
langsung
positif
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan. 3.
Faktor-faktor
pengujian
terhadap
rendah
dalam
segi
ekonomi
pekerjaan
mereka
yang
tidak
wiraswasta secara
parsial
dimensi
jaminan
jaminan
Petugas terkadang memandang
mayoritas
Hasil Uji Hipotesis 3 Hasil
variabel
berpenghasilan tetap. Rata-rata pelanggan/pasien
yang
hanya
sering
memperoleh nilai thitung = 0,127
berobat
kalangan
dengan nilai signifikan 0,900 ditolak
menengah ke bawah yang hanya
pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).
berpendapatan
Hasil penelitian ini tidak sesuai
500.000,00
dengan
yang
antara
Rp.
sampai
Rp.
1.500.000,00
sering
kali
dilakukan oleh Yuliarni (2007). Hal
memberikan
informasi
secara
ini berarti dimensi jaminan tidak
berbelit-belit
dan
signifikan
pasien yang kurang cepat dan
hasil
penelitian
terhadap
pelanggan.
kepuasan
Tinggi/rendahnya
kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penerimaan
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6). b. Dari Segi Status Sosial dan
tinggi/rendahnya jaminan pelayanan
Pendidikan
yang
Status sosial dan pendidikan pun
diberikan
oleh
petugas
Puskesmas. Kurangnya pemberian
terkadang
jaminan
petugas dan terkadang petugas
pelayanan
menyebabkan
pelanggan merasa tidak puas.
enggan
dilihat
remeh oleh
memberikan
informasi
secara
terperinci
pelanggan/pasien
(lihat
bagi
(2007)
tabel
berpengaruh
IV.4).
daya
tanggap
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Hasil Uji Hipotesis 4 Hasil
bahwa
pengujian
terhadap
dimensi
5. secara
parsial
daya
tanggap
Hasil Uji Hipotesis 5 Hasil
pengujian
terhadap
secara
parsial
dimensi
empati
memperoleh nilai thitung = 6,907
memperoleh nilai thitung = 0,434
dengan
0,000
dengan nilai signifikan 0,667 ditolak
diterima pada taraf signifikansi 5%
pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).
(p < 0,05). Hal ini menunjukkan
Tinggi/rendahnya
bahwa
nilai
signifikan
dimensi
berpengaruh
daya
tanggap
pelanggan
signifikan
terhadap
tinggi/rendahnya
kepuasan
pelanggan.
Tinggi/rendahnya pelanggan
kepuasan
ditentukan
tinggi/rendahnya
ketepatan
ditentukan
perhatian pelanggan
kepuasan
pemberian
terhadap yang
oleh
keluhan
diberikan
oleh
oleh
petugas puskesmas. Hal ini berarti
daya
kurangnya
perhatian
tanggap petugas dalam pelayanan
keluhan
puskesmas. Petugas yang memiliki
pelanggan merasa tidak puas.
daya tangkap yang tepat dalam
Faktor-faktor
menanggapi
mempengaruhi variabel empati tidak
keluhan
menyebabkan
pelanggan
pelanggan
merasa
signifikan
pelanggan
terhadap
menyebabkan
lain
teradap
yang
kepuasan
puas.
pelanggan meliputi:
Hasil ini mendukung penelitian yang
a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
dilakukan
oleh
Yunarto
(2006),
Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa
Petugas terkadang memandang rendah
dalam
segi
ekonomi
mayoritas
pekerjaan
mereka
yang
tidak
wiraswasta
berpenghasilan tetap. Rata-rata pelanggan/pasien berobat
yang
hanya
sering
bab
sebelumnya,
maka
dapat
diambil simpulan sebagai berikut: 1. Dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
kalangan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
menengah ke bawah yang hanya
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
berpendapatan
Rp.
2.028 diterima pada taraf signifikansi
sampai
Rp.
5% (p<0,05) sehingga H1 diterima.
1.500.000,00
sering
kali
memberikan
informasi
secara
negatif signifikan terhadap kepuasan
berbelit-belit
dan
penerimaan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
pasien yang kurang cepat dan
uji t memperoleh nilai thitung sebesar -
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).
4.342 diterima pada taraf signifikansi
500.000,00
antara
b. Dari Segi Status Sosial dan Pendidikan Status
pada
sosial
dan
2. Dimensi
pun
berpengaruh
5% (p<0,05) sehingga H2 diterima. 3. Dimensi
pendidikan
kehandalan
signifikan
jaminan terhadap
berpengaruh kepuasan
terkadang dilihat remeh oleh petugas dan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
terkadang petugas enggan memberikan
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
informasi
0,127 ditolak pada taraf signifikansi
secara
terperinci
bagi
pelanggan/pasien (lihat tabel IV.4).
5% (p>0,05) sehingga H3 ditolak. 4. Dimensi daya tanggap berpengaruh
KESIMPULAN DAN SARAN
tidak signifikan terhadap kepuasan
Simpulan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah disajikan
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
6.907 diterima pada taraf signifikansi
tanggap), assurance (jaminan), dan
5% (p<0,05) sehingga H4 diterima.
empathy (kepedulian).
5. Dimensi empati berpengaruh tidak signifikan
terhadap
kepuasan
2. Pihak Puskesmas hendaknya tetap mempertahankan
atau kualitas
lebih
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
meningkatkan
pelayanan
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
yang sudah baik dalam jaminan dan
0,434 ditolak pada taraf signifikansi
empati agar konsumen merasa lebih
5% (p>0,05) sehingga H5 ditolak.
nyaman dan puas ketika datang memeriksakan kesehatannya. Hal ini
Saran Berdasarkan
hasil
penelitian,
antara lain dapat dilakukan dengan
pembahasan dan simpulan yang telah
menyiapkan karyawan dan petugas
diambil, maka dapat dikemukakan saran
yang
sebagai berikut:
bagaimana melayani konsumen dalam
1. Bagi penelitian mendatang hendaknya
jaminan dan empati.
sampel dan daerah penelitian lebih
profesional
3. Penelitian
lain
dan
mengerti
disarankan
diperluas lagi, yaitu tidak terbatas
menggunakan
Puskesmas di Kabupaten Boyolali.
atau
Untuk itu bagi penelitian selanjutnya
responden,
supaya
variabel
responden dapat dikontrol supaya
independen lainnya selain reliability
tidak biasa atau salah persepsi dari
(kehandalan), responsiveness (cepat
responden terhadap instrumen.
menambah
metode
untuk
observasi
wawancara
langsung
sehingga
kepada jawaban
DAFTAR PUSTAKA Atmawati, Rustika dan M. Wahyudin. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Store Di Solo Grandmall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Volume 5, No. 1, 2004: Juni.
Atmoko,
Tjipto dan Jenny Ratna Suminar. 2007. Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal Di Kabupaten Garut. Laporan Penelitian Peneliti Muda (litmud) UNPAD. SPK No. 258a/J06.14/LP/PL/2007: 3 April.
DLLAJ Propinsi Jawa Timur. 2005. Jurnal Survey Indeks Kepuasan Masyarakat. Juli. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariative Dengan Program SPSS. Badan penerbit UNDIP. Harlie,
Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010. Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan Aparatur Negara Nomor: per/04/m.pan/20/2006. Tentang Jabatan Fungsional Penyuluh Pajak Dan Angka Kreditnya. Santosa,
Heru. 2010. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota.Departemen Kependudukan dan Biostatistika. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Jl. Universitas No.21 Kampus USU Medan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. 2010: (166-171)..
M. 2011. Pengruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD H. Badarudin Tabalong Kalimantan Selatan. STIA Tabalong Kalimantan Selatan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume 12, No. 7, 2011: April.
Sinambela, Lijan Poltak. 2007. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta. PT Bumi Aksara.
Jannah, Kamalina Din. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Volume 1 Nomor 2. 2003: Mei.
Yuliarmi, Nyoman. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Volume 12 Nomor1. 2007, Agustus.
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2005, Juli. Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2006, Agustus.
