PENGARUH KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE

2 November 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Starbucks Coffee di Bandung) Barry Ibnu Firmanda 1)

1)

Administrasi Bisnis, Universitas Telkom

Jl. Telekomunikasi Terusan Buah Batu, Bandung 40257 Indonesia email:[email protected] ABSTRAK Seiring dengan berkembangnya pola kehidupan masyarakat, khususnya di kota pada saat ini telah mengalami perubahan gaya hidup. Kedai atau warung kopi telah menjadi fenomena yang mewarnai pola kehidupan masyarakat Indonesia sebagai bentuk perubahan gaya hidup. Salah satu keunggulan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk jasa seperti kedai kopi adalah dengan menciptakan dan meningkatkan pelaksanaan kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Starbucks Coffee Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 400 responden. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan kualitas pelayanan Starbucks Coffee berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bandung. Sedangkan untuk hasil uji hipotesis secara parsial didapat bahwa variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelaksanaan kualitas pelayanan di Starbucks Coffee Bandung sudah masuk kedalam kategori baik, namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik jika dilakukan perbaikan dalam variabel ketanggapan (responsiveness) seperti, mengembangkan pelatihan kepada para barista dalam menangani keluhan pelanggan dan kesigapan para barista dalam melayani pelanggan ketika situasi sedang ramai. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Ketanggapan, Starbucks Coffee

PENDAHULUAN Kedai atau warung kopi sampai saat ini telah menjadi fenomena yang telah mewarnai

pola

kehidupan

terutama

di

masyarakat

sebagian

wilayah

Indonesia Indonesia.

Menurut Adi W. Taroepratjeka salah satu

Bari Ibnu Firmanda 1203100056 – Universitas Telkom – November 2014

2 November 2014 konsultan kopi di Indonesia, hampir semua

baru dan dapat mengurangi kemungkinan

sudut kota dapat dipastikan ada warung kopi.

pelanggan

Biasanya

berlama-lama

keperusahaan lain. Menurut Kotler dan keller

berada di warung/kedai kopi untuk menikmati

dalam jurnal Vikih Riadi (2013) kualitas adalah

secangkir kopi, kue-kue, serta berbincang-

jaminan terbaik atas kepuasan dan loyalitas

bincang

Kemudian,

pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan

tambahnya banyak orang yang datang ke

dalam menghadapi persaingan dan satu-

kedai kopi hanya untuk menikmati fasilitas

satunya

yang ada bukan untuk secangkir kopi. Bahkan,

pertumbuhan

yang berkunjung ke kedai kopi ini tidak

memiliki

semuanya memesan kopi, banyak yang lebih

kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

memesan ice blended frappuccino, ice tea,

suatu dorongan kepada pelanggan untuk

atau minuman lainnya.

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

pengunjung

atau

akan

mengobrol.

lama

jalan

untuk

untuk

dan

berpindah

mempertahankan

penghasilan.

hubungan

yang

Kualitas

erat

dengan

Seiring dengan berkembangnya pola

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

kehidupan masyarakat, masyarakat kota pada

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

saat ini mengalami perubahan gaya hidup.

memahami seksama harapan konsumen serta

Menurut Sumarwan (2002:57) gaya hidup itu

kebutuhan

seringkali di gambarkan dengan kegiatan,

Menurut Tjiptono dalam jurnal Vikih Riadi

minat dan opini dari seseorang dan lebih

(2013) salah satu faktor yang menentukan

menggambarkan

kepuasan

bagaimana

perilaku

mereka

seseorang

hidup,

yaitu

mereka

(Tjiptono,

konsumen

adalah

2006:54).

persepsi

menggunakan

konsumen mengenai kualitas pelayanan yang

uangnya dan memanfaatkan waktu yang di

berfokus pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik

milikinya. Salah satu gaya hidup modern

(tangibles),

sampai saat ini adalah kebiasaan kelompok

tanggap

masyarakat tertentu yang hang out di kedai

(assurance), empati (empathy).

kehandalan

(reliability),

(responsiveness),

daya

jaminan

kopi atau kafe. Hal serupa didukung oleh

Banyak alasan mengapa orang suka

pendapat Rhenald Kasali (2008:27), seorang

Starbucks karena suka dengan atmosfirnya.

pakar

mengatakan

Menurut Goetsch & Davis dalam buku Tjiptono

bahwa kopi kini bukan lagi sekedar untuk

(2011:164) definisi kualitas sebagai kondisi

menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian

dinamis yang berhubungan dengan produk,

gaya hidup, dimana kedai kopi menjadi tempat

jasa, sumber daya manusia, proses, dan

untuk hang out yang sangat diminati.

lingkungan yang memenuhi harapan. Salah

di

bidang

Sekarang

pemasaran

ini,

perkembangan

sektor

satu aspek yang menentukan keberhasilan

ekonomi sangat cepat mendorong perusahaan

suatu

kedai

kopi

adalah

sumber

daya

untuk berkompetisi dalam setiap aktivitas

manusia. Dibutuhkan sumber daya manusia

pemasaran. Kualitas pelayanan dipandang

yang berkualitas dan professional.

sebagai salah satu komponen yang perlu

Oleh sebab itu, setiap perusahaan

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki

harus benar-benar memahami sejumlah faktor

pengaruh untuk mendatangkan konsumen

yang dapat mengakibatkan buruknya kualitas


2 November 2014 jasa,

salah

satunya

adalah

beberapa

Data Transaksi Pelanggan Starbucks di Bandung

kelemahan yang ada pada karyawan jasa dan bisa berdampak negatif terhadap persepsi

Starbucks Cihampelas Walk Starbucks Paris Van Java

kualitas yang meliputi : 1. Tidak terampil dalam melayani pelanggan, 2. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks, 3.

2,473

2,433

Tutur kata karyawan kurang sopan, 4. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan

2,568

pelanggan, 5. Karyawan selalu terlihat tidak

Starbucks Bandung Indah Plaza Starbucks Trans Studio Mall Starbucks Braga City Walk

3,460 2,672

ceria (Tjiptono & Chandra, 2011:255). Untuk

bisa

menyesuaikan

sistem

pelayanan yang akan diberikan, terdapat dua pelayanan Starbucks yang diberikan kepada konsumen, yaitu pelayanan langsung dan pelayanan

tidak

langsung.

Pelayanan

langsung yang dimaksud adalah pelayanan

Gambar Data Transaksi Pelanggan Starbucks di Bandung

Sumber: Starbucks Coffee di Bandung

yang diberikan para barista Starbucks kepada

Data tersebut di ambil hanya hari Sabtu

pelanggannya dengan cara berkomunikasi

dan Minggu, sebab hari tersebut merupakan

langsung.

tidak

weekend dan yang paling ramai dikunjungi

langsung yang dirasakan oleh pelanggan

oleh pelanggan ke Starbucks. Sehingga, dihari

adalah melalui fasilitas penunjang yang ada di

Sabtu dan Minggu merupakan data transaksi

Starbucks. Fasilitas penunjang tersebut seperti

pelanggan yang paling tinggi dibandingkan di

akses internet Wi-Fi, smoking area, smoking

hari-hari lainnya dan data transaksi tersebut

area yang berada diluar, condiment bar

akan dijadikan populasi penelitian.

Sedangkan,

pelayanan

sebagai tempat untuk menyediakan gula,

Dengan adanya data populasi tersebut

bubuk coklat, kayu manis dan vanilla untuk

bisa menggambarkan bahwa prinsip dasar

ditambahkan

sesuai

yang perlu dilakukan perusahaan jasa adalah

dengan selera pelanggan. Selain itu juga

memberikan pelayanan jasa yang optimal,

tersedia sedotan untuk minuman panas dan

sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan

tissue,

puas

kedalam

sehingga

untuk

minuman

pelanggan

yang

pelanggan

merupakan

persepsi

membutuhkannya, pelanggan bisa langsung

pelanggan diterima oleh pelanggan dimana

mengambilnya sendiri di condiment bar yang

pelayanan diterima mendekati kenyataan atau

disediakan

memenuhi

sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler,

harapan pelanggannya.Berikut data transaksi

2005 dalam jurnal Yoan Santosa Tahun 2013).

pelanggan Starbucks Coffee di Bandung yang

Berdasarkan hal diatas, maka peneliti

di ambil pada bulan April 2014 setiap hari

tertarik untuk melakukan penelitian dengan

Sabtu dan Minggu:

judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

Starbucks

untuk

STARBUCKS

COFFEE

TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI BANDUNG Bari Ibnu Firmanda 1203100056 – Universitas Telkom – November 2014

2 November 2014 (STUDI

KASUS

PADA

STARBUCKS

keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya,

COFFEE DI BANDUNG)”.

dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.

TINJAUAN PUSTAKA Kualitas

3) adalah

tingkat

diharapkan

dan

yang dijanjikan dengan segera, akurat,

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

dan memuaskan. Contohnya: dokter

untuk

mampu mendiagnosis penyakit pasien

keunggulan

pelayanan

Realibility (kehandalan)

yang

memenuhi

keinginan

Kemampuan

konsumen.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

memberikan

layanan

dengan akurat. 4)

Responsiveness (cepat tanggap)

service dan perceived service atau kualitas

Keinginan

dan

kesediaan

para

jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang

karyawan

untuk

membantu

para

diterima atau dirasakan. Hal ini dikemukakan

pelanggan dan memberikan layanan

oleh Tjiptono (2006:59).

dengan tanggap. Contohnya: sistem

Ada beberapa hal penting dalam

reservasi

kualitas yang perlu dipahami karena kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

pelayanan

maskapai penerbangan yang cepat. 5)

Assurance (jaminan)

yang

Mencakup pengetahuan, kompetensi,

dengan

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

tingkat pelayanan yang diharapkan (expected

yang dimiliki para karyawan, bebas

value) meliputi keseluruhan aspek organisasi.

dari bahaya fisik, risiko atau keragu-

Oleh karena itu, ditinjau dari sudut pandang

raguan.

dipersepsikan

tingkat

dan penanganan bagasi

(perceived

service)

konsumen terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:198) adalah sebagai berikut: 1)

2)

Menurut Kotler dan Keller (2009:177) kepuasan

adalah

perasaan

seseorang

yang

senang

atau

Tangible (bukti fisik)

kecewa

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

membandingkan kinerja (hasil) produk yang

karyawan, dan sarana komunikasi.

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

Contohnya: fasilitas reparasi, seragam

diharapkan.

karyawan, kelengkapan peralatan, dan

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

ruang tunggu yang representative.

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

Emphaty (empati)

kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat

Kemudahan

dalam

menjalin

hubungan, komunikasi yang efektif,

Jika

kinerja

muncul

berada

setelah

dibawah

puas atau senang. Menurut

Buchory

dan

Saladin

perhatian personal, dan pemahaman

(2010:67) kepuasan adalah perasaan senang

atas

atau kecewa seseorang yang berasal dari

kebutuhan

pelanggan.

individual

Contohnya:

para

seorang

perbandingan

antara

kesannya

terhadap

dokter mengenal pasiennya dengan

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

baik, mengingat masalah (penyakit,

harapannya.


2 November 2014 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

dan membentuk suatu rekomendasi dari

adalah untuk menciptakan para konsumen

mulut ke mulut (word of mouth) yang

yang

Tjiptono

menguntungkan bagi reputasi perusahaan

(2004:9) terciptanya kepuasan konsumen

menjadi baik dimata konsumen dan laba

dapat

yang diperoleh meningkat.

merasa

puas.

memberikan

Menurut beberapa

manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan

konsumen

menjadi

harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)

Kotler & Keller (2009:177)

dalam buku Tjiptono & Chandra (2011:198) Gambar Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian Kualitas pelayanan Starbucks Coffee Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, & Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Bandung. Operasionalisasi Variabel Variabel

Dimensi Tangible(X1)

Kualitas Pelayanan (X) Fandy Tjiptono (2006:59) Keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Tjiptono & Chandra (2011:198) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang

Indikator

Skala

Item

Ordinal

1

Ordinal

2

Ordinal

3

Ordinal

4

Ordinal

5

1. Lingkungan Starbucks bersih 2. Cara

berpakaian

barista baik dan rapi 3. Design Starbucks

interior menarik

secara visual 4. Makanan dengan secara visual


disajikan menarik

2 November 2014 representative.

5. Meja

atau

tempat

duduk tertata dengan rapi dan baik

1. Pertanyaan pelanggan dijawab dengan tepat Reliability (X2) Tjiptono & Chandra (2011:198) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.

oleh barista Starbucks 2. Barista

Ordinal

6

Ordinal

7

Ordinal

8

Ordinal

9

Ordinal

10

Ordinal

11

Ordinal

12

Ordinal

13

Ordinal

14

Starbucks

memberikan pelayanan sesuai

dengan

pelanggan 3. Starbucks menawarkan makanan yang berkualitas 4. Starbucks menawarkan minuman yang bekualitas 5. Starbucks menawarkan biji kopi yang berkualitas

1. Barista

melayani

pelanggan secara aktif Responsiveness(X3) Tjiptono & Chandra

2. Barista

memberikan informasi

(2011:198)

produk

Keinginan dan kesediaan

terbaru

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Starbucks dan

promo

3. Barista dapat melayani pelanggan dengan baik pada

saat

situasi

sedang ramai 4. Kesigapan dalam

barista menangani

keluhan pelanggan


2 November 2014

Assurance(X4) Tjiptono & Chandra (2011:198) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.

Empathy(X5) Tjiptono & Chandra (2011:198) Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas

Kepuasan Pelanggan (Y) (Kotler dan Koller, 2009:138-139) Perasaan senang atau kecewa

1. Harga makanan cukup 2. Harga minuman cukup

Ordinal

16

Ordinal

17

Ordinal

18

pantas 3. Barista memiliki pengetahuan yang baik tentang produk dan promo 4. Barista bersikap sopan dan ramah

1. Pelanggan measa nyaman dengan

Ordinal

19

Ordinal

20

Ordinal

21

Ordinal

22

Ordinal

23

Ordinal

24

Ordina

25

Ordinal

26

prosedur transaksi di Starbucks 2. Barista peduli terhadap kebutuhan pelanggan 3. Keinginan pelanggan

kebutuhan individual para

secara maksimal telah

pelanggan.

tertangani dengan baik

1. Pelanggan puas terhadap Starbucks Coffee 2. Secara umum, layanan

perbandingan antara kesannya

Starbucks Coffee di

harapan-harapannya.

15

pantas

seseorang yang berasal dari terhadap kinerja suatu produk dan

Ordinal

Bandung baik 3. Barista cepat dalam melayani pelanggan 4. Pelanggan merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika makan dan minum di Starbucks 5. Pelanggan puas terhadap keramahan barista Starbucks Coffee di Bandung


2 November 2014 METODOLOGI PENELITIAN

datang ke kedai Starbucks Coffee yang

Berdasarkan teknik pengumpulan data,

diketahui berjumlah 13.606 orang dari 5 kedai

penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.

kopi Starbucks yang tersebar di Bandung,

Menurut Sugiyono (2010:13 metode penelitian

maka

kuantitatif adalah metode penelitian yang

digunakan rumus Slovin sebagai berikut :

berlandaskan

pada

filsafat

untuk

penentuan

positivisme,

n=

digunakan untuk meneliti pada populasi atau

jumlah

sampel

N 1 + N (e2 )

sampel tertentu, teknik pengambilan sampel

Keterangan:

umumnya

random,

n

: Jumlah sampel

pengumpulan data menggunakan instrument

N

: Populasi

penelitian,

e

: Toleransi kesalahan(5%)

dilakukan

secara

analisis

kuantitatif/statistik

data

dengan

bersifat

tujuan

untuk

Arikunto

dalam

memasukkan

Prastowo

n=

(2011:204) metode deskriptif dilakukan untuk n=

tujuan mendeskripsikan apa adanya suatu variabel, gejala atau keadaan, bukan untuk menguji

hipotesis.

Sedangkan,

kedalam

persamaan rumus diatas, maka diperoleh :

menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut

Dengan

N 1 + N (e2 )

13.606 1 + 13.606 0,052

n = 399,9 ≈ 400

menurut

penelitian kausal merupakan penelitian yang

Berdasarkan

perhitungan

yang

memiliki tujuan utama mencari hubungan

diperoleh diatas maka ukuran sampel yang

sebab akibat atau hubungan antara variabel

diteliti adalah 399,9 responden. Untuk lebih

independen

mempermudah

dengan

variabel

dependen

(Rangkuti, 2011:24). Dalam

penelitian

maka

sampel

digenapkan dengan pembulatan menjadi 400

penelitian

ini

jumlah

responden.

populasinya diambil dari pelanggan yang HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel Tanggapan Responden mengenai Kuaitas Pelayanan di Starbucks Coffee No 1 2 3 4 5

Rata-rata Persentas e Tangible 1615 80,75% Reliability 1589,2 79,46% Responsiveness 1518,25 76,41% Assurance 1518,75 75,93 % Empathy 1554 77,68 % Rata-rata Skor Total 1561,04 Rata-rata Persentase 78,05 % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Dimensi Variabel

Rata-rata Skor

Berdasarkan uraian di atas, kualitas pelayanan Starbucks Coffee di Bandung secara keseluruhan dapat digambarkan pada garis kontinum sebagai berikut :


2 November 2014

78,05%

Sangat Tidak Baik

Tidak Baik

36 %

20%

Cukup Baik

52 %

Baik

Sangat Baik

68 %

100%

84 %

Gambar Garis Kontinum Kualitas Pelayanan Hasil Analisis Regresi Berganda Analisis

regresi

berganda

variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan yang

digunakan

untuk

mengetahui pengaruh antara variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan

(bukti

fisik,

dilakukan pada 400 responden yang merupakan pelanggan Starbucks Coffee di Bandung.

kehandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap Tabel Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

1

B

Std. Error

Beta

(Constant)

-,108

,093

x1 Tangible

,101

,035

,098

x2 Reliability

,155

,038

,154

x3 Responsiveness

,062

,037

,061

x4 Assurance

,227

,036

,222

x5 Empathy

,471

,037

,479

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 Hasil pengolahan data dengan SPSS 20 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0,108 + 0,101X1 + 0,155X2+ 0,062X3 + 0,227X4 + 0,471X5 Berdasarkan

persamaan

tersebut

dapat

2. Koefisien X1 (b1) = 0,101 artinya bahwa

diuraikan sebagai berikut :

apabila perusahaan melakukan variabel

1. Konstanta (a) = -0,108 artinya variabel bukti

bukti fisik (X1), maka kepuasan pelanggan

fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

akan

dan empati bernilai nol maka kepuasan

sedangkan variabel yang lain konstan.

pelanggan bernilai -0,108 satuan. Artinya,


kepuasan apabila variabel

pelanggan perusahaan bukti

sebesar tidak

fisik,

-10,8%

melakukan kehandalan,

naik

sebesar

0,101

satuan,

apabila perusahaan melakukan variabel kehandalan pelanggan

ketanggapan, jaminan, dan empati. Bari Ibnu Firmanda 1203100056 – Universitas Telkom – November 2014

(X2), akan

maka naik

kepuasan

sebesar

0,155

2 November 2014 satuan, sedangkan variabel yang lain

jaminan (X4) maka

konstan.

sebesar 0,227 satuan, sedangkan variabel yang lain konstan.

4. Koefisien X3 (b3) = 0,062 artinya bahwa apabila perusahaan melakukan variabel ketanggapan

(X3),

maka

kepuasan akan naik


kepuasan

apabila perusahaan melakukan variable

pelanggan akan naik sebesar 0,062 satuan,

empati (X5) maka

kepuasan akan naik

sedangkan variabel yang lain konstan.

sebesar 0,471 satuan, sedangkan variabel yang lain konstan.

5. Koefisien X4 (b4) = 0,227 artinya bahwa apabila perusahaan melakukan variable Uji Simultan (Uji F)

signifikan terhadap kepuasan pelanggandi

Hipotesis yang diajukan dan akan dibuktikan

Bandung.

kebenarannya adalah:

Ha : Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti

H0 : Kualitas pelayanan Starbucks Coffee yang

fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan

terdiri

empati

dari

bukti

fisik,

kehandalan,

secara

bersama-sama

memiliki

ketanggapan, jaminan, dan empati secara

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang

pelanggan di Bandung.

Tabel Hasil Uji F (Uji Simultan) ANOVAa Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

182,026

5

36,405

Residual

43,231

394

,110

Total

225,257

399

1

F 331,795

Sig. ,000b

a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x5, x1, x4, x3, x2

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 Ftabel untuk jumlah sampel 400 dengan

maka

peneliti

menyimpulkan

bahwa

H𝑎 1

5 variabel independen dan tingkat α = 0,05

diterima, dan H01 ditolak, dimana kualitas

adalah 1,1798. Pada tabel dapat dilihat Fhitung

pelayanan Starbucks Coffee yang terdiri dari

adalah 331,795 dengan tingkat signifikansi

bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

0,000.

kedua

dan empati secara bersama-sama memiliki

perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (331,795

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

>1,1798) dan tingkat signifikansinya 0,000 <

pelanggan di Bandung.

Oleh

karena

itu,

pada

0,05. Dari hasil uji F yang telah diperoleh, Uji Parsial (Uji t)

Uji t atau uji parsial digunakan untuk melihat apakah terdapat pengaruh masing-masing


2 November 2014 variabel

bebas

Signifikansi

terhadap

variabel

pengaruh

tersebut

terikat.

ditolak. Hal ini menunjukan tidak adanya

dapat

pengaruh yang signifikan dari variabel

diestimasi dengan membandingkan antara

bebas terhadap variabel terikat.

nilai t tabel dengan nilai t hitung.

Dalam pengujian ini jika thitung> ttabel maka ini

1. t hitung > t tabel dan nilai signifikansi kurang

berarti terdapat pengaruh yang signifikan

ditolak dan Ha 2

secara statistik antara variabel independen

diterima. Hal ini menunjukan ada pengaruh

tersebut terhadap variabel dependen. Nilai ttabel

yang

untuk jumlah sebanyak 400 sampel dan tingkat

dari 0,05, maka H02 signifikan

dari

variabel

bebas

α = 0,1 adalah sebesar 1,96

terhadap variabel terikat. 2. t hitung < t tabel dan nilai signifikansi lebih dari 0,05, maka H02 diterima dan Ha 2

Tabel Hasil Uji t (Uji Parsial) Variabel Bukti fisik X1

thitung

ttabel

Sig.

Keterangan

2,842

1,96

,005

Berpengaruh secara signifikan

4,104

Kehandalan X2 Ketanggapan X3 Jaminan X4 Empati X5

1,96

,000

Berpengaruh secara signifikan Tidak berpengaruh secara

1,665

1,96

,097

6,236

1,96

,000

Berpengaruh secara siginifikan

12,812

1,96

,000

Berpengaruh secara signifikan

signifikan

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 1. Nilai t hitung yang diperoleh untuk variabel

dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Maka

bukti fisik (X1) adalah sebesar 2,842

didapatkan t hitung lebih besar dari t tabel


(t hitung > t tabel) yaitu 4,104 > 1,96, dan


Sig. < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

(t hitung < t tabel) yaitu 2,842 > 1,96, dan

H02 ditolak dan Ha2 diterima,


variabel

H01 ditolak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel

dan Ha1 diterima,

bukti

fisik

Starbucks

dimana Coffee

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bandung.

kehandalan

Starbucks

dimana Coffee

kepuasan pelanggan di Bandung. 3. Nilai t hitung yang diperoleh untuk variabel ketanggapan (X3) adalah sebesar 1,665

2. Nilai t hitung yang diperoleh untuk variabel


kehandalan (X2) adalah sebesar 4,104



2 November 2014 (t hitung> t tabel) yaitu 1,665< 1,96, dan

variabel jaminan memiliki pengaruh yang

Sig. > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

H03 diterima dan Ha3 ditolak,

Bandung.

dimana

variabel ketanggapan Starbucks Coffee

5. Nilai t hitung yang diperoleh untuk variabel

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap

empati (X5) adalah sebesar 12.812 dengan

kepuasan pelanggan di Bandung.

nilai Sig. sebesar 0,000. Maka didapatkan t

4. Nilai t hitung yang diperoleh untuk variabel Jaminan

(X4)

adalah

sebesar

hitung lebih besar dari t tabel (t hitung> t

6,236

tabel) yaitu 12,812> 1,96, dan Sig. < 0,05.


Maka dapat disimpulkan bahwa H04 ditolak


dan Ha4 diterima, dimana variabel empati

(t hitung> t tabel) yaitu 6,236> 1,96, dan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap



H04 ditolak dan Ha4 diterima,

dimana

Hasil Uji Koefisien Determinan (R2) Koefisien determinasi (rR2 ) digunakan untuk

Berdasarkan hasil output SPSS 20 diperoleh

melihat besarnya pengaruh variabel bebas

koefisien determinasi R2 memiliki nilai sebesar

terhadap variabel terikat secara simultan. Hal

0,808 atau 80,8%, artinya bahwa 80,8%

ini

koefisien

variabel kualitas pelayanan Starbucks Coffee

determinasi (R ) antara 0 (nol) sampai 1 (satu).

dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik

Apabila

(tangible),

kehandalan

mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa

ketanggapan

(responsiveness),

variabel bebas berpengaruh terhadap variabel

(assurance), dan empati (empathy) sedangkan

terikat.

sisanya yakni sebesar 19,2% dapat dijelaskan

ditunjukkan

oleh

besarnya

2

koefisien

determinasi

semakin

2

Tabel Hasil Koefisien Determinasi (R ) Std. Error R

Adjusted R

of the

(reliability), jaminan

dengan variabel yang tidak diteliti. Besarnya Pengaruh Secara Parsial

Model

R

Square

Square

Estimate

Analisis pengaruh parsial digunakan untuk

1

,899a

,808

,806

,33124

mengetahui seberapa erat pengaruh masing-

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20

masing variabel bebas dengan variabel tidak bebas. Analisis korelasi parsial berdasarkan hasil

pengolahan


SPSS

20.

2 November 2014 Tabel Besarnya Pengaruh secara Parsial

Bukti Fisik(X1)

0,101

0,691

Besarnya Pengaruh Secara Parsial 0,06772

Kehandalan (X2)

0,155

0,747

0,11504

11,504%

Ketanggapan(X3)

0,062

0,733

0,04471

4,471%

Jaminan (X4 )

0,227

0,773

0,17161

17,161%

Empati (X5)

0,471

0,854

0,40907

40,907%

0,439987

80,8%

Standardized Coefficients

Variabel

Beta

Correlations Zero-order

Pengaruh Total

Besarnya Pengaruh Secara Parsial (%) 6,772%

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 Pengaruh

parsial

mengkalikan

diperoleh

parsial sebesar 4,471%,besarnya pengaruh

dengan zero-order. Berdasarkan tabel di atas,

jaminan (X4) terhadap kepuasan pelanggan

dapat dilihat bahwa besarnya pengaruh bukti

secara parsial sebesar 17,161%. Sedangkan,

fisik

untuk

terhadap

coefficient

(X3) terhadap kepuasan pelanggan secara

beta

(X1)

standardized

dengan

kepuasan

pelanggan

pengaruh

empati

(X5)

terhadap

Starbucks Coffee di Bandung secara parsial

kepuasan pelanggan sebesar 40,907%. Jadi,

sebesar

6,772%,

besarnya

pengaruh

total keseluruhan pengaruh masing-masing

kehandalan

(X2)

terhadap

kepuasan

dimensi kualitas pelayanan (X) Starbucks

pelanggan

secara

sebesar

Coffee terhadap kepuasan pelanggan (Y)

ketanggapan

secara bersama-sama adalah sebesar 80,8%.

11,504%,besarnya

parsial

pengaruh

KESIMPULAN

2. Rata-rata

skor

total

untuk

kepuasan

Berdasarkan hasil pengolahan analisis data

pelanggan yang dinilai oleh responden

dan pembahasan yang telah diuraikan pada

penelitian

bab

beberapa

kepuasan pelanggan ditanggapi Baik oleh

kesimpulan yang dapat memberikan jawaban

responden selaku pelanggan Starbucks

terhadap rumusan masalah dalam penelitian

Coffee di Bandung dan pelanggan merasa

ini, yaitu sebagai berikut:

puas atas kualitas pelayanan yang sudah

1. Rata-rata skor total pelaksanaan kualitas

diberikan

pelayanan Starbucks Coffee di Bandung

Bandung.

sebelumnya,

dapat

ditarik

adalah

oleh

78,97%,

Starbucks

sehingga

Coffee

di

yang dinilai pelanggan adalah 78,05%,

3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda,

sehingga secara keseluruhan pelaksanaan

pengaruh kualitas pelayanan Starbucks

kualitas pelayanan Starbucks Coffee di

Coffee terhadap kepuasan pelanggan di

Bandung ditanggapi Baik oleh responden

Bandung adalah dengan nilai constant -

selaku pelanggan Starbucks Coffee di

0,108

Bandung.

pelayanan

yang


berarti

yang

apabila

meliputi

kualitas

bukti

fisik

2 November 2014 (tangible),

kehandalan

(reliability),

ketanggapan

(responsiveness),

jaminan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,155. Lalu, apabila Starbucks

(assurance), dan empati (empathy) bernilai

Coffee

0, maka kepuasan pelanggan tersebut

ketanggapan

mendapatkan

kepuasan

nilai

-0,108.

Artinya

melakukan

kepuasan pelanggan tidak akan ada atau

sebesar

pelanggan

Coffee

merasa

kecewa

terhadap

pelayanan

variabel

(responsiveness),

pelanggan 0,062 dan

melakukan

akan

maka

meningkat

apabila Starbucks pelayanan

Starbucks Coffee apabila Starbucks Coffee

jaminan

tidak melakukan kualitas pelayanan yang

pelanggan akan meningkat sebesar 0,227.

terdiri dari 5 dimensi tersebut. Dari hasil

Sedangkan,

apabila

program komputer SPSS 20 didapatkan

melakukan

pelayanan

bahwa

(empathy),

maka

apabila

Starbucks

Coffee

(assurance),

kepuasan

Starbucks

Coffee

variabel

empati

kepuasan

akan

(tangible), maka kepuasan pelanggan akan

Starbucks Coffee di Bandung melakukan

meningkat apabila

Starbucks

sebesar

pelanggan

melakukan pelayanan variabel bukti fisik sebesar

meningkat

maka

variabel

0,471.

Jika,

0,101.

Kemudian,

pelayanan secara keseluruhan variabel,

Coffee

melakukan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat

pelayanan variabel kehandalan (reliability),

0,908

atau

sebesar

90,8%.

SARAN

keinginan pelanggan karena dengan

1. Bagi Perusahaan

penampilan

Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, terdapat

sesuai dengan keinginan pelanggan

beberapa hal yang ingin disarankan oleh

dapat membuat pelanggan merasa

peneliti adalah sebagai berikut:

lebih nyaman berada di Starbucks

1. Dari

ruangan

kedai

yang

kualitas pelayanan Starbucks

Coffee, lalu penampilan kedai kopi

Coffeedi Bandung diketahui bahwa

Starbucks dari luar harus diremajakan

variabel

(tangible),

atau harus selalu diperbarui karena

jaminan

penampilan kedai memiliki pengaruh

(assurance), dan empati (empathy)

yang signifikan terhadap kepuasan

terbukti

pelanggan

bukti

kehandalan

fisik

(reliability),

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap

pelanggan

Starbucks

yang

kepuasan Coffee

di

Starbucks

Coffee

di

Bandung, dan Starbucks harus dapat melengkapi sarana dan prasarana

Bandung. Sehingga Starbucks Coffee

yang

harus

peningkatan kualitas jaringan internet

lebih

variabel

bukti

berkonsentrasi fisik,

pada

kehandalan,

wifi,

dimiliki karena

sebelumnya, dengan

sarana

dan

jaminan, dan empati. Dalam variabel

prasarana

bukti fisik, Starbucks Coffee harus

memberikan

mendesain ruangan kedai yang baru

terhadap kepuasan pelanggan. Untuk

agar

pelayanan

terlihat

penampilan baru

dan

ruangan sesuai

kedai dengan

Coffee


yang

seperti

lengkap

akan

pengaruhyang

baik

kehandalan, harus

selalu

Starbucks membuat

2 November 2014 program-program tentang

setiap

minggu

pelatihan

pencurian

tas,

handphone,

dan

dalam

barang-barang berharga lainnya yang

pengetahuan

pernah terjadi di Starbucks Coffee

para barista agar barista Starbucks

Ciwalk Mall Sebab, dengan adanya

Coffee selalu mendapatkan wawasan

satpam

dan

terjamin

pengembangan

dan

pengetahuan

menjadi

luas,

tentang

kopi

contohnya

pelanggan

akan

merasa

keamanannya

apabila

seperti

berlama-lama di Starbucks dan akan

membuat program seminar tentang

merasa lebih nyaman. Sedangkan

kopi setiap minggunya, dan seminar

untuk empati, Starbucks Coffee di

tersebut dilakukan di setiap masing-

Bandung harus lebih menekankan lagi

masing kedai Starbucks Coffee di

kepada

Bandung dengan peserta seminarnya

selalu

adalah pelanggan Starbucks, dengan

seperti contoh apabila datang seorang

tujuan agar kemampuan berbicara

pelanggan

barista

barista

keadaan lesu dan muka pelanggan

pertanyaan-

tersebut terlihat pucat. Tidak ada

pertanyaan dari pelanggan dengan

salahnya barista untuk menanyakan

pengetahuan yang dimiliki barista dan

sesuatu

meningkatkan kehandalan para barista

mengetahui

sebagai bentuk pelayanan Starbucks

tersebut sedang sakit atau sedang ada

Coffee kepada pelanggannya. Untuk

masalah.

pelayanan jaminan, Starbucks Coffee

sakit, barista tersebut bisa menuliskan

harus

penjaga

“get well soon” pada cups minuman

keamanan kedai atau satpam untuk

pelanggan tersebut agar pelanggan

ditempatkan di kedai Starbucks Coffee

tersebut

yang selalu ramai dan dikunjungi oleh

mengambilnya

pelanggan.

tersebut menandakan bahwa barista

meningkat,

tersebut

melatih

menjawab

menempatkan

Sehingga

rawan

akan

baristanya peduli

untuk

kepada

ke

pelanggan,

Starbucks

kepada

dengan

pelanggan

bahwa

Apabila

bisa

bersikap

pelanggan

memang

membacanya di

pickup

ketika bar.Hal

Starbucks

kedai

kita

kepada pelanggan, melakukan hal

ketahui Starbucks Coffee merupakan

yang mudah tetapi dampaknya bisa

perusahaan

begitu besar.

karena

besar,

yang

harga

produk-

produk yang dijualnya pun terbilang

2. Untuk

variabel

berempati

kualitas

yang

pasar

adalah

(responsiveness) juga harus tetap

ekonomi

diperhatikan dan diperbaiki karena

kehidupannya kelas atas. Jadi, bisa

variabel tersebut memiliki pengaruh

mengundang pelaku kejahatan untuk

secara simultan yang berarti apabila

melakukan

bersifat

variabel tersebut tidak diperhatikan

seperti

akan menurunkan pengaruh kualitas

pelanggan

negatif

Coffee

yang

hal-hal

kepada

yang

pelanggan


yaitu

pelayanan

mahal atau cukup tinggi dan pangsa Starbucks

lain

dan

benar

kejahatan dan pencurian di dalam tersebut,

peduli

untuk

ketanggapan

2 November 2014 pelayanan Starbucks Coffee terhadap DAFTAR PUSTAKA


Buchory, Herry A dan Saladin, Djaslim. (2010).

Bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian

ini

dilakukan

untuk

melihat

pengaruh kualitas pelayanan Starbucks Coffee terhadap kepuasan pelanggan di Bandung. Untuk penelitian selanjutnya disarankan: 1. Kepada

peneliti

selanjutnya

untuk

mengembangkan pada faktor lain di luar kualitas pelayanan dan pada sampel yang lebih luas karena masih terdapat faktor lain di luar kualitas pelayanan yang juga mempunyai

pengaruh dalam

kepuasan

pelanggan Starbucks Coffee di Bandung. Sehingga tersebut

diharapkan dapat

lebih

hasil

penelitian

menambah

dan

melengkapi keilmuan dibidang pemasaran dan tentunya bermanfaat bagi Starbucks Coffee. 2. Melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada bidang lain, seperti industri perbankan, transportasi, perhotelan dan sebagainya sehingga hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan.

Manajemen Pemasaran: Teori Aplikasi dan Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya. Riadi,

Vikih.

Kualitas

(2013).

Analisis

Pengaruh

Harga

Terhadap

Pelayanan,

Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT.

Merpati

Semarang.

Nusantara Jurnal

Airlines

Pemasaran.

Universitas Indonesia. Sekaran, Uma. (2011). Metode Penelitian untuk Bisnis edisi 4. Buku I. Jakarta: Salemba Empat. Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian (Kuantitatif,

Kualitatif,

dan

Tindakan).

Bandung: PT. Refika Aditama. Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2011). Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE

Recommend Documents