ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG Oleh : Nora Sembadra Mahardhika, Endang Larasati
Departemen Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman: http://www.fisip.undip.ac.id email:
[email protected]
ABSTRAK Kepemilikan akta kelahiran sangat penting keberadaannya mengingat akta kelahiran adalah bentuk identitas seseorang. Melalui akta kelahiran, seseorang akan mendapatkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang nantinya dijadikan dasar untuk memperoleh pelayanan publik lainnya. Berdasarkan dari data yang diperoleh melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang pada tahun 2004-2014, 127.369 jiwa anak di Kota Semarang belum terjamin hak-hak kewarganegaraannya. Karenanya, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran dan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhinya di Dispendukcapil Kota Semarang. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif tipe deskriptif. Teknik pemilihan informan yang digunakan adalah purposive sampling. Kemudian peneliti akan mengumpulkan data melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan, masih terdapat tiga dimensi yang belum berkualitas, yakni dimensi tangible, reliability, dan responsiveness. Hal ini dapat dibuktikan dengan sarana dan prasarana yang ada secara kuantitas masih kurang memadai dan kurang dijaga dengan baik, prosedur akta kelahiran belum tersosialisasi dengan baik, respon petugas dalam melayani masih kurang baik dan kurangnya kesadaran pemohon pelayanan akta kelahiran akan hak-haknya, dan kurangnya sosialisasi bentuk media pengaduan yang tersedia. Berdasarkan hal tersebut, Dispendukcapil Kota Semarang perlu lebih merespon segala kebutuhan pelayanan akta kelahiran dengan tanggap, handal, tepat, dan akurat. Begitu pula bagi pemohon pelayanan yang perlu bergerak secara aktif atau berpartisipasi terhadap pelayanan akta kelahiran di Dispendukcapil Kota Semarang. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Akta Kelahiran, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
1
PENDAHULUAN
bersama perangkat daerahnya pun
A. Latar Belakang
memiliki
kewajiban
Peran pemerintah sangatlah luas
menyelenggarakan
terkait
pemerintahannya
melayani
seperti
masyarakat,
menyediakan
pelayanan
untuk
sendiri
secara
luas dan bertanggung jawab dalam
pendidikan, kesehatan, penerbitan
rangka
surat izin, penerbitan E-KTP dan
masyarakatnya melalui pelayanan
akta
publik.
kelahiran
pembangunan
gedung, pembangunan jembatan,
menyejahterakan
Penyelenggaraan
pelayanan
pengairan,
dan
sebagainya.
bidang
Akibatnya,
peran
pemerintah
Semarang salah satunya dimana
memiliki
peran
memenuhi
kebutuhan-kebutuhan
kewenangan ini kepada Dinas
berkewajiban
ia
Kependudukan
menyelenggarakan publik
dan
Pencatatan
Sipil Kota Semarang dan salah satu
semaksimal
pelayanan yang diselenggarakan
mungkin.
adalah akta kelahiran.
Peningkatan pelayanan publik berkaitan
erat
desentralisasi. melalui
Kota
Wali Kota Semarang melimpahkan
sehingga
pelayanan
di
dalam
masyarakat
krusial
administrasi
dengan
Akta kelahiran adalah bentuk
konsep
identitas seseorang. Melalui akta
Desentralisiasi
kelahiran, seseorang akan terdaftar
pembentukan
otonomi
dalam Kartu Keluarga dan diberi
daerah di Indonesia menjadi isu
Nomor
yang
untuk
(NIK) yang nantinya dijadikan
mengenai
dasar untuk memperoleh pelayanan
publik
publik lainnya, seperti pendidikan,
sangat
dibahas,
menarik
terutama
peningkatan
pelayanan
Induk
Kependudukan
mengingat desentralisasi memiliki
melamar
tujuan mulia, yakni meningkatkan
perkawinan,
dan
kesejahteraan
pengakuan
anak.
rakyat
melalui
perbaikan pelayanan publik. Terkait Pemerintah
demikian,
desentralisasi, Kota
kelahiran
Semarang
pekerjaan,
pencatatan pengurusan
kepemilikan sangat
Dengan akta penting
keberadaannya karena menyangkut
2
identitas
kewarganegaraan
palayanan akta kelahiran dengan “Analisis
Kualitas
seseorang dan haknya di kemudian
judul:
hari untuk mendapatkan pelayanan
Pelayanan Akta Kelahiran di
publik lainnya.
Dinas
Kepala
Bidang
Data
dan
Pencatatan
Dokumen Kependudukan Dinas Kependudukan
dan
Pencatatan
bahwa
akta
Sipil
Berdasarkan data hingga bulan
sebanyak
Dinas
jiwa. pelayanan
Kependudukan
dan
Pencatatan
Sipil
(Dispendukcapil)
Kota
C. Tujuan Penelitian
juga belum berjalan dengan baik sering
kualitas
Semarang?
akta kelahiran di Kota Semarang
karena
Kota
pelayanan akta kelahiran di
jumlah 1.734.729
Penyelenggaraan
(Dispendukcapil)
mempengaruhi
hanya sekitar 1.136.357 jiwa atau
penduduk
Dinas
2. Faktor-faktor apa sajakah yang
yang mempunyai akta kelahiran
total
di
Semarang?
Agustus 2013, jumlah penduduk
dari
kelahiran
Kependudukan dan Pencatatan
kelahiran.
65,5%nya
Kota
1. Bagaimana kualitas pelayanan
34,5%
akta
Sipil
B. Rumusan Masalah
penduduk Kota Semarang belum memiliki
dan
Semarang”.
Sipil Kota Semarang, Indra Tjahjo, menyatakan
Kependudukan
Tujuan dalam penelitian ini yaitu
ditemukan
penyimpangan-penyimpangan,
sebagai berikut :
seperti
1. Menganalisis kualitas pelayanan
prosedur
yang
belum
tersosialisasi dengan baik, realisasi
akta
standar pelayanan yang belum
Kependudukan dan Pencatatan
maksimal, dan kurangnya sarana
Sipil
dan prasarana.
Semarang.
peneliti
melakukan
tertarik
penelitian
mengidentifikasikan
terkait
faktor
yang
Dinas
Kota
dan
untuk
3
di
(Dispendukcapil)
2. Menganalisis
Berdasarkan pemaparan di atas maka
kelahiran
faktor-
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
akta
dalam
Keban
(2008:92)
kelahiran di Dinas Kependudukan
mengemukakan bahwa manajemen
dan
publik
Pencatatan
Sipil
(Dispendukcapil) Kota Semarang.
analysis,
mengemukakan
antara fungsi manajemen seperti
bahwa publik
planning,
adalah
manusia-manusia
fisik, informasi, dan politik di sisi
mencapai
lain.
tujuan pemerintah. David dalam
(2008:6),
mengemukakan administrasi
Inu
H.
Rosenbloom
terdapat manajemen
publik
manajemen
hukum
kondisi
untuk
di bidang eksekutif, legislatif, dan yudikatif dalam rangka pengaturan
keseluruhan
antara
publik
dengan
swasta;
manajemen
pasar,
sedangkan
bergantung;
manajemen
swasta
memiliki
kebebasan
dalam
pengambilan keputusan, sedangkan
dan
manajemen
pelayanan terhadap masyarakat secara
perbedaan
manajemen publik tidak terlalu
memenuhi mandat pemerintah
menjalankan
Syafiie
swasta sangat tergantung pada
dan proses-proses manajemen, dan
Kencana
(2004:102), mengemukakan bahwa
Keban
adalah pemanfaatan teori-teori
politik,
dan
sumber daya manusia, keuangan,
dan
guna
organizing,
contolling di satu sisi, dengan
manajemen dan organisasi dari
bahwa
pula
aspek organisasi, dan gabungan
(2008:5-6)
Menurut
bukan
suatu studi interdisipliner dari
Menurut Dwight Waldo dalam
peralatannya
dan
administrasi publik. Melainkan,
1. Administrasi Publik
Keban
scientific
management, bukan pula policy
D. Kajian Pustaka
administrasi
bukanlah
publik
mempertimbangkan
atau
sebagian. 2. Manajemen Publik
harus
kepentingan
masyarakat;
manajemen
berorientasi
pada
swasta
keuntungan
ekonomi, efesiensi, mutu, relasi,
Menurut E. Samuel Overman
dan
4
jumlah penjualan produk,
sedangkan
manajemen publik
menyatakan
bahwa
kualitas
sangat kompleks dan sukar
pelayanan berasal dari kegiatan
diukur.
pelayanan yang dilakukan sesuai dengan standar pelayanan yang
3. Pelayanan Publik Emanuel Mouw
S.
Savas,
(2013)
dalam
telah dilegalisasi.
mengatakan
Untuk
menilai
kualitas
bahwa pelayanan pemerintah
pelayanan yang diselenggarakan,
adalah
dapat
pemberian
pelayanan
dilakukan
melalui
oleh agen pemerintah melalui
penggunaan teori dimensi kualitas
pegawainya.
pelayanan milik Fandy Tjiptono
R.
Anggoro
dalam
(2008:09)
yang terdiri dari lima dimensi:
Ferry
Suryokusumo
menyatakan bahwa pelayanan
Hardiyansyah
1. Tangible,
(2011:53)
meliputi
keadaan
publik adalah pelayanan kepada
fisik, perlengkapan, pegawai
pengguna jasa layanan, yakni
dan sarana komunikasi.
masyarakat
sehingga
apapun
2. Reliability, yakni kemampuan
bentuk dan model pelayanannya
memberikan pelayanan yang
harus
dijanjikan
berorientasi
pada
masyarakat.
David
segera,
akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness,
4. Kualitas Pelayanan Publik Menurut
dengan
Fandy L.
Tjiptono
para
staf
untuk
dalam
membantu para pelanggan dan
Hardiyansyah
(2011:35)
memberikan pelayanan dengan
menyatakan,
“Kualitas
tanggap.
merupakan dinamis
Goetsch
keinginan
yakni
suatu yang
kondisi
4. Assurance,
berhubungan
pengetahuan,
mencakup kemampuan,
dengan produk, jasa, proses,
kesopanan, dan dapat dipercaya
dan lingkungan yang memenuhi
yang dimiliki para staf, bebas
atau melebihi harapan.”
dari bahaya, resiko atau keragu-
Sampara Lukman dalam Hardiyansyah
raguan.
(2011:35-36)
5
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan
dalam
melakukan
hubungan
komunikasi perhatian
yang
baik,
pribadi,
dan
Sementara itu, Taufiq Effendi (2008:55-70), menyatakan bahwa faktor
yang
menghambat
pelayanan berkualitas, terdiri atas SDM,
manajemen,
standar
memahami kebutuhan para
pelayananm, kebijakan publik, dan
pelanggan.
partisipasi masyarakat.
Dalam
pelayanan
terdapat
publik
faktor-faktor
yang
mempengaruhi suatu pelayanan.
E. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam
kualias
H.A.S
penelitian
ini
adalah
metode
Moenir
penelitian kualitatif dengan desain
(2010:88) memaparkan bahwa
penelitian deskriptif. Penelitian ini
terdapat beberapa faktor yang
dilakukan di Dinas Kependudukan
berpengaruh
dan
terhadap
penyelenggaraan
pelayanan
Pencatatan
Semarang.
Sipil
Kota
Informan
dalam
adalah
pegawai
publik, yakni faktor kesadaran,
penelitian
aturan, organisasi, pendapatan,
Dispendukcapil Kota Semarang
kemampuan dan ketrampilan,
dan
serta sarana pelayanan.
kelahiran
yang dipilih melalui
teknik
purposive
Mohammad
dalam
Suryokusumo
ini
pemohon
pelayanan
akta
sampling.
(2008:23),
Sumber data yang dimiliki berasal
menyatakan
bahwa
terdapat
dari data primer yang diperoleh
beberapa
faktor
yang
langsung dari subjek penelitian
menghambat dalam mencapai
melalui
pelayanan
sekunder
yang
berkualitas,
wawancara berupa
dan
data
buku-buku,
yaitu kurang responsif, kurang
laporan, arsip, dan internet. Teknik
informatif, kurang accessible,
pengumpulan
birokratis, kurang koordinasi,
melalui wawancara, observasi, dan
kurang
studi dokumentasi. Selanjutnya,
mau
mendengar
keluhan, dan inefisiensi.
untuk peneliti
6
menguji
data
dilakukan
kualitas
menggunakan
data teknik
triangulasi data, dengan mengecek
2. Reliability:
data dari berbagai sumber dan
petugas
manfaatkan
metode
sudah tepat waktu, kemampuan
yang
dalam menggunakan alat bantu
sehingga
berbagai
diperoleh
hasil
akurat dan terpercaya. PEMBAHASAN
Pelayanan
Akta
di
Dinas
Kelahiran
sudah
rapih,
sedangkan
meskipun
kuantitas
kurang
seperti
komputer,
dan
yaitu
Sementara
menyediakan
beberapa ini,
pelayanan
yang dimiliki padahal
oleh media
pengaduan yang disediakan sudah lengkap
printer,
dari
melalui
telepon
sampai pada media sosial. 4. Assurance: Pemohon pelayanan diberikan
jaminan
penyelesaian
Dispendukcapil belum mampu untuk
respon
Dispendukcapil
memadai
pihak
terdapat
pengaduan
secara
itu,
terjadi.
dan kurangnya sosialisasi media
sarana
mandi.
jarang
melebihi waktu yang ditentukan
dan
kamar
sehingga
kekurangan dalam dimensi
tempat duduk, lahan parkir, alat tulis,
Ketelitian
baik
Namun,
prasarana yang dimiliki sudah lengkap,
yang
kesalahan
dalam
disiplin
pelayaanan
petugas
berpakaian
petugas
dan
dan
3. Responsiveness:
hasilnya: Etika
dipahami.
belum tersosialissi dengan baik.
Hardiyansyah (2011:53). Berikut
1. Tangible:
prosedur
berkelanjutan
prosedur
teori
Tjiptono
dan
pelatihan
secara
dimensi kualitas pelayanan milik Fandy
karena
pendidikan belum terselenggara
Sipil Kota Semarang menggunakan
baik
mudah
Namun,
Kependudukan dan Pencatatan
Peneliti
baik,
pelayanan
HASIL
PENELITIAN A. Kualitas
sudah
sudah
DAN
Kedisiplinan
bukti
papan
jaminan
melalui
penerimaan
pengambilan
informasi terkait akta kelahiran.
waktu
akta
biaya
tanda atau
kelahiran, pelayanan
diimplementasikan dengan jujur
7
dan
transparan
ada
akta kelahiran dalam berpakaian
pungutan liar), dan terdapat
dan disiplin waktu. Selain itu,
jaminan
hukum
standar
pelayanan
akta
pelayanan
akta
kelahiran
juga
jelas
Namun,
(tidak
kelahiran.
waktu
pelayanan
terkait
penyelesaian
melebihi
sudah
secara peraturan.
jangka
b. Organisasi: Adanya pembagian
waktu yang telah ditentukan
tugas yang jelas antar petugas
karena kurangnya sarana dan
akta kelahiran dan mereka telah
prasarana, banyaknya jumlah
mengelola
pemohon,
hubungan
alur
pencatatan
dan
menjalin komunikasi
kelahiran yang memakan waktu
antaranggota organisasi. Bagian
berhari-hari, dan masih terdapat
pelayanan akta kelahiran dibagi
calo.
empat bagian yang terdiri atas
5. Emphaty:
Petugas
telah
Kepala
Seksi
Kelahiran,
melayani dengan ramah, sopan,
Pengadministrasian
dan
pemohon
Kelahiran, Petugas Registrasi
pelayanan telah dilayani sesuai
Akta Kelahiran, & Operator
dengan antrian.
Komputer.
B. Faktor
adil
karena
yang
Kualitas Kelahiran
c. SDM:
Mempengaruhi
Pelayanan
Akta
di
Dinas
Kemampuan
Akta
dan
keahlian petugas baik dalam mengoperasikan
alat
bantu,
petugas
sesuai
Kependudukan dan Pencatatan
penempatan
Sipil Kota Semarang
dengan
1. Faktor Pendukung. Penentuan
masing, dan petugas memiliki
keahlian
faktor ini adalah berdasarkan
kesadaran
keadaan riil dilapangan dengan
ramah, sopan, dan adil, serta
didukung
disiplin dalam bertugas.
Moenir
oleh
teori
(2010:88).
H.A.S Berikut
bersikap
2. Faktor Penghambat. Penentuan
hasilnya:
faktor ini adalah berdasarkan
a. Aturan: Adanya aturan yang mengatur
untuk
masing-
petugas
keadaan riil dilapangan dengan
pelayanan
didukung
8
oleh
Mohammad
dalam Suryokusumo (2008:23)
diketahui
oleh
dan Taufiq Effendi (2008:70).
pelayanan,
baik
Berikut hasilnya:
maupun jenisnya.
pemohon tata
cara
a. Kurang tersedianya sarana dan
d. Kurangnya partisipasi pemohon
prasarana: Sarana dan prasarana
pelayanan: Pemohon pelayanan
kurang dalam segi kuantitas dan
kurang memanfaatkan mesin
kurang terawat dengan baik,
IKM dan kotak saran dan
seperti tidak tersedianya alat
pemohon pelayanan masih takut
tulis, kurangnya tempat duduk,
untuk memberikan identitasnya
sempitnya lahan parkir motor,
saat ingin menggunakan media
dan
pengaduan.
kamar
mandi
yang
jumlahnya kurang memadai dan tidak
dijaga
keberadaan yang
papan
kurang
kurang
PENUTUP
kebersihannya,
A. Kesimpulan
informasi
tersedia,
anyaknya
Berdasarkan hasil penelitian yang
dan
telah dilakukan di Dispendukcapil
jumlah
Kota Semarang terkait kualitas
komputer serta printer yang
pelayanan akta kelahiran dapat
dimiliki. b. Kurangnya standar
implemetasi
pelayanan:
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
dari
1. Kualitas
Pemohon
kelahiran
dilayani lebih dari 30 menit dan jaminan
waktu
kelima
yang telah ditentukan.
mengetahui
prosedur
terdapat
tidak
terkait
akta
papan
tiga
digunakan,
dimensi
yang
reliability, dan responsiveness. 2. Faktor
informasi
kelahiran,
yang
kualitas
kurang baik, yakni tangible,
dan
persyaratan pelayanan, kurang tersedianya
dimensi
pelayanan
sosialisasi: pelayanan
Dispendukcapil
dikatakan baik karena diantara
yang melebihi jangka waktu
Pemohon
di
akta
Kota Semarang belum dapat
penyelesaian
c. Kurangnya
pelayanan
kualitas
dan
kelahiran
media pengaduan yang kurang
9
yang
mempengaruhi
pelayanan di
akta
Dispendukcapil
Kota Semarang dibagi menjadi
pendidikan
dua, yakni faktor pendorong
pegawai
yang meliputi faktor aturan,
mengimplementasikan
faktor organisasi, dan faktor
pelayanan dengan bertanggung
SDM, dan faktor penghambat
jawab, serta perlu digiatkan
yang
sosialisasi akta kelahiran.
meliputi
tersedianya
kurang
sarana
prasarana,
dan
2. Terkait
kurangnya
implementasi
dari
pelayanan, sosialisasi,
dan
masyarakat sebagai pemohon pelayanan
yang
dianggap
komunikasi
kamar
mandi
menjaga mandi,
umum
agar
dan
jumlah
papan
di
dan
tidak
memakan
tempat
ruang
pelayanan,
tidak
keterlambatan
meningkatkan
kelahiran.
televisi yang tersedia di ruang sehingga
baik
terjadi
waktu
mindset
pelayan kepada pegawai akta
layar
pelayanan
yang
kelahiran, serta menanamkan
informasi melalui brosur dan menampilkannya
kedekatan,
penyelesaian penerbitan akta
dan
menyediakan
terjadi
penyimpangan-penyimpangan
parkir
kamar
kelahiran
pemahaman standar pelayanan
tulis,
kebersihan
akta
3. dalam pelayanan, meningkatkan
menambah kursi, menggunakan
menambah
merangkul
mengurangi campur tangan calo
reliability, dan responsiveness:
untuk
kurang
antarkedua belah pihak, serta
tangible,
alat
yang
dan
kurangnya
yaitu
motor,
sarana
memadai,
kualitas
lainnya
penghambat:
kurangnya
dimensi
Menyediakan
standar
prasarana
sehingga
kurang,
lahan
faktor
rutin,
standar
Rekomendasi
pelayanan
pelatihan
secara
Menambah
partisipasi pemohon pelayanan.
1. Terkait
dan
mengadakan
10
DAFTAR PUSTAKA
Peningkatan
Buku-buku
Pelayanan Publik. Malang:
Afifuddin, dkk. (2009). Metodologi
Averroes Press.
Penelitian Kualitatif. Bandung:
Moenir, H.A.S. (2010). Manajemen
CV. Pustaka Setia.
Pelayanan
Dwiyanto, Agus. (2010). Manajemen Pelayanan
Publik:
Peduli,
Moleong, Lexy J. (2007). Metodologi Penelitian
Mada University Press. Effendi, Taufiq. (2008). Peningkatan Publik:
Maju
Sejahtera.
Manajemen
dan
Pelayanan
Publik:
Dimensi,
Indikator,
Saebani,
Ahmad
Beni.
Metodologi
Kualitas
(2008).
Penelitian.
Bandung: CV. Pustaka Setia.
Konsep, dan
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. (2008).
Implementasinya. Yogyakarta:
Reformasi Pelayanan Publik:
Gava Media.
Teori,
Kebijakan,
Implementasi.
Keban, Yeremias T. (2008). Enam
Sugiyono.
Publik: Konsep, Teori, dan Isu
(2009).
(2nd ed.). Yogyakarta: Gava
Penelitian
Media.
Kualitatif,
Ismail,
HM,
Jakarta:
dan PT.
Bumi Aksara.
Dimensi Strategis Administrasi
MH,
Pembangunan.
Yogyakarta: Gava Media.
Semarang:
(2011).
Remaja
Rosyadi, Slamet. (2010). Paradigma
Universitas Diponegoro. Hardiyansyah.
PT.
Rosdakarya.
Dalam Rangka Mewujudkan yang
Kualitatif.
Bandung:
Pelayanan
di
Aksara.
Pertama. Yogyakarta: Gadjah
Indonesia
Umum
Indonesia. Jakarta: PT. Bumi
Inklusif, dan Kolaboratif Edisi
Kualitas
Kualitas
Metodologi Kuantitatif dan
R&D.
Bandung: CV. Alfabeta.
dkk.
(2010).
Menuju
Pelayanan
Prima,
Suryokusumo, R. Ferry Anggoro.
Konsep,
dan
Strategi
(2008). Pelayanan Publik dan 11
Pengelolaan
Infrastruktur
Dokumen
Perkotaan.
Yogyakarta:
Rencana
Sinergi Publishing. Syafiie,
Inu
Sipil Kota Semarang 2011-
(2004).
2015.
Pemerintahan
Indonesia. Bandung: Mandar
Semarang Dalam Angka Tahun 2015.
Maju.
Internet
Syafiie, Inu Kencana. (2006). Ilmu
Yamit,
http://jogja.tribunnews.com/2013/09/
Administrasi Publik. Jakarta:
11/setengah-juta-penduduk-
PT. Rineka Cipta.
semarang-belum-miliki-akta-
Zulian.(2001).
kelahiran.
Manajemen
Diunduh
pada
tanggal pada 23 Januari 2015
Kualitas Produk dan Jasa.
pukul 16:05 WIB.
Yogyakarta: Ekonesia.
http://berita.suaramerdeka.com/smcet
Jurnal Mouw,
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Kencana.
Birokrasi
Strategis
Erland.
(2013).
ak/pelayanan-publik-
Kualitas
pemprov-buruk/.
Pelayanan Publik di Daerah
pada tanggal pada 23 Januari
Vol. 2 No. 2.
2015 pukul 14:00 WIB.
Peraturan Perundang-Undangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang
Pelayanan
Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Diunduh
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan Publik.
12
