BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang 1
tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah
Kota
kebudayaan,
adalah
pekerjaan
pertanian,
umum,
perhubungan,
kesehatan, industry
pendidikan
dan
dan
perdagangan,
penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan
Rumah Sakit dan Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota
2
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan . 2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas
kesehatan,
lama
waktu
pelayanan,
keterampilan
petugas,
sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana
kesehatan
yang
memberikan
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. 3
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas. Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang 4
memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan yang akan dibahas yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan Ketepatan Waktu.
I.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan.
5
I.4 Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut : 1. Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar. 2. Praktis Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen organisasi atau perusahaan
tentang pandangan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki atau
meningkatkan
kinerja
pelayanan
sesuai
dengan
harapan
masyarakat.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1.
Landasan Teori
II.1.1. Konsep Analisis Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32) adalah : Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.
Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut : Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional, sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan, penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh kedalam sub komponen–sub komponen yang lebih kecil.
The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis sebagai berikut : Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.
Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau chemical analysis). 7
Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian analisis sebagai berkut : Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tandatanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masingmasing dalam suatu keseluruhan.
Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa unsur pokok antara lain sebagai berikut : 1.
Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.
2.
Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.
3.
Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat terhadap sebuah objek kajian. Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah
mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang sesuatu pekerjaan-pekerjaan.
II.1.2. Konsep Kinerja Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai, prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary Contemporary English Indonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang ada. Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72) yaitu : 8
Kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag ada dalam organisasi tersebut. Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung kepada tujuan masing-masing organisasi misalnya untuk profit ataukah untuk customer satisfaction, dan juga tergantung pada bentuk organisasi itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial dan keagamaan). Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa: Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan. Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja”. Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan dengan tingkat produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat dilihat dari sudut performansi dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan beberapa standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang bersangkutan. Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”. 9
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini, Gibson dkk (1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat sesuai dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi makin dekat mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif kita menilai mereka”. Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan perilaku positif. Ada
juga
yang
memberikan
pengertian
kinerja
sebagai
pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore (1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang. Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang dicapai oleh individu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment. Untuk mengetahui prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai indikator keberhasilan yang ingin dicapai. Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai “Pemanfaatan sumber daya secara efisien dan efektif untuk mencapai hasil”. Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif, intensif
dan
eksternal.
Pengembangan
kinerja
secara
ekstensif 10
mengandung
maksud
bahwa
lebih
banyak
bidang
kerja
yang
diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara intensif dimaksudkan bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan dalam pengukuran kinerja. Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja hanya mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai yang dinilai. Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan yaitu : 1.
Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut mencapai misinya.
2.
Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah
melaksanakan
kegiatan-kegiatan
pokoknya
sehingga
mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi. 3.
Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga mencapai misi atau visi organisasi. 11
Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi publik oleh Atmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan caracara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah Standar Operasional Prosedur
dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni : 1.
Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi,
sedangkan
data
masyarakat
pengguna
jasa
dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat. 2.
Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit 12
atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan
mencocokkan
pelaksanaan
kegiatan
dan
program
organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi. 3.
Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh masyarakat. Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi
karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuansatuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubunganhubungan diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu kerja sama. Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagianbagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut. Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi 13
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur penting dalam mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama, dan penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan permasalahan dalam bekerja. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut : 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
14
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.
Kecepatan diselesaikan
pelayanan, dalam
yaitu
waktu
target yang
waktu
telah
pelayanan
ditentukan
oleh
dapat unit
penyelenggara pelayanan. 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
15
13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih
dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14.
Keamanan
pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan
sehingga
masyarakat
merasa
tenang
untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi. Bagi
organisasi, kinerja
dipertahankan
meskipun
yang
jumlah
efektif
berarti
pekerjaannya
output sedikit,
tetap atau
produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan kinerja seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai kejelasan misi, strategi dan tujuan. Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam bukunya Performance Management, menyebutkan bahwa manajemen kinerja harus memberikan : 1.
Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik yang sama. 16
2.
Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih efektif.
3.
Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.
4.
Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi pengembangan karyawan dan pelatihan.
5.
Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya masalah, membantu para staff melakukan pekerjaan mereka secar lengkap dan menguasai persoalan.
6.
Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para karyawan,
dalam
mendiagnosis
mengidentifikasi
penyebabnya,
dan
wilayah
mengambil
permasalahan, tindakan
untuk
menyelesaikan masalah tersebut. 7.
Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung jawab pada seorang manejer yang sama.
8.
Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan terus menerus kepada para karyawan, dengan cara mendukung motivasi mereka.
9.
Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan, dengan memberikan penjelasan tentang apa yang diharapkan dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta menunjukkan apa dan bagaimana kedudukan pekerjaan para karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.
17
10.
Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan diri dan pelatihan karyawan. Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen
kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang. Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam pendefinisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua kategori pula, yaitu : 1.
Pengukuran kinerja secara individual
2.
Pengukuran kinerja secara organisasi.
II.1.3. Indikator Kinerja Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1.
Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.
2.
Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran tingkat “kepuasan“, yakni seberapa baik penyelesaiannya.
3.
Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus penyelesaian suatu kegiatan.
18
Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah sebagai berikut : 1.
Produktivitas Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input dan output fisik suatu organisasi. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.
2.
Kualitas Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan ulang pelanggan.
3.
Ketepatan waktu Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.
4.
Cycle Time Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.
5.
Pemanfaatn sumber daya Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya yang
dipergunakan
lawan
sumber
daya
tersedia
untuk
19
dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang. 6.
Biaya Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar per unit. Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam
mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain: 1.
Kualitas pekejaan Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri
2.
Kuantitas pekerjaan Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah di kerjakan atau yang terlaksana.
3.
Ketepatan waktu Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.
4.
Efektivitas harga Dimana
sumber
daya
organisasi
dimaksimalkan
sehingga
mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang rendah 5.
Kebutuhan akan pengawasan Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk dari supervisor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi 20
6.
Hubungan antar pribadi Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin kerjasama antar pegawai
II.1.4. Konsep Kualitas Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya defenisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya. Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4) memberikan Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang dalam organisasi. Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”. Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution, 2005:37) mengemukakan bahwa : Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing”.
21
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian
pelayanan
yang
diberikan
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan. Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Batua harus ditingkatkan. Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal. Hal ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka performance atau penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah, memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja, mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan mampu menangani keluhan pelanggan.
22
II.1.5. Konsep Pelayanan Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa. Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan. Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai berikut : 1.
Perihal cara melayani
2.
Servis jasa
3.
Kemudahan
yang
diberikan
sehubungan
dengan
jual
beli
barang/jasa. 23
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat. Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut : Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat. Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).
24
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah: Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut : Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan. Sementara itu Sinambela (2008 : 5) memberikan pengertian Pelayanan Publik sebagai berikut: Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.
Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 : 4) adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.
25
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public adalah: Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan
pelayanan
sesuai
dengan
peraturan
perundang-
undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa: Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara CumaCuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut : 1.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
3. Kondisional
26
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif Mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak. Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat. Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye ( 1997 : 10) dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut : 1.
Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
2.
Menjadi berguna. Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau konsumen. Sehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen 27
atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu : 1.
Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar.
2.
Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.
3.
Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.
4.
Rekor tidak cukup berarti.
5.
Ciptakanlah
pengalaman–pengalaman
positif
yang
dapat
diharapkan dengan konsistensi. 6.
Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan servis masa lalu akan menjadi norma besok.
7.
Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan–harapan. Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh
setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas. Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi atau lembaga pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon 28
masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan. Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang
sama.
Pola
pelayanan
yang
dimaksud
adalah
Pedoman
TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa : Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut : 1.
Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak.
2.
Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3.
Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
4.
Apabila
pelayanan
umum
yang
dilaksanakan
oleh
instansi
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah 29
bersangkutan masyarakat
berkewajiban untuk
ikut
memberikan
menyelenggarakan
peluang sesuai
kepada peraturan
perundang–undangan yang berlaku. Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum. Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu, Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat–surat
atau dokumen–dokumen yang
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam bentuk layanan dibawah ini : 30
1.
Layanan dengan lisan Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
2.
Layanan dengan tulisan Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa
reaksi
tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberitahuan. 3.
Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. 31
II.1.6. Konsep Puskesmas a. Pengertian Puskesmas Puskesmas pelayanan
adalah
sekaligus
pelayanan
pusat
merupakan
pembangunan
menyelenggarakan
pengembangan pembinaan,
kegiatannya
pos
pelayanan
kesehatan secara
terdepan
masyarakat
menyeluruh,
terpadu
dan
dalam yang dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).
b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas 1). Kedudukan a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan kota. b. Dalam
hirarki
pelayanan
kesehatan,
seseuai
SKN
maka
Puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan pertama. 2). Fungsi a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada msayarakat di wilayah kerjanya. 32
Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan: a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya. b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan. c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan. 3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat dengan
masyarakat,
pengembangan
pemulihan.
Pembinaan,
pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui 18 kegiatan kelompok. Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic six yaitu : a. Promosi Kesehatan (Promkes) b. Kesehatan lingkungan (Kesling) c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB d. Perbaikan Gizi e. Pemberantasan penyakit menular (P2M) f.
Pengobatan
c. Stratifikasi Puskesmas Stratifikasi
Puskesmas
adalah
upaya
untuk
melaksanakan
penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi 33
Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan fungsi Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis melalui perkembangan falsafah mawas diri. Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam empat aspek yaitu: Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masingmasing kegiatan Hasil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan Sumber daya yang tersedia di Puskesmas Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil kegiatan Puskesmas.
II.2.
Kerangka Konseptual Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut:
34
KUANTITAS 1. Hasil pekerjaan 2. Kecepatan kerja
KUALITAS Pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien
KINERJA PELAYANAN PUSKESMAS BATUA
KETEPATAN WAKTU Ketepatan Waktu Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
Gambar 1. Kerangka Konseptual
35
BAB III METODE PENELITIAN
III.1.
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan Mei 2011 di Puskesmas Batua yang terletak di Kecamatan Manggala, Kota Makassar.
III.2.
Tipe dan Dasar Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek peneliti.
III.3.
Unit Analisis Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.
36
III.4.
Populasi dan Sampel 1. Populasi Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari. 2. Sampel Untuk
mempermudah
dalam
pengumpulan
data,
penulis
mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara „kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien.
III.5.
Defenisi Operasional 1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”. Ada tiga cara dalam mengukur kinerja: a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan.
37
b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan pengukuran
tingkat
kepuasan,
yakni
seberapa
baik
penyelesaiannya. c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan.
Indikatornya
yaitu
Ketepatan
waktu
dalam
menyelesaikan pekerjaan.
III.6.
Operasionalisasi Konsep Variabel
Kinerja Pegawai
Dimensi
Indikator
Kuantitas
1. Hasil pekerjaan 2. Kecepatan kerja
Kualitas
Pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pasien
Ketepatan waktu
Kategori SB B CB KB STB
SM M CM KM STM Ketepatan waktu dalam SB menyelesaikan pekerjaan B CB KB STB
Tingkat Pengukuran Likert
Likert
Likert
Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan/pertanyaan yang diberikan pada responden.
38
III.7.
Instrument Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: 1)
Kuesioner (angket) Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
2)
Telaah Dokumen Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
III.8.
Jenis dan Sumber Data Jenis sumber data terdiri dari : 1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden (pasien yang berobat) 2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literatur–literatur dan dokumen–dokumen serta laporan–laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
III.9.
Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan 39
data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum. Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu : P = F X 100% N
X=
∑( F.X)
N
x 100%
Keterangan : P
= persentase (%)
F
= frekuensi
X
= Rata - rata
∑(F.X) = Jumlah skor kategori jawaban N
= Jumlah responden
Rata –rata skor Rata persen = Banyaknya klasifikasi jawaban
x 100%
40
Analisis data juga menggunakan Skala Likert untuk memudahkan analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi dengan skor 5 dan skor terendah 1 (menurut Sugiono, 2003 : 107), klasifikasi antara lain sebagai berikut :
Sangat bersih / sangat lengkap Sangat adil / sangat cepat / Selalu/ sangat jelas Skor 5 Sangat aman / sangat teliti / sangat jelas Sangat sabar / sangat sopan Bersih / lengkap Adil / cepat Sering / jelas Skor 4 Aman / teliti / jelas Sabar / sopan cukup Bersih / lengkap cukup Adil / cepat Jarang / cukup jelas Skor 3 cukup Aman / cukup teliti / cukup jelas cukup sabar / sopan Kurang Bersih / kurang lengkap Kurang Adil / kurang cepat Sangat jarang / kurang jelas Skor 2 Kurang Aman / kurang teliti / kurang jelas Kurang sabar / kurang sopan Sangat tidak Bersih /sangat tidak lengkap Sangat tidak Adil / sangat tidak cepat Tidak pernah / sangat tidak jelas Skor 1 Sangat tidak Aman / sangat tidak teliti / sangat tidak jelasjelas Sangat tidak sabar / sangat tidak sopan/ Selanjutnya untuk mengukur bagaimana Kinerja Pelayanan maka dibagi
menjadi lima kategori yaitu : 1. Sangat memuaskan
: 81% - 100%
2. Memuaskan
: 61% - 80%
3. Cukup memuaskan
: 41% - 60%
4. Kurang memuaskan
: 21% - 40%
5. Sangat tidak memuaskan : 0% - 20%
41
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1. Sejarah Puskesmas Batua Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no. 131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut Puskesmas Panakkukang. 1. Kelurahan Tello Baru 2. Kelurahan Panaikang 3. Kelurahan Antang 4. Kelurahan Tamangapa 5. Kelurahan Karuwisi Peralihan nama Puskesmas Panakkukang menjadi Puskesmas Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27 Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerha Tk II Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31 Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru. Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana ditetapkan beberapa Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua menjadi 4 kelurahan yaitu : 42
1. Kelurahan Batua Kec. Manggala 2. Kelurahan Borong Kec Manggala 3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang 4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang
IV.2. Gambaran Umum Lokasi Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg.Sirua No.338. Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan yaitu : 1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW 2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW 3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW 4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja 1017.01km.
IV.3. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan Panakkukang
dan
Kecamatan Manggala. Kecamatan
Panakkukang
meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan RT sebagai berikut : - Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT - Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW - Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT 43
- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah : - Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang. - Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang. - Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate. - Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan Karang Puang.
IV.4. Keadaan Demografis
Jumlah Penduduk Tabel 1 Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada Puskesmas Batua Tahun 2010.
No.
Kelurahan
Jumlah Penduduk (Jiwa) 1. Tello Baru 8780 2. Paropo 12673 3. Batua 16806 4. Borong 12853 Total 51112 Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Luas Wilayah (ha/m) 227 194 301 132 584
Kepadatan 38 65 55 97 225
Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m2, dan yang terendah di Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.
44
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun 2010 adalah sebagai berikut : Tabel 2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Puskesmas Batua Tahun 2010 Penduduk No. Kel. Jumlah Laki – laki Perempuan Jiwa % Jiwa % Jiwa 1. 2. 3. 4.
Tello Baru 4134 8,09 Paropo 5725 11,20 Batua 8132 15,91 Borong 5589 10,93 Total 23580 Sumber : Puskesmas Batua Makassar
4921 6267 9460 6884 27532
9,63 12,26 18,51 13,47
9055 11992 17592 12473 51112
Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580(46,13%) dan laki-laki sebanyak 27532(53,87%)
Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur
Tabel 3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun 2010 Kelurahan No. Umur Tello Baru Paropo Batua Borong Jumlah 1. ≤1 295 1055 445 236 2031 2. 1-4 453 1125 674 754 3006 3. 5-14 1601 238 2749 1692 8428 4. 15-44 4199 5304 9022 6632 25157 5. 45-64 2100 1820 3900 3503 11323 6. ≥65 132 983 16 36 1167 Total 8780 12673 16806 12853 51112 Sumber : Puskesmas Batua Makassar
% 3,97 5,88 16,49 49,22 22,15 2,28 100
Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa menduduki
urutan
pertama
dengan
jumlah
kasus
sebesar
45
19.985(67,34%) dengan prevalensi rate sebesar 377/1000, dan terendah adalah penyakit Thypoid(0,67%) dengan prevalensi rate sebesar 4/1000. IV.5. Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar Visi : Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar. Misi : 1. Meningkatkan sarana prasarana. 2. Meningkatkan
profesionalisme
sumber
daya
manusia
dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan. 3. Mengembangkan jenis pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan 4. Meningkatkan sistem informasi dan manajemen puskesmas 5. Mengembangkan kemitraan 6. Meningkatkan kemandirian masyarakat
IV.6. Nilai-Nilai Organisasi SEGAR Senyum, merupakan modal dalam memberi pelayanan Efektif dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna , berhasil Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kes masyarakat Amal merupakan bentuk kerelaan hati petugas dalam memberi pelayanan Ramah adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan. IV.7. Sarana Prasarana - Gedung poliklinik
: 1 unit
- Gedung kantor
: 1 unit 46
- Gedung Rawat Inap/RB
: 1 unit
- Ruang Obat
: 1 unit
- Rumah dinas
: 3 unit
- Pustu
: 1 unit
- Poskesdes
: 1 unit
- Mobil Puskel
: 1 unit
- Kendaraan roda dua
: 3 unit
- Telepon
: 0411-493808
- Air
: PDAM + sumur
- Listrik
IV.8. Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua 1. Penanggung jawab
: dr. Hj. Eny Murtini, M.Kes
2. Koordinator diklat
: Ramluddin,SKM
3. Sekretaris
: Arfain,SKM
4. Bendahara
: Lusiana,AMK
5. Pembimbing Siswa Mahasiswa : a). Fak. Kedokteran
: 1) Dr.Hj.Eny Murtini,M.Kes 2) Dokter Umum Puskesmas Batua
b). Fak. Kedok. Gigi
: 1) drg. Nurwahidah 2) Dokter gigi Puskesmas Batua
c). Keperawatan 1) S1 Kep
: : 1) Herawati,S.Kp,Ns 2) Marwah,Skp,Ns
2) D3 Kep
: 1) Ramluddin,SKM 2) Lusiana, AMK (SMK Kep) 47
3) Abd. Latif,SKM 4) Maritha Pasenggong,AMK 5) Muliana,AMK 6) Sundari,AMK 7) Reskiati Aprianti,AMK d). D3 Kebidanan
: 1) Hermin Lambe,SKM 2) Herlina AR,A.Mkeb 3) Adriyani Amiruddin,A.MKeb 4) Ratih Puspita Ratu, A.Mkeb
e). Farmasi
: 1) Decy Tandilinting,S.Si.Apt 2) Miryam (SMK,D3,S1)
f). FKM
:
1) Epidemiologi
: 1) Ramluddin,SKM 2) Naba,SKM
2) AKK
: 1) Abd.Latif,SKM 2) Arfain,SKM 3) H.Muchlis Ali,SKM
3) Gizi/Kespro
: 1) Hermin Lambe,SKM 2) Hj. Rosdiana,AMKG 3) Naomi,B.Sc
4) Kesling/Promkes
: 1) Nurjannah,SKM 2) Rita,AMKL
g). APIKES
:
1) (Rekam Medik) : 1) Ramluddin,SKM 2) Syarifuddin,AMK 48
3) Hj.Kurniati, S.Sos h). Perawat Gigi
: 1) H. Muchlis Ali,SKM 2) Nurhaedah,BSc
i). D3/SMK Analis
: 1) Naba,SKM
j). D3 Gizi
: 1) Rosdiana,AMKG 2) Naomi Pangingi,B.Sc 3) Nurhaedah, B.Sc
k). Penelitian/Pengambilan Data/ Institusi Non Kesehatan : 1) Ramluddin,SKM 2) Nurlaela Ridha
49
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2011 dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Makassar, dimana total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak 30 orang pasien.
V.1. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden maka diketahui beberapa karakteristik responden sebagai berikut: 1. Berdasarkan Jenis kelamin
No 1 2
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Perempuan 27 orang 90 Laki-laki 3 orang 10 Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011 Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang menjadi responden, 27 orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah responden berjenis kelamin laki-laki. 50
2. Berdasarkan Umur
No 1 2 3 4
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%) Dibawah 20 tahun 0 0 20-30 tahun 5 16,67 31-40 tahun 13 43,33 41- 50 tahun 5 16,67
5.
51 tahun ke atas Jumlah
7
23,33
30 orang
100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011 Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30 tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-50 tahun (16,67%) dan responden yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%). Dengan demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13 orang. 3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 6 Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir No 1 2 3 4
Kategori SD ke bawah SMP SMA S1
Jumlah 0 19 10 1
Persentase (%) 0 63,33 33,3 3,3
5
S2
0
0
6
S3
0
0
30 orang
100
Jumlah
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011 Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP yaitu 19 responden (63,33%), 10 orang berpendidikan SMA (33,33%), dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.
51
V.2. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar, berdasarkan hasil penelitian penulis :
V.2.1. Kuantitas Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. Agar kegiatan pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai (perawat, dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Sub bagian Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil Pencapaian Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.
52
NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9.
Tabel 7 HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : Poli Umum JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU Memeriksa pasien & menentukan diagnose Memberikan Therapy semua & Penyuluhan Merujuk pasien Tiap hari pasien kerja yang (Eksternal/Internal) datang Membrikan Surat Ket. berobat Sakit ke poli Memberikan Surat umuM Ket. Sehat Memberikan pelayanan pada P3K Mendokumentasikan kunjungan pasien Membuat Laporan bulanan/ data 1x/Bulan kesakitan Membuat Laporan Kunjungan Puskesmas Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Semua pasien yang datang berobat ke PKM BATUA
PENCAPAIAN %
Tiap hari kerja
100%
Akhir Bulan
Melalui tabel 7 di atas dapat kita lihat kegiatan di Puskesmas Batua mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakanugas pokok dari Puskesmas Batua yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Batua. Adapun kegiatan membuat laporan bulanan atau data kesakitan dan membuat laporan kunjungan puskesmas merupakan tugas dari bagian Administrasi, yang dilakukan satu kali daam satu bulan (akhir bulan). Melalui tabel di atas dapat kita lihat semua kegiatan di poli umum terlaksana 100%. Dan dari hasil pengamatan penulis
53
kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan sebelumnya. Tabel 8 HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : POLI GIGI NO. JENIS VOLUME TARGET SASARAN WAKTU KEGIATAN 1. Memeriksa Tiap hari pasien dan kerja menentukan diagnose 2. Penambalan Semua Semua sementara Pasien Pasien Tiap hari 3. Penambalan yang yang kerja Sesuai tetap datang ke datang ke indikasi 4. Pencabutan Puskesm Puskesma gigi sulung as Batua s Batua 5. Pencabutan dan yang gigi dewasa sesuai 6. Pembersihan dengan karang gig indikasi 7. Incise Abses 8. Merujuk pasien (Eksternal/Inter nal) Sumber : Puskesmas Batua Makassar
PENCAPAIAN %
100%
Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa semua kegiatan Pelayanan Kesehatan Sub Bagian Poli Gigi Puskesmas Batua Makassar terlaksana 100%. Kegiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan menentukan diagnose. Adapun kegiatan penambalan sementara, penambalan tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang gigi, Incise Abses, dan merujuk pasien (eksternal/internal) dilaksanakan sesuai dengan hasil diagnose dokter. Salah satu dokter gigi di Puskesmas Batua mengatakan “ jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,
54
maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak rusak, sehat dan tetap bersih.
NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
7.
Tabel 9 HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : KIA/KB JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU Pemeriksaan hamil K4
ibu
98x
95%
1189
98x
95%
1189
Neunatus Pemasangan/penc abutan IUD Inplan Pelayanan Suntik KB Depo/Cyclo Pelayanan Kontrasepsi Pil, Kondom Imunisasi Bayi 4x per dalam Gedung bulan
1091 6454 100%
1246 Bayi
2x/ming gu 2x/ming gu
PENCAPAIAN % 100% 100% 98,85%
Setiap hari Setiap hari Setiap hari
100%
Semua 1x/ming Bayi yang gu datang ke Puskesma s untuk di Imunisasi
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan Pelayanan Kesehatan Tahun 2010 Sub Bagian KIA/KB Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan K4, di tabel terlihat target 95% akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil dan k4 100%. Adapun kegiatan yang tidak mencapai target 100% tepatnya hanya mencapai 98,85% yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu pasca
melahirkan
dimana
kurangnya
kesadaran
beberapa
ibu
untuk
memeriksakan kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia 28 hari. 55
Tabel 10 PENCAPAIAN KEGIATAN BAGIAN OBAT TAHUN 2010 NO. 1.
PROGRAM Pelayanan Resep
2.
Meracik Obat
3.
Distribusi Obat
4.
Penyuluhan obat
5.
Pelayanan informasi obat
TUJUAN Memberi pelayanan obat yang efektif Memberi pelayanan obat yang efektif dan efisien pada pasien
KEGIATAN Memberikan obat kepada pasien
Mendistribusik an obat ke unit-unit pelayanan di puskesmas
Menyalurkan obat ke unitunit pelayanan
Untuk member informasi kepada pasien dan masyarakat tentang pentingnya pemahaman obat Untuk member informasi kepada pasien dan masyarakat serta tenaga kesehatan lainnya tentang pentingnya pemahaman obat
Menggerus obat
RINCIAN KEGIATAN Menerima resep, Menyiapkan obat, Memberikan etiket, Menyerahkan obat kepada pasien Semua alat yang digunakan dibersihkan Menyiapkan bahan yang akan diracik Obat diracik/digerus hingga homogency Obat dibagi sesuai permintaan, dibungkus lalu dikemas Menerima buku permintaan, Menyiapkan bahan obat yang diminta, Menghitung obat sesuai jumlah permintaan dan diberi label, Mengemas obat lalu mengecek satu persatu, Menyerahkan obat ke unit-unit pelayanan
Penyuluhan pemahaman obat Penyuluhan obat tradisional
Memberi penyuluhan pada pasien dan masyarakat tentang obat
Pembuatan leaflet obat, poster penyakit, pembuatan newsletter PIO untuk pasien rawat jalan, petugas puskesmas dan masyarakat Konseling/hom e care Visite mandiri bersama tim
Memberikan informasi mengenai obat di puskesmas sehingga kualitas pelayanan pelayanan kefarmasian lebih meningkat
SASARAN Pasien
VOLUME Tiap hari
Pasien
Tiap hari
Pustu Perawatan umum & rumah bersali Puskel Kamar suntik Poliklinik gigi Laboratoriu m KIA Pasien di Puskesmas Pasien di posyandu
3x permintaan
pasien
Sesuai kebutuhan
PENCAPA
100%
Sesuai permintaan Sesuai program
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
56
Tabel 10 di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian Farmasi. Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat ditujukan untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian. Melalui tabel-rtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah SDM terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.
V.2.2. Kualitas Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan 57
yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan masyarakat
(pasien)
maka
pelayanan
Puskesmas
Batua
harus
memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di Puskesmas Tanggap),
Batua,
Reliability
Assurance
(keandalan),
(Jaminan),
Emphaty
Responsiveness (Empati).
(Daya
Berikut
ini
pembahasannya. 1. Tanggapan mengenai Tangible (Bukti Fisik) Puskesmas Batua Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti fisik yang dimiliki yaitu dilihat dari : Kebersihan Ketersediaan peralatan medis Ketersediaan obat Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Kebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat, maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka
58
pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 11 Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat Bersih 5 0 0 0% Bersih 4 26 104 86,67% Cukup Bersih 3 3 9 10% Kurang Bersih 2 1 2 3,33% Sangat kotor 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 115 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 115 = 3,83 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 11 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) kali 100%. Analisa
tanggapan
pasien
mengenai
kebersihan
berdasarkan tabel 11 di atas menunjukkan bahwa satu pasien (3%) mengatakan kurang bersih, tiga pasien (10%) mengatakan cukup bersih, dan 26 pasien (87%) mengatakan kebersihan pada Puskesmas Batua Makassar sudah bersih, dilihat dari awal memasuki Pintu Gerbang hingga ke dalam Ruangan Administrasi, ruang tunggu, ruang periksa dan tempat pengambilan obat di Puskesmas Batua semuanya bersih. Selama peneliti meneliti di Puskesmas Batua peneliti melihat setiap hari jika semua pasien sudah pulang, maka perawat segera membersihkan setiap ruangan di Puskemas Batua. Namun masih ada beberapa sampah pelastik makanan dari beberapa pasien yang peneliti dapati karena masih
59
kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,83 yang menunjukkan kategori cukup bersih.
Ketersediaan Peralatan Medis Kajian kedua pada tangible (bukti fisisk) di Puskesmas Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 12 Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis di Puskesmas Batua Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat Lengkap 5 0 0 0% Lengkap 4 24 96 80% Cukup Lengkap 3 6 18 20% Kurang Lengkap 2 0 0 0% Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 114 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
60
Dari tabel 12 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa
tanggapan
pasien
mengenai
ketersediaan
peralatan medis berdasarkan tabel 12 di atas menunjukkan bahwa sekitar 80% tepatnya 24 orang pasien mengatakan peralatan medis Puskesmas Batua sudah lengkap. Ketika pasien mengisi kuesioner yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti “setiap saya datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu menunggu lama di ruang periksa. enam pasien (20%) megatakan cukup lengkap. Selain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas Batua juga dilengkapi dengan fasilitas Laboratorium dan tidak semua
Puskesmas
di
Kota
Makassar
yang
mempunyai
laboratorium. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dilihat dari segi peralatan medis.
61
Ketersediaan Obat Kajian ke tiga pada tangible (bukti fisik) di Puskesmas Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut : Tabel 13 Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di Puskesmas Batua Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat Lengkap 5 0 0 0% Lengkap 4 27 108 90% Cukup Lengkap 3 0 0 0% Kurang Lengkap 2 3 6 10% Sangat tidak Lengkap 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 114 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 13 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 13 di atas menunjukkan bahwa sekitar 27 orang atau 90% pasien mengatakan sudah lengkap. Setiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung diambil di bagian kamar obat. Tiga pasien (10%) mengatakan kurang lengkap karena beberapa pasien yang meminta tambahan vitamin kadang kala tidak diberikan karena stock terbatas (habis). Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. Analisis ini 62
dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi obat-obatan.
Adapun Rekapitulasi Tangapan Pasien sebagai Responden mengenai Tangible (bukti Fisik) yaitu : Tabel 14 Tanggapan Pasien Mengenai Tangible (Bukti Fisik) pada Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Rrata-rata Rata-rata Skor Persentase Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas 3,83 76,6% Batua Makassar Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis 3,8 76% di Puskesmas Batua Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di 3,8 76% Puskesmas Batua Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,81 76,2% Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Jadi tanggapan pasien mengenai Tangible atau bukti fisik Puskesmas Batua dari segi kebersihan menunjukkan persentase 76,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran berarti tergolong bersih karena berada di peringkat 2 (61% - 80%). Tanggapan pasien mengenai ketersediaan peralatan medis Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% jika dilihat dari kategori pengukuran berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong lengkap, tanggapan pasien mengenai ketersediaan Obat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% itu berarti
lengkap karena
berada
Sehingga
pada
peringkat
2
(61%
-
80%).
jika 63
diakumulasikan menunjukkan
secara persentase
keseluruhannya sebesar
maka
76,2%,
dan
jumlahnya tergolong
memuaskan.
2. Tanggapan mengenai Reliability (keandalan) Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan (tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam melayani pelanggan. Untuk mengetahui kinerja Puskemas Batua dari reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur dari : Perlakuan secara adil Waktu antrian di ruang Administrasi Lama berada di Ruang Periksa mengenai lama di ruang resep Tanggapan Mengenai Pasien diperlakukan Secara Adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua. Kajian pertama pada Reliability (keandalan) di Puskesmas Batua adalah perlakuan secara adil, tidak memilih-milih pasien, baik itu suku, agama, ras dan juga hubungan kekerabatan. Untuk mengetahui seberapa adil petugas dalam memberikan pelayanan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :
64
Tabel 15 Tanggapan Pasien Mengenai Diperlakukan Secara Adil Oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat Adil 5 1 5 3,33% Adil 4 27 108 90% Cukup Adil 3 2 6 6,67% Kurang Adil 2 0 0 0% Sangat tidak Adil 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 114 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 114 = 3,8 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 15 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 15 di atas menunjukkan bahwa sekitar 3,33% atau satu orang pasien mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, 27 pasien (90%) pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil, dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan, pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap saja mereka harus antri menunggu giliran. Hanya saja jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna ASKES, maupun 65
pengguna jasa umum lainnya dua orang
pasien (6,67%)
mengatakan cukup adil, dan satu orang (3,3%) yang mengatakan sangat adil. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor seberapa adil dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup adil.
Tanggapan mengenai waktu antrian di ruang Administrasi Kajian ked au pada Reliability (keandalan) di Puskesmas Batua adalah mengenai waktu antrian. Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan pelayanan khusunya di ruang administrasi, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 16 Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi Tanggapan Skor (x) Sangat cepat (1-5 menit) 5 Cepat (6-10 menit) 4 Cukup Cepat (11-15 menit) 3 Lambat (16-20 menit) 2 Sangat Lambat (21-25 menit) 1 Jumlah (n) Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
F 3 22 5 0 0 30
F.X 15 88 15 0 0 118
% 10% 73,33% 16,67% 0 0 100%
66
Dari tabel 16 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai waktu antrian di Ruang Administrasi menunjukkan bahwa sekitar 10% tepatnya tiga orang pasien mengatakan sangat cepat, 73,33% tepatnya 22 orang pasien mengatakan cepat, dan 16,67% tepatnya lima orang pasien mengatakan cukup cepat. Pelayanan Administrasi di Puskesmas Batua tidak berbelit-belit, pasien cukup membawa kartu berobat Puskesmas Batua, kartu ASKES, ASKESKIN lalu menyetor di loket kartu selanjutnya di stempel tanggal oleh petugas kesehatan dan setelah itu pasien menunggu antrian di loket (ruang tunggu) untuk mendapatkan pelayanan kesehatan selanjutnya dari petugas. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai waktu antrian di ruang administrasi. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93 yang menunjukkan kategori cukup cepat.
Lama berada di Ruang Periksa Kajian ke tiga pada Reliability (keandalan) di Puskesmas Batua adalah mengenai lama berada di ruang periksa. Untuk mengukur seberapa cepat petugas, perawat dan dokter dalam 67
memberikan pelayanan di ruang periksa, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 17 Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu Berada di Ruang Periksa Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat cepat (1-5 menit) 5 7 35 23,33% Cepat (6-10 menit) 4 16 64 53,33% Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67% Lambat (16-20 menit) 2 1 2 3,33% Sangat Lambat (21-25 menit) 1 1 1 3,33% Jumlah (n) 30 117 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 117 = 3,9 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 17 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di ruang periksa menunjukkan bahwa sekitar 53, 33% cepat, menurut beberapa pasien setelah pasien memasuki ruang periksa, dokter langsung menanyakan apa keluhan yang dirasakan pasien. 23,33% atau tujuh orang pasien mengatakan sangat cepat, tidak seperti di dokter praktek yang diperiksa secara keseluruhan, di Puskesmas Batua hanya ditanya apa yang dirasakan selama ini, sakit dibagian mana, 17% pasien mengatakan cukup cepat, 3,33% atau satu orang pasien mengatakan sangat lambat. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor lama waktu berada di ruang periksa. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) 68
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,9 yang menunjukkan kategori cukup cepat.
Tanggapan Mengenai Lama di Ruang Resep Kajian
ke
empat
pada
Reliability
(keandalan)
di
Puskesmas Batua adalah mengenai lama berada di ruang resep. Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan pelayanan di ruang resep, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 18 Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di Ruang Resep Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat cepat (1-5 menit) 5 5 25 16,67% Cepat (6-10 menit) 4 12 48 40% Cukup Cepat (11-15 menit) 3 5 15 16,67% Lambat (16-20 menit) 2 6 12 20% Sangat Lambat (21-25 menit) 1 2 2 6,67% Jumlah (n) 30 102 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 102 = 3,4 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 18 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di ruang resep menunjukkan bahwa sekitar dari 30 pasien yang menjadi responden sekitar 16,66% atau lima orang pasien mengatakan sangat cepat,12 pasien (40%) pasien mengatakan 69
cepat. menurut beberapa pasien setelah pasien memasukkan resep dari dokter ke bagian obat mereka hanya menunggu sekitar lima menit obat bisa diambil. Enam pasien (20%) menurut pasien lambat hal ini dikarenakan petugas dibagian obat hanya tiga orang yang melayani pasien. Dua pasien atau 6,67% menunjukkan sangat lambat, menurut pasien semakin banyak pasien di ruang obat, maka semakin lama kita mengantri. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor lama waktu berada di ruang resep. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,4 yang menunjukkan kategori cukup cepat.
Adapun rekapitulasi tanggapan pasien sebagai responden mengenai Reliability (keandalan) yaitu : Tabel 19 Tanggapan Pasien Mengenai Reliability (keandalan) pada Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Rata-rata Rata-rata skor Persentase Tanggapan Pasien Mengenai Perlakuan 3,8 76% Dokter, Perawat di Puskesmas Batua Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi Tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di ruang periksa Tanggapan Pasien Mengenai Lama Waktu di Ruang Resep Rata-rata skor dan rata-rata persentase Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
3,93
78,6%
3,9
78%
3,4
68%
3,76
75,15%
70
Jadi tanggapan pasien mengenai perlakuan dokter, perawat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% berada di peringkat 2 (61% - 80%) itu berarti tergolong adil, tanggapan pasien mengenai waktu antrian di ruang administrasi Puskesmas Batua menunjukkan persentase 78,6% itu berarti tergolong cepat karena berada di peringkat 2 (61% - 80%), tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di ruang periksa 78% itu berarti tergolong cepat karena berada di peringkat 2 (61% – 80%), tanggapan pasien mengenai lama waktu di ruang resep 40% berada di peringkat 2
(61% - 80%) itu berarti Cepat. Sehingga jika
diakumulasikan menunjukkan
secara
keseluruhannya
persentase
sebesar
maka
75,15%,
jumlahnya
dan
tergolong
memuaskan.
3. Tanggapan Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan para pegawai
untuk
pelanggan.
memberikan
Untuk
megetahui
pelayanan Kinerja
yang
dibutuhkan
Puskesmas
Batua
oleh dari
Responsiveness (Daya Tanggap) maka diukur dari : Pemberian bantuan kepada pasien Penjelasan tentang prosedur pengobatan Tanggapan Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan Bantuan Kepada Pasien Walaupun Tidak diminta. Kajian pertama pada Responsiveness (Daya Tanggap) di Puskemas Batua adalah mengenai pemberian bantuan kepada 71
pasien. Untuk mengukur daya tanggap petugas dalam memberikan bantuan kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 20 Tanggapan Pasien Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan Bantuan Walaupun Tidak Diminta Tanggapan Skor (x) F F.X % SeLalu 5 5 25 16,67% Sering 4 21 84 70% Jarang 3 4 12 13,33% Sangat jarang 2 0 0 0% Tidak pernah 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 121 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 121 = 4,03 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 20 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta berdasarkan tabel 20 di atas menunjukkan bahwa 70% atau 21 pasien mengatakan sering. Beberapa pasien mengatakan ketika pertama kali datang, saya tidak tahu bagaimana prosedur pengobatan di Puskesmas Batua, untungnya perawat memberitahu saya prosedur pengobatan. Lima pasien (16,67%) menurut pasien(Lansia) selalu. Menurut pasien Lansia mereka sangat terbantu dari awal hingga akhir pengobatan. Disediakan ruangan khusus untuk pasien Lansia, mereka hanya datang duduk dan diperiksa oleh dokter. yang 72
mengurus Administrasi sampai Pengambilan Obat perawat, empat orang pasien atau 13,33% pasien mengatakan jarang. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan kepada pasien walaupun tidak diminta. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 4,03 yang menunjukkan kategori baik dalam hal ini petugas sangat tanggap terhadap pasien yang membutuhkan pertolongan.
Tanggapan mengenai perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan. Kajian ke dua pada Responsiveness (daya tanggap) di Puskesmas Batua adalah mengenai pemberian penjelasan prosedur pengobatan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel beriku ini : Tabel 21 Tanggapan Pasien Mengenai Perawat Memberikan Penjelasan Tentang Prosedur Pengobatan. Tanggapan Skor (x) F Sangat jelas 5 0 Jelas 4 23 Cukup jelas 3 4 Kurang jelas 2 2 Sangat tidak jelas 1 1 Jumlah (n) 30 Rata – rata skor = ∑F.X = 111 = 3,7 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
F.X 0 94 12 4 1 111
% 0% 76,67% 13,33% 6,67% 3,33% 100%
73
Dari tabel 21 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan sudah jelas berdasarkan tabel 21 di atas menunjukkan bahwa sekitar 76,67% menurut pasien selaku responden atau 23 pasien mengatakan bahwa penjelasan yang diberikan sudah jelas, pasien mengatakan bahwa ketika pertama kali berobat di puskesmas ini saya tidak tahu prosedur pengobatan, namun petugas langsung menunjukkan tempat apa saja 7yang harus saya masuki untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tersebut. 6,67% atau dua pasien mengatakan kurang jelas dan 3,33% atau satu orang pasien mengatakan sangat tidak jelas . Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai perawat menjelaskan prosedur pengobatan. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,7 yang menunjukkan kategori cukup jelas, pasien yang baru datang selalu diberi penjelasan mengenai prosedur pengobatan oleh petugas di Puskesmas Batua Makassar.
74
Adapun Rekapitulasi Tanggapan Pasien Sebagai Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu : Tabel 22 Tanggapan Pasien Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap) pada Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta Tanggapan Pasien Mengenai perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan denga jelas Rata-rata skor dan rata-rata persentase Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Rata-rata Skor 4,03
Persentase
3,7
74%
3,87
77,3%
80,6%
Jadi tanggapan pasien mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta menunjukkan persentase 80,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran berada pada peringkat 2 (61% - 80%) tergolong membantu pasien, tanggapan pasien mengenai perawat memberikan penjelasan tentang
prosedur
pengobatan
dengan
jelas
menunjukkan
persentase 74% dan berada pada peringkat 2 (61% - 80%) tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase sebesar 77,3%, itu berarti sudah tergolong memuaskan.
4. Tanggapan Mengenai Assurance (Jaminan) Assurance berhubungan dengan pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menunjang kinerja yang
baik sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (bebas dari 75
keragu-raguan), untuk megetahui Kinerja Puskesmas Batua dari segi Assurance (jaminan) maka diukur dari : Rasa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan medis Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien Petugas Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas
Tanggapan Tentang Rasa Aman Saat Dokter Melakukan Tindakan Medis Kajian pertama pada Assurance (jaminan) di Puskesmas Batua adalah mengenai rasa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan medis. Untuk mengukur seberapa aman pasien saat dokter melakukan tindakan medis, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 23 Tanggapan Pasien Tentang Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan medis Tanggapan Skor (x) F Sangat aman 5 0 Aman 4 28 Cukup aman 3 0 Kurang aman 2 2 Sangat tidak aman 1 0 Jumlah (n) 30 Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
F.X 0 112 0 4 0 116
% 0% 93,33% 0% 6,67% 0% 100%
76
Dari tabel 23 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis. Berdasarkan tabel 23 di atas menunjukkan bahwa 28 pasien atau sekitar 93,33% menurut pasien selaku responden merasa aman karena mereka percaya bahwa dokter mampu memeriksa dan mendiagnosa penyakit pasien dengan benar, selama pasien berobat di Puskesmas Batua belum pernah dokter salah mendiagnosa penyakit mereka, dan dua orang pasien atau 6,67% yang mengatakan sangat tidak aman. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori cukup aman.
Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat kepada Pasien Kajian ke dua pada Assurance (jaminan) di Puskesmas Batua adalah mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat kepada pasien. Untuk mengukur tingkat ketelitian patugas dalam 77
memberikan oba kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 24 Tanggapan tentang Petugas Teliti dalam Memberikan Obat kepada Pasien Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat teliti 5 0 0 0% Teliti 4 28 112 93,33% Cukup teliti 3 0 0 0% Kurang teliti 2 2 4 6,67% Sangat tidak 1 0 0 0% teliti Jumlah (n) 30 116 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 24 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien. Berdasarkan tabel 24 di atas menunjukkan bahwa sekitar 93,33% atau 28 pasien selaku responden mengatakan bahwa petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien, petugas tidak pernah salah dalam memberikan obat dan pasien juga tidak pernah mengeluh salah obat ataupun keracunan obat, 6,67% tepatnya dua orang mengatakan kurang teliti. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai ketelitian petugas dalam memberikan obat kepada 78
pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori cukup teliti.
Tanggapan tentang petugas menjelaskan cara menggunakan atau mengkonsumsi obat – obatan dengan jelas Kajian ke tiga pada Assurance (jaminan) di Puskesmas Batua adalah mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan atau mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Dan untuk mengukur hal tersebut, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 25 Tanggapan Pasien Tentang Petugas Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas Tanggapan Skor (x) F Sangat jelas 5 0 Jelas 4 26 Cukup jelas 3 0 Kurang jelas 2 4 Sangat tidak jelas 1 0 Jumlah (n) 30 Rata – rata skor = ∑F.X = 112 = 3,73 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
F.X 0 104 0 8 0 112
% 0% 86,67% 0% 13,33% 0% 100%
Dari tabel 25 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
79
sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Berdasarkan tabel 25 di atas menunjukkan bahwa 26 pasien atau sekitar 86,67% menurut pasien selaku responden penjelasan yang diberikan oleh petugas jelas dan dapat dimengerti oleh pasien, 13,33% atau empat pasien mengatakan kurang jelas. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan atau mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas.. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,73 yang menunjukkan kategori cukup jelas.
Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden mengenai Assurance (jaminan) Tabel 26 Tanggapan Pasien Mengenai Assurance (Jaminan) pada Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Rata-rata Persentase Skor 77,4% Rasa Aman saat dokter melakukan tindakan 3,87 medis Tanggapan Pasien tentang petugas teliti 3,87 77,4% dalam memberikan obat kepada pasien Tanggapan Pasien Tentang Petugas 3,73 74,6% Menjelaskan Cara Mengkonsumsi obat – obatan Dengan Jelas Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,82 76,47% Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 80
Jadi tanggapan pasien tentang rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis menunjukkan persentase 77,4% dan berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong memuaskan, tanggapan pasien tentang petugas sangat teliti dalam memberikan obat kepada pasien menunjukkan persentase 77,4% dan tergolong teliti,
tanggapan
mengkonsumsi
pasien obat
–
tentang obatan
petugas dengan
menjelaskan jelas
cara
menunjukkan
persentase 74,6% itu tergolong jelas. Dan jika tanggapan pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase sebesar 76,47%, itu berarti sudah tergolong memuaskan. 5. Tanggapan Mengenai Emphaty (Empati) Emphaty menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan pelayanan. Dalam mengukur kinerja pelayanan di Puskesmas Batua Makassar dari segi Emphaty diukur dari : Sikap sabar petugas dalam memberikan pelayanan Petugas bertutur kata yang sopan.
Tanggapan tentang petugas mempunyai sikap sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan kepada anda Kajian pertama pada Emphaty (Empati) di Puskesmas Batua adalah mengenai sikap sabar petugas dalam memberikan pelayanan. Untuk mengukur tingkat kesabaran petugas, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : 81
Tabel 27 Tanggapan Pasien Terhadap Petugas Mempunyai Sikap Sabar Pada Saat Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Anda Tanggapan Skor (x) F Sangat sabar 5 0 Sabar 4 28 Cukup sabar 3 0 Kurang sabar 2 2 Sangat tidak 1 0 sabar Jumlah (n) 30 Rata – rata skor = ∑F.X = 116 = 3,87 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
F.X 0 112 0 4 0
% 0% 93,33% 0% 6,67% 0%
116
100%
Dari tabel 27 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai petugas mempunyai sikap sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan pada anda. Berdasarkan tabel 26 di atas menunjukkan bahwa sekitar 93,33% atau 28 pasien selaku responden mengatakan petugas sabar dalam melayani pasien, 6,67% pasien mengatakan petugas kesehatan kurang sabar saat memberikan pelayanan kesehatan. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan kesehatan. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan
82
bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,87 yang menunjukkan kategori cukup sabar. Tanggapan Mengenai Petugas Bertutur Kata yang Sopan Kajian ke dua pada Emphaty (Empati) di Puskesmas Batua adalah mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Untuk mengetahui seberapa sopan petugas kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut : Tabel 28 Tanggapan Pasien Tentang Petugas Bertutur Kata Yang Sopan Tanggapan Skor (x) F F.X % Sangat sopan 5 0 0 0% Sopan 4 29 116 96,67% Cukup sopan 3 0 0 0% Kurang sopan 2 1 2 3,33% Sangat tidak sopan 1 0 0 0% Jumlah (n) 30 118 100% Rata – rata skor = ∑F.X = 118 = 3,93 N 30 Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Dari tabel 28 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%. Analisa tanggapan pasien mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Berdasarkan tabel 28 di atas menunjukkan bahwa petugas sopan dalam bertutur kata dilihat dari 96,67% atau 29 pasien yang mengatakan sopan, menurut beberapa pasien pada saat mengisi kuesioner mengatakan selama saya berobat di Puskesmas Batua saya tidak pernah mendapati petugas kesehatan 83
yang berkata kasar atau tidak sopan mereka selalu melayani saya dengan tutur kata yang sopan ramah dan penuh senyuman, 3,33% pasien tepatnya satu orang mengatakan kurang sopan. Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (∑F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata – rata skor adalah 3,93 yang menunjukkan kategori cukup sopan.
Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai responden mengenai Empathy Tabel 29 Tanggapan Pasien Mengenai Empati (Empathy) pada Puskesmas Batua Makassar Tanggapan Tanggapan Pasien Terhadap Petugas Mempunyai Sikap Sabar Pada Saat Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Anda Tanggapan Pasien Tentang Petugas Bertutur Kata Yang Sopan Rata-rata skor dan rata-rata persentase Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Rata-rata Persentase persentase 77,4% 3,87
3,93
78,6%
3,9
78%
Jadi tanggapan pasien tentang petugas mempunyai sikap sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan menunjukkan persentase 77,4% itu berarti tergolong memuaskan, tanggapan pasien tentang petugas bertutur kata yang sopan menunjukkan persentase 78,6% itu berarti tergolong memuaskan. Jika tanggapan
84
pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase sebesar 78%, berarti tergolong memuaskan.
Adapun kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran dalam kualitas yaitu sebagai berikut :
No 1
Tabel 30 Kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran kinerja dari segi kualitas pelayanan Dimensi pelayanan Rata-rata (%) Kategori Tangible (Bukti fisik) 76,2% Memuaskan
2
Reliability (Keandalan)
75,15%
Memuaskan
3
Responsiveness (daya tanggap)
77,3%
Memuaskan
4
Assurance (Jaminan)
76,47%
Memuaskan
5
Emphaty (Empati)
78%
Memuaskan
Rata-rata
76,62
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011 Pada tabel di atas menunjukkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kualitas pekerjaan sudah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari ratarata jawaban responden 76,2% jika dilihat dari kategori penilaian berada pada urutan ke 2 (61% - 80%) yang berarti memuaskan.
V.2.3. KETEPATAN WAKTU Dimensi yang ke tiga dalam mengukur Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan dengan waktu yang telah direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesmas Batua setiap harinya memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut 85
disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua. Jam kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul 08.00 Wita dan berakhir pukul 12.00 Wita. Jika pasien banyak maka biasnya pelayanan kesehatan berakhir pukul 15.00 Wita. Pegawai 9dokter dan perawat) selalu datang tepat waktu. Selama penulis meneliti di Puskesmas Batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 08.00 Wita. Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa kegiatan dan program kerja yang telah dibuat oleh tiap-tiap bagian di poli umum, poli gigi, poli KIA, dan bagian farmasi (obat) semua terlaksana dengan baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu/jadwal yang sudah ditetapkan sebelumnya., terlihat dari pencapaian yang mencapai 100% dari target yang telah ditentukan sebelumnya. Adapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang administrasi dari hsil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh dokter, juga ketika pasien berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang bertugas memberikan obat kepada pasien. Jumlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan mereka tepat waktu.
86
BAB VI PENUTUP
VI.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kuantitas Kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah bagus dimana program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang pencapaiannya melebihi target yang direncanakan yaitu, pemeriksaan ibu hamil dan K4. 2. Kualitas pekerjaan Tangible (bukti Fisik), menurut pasien memuaskan dilihat dari kebersihan, ketersediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat, Reliability (keandalan), menurut pasien memuaskan dilihat dari perlakuan dokter, perawat di Puskesmas Batua, waktu antrian di ruang administrasi, lama waktu berada di ruang periksa, dan lama waktu di ruang resep, Responsiveness, menurut pasien memuaskan dilihat dari petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak diminta, perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan dengan jelas., Assurance, menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis, petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien, petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat87
obatan dengan jelas., Emphaty, menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari sikap sabar petugas saat memberikan pelayanan kesehatan, petugas bertutur kata yang sopan. 3. Ketepatan waktu Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin pegawai yang datang tepat pada waktunya sehingga mereka dapat menyelesaiakan pekerjaan tepat pada waktunya. Adapun program kerja di Puskesmas Batua dapat terealisasikan tepat waktu dikarenakan tingginya disiplin pegawai. VI.2. Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti menyarankan kepada Puskesmas Batua untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan, dengan menambah pegawai kesehatan agar kedepannya bisa lebih cepat lagi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pemberian bantuan kepada pasien jangan hanya difokuskan pada pasien Lansia, namun harus merata terhadap semua usia, siapa saja yang membutuhkan bantuan, kebersihan harus tetap dijaga, agar pasien tetap nyaman berobat di Puskesmas Batua.
88
