ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

RINGKASAN ELA SOLIHAH MULYANI. H24102022. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan W. H. LIMBONG. Bank yang ada di Indonesia saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat, banyak cara yang mereka lakukan diantaranya pemberian point reward dan pemberian hadiah langsung untuk nasabah yang membuka rekening. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank pemerintah, dan merupakan bank tertua di Indonesia. Dalam mengantisipasi persaingan yang semakin tajam, BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai Bank Masa Kini dan Masa Depan. BRI melihat peluang dengan mengandalkan produk tabungan Britama yang mudah, fleksibel, aman, dan berhadiah. Upaya penyempurnaan fitur produk Britama terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah Britama BRI, (3) Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor, dan (5) Menganalisis hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah. Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor di Jl. Dewi Sartika No. 6. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 99 nasabah Britama BRI cabang Bogor. Metode pengumpulan data dengan wawancara terstruktur (kuesioner) yang diberikan kepada nasabah BRI cabang Bogor dan pihak bank BRI cabang Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square. Hasil Important Performance Analysis diperoleh atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan adalah keamanan (4,515). Keamanan merupakan atribut yang menjadi prioritas utama nasabah untuk menyimpan uangnya di BRI cabang Bogor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting adalah hadiah (3,162). Nasabah menganggap hadiah bukan prioritas dalam memilih produk tabungan tetapi keberadaannya menambah ketertarikannya untuk menabung. Kinerja BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI cabang Bogor saat ini. Hasil Customer Satisfaction Index diperoleh bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Bogor sudah tinggi. Hasil Uji Chi Square dengan menggunakan tabel kontingensi antara kepuasan nasabah BRI cabang Bogor dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pendapatan) tidak memiliki hubungan.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022

Menyetujui, Agustus 2006

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 4 Juli 2006

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sukabumi, 20 Desember 1983. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Acun Mansur dan Ibu Ipah Syarifah. Pada tahun 1990, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Sejahtera IV Sukabumi, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Kibodas Sukabumi. Pada tahun 1996, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 15 Sukabumi, kemudian pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 3 Sukabumi dan masuk program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan dan kemahasiswaan. Penulis pernah mengikuti kepanitiaan Economic Entrepreneurship and Empowerment Program 2004, kepanitiaan pada kegiatan Dies Natalis FEM, kepanitiaan pada kegiatan Business Plan Competition dan penulis pernah menjabat sebagai sekretaris korporat Himpunan Profesi Manajemen, Centre of M@nagement (COM@) periode 2004. Pada tahun 2005 penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Pos Indonesia.

iii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “ Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor”. Skripsi ini disusun sebagai syarat dilakukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Keluargaku tercinta: Mama, Bapa, Teteh, Aa, A’galih yang selalu memberi kasih sayang, pengorbanan, serta do’a yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan,

masukan

dan

bimbingan

yang

sangat

bermanfaat

selama

menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku penguji yang telah memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat. 4. Bapak dan Ibu dosen atas ilmu yang telah diberikan selama perkuliahan. 5. Staf Departemen Manajemen FEM IPB: pak Acep, mas Dimas, mas Adi, mba Dina, pak Maman, mas Yadi atas segala bantuannya. 6. Keluarga besar BRI cabang Bogor: mba Retno, pak Teguh, pak Sandiman, pak Indra, mba Endah, mba Ati, mba Indah, mba Oca, mba Shinta, dan seluruh staf BRI yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi kemudahan penulis selama penelitian. 7. Sahabat-sahabatku: Risa, Ani, Lusi yang telah memberikan dukungan, semangat, kegembiraan selama perjalanan kuliah. 8. Sahabat-sahabatku yang jauh dimata dekat di hati: Gito, Amoy, Papa Ubul yang telah memberikan dukungan, semangat, kegembiraan dan do’a. 9. Teman-teman satu bimbingan: upik abu (Mpu), kuchung (Angel), kucrut (Elsa), mba Endang, Posma, Obi untuk dukungan, kerjasama dan

iv

perjuangannya serta kenangan-kenangan terindah selama detik-detik terakhir perjalanan kuliah. “Akhirnya kita dapat memetik hasil dari sebuah proses”. 10. Harley, thanks 4 d spirit. 11. Teh Dina yang turut membantu memberikan informasi dalam penelitian. 12. Eci yang telah berbagi informasi dalam penelitian. 13. K’Hilda, k’Johan, k’Rani, k’Agus, k’Adi, Arya, Siti, Teguh, Hendrik dan Hendra yang telah membantu dan memberi masukan dalam penelitian. 14. Teman-teman Nabila kost “Rumah Keduaku”: Ija, Pipit, Suci, mba Welly, Gita, Idonk, Iil, mba Eny, Intan, Ulan, mba Dewi, mba Euis, mba Lia, Gina, Ayu, Leny, Icha, Evi, Ami, Lutfi, Ana, Eel dan Aldis yang selalu memberi kehangatan persaudaraan dan keceriaan. 15. Eva, Ija, Nanin, Ika, Santi, Okka, Dhika dan teman-teman seperjuangan dari titik awal memasuki IPB sampai titik akhir, Manajemen 39 yang kompak dan selalu ada dalam kebersamaan. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas bantuannya.

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang, terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin.

Bogor, Agustus 2006

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iii KATA PENGANTAR....................................................................................... iv DAFTAR ISI...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah ......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................................

1 3 5 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis .............................................................................. 6 2.2. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 17 2.3. Kerangka Pemikiran......................................................................... 19 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 3.2. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 3.3. Metode Penarikan Sampel ............................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data..........................................................

21 21 21 22 23

BAB IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan.......................................................... 33 4.2. Gambaran PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ...................... 35 4.3. Karakteristik Nasabah ...................................................................... 44 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Aspek Konsumen ............................................................................. 5.2. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 5.3. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja............................................................................................. 5.4. Important Performance Analysis .................................................... 5.5. Customer Satisfaction Index ........................................................... 5.6. Hubungan Antara Karakteristik Nasabah dan Kepuasan ................

vi

49 56 80 81 89 90

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ....................................................................................... 95 2. Saran.................................................................................................. 96 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 97 LAMPIRAN....................................................................................................... 99

vii

DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Halaman Produk Tabungan Pilihan Nasabah ............................................................ 1 Nilai Menurut Tingkat Kepentingan .......................................................... 25 Nilai Menurut Tingkat Kepuasan............................................................... 25 Pengkodean Menurut Tingkat Kepuasan Keseluruhan, Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pendapatan Tiap Bulan Nasabah.......................... 31 Bank-Bank yang Ada di Bogor .................................................................. 34 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Jenis Kelamin pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 45 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Umur pada BRI Cabang Bogor, 2006............................................................................................................ 45 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pekerjaan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 46 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendidikan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 47 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendapatan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 47 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pengeluaran pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 48 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Tujuan Menabung, 2006......................................................................................... 49 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh Mengenai Tabungan Britama, 2006.............. 50 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Tabungan, 2006 .......................... 51 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Alasan Memilih Tabungan Britama, 2006 ............................................................. 52 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI, 2006.................................................. 53 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Tabungan dalam Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............................................................. 54 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Pengambilan Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006........................................................................... 55 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................................. 56 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Lokasi Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006.......... 57 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Lokasi Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006.......... 57 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ................ 58 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006.... 59 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............... 60

viii

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh pada BRI Cabang Bogor, 2006 ............................ Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Fasilitas Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Fasilitas Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Multiguna Produk Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Multiguna Produk Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Jaringan yang Luas Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Jaringan yang Luas Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Hadiah Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ................................................ Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Hadiah Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ................................................ Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006 ............... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006 ............... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Ketelitian Administrasi BRI Cabang Bogor, 2006 .................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Ketelitian Administrasi BRI Cabang Bogor, 2009 .................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006 .................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Atribut Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006 .................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kebersihan, Kenyamanan BRI Cabang Bogor, 2006............................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kebersihan, Kenyamanan BRI Cabang Bogor, 2006 .................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Cepat Tanggap Menangani Keluhan oleh BRI Cabang Bogor, 2006 ........ Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Cepat Tanggap Menangani Keluhan oleh BRI Cabang Bogor, 2006 ........ Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan BRI Cabang Bogor, 2006 .................................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan BRI Cabang Bogor, 2006 .................................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kredibilitas BRI Cabang Bogor, 2006 ....................................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kredibilitas BRI Cabang Bogor, 2006 ....................................................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Sistem Antrian BRI Cabang Bogor, 2006..................................................

ix

60 61 62 63 63 64 65 66 66 67 68 69 70 70 71 72 72 73 74 75 75 76 77 78

49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Sistem Antrian BRI Cabang Bogor, 2006.................................................. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi pada BRI Cabang Bogor, 2006 ......................... Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi pada BRI Cabang Bogor, 2006 ......................... Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja BRI Cabang Bogor, 2006.............................................................. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............................................................. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Atribut Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............................................................. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah BRI Cabang Bogor, 2006............................................................................................................ Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............................................................. Tabulasi Silang antara Umur dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006 .................................................................................. Tabulasi Silang antara Pendidikan dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006........................................................................... Tabulasi Silang antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006...........................................................................

x

78 79 80 81 82 83 89 90 92 93 94

DAFTAR GAMBAR No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Halaman Pertumbuhan Tabungan Britama BRI......................................................... 2 Pertumbuhan Tabungan Britama BRI Cabang Bogor................................. 4 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 9 Fungsi Bank ................................................................................................ 13 Customer Value Sebagai Hasil Proses Pemanfaatan Atribut Produk oleh Nasabah ...................................................................................................... 16 Kerangka Pemikiran.................................................................................... 20 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja................................... 28 Pertumbuhan Simpanan (Giro, Tabungan, Deposito) BRI ......................... 37 Lay Out Kartu Britama Primecard Tampak Depan .................................... 44 Lay Out Kartu Britama Primecard Tampak Belakang ............................... 44 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006........................................................................... 84

xi

DAFTAR LAMPIRAN No 1 2 3 4 5 6 7

Halaman Wawancara dengan Pihak BRI Cabang Bogor ....................................... 99 Kuesioner Penelitian ............................................................................... 100 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan ..................................... 103 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan.......................................... 104 Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan.......... 105 Struktur Organisasi BRI Cabang Bogor.................................................. 106 Hasil Pengujian Chi Square .................................................................... 107

xii

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah maupun swasta saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat. Mereka berusaha merebut hati masyarakat untuk mempercayakan uangnya ditabung di bank mereka. Banyak cara yang mereka lakukan, baik dari pemberian hadiah langsung untuk nasabah yang membuka rekening maupun point reward. Tidak mengherankan jika persaingan yang ada cukup ketat. Persaingan dunia perbankan yang semakin ketat inilah yang mengharuskan setiap bank untuk dapat meningkatkan daya saing dengan memuaskan kebutuhan nasabah. Pada Tabel 1 dapat dilihat beberapa merek tabungan yang menjadi pilihan masyarakat dari perbankan yang ada di Indonesia. Tabel 1. Produk Tabungan Pilihan Nasabah No Merek No 1 Batara (BTN) 2 Britama (BRI) 3 Harian (Bank Niaga) 4 Simaskot (BRI) 5 Simpedes (BRI) Sumber: Irawan, 2003.

6 7 8 9 10

Merek Tabungan Mandiri (Bank Mandiri) Tahapan (BCA) Tahapan (Bank Lippo) Taplus (BNI) Taplus Utama (BNI)

Dari sisi masyarakat, memilih bank ditentukan berbagai faktor. Pertama, kenyamanan dan keamanan. Ukuran kenyamanan ini tercermin dari kualitas layanan dan produk yang inovatif sesuai kebutuhan dan preferensi nasabah. Untuk faktor keamanan lebih bersifat subyektif dari sisi nasabah. Kedua, faktor lokasi. Sebuah bank yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah tentu lebih disukai. Ketiga, faktor suku bunga dan biaya. Bank yang menawarkan free service charge (bebas biaya layanan), tidak berarti benar-benar bebas1). PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank tertua yang ada di Indonesia. Selama lebih dari 110 tahun BRI melayani masyarakat hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap BRI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. 1)

www.kompas.com. Perbankan Konsumer dan Kepuasan Nasabah. 2003.

2

Sehingga BRI memperoleh beberapa award seperti predikat BUMN terbaik 2003 sampai 2004, penghargaan InfoBank Award 2004 dengan predikat sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional terbaik Bisnis Indonesia Award 2004, penghargaan dari PBB sebagai mikro finance terbaik dunia dan penghargaan dari Presiden Susilo Bambang Yudhoyono2). BRI berusaha untuk terus meningkatkan kinerjanya, agar masyarakat semakin percaya dan loyal kepada BRI. Dalam Corporate Plan BRI 2003-2007, BRI menentukan visi “Menjadi bank terkemuka dengan mengutamakan kepuasan nasabah”. Salah satu misi untuk mencapai visinya adalah memberikan pelayanan prima kepada nasabah (Sugema, 2005). BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai Bank Masa Kini dan Masa Depan untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam. Salah satu wujud nyata dari strateginya, BRI menghimpun dana masyarakat dengan menawarkan berbagai jenis produk simpanan. Berdasarkan data yang ada, akhir 2005 hanya segelintir bank yang berhasil menghimpun dana murah (tabungan dan giro). Bank pemerintah yang perolehan dana murahnya bagus diwakili oleh BRI3). BRI mengandalkan produk tabungan Britama yang mudah, fleksibel, aman, dan berhadiah. Upaya penyempurnaan produk Britama terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah, diantaranya adalah pengembangan Debit Card BRI yang bekerjasama dengan Master Card International, sehingga kartu Britama dapat digunakan di semua ATM dan merchant yang berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia. Fasilitas pembayaran uang kuliah, di samping fasilitas-fasilitas yang telah ada pada kartu BRI saat ini antara lain pembayaran tagihan listrik, pembayaran tagihan telepon, pembelian pulsa isi ulang. Pembayaran kartu kredit serta dapat bertransaksi melalui CallBRI dan jaringan ATM Link dan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 4000 ATM. Pada tahun 2004, BRI telah menerbitkan 850.031 kartu, diantaranya sebanyak 171.674 adalah Britama PrimeCard. Secara bertahap kartu ATM BRI yang lama akan dikonversikan menjadi Britama PrimeCard. Britama PrimeCard adalah kartu ATM BRI yang memiliki fasilitas penyempurnaan dari kartu ATM BRI. 2) 3)

Anonim, Service Excellence. 2005. Yani, H. Mencari Peluang Meningkatkan Dana Murah. 2006.

3

Rp triliun 16 14 12 8.72 10 8 6 4 2 0 Des 2000

14.46 11.86 7.98

Des 2001

8.92

Des 2002

Des 2003

Des 2004

Gambar 1. Pertumbuhan Tabungan Britama BRI Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk, 2004. Respon masyarakat terhadap tabungan Britama cukup baik. Sebagai bukti terlihat dari angka pertumbuhan tabungan Britama dimana akhir tahun 2004 dana yang berhasil dihimpun oleh Britama BRI mencapai Rp 14,36 triliun. Dari Gambar 1 dapat dilihat bahwa pertumbuhan tabungan Britama meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan meningkatnya kontribusi Britama terhadap total penghimpunan produk simpanan BRI. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah. Bank harus melakukan inovasi yang kreatif atas fitur-fitur produk perbankan. Dengan memperhatikan atribut produk perbankan maka kepuasan nasabah akan terpenuhi. Keberhasilan bank dalam memberikan kepuasan nasabahnya akan membuat nasabah loyal terhadap bank tersebut. Nasabah yang loyal pada akhirnya bisa memberikan pendapatan yang baik bagi bank sendiri. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan adalah dengan melakukan survey kepuasan nasabah. Melalui survey, bank akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan dapat memberikan kesan positif bahwa bank menaruh perhatian terhadap nasabah.

1.2. Perumusan Masalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor merupakan perwakilan dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk untuk melayani masyarakat yang ada di Bogor dan sekitarnya. Secara umum fungsi dan tujuan

4

yang dimilikinya sama dengan kantor cabang lainnya yang ada di seluruh Indonesia. Banyak fasilitas yang ditawarkan oleh produk simpanan BRI dalam upaya mengumpulkan dana dari masyarakat baik berupa tabungan maupun non tabungan. Britama merupakan produk tabungan yang ditawarkan oleh Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit yang telah terintegrasi ke dalam jaringan sistem real time online. Setiap nasabah penabung Britama mendapatkan kartu serbaguna yang disebut Britama PrimeCard. Kartu yang diluncurkan sejak tanggal 12 Agustus 2004 itu merupakan kartu ATM yang sekaligus berfungsi sebagai kartu debit. Selain dapat digunakan untuk melaksanakan berbagai transaksi di ATM BRI, Britama PrimeCard dapat digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran di banyak merchant yang telah bekerjasama dengan BRI. Respon masyarakat Bogor dan sekitarnya terhadap tabungan Britama cukup baik. Sebagai bukti terlihat dari angka pertumbuhan tabungan Britama akhir tahun 2005 dana yang berhasil dihimpun oleh Britama mencapai Rp 128,7 juta. Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa pertumbuhan tabungan Britama meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan meningkatnya kontribusi Britama terhadap total penghimpunan produk simpanan BRI cabang Bogor. Rp juta 140

114.7

120 100

122.2

128.7

89.2

80 60 40 20 0 Des 2002

Des 2003

Des 2004

Des 2005

Gambar 2. Pertumbuhan Tabungan Britama BRI Cabang Bogor Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor, 2005. Salah satu faktor kunci dalam memenangkan persaingan saat ini adalah bagaimana memuaskan nasabah. Agar dapat mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, bank secara periodik perlu

5

melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah, serta menangkap umpan balik dari nasabah. Aktivitas ini akan sangat membantu melaksanakan upaya perbaikan dan peningkatan kepuasan nasabah. Secara ringkas permasalahan-permasalahan yang ada dapat dirumuskan dalam pertanyaan-pertanyaan di bawah ini. 1. Bagaimana karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor? 2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah untuk memenuhi kepuasannya terhadap produk tabungan Britama BRI? 3. Bagaimanakah kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan nasabah? 4. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor? 5. Bagimana hubungan karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BRI cabang Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor. 2. Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk tabungan Britama BRI. 3. Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan nasabah. 4. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor. 5. Menganalisis hubungan karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BRI cabang Bogor.

1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi BRI cabang Bogor untuk meningkatkan kinerja dari atribut Britama yang dirasa nasabah belum puas dan mempertahankan kinerja atribut Britama yang telah dirasa puas. Selain itu, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan perbaikan dan pengembangan produk tabungan Britama selanjutnya. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang yang sejenis.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Konsep Jasa Kotler (2000), mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler (2000) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka liat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability (bervariasi) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit.

7

2.1.2. Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Menurut Pasuruan, et al dalam Rangkuti (2003), Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu : 1. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) Kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 4. Emphaty (empati) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (kasat mata) Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2.1.3. Kepuasan Konsumen Sumarwan (2003) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu the expectancy disconfirmation model. Dalam teori ini dijelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk atau jasa yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, mendapatkan harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi

8

sesuai dengan yang diinginkan (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance). Fungsi produk yang dirasakan oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa, dan kosumen akan menilai berbagai atribut yang melekat pada produk atau jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi kebutuhan konsumen. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.

9

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003)

Menurut Tjiptono (2002), setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumennya akan memperoleh manfaat pokok, yaitu : 1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 3. Menunjang terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis. 6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. 7. Menekan biaya melayani konsumen sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi khusus dengan konsumen.

2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelangan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh nilai, daya saing, persepsi pelanggan (harga, citra, tahap pelayanan) dan situasi pelayanan.

10

1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut: Nilai bagi pelanggan =

Kualitas Layanan X Biaya Waktu

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. 2. Daya Saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, karena bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi

didefinisikan

sebagai

proses

dimana

individu

memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. a. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. b. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas.

11

c. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara menyeluruh. 4. Momen Pelayanan (situasi pelayanan) Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayan, proses pelayanan, lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.

2.1.5. Pengertian Bank Pada waktu sekarang di berbagai negara telah tumbuh dan berkembang berbagai macam lembaga keuangan, salah satu lembaga keuangan yang paling besar peranannya dalam perekonomian ini adalah Bank. Bangsa Indonesia telah mengenal bank lebih dari satu abad. Sehingga tidak mengherankan jika segala sesuatu yang berhubungan dengan pengelolaan keuangan selalu dikaitkan dengan perbankan. Kasmir (2003), mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya menghimpun dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Sedangkan menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2003), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

12

2.1.6. Kegiatan Perbankan Menurut Kasmir (2003), kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Pada gambar 4 dapat dilihat kegiatan dari perbankan. BANK

Menghimpun dana

Menyalurkan dana

Rekening Giro Rekening Tabungan Rekening Deposito

Kredit Investasi Kredit Modal Kerja Kredit Produktif Kredit Perdagangan Kredit Konsumtif

Memberikan jasajasa bank lainnya

Menerima setoran Melayani pembayaran Transfer Kliring Inkaso SDB

Gambar 4. Fungsi Bank (Kasmir, 2003)

Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa bank memiliki tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa-jasa bank lainnya. Berikut merupakan penjelasan dari ketiga kegiatan bank: 1. Menghimpun dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk : a. Simpanan Giro, yang merupakan simpanan pada bank di mana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan Tabungan, yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.

13

c. Simpanan Deposito, merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat deposito. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk kredit, seperti : a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. b. Kredit Modal Kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit Perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit Konsumtif, merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit Produktif, kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, antara lain : a. Menerima setoran-setoran, seperti : pembayaran pajak, pembayaran telepon, pembayaran air, pembayaran listrik, pembayaran uang kuliah. b. Melayani pembayaran-pembayaran, seperti : gaji, pensiun, pembayaran deviden, pembayaran kupon, pembayaran hadiah, dan lain-lain.

c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi : penjamin emisi, penanggung, wali amanat, pedagang efek, perusahaan pengelola dana. d. Transfer merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. e. Inkaso merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. f. Kliring merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. g. Safe Deposito Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa suratsurat atau benda berharga.

14

Menurut Hasibuan (2005), bahwa bank sangat penting dan berperan untuk mendorong pertumbuhan perekonomian suatu bangsa karena bank adalah : 1. Pengumpul dana dari masyarakat yang kelebihan dana dan penyalur kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana. 2. Tempat menabung yang efektif dan produktif bagi masyarakat. 3. Pelaksana dan memperlancar lalu lintas pembayaran dengan aman, praktis, dan ekonomis. 4. Penjamin penyelesaian perdagangan dengan penerbitan L/C. 5. Penjamin penyelesaian proyek dengan menerbitkan bank garansi.

2.1.7. Tabungan Pengertian tabungan menurut Undang-Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 dalam Kasmir adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya. Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan bank masing-masing, mau menggunakan sarana yang mereka inginkan. Alat-alat penarikan tabungan yang dimaksud adalah : 1. Buku Tabungan Kepada setiap penabung biasanya diberikan buku tabungan. Di dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut. 2. Slip Penarikan Merupakan formulir penarikan di mana nasabah cukup menulis nama. Nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.

15

3. Kartu yang terbuat dari plastik Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik uang yang ada di bank maupun di ATM. Mesin ATM ini biasanya tersebar di tempat-tempat yang strategis. Kepada nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau kata sandi yang digunakan setiap kali menarik uang dari ATM. 4. Kombinasi Yaitu penarikan tabungan dapat dilakukan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan.

Menurut Kasmir (2003), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penghimpunan simpanan suatu bank diantaranya adalah sebagai berikut: a. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank dimana ia menyimpan uangnya. b. Tingkat suku bunga yang ditawarkan. c. Fasilitas yang ditawarkan oleh bank. d. Kemudahan pelayanan, seperti tersedianya ATM, mudah melakukan akses untuk melihat saldo simpanannya setiap saat yang bersangkutan membutuhkan. e. Jarak atau lokasi dimana kantor bank melakukan operasi (mudah melakukan atau tidak). f. Anggapan terhadap resiko atas bank yang bersangkutan, jika nasabah merasa aman maka kecenderungannya nasabah tidak akan mengambil atau menarik uangnya bila tidak diperlukan, tidak demikian sebaliknya.

Setiap manajemen bank harus memahami sepenuhnya bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi jumlah sumber dana yang dapat dihimpun atau dipertahankan oleh banknya, hal ini penting mengingat persaingan antar bank yang semakin tajam dari hari ke hari, sehingga faktor-faktor yang dapat mempengaruhi sumber dana bank juga dapat berubah sejalan dengan perubahan teknologi dan informasi yang dapat ditawarkan oleh suatu bank.

16

2.1.8. Kepuasan Nasabah dalam Industri Perbankan. Menurut Sipahutar (2002), bahwa pada dasarnya produk perbankan merupakan satu bundel jasa yang disediakan untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Berbagai atribut yang melekat pada produk hanya akan menghasilkan value apabila atribut tersebut menghasilkan manfaat bagi nasabah, dengan

demikian, bukan atribut produk yang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah, tetapi customer value-lah yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Customer value merupakan selisih antara manfaat yang diperoleh nasabah

dari produk dan jasa bank yang digunakannya dengan pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh manfaat tersebut. Manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan nasabah ditentukan oleh kualitas hubungan (relationship quality) yang dibangun antara bank dengan para mitra bisnisnya dan antara bank dengan nasabahnya. Hubungan kualitas yang dibangun oleh bank dengan dengan para mitra bisnisnya akan menjadikan bank mampu menghasilkan kualitas produk dan jasa yang konsisten bagi nasabah. Kualitas produk dan jasa yang konsisten akan meningkatkan kehandalan bank sebagai penyedia value bagi nasabah.

Customer Needs

Design and Production

Using Process

Customer Value

Customer Satisfaction

Product Atribute

Prepurchace Condition

Using Consequences

Postpurchase Condition

Gambar 5. Customer Value Sebagai Hasil Proses Pemanfaatan Atribut Produk oleh Nasabah (Sipahutar, 2002)

17

Dalam manajemen kontemporer, paradigma customer value memandang bahwa suatu bank akan dapat mempertahankan kelangsungan hidup dan memiliki kesempatan untuk berkembang jika bank tersebut mampu memproduksi dan menyediakan produk jasa yang menghasilkan value bagi nasabah. Paradigma customer value mengarahkan semua proses bisnis dan organisasi untuk

menghasilkan value bagi nasabah. Customer value mengubah arah perhatian manager dari yang berfokus untuk memuaskan kepentingan diri sendiri, berbalik menuju kepada customer satisfaction. Dengan demikian, dalam setiap tahapan proses manajerial, kegiatan ditujukan untuk menghasilkan value bagi nasabah. Proses manajerial yang berhasil adalah proses yang mampu menghasilkan satisfied customer.

Nasabah menginginkan nilai maksimal terhadap produk dan jasa dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan penghasilan. Nasabah membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apabila suatu penawaran dapat memenuhi harapan terhadap customer value maka akan sangat mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan nasabah

untuk kembali membeli.

2.2. Penelitian Terdahulu Yanti (2002) melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan minuman energi di kota Bogor, tentang kepuasan pelanggan minuman energi yang pernah dikonsumsinya dan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan pemilihan minuman energi, serta sejauhmana tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada pada minuman energi tersebut, selanjutnya dibandingkan dengan tingkat kepuasan para konsumen dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dengan regresi logistik.

Dari hasil penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa minuman energi di Bogor umumnya dikonsumsi oleh laki-laki. Minuman yang paling sering dikonsumsi adalah Extra Joss, Kratingdeng, Fit Up, M-150, Hemaviton Energi Drink dan Lipovitan. Faktor-faktor yang mempengaruhi secara nyata pada tingkat loyalitas responden adalah harga, mutu, kemudahan didapat, kecepatan reaksi,

18

aroma dan komposisi zat. Sedangkan rasa, kemasan dan keamanan efek samping kurang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Umumnya responden merasa puas pada semua produk. Indeks kepuasan yang terkecil ada pada produk Kratingdeng (0,53089531) dan yang mempunyai indeks tertinggi adalah Extra Joss (0,67722735). Rahmina (2005), melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan Important Performance Analysis dan Analisis Gap. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor ratarata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah (2,92). Responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan. Sedangkan tingkat Kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas untuk perbaikan, karena responden menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Baehaqie (2003), melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pengunjung objek agrowisata Taman Buah Mekarsari dengan menggunakan Thrustone dan Important Performance Analysis. Hasil analisis Thrustone dari 14

atribut diperoleh bahwa atribut yang paling penting adalah kenyamanan. Sedangkan atribut yang sangat tidak penting adalah promosi. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan menghasilkan atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperhatikan oleh pengelola Taman Buah Mekarsari, jika tidak ingin ditinggalkan oleh pengunjung. Atribut tersebut adalah kenyamanan. Selain itu diperoleh juga atribut yang menjadi kekuatan perusahaan dan harus dipertahankan kinerjanya. Atribut tersebut adalah keamanan. Dari ketiga peneliti tersebut menggunakan metode yang berbeda tetapi bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen. Dengan tujuan yang sama, yaitu menganalisis kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor peneliti akan menggunakan metode Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square.

19

2.3. Kerangka Pemikiran Kerangka berpikir pada penelitian ini dimulai dengan mengetahui visi dari BRI yang akan dicapai. Kemudian mengetahui jenis simpanan yang ditawarkan oleh BRI. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI kepada nasabahnya. Salah satu produk simpanan yang akan dianalisis adalah produk tabungan Britama, karena menurut perkembangannya Britama merupakan salah satu produk andalan BRI. Kualitas Britama akan diidentifikasi, dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas yang diberikannya. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada nasabah BRI cabang Bogor dan wawancara dengan pihak BRI cabang Bogor. Melalui kuesioner akan diketahui mengenai kepuasan nasabah BRI cabang Bogor, dilakukan dengan cara menanyakan tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada pada produk tabungan Britama. Selain itu ditanyakan juga tingkat kepuasannya atas atribut tersebut. Pengumpulan data juga diperoleh dengan wawancara terstruktur dengan pihak BRI cabang Bogor guna menetahui fasilitas dan manfaat dari tabungan Britama. Setelah data terkumpul, penelitian dilanjutkan dengan analisis dan pengolahan data. Proses ini dilakukan dengan cara mencari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari nasabah dengan menggunakan tiga alat analisis, yaitu Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square.

Hasil akhir dari analisis ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah, mengetahui atribut-atribut produk tabungan yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan nasabah, mengetahui kinerja dari atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan nasabahnya, mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan, dan mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BRI cabang Bogor.

20

Visi BRI

Produk simpanan yang ditawarkan BRI

Britama sebagai produk tabungan andalan BRI

Kualitas Britama

Kebutuhan dan keinginan nasabah

Harapan nasabah Pengumpulan data Survey kepuasan nasabah Pengolahan data

Tingkat kepuasan nasabah

Gambar 6. Kerangka Pemikiran

Keterangan:

= Kegiatan penelitian.

21

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini ditetapkan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor yang berada di Jl. Dewi Sartika No. 6, Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa BRI cabang Bogor merupakan bank BRI yang memiliki jumlah nasabah terbesar di wilayah Bogor. Penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai April 2006.

3.2. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari nasabah yang memiliki tabungan Britama di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor dan pihak bank dari BRI cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari kantor BRI cabang Bogor, pustaka, dan internet yang relevan dengan topik penelitian.

3.3. Metode Penarikan Sampel Penarikan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probality sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau

kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah quota sampling. Dengan alasan

untuk memperoleh sejumlah nasabah dengan umur muda, sedang dan tua. Hal ini dipilih atas pertimbangan tabungan Britama adalah tabungan untuk semua umur. Sehingga diharapkan penarikan sampel dengan metode ini dapat mewakili populasi yang sebenarnya. Menurut Durianto (2004), quota sampling dapat dikatakan sebagai judgement sampling dua tahap. Tahap pertama, merumuskan kategori kontrol

(kuota) dari populasi yang diteliti berdasarkan pengelompokkan umur (muda, sedang, tua) yang terdefinisikan sebagai basis dari keputusan pemilihan sampel. Tahap kedua, penentuan sampel yang akan diambil secara judgement yaitu

22

penarikan sampel berdasarkan ketidaksibukkan nasabah dan setelah nasabah melakukan transaksi perbankan dengan pihak bank. Jumlah sampel nasabah yang dipilih dari populasi yang diteliti digunakan dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus :

n=

N 1 + N (e) 2

.…....................…………………………………………. (1)

Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%.

Dari data bulan Maret diperoleh populasi nasabah Britama BRI cabang Bogor yang aktif sebesar 6.620 orang. Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini dengan menggunakan rumus Slovin, sebesar : n=

6 .620 1 + 6 .620 ( 0 .1) 2

n = 98,512

Berdasarkan perhitungan diatas, maka nasabah yang dipilih sebanyak 99 nasabah (pembulatan). Sedangkan pihak BRI cabang Bogor yang diwawancarai adalah dua orang, yaitu Supervisor Administrasi Dana Pelayanan Jasa dan Supervisor Funding Officer. Dengan pertimbangan kedua orang tersebut adalah

pihak BRI cabang Bogor yang dapat memberikan informasi mengenai produk tabungan Britama.

3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara terstruktur (Lampiran 1) kepada pihak BRI cabang Bogor guna mengetahui produk tabungan Britama BRI. Dan memberikan kuesioner (Lampiran 2) kepada nasabah yang terpilih yaitu nasabah yang memiliki tabungan Britama di BRI cabang Bogor. Kuesioner penelitian terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Kuesioner

diperlukan

untuk

mengetahui

karakteristik

nasabah,

tingkat

23

kepentingan dari atribut-atribut penentu kepuasan nasabah, dan penilaian nasabah terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Microsoft Excel dan SPSS for windows versi 13,0. Data dianalisis secara deskriptif untuk karakteristik konsumen. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor digunakan Important performance Analysis. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah produk tabungan Britama terhadap seluruh atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index. Dan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan karakteristik nasabah digunakan uji Chi Square.

3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner yang dikumpulkan pada penelitian ini diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut : rxy =

n∑ XY − ∑ X ∑ Y

n∑ X 2 − (∑ X )

2

n∑ Y 2 − (∑ Y )

2

Dimana : rxy = Korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

………..…………….…….. (2)

24

Menurut Umar (2003), jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka sahih dan semakin valid jika semakin mendekati 1,00. Uji validitas dilakukan pada 30 responden dengan toleransi 5%, dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan valid karena nilai r lebih dari 0,361 (r tabel). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel (Lampiran 3 dan Lampiran 4). Selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut: 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ r11 = ⎜ ⎟ 1− σt2 ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝

Dimana : r11

⎞ ⎟ ⎟ ⎠

….................…………………...…………….. (3)

= Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan

K

∑σ

2

σt2

= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

σ = 2

∑X

(∑ X ) −

2

2

.......................................................................... (4)

n

n

Dimana : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

Menurut Triton (2003), menyatakan bahwa koefisien alpha cronbach berada diantara 0,00 dan 1,00. Semakin mendekati angka 1,00 maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan berikut :

25

0,00 – 0,20 = Kurang reliabel > 0,20 – 0,40 = Agak reliabel > 0,40 – 0,60 = Cukup reliabel > 0,60 – 0,80 = Reliabel > 8,00 – 1,00 = Sangat reliabel

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana korelasi yang dihitung dinyatakan sangat reliabel jika mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 13,0 (Lampiran 5).

3.5.2. Important Performance Analysis Jenis metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor adalah analisis importantperformance. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur

dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk simpanan Britama digunakan metode skala Likert yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan (Rangkuti, 1997).

Tabel 2. Nilai Menurut Tingkat Kepentingan Kriteria Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Sumber : Rangkuti, 1997.

Nilai 1 2 3 4 5

Dalam pengukuran tingkat kepuasan nasabah Britama terhadap kinerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor dibedakan atas lima kategori :

26

Tabel 3. Nilai Menurut Tingkat Kepuasan Kriteria Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sumber: Rangkuti, 1997.

Nilai 1 2 3 4 5

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Kresna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah :

Range Skala =

( Xib - Xik ) ……………………………. (5) Banyaknya skala pengukuran

Dimana : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.

Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah : (5 x99) − (1x99) = 79,2 ≈ 80 5

Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a.

99 – 178 = Tidak penting

b. 179 – 258 = Kurang penting c. 259 – 338 = Cukup penting d. 339 – 418 = Penting e. 419 – 499 = Sangat penting

27

Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : a. 99 – 178 = Tidak puas b. 179 – 258 = Kurang puas c. 259 – 338 = Cukup puas d. 339 – 418 = Puas e. 419 – 499 = Sangat puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

Tki =

Xi × 100% Yi

................................................................................. (6)

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan.

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 99 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 99 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja,

28

dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut ( Y ).

X =

∑ Xi

........…........... (7)

Y=

∑ Yi

.......................... (8)

n

n

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kinerja

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ) titik-titik tersebut diperoleh dari rumus : n

X =

∑X i =1

k

n

…..........…… (9)

Y =

∑X i =1

............................ (10)

k

Dimana : X = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut

Y = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.

29

Tingkat Kepentingan Y

Prioritas Utama (A)

Pertahankan Prestasi (B)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Y

Tingkat Kinerja

X

X

Gambar 7. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Rangkuti, 2003)

Keterangan :

X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kinerja atribut produk.

Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut produk. A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga konsumen tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

30

D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.5.3. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004) : 1. Menghitung tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap atribut 2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median importance

score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 3. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut. 4. Menghitung Weighted Median Total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan. 5. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100%. Skala kepuasan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria berdasarkan panduan survey kepuasan pelanggan PT Sucofindo

dalam Aditiawarman (2000), x menunjukkan indeks kepuasan hasil pengukuran. Berikut kelas skala kepuasan:

31

0 < x < 0,34

= Tidak puas

0,35 < x < 0,50 = Kurang puas 0,51 < x < 0,65 = Cukup puas 0,66 < x < 0,80 = Puas 0,81< x < 1,00 = Sangat puas

3.5.4. Chi Square

Chi square digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara baris dengan kolom pada tabel kontingensi. Pada penelitian ini akan diuji hubungan kepuasan nasabah keseluruhan dengan karakteristik nasabah yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan pendapatan nasabah. Pada uji ini, data-data yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Pengkodean Menurut Tingkat Kepuasan Keseluruhan, Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pendapatan Tiap Bulan Nasabah. Peubah Kepuasan keseluruhan

Jenis kelamin Umur

Pendidikan

Pendapatan

Kategori Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas Laki-laki Perempuan < 25 tahun 26 tahun – 45 tahun > 45 tahun SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana < Rp 500.000 Rp 500.0001-Rp 1.000.000 Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000

Pada uji chi square, ditentukan hipotesa berikut: H0 : Kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah H1 : Kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah.

Kode 1 2 3 4 5 1 2 1 2 3 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5

32

Pengambilan keputusan, dilakukan dengan membandingkan nilai chi

square hitung dengan chi tabel, jika nilai chi hitung lebih kecil daripada chi tabel, maka H0 diterima, artinya kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah. Sebaliknya jika nilai chi hitung lebih besar dari chi tabel, maka H0 ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari chi hitung digunakan rumus berikut :

⎧ (Oij − Eij )2 ⎫ CS = ∑ ⎨ ⎬ Eij ⎭ ⎩

........................................................................... (11)

Dimana : Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana

Eij =

Pr xPc n

................................................................................................ (12)

Dimana : Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah data (responden) Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut : Df = [Jumlah baris - 1] x [Jumlah kolom – 1]

........................................... (13)

33

V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan

Bisnis perbankan di Indonesia pada era tahun 1960-an dan 70-an merupakan bisnis yang belum begitu dikenal. Kemudian era 80-an dan 90-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik, karena di era ini justru perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan keluarnya Pakto 88 tahun 1988 dan keluarnya UU No. 7 tahun 1992, perbankan di Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Selanjutnya awal tahun 1997 merupakan kehancuran dunia perbankan di Indonesia. Puluhan bank dilikuidasi dan puluhan lagi di merger akibat terus-menerus menderita kerugian baik bank milik Pemerintah maupun bank milik Swasta Nasional. Kebobrokan dunia perbankan Indonesia adalah akibat salah dalam pengelolaannya. Dalam mengelola perbankan harus dilakukan secara profesional. Selanjutnya setelah tahun 2000, perbankan di Indonesia mulai bangkit kembali (Kasmir, 2000). Jenis bank dapat dilihat dari segi kepemilikanya. Jenis bank yang dilihat dari segi kepemilikan maksudnya siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian bank yang bersangkutan. Pertama bank milik pemerintah, dimana akte pendiriannya dimiliki oleh Pemerintah. Contoh bank milik pemerintah antara lain BRI, BNI, Bank Mandiri, BTN dan bank pemerintah lainnya. Sedangkan Bank Milik Pemerintah Daerah (BPD) terdapat di daerah masing-masing provinsi, antara lain BPD Sumatra Utara, BPD Sumatra Selatan, BPD DKI Jakarta, BPD Jawa Barat, BPD Jawa Tengah, BPD Jawa Timur, BPD Bali, dan BPD lainnya. Kedua bank milik swasta nasional, merupakan bank yang pendiriannya didirikan oleh swasta. Contoh bank milik swasta nasional antara lain BCA, Bank Lippo, Bank Muamalat, Bank Danamon, dan bank swasta lainnya. Ketiga bank milik asing, merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing suatu negara. Contoh bank milik asing antara lain City Bank, Hongkong Bank, Bank of America, Bank of Tokyo, dan bank asing lainnya.

34

Keempat bank milik campuran, merupakan bank yang kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Contoh bank campuran antara lain Ing Bank, Bank Finconesia, Inter Pacifik Bank, dan bank campuran lainnya. Bank tersebut biasanya memiliki cabang yang tersebar di wilayah Indonesia. Pendirian cabang bertujuan untuk memudahkan nasabah melakukan pembukaan rekening ataupun transaksi perbankan lainnya yang berada di seluruh Indonesia. Salah satunya kota Bogor, pada Tabel 5 dapat dilihat bank-bank yang ada di Bogor Tabel 5. Bank-Bank yang Ada di Bogor No Nama Bank 1 Bank Asia Pasific 2 Bank Bali 3 Bank Buana Indonesia 4 Bank Bumi Daya 5 Bank Central Asia 6 Bank Central Dagang 7 Bank Dagang Nasional Indonesia 8 Bank Dagang Negara 9 Bank Danamon 10 Bank Desa Mukaddimah 11 Bank Duta 12 Bank Harapan Sentosa 13 Bank Indonesia 14 Bank Internasional Indonesia 15 Bank Inti Ekonomi 16 Bank Umum Nasional 17 Bank Nisp 18 Bank Lippo 19 Bank Mandiri 20 Bank Muamalat 21 Bank Negara Indonesia 22 Bank Niaga 23 24

Bank Panin Bank Rakyat Indonesia

No 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

46 47

Nama Bank Bank Syariah Jabar Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Negara Indonesia Bank BTPN Bank Tabungan Pensiunan Nasional Bank Tamara Bank Windu Kentjana BPD Jabar BPR Berfasi Raharja BPR Ciomas Permai BPR Data Gita Mustika BPR Ekadana Cisarua BPR Jantiki BPR Karya Perfensi BPR Makarti Mahmur BPR Mentari Duta Rizki BPR Mitra Ciomas BPR Muliatama Dananjaya Bank Perkreditan Rakyat BPR Rama Ganda BPR Semangat Probaru BPR Swadharma Leuwiliang BPR Tunggal Asa Mukti

Sumber : www.kotabogor.go.id, 2005. Perkembangan perbankan di kota Bogor pada tahun 2005 pada umumnya mengalami peningkatan jumlah bank. Hal ini dikarenakan lokasi kota bogor memiliki titik ruang sektor ekonomi. Pada umumnya kegiatan utama bank adalah

35

menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana, serta melakukan jasa perbankan lainnya. 4.2. Gambaran PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk 4.2.1. Sejarah BRI

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor

36

dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan pemerintah. Pada tanggal 3 Oktober 2003 berdasarkan akta No. 6 tanggal 3 Oktober 2003 status BRI berubah menjadi perusahaan Perseroan Terbatas Terbuka, sehingga untuk selanjutnya ”PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)” berubah menjadi ” PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk”.

4.2.2. Perkembangan Simpanan BRI

Dalam rangka menopang pertumbuhan kreditnya, BRI menghimpun dana masyarakat dengan menawarkan berbagai jenis produk simpanan. Strategi yang diterapkan adalah memperbesar komposisi sumber dana inti (core fund) yang berbiaya murah berupa giro dan tabungan, sedangkan deposito yang berbiaya mahal diupayakan untuk dikelola seminimal mungkin dan memiliki porsi yang lebih kecil dibandingkan giro dan tabungan. Dari total sumber dana masyarakat yang berhasil dihimpun BRI tahun 2004 sebesar Rp 82,38 triliun, 84,41 persen merupakan simpanan ritel yakni simpanan yang berasal dari nasabah perorangan. Hanya 13,59 persen dari total simpanan total BRI berasal dari nasabah institusi. Sebagian besar nasabah perorangan menyimpan dananya dalam produk tabungan. Sebaliknya, untuk keperluan investasinya, nasabah institusi pada umumnya menyimpan dananya pada rekening deposito yang berbunga lebih tinggi, dan mereka biasanya sensitif terhadap perubahan suku bunga. Dengan komposisi pendanaan yang didominasi oleh dana ritel, sumber pendanaan BRI menjadi relatif stabil. Dana BRI dihimpun melalui Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan BRI Unit yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Gambar 8 menunjukkan jumlah simpanan total yang terhimpun oleh BRI meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini mengindikasikan adanya pengelolaan yang baik atas kinerja yang dilakukan BRI.

37

Rp triliun 45

44.55

40

35.80

35

28.67

24.47

23.66

22.71

Giro

18.94

20

14.11

15 10

26.4

26.51

30 25

29.49

11.46 7.53

13.36

Tabungan Deposito

7.52

5 0 Des 2000 Des 2001 Des 2002 Des 2003 Des 2004

Gambar 8. Pertumbuhan Simpanan (Giro, Tabungan, Deposito) BRI Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2004. Berdasarkan Gambar 8 dapat diketahui perkembangan simpanan yang dihimpun BRI selama jangka waktu lima tahun yaitu mulai tahun 2000 sampai dengan tahun 2004. Gambar 8 menunjukkan bahwa tabungan memberikan kontribusi terbesar terhadap total dana pihak ketiga (DPK) apabila dibandingkan dengan giro dan deposito. Pada tahun 2000 tabungan yang dihimpun BRI sebesar Rp 22.71 triliun dan pada akhir tahun 2004 DPK dari tabungan 2 kali lipatnya yaitu mencapai Rp 44.55 triliun. Pertumbuhan simpanan dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2004 terus mengalami peningkatan. Keadaan ini menunjukkan bahwa masyarakat percaya untuk menyimpan dana di BRI.

4.2.3. Visi dan Misi BRI A. Visi BRI

Menjadi bank terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah B. Misi BRI

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat 2 Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance.

38

3 Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

4.2.4. Lima Nilai Semangat Kerja BRI

BRI memiliki lima semangat kerja, yaitu: 1. Integritas Kami Bankir yang dapat dipercaya. Karena itu kami harus bertaqwa, penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik perbankan dan peraturan yang berlaku. 2. Profesionalisme Kami Bankir handal dan prudent. Karena itu kami harus bertanggungjawab, efektif, efisien, disiplin, dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan. 3. Kepuasan Nasabah Kami yakin keberhasilan BRI sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan

pelayanan

yang

terbaik,

dengan

tetap

memperhatikan

kepentingan perusahaan, dengan dukungan SDM yang trampil, ramah, senang melayani dan didukung teknologi unggul. 4. Keteladanan Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa besar. Karena itu kami tidak memberikan toleransi terhadap tindakantindakan yang tidak memberikan keteladanan. 5. Penghargaan Kepada SDM Kami menghargai SDM sebagai asset utama perusahaan. Karena itu, kami selalu merekrut, mengembangkan, dan mempertahankan SDM yang berkualitas;

kami

memperlakukan

pegawai

berdasarkan

kepercayaan,

keterbukaan, keadilan, dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dan mengembangkan sikap kerjasama dan kemitraan; kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja

individu dan kerjasama tim yang

menciptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan.

39

4.2.5. Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor

Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Oleh karena itu, organisasi harus pasti dan fleksibel. Tujuan yang baik merupakan suatu syarat bagi suatu lembaga dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan jelas dan dapat dipahami oleh seluruh karyawan di dalam organisasi tersebut. Untuk mencapai suatu tujuan yang baik dan telah ditetapkan itu, maka BRI perlu diberi landasan kewenangan yang kuat guna dapat melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik. Bentuk Struktur organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Bogor adalah Line and Staff Organization (Lampiran 6). Setiap cabang dari BRI dipimpin oleh pemimpin cabang, yang dalam melakukan aktivitas usahanya dibantu oleh masing-masing manager.

4.2.6 Produk Simpanan BRI

BRI dalam melayani masyarakat untuk mengelola dana mereka menawarkan 3 jenis simpanan, yaitu deposito, giro dan tabungan. A. Deposito

Deposito merupakan simpanan berjangka, terdiri dari : 1. DepoBRI Rupiah DepoBRI rupiah adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah diperjanjikan (1,2,3,6,12,18 dan 24 bulan). Deposito Rupiah minimum Rp 2.500.000. 2. DepoBRI Valas DepoBRI valas adalah simpanan berjangka dalam mata uang asing yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah diperjanjikan (1,2,3,6,12,18 dan 24 bulan). Minimal Deposito valas saat pembukuan adalah US $ 1,000. 3. Deposito On Call (DOC) DOC adalah simpanan (deposito) atas nama Bank (atau pihak III bukan Bank) yang penarikannya dapat dilaksanakan dengan syarat pemberitahuan

40

sebelumnya. Jangka waktu 7 (tujuh) hari, dan maksimal 1 (satu) bulan kurang 1 (satu) hari. Minimal penempatan DOC adalah Rp 500.000.000. B. Giro

Giro merupakan rekening simpanan pihak ketiga, terdiri dari: 1. GiroBRI Rupiah Rekening GiroBRI adalah rekening simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan diseluruh kantor cabang dengan mempergunakan cek, bilyet giro, tanda setoran, slip penarikan, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara perintah pemindahan bukuan (over booking). GiroBRI Rupiah minimum Rp 1.000.000. 2. GiroBRI Valas Rekening giro valuta asing adalah rekening simpanan pihak ketiga dalam mata uang asing yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan tanda setoran, slip penarikan, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara perintah pemindahan bukuan. GiroBRI Valas minimum adalah US $ 1,00. C. Tabungan

Produk Tabungan terdiri dari : 1. Britama Britama adalah produk tabungan pihak ketiga dalam mata uang rupiah yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekwensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan. Setoran pertama Britama sebesar Rp 200.000 sedangkan setoran selanjutnya minimal Rp 10.000. Saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal sebesar Rp 50.000. 2. Simpedes BRI Simpedes merupakan simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang dilayani di BRI Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat dan frekwensi serta jumlah pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldonya cukup. Setoran pertama Simpedes sebesar Rp 200.000 sedangkan setoran selanjutnya minimal Rp 10.000. Saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal sebesar Rp 50.000.

41

3. Simaskot BRI Simaskot adalah simpanan masyarakat di BRI Unit pelaksana Simaskot, yang pengambilan maupun penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah maupun frekwensi sepanjang saldonya mencukupi. Setoran pertama Simaskot Rp 200.000 sedangkan setoran selanjutnya minimal Rp 10.000. Saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal sebesar Rp 50.000. 4. Tabungan Haji Tabungan Haji adalah tabungan yang dipergunakan sebagai sarana yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi untuk berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan nasabah. Setoran pertama Tabungan Haji Rp 200.000.

4.2.7. Britama A. Karakteristik Produk Tabungan Britama

Kantor pusat BRI secara terus menerus meningkatkan pelayanan Britama melalui penambahan fasilitas Britama. Saat ini fasilitas yang dapat dinikmati oleh nasabah antara lain: 1. Fasilitas Account to Account Relationship a) Fasilitas account to account relationship yang dapat dimanfaatkan oleh nasabah antara lain; automatic fund transfer (AFT), account sweep, automatic grab fund (AGF). b) Permohonan fasilitas account to account relationship harus dilakukan secara tertulis oleh penabung pada saat aplikasi pembukaan rekening sesuai dengan kebutuhannya. c) Bagi rekening yang belum memilih fasilitas account to account relationship pada saat pembukaannya, dapat memintakan tersendiri berdasarkan permintaan secara tertulis oleh nasabah. 2. Penyetoran a) Setoran awal minimal pada saat pembukaan rekening Britama ditetapkan sebesar Rp. 200.000. b) Setoran tunai selanjutnya minimal Rp 10.000 dan tidak dibatasi jumlah maksimalnya.

42

c) Setoran overbooking tidak ditentukan batas minimal dan maksimalnya. 3. Penarikan a) Penarikan baik tunai maupun overbooking tidak dibatasi jumlah maupun frekwensinya, sepanjang memenuhi ketentuan saldo minimal yang harus disisakan. b) Saldo minimum yang harus disisakan adalah sebesar Rp 50.000. 4. Transaksi Antar Cabang (TAC) (1) Setoran TAC a. Penyetoran melalui TAC tidak dibatasi baik jumlah maupun frekwensinya. b. Penyetoran melalui TAC baik tunai maupun non tunai harus disetujui oleh petugas/pejabat yang memiliki kewenangan yang cukup. c. Penyetoran tunai melalui TAC harus mengikuti jam kerja kas pada Kanca/KCP/BRI Unit transaksi. (2) Penarikan TAC a. Penarikan tunai melalui TAC harus mengikuti jam kerja kas pada Kanca/KCP/BRI Unit transaksi. b. Penarikan TAC baik tunai maupun non tunai harus disetujui oleh petugas/pejabat yang memiliki kewenangan yang cukup. c. Maksimum penarikan perhari dibatasi jumlah nominalnya sesuai ketentuan yang berlaku, dan bersifat kumulatif untuk hari yang sama. d. Nasabah yang melakukan penarikan secara TAC dengan jumlah atas batas maksimum tidak dapat dilayani, namun dapat disarankan menggunakan sarana transfer. e. Penarikan TAC tidak dapat dikuasakan kepada orang lain. 5. Informasi Saldo a) Informasi saldo masing-masing rekening Britama pada dasarnya telah tercatat pada masing-masing buku tabungan. b) Apabila terdapat transaksi pending yang belum tercatat pada buku tabungan, maka nasabah dapat meminta pencetakan saldo pada tabungan atau meminta salinan rekening koran kepada petugas Kanca/KCP/BRI Unit.

43

6. Bunga dan Perhitungan a) Perhitungan bunga didasarkan atas saldo harian sesuai dengan tingkat suku bunga yang berlaku, dengan pembagi tetap 365 hari. b) Bunga langsung ditambahkan pada pokok tabungan setiap akhir bulan. c) Penetapan tingkat suku bunga dilakukan oleh Divisi Treasury Kantor Pusat BRI. d) Terhadap pendapatan bunga nasabah dikenakan pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) a) Fasilitas ATM (Kartu BRI) hanya dapat diberikan kepada penabung perorangan. b) Fasilitas ATM tidak dapat diberikan kepada rekening perorangan yang bersifat joint account, yang tercantum syarat “DAN/ATAU” c) Segala kerugian yang disebabkan oleh kelalaian pemegang kartu ATM menjadi tanggung jawab pemilik kartu. 8. Hadiah/Undian Britama a) Penabung Britama yang telah memenuhi syarat, dapat diikutkan sebagai peserta undian Britama b) Rekening Britama yang berhak ikut undian Britama adalah jika saldo terendah dalam bulan takwim minimal Rp 500.000. c) Setiap kelipatan Rp 500.0000 dari saldo yang mengendap dalam sebulan takwim mendapat 1(satu) nomor undian. 9. Phone Banking Fasilitas phone banking (transaksi perbankan) hanya dapat dimanfaatkan oleh pemegang kartu BRI. 10. Fasilitas Lainnya Britama menyediakan fasilitas untuk pembayaran listrik, pembayaran telepon, pembayaran kartu Halo, pembayaran kartu kredit, pembelian pulsa isi ulang sampai dapat digunakan sebagai debit card untuk belanja di merchant yang berlogo

Mastercard. Selain itu PrimeCard Britama dapat digunakan di

seluruh ATM dunia yang berlogo Cirrus.

44

B. Lay Out Kartu Britama PrimeCard

1. Tampak depan a. Logo MasterCard, b. Logo BRI, c. Nomor kartu, d. Jangka waktu, e. Nama nasabah. Gambar 9. Lay Out Kartu Britama PrimeCard Tampak Depan

2. Tampak belakang a. Logo Maestro, b. Logo Cirrus, c. Logo ATM Link, ATM Bersama, ATM BCA. Gambar 10. Lay Out Kartu Britama PrimeCard Tampak Belakang

4.3. Karakteristik Nasabah

Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Nasabah merupakan sasaran utama bank dalam menghimpun dana Untuk biaya operasional bank dan untuk memperoleh keuntungan. Karakteristik nasabah perlu diketahui untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah pun lebih mudah. Penelitian ini melibatkan 99 nasabah, yaitu nasabah BRI yang memiliki rekening Britama. Aspek demografi yang diteliti dari nasabah adalah jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan, pendapatan dan pengeluaran nasabah.

A. Jenis Kelamin

Pada umumnya laki-laki ataupun perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk menyisihkan sebagian pendapatannya. Tabel 6 menunjukkan penyebaran nasabah menurut jenis kelamin.

45

Tabel 6. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Jenis Kelamin pada BRI Cabang Bogor, 2006. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total

56 43 99

56,56 43,43 100,00

Dapat dilihat dari Tabel 6, bahwa penyebaran nasabah dalam penelitian ini laki-laki sebesar 56,56 persen, dan perempuan sebesar 43,43 persen. Selisih nilai keduanya tidak terlalu besar, namun banyaknya jumlah nasabah laki-laki dibandingkan perempuan dalam menabung bisa jadi dikarenakan perempuan sangat senang berbelanja. Terkadang pendapatan perempuan sudah habis untuk digunakan belanja, sehingga kecil peluang mereka untuk menabung. B. Umur

Menurut Sumarwan (2003), sejak lahir kedunia seorang manusia telah menjadi konsumen. Dari sisi pemasaran, semua orang berapapun usianya adalah konsumen. Tabel 7 dapat dilihat penyebaran umur nasabah BRI cabang Bogor. Tabel 7. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Umur pada BRI Cabang Bogor, 2006. Umur Jumlah (orang) Persentase (%) < 25 tahun 26 tahun – 45tahun > 46 Tahun Total

33 33 33 99

33,33 33,33 33,33 100,00

Pada penelitian ini, penyebaran nasabah yang berumur di bawah 25 tahun sebesar 33,33 persen, nasabah yang berumur 26 tahun sampai 45 tahun sebesar 33,33 persen, dan nasabah berumur di atas 46 tahun sebesar 33,33 persen. Sasaran tabungan Britama adalah untuk semua umur. Sehingga dengan menggunakan metode penarikan quota sampling atas dasar umur diperoleh proporsi jumlah nasabah yang sama besarnya dari setiap kelompok umur tersebut.

C. Pekerjaan

Menurut Sumarwan (2003), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan

46

jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Beberapa pekerjaan seperti pegawai negeri, pegawai swasta, dokter, akuntan, dan lain-lain. Dan selanjutnya

pekerjaan

seseorang

akan

mempengaruhi

pendapatan

yang

diterimanya. Penyebaran nasabah menurut pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pekerjaan pada BRI Cabang Bogor, 2006. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pensiunan Lainnya Total

12 26 23 11 10 10 7 99

12,12 26,26 24,24 11,11 10,10 10,10 7,07 100,00

Dalam penelitian ini pegawai negeri merupakan jumlah yang terbanyak yaitu sebesar 26,26 persen, pegawai swasta 24,24 persen, pelajar/mahasiswa sebesar 12,12 persen, wiraswasta 11,11 persen, ibu rumah tangga dan pensiunan berjumlah sama yaitu sebesar 10,10 persen, dan pekerjaan lainnya seperti polisi, akabri sebesar 7,07 persen. Jumlah nasabah sebagian besar adalah pegawai negeri bisa dikarenakan pendapatan pegawai negeri cenderung tetap dan rutin, sehingga nasabah dapat menyimpan sebagian uangnya untuk ditabung di bank. D. Pendidikan

Pendidikan yang dimiliki akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi. Tabel 9. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendidikan pada BRI Cabang Bogor, 2006. Pendidikan Jumlah (orang) Persentse (%) SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total

4 5 42 21 25 2 99

4,04 5,05 42,42 21,21 25,25 2,02 100,00

47

Dilihat dari Tabel 9 mayoritas berpendidikan SLTA sebesar 42,42 persen, kemudian sarjana sebesar 25,25 persen, Diploma sebesar 21,21 persen, SLTP sebesar 5,05 persen, SD sebesar 4,04 persen, dan Pasca Sarjana 2,02 persen. Nasabah sebagian besar berpendidikan SLTA, disusul kemudian Sarjana dan Diploma. Hal ini dapat melihat bahwa tingkat pendidikan berpengaruh pada cara berpikir seseorang. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka dia akan menyadari arti penting dan manfaat dari menabung.

E. Pendapatan

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah. Pendapatan merupakan sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Pada Tabel 10 menunjukkan penyebaran pendapatan nasabah Britama BRI cabang Bogor. Tabel 10. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendapatan pada BRI Cabang Bogor, 2006. Pendapatan (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < 500.000 500.0001 - 1.000.000 1.000.001 - 2.000.000 2.000.001 - 3.000.000 > 3.000.000 Total

15 20 51 5 8 99

15,15 20,20 51,51 5,05 8,08 100,00

Dalam penelitian ini, sebagian besar nasabah Britama memiliki pendapatan per bulan antara Rp 1.000.001 sampai Rp 2.000.000. Hal ini dapat dilihat persentase nasabah yang memiliki pendapatan antara Rp 1.000.001 sampai Rp 2.000.000 yang berada pada urutan tertinggi yaitu sebesar 51,51 persen. Pada urutan kedua nasabah dengan pendapatan antara Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000 memiliki persentase sebesar 20,20 persen. Selanjutnya nasabah dengan pendapatan di bawah Rp 500.000 memiliki persentase sebesar 15,15 persen. Nasabah dengan pendapatan di atas Rp 3.000.001 memiliki persentase sebesar 8,08 persen dan hanya 5,05 persen nasabah yang berpendapatan Rp 2.000.001 sampai Rp 3.000.000 dalam sebulan. Dari paparan di atas, dapat diperoleh kesimpulan bahwa 86 orang nasabah memiliki pendapatan di bawah dua juta

48

rupiah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah BRI cabang Bogor adalah kalangan berpendapatan menengah ke bawah.

F. Pengeluaran

Pengeluaran

merupakan

pembiayaan

dari

kebutuhan

konsumen.

Pengeluaran ini, baik berupa makanan, minuman dan kebutuhan bukan makanan lainnya yang sangat beragam. Tabel 11 menunjukkan penyebaran pengeluaran kebutuhan nasabah Britama BRI cabang Bogor. Tabel 11. Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pengeluaran pada BRI Cabang Bogor, 2006. Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < 500.000 500.0001 - 1.000.000 1.000.001 - 2.000.000 2.000.001 - 3.000.000 > 3.000.000 Total

19 30 36 6 8 99

19,19 30,30 36,36 6,06 8,08 100,00

Pada Tabel 11 dapat dilihat pengeluaran per bulan dari nasabah Britama cabang Bogor. Sebagian besar nasabah dengan persentase tertinggi sebesar 36,36 persen mempunyai pengeluaran kebutuhan sehari-hari tiap bulannya antara Rp1.000.001 sampai Rp 2.000.000. Kemudian pada urutan kedua sebesar 30,30 persen dari nasabah mempunyai pengeluaran antara Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000 tiap bulannya. Diikuti oleh nasabah yang mempunyai pengeluaran di bawah Rp 500.000 dengan persentase sebesar 19,19 persen. Selanjutnya 8,08 persen nasabah mempunyai pengeluaran di atas Rp 3.000.000 dan hanya 6,06 persen nasabah yang mempunyai pengeluaran antara Rp 2.000.001 sampai Rp 3.000.000 tiap bulannya. Dari paparan di atas, dapat diperoleh kesimpulan sebanyak 85 orang nasabah memiliki pengeluaran di bawah dua juta rupiah. Pengeluaran terkait langsung dengan pendapatan. Jika dilihat dari pendapatan nasabah, sebagian besar nasabah berpendapatan di bawah dua juta rupiah, sehingga pengeluaran nasabah berbanding lurus dengan pendapatannya yaitu tidak lebih dari dua juta rupiah.

49

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Aspek Nasabah 5.1.1. Tujuan Menabung

Setiap orang memiliki tujuan yang berbeda-beda dalam menabung, ada yang memiliki satu tujuan atau beberapa tujuan. Tujuan nasabah dalam menabung perlu diketahui oleh bank agar bank dapat memenuhi keinginan nasabah sehingga tujuan mereka dalam menabung dapat dipenuhi oleh bank yang bersangkutan. Dari 99 nasabah yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, mereka diperbolehkan menjawab lebih dari satu tujuan. Tabel 12. Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Tujuan Menabung, 2006. No Tujuan Menabung* Jumlah Persentase (%) 1 Untuk keperluan masa mendatang 62 62,62 Untuk mengantisipasi keperluan 2 57 57,57 mendadak 3 Untuk biaya pendidikan 46 46,46 4 Untuk hari tua 39 39,39 5 Lainnya 9 9,09 Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu Dari Tabel 12 dapat dilihat bahwa sebagian besar yaitu 62,62 persen menjawab tujuan mereka menabung adalah untuk keperluan masa mendatang, seperti untuk kebutuhan untuk persiapan pernikahan, kebutuhan untuk hari raya, kebutuhan pembelian barang (perhiasan, handphone), dan lain-lain. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah telah memiliki rencana keuangan yang pasti untuk masa depannya. Kemudian sebesar 57,57 persen nasabah memiliki tujuan menabung untuk mengantisipasi keperluan mendadak, seperti biaya perawatan akibat kecelakaan atau sakit. Selanjutnya sebesar 46,46 persen nasabah memiliki tujuan menabung untuk biaya pendidikan. Kemudian sebesar 39,39 persen nasabah memiliki tujuan menabung untuk hari tua, dan hanya sebesar 9,09 persen nasabah menjawab untuk tujuan lain seperti mentransfer uang, untuk pengambilan gaji.

50

5.1.2. Informasi Mengenai Tabungan Britama

Seseorang yang rasional akan melakukan pengumpulan dan pengolahan informasi tentang tabungan yang akan dipilihnya, apakah sesuai atau tidak dengan kebutuhan yang dimilikinya. Adanya informasi ini akan sangat membantu pengambilan keputusan. Informasi dapat diperoleh dari media cetak, media elektronik, keluarga, teman, dan lainnya. Pada Tabel 13 memperlihatkan urutan sebaran nasabah menurut sumber informasi yang diperoleh. Tabel 13. Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh Mengenai Tabungan Britama, 2006. No Sumber Informasi* Jumlah Persentase (%) 1 Keluarga 39 39,39 2 Informasi dari pihak bank 27 27,27 3 Teman 20 20,20 4 Media Elektronik (televisi, internet) 20 20,20 5 Media Cetak 16 16,16 6 Lainnya 8 8,08 Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa nasabah sebagian besar memperoleh informasi tabungan Britama dari keluarga yaitu sebesar 39,39 persen. Pada penelitian ini keluarga merupakan sumber yang dapat memberikan informasi paling besar. Hal ini dikarenakan adanya kedekatan hubungan antar anggota keluarga, sehingga dalam proses penyampaian informasi seseorang yang telah mengetahui mengenai fasilitas dan manfaat tabungan Britama akan segera menyampaikan pada anggota keluarga yang lainnya. Kemudian pada urutan kedua sebesar 27,27 persen nasabah memperoleh informasi dari pihak bank, seperti reflet yang telah tersedia di BRI. Melalui reflet yang ada di setiap kantor cabang ataupun unit pembantu BRI, maka nasabah yang datang ke BRI akan memperoleh informasi tentang manfaat yang diperoleh dari tabungan Britama yang dipromosikan. Nasabah yang memperoleh informasi dari media elektronik dan teman memiliki jumlah yang sama yaitu sebesar 20,20 persen. Selanjutnya sebesar 16,16 persen nasabah memperoleh informasi dari media cetak, dan hanya 8,08 persen nasabah memperoleh informasi lainnya seperti informasi dari instansi nasabah yang bersangkutan.

51

5.1.3. Hal-hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Tabungan

Ada beberapa hal yang dipertimbangkan oleh setiap orang dalam memilih produk tabungan yang ada. Seseorang dalam memilih tabungan pasti memikirkan manfaat yang akan diperolehnya dari tabungan tersebut. Tabel 14 memperlihatkan urutan sebaran nasabah menurut hal-hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan. Tabel 14. Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Tabungan, 2006. No Atribut* Jumlah Persentase (%) 1 Keamanan 83 83,83 2 Kemudahan bertransaksi 53 53,53 3 Jaringan yang luas 32 32,32 4 Lokasi strategis 30 30,30 5 Fasilitas yang diperoleh 27 27,27 6 Bunga yang diperoleh 22 22,22 7 Hadiah yang didapat 17 17,17 8 Lainnya 0 0,00 Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu Pada penelitian ini, hal yang menjadi pertimbangan seseorang dalam memilih tabungan paling besar dilihat dari keamanan menabung sebesar 83,83 persen. Keamanan merupakan atribut yang paling penting bagi nasabah. Nasabah mempertimbangkan produk tabungan di bank yang memiliki jaminan keamanan baik identitas maupun uang yang mereka tabungkan. Hal kedua yang dijadikan pertimbangan dalam memilih tabungan adalah kemudahan dalam bertransaksi sebesar 53,53 persen, pertimbangan kemudahan bertransaksi akan membantu nasabah dalam proses bertransaksi perbankan dengan cepat. Jika atribut ini diabaikan oleh bank, maka kemungkinan terbesar nasabah akan pindah ke bank lain yang memiliki kemudahan dalam bertransaksi. Hal yang ketiga adalah jaringan yang luas sebesar 32,32 persen, bank yang memiliki jaringan yang luas adalah bank yang memiliki kantor cabang, kantor unit pembantu, dan ATM yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Selanjutnya sebesar 30,30 persen nasabah mempertimbangkan pemilihan bank untuk menabung berdasarkan lokasi yang strategis, karena memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan. Selanjutnya sebesar 27,27 persen nasabah mempertimbangkan fasilitas yang

52

diperoleh dari produk tabungan, seperti ATM dan phone banking. Selanjutnya sebesar 22,22 persen nasabah mempertimbangkan bunga yang diperoleh. Dan hanya 17,17 persen nasabah mempertimbangkan hadiah. Hadiah bukanlah prioritas utama dalam memilih produk tabungan, tetapi keberadaannya menambah ketertarikan nasabah untuk menabungkan uangnya di bank. 5.1.4. Alasan Memilih Produk Tabungan Britama

Ada beberapa hal yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam memilih produk tabungan Britama. Seseorang dalam memilih tabungan pasti memikirkan manfaat yang akan diperolehnya dari tabungan tersebut. Nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda dalam memilih produk tabungan Britama. Dalam penelitian ini nasabah diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Tabel 15 memperlihatkan penyebaran nasabah menurut hal-hal yang dipertimbangkan dalam memilih tabungan Britama BRI Tabel 15. Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Alasan Memilih Tabungan Britama, 2006. No Atribut* Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Keamanan 54 54,54 2 Bunga yang diperoleh 9 9,09 3 Fasilitas yang didapat 17 17,17 4 Hadiah yang didapat 6 6,06 5 Lokasi 14 14,14 6 Kemudahan bertransaksi 42 42,42 7 Jaringan yang luas 33 33,33 8 Lainnya 6 6,06 Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu Berdasarkan Tabel 15, alasan yang menjadi pertimbangan seseorang dalam memilih tabungan Britama adalah keamanan menabung yaitu sebesar 54,54 persen, nasabah mengangap bahwa tabungan Britama memiliki keamanan dalam menyimpan uang dan identitas nasabah.

Selanjutnya sebesar 42,42 persen

nasabah memilih Britama karena kemudahan dalam bertransaksi di BRI. BRI memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan tersebarnya cabang BRI, tersedianya ATM yang cukup banyak dan adanya layanan phone banking sehingga dapat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan. Selanjutnya sebesar 33,33 persen nasabah memilih Britama

53

berdasarkan pertimbangan jaringan BRI yang luas yang memiliki kantor cabang dan BRI unit pembantu yang tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia. Sebesar 17,17 persen nasabah memilih Britama karena fasilitas yang diperoleh dari BRI, yaitu pelayanan ATM BRI, ATM Bersama, ATM Link, serta layanan phone banking. Sebesar 7,73 persen nasabah memilih Britama dengan pertimbangan lokasi BRI yang strategis yaitu di Jl. Dewi Sartika yang dekat dengan pertokoan. Selanjutnya karena bunga yang diperoleh sebesar 9,09 persen. Selanjutnya adanya daya tarik hadiah sebesar 6,06 persen, dan 6,06 persen karena alasan lainnya seperti karena telah ditunjuk oleh instansi nasabah yang bersangkutan, dan biaya administrasi Britama yang relatif lebih murah dibandingkan dengan bank lain. 5.1.5. Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain di BRI

Kepemilikan rekening tabungan seseorang bisa saja lebih dari satu tabungan yang mereka miliki. Pada Tabel 16 dapat dilihat penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening di bank lain selain BRI cabang Bogor. Tabel 16. Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI, 2006. No Kepemilikan Rekening Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Memiliki rekening dibank lain selain BRI 44 44,44 2 Tidak memiliki rekening di bank lain 55 55,56 selain BRI Total 99 100,00 Nasabah yang memiliki rekening tabungan di Britama BRI sebesar 55,56 persen, sedangkan 44,44 persen nasabah memiliki rekening di bank lain selain di BRI. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah tidak hanya mengandalkan BRI sebagai tempat menyimpan uangnya. Dari selisih proporsi tersebut, menunjukkan loyalitas nasabah BRI masih rendah. Jika nasabah Britama menerima manfaat lebih dari bank lain, maka sewaktu-waktu mereka dapat meninggalkan BRI. 5.1.6. Jumlah Uang yang Ditabung untuk Rekening Britama dalam Sebulan

Besarnya jumlah uang yang ditabungkan setiap nasabah untuk tabungannya akan berbeda-beda. Besarnya pendapatan, pengeluaran dan tujuan dari menabung nasabah akan mempengaruhi besar kecilnya uang yang

54

ditabungkan di bank. Pada Tabel 17 dapat dilihat penyebaran nasabah Britama BRI cabang Bogor menurut jumlah uang yang ditabungkan dalam sebulan Tabel 17. Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Tabungan Rekening Britama pada BRI Cabang Bogor, 2006. No Jumlah Tabungan Jumlah Persentase (Rp/bulan) (orang) (%) 1 < 100.000 19 19,19 2 100.001 – 500.000 45 45,45 3 500.001 – 1.000.000 20 20,20 4 1.000.001 –1.500.000 9 9,09 5 > 1.500.000 6 6,06 Total 99 100,00 Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah Britama cabang Bogor menabung untuk rekening Britama antara Rp 100.001 sampai Rp 500.000. Hal ini dapat dilihat dari persentase tertinggi sebesar 45,45 persen, nasabah menabungkan uangnya untuk rekening Britama antara Rp 100.001 sampai Rp 500.000 dalam sebulan. Kemudian urutan kedua dengan persentase sebesar 20,20 persen nasabah menabungkan uangnya antara Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 19,19 persen nasabah menabungkan uangnya di bawah Rp 100.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 9,09 persen nasabah menabungkan uangnya antara Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 dan hanya 6,06 persen nasabah menabung di atas Rp 1.500.000 dalam sebulan. Dari paparan di atas, bahwa sebagian besar nasabah Britama BRI cabang Bogor yaitu 64 nasabah menabung di bawah lima ratus ribu rupiah. Besar kecilnya jumlah uang yang ditabung dipengaruhi oleh pendapatan dan pengeluaran dari nasabah. Dari pembahasan sebelumnya diperoleh bahwa pendapatan dan pengeluaran sebagian besar nasabah Britama BRI cabang Bogor tidak lebih dari dua juta rupiah. Sehingga jumlah uang yang ditabungkan oleh nasabah akan relatif lebih kecil dari pendapatan yang diperolehnya.

5.1.7. Jumlah Pengambilan Uang dari Rekening Britama dalam Sebulan

Setiap memiliki kebutuhan yang berbeda. Uang yang mereka tabungkan di bank dapat diambil sesuai dengan kebutuhannya. Keberadaan ATM memudahkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai kapan dan dimana saja mereka

55

butuhkan. Tabel 18 menunjukkan penyebaran nasabah menurut uang yang diambil dari rekening Britama dalam sebulan. Tabel 18. Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Pengambilan Rekening Britama pada BRI Cabang Bogor, 2006. No Jumlah Pengambilan Jumlah Persentase (Rp/bulan) (orang) (%) 1 < 100.000 16 16,16 2 100.001 – 500.000 47 47,47 3 500.001 – 1.000.000 22 22,22 4 1.000.001 – 1.500.000 8 8,08 5 > 1.500.000 6 6,06 Total 99 100,00 Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah Britama BRI cabang Bogor mengambil uang dari rekening Britama dalam sebulan antara Rp 100.001 sampai Rp 500.000. Hal ini ditunjukkan dengan nilai persentase tertinggi sebesar 47,47 persen nasabah mengambil uang dari rekening Britama dalam sebulan antara Rp 100.001 sampai 500.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 22,22 persen nasabah mengambil uangnya antara Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000. Kemudian dengan persentase sebesar 16,16 persen nasabah mengambil uang di bawah Rp 100.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 8,08 persen nasabah mengambil uang antara Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000. Dan hanya 6,06 persen nasabah mengambil uang di atas Rp 1.500.000 dalam sebulan. Dari paparan di atas, bahwa sebagian besar yaitu 63 nasabah mengambil uang di bawah lima ratus ribu rupiah. Jika dilihat, jumlah uang yang diambil nasabah tidak melebihi dari jumlah uang yang ditabungkan nasabah setiap bulannya. Pengambilan uang oleh nasabah terkait dengan kebutuhan nasabah serta adanya kemudahan fasilitas ATM. 5.1.8. Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama BRI Cabang Bogor

Besar kecilnya saldo tabungan yang dimiliki nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain tujuan nasabah menabung, kebutuhan nasabah, ketersediaan sumber dana yang dimiliki, jumlah uang yang ditabung dan jumlah uang yang diambil oleh nasabah. Tabel 19 menunjukkan penyebaran nasabah menurut jumlah saldo Britama yang dimiliki.

56

Tabel 19. No 1 2 3 4 5

Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Jumlah Saldo Jumlah Persentase (Rp) (orang) (%) < 1.000.000 32 32,32 1.000.001 – 3.000.000 31 31,31 3.000.001 – 5.000.000 18 18,18 5.000.001 – 10.000.000 13 13,13 > 10.000.000 5 5,05 Total 99 100,00

Pada penelitian ini sebagian besar nasabah BRI cabang Bogor memiliki saldo tabungan di bawah Rp 1.000.000. Hal ini dapat dilihat dari persentase tertinggi sebesar 32,32 persen nasabah saat ini memiliki jumlah saldo tabungan di bawah Rp 1.000.000. Selanjutnya urutan kedua dengan persentase sebesar 31,31 persen nasabah memiliki jumlah saldo tabungan antara Rp 1.000.001 sampai Rp 3.000.000. Kemudian dengan persentase sebesar 18,18 persen nasabah memiliki jumlah saldo tabungan antara Rp 3.000.001 sampai Rp 5.000.000. Selanjutnya dengan persentase sebesar 13,13 persen nasabah memiliki jumlah saldo tabungan antara Rp 5.000.001 sampai Rp 10.000.000, dan hanya 5,05 persen nasabah yang memiliki saldo tabungan di atas Rp 10.000.000 saat ini. Dari paparan di atas, bahwa sebagian besar yaitu 63 nasabah memiliki saldo di bawah tiga juta rupiah. Saldo nasabah ini terkait dengan jumlah uang yang ditabungkan dan jumlah pengambilan uang yang dilakukan oleh nasabah. Jika dilihat dari pembahasan sebelumnya bahwa jumlah uang yang ditabungkan hampir sama dengan jumlah uang yang diambil oleh nasabah, maka tidak heran jika saldo yang dimiliki nasabah Britama BRI cabang Bogor sebagian besar di bawah tiga juta rupiah.

5.2. Kepuasan Nasabah 5.2.1. Lokasi yang Strategis

Penentuan lokasi yang strategis ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 20 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap lokasi sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 21 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap lokasi BRI cabang Bogor.

57

Tabel 20. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Lokasi yang Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 47 47,47 235 Penting 4 39 39,39 156 Cukup Penting 3 10 10,10 30 Kurang Penting 2 0 0,00 0 Tidak Penting 1 3 3,03 3 Total 100,00 99 424 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 424. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap lokasi yang strategis sangat penting. Pada Tabel 20 dapat dilihat sebagian besar nasabah yaitu 47,47 persen menganggap bahwa lokasi yang strategis sangat penting, dan hanya 3,03 persen yang mengatakan bahwa lokasi yang strategis tidak penting. Lokasi yang strategis dianggap sangat penting karena dapat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi. Lokasi yang berada di pusat kota diakui sebagian besar nasabah merupakan lokasi yang strategis untuk melakukan transaksi perbankan dengan pihak bank. Dalam penentuan lokasi, pihak bank hendaknya mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasar yang dibidiknya. Tabel 21. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Lokasi yang Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006 Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 19,19 5 19 95 Puas 4 51 51,51 204 Cukup Puas 3 21 21,21 63 Kurang Puas 2 5 5,05 10 Tidak Puas 1 3 3,03 3 Total 100,00 99 375 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor tingkat kepuasan nasabah terhadap lokasi BRI yang strategis sebesar 375. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas. Pada Tabel 21 dapat dilihat sebagian besar nasabah yaitu 51,51 persen merasa puas dan hanya 3,03 persen yang merasa tidak puas terhadap lokasi BRI cabang Bogor. Lokasi BRI cabang Bogor yang bertempat di Jl. Dewi Sartika

58

No. 6 dinilai strategis karena berada di daerah yang dekat dengan pertokoan yang ramai dikunjungi orang. Selain itu lokasi BRI cabang Bogor juga dinilai strategis karena memiliki kemudahan sarana transportasi umum. Pemilihan lokasi dari bank berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung atau tidak di bank yang bersangkutan. Bank yang berada di daerah yang strategis dan mudah dicapai akan sangat disukai oleh nasabah. Hal ini dikarenakan lokasi yang strategis memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi. 5.2.2. Keamanan Menabung

Penentuan keamanan menabung di bank ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 22 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap keamanan menabung sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 23 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap keamanan menabung di BRI cabang Bogor. Tabel 22. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 65 65,65 325 Penting 26,26 4 26 104 Cukup Penting 3 5 5,05 15 Kurang Penting 2 0 0,00 0 Tidak Penting 1 3 3,03 3 Total 99 100,00 447 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 447. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap keamanan menabung sangat penting dalam memilih produk tabungan di bank. Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 65,65 persen menganggap keamanan menabung sangat penting dan hanya 3,03 persen menganggap tidak penting. Nasabah Menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas mereka merupakan hal yang sangat diperhatikan dalam memilih tabungan. Citra keamanan yang sangat baik dari bank adalah hal yang sangat penting, maka bank harus membangun citra keamanan yang baik untuk bank mereka.

59

Tabel 23. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 28 28,28 140 Puas 4 55 55,55 220 Cukup Puas 14,14 3 14 42 Kurang Puas 2 1 1,01 2 Tidak Puas 1 1 1,01 1 Total 99 100,00 405 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor tingkat kepuasan nasabah terhadap keamanan menabung di BRI cabang Bogor sebesar 405. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan keamanan menabung di BRI cabang Bogor. Pada Tabel 23 dapat dilihat sebagian besar nasabah yaitu 55,55 persen merasa puas terhadap atribut keamanan BRI cabang Bogor dan hanya 1,01 persen yang merasa tidak puas. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI cabang Bogor karena telah menjaga keamanan uang yang mereka tabungkan dan identitas nasabahnya. Citra keamanan yang baik dari bank adalah hal yang sangat penting. Apabila citra keamanannya buruk, maka masyarakat akan takut untuk menabung di bank yang bersangkutan. Keamanan akan identitas maupun keamanan uang yang mereka simpan di bank menjadi hal yang dianggap sangat penting oleh nasabah dalam memilih bank yang akan dipercayakannya untuk menyimpan uang mereka. Oleh karenanya atribut keamanan menabung harus diperhatikan oleh setiap bank untuk mendukung kualitas bank tersebut.

5.2.3. Bunga yang Diperoleh

Kasmir (2003), mendefinisikan bunga bank sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Selain balas jasa terhadap nasabah, suku bunga yang ditawarkan oleh bank juga sebagai salah satu daya tarik untuk memikat masyarakat menabung di bank mereka. Tabel 24 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap bunga sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 25 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap bunga yang diperoleh dari tabungan Britama BRI cabang Bogor.

60

Tabel 24. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 13 13,13 65 Penting 4 30 30,30 120 Cukup Penting 3 36 36,36 108 Kurang Penting 2 16 16,16 32 Tidak Penting 1 4 4,04 4 Total 99 100,00 329 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atribut bunga yang diperoleh sebesar 329. Nilai skor ini berada pada selang 259 sampai 338 yang berarti nasabah menganggap atribut bunga cukup penting. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 36,36 persen menganggap bunga yang diperoleh cukup penting dan hanya 4,04 persen yang menganggap tidak penting. Atribut bunga yang diperoleh dianggap cukup penting saja oleh sebagian besar nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa atribut bunga bukanlah hal yang terlalu diperhatikan seseorang jika menabung di bank. Atribut bunga bukan merupakan prioritas utama nasabah dalam memilih suatu produk tabungan. Tabel 25. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 1 1,01 5 Kurang Puas 4 35 35,35 140 Cukup Puas 3 45 45,45 135 Kurang Puas 2 18 18,18 36 Tidak Puas 1 0 0,00 0 Total 99 100,00 316 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap bunga yang diperoleh dari tabungan Britama sebesar 316. Nilai skor ini berada pada selang 259 sampai 338 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan bunga yang diperoleh dari tabungan Britama. Pada Tabel 25 dapat dilihat sebagian besar nasabah yaitu 45,45 persen merasa cukup puas terhadap bunga yang diperoleh dan tidak ada nasabah yang merasa tidak puas. Pada umumnya nasabah BRI cabang Bogor kurang mengetahui

61

berapa tingkat bunga yang diperoleh dari tabungan Britama. Selain itu, nasabah tidak begitu mempersoalkan tingkat suku bunga yang diperoleh dalam menabungkan uangnya di BRI cabang Bogor.

5.2.4. Fasilitas yang Diperoleh (ATM dan phone banking)

Fasilitas dari suatu produk tabungan adalah pelayanan yang dapat diperoleh oleh nasabah yang bertujuan untuk memudahkan nasabahnya. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap dan memadai seperti ATM dan phone banking nasabah akan dimudahkan dalam bertransaksi perbankan. Tabel 26 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap fasilitas yang diperoleh dari tabungan sebagai salah satu atribut dari produknya, dan Tabel 27 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diperoleh nasabah di BRI cabang Bogor. Tabel 26. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Fasilitas Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 37,37 5 37 185 Penting 4 45 45,45 180 Cukup Penting 3 11 11,11 33 Kurang Penting 2 5 5,05 10 Tidak Penting 1 1 1,01 1 Total 100,00 99 409 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan fasilitas yang diperoleh sebesar 409. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 45,45 persen menganggap penting dan hanya 1,01 persen yang menganggap tidak penting. Tersedianya fasilitas ATM, phone banking adalah salah satu hal yang dilihat nasabah dalam memilih produk tabungan. Hal ini dikarenakan kebutuhan yang meningkat dari nasabah untuk dapat melakukan transaksi perbankan dengan cepat. Dengan fasilitas tersebut, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan kapan dan dimanapun.

62

Tabel 27.

Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Fasilitas Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 16,16 5 16 80 Puas 44,44 4 44 176 Cukup Puas 29,29 3 29 87 Kurang Puas 8,08 2 8 16 Tidak Puas 2,02 1 2 2 Total 100,00 99 361

Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap fasilitas yang diperoleh dari BRI cabang Bogor sebesar 361. Nilai total skor ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan fasilitas yang diperoleh dari tabungan Britama. Pada Tabel 27 dapat dilihat sebagian besar nasabah yaitu 44,44 persen merasa puas dengan fasilitas Britama dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas. Nasabah merasa puas karena BRI memiliki lebih dari 1000 ATM BRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu BRI memiliki ATM Link dan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 4000 ATM dan dapat digunakan di ATM seluruh dunia yang berlogo Cirrus. Di BRI cabang Bogor sendiri memiliki dua ATM BRI. Fasilitas lain yang dapat diperoleh adalah phone banking, yaitu fasilitas yang membantu nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus datang ke kantor cabang atau BRI unit. Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan, seperti transfer tabungan, informasi saldo kapanpun dan dimanapun. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi perbankan hanya dengan menghubungi callBRI 14017.

5.2.5. Multiguna Produk (pembayaran listrik, telepon, gaji)

Multiguna produk tabungan berarti produk tabungan yang ada memiliki fungsi lain. Tabungan mengalami tambahan fasilitas yang dapat membantu nasabah dalam melakukan pembayaran. Selain memiliki fungsi utama tabungan adalah untuk menabung, tabungan juga memiliki fungsi lain, seperti untuk pembayaran tagihan listrik, telepon, pembayaran SPP, pembelian pulsa, dan lainlain. Tabel 28 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap multiguna

63

produk tabungan, dan Tabel 29 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap multiguna produk tabungan Britama BRI cabang Bogor. Tabel 28. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Multiguna Produk Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 20 20,20 100 Penting 4 43 43,43 172 Cukup Penting 3 24 24,24 72 Kurang Penting 2 6 6,06 12 Tidak Penting 1 6 6,06 6 Total 100,00 99 362 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Penilaian skor total tingkat kepentingan sebesar 362 terhadap atribut multiguna produk. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah menganggap bahwa multiguna produk penting. Pada tabel 28 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 43,43 persen menganggap multiguna produk penting dan hanya 6,06 persen menganggap tidak penting. Nasabah memperhatikan manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungannya. Multiguna produk dianggap penting oleh nasabah karena fasilitas ini turut membantu dan memudahkan nasabah dalam melakukan pembayaran listrik, telepon, kartu kredit, pembelian pulsa, belanja di outlet maestro dan mastercard. Transaksi pembayaran tersebut secara otomatis akan mengurangi jumlah saldo tabungan nasabah. Multiguna dari tabungan juga dapat memenuhi kebutuhan lainnya seperti pengambilan gaji. Tabel 29. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Multiguna Produk Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 12,12 5 12 60 Puas 45,45 4 45 180 Cukup Puas 38,38 3 38 114 Kurang Puas 2,02 2 2 4 Tidak Puas 2,02 1 2 2 Total 100,00 99 360 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

64

Total skor penilaian nasabah terhadap multiguna produk Britama BRI cabang Bogor sebesar 360. Nilai skor total ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan multiguna produk dari tabungan Britama BRI. Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 45,45 persen merasa puas dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas terhadap multiguna produk Britama. Sebagian besar nasabah merasa puas karena dengan adanya fasilitas tambahan atau multiguna produk tabungan Britama BRI dapat melakukan pembayaran tagihan listrik, pembayaran tagihan telepon, pembayaran tagihan Telkomsel, pembayaran tagihan Satelindo. Nasabah tidak perlu lagi disibukkan dengan urusan pembayaran tagihan karena nasabah dapat melakukan pembayaran listrik dan telepon 24 jam sehari real time on line. Selain itu nasabah dapat melakukan transaksi pembelian pulsa simPATI, IM3 Smart, Mentari dan nasabah dapat melakukan transaksi belanja di merchant berlogo Maestro dan MasterCard. Nasabah Britama BRI cabang Bogor merasa puas dengan tambahan fasilitas tersebut.

5.2.6. Jaringan yang Luas (cabang dan akses yang banyak)

Jaringan yang luas maksudnya kantor cabang yang tersebar secara luas, serta terjalinnya hubungan yang baik dengan pihak bank lain. Penentuan jaringan yang luas ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 30 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap jaringan yang luas sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 31 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap jaringan yang luas yang dimiliki BRI cabang Bogor. Tabel 30. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Jaringan yang Luas Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 56 56,56 280 Penting 4 25 25,25 100 Cukup Penting 3 12 12,12 36 Kurang Penting 2 2 2,02 4 Tidak Penting 1 4 4,04 4 Total 99 100,00 424 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

65

Total skor penilaian tingkat kepentingan nasabah terhadap jaringan yang luas sebesar 424. Nilai skor total ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 30 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 56,56 persen menganggap jaringan yang luas sangat penting dan hanya 4,04 persen yang menganggap tidak penting. Jaringan yang ada dari suatu bank, baik itu dengan cabang bank maupun dengan bank lain dianggap nasabah sangat penting. Dengan adanya cabang yang tersebar luas dapat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dimanapun. Sehingga jika nasabah berada di daerah luar tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan. Dengan demikian nasabah tidak perlu khawatir jika sedang berada di luar kota dan ingin melakukan transaksi perbankan, mereka dapat melakukan transaksi di cabang lain karena adanya sistem jaringan on line. Tabel 31. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Jaringan yang Luas Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 21 21,21 105 Puas 4 47 47,47 188 Cukup Puas 3 24 24,24 72 Kurang Puas 2 5 5,05 10 Tidak Puas 1 2 2,02 2 Total 99 100,00 377 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepuasan nasabah terhadap jaringan yang dimiliki BRI sebesar 377. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan akses dan jaringan dari tabungan Britama BRI. Pada Tabel 31 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 47,47 persen merasa puas dengan jaringan yang dimiliki BRI dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas. BRI memiliki kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan BRI Unit yang tersebar luas di seluruh Indonesia. Adapun BRI cabang bogor berada di Jl Dewi Sartika No. 6. BRI cabang Bogor memiliki tiga kantor cabang pembantu, dan 26 BRI Unit yang tersebar luas di Bogor. Salah satu kelebihan dari BRI adalah tersebarnya BRI Unit, sehingga membantu dan memudahkan masyarakat pedesaan dalam melakukan transaksi perbankan. Nasabah dapat melakukan

66

transaksi perbankan dimanapun, karena tabungan Britama BRI telah memiliki jaringan sistem on line. Selain itu nasabah dapat melakukan transfer terhadap tabungan di bank lain selain BRI. Nasabah BRI cabang Bogor merasa puas dengan sistem jaringan yang luas yang dimiliki oleh BRI saat ini. 5.2.7. Daya Tarik Hadiah

Saat ini bank-bank yang ada di Indonesia melakukan berbagai cara untuk menarik masyarakat menabung di bank mereka. Banyak cara yang mereka lakukan, seperti point reward dan pemberian hadiah langsung. Tujuan utama pemberian hadiah bagi masyarakat tidak lain sebagai alat untuk promosi pihak bank. Penentuan daya tarik hadiah ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 32 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap hadiah sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 33 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja BRI terhadap daya tarik hadiah . Tabel 32. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Hadiah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 9 9,09 45 Penting 4 29 29,29 116 Cukup Penting 3 39 39,39 117 Kurang Penting 2 13 13,13 26 Tidak Penting 1 9 9,09 9 Total 100,00 99 313 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap atribut hadiah sebesar 313. Nilai skor total ini berada pada selang 259 sampai 338 yang berarti nasabah menganggap bahwa daya tarik hadiah cukup penting. Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 39,39 persen menganggap atribut hadiah cukup penting, dan hanya 9,09 persen yang menganggap tidak penting. Nasabah menganggap hadiah bukan atribut yang menjadi prioritas utama dalam memilih suatu produk tabungan. Tetapi keberadaan hadiah dari tabungan tersebut dapat menambah ketertarikan mereka untuk menabungkan uangnya di bank.

67

Tabel 33. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Hadiah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 3,03 5 3 15 Puas 22,22 4 22 88 Cukup Puas 45,45 3 45 135 Kurang Puas 20,20 2 20 40 Tidak Puas 9,09 1 9 9 Total 100,00 99 287 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Penilaian skor total nasabah terhadap daya tarik hadiah yang diberikan oleh Britama BRI sebesar 287. Nilai ini berada pada selang 259 sampai 338 yang berarti nasabah merasa cukup puas terhadap atribut hadiah. Pada Tabel 33 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 45,45 persen merasa puas dan hanya 9,09 persen yang merasa tidak puas. BRI memberikan peluang hadiah bagi nasabah dengan cara nasabah yang memiliki saldo minimum Rp 500.000 berhak atas undian berhadiah. BRI juga memberikan hadiah dengan cara pengumpulan jumlah transaksi yang dilakukan sehingga nasabah akan memperoleh point untuk meraih undian berhadiah. Transaksi yang dilakukan diantaranya pembayaran tagihan listrik, pembayaran tagihan Telkomsel, pembelian pulsa, belanja di outlet Maestro dan Mastercard, transfer antar bank, dan transaksi perbankan lainnya. Nasabah menganggap bahwa hadiah yang diperoleh hanya keberuntungan saja. 5.2.8. Kemampuan dan Kesigapan Petugas

Penentuan kemampuan dan kesigapan petugas ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 34. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 57 57,57 285 Penting 4 32 32,32 128 Cukup Penting 3 7 7,07 21 Kurang Penting 2 3 3,03 6 Tidak Penting 1 0 0,00 0 Total 100,00 99 440 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

68

Tabel 34 menunjukkan tingkat kepentingan terhadap kemampuan dan kesigapan petugas sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap kemampuan dan kesigapan petugas sebesar 440. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 57,57 persen menganggap kemampuan dan kesigapan petugas sangat penting, dan tidak ada nasabah yang mengatakan atribut ini tidak penting. Kemampuan dan kesigapan petugas dalam melayani nasabah sangat penting untuk memudahkan dan memperlancar transaksi yang dilakukan. Petugas bank yang memiliki kemampuan dan kesigapan dapat mempercepat proses transaksi perbankan. Tabel 35. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 20,20 5 20 100 Puas 36,36 4 36 144 Cukup Puas 34,34 3 34 102 Kurang Puas 7,07 2 7 14 Tidak Puas 2,02 1 2 2 Total 100,00 99 362 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Tabel 35 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kemampuan dan kesigapan petugas BRI cabang Bogor. Total skor penilaian nasabah terhadap kemampuan dan kesigapan petugas BRI cabang Bogor sebesar 362. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas terhadap kemampuan dan kesigapan petugas BRI cabang Bogor. Pada Tabel 35 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 36,36 persen merasa puas dengan kemampuan dan kesigapan petugas BRI dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas. Kemampuan dan kesigapan petugas dalam melayani nasabah merupakan hal yang dapat menunjang kepuasan bagi nasabah. BRI menyadari bahwa kemampuan dan kesigapan dalam melayani nasabah perlu terus ditingkatkan. Oleh karena itu, BRI selalu melakukan pelatihan untuk meningkatkan kualitas SDM. BRI memiliki sentral pendidikan sebagai tempat pengembangan

69

kemampuan karyawannya yang berpusat di Jakarta. Nasabah menganggap petugas BRI cabang Bogor membantu mereka dalam kemudahan bertransaksi. Bank dalam pengoperasiannya sangat mengandalkan pemberian pelayanan yang dapat memuaskan nasabahnya. 5.2.9. Ketelitian Administrasi

Penentuan ketelitian administrasi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 36 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap ketelitian administrasi sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 37 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap ketelitian administrasi BRI cabang Bogor. Tabel 36. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Ketelitian Administrasi BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 51,51 5 51 255 Penting 27,27 4 27 108 Cukup Penting 20,20 3 20 60 Kurang Penting 0,00 2 0 0 Tidak Penting 1,01 1 1 1 Total 100,00 99 424 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap ketelitian sebesar 424. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 36 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 51,51 persen menganggap ketelitian administrasi sangat penting, dan hanya 1,01 persen yang menganggap tidak penting. Ketelitian administrasi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Adanya ketidaktelitian dalam administrasi akan merugikan baik itu pihak nasabah atau pihak bank. Petugas harus teliti dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan agar kedua belah pihak tidak ada yang merasa dirugikan. Ketelitian dalam administrasi merupakan hal yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah.

70

Tabel 37. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Ketelitian Administrasi BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 18,18 5 18 90 Puas 53,53 4 53 212 Cukup Puas 25,25 3 25 75 Kurang Puas 3,03 2 3 6 Tidak Puas 0,00 1 0 0 Total 100,00 99 383 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total penilaian nasabah terhadap ketelitian administrasi petugas BRI cabang Bogor sebesar 383. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan kinerja dari ketelitian administrasi BRI cabang Bogor. Pada Tabel 37 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 53,53 persen merasa puas terhadap atribut ini, dan tidak ada nasabah yang merasa tidak puas. Nasabah menganggap kinerja BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut ini sudah baik. Hal ini dilihat dari rendahnya jumlah nasabah yang mengajukan keluhan karena kesalahan dalam administrasi. Kesalahan administrasi merupakan hal yang perlu diperhatikan penanganannya oleh pihak bank, sehingga nasabah tidak kecewa dengan pelayanan bank tersebut. 5.2.10. Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas

Penentuan keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 38 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Tabel 38. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas BRI Cabang Bogor, 2006 Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 49,49 5 49 245 Penting 36,36 4 36 144 Cukup Penting 12,12 3 12 36 Kurang Penting 1,01 2 1 2 Tidak Penting 1,01 1 1 1 Total 100,00 99 428 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

71

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas sebesar 428. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 38 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 49,49 persen menganggap keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas sangat penting dan hanya 1,01 persen yang menganggap tidak penting. Nasabah beranggapan petugas yang ramah, sopan dan rapih merupakan pertanda bahwa dalam melaksanakan tugasnya tidak sembarangan. Keramahan, kesopanan dan kerapihan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra yang positif bagi perusahaan. Tabel 39. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Atribut Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan petugas BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 13,13 5 13 65 Puas 4 51 51,51 204 Cukup Puas 3 31 31,31 93 Kurang Puas 2 3 3,03 6 Tidak Puas 1 1 1,01 1 Total 100,00 99 369 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Tabel 39 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas BRI cabang Bogor. Total skor penilaian nasabah terhadap keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas BRI cabang Bogor sebesar 369. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan atribut ini. Pada Tabel 39 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 51,51 persen merasa puas dengan keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas BRI dan hanya 1,01 persen yang merasa tidak puas. Nasabah membentuk persepsi bahwa petugas BRI cabang Bogor berpenampilan rapih, serta ramah dan sopan dalam melayani nasabah. BRI sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa keuangan tentunya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Dengan keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan, diharapkan nasabah merasa puas untuk melakukan transaksi perbankan kembali. BRI melakukan pendekatan personal, dengan cara menganggap nasabah adalah bagian dari keluarga BRI.

72

5.2.11. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet dan Parkir

Penentuan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 40 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, Tabel 40. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 41 41,41 205 Penting 4 47 47,47 188 Cukup Penting 3 8 8,08 24 Kurang Penting 2 1 1,01 2 Tidak Penting 1 2 2,02 2 Total 99 100,00 421 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir sebesar 421. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 40 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 47,47 persen menganggap atribut ini penting dan hanya 2,02 persen yang menganggap tidak penting. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari ruang tunggu, kondisi kantor,ruang tunggu, toilet, tempat parkir yang memadai adalah penampilan fasilitas fisik yang diberikan bank kepada nasabah. Bentuk pelayanan ini menunjang nilai positif bagi di mata nasabah. Tabel 41. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 14 14,14 70 Puas 4 50 50,50 200 Cukup Puas 3 29 29,29 87 Kurang Puas 2 5 5,05 10 Tidak Puas 1,01 1 1 1 Total 100,00 99 368 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

73

Tabel 41 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir BRI cabang Bogor. Total skor penilaian nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan di BRI cabang Bogor sebesar 368. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas dengan atribut ini. Pada Tabel 41 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 50,50 persen merasa puas dengan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir BRI cabang Bogor dan hanya 1,01 persen yang merasa tidak puas. BRI menyadari pentingnya kebersihan dan kenyamanan sebagai salah satu atribut yang dapat memuaskan nasabah. Kinerja BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut ini seperti ketersediaan ruang tunggu yang cukup luas dengan dilengkapi dengan AC dan Televisi untuk mengurangi kejenuhan dan membuat nasabah merasa nyaman dalam menunggu transaksi dengan pihak bank. Fasilitas umum lain yang dapat diperoleh nasabah adalah tersedianya toilet. Selain itu areal parkir yang cukup luas juga telah disediakan oleh BRI cabang Bogor untuk melayani kebutuhan nasabah. 5.2.12. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah

Penentuan atribut cepat tanggap terhadap keluhan nasabah ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 42 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap kecepatan dalam menaggapi keluhan nasabah sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 43 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap penanganan keluhan oleh BRI cabang Bogor. Tabel 42. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat kepentingan Terhadap Atribut Cepat Tanggap Menangani Keluhan oleh BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 50 56,56 250 Penting 4 37 37,37 148 Cukup Penting 3 11 11,11 33 Kurang Penting 2 0 0,00 0 Tidak Penting 1 1 1,01 1 Total 100,00 99 432 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

74

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap keluhan yang ditanggapi sebesar 432. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 42 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 56,56 persen menganggap atribut cepat tanggap terhadap keluhan sangat penting, dan hanya 1,01 persen yang menganggap tidak penting. Transaksi perbankan mewajibkan para nasabah untuk melengkapi beberapa persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Syarat dan prosedur tersebut kadang membuat nasabah bingung dan salah bertindak akibat keterbatasan informasi yang diterima. Selain itu, keluhan bisa berupa adanya kesalahan dalam administrasi. Keluhan dan berbagai pertanyaan yang datang dari nasabah berkaitan dengan hal tersebut harus segera ditanggapi. Respon bank yang cepat tanggap terhadap keluhan dan pertanyaan yang disampaikan nasabah akan membuatnya merasa diperhatikan yang berdampak pada kepuasan nasabah. Tabel 43. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Cepat Tanggap Menangani Keluhan oleh BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 15,15 5 15 75 Puas 43,43 4 43 172 Cukup Puas 34,34 3 34 102 Kurang Puas 7,07 2 7 14 Tidak Puas 0,00 1 0 0 Total 100,00 99 363 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap keluhan yang ditanggapi oleh BRI cabang Bogor sebesar 363. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Pada Tabel 43 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 43,43 persen merasa puas terhadap kinerja atribut cepat tanggap terhadap keluhan, dan tidak ada yang merasa tidak puas. Adanya bagian Unit Pelayanan Nasabah BRI merupakan wujud nyata BRI cabang Bogor dalam melayani keluhan nasabahnya. BRI mengangap nasabah adalah bagian dari keluarga besar BRI. Sehingga dalam menangani keluhan yang diajukan oleh nasabah, BRI menanggapinya dengan pendekatan personal.

75

Sehingga nasabah BRI cabang bogor merasa puas dengan kinerja BRI dalam memenuhi atribut cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. 5.2.13. Promosi yang Dilakukan

Penentuan atribut promosi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 44 menunjukkan tingkat kepentingan promosi yang dilakukan BRI sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Tabel 44. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 16 16,16 80 Penting 4 47 47,47 188 Cukup Penting 3 25 25,25 75 Kurang Penting 2 9 9,09 18 Tidak Penting 1 2 2,02 2 Total 100,00 99 363 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap atribut promosi sebesar 363. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Pada Tabel 44 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 47,47 persen menganggap atribut promosi penting, dan hanya 2,02 persen yang menganggap tidak penting. Promosi merupakan salah satu atribut yang menjadi elemen penting dalam bauran pemasaran, baik pemasaran produk barang maupun produk jasa. Promosi yang dilakukan baik melalui media cetak, maupun elektronik akan memberikan informasi produk bank yang ditawarkan, sehingga nasabah dapat memilih produk tabungan yang dibutuhkannya. Tabel 45. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 9,09 5 9 45 Puas 42,42 4 42 168 Cukup Puas 41,41 3 41 123 Kurang Puas 5,05 2 5 10 Tidak Puas 2,02 1 2 2 Total 100,00 99 348 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

76

Tabel 45 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap promosi yang dilakukan oleh BRI cabang Bogor. Total skor penilaian nasabah terhadap promosi yang dilakukan sebesar 348. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Pada Tabel 45 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 42,42 persen merasa puas terhadap atribut promosi, dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas. Promosi yang dilakukan BRI terhadap produk tabungan Britama dengan adanya reflet mengenai fasilitas yang dapat diperoleh dari tabungan Britama. Reflet ini tersedia di kantor cabang, kantor cabang pembantu dan BRI Unit yang tersebar di Bogor. Selain itu BRI melakukan promosi dengan undian hadiah yang diinformasikan dalam reflet yang tersedia di BRI dan papan reklame yang ukurannya sangat besar di depan kantor BRI cabang Bogor. Promosi lain yang dilakukan oleh BRI cabang Bogor melalui kegiatan

customer

gadering.

BRI

aktif

terlibat

pada

kegiatan

sosial

kemasyarakatan. Nasabah merasa puas terhadap atribut promosi yang dilakukan BRI cabang Bogor 5.2.14. Kredibilitas Bank

Penentuan atribut kredibilitas BRI ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 46 menunjukkan tingkat kepentingan kredibilitas bank sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 47 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kredibilitas BRI cabang Bogor. Tabel 46. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kredibilitas BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 60 60,60 300 Penting 4 29 29,29 116 Cukup Penting 3 7 7,07 21 Kurang Penting 2 1 1,01 2 Tidak Penting 1 2 2,02 2 Total 99 100,00 441 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap atribut kredibilitas bank sebesar 441. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 46 dapat dilihat

77

bahwa sebagian besar nasabah yaitu 60,60 persen menganggap atribut kredibilitas sangat penting, dan hanya 2,02 persen yang menganggap tidak penting. Kredibilitas adalah kepercayaan akan rasa tenang dan aman nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Kredibilitas merupakan hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan pada suatu bank karena kredibilitas bank merupakan faktor penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Tabel 47. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kredibilitas BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 17 17,17 85 Puas 4 54 54,54 226 Cukup Puas 3 25 25,25 75 Kurang Puas 2 3 3,03 6 Tidak Puas 1 0 0,00 0 Total 99 100,00 382 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap kredibilitas BRI sebesar 382. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Pada Tabel 47 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 54,54 persen merasa puas dengan kredibilitas BRI, dan tidak ada yang merasa tidak puas. BRI merupakan bank yang pertama berdiri di Indonesia. Manajemen BRI dan seluruh pekerjanya berhasil meraih beberapa penghargaan diantaranya: penghargaan sebagai BUMN terbaik 2003–2004, penghargaan Info Bank Award 2004 dengan predikat sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional terbaik bisnis Indonesia award 2004 dan penghargaan dari PBB sebagai lembaga keuangan mikro finance terbaik dunia dan Penghargaan dari Presiden Susilo Bambang Yudhoyono. Nasabah memandang BRI merupakan salah satu bank yang memiliki kredibilitas yang baik. 5.2.15. Sistem Antrian

Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan oleh bank bagi nasabahnya dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Ada banyak bentuk antrian yang ada di bank, ada yang menggunakan sistem antrian elektronik dengan menggunakan angka panggil. Ada juga dengan mengantri di depan teller.

78

Penentuan atribut sistem antian yang baik ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 48 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap sistem antrian sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 49 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap sistem antrian di BRI cabang Bogor. Tabel 48. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Sistem Antrian BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 5 50 50,50 250 Penting 4 26 26,26 104 Cukup Penting 3 14 14,14 42 Kurang Penting 2 3 3,03 6 Tidak Penting 1 6 6,06 6 Total 100,00 99 408 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap atribut sistem antrian sebesar 408. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Pada Tabel 48 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 50,50 persen menganggap sistem antrian sangat penting, dan hanya 6,06 persen yang menganggap tidak penting. Nasabah mengharapkan sistem antrian yang cepat dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Bank yang memperhatikan kepuasan nasabah, harus mampu menciptakan sistem antrian secepat mungkin bagi nasabah, baik dengan membuka jumlah teller yang banyak atau dengan membuat inovasi lain untuk mempercepat sistem antrian. Tabel 49.

Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Sistem Antrian BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 5 9 9,09 45 Puas 4 22 22,22 88 Cukup Puas 3 39 39,39 117 Kurang Puas 2 27 27,27 54 Tidak Puas 1 2 2,02 2 Total 100,00 99 306

Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

79

Total skor penilaian nasabah terhadap sistem antrian di BRI cabang Bogor sebesar 306. Nilai ini berada pada selang 259 sampai 338 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan atribut ini. Pada Tabel 49 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 39,39 persen merasa cukup puas terhadap atribut sistem antrian BRI cabang Bogor, dan hanya 2,02 persen yang merasa tidak puas. BRI cabang Bogor menggunakan sistem antian dengan cara setelah nasabah mengambil slip penabungan atau slip penarikan atau slip untuk transaki lainnya, mereka harus mengantri di depan teller untuk menunggu giliran transaksi dengan pihak bank. Nasabah menganggap sistem mengantri di depan teller menjadi kurang memuaskan pada hari-hari tertentu jika jumlah nasabah banyak. Karena mereka harus menunggu berdiri dalam waktu yang cukup lama. 5.2.16. Kemudahan Bertransaksi

Penentuan atribut kemudahan bertransaksi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 50 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap kemudahan bertransaksi sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 51 menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja dari atribut kemudahan transaksi di BRI cabang Bogor. Tabel 50. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kemudahan Transaksi pada BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Penting 63,63 5 63 315 Penting 29,29 4 29 116 Cukup Penting 3,03 3 3 9 Kurang Penting 2,02 2 2 4 Tidak Penting 2,02 1 2 2 Total 100,00 99 446 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian kepentingan nasabah terhadap atribut kemudahan bertransaksi sebesar 446. Nilai ini berada pada selang 419 sampai 499 yang berarti nasabah menganggap atribut ini sangat penting. Pada Tabel 50 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 63,63 persen menganggap kemudahan bertransaksi sangat penting, dan hanya 2,02 persen yang menganggap tidak

80

penting. Atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah karena transaksi perbankan adalah hal pokok yang dilakukan nasabah dengan bank. Oleh karenanya kemudahan nasabah dalam melakukan transaksi dengan pihak bank harus benar-benar diperhatikan. Tabel 51. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Kemudahan Transaksi pada BRI Cabang Bogor, 2006. Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (orang) (%) Sangat Puas 19,19 5 19 95 Puas 4 53 53,53 212 Cukup Puas 3 22 22,22 67 Kurang Puas 2 4 4,04 8 Tidak Puas 1 1 1,01 1 Total 100,00 99 382 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Total skor penilaian nasabah terhadap kemudahan transaksi di BRI cabang Bogor sebesar 382. Nilai ini berada pada selang 339 sampai 418 yang berarti nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Pada Tabel 51 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah yaitu 53,53 persen merasa puas terhadap atribut kemudahan transaksi, dan hanya 1,01 persen yang merasa tidak puas. Nasabah menganggap kinerja BRI cabang Bogor telah membantu dalam kemudahan melakukan transaksi perbankan. Hal ini dilihat dari tersedianya form yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan, serta adanya kemudahan dalam melakukan seluruh transaksi perbankan (penyetoran, penarikan uang, transfer, dan transaksi perbankan lain) yang dilayani dengan cepat. Selain itu tersedianya ATM, phone banking, DebitCard dan Mastercard merupakan wujud nyata BRI untuk mendukung kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Jika nasabah merasa tidak dimudahkan dalam melakukan transaksi perbankan, maka nasabah akan kecewa. Dan mungkin pula nasabah yang bersangkutan akan pindah ke bank lain.

5.3. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan diukur dari kinerja BRI,

81

dan tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan nasabah. Tabel 52 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kinerja. Urutan tersebut dimulai dari atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian terendah yang perlu diperhatikan oleh pihak BRI cabang Bogor sampai dengan atribut yang memiliki persentase kesesuaian tertinggi yang perlu dipertahankan oleh BRI cabang Bogor. Tabel 52. Urutan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja BRI Cabang Bogor, 2006. No Atribut 15 8 12 4 16 10 14 11 1 6 9 2 7 13 3 5

Atribut Sistem antrian Kemampuan dan kesigapan petugas Cepat tanggap terhadap keluhan Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Kemudahan bertransaksi Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas Kredibilitas bank Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet Lokasi yang strategis Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) Ketelitian administrasi Kemanan menabung di bank Daya tarik hadiah Promosi yang dilakukan Bunga yang diperoleh Multiguna produk (pembayaran listrik, telp, gaji)

Tingkat Kesesuaian (%) 75,006 82,291 84,028 84,535 85,660 86,213 86,622 87,397 88,443 88,909 90,334 90,609 91,682 95,855 96,058 99,426

Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh tidak ada tingkat kesesuaian yang nilainya mencapai 100 persen atau lebih. Hal ini berarti kinerja BRI masih belum sesuai dengan tingkat harapan nasabah. Namun secara umum kinerja BRI relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian rata-rata di atas 80 persen. Tingkat kesesuaian tertinggi pada atribut multiguna produk sebesar 99,426 persen. Hal ini menunjukkan banyak manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungan Britama. Atribut ini dinilai paling tinggi kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Sedangkan tingkat kesesuaian paling rendah ada pada atribut sistem antrian sebesar 75,006 persen. Nasabah menganggap atribut ini penting, demi kenyamanan dalam transaksi perbankan sementara kinerja BRI terhadap atribut

82

ini dirasa nasabah cukup puas. Sebaiknya BRI memperhatikan sistem antrian ini agar kepuasan nasabah meningkat.

5.4. Important Performance Analysis

Penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan pada masing-masing atribut secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 53. Tabel 53. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Produk Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006. No Atribut

2 16 14 8 12 10 1 6 9 11 4 15 13 5 3 7

Atribut Keamanan menabung Kemudahan transaksi Kredibilitas bank Kemampuan petugas Cepat tanggap terhadap keluhan Keramahan, kesopanan petugas Lokasi yang strategis Jaringan yang luas Ketelitian administrasi Kebersihan & kenyamanan ruang Fasilitas yang diperoleh Sistem antrian Promosi yang dilakukan Multiguna produk Bunga yang diperoleh Daya tarik hadiah Total Rata-rata

1 3 2 2 0 1 1 3 4 1 2 1 6 2 6 4 9

Tingkat Kepentingan 2 3 4 5 0 5 26 65 2 3 29 63 1 7 29 60 3 7 32 57 0 11 37 50 1 12 36 49 0 10 39 47 2 12 25 56 0 20 27 51 1 8 47 42 5 11 45 37 3 14 26 50 9 25 47 16 6 24 43 20 16 36 30 13 13 39 29 9

Total Bobot 447 446 441 440 432 428 424 424 424 421 409 408 363 362 329 313

Ratarata 4,515 4,505 4,455 4,444 4,364 4,323 4,283 4,283 4,283 4,253 4,131 4,121 3,667 3,657 3,323 3,162 65,941 4,121

Keterangan: 1 = tidak penting 2 = kurang penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting

Pada Tabel 53 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan yaitu sebesar 4,515. Nilai ini berada di atas angka rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,121. Keamanan menyimpan uangnya bagi nasabah menjadi prioritas utama yang dilihat dari suatu produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rata-rata terendah adalah hadiah yaitu sebesar 3,162. Nilai ini berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan. Nasabah menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan dari

83

suatu produk tabungan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan nasabah untuk menabungkan uangnya. Penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepuasan pada masingmasing atribut secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 54. Tabel 54. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Atribut Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006. No Atribut

2 9 14 16 6 1 10 11 8 12 5 4 13 3 15 7

Atribut Keamanan menabung di BRI Ketelitian administrasi Kredibilitas BRI Kemudahan transaksi Jaringan yang luas Lokasi BRI strategis Keramahan & kesopanan petugas Kebersihan & kenyamanan ruang Kemampuan petugas Respon BRI terhadap keluhan Multiguna produk Fasilitas yang diperoleh BRI melakukan promosi yang baik Bunga yang diperoleh Sistem antrian BRI Daya tarik hadiah Total Rata-rata

1 1 0 0 1 2 3 1 1 2 0 2 2 2 0 2 9

Tingkat Kepentingan 2 3 4 5 1 14 55 28 3 25 53 18 3 25 54 17 4 22 53 19 5 24 47 21 5 21 51 19 3 31 51 13 5 29 50 14 7 34 36 20 7 34 43 15 2 38 45 12 8 29 44 16 5 41 42 9 18 45 35 1 27 39 22 9 20 45 22 3

Total Bobot 405 383 382 382 377 375 369 368 362 363 360 361 348 316 306 287

Ratarata 4,091 3,869 3,859 3,859 3,808 3,788 3,727 3,717 3,657 3,667 3,636 3,646 3,515 3,192 3,091 2,899 58,021 3,626

Keterangan: 1 = tidak puas 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

Pada Tabel 54 dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan menabung yaitu 4,091. Nilai ini berada di atas tingkat rata-rata yaitu 3,626. Nasabah menganggap BRI cabang Bogor memiliki keamanan dalam menyimpan uang dan identitas nasabahnya. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki nilai skor rata-rata kinerja terendah adalah atribut daya tarik hadiah sebesar 2,899. Kinerja BRI dalam memenuhi atribut ini dirasa nasabah biasa saja. Nasabah menganggap mendapat hadiah adalh suatu keberuntungan saja.

84

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan 16 atribut yang telah dianalisis tersebut, maka keseluruhan atribut dikelompokkan dalam empat kuadran. Dengan mengunakan diagram kartesius ini, maka dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut kepentingan dengan kepuasan yang dirasakan. Gambar 11 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram kartesius.

2

16 4.50

A

12

4

15

Kepentingan

14

8 10

11

6

B

9

1

4.00

13

C

5

D

3.50 3

7

3.00

2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

Kepuasan

Gambar 11. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Keterangan:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

= = = = = = = = = = = = = = = =

Lokasi yang strategis Keamanan menabung Bunga yang diperoleh Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Multiguna produk (pembayaran listrik, telepon, gaji) Jaringan yang luas Daya tarik hadiah Kemampuan dan kesigapan petugas Ketelitian administrasi Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, parkir. Cepat tanggap terhadap keluhan Promosi yang dilakukan Kredibilitas bank Sistem antrian Kemudahan bertransaksi.

85

Matrik IPA terbagi ke dalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan rincian sebagai berikut: 1. Kuadran A

Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk tabungan Britama BRI. Wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapannya. Dalam hal ini, atribut yang ada dalam wilayah kuadran A harus ditingkatkan. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah sistem antrian. Sistem antrian merupakan hal yang dianggap penting oleh nasabah. Namun pada kenyataannya nasabah hanya merasa cukup puas dengan sistem antrian BRI saat ini yaitu setelah mengambil slip, baik itu menabung maupun mengambil uang tabungan, mereka harus mengantri di depan teller. Sistem antrian ini dirasa kurang puas oleh nasabah, jika pada hari-hari tertentu bank ramai dikunjungi nasabah. Hal ini disebabkan mereka (nasabah) harus berdiri dalam waktu yang lama untuk menunggu transaksi dengan pihak bank. 2. Kuadran B

Wilayah ini mencakup atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja BRI sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga nasabah merasa puas. Kuadran ini merupakan prestasi BRI dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan. Wilayah ini terdiri dari atribut-atribut sebagai berikut : a. Keamanan Menabung Nilai rataan sebesar 4,515 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Keamanan merupakan atribut yang dianggap nasabah sangat penting karena pada umumnya orang menyimpan uangnya di bank agar aman dan dapat dikelola dengan baik oleh bank yang bersangkutan. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 4,091. b. Lokasi yang Strategis Nilai rataan sebesar 4,283 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Lokasi yang strategis merupakan atribut yang dianggap nasabah sangat penting, karena bank berada di daerah yang strategis dapat

86

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. Lokasi BRI cabang Bogor yang berada di Jl. Dewi Sartika No. 6 dirasa nasabah strategis, sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,788. c. Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Nilai rataan sebesar 4,131 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Fasilitas yang diperoleh seperti ATM, phone banking merupakan fasilitas yang menunjang dalam kemudahan bertransaksi. BRI telah memenuhi kebutuhan nasabahnya dengan menyediakan fasilitas ATM yang tersebar luas baik dengan ATM BRI, ATM Bersama, ATM Link, ATM BCA dan ATM Prima. Dan adanya kemudahan layanan phone banking, sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,646. d. Jaringan yang luas Nilai rataan sebesar 4,283 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Jaringan yang luas merupakan atribut yang dianggap nasabah sangat penting, karena dengan adanya akses yang luas akan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah dengan memiliki kantor cabang, kantor cabang pembantu dan BRI unit yang tersebar luas di Indonesia, selain itu juga adanya kerjasama dengan bank lain, sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,808. e. Kemampuan dan kesigapan petugas Nilai rataan sebesar 4,444 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Kemampuan dan kesigapan petugas merupakan hal yang penting dalam perusahaan jasa termasuk jasa perbankan, karena akan memperlancar dan memudahkan proses transaksi perbankan. Dalam hal ini, kinerja BRI cabang Bogor telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,657. f. Ketelitian administrasi Nilai rataan sebesar 4,283 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Ketelitian administrasi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Dalam hal ini, kinerja BRI

87

telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,869. g. Keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas Nilai rataan sebesar 4,323 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas merupakan hal yang penting dalam produk jasa perbankan, karena nasabah akan merasa puas jika dilayani dengan baik. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,727. h. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu Nilai rataan sebesar 4,253 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu merupakan fasilitas pendukung yang dapat memuaskan nasabah. baik. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,717. i. Cepat tanggap terhadap keluhan Nilai rataan sebesar 4,364

Menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat

kepentingan. Respon bank terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan yang akhirnya berdampak pada kepuasan nasabah. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,667. j. Kredibilitas bank Nilai rataan sebesar 4,455 Menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Kredibilitas bank merupakan hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan pada suatu bank. Dalam penelitian ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,859. k. Kemudahan transaksi Nilai rataan sebesar 4,505 menunjukkan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan. Kemudahan bertransaksi perbankan perlu diperhatikan oleh pihak bank, karena jika tidak nasabah yang bersangkutan akan pindah ke bank

88

lain yang memiliki cara transaksi yang lebih mudah. Dalam hal ini, kinerja BRI telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini dengan nilai rataan 3,859. 3. Kuadran C

Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerja BRI biasa-biasa saja. Kuadran ini terdiri dari atribut-atribut sebagai berikut : a. Bunga Total nilai kepentingan atribut ini adalah 329 dengan nilai rataan 3,323. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini juga rendah dengan nilai rataan 3,091. b. Daya tarik hadiah Total nilai kepentingan atribut ini adalah 313 dengan nilai rataan 3,162. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini juga rendah dengan nilai rataan 2,899. c. Promosi yang dilakukan Total nilai kepentingan atribut ini adalah 363 dengan nilai rataan 3,667. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini juga rendah dengan nilai rataan 3,515. 4. Kuadran D

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap tidak begitu penting oleh nasabah tetapi kinerja BRI melebihi harapan dari nasabah. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah multiguna produk (untuk pembayaran listrik, telepon, gaji) dengan nilai rataan 3,657. Total nilai tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kinerja BRI terhadap atribut

89

ini adalah 3,636 berada diatas kinerja rata-rata. Sebaiknya BRI tetap mempertahankan kinerja pada atribut ini walaupun nasabah menganggap hal ini tidak terlalu penting. 5.5. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

nasabah

secara

keseluruhan

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 55 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa tabungan Britama BRI cabang Bogor adalah sebesar 72,940 persen. Tabel 55. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. No Atribut

Rata2 Kepentingan

WF (%)

Rata2 Kepuasan

WS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

4,283 4,515 3,323 4,313 3,657 4,283 3,162 4,444 4,283 4,323 4,253 4,404 3,667 4,455 4,121 4,505 65,991

6,490 6,842 5,036 6,536 5,542 6,490 4,792 6,734 6,490 6,445 6,445 6,674 5,557 6,751 6,245 6,827 100,00

3,788 4,091 3,192 3,646 3,636 3,808 2,899 3,657 3,869 3,727 3,717 3,667 3,515 3,859 3,091 3,859

0,246 0,280 0,161 0,238 0,202 0,247 0,139 0,246 0,251 0,240 0,240 0,245 0,195 0,261 0,193 0,263

TOTAL Weighted Total Satisfaction Index

3,647 72,940%

Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada nasabah Britama terhadap kinerja BRI cabang Bogor menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat

90

dilihat dari CSI yang sebesar 72,940 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara selang 0,66 – 0,80 yang berarti nasabah Britama telah puas terhadap kinerja dari atribut tabungan Britama. BRI cabang Bogor telah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Meskipun demikian, diharapkan BRI cabang Bogor terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen. Nilai CSI tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang.

5.6. Hubungan Antara Karakteristik Nasabah dengan Kepuasan

Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan keseluruhan, digunakan uji chi square. Karakteristik nasabah yang diuji korelasi dengan kepuasan keseluruhan meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan pendapatan. 5.6.1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bogor

Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 7), nilai hitung chi square (3,668) lebih kecil daripada nilai chi tabel (7,815), dan hasil peluang (0,300) lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian terima H0. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor tidak berhubungan dengan jenis kelamin nasabah. Pada Tabel 56 dapat dilihat penyebaran nasabah menurut jenis kelamin untuk setiap kategori kepuasan.

Tabel 56. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Keterangan: ** 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

2 3 0 3

Kepuasan** 3 4 17 32 18 21 35 53

5 4 4 8

Total 56 43 99

91

Dari Tabel 56 dapat dilihat bahwa pada umumnya nasabah laki-laki dan perempuan, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 56 nasabah yang berjenis kelamin laki-laki, nasabah yang merasa kurang puas berjumlah tiga orang, nasabah yang merasa cukup puas berjumlah 17 orang, nasabah yang merasa puas 32 orang dan empat orang yang merasa sangat puas. Hal yang sama juga terjadi pada nasabah yang berjenis kelamin perempuan. Dimana dari 43 nasabah perempuan yang diambil, tidak ada nasabah yang merasa kurang puas, nasabah yang merasa cukup puas berjumlah 18 orang, nasabah yang merasa puas berjumlah 21 orang dan empat orang nasabah yang merasa sangat puas. Dari paparan di atas dapat dikatakan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah yang berjenis kelamin laki-laki maupun nasabah perempuan, keduanya sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor. Jika dilihat dari sisi nasabah, pada umumnya kebutuhan semua nasabah Britama BRI cabang Bogor untuk dipuaskan relatif sama. Nasabah yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan memandang bahwa kepuasan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan nasabah dengan kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor. Dari sisi BRI cabang Bogor, petugas BRI cabang Bogor melayani dengan sikap yang sama terhadap semua nasabah, tidak membeda-bedakan menurut jenis kelamin tertentu. Sehingga dalam penelitian ini, jenis kelamin nasabah tidak berhubungan dengan kepuasan nasabah.

5.6.2. Hubungan Antara Umur dengan Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bogor

Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 7), nilai hitung chi square (4,644) lebih kecil daripada nilai chi tabel (12,592), dan hasil peluang (0,590) lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian terima H0. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor tidak berhubungan dengan umur. Pada tabel 57 dapat dilihat penyebaran nasabah menurut umur untuk setiap kategori kepuasan.

92

Tabel 57. Tabulasi Silang antara Umur dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Kelompok Umur < 25 tahun 26 tahun - 45 tahun > 46 tahun Total

2 2 0 1 3

Kepuasan** 3 4 10 17 11 19 14 17 35 53

5 4 3 1 8

Total 33 33 33 99

Keterangan: ** 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

Dari Tabel 57 dapat dilihat penyebaran nasabah menurut kelompok umur di bawah 25 tahun, kelompok umur 26 tahun sampai 45 tahun dan kelompok umur di atas 46 tahun sebagian besar berada pada kelompok kepuasan kategori puas. Dari 99 orang nasabah yang diambil, nasabah yang memberikan jumlah kontribusi terbanyak untuk setiap kelompok umur, berada dalam kategori puas yaitu sejumlah 53 orang. Hal ini berarti antara kelompok umur nasabah dengan kepuasan nasabah tidak memiliki hubungan. Pada umumnya kebutuhan kepuasan semua nasabah Britama BRI cabang Bogor relatif sama. Baik nasabah yang kelompok umur di bawah 25 tahun, kelompok umur antara 26 tahun sampai 45 tahun dan kelompok umur di atas 46 tahun memandang bahwa kepuasan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan nasabah dengan kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor. Selain itu, petugas BRI cabang Bogor melayani dengan sikap yang sama terhadap semua kelompok umur nasabah, tidak membeda-bedakan menurut kelompok umur tertentu saja. Dalam penelitian ini, umur nasabah tidak berhubungan dengan kepuasan nasabah. 5.6.3. Hubungan Antara Pendidikan dengan Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bogor

Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 7), nilai hitung chi square (23,161) lebih kecil daripada nilai chi tabel (24,996), dan hasil peluang (0,081) lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian terima H0. Hal ini mengandung arti bahwa kepuasan nasabah BRI cabang Bogor tidak berhubungan dengan pendidikan. Pada tabel 57 dapat dilihat penyebaran nasabah menurut pendidikan untuk setiap kategori kepuasan.

93

Tabel 58. Tabulasi Silang antara Pendidikan dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Pendidikan SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total

Kepuasan** 2 0 0 1 1 0 1 3

3 2 2 12 8 11 0 35

4 1 3 26 9 13 1 53

5 1 0 3 3 1 0 8

Total 4 5 42 21 25 2 99

Keterangan: ** 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

Dari Tabel 58, dapat dilihat bahwa penyebaran nasabah menurut pendidikan untuk setiap kelompok kepuasan tidak merata, tetapi pada umumnya sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Sebagian besar nasabah dengan pendidikan SD merasa cukup puas. Dan sebagian besar nasabah dengan pendidikan SLTP, SLTA, Diploma dan Sarjana merasa puas dengan kinerja BRI cabang Bogor. Sedangkan nasabah dengan pendidikan Pasca Sarjana yang hanya berjumlah dua orang masing-masing merasa kurang puas dan puas. Dari paparan di atas bahwa tinggi rendahnya pendidikan dari nasabah tidak berhubungan dengan tinggi rendahnya kepuasan nasabah terhadap kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor, pada umumnya kebutuhan semua nasabah Britama BRI cabang Bogor untuk dipuaskan relatif sama. Nasabah yang berpendidikan tinggi maupun rendah memandang bahwa kepuasan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan nasabah dengan kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor. Selain itu, petugas BRI cabang Bogor melayani dengan sikap yang sama terhadap semua nasabah, tidak membeda-bedakan menurut pendidikan tertentu yang diperoleh nasabah. Sehingga dalam penelitian ini, pendidikan nasabah tidak berhubungan dengan kepuasan nasabah. 5.6.4. Hubungan Antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah BRI Cabang Bogor

Berdasarkan hasil perhitungan (Lampiran 7), nilai hitung chi square (9,636) lebih kecil daripada nilai chi tabel (21,026), dan hasil peluang (0,648) lebih besar daripada 0,05. Dengan demikian H0 diterima. Hal ini mengandung arti

94

bahwa kepuasan nasabah BRI cabang Bogor tidak berhubungan dengan pendapatan. Tabel 59. Tabulasi Silang antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah Britama BRI Cabang Bogor, 2006. Kelompok Pendapatan (Rp) < 500.000 500.001 - 1.000.000 1.000.001 - 2.000.000 2.000.001 - 3.000.000 > 3.000.001 Total

2 1 0 2 0 0 3

Kepuasan** 3 4 5 7 4 15 21 23 1 4 4 4 35 53

5 2 1 5 0 0 8

Total 15 20 51 5 8 99

Keterangan: ** 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

Dari Tabel 59 bahwa penyebaran nasabah menurut pendapatan untuk setiap kelompok kepuasan tidak merata, tetapi pada umumnya nasabah sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 15 orang nasabah yang memiliki pendapatan di bawah Rp 500.000, sebagian besar nasabah yaitu sejumlah tujuh orang masuk pada kategori puas. Dari 20 orang nasabah yang memiliki pendapatan Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000, sebagian nasabah yaitu sejumlah 15 orang masuk pada kategori puas. Dari 51 orang nasabah yang berpendapatan Rp 1.000.001sampai Rp 2.000.000, sejumlah 23 orang masuk pada kategori puas. Dan untuk nasabah yang berpendapatan di atas dua juta sebagian besar juga masuk pada kategori puas. Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa nasabah yang memiliki pendapatan di atas dua juta tidak ada yang masuk pada kategori sangat puas. Dari paparan di atas, pada umumnya kebutuhan semua nasabah Britama untuk dipuaskan sama. Baik nasabah yang berpendapatan tinggi maupun rendah memandang bahwa kepuasan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan nasabah dengan kinerja atribut Britama. Selain itu, petugas BRI cabang Bogor melayani nasabah dengan sikap yang sama terhadap nasabah, tidak membedabedakan menurut pendapatan yang diperoleh nasabah. Tinggi rendahnya pendapatan yang diperoleh nasabah tidak berhubungan dengan tinggi rendahnya kepuasan nasabah. Sehingga dalam penelitian ini, pendapatan tidak berhubungan dengan kepuasan nasabah.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan 1. Karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor adalah kalangan ekonomi menengah ke bawah dengan pendapatan nasabah antara satu juta sampai dua juta dan pengeluaran nasabah tidak lebih dari dua juta. Pekerjaan nasabah sebagian besar pegawai negeri dengan pendidikan terakhir SLTA, dapat dilihat dari lokasi BRI cabang Bogor yang dekat dengan kantor pemerintahan. Sebagian besar nasabah berjenis kelamin laki-laki, dikarenakan perempuan senang berbelanja sehingga kecil peluang mereka menabung. 2. Aspek pengetahuan nasabah Britama BRI cabang Bogor bahwa tujuan nasabah menabung adalah untuk keperluan masa mendatang. Nasabah memperoleh informasi dari keluarga. Alasan nasabah memilih tabungan Britama karena keamanan menabung. Jumlah penyetoran dan pengambilan uang pada rekening Britama di bawah lima ratus ribu rupiah, dan jumlah saldo yang dimiliki nasabah di bawah tiga juta rupiah. 3. Hasil Important Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan Britama adalah keamanan menabung, kemudahan transaksi, kredibilitas bank, kemampuan dan kesigapan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, keramahan kesopanan dan kerapihan, lokasi yang strategis, jaringan yang luas, ketelitian administrasi, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, fasilitas yang diperoleh. 4. Kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Hal ini dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BRI cabang bogor sudah baik. 5. Kinerja atribut sistem antrian berada pada kuadran A. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut sistem antrian BRI cabang Bogor belum sesuai dengan keinginan nasabah, terutama hari-hari tertentu pada saat bank ramai dikunjungi sehingga nasabah merasa kurang puas dengan sistem antrian ini. 6. Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah

96

menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI cabang Bogor sudah tinggi. 7. Hasil Analisis dari uji Chi Square menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pendapatan).

Saran 1. Sistem antrian saat ini dirasa kurang puas oleh nasabah, karena itu sebaiknya BRI cabang Bogor melakukan perubahan terhadap sistem antrian misalnya dengan menggunakan sistem antrian elektronik dengan menggunakan angka panggil, sehingga nasabah tidak harus mengantri. 2. Atribut-atribut lain yang telah menunjukkan kinerja yang baik, hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas atas kinerja BRI. Hal ini menjadi penting karena nasabah yang puas akan memungkinkan terciptanya loyalitas terhadap BRI cabang Bogor. 3. Pengukuran kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara kontinyu dan berkala, mengingat survey ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja BRI cabang Bogor.

DAFTAR PUSTAKA

Aditiawarman, B.R. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving and Lending Unit Sucofindo). Skripsi pada Departemen Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Anonim, 2004. Budaya Kerja dan Kode Etik. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Divisi Pendidikan dan Pelatihan. Jakarta. . 2005. Service Excellence. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Divisi Pendidikan dan Pelatihan. Jakarta. Baehaqie, S. 2003. Analisis Tingkat kepuasan Pengunjung Objek Agrowisata Taman Buah Mekarsari Cileungsi, Bogor. Skripsi pada Departemen IlmuIlmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Durianto, D dan Sugiarto. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hasibuan, M. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. PT Bumi Aksara, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Gramedia, Jakarta. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan, jilid 1 Cetakan 4. PT. Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Milenium, jilid 2. PT. Prenhallindo, Jakarta. Kresna, L. A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Padjadjaran, Bogor. Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. . 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

98

Santoso, S. 2001. Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sipahutar, M. 2002. Customer Foccus dalam Industri Perbankan. Alfabeta, Bandung. Sugema, I. dkk. 2005. Bank BRI Keluar dari Krisis : dari Restrukturisasi sampai IPO. INDEF, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indah, Jakarta. Tjiptono, F. 2002. Strategi Bisnis. Andi, Yogyakarta. Trihendradi, C. 2005. Step by Step SPSS 13 Analisisi Data Statistik. Andi, Yogyakarta. Triton, Pb. 2005. Statistik Parametrik SPSS 13. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yani, H. 2006. Mencari Peluang Meningkatkan Dana Murah. InfoBank, 325: Hlm 50-51. Yanti, F. 2002. Penentuan Indeks Kepuasan Pelanggan dengan Regresi Logistik (Survey Kepuasan Produk Minuman Energi di kota Bogor). Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

http://www.bogor.indo.net.id/bogor/bank/. Bank-Bank. 2004. [27 Mei 2006] http://www.bri.co.id/tentang/profil.aspx?id=2. Sejarah BRI. 2004. [3 April 2006] http://www.bri.co.id/layanan/simpanan.aspx. Simpanan BRI. 2004. [3 April 2006] http://www.bri.co.id/tentang/profil.aspx?id=1. Visi Misi BRI. 2004. [3 april 2006] http://www.kompas com/kompas-cetak/0307/23/finansial/450237.htm. Ryan, K. 23 Juli 2003. Perbankan Konsumer dan Kepuasan Nasabah. 2003. [7 Februari 2006] https://www.stratford.gov.uk/files/seealsodocs/61/Customer%20Satisfaction%20I ndex%202004%20%2Dfull%20results.pdf. Stratford. 2004. Stratford-onAvon District Council Customer Satisfaction Index June 2004 RESULTS. [1 Juni 2006]

99 Lampiran 1. Wawancara dengan pihak BRI Cabang Bogor

Wawancara dengan Supervisor Administrasi Dana Pelayanan Jasa 1. 2. 3. 4. 5.

Berapa nominal minimum Deposito rupiah dan valas? Berapa nominal minimum GiroBRI rupiah dan valas? Apa yang membedakan antara Britama, Simpedes dan Simaskot? Fasilitas apa yang dapat diperoleh nasabah dari tabungan Britama? Apakah untuk Simpedes dan Simaskot memiliki fasilitas yang sama dengan Britama? 6. Bagaimana nasabah memperoleh fasilitas phone banking? 7. Apa yang dimaksud dengan automatic fund transfer, account sweep dan automatic grab fund? 8. Berapa nominal penyetoran minimum untuk Britama, Simpedes dan Simaskot? 9. Berapa saldo minimum yang disisakan agar tabungan Britama, Simpedes dan Simaskot tetap aktif? 10. Siapa yang menetapkan tingkat bunga Britama? 11. Berapa saldo minimum yang dapat mengikuti undian Britama? 12. Berapa bulan sekali undian berhadiah dari tabungan Britama? 13. Apakah BRI memberikan hadiah langsung kepada nasabahnya?

Wawancara dengan Supervisor Funding Officer 1. Bagaimana perbankan di kota Bogor pada umumnya? 2. Apa segmentasi dari BRI? 3. Apa yang dijadikan pertimbangan dalam mendirikan Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit di daerah Bogor? 4. Berapa jumlah nasabah Britama pada bulan Maret? 5. Bagaimana perkembangan Britama BRI cabang Bogor 6. Bagaimanakah BRI melakukan pelatihan kepada karyawannya? 7. Apakah BRI cabang Bogor pernah menerima keluhan mengenai ketidaktelitian administrasi? 8. Bagaimana respon BRI cabang Bogor menanggapi keluhan nasabahnya? 9. Promosi apa yang dilakukan oleh BRI cabang Bogor?

100 Lanjutan Lampiran 2. Kuesioner Lampiran 2. Kuesioner PenelitianPenelitian

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi Ela Solihah Mulyani mahasiswi semester 8, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang ingin saya ketahui tentang produk Britama BRI. Kerahasiaan Anda sebagai responden terjamin. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Telp : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. A. Screening 1. Apakah Anda memiliki rekening Britama ? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1. Jenis Kelamin: Laki-laki / Perempuan 2. Usia a. < 25 tahun b. 26 - 45 tahun 3. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta 4. Pendidikan a. SD c. SLTA b. SLTP d. Diploma 5. Berapa Pendapatan Anda dalam sebulan a. < Rp 500.000 b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.001 – Rp 2. 000.000 6. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan a. < Rp 500.000 b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.001 – Rp 2. 000.000

c. > 45 tahun e. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan g. Lainnya……

e. Sarjana f. Pasca Sarjana d. Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000 e. > Rp 3.000.001

d. Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000 e. > Rp 3.000.001

C. Aspek Nasabah Untuk no. 1 – 4 jawaban boleh lebih dari satu. 1. Apakah tujuan Anda menabung? a. Untuk mengantisipasi keperluan mendadak b. Untuk keperluan masa mendatang c. Untuk biaya pendidikan d. Untuk hari tua e. Lainnya…… 2. Darimana Anda mengetahui produk-produk BRI? a. Teman. d. Media Elektronik (Televisi, Internet) b. Keluarga e. Informasi dari pihak bank c. Media Cetak f. Lainnya……

101 Lanjutan Lampiran 2. Kuesioner Penelitian 3.

4.

Apa yang Anda pertimbangkan dalam memilih produk tabungan? a. Keamanan e. Lokasi b. Bunga yang diperoleh f. Kemudahan bertransaksi c. Fasilitas yang didapat g. Jaringan yang luas d. Hadiah yang didapat h. Lainnya…… Apa alasan Anda memilih produk tabungan Britama ? a. Keamanan e. Lokasi b. Bunga yang diperoleh f. Kemudahan bertransaksi c. Fasilitas yang didapat g. Jaringan yang luas d. Hadiah yang didapat h. Lainnya……

Untuk no. 5 – 8 jawaban hanya satu. 5. Apakah Anda memiliki rekening di Bank lain selain di BRI ? a. Ya b. Tidak 6. Berapa rata-rata jumlah uang yang Anda tabungkan ke rekening Britama dalam sebulan ? a. < Rp 100.000 d. Rp 1.000.001 – Rp 1. 500.000 b. Rp 100.001 – Rp 500.000 e. > Rp 1.500.001 c. Rp 500.001 – Rp 1. 000.000 7. Berapa rata-rata uang yang Anda ambil di rekening Britama BRI dalam sebulan ? a. < Rp 100.000 d. Rp 1.000.001 – Rp 1. 500.000 b. Rp 100.001 – Rp 500.000 e. > Rp 1.500.001 c. Rp 500.001 – Rp 1. 000.000 8. Berapa saldo tabungan yang Anda miliki di Britama saat ini ? a. < Rp 1.000.000 d. Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000 b. Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 e. > Rp 10.000.001 c. Rp 3.000.001 – Rp 5.000. 000

D. Tingkat Kepentingan Tingkat kepentingan adalah atribut yang Anda anggap penting dari suatu produk tabungan. Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang Anda anggap sesuai. Tingkat Kepentingan No

Atribut

1 2

Lokasi yang strategis Keamanan menabung Bunga yang diperoleh Fasilitas yg diperoleh (ATM, phone banking) Multiguna produk (pembayaran telp, listrik, gaji) Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) Daya tarik hadiah Kemampuan dan kesigapan petugas Ketelitian administrasi Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas Kebersihan & kenyamanan ruang tunggu, toilet Cepat tanggap terhadap keluhan Promosi yang dilakukan Kredibilitas Bank Sistem antrian Kemudahan bertransaksi

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Sangat penting

Penting

Cukup penting

Kurang penting

Tidak penting

102 Lanjutan Lampiran 2. Kuesioner Penelitian E. Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan adalah kinerja pelayanan Britama BRI Cabang Bogor yang Anda terima. Berilah penilaian kinerja atribut produk BritAma BRI berdasarkan kriteria : Tingkat Kepuasan No Atribut Sangat Puas Cukup Kurang puas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

puas

puas

Tidak puas

Lokasi BRI strategis Keamanan menabung di BRI Bunga yang diperoleh Fasilitas yg diperoleh (ATM, phone bankingl) Multiguna produk (pembayaran telp, listrik, gaji) Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) Daya tarik hadiah Kemampuan dan kesigapan petugas Ketelitian administrasi Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas Kebersihan & kenyamanan ruang tunggu, toilet Cepat tanggap terhadap keluhan BRI melakukan promosi yang baik Kredibilitas BRI Sistem antrian di BRI Kemudahan bertransaksi

Saran Anda untuk produk tabungan Britama BRI: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………

- TERIMA KASIH -

2 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 1 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 132 604 0.692

3 3 4 3 2 3 4 3 2 5 4 3 4 1 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 5 4 3 4 99 349 0.384

4 4 4 5 3 4 4 5 3 1 4 5 4 3 5 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 111 433 0.401

5 4 5 4 4 3 4 4 2 1 4 5 4 3 5 4 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 2 4 106 404 0.431

6 4 5 5 5 4 4 4 5 1 4 5 3 1 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 4 4 5 3 4 121 527 0.804

7 4 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 4 2 5 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 5 2 2 93 309 0.364

8 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 5 5 5 4 2 4 3 5 5 4 4 5 4 4 3 125 543 0.847

9 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 5 4 138 646 0.513

10 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 2 5 5 5 4 5 5 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 131 591 0.880

11 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 5 2 5 4 5 4 4 5 1 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 122 522 0.815

12 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 130 576 0.419

13 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 5 3 4 5 3 3 2 4 2 5 3 4 4 3 4 1 2 102 374 0.692

14 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 2 5 4 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 128 566 0.846

15 3 4 5 5 4 1 5 5 3 3 4 4 2 5 3 5 5 5 4 1 4 3 5 3 3 4 5 4 1 4 112 464 0.695

16 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 4 5 2 5 4 5 5 5 4 1 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 126 558 0.834

Y 68 70 70 68 60 62 67 67 50 67 62 70 34 78 62 70 71 68 65 43 59 49 70 65 61 63 73 73 55 60 1900

Y2 4624 4900 4900 4624 3600 3844 4489 4489 2500 4489 3844 4900 1156 6084 3844 4900 5041 4624 4225 1849 3481 2401 4900 4225 3721 3969 5329 5329 3025 3600 122906

103

1 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 1 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 3 4 123 529 0.571

Lampiran 3. Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan

No. Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X X2 r

2 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 5 1 4 3 3 5 5 3 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 3 4 2 5 3 1 3 3 4 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 5 4 3

5 4 5 4 3 4 3 5 3 1 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4

6 4 4 5 4 4 4 5 4 1 5 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4

7 5 3 3 3 3 3 3 2 3 5 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1

8 4 3 4 4 4 3 2 3 3 5 3 5 2 3 4 3 5 5 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3

9 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 5 3 4 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3

10 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3

11 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 2 4 4 3 5 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2

12 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 3 5 4 3 5 4 2 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4

13 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 5 3 5 5 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3

14 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 5 2 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3

15 3 3 3 5 4 3 2 4 3 4 2 4 2 5 2 2 3 3 2 3 4 2 2 3 2 3 4 4 4 2

16 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 2 5 2 5 3 2 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4

Y

113

122

92

106

111

113

90

105

111

111

108

111

102

113

459

524

296

402

431

447

292

389

427

425

406

429

364

443

92

113

308

451

0.453

0.784

0.514

0.653

0.427

0.570

0.367

0.635

0.622

0.797

0.750

0.715

0.496

0.774

0.603

0.870

Y2 63

42436

61

42849

65

41209

64

36481

61

40804

50

42849

60

33489

58

40000

42

42025

65

42849

45

24336

73

15876

41

32041

64

33489

59

35721

44

32400

69

35721

61

41616

52

36864

60

41209

57

40000

49

52441

47

36864

45

42025

57

30625

63

40804

62

32761

63

41616

64 50

37636 31329

1714

1120365

104

1 3 5 5 4 4 2 5 5 5 5 2 4 1 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4

Lampiran 4. Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan

No. Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 X X2 r

105 Lampiran 5. Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100.0 .0 100.0

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .903

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .903

N of Items 16

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100.0 .0 100.0

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .894

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .897

N of Items 16

Pemimpin Cabang Pengawas Internal Cabang

KCP

Manager Pemasaran Fungsi a. AO Komersial b. AO Konsumen c. AO Program d. AO RPKB

Manager Operasional

Ass. Manager Penunjang Bisnis

Manager Bisnis Mikro

Ass. Manager Operasional

Ass. Manager Bisnis Mikro

Fungsi FO

Supervisor Adm. Kredit

Supervisor Pelayanan International

Supervisor Pelayanan International

Pemilik

Supervisor Adm. Unit

Lampiran 6. Struktur Organisasi BRI Cabang Bogor

Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bogor

Fungsi ADK Komersil Fungsi Teller

BRI Unit

Fungsi ADK Konsumen Fungsi Sekr. SDM

Fungsi UPN

Fungsi Logistik

Fungsi Adm DJS

Fungsi Arsip Pelapor IT Support dan Maintenance

Fungsi Devisa

Fungsi Program Fungsi PAU Fungsi PRU Fungsi Cadangan Fungsi TKK Fungsi PP

106

Fungsi Kliring

107 Lampiran 7. Hasil Pengujian Chi Square Lanjutan Lampiran 7. Hasil Pengujian Chi Square

Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 .0%

Valid N jeniskelamin * kepuasan

Percent 100.0%

99

N

Total Percent 99 100.0%

jeniskelamin * kepuasan Crosstabulation Count kepuasan 3.00 4.00 17 32 18 21 35 53

2.00 jeniskelamin

1.00 2.00

3 0 3

Total

5.00 4 4 8

Total 56 43 99

Chi-Square Tests Value 3.668a 4.775

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

3 3

Asymp. Sig. (2-sided) .300 .189

1

.920

df

.010 99

a. 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.30.

Case Processing Summary

Valid N umur * kepuasan

99

Percent 100.0%

Cases Missing N Percent 0 .0%

Total N 99

umur * kepuasan Crosstabulation Count 2.00 umur

Total

1.00 2.00 3.00

2 0 1 3

kepuasan 3.00 4.00 10 17 11 19 14 17 35 53

5.00 4 3 1 8

Total 33 33 33 99

Percent 100.0%

108 Lanjutan Lampiran 7. Hasil Pengujian Chi Square Chi-Square Tests Value 4.644a 5.638

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) .590 .465

1

.358

df

.844 99

a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.00.

Case Processing Summary

Valid N pendidikan * kepuasan

Percent 100.0%

99

Cases Missing N Percent 0 .0%

Total N

Percent 100.0%

99

pendidikan * kepuasan Crosstabulation Count kepuasan 3.00 4.00 2 1 2 3 12 26 8 9 11 13 0 1 35 53

2.00 pendidikan

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

0 0 1 1 0 1 3

Total

5.00

Total 1 0 3 3 1 0 8

4 5 42 21 25 2 99

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 23.161a 14.153

15 15

Asymp. Sig. (2-sided) .081 .514

1

.293

df

1.104 99

a. 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.

Case Processing Summary

Valid N pendapatan * kepuasan

99

Percent 100.0%

Cases Missing N Percent 0 .0%

Total N 99

Percent 100.0%

109 Lanjutan Lampiran 7. Hasil Pengujian Chi Square pendapatan * kepuasan Crosstabulation Count 2.00 pendapatan

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

Total

1 0 2 0 0 3

kepuasan 3.00 4.00 5 7 4 15 21 23 1 4 4 4 35 53

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 9.636a 11.446 .659

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) .648 .491

1

.417

df

99

a. 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

5.00 2 1 5 0 0 8

Total 15 20 51 5 8 99