ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN

P3M Politeknik Pariwisata Makassar Pusat Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat

ISSN 1979 - 7168

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA USAHA JASA PANGAN Oleh : WIM J. WINOWATAN Politeknik Pariwisata Makassar, Jl. Gunung Rinjani, Tanjung Bunga, Makassar Abstrak Pengukuran kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan. Hal ini bertujuan untuk memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pemahaman tentang pemberian pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan/tamu. Pendekatan kualitatif deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini dengan teknik pengumpulan data menggunakan questionnaire. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan yang bersumber dari pengelola dan tamu hanya berdasar keingintahuan saja. Selain itu, kualitas layanan secara umum belum tercapai, hal ini disebabkan belum adanya standarisasi pelayanan (SOP) untuk pemenuhan kebutuhan tamu dan atau pemberian pelayanan yang berkualitas. Kata kunci : usaha jasa restoran, standarisasi, pelayanan berkualitas, kepuasan tamu. Abstract Customer satisfaction measuremnet is an essenstial element for the company in providing services. This measurement aims at providing feedback and suggetstion in terms of developing and implementing the strategy of improving the customers satisfaction. Principally, customers satisfaction can be measured by using different methods and techniques. The objectives of this research is to analyse the understanding of providing qualified services to the customers. Descriptive quantitative was employed in this research by using survey and questionnaire in collecting the data. The findings of this research revealed that the perception of qualified services of the provider and customers was just based on understanding only. On the other hand, the qualified services in general was not achieved since the standard operational procedure was not available yet to fulfil the customers’ need or providing qualified services. Keywords : Restaurant business, standardization, excellent service, customer satisfaction

Jurnal Kepariwisataan, Volume 11, No. 01 Februari 2017, Halaman 95-107 95


PENDAHULUAN Usaha pariwisata jika dikembangkan dapat menghasikan banyak hal dan bermanfaat bagi masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada penciptaan lapangan kerja baru dan perluasan kesempatan bekerja bagi masyarakat Indonesia. Dengan demikian, pendapatan masyarakat juga dapat meningkat. Wisata merupakan kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata sedangkan pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut (Pendit, 2003:14). Dalam Undang Undang nomor 10 thn 2009 pasal 1 nomor 5: ”Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan mausia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan. ”Dengan demikian bidang pariwisata di Indonesia terus berkembang dan merupakan salah satu sumber devisa terbesar bagi negara dan diharapkan dapat mendukung program pembangunan ekonomi. Sementara itu kepariwisataan menurut Hunzieker dan K. Kraff (dalam Yoeti 1990 :115) mengemukakan kepariwisataan adalah keseluruhan dari gejala gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang orang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan

ISSN 1979 - 7168

pendiaman tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dan aktifitas yang bersifat sementara itu. Demikian pula menurut Kurt Morgentroth (dalam Yoeti 1996:17) menjelaskan bahwa kepariwisataan dalam arti sempit adalah lalu lintas orang orang yang meninggalkan kediamannya untuk sementara waktu, tidak berpesiar ditempat lain semata mata sebagai konsumsi dari buah hasil perekonomian dan kebudayaan guna memenuhi kebutuhan hidup dan budayanya atau keinginan yang beraneka ragam dan pribadinya. Jika membahas tentang wisata dan pariwisata, tidak akan terlepas dari sektor usaha dalam industri pariwisata, maka usaha industri perhotelan khususnya industri makanan dan minuman cukup memegang peranan penting dimana hal ini telah terbukti karena sebagian besar pengeluaran wisatawan hanya pada sarana akomodasi perhotelan, transportasi serta makanan dan minuman. Atas dasar pemikiran ini penulis mengacu pada pengertian hotel menyatakan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah (Sugiarto dan Sulastiningrum, 2001:9).

Jurnal Kepariwisataan, Volume 11, No. 01 Februari 2017, Halaman 96-106

96


Sedangkan menurut Bagiyono (2005:63) menyebutkan bahwa hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersil setiap orang untuk mendapatkan pelayanan, penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya. Dari kedua pengertian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah sebuah usaha penyediaan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya yang dibutuhkan oleh tamu yang menempati penginapan tersebut dengan membayar tarif sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh pihak pengelola usaha jasa penginapan. Salah satu departemen yang mempunyai peranan sangat penting dalam memberikan pendapatan besar adalah restoran yang berdiri sendiri yang kegiatannya meliputi pelayanan makanan dan minuman saja. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, dengan menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu berupa makanan maupun minuman. Pada dasarnya, tujuan utama pelayanan di restoran adalah bagaimana menyajikan makanan dan minuman dengan baik sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Dan, jika hal itu tercapai maka akan berdampak pada kepuasan tamu. Hal ini tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pada uraian tersebut maka tujuan penelitian ini adalah mengkajisejauhmana pelayanan yang diberikan kepada tamu sesuai dengan standarisasi dan berkualitas khususnya pada bagaimana

ISSN 1979 - 7168

persepsi pelanggan dan terhadap kualitas layanan; fungsi dan peran usaha bagaimana Standarisasi yang diberikan.

pengelola bagaimana Restoran; Pelayanan

KAJIAN PUSTAKA Industri Jasa Restoran Restoran adalah suatu usaha yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara komersial dan professional. Restoran yang berada didalam suatu hotel, kantor, pusat perbelanjaan dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan. Restoran menurut hubungannya dengan hotel dapat diklasifikasikan dalam dua kategori: integrated within hotel (berada di dalam hotel), restoran ini terletak di dalam hotel dan berhubungan dengan fasilitas hotel lainnya. Self operating (berdiri sendiri), restoran ini berada di luar hotel dan dikelola sendiri oleh pengusaha sendiri. Pada saat ini, usaha restoran bukan hanya berfungsi sebagai penyedia makan dan minum saja, namun sudah disajikan sebagai tempat bersosialisasi, artinya saat ini konsumen tidak hanya memberikan restoran dari segi kualitas dan kuantitas makanannya saja, tetapi mereka juga memperhatikan suasana termasuk kenyamanan restoran tersebut. Terdapat beberapa aspek utama yang menentukan keberhasilan operasional suatu restoran, sehingga restoran tersebut dapat bersaing dengan restoran lain. Aspek itu antara lain : lokasi harus strategis, mempunyai ruangan yang cukup


97


representative sehingga pengunjung merasakan kenyamanan untuk menikmati hidangan. a. Cita rasa yang relatif dengan lidah pemesannya. Meskipun faktor cita rasa merupakan hal yang sangat penting dan tidak sama bagi setiap orang, tetapi juga harus diupayakan agar cita rasa makanan dan minuman yang disajikan dinilai enak serta memuaskan bagi setiap orang. b. Kelengkapan peralatan untuk memudahkan pelayanan dan memudahkan tamu untuk memesan makanan. c. Pramusaji yang mempunyai minat besar atau tugas yang diembannya sehingga mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu restoran formal dan informal. Menurut Soekresno (2000:17), restoran formal adalah usaha jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Selanjutnya, usaha jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti disebut restoran informal. Konsep Pelayanan Joko Suyono (2004 : 35) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau upaya untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

ISSN 1979 - 7168

Pelayanan diberikan sebagai suatu tindakan atas perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau customer dan juga memberikan sesuatu melebihi apa yang telah diharapkan pelanggan tersebut. Namun seseorang yang menerima pelayanan yang menyenangkan, tetapi bila saat lain ia kembali menerima pelayanan dari orang-orang yang sama tetapi dalam suasana hati yang kurang baik maka ia merasakan bahwa pelayanan yan tidak menyenangkan atau tidak memuaskan. (Nasarudin, Pengetahuan Tata Hidang, Jilid B, Medan, 2003 hal:9). Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan bersifat ingtangible product atau tidak berwujud, oleh karena itu pelayanan tidak bisa diukur dalam arti tidak bisa dipegang tetapi hanya bisa dirasakan oleh yang menerima pelayanan tersebut. Keberhasilan kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan seberapa besar harapan pelanggan (ecpected service) yang ingin didapatkan dengan kenyataan pelayanan yang dia terima atau rasakan (perceived Service). Kualitas pelayanan adalah suatu yang kompleks. Menurut Supranto, 2006. menjelaskan bahwa, untuk mengetahui kualitas pelayanan maka sangat diperlukan adanya pengukuran tingkat kepuasan tamu terhadap layanan yang diberikan. Demikian pula Zeithmal, Parasuraman & Berry 1990. Dalam Dimensi Pelayanan yaitu bahwa, tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu : (1) realibility, adalah


98


kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang dijanjikan tamu. (2) Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelyanan dan tepat waktu. (3) Ansurance, adalah kompetisi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki sikap respek terhadap tamu. (4) Emphaty, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki cirri-ciri; Kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan pesanan tamu. (5) Tangible, adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti pemnampilan para pegawai fasilitas-fasilitas pihak yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Salah satu unsure untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik adanya usaha pelatihan secara terus menerus. Pelayanan sebagai suatu keterampilan jasa berarti merupakan keahlian yang artinya para karyawan harus pandai dalam menjalankan tugasnya dan mampu menggunakan setiap jenis peralatan sesuai dengan fungsinya dan hal ini merupakan syarat mutlak terciptanya pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu pelayanan lebih berkaitan dengan proses dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman yang menjadi kenangan/ingatan tamu. Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dijadikan pedoman untuk mengetahui kualitas pelayanan. Demikian pula, Kualitas pelayanan atau mutu pelayanan dapat mengevaluasi kinerja suatu jasa yang diberikan kepada tamu dengan

ISSN 1979 - 7168

menggunakan suatu standarisasi yang jelas dan yang telah ditetapkan oleh manajemen. Hal lain yang sangat menunjang adalah apakah pelanggan, pekerja maupun pimpinan/manajer usaha jasa restoran telah memahami dan atau telah memiliki persepsi yang sama tentang kualitas pelayanan serta makna dari fungsi sertan peran usaha jasa yang tertuju pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan diantaranya yaitu: (Schiffman dan Kanuk, 2008) 1. Keandalan Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya. 2. Responsif Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. 3. Kompetensi Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani. 4. Aksesibilitas Meliputi kemudahan untuk dihubungi. 5. Kesopanan Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan. 6. Komunikasi Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi


99


yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen. 7. Kredibilitas Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran. 8. Keamanan Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian. 9. Empati Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen. 10. Fisik Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen. Pada saat konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, konsumen telah memiliki alasan yang kuat yang dijadikan pedoman. Ada beberapa jenis alasan yang digunakan konsumen sebagai dasar pengambilan suatu keputusan dalam pembelian mereka adalah adanya unsur nilai manfaat.. sebab, adanya nilai manfaat merupakan pondasi awal dalam menetapkan pembelian suatu produk. Nilai manfaat tertuju pada apakah produk yang dibeli dapat bermanfaat, menguntungkan dan memiliki nilai ekonomis yang jelas. Nilai ekonomis menjelaskan kepada pelanggan bahwa produk yang dibeli adalah sesuai dengan harga yang dibayarkannya. Dan harus relatif seimbang. Dalam proses pemilihan terhadap suatu produk, konsumen selalu membandingkan produk yang satu dengan produk yang lainnya dengan merujuk pada kualitas. Kemampuan konsumen untuk mengetahui produk mana yang memiliki kualitas terbaik, memberikan kontribusi positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk yang bersangkutan. Manfaat lain yang

ISSN 1979 - 7168

diharapkan konsumen dari faktor ekonomis adalah kemudahan untuk memperoleh suatu produk atau jasa.Semakin mudah suatu produk atau jasa untuk dapat diperoleh maka, akan memberikan manfaat ekonomis bagi konsumen terutama dalam hal waktu. Berdasarkan pengertian dan tujuan terhadap kualitas pelayanan di atas maka dapat diketahui bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan langsung oleh tamu METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif quantitative. Menurut Surakhmad Winarno (1994), metode ini mempunyai ciri-ciri bahwa penelitian pada pemecahan masalah-masalah aktual yang ada pada masa sekarang. Data-data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan kemudian dianalisis. Sedangkan teknik penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, yaitu metode pengumpulan data primer dengan memperolehnya secara langsung dari sumber lapangan penelitian. Pengumpulan data dengan alat kuesioner dan wawancara (Ruslan, 2003). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : Data Primer. Data primer adalah data yang diambil secara


100


langsung dari responden para pengusaha restoran, pihak-pihak yang berkaitan dengan penelitian yaitu pelayannya dan konsumen, dimana data yang diperoleh langsung melalui wawancara dengan daftar pertanyaan (kuesioner) yang sudah dipersiapkan untuk mendapatkan data karakteristik responden, persepsi responden dan keterlibatan responden. Data sekunder adalah data jadi yang diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan penelitian ini. Data tersebut antara lain keadaan umum daerah penelitian, keadaan prekonomian, keadaan penduduk dan data-data lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner dan observasi. Untuk pemecahan masalah dari penelitian ini maka metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif kuantitatif untuk menjelaskan tentang persepsi pelanggandan pengelola terhadap kualitas Layanan, fungsi dan peran usaha Restoran, Standarisasi Pelayanan yang diberikan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Persepsi Pelanggan dan Pengelola Terhadap Kualitas Layanan Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, baik tamu yang menerima pelayanan maupun pegawai yang memberikan layanan, masing masing ingin memberikan dan menrima dengan baik sesuai apa yang

ISSN 1979 - 7168

dibutuhkan dan diinginkan bersama. Kualitas pelayanan dapat diukur dari pemenuhan kebutuhan yang maksimal. Hal inilah yang dijadikan dasar atau pedoman untuk mengukur kinerja para pegawai terhadap setiap tamu yang mereka layani. Kualitas pelayanan yang kita kenal adalah istilah pelayanan prima atau service quality dapat kita ketahui dengan cara membandingkan persepsi tamu atau pelanggan terhadap layanan yang diberikan yang sesungguhnya apakah telah diberikan sesuai dengan harapan dan kenyataan. Apabila jasa atau pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan sudah maksimal atau sudah baik. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak maksimal. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Makna dari Kata kualitas mengandung banyak pengertian dan asumsi. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa pengertian yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja. Pada umumnya terdapat pada faktor faktor sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan


101


ISSN 1979 - 7168

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Berdasarkan pada penjelasan tersebut diatas, kita dapat menyimpulkan hasil olahan data tentang persepsi pelanggan dan pengelola terhadap kualitas layanan dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini : Tabel 1 Persepsi Pelanggan dan Pengelola Terhadap Kualitas Layanan No. 1. 2.

Persepsi Kualitas layanan Pelanggan (Tamu) Pengelola (Karywan) Total

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

115

76.67

35

23.33

150

100

Sumber : Hasil olah data, 2016. Pada paparan tabel 1 tersebut di atas, terlihat bahwa dari 150 responden, 115 orang pelanggan (tamu) atau 76.67 % memiliki persepsi yang dapat dikategorikan sama dan paham tentang kualitas pelayanan. Sedangkan dari pengelola (karyawan) pada usaha jasa restoran sebanyak 35 orang atau 23.33 % yang memahami tentang kualitas layanan. Hal ini menunjukkan bahwa lebih besar jumlah responden dari para pelanggan / tamu yang memahami tentang kualitas pelayanan jika dibandingkan dengan para pengelola / pelaku usaha jasa restoran. Adapun yang memiliki persepsi yang baik adalah bersumber dari keingintahuan mereka dengan belajar dan mengevaluasi kinerjanya sendiri. (faktor keinginan).

Berdasarkan pada hasil data tersebut tentang persepsi kualitas layanan yang bersumber dari pengelola dan tamu menyatakan bahwa, secara umum hanya berdasar keingintahuan saja. Sehingga kualitas layanan secara umum pula belum tercapai. Sebab, teknis pengukuran kualitas layanan tidak merujuk pada dimensi pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini pula dapat berpengaruh dengan strategi pemasaran khususnya pada usaha jasa pangan (Tjiptono, 2007). Fungsi dan Peran Usaha Restoran. Fungsi dan peran usaha jasa restoran wajib untuk diketahui bagi setiap pengelola dan pegawai restoran.Sebab, keberadaan usaha jasa restoran sangat diperlukan bagi siapapun termasuk para wisatawan. Usaha restoran merupakan salah satu usaha dan atau salah satu fasilitas dari unsur pariwisata.Keberadaan restoran sudah ada dan sudah dikenal sejak jaman dahulu. Dan kini berkembang pesat seiring dengan kebutuhan yang semakin mendesak pula. Produk utama usaha restoran adalah menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman untuk para tamu yang membutuhkannya. Fungsi dan peranan usaha restoran juga sangat membantu pembangunan khususnya dalam meningkatkan pendapatan asli daerah. Bagi pengelola usaha jasa restoran harus memahami fungsi dan peran


102


ISSN 1979 - 7168

usaha restoran. Dan apabila telah dipahami maka, dengan sendirinya akan muncul pemahaman tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada tamu sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan bagi setiap tamu. Dan, jika pemenuhan kebutuhan tersebut diberikan dengan baik, tercipta pula dengan sendirinya layanan yang berkualtas.Dibawah ini dapat dilihat pemahaman para pengelola usaha restoran terhadap fungsi dan peran usaha restoran pada tabel 2 dibawah ini : Tabel 2 Pemahaman Pengelola terhadap Fungsi dan Peran Usaha Restoran

No.

1. 2.

Pemahaman Pengelola terhadap Fungsi dan Peran restoran Paham Tidak Paham Total

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

120 30 150

80 20 100

Sumber : Hasil olah data, 2016. Berdasarkan pada tabel 2 tersebut di atas, terlihat bahwa yang memahami tentang fungsi dan peran usaha restoran dari 150 responden, 120 orang 80 % yang memahami sedangkan yang tidak paham dan atau tidak memamhami/tidak mengerti sebanyak 30 orang atau 20 %. Hal ini disebabkan karena ketidaktahuan para pengelola dan atau tidak diberitahukan. Oleh sebab itu diharapkan agar pihak pemerintah dapat bekerjasama untuk memberi pemahaman melalui sosialisasi tentang

unsur unsur pariwisata dan fasilitasnya. Demikian pula, pemahaman tentang devisa negara yang terbesar bersumber dari pariwisata. Merujuk pada hasil olahan data tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa meskipun secara umum dapat memahami tentang fungsi dan peran usaha restoran namun masih terdapat pula yang belum memahami fungsi dan peran usaha restoran. Dan untuk menyamakan persepsi tentang fungsi dan peran usaha restoran maka sangat dibutuhkan pihak pemerintah mapun pengelola untuk duduk bersama dan merencanakan bagaimana teknis pemberian pemahaman yang masih kurang tersebut. Seperti melakukan sosialisasi tentang fungsi danb peran usaha restoran sangatlah penting. Sebab, usaha restoran merupakan salah satu unsur dan atau fasilitas dalam usaha pariwisata yang disediakan untuk wisatawan. Usaha restoran adalah merupak suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan maupun minuman (Marsum W. A , 2007). Standarisasi Pelayanan Dalam rangka memaksimalkan pelayanan yang berkualitas maka, sangat dibutuhkan sebuah standarisasi. Keberadaan standarisasi adalah sangat membantu dalam mencapai tujuan organisasi.Demikian pula standarisasi sangat dibutuhkan pada usaha jasa restoran. Dan sebagai suatu standard, standarisasi sangat menunjang kinerja setiap pegawai. Sebab, dengan adanya


103


ISSN 1979 - 7168

standarisasi bagi setiap perusahaan maka akan tercipta kesatuan dan kesamaan pelayanan bagi setiap karyawan dalam memberikan pelayanannya. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sudah merupakan kewajiban standarisasi kerja mutlak diperlukan. Setiap perusahaan wajib memiliki standarisasi yang telah ditetapkan. Pada tabel 3 dibawah ini, kita akan mengetahui apakah pada usaha jasa restoran pada ke dua tempat penelitian telah memiliki dan memberlakukan standarisasi ataukah belum memiliki. Dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 3 Standarisasi Pelayanan

No.

1. 2.

Standarisasi Pelayanan (SOP) pada usaha restoran Ada SOP Tidak / Belum Ada SOP Total

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

25

16.67

125

83.33

150

100

Sumber : Hasil olah data, 2016. Berdasarkan pada tabel 3 tersebut di atas, terlihat bahwa pada usaha restoran yang telah memiliki standarisasi (SOP) dari 150 responden, 25 atau 16.67 %. Sedangkan yang belum memiliki standarisasi (SOP) sebanyak 125 atau 83.33 %. Dapat disimpulkan bahwa, secara umum, dari dua tempat penelitian belum memiliki standarisasi (SOP) pelayanan sehingga pemenuhan kebutuhan tamu dan atau pemberian

pelayanan yang berkualitas belum maksimal. Diharapkan manajemen dapat memberikan sosialisasi tentang pentingnya standarisasi dalam rangka memberikan pelayanan yang berkualitas. Bagi yang belum memiliki SOP diharapkan dapat membuatnya dan memberlakukannya. Sedangkan dalam merancang SOP diharapkan dapat bekerjasama dengan pemerintah, institusi dan atau yang memiliki kompetensi untuk membuat standarisasi (SOP) sesuai dengan kebutuhan perusahan. Hal ini sangat diprioritaskan demi kelangsungan usaha jasa restoran di kota/didaerah setempat.sebab, pada prinsipnya setiap perusahaan diwajibkan memiliki ketentuan yang dipakai sebagai pedoman kerja. Hal ini tidak lepas dari tugas manajemen. untuk melihat situasi dan kondisi yang ada, dan dengan adanya standar operasional prosedur hasil dari pekerjaan dapat dilihat dan dipantau lebih baik. Pemahaman tentang suatu prosedur pada dasarnya adalah adanya tahap tahap suatu kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas atau pekerjaan (Ali Muhammad .2000). KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Persepsi pelanggan dan pengelola usaha jasa pangan (restoran) terhadap kualitas layanan secara umum masih berdasarkan pengalaman yaitu hanya terfokus pada pemberian pelayanan apa yang diinginkan tamu dan apa yang


104


disediakan oleh restoran. Pemahaman terhadap kualitas layanan belum maksimal sehingga pelayanan hanya pada apa yang disediakan dan apa yang dipesan. Jika Kondisi ini tetap belangsung maka akan berdampak pada berkurangnya tamu yang datang ke restoran. 2. Pelanggan maupun pelaku usaha restoran belum memahami secara baik tentang fungsi dan peran usaha Restoran sehingga kualitas layanan tidak menjadi hal yang utama. Hal ini dapat terlihat bahwa, pelanggan maupun pengelola usaha restoran masih berkesimpulan bahwa usaha restoran hanya disiapkan bagi tamu yang membutuhkan makanan dan minuman saja dan tidak memperhatikan pelayanan maupun fasilitas yang dimiliki. Hal ini sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan. Sebab, baik pelanggan maupun pengelola hanya berpedoman pada penyediaan makanan dan minuman yang disediakan dan dibutuhkan. 3. Persepsi terhadap kualitas layanan dan pemahaman tentang fungsi dan peran usaha restoran yang belum maksimal sehingga standarisasi pelayanan tidak dijadikan pedoman kerja. Pada umumnya standarisasi pelayanan tidak menjadi hal yang penting. Hal ini dapat terlihat dari cara meracik dan menyajikan makanan kepada tamu masih menggunakan pengalaman dan bukan pada standard.

ISSN 1979 - 7168

DAFTAR PUSTAKA ______, 1990, Pengantar Ilmu Pariwisata, Angkasa Bandung. ______, 2007. Restoran dan Segala permasalahannya, Andi ,Yogyakarta. ______, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Ali. M. 2000. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta Balai Pustaka, Jakarta. Assael, Henry, 1995. Consumer behavior and marketing action. Fifth Edition.South Western College Publishing. Newyork. Halim, A. 2004. Akuntansi keuangan daerah, Edisi Revisi, Salemba Empat, Jakarta. Indrianto, N, dan Sipomo, B. 2002. Metode penelitian bisnis : untuk akuntasi dan manajemen, Jakarta. James, A.F. dan Mona J. F. 2004. Adminnistrtracao De Servicos: Operaroes, Estragia E Tecnologia Da informacao. Bool Man, Brazil. Joko, S. 2004. Food & Beverage and Table Setting, Jakarta : PT Grasindo. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Marsum, WA 2005 Restoran dan Segala Permasalahannya: Andi Yogyakarta. Naimuddin. 2003. PengetahuanTata Hidang. Jilid B. Medan. Ruslan, R. 2003. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.


105


ISSN 1979 - 7168

PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Simamora, B, 2003. Membongkar Kotak Hiam Konsumen. Gramedia Pustaka Jakarta. Singarimbun, E. 1995. Metode penelitian survey, LP3S. Jakarta Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rhineka Cipta Jakarta. Surakhmad, W. 1994. Pengantar penelitian ilmiah dasar metode dan teknik, Edisi Ketujuh. Tarsito Bandung. Tjiptono, F. 2001. Strategi pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Yoeti, O. A. 1996, Pengantar ilmu pariwisata, Angkasa Bandung. Zaichkowsky, J.H. 1987. The Emotional aspect of Product Involvement, USA : Advances in Consumer Research, Vol. 14. Zeithmal, P. dan Berry 1990. Delivery Quality Services (Dimensi Pelayanan) : Free Press. Toronto.


106

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN

Recommend Documents