(CRM) SEBAGAI SARANA MERAIH IMAGE POSITIF UNTUK PERPUSTAKAAN

Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008

Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan Hotlan Siahaan Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatera Utara Abstract Customer Relationship Management in the library was means in an effort to give the best service for customers. The CRM strategy approach in the library was a process of modifying the customer, but also was aimed to more strengthen the association between the library and his customer. Applied the concept of the CRM activity could gain the positive image for the library. The creation of an agency image (Corporate the image) that was good in the eyes of public or his public often will benefit, because will bring ”citra” that was similar to all the service products and the service that were produced, and will become a special pride for his official (the employee relation) also will cause sense of belonging towards their place agency worked. Keywords: library management, service for customers Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memegang peranan penting dalam distribusi informasi dan memicu terjadi ledakan informasi. Teknologi informasi dan komunikasi ikut andil dalam ledakan informasi dan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang terjadi membawa perubahan dalam masyarakat saat ini. Perubahan itu meliputi perubahan sikap masyarakat dalam interaksi sosial sehari-hari atau perubahan yang terjadi pada pranata sosial yang ada di masyarakat saat ini. Perpustakaan merupakan sebuah pranata sosial yang penting untuk menstimuli aktivitas intelektual, spiritual, serta kultural masyarakat tanpa dibatasi oleh berbagai persyaratan, misalnya oleh tingkat pendidikan, oleh usia, jenis kelamin, agama dan kepercayaan serta status sosial masyarakat. Perpustakaan bukan saja berfungsi sebagai tempat mendapatkan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan hiburan namun lebih luas dari itu juga berfungsi sebagai tempat melaksanakan pendidikan luar sekolah, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk melakukan proses belajar mandiri dalam pembentukan pribadi, mendapatkan keterampilan, mengenal berbagai macam perkembangan sosial, politik, kebudayaan yang berkembang di masyarakat. Masyarakat diharapkan mendapatkan manfaat seluas-luasnya

untuk menggali potensi mereka melalui berbagai macam bahan bacaan yang tersedia di perpustakaan. Melalui perpustakaan, masyarakat dapat memberdayakan diri mereka sendiri dengan memperoleh berbagai infomasi yang sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang tugas masing-masing; yang pada akhirnya bermuara pada tumbuhnya masyarakat yang terinformasi dengan baik, berkualitas, dan demokratis. Walaupun perpustakaan mempunyai fungsi yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat, tetapi sampai sekarang ini, citra atau image perpustakaan masih belum seperti yang kita harapkan. Padahal telah kita ketahui bersama, bahwa citra perpustakaan sangat penting dan esensial, karena suksesnya layanan perpustakaan yang berkelanjutan dalam jangka panjang salah satunya akan dipengaruhi oleh citra yang positif. Perlu diketahui juga, bahwa citra suatu organisasi atau lembaga adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Citra adalah konsepsi mental yang dimiliki bersama oleh suatu kelompok yang mengembangkan sikap mendasar atau pandangan suatu kelompok. Pada dasarnya citra yang positif merupakan tujuan pokok sebuah organisasi atau lembaga. Terciptanya suatu citra lembaga (Corporate image) yang baik di mata khalayak atau Halaman 80


publiknya akan banyak menguntungkan, karena akan membawa ”citra” yang serupa kepada semua produk layanan dan jasa yang dihasilkan, dan akan menjadi suatu kebanggaan tersendiri bagi pegawainya (employee relation) juga akan menimbulkan sense of belonging terhadap lembaga tempat mereka bekerja. Berbagai upaya banyak dilakukan oleh lembaga untuk membentuk citra positif dari suatu lembaga atau organisasi, misalnya dengan membentuk CSR (Corporate Social Responsibility), melakukan promosi dengan gencar, menayangkan berbagai iklan baik di media cetak maupun elektronik dengan cara yang kreatif dan juga melalui CRM (Customer Relationship Management). Di sini membahas lebih dalam tentang peningkatan citra lembaga (perpustakaan) melalui CRM (Customer Relationship Management). Penekanan pada CRM ini dipilih sebagai alternatif solusi untuk mengelola hubungan pelanggan karena adanya berbagai perkembangan lingkungan strategis perpustakaan yaitu: - Adanya pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing - Adanya transisi perkembangan struktur organisasi lembaga dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses - Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan-pendekatan secara proaktif, relatif lebih baik dibandingkan secara reaktif - Pemanfaatan kapabilitas teknologi informasi dalam memaksimalkan nilai pelanggan - Adanya keyakinan bahwa pelanggan bukan hanya sebagai mitra lembaga namun juga merupakan aset lembaga. Konsep-Konsep •

Pengertian CRM (Customer Relationship Managament) CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau dibahasa Indonesiakan kirakira berarti manajemen hubungan pelanggan. Telaah perkatanya adalah sebagai berikut: pelanggan atau customer, artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya. Hubungan atau relationship, adalah bentuk komunikasi dua arah

Halaman 81

antara pembeli dan penjual. Manajemen artinya pengelolaan. Jadi defenisi di atas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer Relationship Managament) is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal--indeed, to buy again”. Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Pengertian CRM adalah manajemen hubungan pelanggan yaitu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Lebih lanjut Customer Relationship Management adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi CRM lebih menekankan pada pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. • Pengertian Citra atau Image Menurut Wiliam Golden yang dikutip oleh Roose De Verue 1992:3 (dalam Sutoyo, Agus 2006 : 46) menyatakan bahwa citra adalah keseluruhan kesan yang diciptakan oleh organisasi kepada publiknya melalui berbagai produk, berbagai kebijaksanaan, berbagai akativitas dan berbagai usaha periklanan. Sedangkan menurut Bill Canton yang dikutip oleh Sukatendel (dalam Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, 2003 : 111) mengatakan bahwa citra adalah “image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan


sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Berkaitan dengan berbagai pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa, kesadaran, pengertian dan dukungan dari public tidak akan timbul dengan sendirinya. Pihak perpustakaan harus berusaha membangun dan memelihara citra atau kesan yang baik di mata publikya sekaligus juga harus menumbuhkan kepercayaan bahwa perpustakaan merupakan suatu unit kerja yang penting, yang dapat dan mampu menunjang aktivitas lembaga melalui layanan informasi yang disediakan oleh perpustakaan. (Komariah, Neneng: 2008). Untuk menumbuhkan citra perpustakaan yang positif di mata pengguna, maka perpustakan harus terus mempercantik diri, tak hanya mengembangkan kemampuan (skill) Sumber Daya Manusianya, menambah koleksi bacaan dan menata ruang supaya lebih nyaman, tapi juga melengkapi fasilitas layanan dan memberikan proses layanan yang baik, sehingga lebih memberi kemudahan kepada pembaca dalam mengakses informasi, termasuk dengan mengadopsi teknologi informasi (TI). Jadi disamping kualitas koleksi, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). • Fungsi Citra atau Image Menurut Nina W Syam 1986:9 (dalam Sutoyo, Agus, 2006:47) Citra atau image adalah merupakan individuasi produk, yang dapat memberikan karakteristik yang khas bagi produk atau lembaga di antara produk atau keuntungan sejenis. Selain itu fungsi citra untuk menarik perhatian, karena selain unik, mudah diingat enak dilihat, nikmat untuk direnungkan dan dihayalkan. Oleh karena itu, perlulah diciptakan dan dibentuk suatu citra positif perpustakaan. Bagaimanapun citra yang baik akan membuat kehadiran perpustakaan lebih memiliki nilai guna, lebih diperhatikan dan yang jelas perpustakaan mampu menempatkan dirinya pada tempat yang sesuai dengan fungsinya, untuk

mendukung lembaga dengan menyediakan berbagai informasi dan pengetahuan yang dibutuhkan. Implementasi CRM di Perpustakaan Berkaitan dengan berbagai konsep di atas, dan juga alasan yang melatarbelakangi penerapan CRM di Perpustakaan, maka bagaimana menerapkan CRM di perpustakaan. Sebelum membahas implementasi CRM di perpustakaan, perlulah kita menyimak apa yang dinamakan dengan target CRM. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu: 1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik. 2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3) Mempertahankan pelanggan (Retain), tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Berkaitan dengan target CRM di atas, maka untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM di perpustakaan, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu: 1) Orang-orang yang profesional (orang-orang dengan kualifikasi yang memadai). Yang dimaksud di sini, adalah tenaga yang profesional tidak saja mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM), tetapi juga mempunyai kemampuan yang tangguh, proporsional dan smart (knowledge), mempunyai keterampilan (skill), sikap (attitude), semangat (spirit) bekerja, disiplin, tahu menghargai waktu, menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat janji, jujur, dapat bekerja sama (team work), komunikatif, berkoordinasi, ramah tamah (friendly), efisien dan ekonomis.

Halaman 82


Berkaitan dengan hal ini, maka perpustakaan diharapkan dapat membuat sebuah team CRM, dengan orang-orang yang memiliki kualifikasi seperti di atas. Team itulah yang akan mengevaluasi berbagai kebijakan, produk-produk layanan yang ada, etika layanan, prosedur layanan, teknologi informasi yang di gunakan. Yang nantinya akan membuat strategi CRM. Strategi tersebut juga harus dikomunikasikan pada semua lini yang ada di perpustakaan, agar dalam pelaksanaannya dapat dipahami semua pihak. 2) Proses yang didesain dengan baik. Lembaga atau organisasi yang melaksanakan CRM harus sudah mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan yang diinginkan, melalui evaluasi yang dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah team CRM membuat strategi baru untuk membuat prosedur proses yang baik, yang mana proses (bisa produk layanan baru ataupun produk layanan lama, tetapi di perbaharui prosedurnya menjadi sebuah prosedur/produk yang memuaskan semua pihak) baru ini harus dapat diketahui maksud, tujuan dan manfaatnya, baik oleh petugas layanan, pihak manajemen perpustakaan ataupun oleh para pengguna/ pelanggan perpustakaan. 3) Teknologi yang memadai (leading-edge technology). Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting. Hal ini dikarenakan berbagai data pelanggan, berbagai karakteristik dan perilaku pelanggan bisa disimpan dalam suatu database, sehingga tim CRM dapat dengan mudah mengevaluasi berbagai produk layanan dan prosedur layanan yang ada. Karena bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus dipelihara. Maka pemilihan dan aplikasi teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital, memperluas akses informasi, dan sebagainya. Penerapan teknologi informasi secara langsung dan Halaman 83

tidak langsung dapat meningkatkan citra, kredibilitas dan kinerja sebuah perpustakaan apabila penerapannya benar dan tepat. Berkaitan dengan berbagai uraian di atas, maka untuk memudahkan proses analisis penerapan CRM di perpustakaan, kami membaginya dalam dua (2) sisi pembahasan, yaitu dari sisi internal dan sisi eksternal perpustakaan. 1. Sisi Internal: meliputi proses komunikasi internal perpustakaan, Sumber Daya Manusia, berbagai produk jasa layanan dan evaluasi kinerja organisasi. • Proses Komunikasi Internal Perpustakaan - Proses Komunikasi internal perpustakaan merupakan kegiatan yang penting dalam suatu organisasi dan tidak bisa dipandang sebelah mata. Komunikasi internal ini dimaksudkan untuk menghubungkan antara kebutuhan organisasi akan suatu perubahan di satu pihak dan kebutuhan karyawan akan keamanan. Komunikasi internal adalah proses dua arah yang mencakup mendengarkan dan mengatakan. Informasi yang dikomunikasikan dalam komunikasi internal ini, menyangkut berbagai tujuan yaitu: - tujuan rasional: karyawan memahami tujuan lembaga dan apa yang harus mereka lakukan - Tujuan emosional: karyawan merasa dilibatkan - Tindakan yang diinginkan: karyawan memahami bahwa perilaku mereka mempengaruhi tujuan lembaga Pertukaran informasi dalam suatu komunikasi internal lembaga yang dilakukan secara terus menerus dan benar akan dapat menciptakan perilaku yang benar dari semua pihak yang terlibat dalam suatu organisasi atau lembaga. Hal ini dikarenakan, dalam komunikasi internal dapat mengkomunikasikan pesan secara: - Top down (pesan manajemen) - Bottom up (masukan, bukan hanya pesanpesan karyawan namun segala sesuatu yang menyangkut karyawan) - Menyamping (melewati semua fungsi atau bagian, yang mempersatukan sebuah organisasi menjadi satu tim)


Bila semua itu berjalan dengan baik, maka semua orang akan berani mengatakan pendapat mereka tentang informasi yang mereka terima, juga mereka harapkan dan orang akan melihat bahwa apa yang mereka katakan benar-benar diperhatikan. • Sumber Daya Manusia Faktor manusia dalam manajemen merupakan unsur yang utama dan pertama. Karena segala sesuatunya bermula dari manusia dan berakhir pula pada manusia. Keahlian, kemampuan, kekuatan, pengalaman dan potensi yang berupa sumber daya manusia itu harus dipergunakan dan dimanfaatkan secara maksimal dalam penyelenggaraan perpustakaan. Pada sisi lain, pimpinan perpustakaan harus memperhatikan unsur-unsur yang bersifat kemanusiaan, baik secara fisik maupun psikis seperti keterbatasan, kelemahan, kejenuhan perlunya diperhatikan faktor kesejahteraan, penghargaan, dan kesempatan untuk berkembang. Semua itu harus berjalan seimbang dan berkesinambungan. Apabila pimpinan perpustakaan dapat mengelola sumber daya manusia dengan sebaik-baiknya niscaya akan menjadi salah satu kekuatan yang penting. Salah satu usaha yang dapat menunjukkan perhatian terhadap kemajuan atau kepentingan karyawan, diantaranya mengadakan upgrading atau memberikan kesempatan pada karyawan untuk mengikuti pendidikan ataupun pelatihan lainnya. Bagaimanapun, pendidikan dan pelatihan ini, secara psikologis dapat menaikkan martabat mereka. • Jasa Layanan Jasa layanan merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Oleh karena itu dari meja layanan akan dikembangkan gambaran dan citra perpustakaan, sehingga seluruh kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan terfokus kepada bagaimana memberikan layanan yang baik sebagaimana dikehendaki oleh masyarakat pemakai. Layanan yang baik adalah yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai. Kegiatan jasa layanan harus dilihat secara holistik, tidak hanya melihat hasilnya saja tetapi juga harus memperhatikan proses pemberian jasa layanan itu sendiri.

Bentuk nyata layanan diwujudkan dalam bentuk: ¾ Layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan/yang dikehendaki masyarakat pemakai. ¾ Berlangsung cepat dan tepat sasaran. ¾ Menarik dan menyenangkan. ¾ Menimbulkan rasa simpati. ¾ Mengundang rasa ingin kembali. ¾ Ramah tamah. ¾ Mengembangkan hal-hal yang baru/inovatif. ¾ Bersifat informatif, membimbing dan mengarahkan tetapi tidak bersifat menggurui. ¾ Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakai dan bersifat mandiri. • Evaluasi Kinerja Organisasi Dengan adanya evaluasi yang benar-benar objective terhadap kinerja organisasi yang terus menerus akan diketahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai. Dengan mencermati kekurangan tersebut akan dapat diperbaiki langkah-langkah yang selama ini dianggap menghambat perjalanan organisasi. Dalam evaluasi ini, tidak akan dicari ”kambing hitam” tetapi benar-benar akan dicari kesalahan prosedur, kelemahan prosedur, kelemahan fasilitas yang ada, dan juga kelemahan ataupun kekurangan yang lain. Dari evaluasi ini, team CRM dapat membuat strategi CRM, yang tepat, sehingga dapat memperbaiki berbagai kelemahan yang ada. 2. Sisi Eksternal meliputi komunikasi dengan pelanggan, performance, penyelenggarakan tugas • Komunikasi dengan Pelanggan Komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar lembaga atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap lembaga tersebut. Bagi suatu lembaga hubungan dengan publik di luar lembaga itu merupakan suatu keharusan di dalam usaha-usaha untuk: a. Menambah langganan b. Memperkenalkan jasa layanan c. Mencari modal dan hubungan d. Memecahkan persoalan atau kesulitankesulitan yang sedang dihadapi Misalnya mengenal pelanggan lebih dekat seperti memberikan senyum, menyapa (dengan memanggil nama), menawarkan bantuan seperti ”apa yang bisa saya bantu”, memberikan reward Halaman 84


kepada pelanggan seperti merchandise kepada pelanggan yang paling rajin datang ke perpustakaan atau yang paling sering meminjam buku. Perhatian yang besar terhadap kepentingan pelanggan dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati dan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga itu. Karena bagaimanapun sikap pelanggan kepada petugas layanan biasanya dibentuk oleh pengalaman-pengalaman mereka, misalnya dengan memperhatikan sikap, tindak tanduk, kebiasaan, cara-cara melayani, dan sebagainya. Yang penting juga diperhatikan di sini, adalah setiap ada upaya atau perubahan dalam setiap produk layanan ataupun perubahan prosedur yang ada, harus dikomunikasikan kepada pelanggan atau customer. Hal ini harus dilakukan agar para pelanggan mengetahui adanya produk layanan ataupun prosedur layanan yang baru. Terlebih-lebih jika produk, atau prosedur tersebut merupakan hasil masukan, dari pelanggan, karena jika mereka mengetahui perubahan itu merupakan masukan dari mereka, tentunya mereka akan merasa senang, karena merasa apa yang mereka katakan diperhatikan oleh pihak perpustakaan • Performance Penilaian eksternal pelanggan terhadap suatu lembaga bukan saja menganai pelayanannya, kegiatan-kegiatannya, tetapi juga mengenai keseluruhan mengenai lembaga itu. Jadi, gedung, letak, kebersihan, fasilitas dan lain-lain yang nampak yang dapat dilihat oleh pelanggan pada lembaga itu akan memberi kesan kepada mereka dan membentuk opininya yang kemudian menentukan sikapnya terhadap lembaga tersebut. Penampilan dari petugas-pun, tentunya akan membuat penilaian tersendiri. Oleh karena itu, penampilan petugas, terutama yang berada di frontline tentunya akan membawa dampak pada penilaian perpustakaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, petugas yang ramah, bersikap suka menolong, cerdas dan tanggap pada kebutuhan pelanggan, dan berpenampilan rapi sangat diperlukan untuk meningkatkan performance perpustakaan • Dalam menyelenggarakan tugas, fungsi serta berbagai program kegiatan perpustakaan, sejak pengadaan koleksi bahan pustaka, mengisi perabot dan perlengkapan, dan melayani pengunjung atau melayanai pemakai, tentunya

Halaman 85

perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri, melainkan perlu menjalin mitra kerja dengan pihak lain. Oleh karena itu, perlu menjalin hubungan yang baik dengan mitra kerja atau stakeholder. Kerja sama ini perlu senantiasa dijalin, karena bagaimanapun suksesnya layanan di perpustaaan akan menguntungkan setiap pihak, dan setiap pihak juga sama-sama memperoleh nilai tambah atau manfaat dan keuntungan atas terjalinnya mitra kerja dan jaringan tersebut. Kesimpulan Customer Relationship Management merupakan salah satu alternatif solusi untuk meningkatkan citra perpustakaan dengan cara mengelola hubungan dengan pelanggan. CRM adalah salah satu alternatif yang dapat dipilih oleh perpustakaan untuk mendapatkan citra yang positif melalui usaha manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan meliputi akuisisi atau menambah pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama). Dengan demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga dapat mengenali pelanggan secara individual, dan tujuan CRM berupa mempertahankan atau membentuk loyalitas pelanggan lama, maupun menarik pelanggan baru dan menciptakan citra yang baik bagi perpustakaan dapat tercapai. Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan strategi. Perubahan strategi ini meluputi sistem kerja, teknologi informasi, budaya kerja, dan peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Selain itu komunikasi yang terjalin dengan baik, antara perpustakan dengan pelanggan juga komunikasi internal perpustakaan (baik dari atas maupun dari bawah, juga lintas fungsi/komunikasi kesamping) sangat mendukung tercapainya penerapan CRM di perpustakaan. Sehingga pegawai perpustakaan akan berkontribusi pada lembaga. Dengan perspektif yang lebih luas, dan paradigma yang baru, diharapkan lebih inovatif, lebih kreatif, lebih professional dan dapat menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.


Daftar Pustaka Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti. Agustiyadi, M. Tri. Pentingnya CRM (Customer Relationship Management) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dapat diakses di http://triyagus.multiply.com/jurnal/item/14 3/pentingnya_CRM_Customer_Relations hip_Management_Untuk_Meningkatkan_ Loyalitas_Pelanggan Arif. Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agara Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing. Danardatu, Aloysius Heru. 2003. Pengenalan Customer Relationship Management (CRM). Dapat diakses dari http://id.shvoong.com/social-sciences/ business-management/marketing/ 1644388-customer-relationshipmarketing/

Dyche. Jill. 2002. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley. Gosney, John W dan Thomas P. Boehm. 2001. Customer Relationship Management Essentials. New Dehli: Prentice-Hall of India. Gregory, Anne (ed). 2004. Public Relations dalam Praktik: seri praktik PR. Jakarta: Erlangga. Komariah, Neneng. 2008. Kegiatan Publik Relations di Perpustakaan Perguruan Tinggi; disampaikan pada acara dialog interaktif: Penerapan Konsep Publik Relatins pada Perpustakaan. UIN SUSKA: Riau 27 Maret 2008) Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya. Sutarno NS. 2006. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Sagung Seto. Wikipedia. Manajemen Hubungan Pelanggan. Dapat diakses dari http://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_h ubungan_pelanggan.

Halaman 86

(CRM) SEBAGAI SARANA MERAIH IMAGE POSITIF UNTUK PERPUSTAKAAN

Recommend Documents