CUSTOMER SERVICE DAN TINGKAT KEPUASAN

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Seiring bertambah baiknya pertumbuhan perekonomian saat ini, maka dunia perbankan sangat berperan di dalam memajukan perekonomian suatu negara. Hal ini disebabkan karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu, saat ini maupun di masa yang akan datang setiap negara atau individu ( kita ) tidak akan lepas dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan, lembaga, atau perusahaan. Selain itu, bagi masyarakat bank bukan saja merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka sehari – hari, melainkan bank juga dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan. Atas dasar ini, maka kegiatan yang dilakukan bank termasuk kegiatan yang dilakukan perusahaan jasa di bidang keuangan dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Mengingat masyarakat yang hidup di abad ini terdiri dari orang – orang yang dipenuhi dengan kesibukan yang disebabkan oleh tuntutan pekerjaan ataupun profesi mereka masing – masing sehingga mereka hanya mempunyai sedikit waktu sehingga menyerahkan berbagai urusan keuangan mereka kepada bank guna mempermudah segala aktivitasnya. Berdasarkan uraian di atas, maka dunia perbankan memiliki peranan penting bagi masyarakat. Oleh sebab itu maka setiap bank berusaha meningkatkan kinerja ( performance ) pada setiap karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Demikian halnya dengan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau lebih dikenal dengan BRI sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang perbankan nasional yang senantiasa

berusaha

memprioritaskan

kepuasan

nasabahnya

(pelanggan)

dengan

meningkatkan kinerja (performance) setiap karyawannya dalam menjalankan misinya yang diantaranya yaitu memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) atau karyawan, terutama pada karyawan yang menangani atau berhubungan langsung dengan nasabah, yang bertujuan agar pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah dapat optimal.

Universitas Sumatera Utara

Karena dengan pelayanan jasa yang optimal diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu mempertahankan nasabah (pelanggan) dan membujuk nasabah (pelanggan) agar nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan). Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan nasabah (pelanggan) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah (pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat optimal. Harapan atau kebutuhan nasabah (pelanggan) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan nasabah (pelanggan) serta merupakan tingkat kepuasan nasabah (pelanggan) terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada nasabah (pelanggan) (Llyod Finch, 2004 : 59). Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah (pelanggan) dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah (pelanggan) karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan nasabah (pelanggan) tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan karena nasabah (pelanggan) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.


Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan nasabah (pelanggan). Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139). Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah (pelanggan) dan mempertahankan nasabah (pelanggan) agar pelanggan (nasabah) tetap loyal atau tidak berpindah ke bank yang lain serta berpotensi untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian / konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan. Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah (pelanggan). Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen / nasabah / pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan perbankan tersebut. Adapun upaya yang dilakukan agar mencapai kinerja yang tinggi dari customer service, maka diperlukan sumber daya manusia yang benar – benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa. Berdasarkan hal ini, maka peranan customer service dianggap sesuatu yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh terhadap kinerja (performance) dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut pernah memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di suatu bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah / pelanggan dan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan (nasabah). Sehingga pada akhirnya memberikan penilaian buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut. Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan perolehan data sekunder dijelaskan bahwasanya peneliti memilih BRI sebagai lokasi penelitian karena BRI dinilai sebagai bank milik pemerintah yang cukup eksis, dan


dipercaya mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi / menggunakan pelayanan jasa di bank tersebut jika dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun selama kurun waktu 3 tahun belakangan ini. Data grafik menunjukkan peningkatan pada tahun 2005 sebesar 15.210, tahun 2006 sebesar 15.253, dan data terakhir bulan juni di BRI Cabang Binjai 2007 sebesar 16.469 nasabah ( sumber : data nasabah BRI di lokasi BRI Cabang Binjai ). Melihat pentingnya masalah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) melalui kegiatan pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan (nasabah) sehingga memberikan tingkat kepuasan tertentu bagi pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan jasa, maka penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah (skripsi) dengan judul : Customer Service Dan Tingkat Kepuasan (Suatu Studi Korelasional Antara Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Binjai).

I.2 Perumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Sejuhmanakah hubungan antara kegiatan Customer Service dengan tingkat kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai ?”.

I.3 Pembatasan Masalah Untuk lebih memudahkan penelitian dan menghindari ruang lingkup yang terlalu luas yang dapat mengaburkan penelitian, maka perlu dibuat batasan – batasan masalah diteliti secara spesifik. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti penulis adalah : 1. Penelitian yang dilakukan tentang peranan customer service terbatas hanya pada kegiatan customer service di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai. 2. Penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dimaksud adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa. 3. Responden yang dipilih adalah para nasabah yang menggunakan jasa customer service yang berumur 25 tahun s/d 50 tahun di kantor cabang Bank Rakyat Indonesia Binjai. 4. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Binjai.


I.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan oleh customer service terhadap nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai. 2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara peranan customer service dengan tingkat kepuasan nasabah.

I.5 Manfaat Penelitian 1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memperkaya khasanah penelitian bidang sosial, khususnya pada bidang ilmu komunikasi. 2. Secara akademik, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan, ide, pikiran, masukan ataupun wacana bacaan bagi mahasiswa ilmu komunikasi khususnya tentang komunikasi pemasaran. 3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pihak perusahaan sehingga dapat meningkatkan pelayanan jasa menjadi lebih baik.

I.6 Kerangka Teori Dalam melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori yang berguna untuk mendukung pemecahan masalah dan disusun sebagai landasan berfikir yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Kerlinger (Effendy, 2003 : 244), teori adalah seperangkat dalil atau prinsip umum yang kait mengait mengenai aspek – aspek suatu realitas. Fungsi teori adalah menerangkan, meramalkan/memprediksi dan menemukan fakta – fakta secara sistematis (Effendy, 2003 : 244). Untuk memberikan kejelasan pada penelitian ini, penulis mengemukakan beberapa kerangka teori yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun

teori – teori

yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah :

I.6.1 Teori Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna (Effendy, 2005 : 9). Jika tidak terjadi kesamaan makna antara komunikator dan komunikan, maka komunikasi tidak terjadi.


Carl I. memungkinkan (biasanya

Hovland

menyatakan

seseorang

bahwa

“Komunikasi adalah proses

(komunikator)

menyampaikan

yang

rangsangan

lambang – lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain

(komunikate).

Harold Laswell dalam karyanya, “The Structure and Function of

Communication in Society” mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect ? atau siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana. Dalam hal ini definisi Lasswell menjelaskan komunikasi meliputi 5 ( lima ) unsur, yakni :

1. Komunikator (source, sender) 2. Pesan (message) 3. Saluran (channel, media) 4. Komunikan (communicatee, receiver, recipent) 5. Efek (effect, impact, influence)

Berdasarkan uraian definisi di atas maka, hubungannya dengan penelitian ini dapat digambarkan bahwa kegiatan customer service dalam melayani nasabah melalui pelayanan jasa yang ditujukan kepada nasabah dapat dikategorikan komunikasi karena telah memenuhi kelima unsur yang diajukan Lasswell.

I.6.2 Komunikasi Persuasif Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan nasabah, petugas customer service BRI senantiasa melayani nasabah dengan melakukan percakapan atau dialog kepada nasabah dalam menyampaikan informasi yang sifatnya membujuk atau merayu nasabah dengan berbagai cara agar nasabah merasa puas sehingga tetap menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Adapun kegiatan komunikasi yang dilakukan disebut sebagai komunikasi persuasif karena berisikan bujukan, rayuan yang bertujuan untuk mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku seseorang atau orang banyak. Sedangkan menurut Roekomy dalam bukunya ”Dasar – Dasar Persuasi” mengungkapkan bahwa persuasi adalah kegiatan psikologis dalam usaha mempengaruhi pendapat, sikap dan tingkah laku seseorang atau orang banyak (Roekomy, 1992 : 2).


Oleh sebab itu, maka komunikasi persuasif (persuasive communication) merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain agar berubah sikapnya, opininya dan tingkah lakunya dengan kesadaran sendiri (Effendy, 1993 : 81). Begitupun menurut Dedy Djamaluddin Malik dan Yosal Irianta dalam bukunya Komunikasi Persuasi mengatakan bahwa sebagai sebuah proses komunikasi, persuasi merupakan upaya menyampaikan informasi, lewat cara tertentu yang membuat orang menghapus gambaran lama di benaknya dan menggantikan dengan gambaran baru sehingga berubahlah perilakunya. Dan kebanyakan program persuasi bertujuan untuk mengubah atau menetralkan, mengkristalkan opini yang belum terbentuk atau masih bersifat laten serta untuk menjaga opini yang favourable dengan cara mengubah opini tersebut (Malik dan Irianta, 1994 : 99). Adapun hal yang terpenting dalam mengadakan komunikasi persuasif dalam usaha memperkuat, mempengaruhi serta mengubah pendapat, sikap dan tingkah laku, maka tidak hanya

harus

memperhatikan

faktor

–

faktor

penentu

dalam

diri

sasaran

(determinasi internal), faktor – faktor hambatan terhadap persuasi, faktor – faktor evasi terhadap persuasi, faktor – faktor norma kelompok melainkan hal yang pertama – tama harus dilakukan adalah penyesuaian pendekatan, yaitu langkah – langkah pendekatan dalam menjalankan kegiatan persuasi dengan faktor – faktor tersebut yang merupakan usaha menumbuhkan perhatian komunikan sebagai suatu langkah yang utama. Menurut Wilbur Schramm terdapat tiga unsur lagi yang dapat menetukan efektifitas komunikasi selain menumbuhkan perhatian komunikan. Adapun ketiga unsur itu adalah situasi di mana komunikasi itu diterima oleh komunikan, keadaan kepribadian komunikan dan ikatan norma – norma kelompok komunikan. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa dalam upaya mempengaruhi komunikan, komunikasi harus disesuaikan dengan situasi dan komunikasi tersebut berlangsung, keadaan kepribadian komunikan dan norma – norma kelompok yang berlaku di dalam komunikan itu. Oleh sebab itu, maka customer service BRI dalam membujuk nasabah yaitu dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah selama berada di bank yang dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan nasabah yaitu dengan mendengarkan segala penjelasan dari nasabah berupa keinginan atau keluhan yang diharapkan nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menangani masalah nasabah dengan cara tertentu sehingga nasabah. Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan customer service terhadap nasabah merupakan kegiatan


komunikasi persuasi, karena customer service di Bank Rakyat Indonesia berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Adapun membujuk nasabah dalam hal ini yaitu usaha meyakinkan nasabah sehingga mau membeli produk yang ditawarkan.

I.6.3 Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran Pengertian pemasaran (marketing) sebenarnya bukan saja sebagai kegiatan yang meliputi semua aktivitas perusahaan dalam hal penyaluran barang atau jasa mulai dari produsen sampai kepada konsumen, melainkan juga beberapa pendapat para ahli mengarisbawahi pengertian pemasaran (marketing) pada pihak konsumen atau produsen. Namun bila dikaitkan dalam penelitian ini adalah kepuasan pada pihak konsumen / nasabah / pelanggan. Karena menurut Sunarto dalam bukunya Manajeman Pemasaran bahwa

pemasaran

adalah

memenuhi

kebutuhan

konsumen

dengan

cara

yang

menguntungkan sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya memberikan keuntungan bagi perusahaan (Sunarto, 2006 : 1). Sedangkan itu menurut Asosiasi Pemasaran Amerika mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi (Sunarto, 2006 : 5). Dan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa “Pemasaran suatu proses sosial dan manajerial yang dalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” (Kotler, 1997 : 5). Adapun tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan (nasabah) dengan sedemikian rupa sehingga produk / jasa itu cocok dengan pelanggan (nasabah) dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Selain itu, dalam pemasaran diharapkan mampu menghasilkan pelanggan (nasabah) yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkannya selanjutnya adalah menyediakan produk / jasa itu (Sunarto,2006 : 4). Atas dasar ini, maka konsep pemasaran merupakan suatu orientasi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dan didukung oleh usaha pemasaran terpadu yang ditujukan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk memenuhi tujuan – tujuan organisasi (Irawan, Wijaya dan Sudjoni, 1996 : 16).


Berdasarkan uraian definisi di atas maka dapat diasumsikan bahwa perusahaan perbankan berusaha memadukan dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (pelanggan) sehingga perusahaan perbankan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba agar dapat beroperasi dan berkembang lebih luas serta mampu mempertahankan keberadaannya dengan cara – cara tertentu sehingga dapat

menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya

(nasabah). Sedangkan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 1997 : 219). Oleh sebab itu, maka komunikasi merupakan dasar dari segala kegiatan pemasaran. Komunikasi menciptakan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan konsumen (pelanggan).

Dengan

adanya

komunikasi,

maka

akan

memudahkan

konsumen

(pelanggan) dalam memilih ide – ide, program serta berbagai pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Menurut Swastha dalam Manajeman Pemasaran mengatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa atau penjual yang merupakan kegiatan membantu dan mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk berbuat lebih (Swastha, 1989 : 237). Sedangkan menurut William G. Nickles di dalam “Marketing Communication and Promotion” (John Willey & Sons, 1984) mengemukakan bahwa komunikasi pemasaran adalah proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Safrin, 2004 : 1). Dari definisi komunikasi pemasaran yang telah diuraikan di atas, maka dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan perusahaan sifatnya membujuk serta membantu konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian / pengkonsumsian dalam usaha meningkatkan penjualan produk atau hasil produksi yang ditawarkan perusahaan perbankan sehingga perusahaan perbankan tersebut memperoleh laba, dapat terus beroperasi, dan berkembang lebih luas. Adapun produk dalam komunikasi pemasaran dapat berupa bentuk layanan, gagasan – gagasan, orang tertentu, sebuah organisasi, atau sesuatu yang lain yang memiliki


potensi dapat memberikan makna bagi kebutuhan konsumen. Makna tersebut yaitu berupa rasa puas bagi khalayak yang dalam hal ini yaitu nasabah (pelanggan). Oleh sebab itu, bila kaitannya dengan penelitian ini, maka komunikasi pemasaran berarti komunikasi yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai melalui kegiatan pelayanan nasabah (customer service) yang bersifat persuasi sehingga nasabah mau membeli / mengonsumsi produk atau jasa dari BRI dalam usaha meningkatkan penjualan produk atau hasil produksi pada bank sehingga bank memperoleh laba dapat beroperasi, dan berkembang lebih luas.

I.6.4 Customer Service Pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan (Kasmir,2005 : 180). Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal (Kasmir,2005 : 5). Hal ini disebabkan karena, melalui pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) yang kemudian kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan / calon pelanggan lainnya. Kenyataannya, pelayanan jasa yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah), di samping akan mampu mempertahankan pelanggan (nasabah) untuk terus mengonsumsi atau membeli produk (jasa) yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) serta mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya (nasabah) sehingga dengan memiliki citra yang baik, maka segala yang dilakukan bank akan dianggap baik pula. Berdasarkan uraian definisi di atas, maka dapat dihubungkan bahwa customer service berperan dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah dengan membujuk nasabah untuk terus membeli atau mengonsumsi produk (jasa) yang ditawarkan kepada nasabah. Selain itu, dengan dilakukannya hal tersebut maka customer service juga


diharapkan mampu pula memberikan citra yang baik bagi BRI di mata pelanggan (nasabah).

I.6.5 Kepuasan nasabah Untuk mengetahui kepuasan nasabah maka telebih dahulu harus mengetahui tentang nasabah. Di bank, nasabah dianggap sebagai sesuatu yang paling penting karena nasabah (pelanggan) merupakan orang yang paling penting dan sangat dibutuhkan oleh bank. Sehubungan dalam penelitian ini maka pelanggan / nasabah adalah pihak yang memaksimumkan nilai (Philip Kotler, 1997 : 49). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler,1997 : 36). Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atas kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineruja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat kolega, serta janji dan informasi pemasar para pesaingnya (Sunarto, 2006 : 18). Oleh sebab itu, maka dapat pula diasumsikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk, pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Dimana semakin tinggi kualitas maka menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah (Kotler, 1997 : 48) Menurut American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas yaitu keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 1997 : 49). Kualitas berpusat pada pelanggan sehingga untuk mengetahui tingkat kualitas produk / jasa dapat diketahui melalui pelanggan. Selain itu menurut direktur G.E. John F. Welch, Jr beliau mengemukakan bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan asing dan satu – satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng (Kotler, 1997 : 48). Dalam hal ini pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Selama sifat dan karakteristik pelanggan


(nasabah) terpenuhi maka akan terjamin kualitasnya. Oleh sebab itu, bila dikaitan dalam penelitian ini maka dapat diasumsikan bahwa upaya bagi BRI selaku produsen adalah menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan agar mampu bertahan dalam situasi pasar dengan menciptakan kepuasan pelanggan (nasabah) melalui peningkatan kualitas. Begitupun menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Manajemen Pemasaran Jasa mengemukan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan (nasabah) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 192). Adapun kualitas pelayanan jasa menurut Zeithmal dan M.J. Bitner (1996) terdiri dari : Kehandalan (Reliability), Keresponsipan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangibles) (Umar, 2002 : 203 – 205). 

Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.



Keresponsipan (responsiveness), yaitu respon karyawan dalam membantu karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.



Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.



Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.



Berwujud

(tangibles),

misalnya

meliputi

penampilan

fasilitas

fisik

(Umar, 2002 : 203 – 205).

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dihubungkan bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah / pelanggan dapat diketahui melalui tanggapan nasabah / pelanggan tentang kualitas pelayanan jasa pada bank melalui kegiatan pelayanan nasabah (customer service) yang mengarah pada nilai yang diperoleh pelanggan berupa tingkat kepuasan nasabah / pelanggan terhadap pelayanan jasa di bank tersebut dimana, bila kinerja di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa, dan bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas, sedangkan kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas.


I.6.6 Bank Menurut Undang – Undang Pokok perbankan No.10 tahun 1998 Tentang Perubahan Undang – Undang No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan : Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir, 2004 : 302). Adapun jasa – jasa perbankan yang tersedia di Bank Rakyat Indonesia adalah terdiri dari jenis tabungan

dan jenis deposito. Jenis tabungan ada dua macam yaitu

tabungan britama dan tabungan onh sedangkan jenis deposito memiliki dua macam yaitu Deposito valuta asing dan deposito rupiah.

I.7 Kerangka konsep Berdasarkan kerangka teori yang telah ditemukan sebelumnya, maka dapat dibuat gambaran suatu kerangka konsep. Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian sosial. Kerlinger (1971) mengemukakan bahwa “Konsep adalah abstraksi

yang

dibentuk

dengan

menggeneralisasikan

hal

–

hal

khusus”

(Rakhmat, 2004 : 12). “ melalui konsep, peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya (Singarimbun, 1989 : 32). Untuk itu kerangka konsep disusun sebagai gambaran kejelasan di dalam penelitian yang meliputi :

1.

Variabel bebas atau Independent variabel ( X ) “Yaitu segala gejala atau faktor yang mementukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau unsur lain” (Nawawi, 1991 : 40). Variabel bebas merupakan variabel yang akan diteliti pengaruhnya terhadap variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Service.

2. Variabel terikat atau Dependent variabel ( Y ) “Yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului” (Rakhmat, 1993 : 12). Variabel terikat merupakan variabel


yang dalam perubahannya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Nasabah.

3. Variabel antara atau Intervening variabel ( Z ) “Yaitu sejumlah gejala atau yang tidak dapat dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas. Variabel antara dalam penelitian ini adalah Karakteristik Responden.

I.8 Model teoritis Setiap permasalahan jelas, tujuan jelas, demikian pula kerangka teori dan kerangka konsep sudah jelas, maka selanjutnya peneliti akan mengemukakan permasalahan yang akan diteoritiskan ke dalam suatu bentuk model teoritis. Berdasarkan variabel – variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, maka dibentuk menjadi suatu model teoritis, yaitu : ±

Variabel bebas ( X )

Variabel Terikat ( Y ) Tingkat Kepuasan Nasabah

Customer Service

Variabel bebas ( Z ) Karakteristik Responden I.9 Operasionalisasi variabel “Agar

konsep

dioperasionalisasikan

–

konsep dengan

dapat

diteliti

secara

mengubahnya

empiris, menjadi

maka

harus

variabel”

(Singarimbun, 1989 : 49). Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada di atas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu :


VARIABEL TEORITIS 1.

VARIABEL BEBAS

Customer Service

-

VARIABEL OPERASIONAL •

Komunikator 1. Kredibilitas 2. Daya Tarik

•

Pesan 1. Struktur pesan 2. Gaya pesan

2. VARIABEL TERIKAT -

Tingkat kepuasan nasabah

•

Reliability

•

Responsiveness

•

Assurance

•

Emphaty

•

Tangibles

•

Umur

•

Jenis Kelamin

•

Pendidikan

•

Pekerjaan

•

Penghasilan

3. VARIABEL ANTARA -

Karakteristik Responden

Variabel operasional dari customer service terdiri dari : Kredibilitas yaitu : keahlian dan kejujuran dan Daya Tarik ( Rakhmat,2004 : 63 ). Pesan yaitu : struktur pesan ditunjukkan dengan pola urutan argumentasi dan gaya pesan menunjukkan kemudahmengertian ( Rakhmat,2004 : 63 ). Variabel Operasional dari tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa terdiri dari : Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles) (Umar, 2002 : 203 – 205).


I.10 Definisi Operasional Dalam penelitian ini, definisi operasional berfungsi untuk memperjelas pengertian variabel – variabel yang terdapat dalam variabel operasional serta untuk kesalahpahaman dan kekeliruan dan penafsiran. 1. Variabel Bebas : Customer service (pelayanan nasabah) : petugas pelayanan nasabah BRI Cabang Binjai yang berusaha membujuk pribadi atau orang lain untuk membeli produk atau pelayanan yang ditawarkan. Kredibilitas terdiri dari dua unsur yaitu : keahlian dan kejujuran. 

Keahlian di ukur dengan sejuh mana komunikan menganggap komunikator mengetahui jawaban yang “ benar “.



Kejujuran dioperasionalisasikan sebagai persepsi komunikan sejauh mana komunikator bersikap tidak memihak dalam menyampaikan pesannya.



Daya tarik diukur dengan kesamaan, familiritas dan kesukaan.



Struktur pesan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu meliputi keteraturan pesan ( mana yang lebih dahulu, argumentasi yang disenangi atau yang tidak disenangi ).



Gaya Pesan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu meliputi kemampuan komunikator membuat komunikan mudah mengerti tentang apa yang dijelaskan.

2. Variabel Terikat : Tingkat kepuasan nasabah : tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja / penampilan / hasil suatu produk dan harapan – harapannya. 

Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.



Keresponsipan (responsiveness), yaitu respon karyawan dalam membantu karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.



Jaminan dan kepastian (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan kemananan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.




Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.



Berwujud (tangibles), misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kelengkapan peralatan komunikasi dll.

I.11 Hipotesis Secara etimologis perkataan hipotesis berasal dari dua perkataan yakni Hypo yang berarti kurang dari dan Thesa yang berarti pendapatan atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat diartikan juga sebagai pemecahan masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar dan mungkin pula salah. Penerimaan dan penolakan hipotesis sangat tergantung pada hasil – hasil penyelidikan terhadap fakta – fakta yang dikumpulkan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho = Tidak terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan kepuasan nasabah. Ha = Terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan kepuasan nasabah.

I.12 Metode Penelitian

I.12.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Metode korelasional bertujuan untuk meneliti sejauh mana variabel yang suatu faktor berkaitan dengan variabel pada faktor lain (Rakhmat, 2004 : 27). Apabila ada, berapa erat atau berartinya hubungan itu. I.12.2 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai dengan alamat Jl. Sutomo no.6 Kecamatan Pahlawan Binjai. I.12.3 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda – benda, hewan, gejala – gejala, nilai test atau peristiwa – peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian (Nawawi, 1991 : 141).


Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Rakyat Indonesia yang memiliki rekening tabungan (yaitu : tabungan Britama, tabungan ONH, rekening deposito yang terdiri dari deposito valuta asing dan deposito rupiah) yang berjumlah 16.469 nasabah dengan perincian 11.970 orang rekening tabungan, 1.587 orang rekening tabungan ONH dan 2.912 rekening deposito (sumber : data Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai bulan Juni 2007).

b. Sampel Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1991 : 144). Menurut Sudjana dalam (Nawawi, 1991 : 144) sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan cara – cara tertentu. Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Taroyamane dengan presisi 10 % dan tingkat kepercayaan 90 % (Rakhmat, 2004 : 82) yakni sebagai berikut :

N n= Nd2 + 1

Keterangan : n = sampel N = populasi d = presisi Dari pendapat Taroyamane tersebut, maka besar sampel yang diambil dalam penelitian adalah : N n= Nd2 + 1

16.469 16.469 ( 0,1 )2 + 1


16.469

165.69

99,39 = 99 orang

I.12.4 Teknik Penarikan Sampel Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu : 1. Purposive Sampling. Di dalam sampel secara purposive ini. Penulis membuat batasan atau kriteria untuk memilih responden yang dianggap sesuai dengan tujuannya. Sampling ini memilih orang – orang tertentu karena dianggap berdasarkan penilaian tertentu (Rakhmat, 2004 : 81). Di dalam penelitian sampel secara purposive ini, pemilih bebas membuat kriteria sendiri untuk memilih responden yang dianggap sesuai dengan tujuannya. Dalam hal ini, kriteria reponden yang dipilih adalah nasabah di Bank Rakyat Cabang Binjai. 2. Accidental Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil responden yang ada atau kebetulan ditemui (Rakhmat, 2004 : 110).

I.12.4 Teknik Pengumpulan Data 1. Penelitian kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian yang dilakukan dengan menelaah buku – buku, artikel, dan dokumen – dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian sehingga terkumpul data – data dari literature yang relevan dan mendukung dalam penelitian. Terutama teori – teori komunikasi, komunikasi persuasif, komunikasi pemasaran, customer service, dan beberapa literatur serta sumber bacaan lain yang dianggap dapat mendukung penelitian ini. 2. Penelitian lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang mengumpulkan data dari lapangan yang meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian melalui : ♦ Observasi Yaitu mengadakan pengamatan langsung ke lapangan.


♦ Kuesioner Merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan yang sistematis yang diajukan kepada responden dalam bentuk pertanyaan yang terstruktur. Dari kegiatan penelitian ini model kuesioner dipergunakan adalah dalam bentuk “projective quetioner”. Projective quetioner adalah suatu model perancangan alat ukur ( daftar pertanyaan ) yang memberikan kesempatan kepada responden untuk memilih jawaban yang telah ditetapkan sesuai dengan pilihannya.

I.12.5 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis tabel tunggal Merupakan analisis yang dilakukan dengan membagi variabel – variabel penelitian ke dalam kategori yang ditentukan atas dasar variabel – variabel frekuensi. 2. Analisis tabel silang Merupakan salah satu bentuk yang dipergunakan untuk menganalisis dan mengetahui apabila variabel yang satu mempunyai hubungan dengan yang lainnya. Dan akhirnya dapat diketahui apakah hubungan antara variabel teresebut bersifat positif atau negatif.

I.12.6 Uji Hipotesis Uji hipotesis adalah pengujian data secara statistik untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan dalam penelitian dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hipotesa penulis menggunakan korelasi Product Moment, Yaitu :

Rxy =

N ∑ XY − (∑ X ) ⋅ (∑ Y )

{N ∑ X − (∑ X )}⋅ {N ∑ Y − (∑ Y )} 2

2

2

2

Keterangan : RXY

: Koefisien korelasi product moment

N

: Jumlah sampel

X

: Variabel bebas

Y

: Variabel terikat


Untuk mengukur tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guilford sebagai berikut ( Rakhmat, 2004 : 28 ) : - Kurang dari 0,20

: Hubungan rendah sekali; lemas sekali

- 0,20 – 0,40

: Hubungan rendah tetapi pasti

- 0,40 – 0, 70

: Hubungan yang cukup berarti

- 0,70 – 0,90

: Hubungan yang tinggi; kuat

- lebih dari 0,90

: Hubungan sangat tinggi; kuat sekali, dapat diandalkan.

Untuk melihat signifikasi, digunakan rumus Z test yaitu : Zhitung =

R XY 1

n −1

Keterangan : RXY

: Koefisien korelasi product moment

N

: Jumlah sampel

angka tabel atas – angka tabel bawah Z tabel = ___________________________________ angka tabel bawah – angka tabel yang dicari

Zhitung > Ztabel = Ha diterima, jika Zhitung < Ztabel = Ha ditolak


CUSTOMER SERVICE DAN TINGKAT KEPUASAN

Recommend Documents