HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN WORD OF MOUTH

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre Nindhira Rossellini Putri Fendy Suhariadi Fakultas Psikologi Universitas Airlangga Surabaya Abstract. This research purposed to determine whether there is a relationship between customer satisfaction with word of mouth for customer on Beauty Clinic London Beauty Centre. Customer satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use (Mowen, 1995). Word of mouth is informal communication, person-to-person communication between a perceived non-commercial communicator and a receiver regarding a brand, product, organization or a service (Harrison-Walker, 2001). This research was conducted at the women customers on Beauty London Beauty Centre that amount 100 people. Data collection tools such as customer satisfaction questionnaire whicht consist of 19 items and word of mouth measuring tool compiled by L. Jean Horrison-Walker (2001) which 13 items. Reliability of the scale of customer satisfaction (r) is 0.858, while the reliability of the scale of word of mouth (r) is 0.867. Data analysis was performed by the statistical techniques of the Pearson product moment correlation, with the help of statistical program SPSS 16.0 for Windows. From the analysis of the research data obtained by the correlation between customer satisfaction with the word of mouth of 0.380 with a significance level of 0.000 (p <0.05). This indicates that there is a significant correlation between customer satisfaction with the word of mouth on customer Beauty Clinic London Beauty Centre. Keywords: customer satisfaction, word of mouth

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap mengenai barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya (Mowen, 1995). Word of mouth merupakan komunikasi informal, antara seseorang komunikator non-komersial (bukan bagian dari perusahaan) dengan orang lain sebagai penerima mengenai merk, produk, organisasi, atau jasa yang telah dirasakan (Harrison-Walker, 2001). Penelitian ini dilakukan pada pelanggan wanita Klinik Kecantikan London Beauty Centre sejumlah 100 orang. Alat pengumpulan data berupa kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 19 butir dan alat ukur word of mouth yang disusun oleh L. Jean Harrison-Walker (2001) yang terdiri dari 13 butir. Reliabilitas skala kepuasan pelanggan (r) adalah 0,858, sedangkan reliabilitas skala word of mouth (r) adalah 0,867. Analisis data dilakukan dengan teknik statistik korelasi product moment dari Pearson, dengan bantuan program statistik SPSS 16.0 for Windows. Dari hasil analisis data penelitian diperoleh nilai korelasi antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth sebesar 0,380 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Kata kunci: kepuasan pelanggan, word of mouth

Korespondensi: Nindhira Rossellini Putri, Departemen Psikologi Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Airlangga, Jl. Dharmawangsa Dalam Selatan Surabaya 60286, e-mail: [email protected] Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013

Nindhira Rossellini Putri, Fendy Suhariadi

Seiring dengan kemajuan ekonomi, teknologi, dan sosial budaya telah mendorong perubahan pada seluruh aspek perilaku konsumen dan pemenuhan kebutuhan yang terus menerus berkembang, perkembangan ini juga telah menyentuh berbagai aspek kehidupan manusia termasuk mempengaruhi kebutuhan untuk meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan lebih baik dan menarik terutama pada kaum wanita. Prihatini & Mastawan (2010) menyatakan bahwa kecantikan secara fisik dapat membuat seorang wanita merasa percaya diri sepenuhnya dalam bergaul dilingkungannya, untuk itu wanita tidak hanya mengandalkan kecantikan fisik yang dibawa sejak lahir, namun perlu ditunjang dengan melakukan perawatan yang terbaik untuk dirinya melalui pusat perawatan kecantikan yang ada agar selalu berpenampilan cantik dan menarik. Kecantikan secara fisik yang menurut sebagian orang bersifat relatif, ternyata justru bagi kebanyakan wanita merupakan tolak ukur pertama bagi orang lain yang ingin mengenalnya, sebelum akhirnya mengenal kepribadian dan intelektualitasnya. Semakin banyaknya kaum wanita yang menyadari pentingnya perawatan terhadap dirinya, telah mendorong semakin banyak pula klinik kecantikan yang bermunculan dengan menawarkan berbagai produk dan perawatan yang menjanjikan bagi mereka para wanita untuk dapat tampil lebih cantik dan menarik secara fisik mulai dari ujung kaki sampai ujung rambut. Mallaleng, Kepala seksi obat tradisional dan kosmetika Dinas Kesehatan Jatim menyatakan bahwa jumlah klinik kecantikan legal yang terdaftar pada Dinas Kesehatan Jatim sebanyak 52 dan jumlah klinik kecantikan ilegal diperkirakan dua kali lipat dibandingkan klinik kecantikan legal (“Perketat izin klinik kecantikan”, 2007). Klinik kecantikan dalam pelayanannya memberikan jasa tindakan dan penjualan produk kecantikan kulit wajah dan tubuh yang memiliki resiko cukup tinggi dan bersifat kompleks karena berhubungan dengan kesehatan, sehingga Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013

konsumen perlu melakukan banyak pertimbangan dan kebanyakan konsumen mencari informasi dengan bertanya kepada teman, saudara, atau kerabat untuk m e m i n i m a l i s i r re s i ko b u r u k n a n t i nya . Rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa (Lovelock dan Wirtz, 2011). Makin besar risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mencari dan mengandalkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) untuk membantu pengambilan keputusan mereka dan konsumen yang kurang informasi mengenai suatu jasa lebih bergantung pada word of mouth ketimbang pelanggan yang sudah paham (Lovelock & Wirtz, 2011). Hal yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi terciptanya word of mouth adalah kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008), te rc i p t a nya ke p u a s a n p e l a n g g a n d a p a t memberikan beberapa manfaat, di antaranya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian yang berjudul The Effect of Customer Satisfaction on Behavioral Intentions menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi juga keinginannya untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intentions) dan menginformasikan hal-hal yang positif kepada orang lain (positive word of mouth). Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang konsumen, maka ia akan cenderung untuk melanjutkan membeli produk dari perusahaan yang sama dan melakukan positive word of mouth (Wahyuningsih & Nurdin, 2010). Kepuasan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut (word of mouth) dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan

2

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre

menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Wirtz dan Chew (2002) yang menguji pengaruh dari program insentif, kecenderungan, kepuasan, dan kekuatan ikatan/hubungan dalam perilaku word of mouth pada konteks industri jasa menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan penting, tetapi bukanlah suatu kondisi yang cukup untuk mendorong word of mouth positif. Penelitian mereka menyarankan bahwa insentif merupakan suatu cara yang efektif mendorong kepuasan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan. Menurut Swan & Oliver (1989 dalam Wirtz & Chew, 2002), ketika konsumen merasa puas, word of mouth positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian, namun kepuasan sendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan melakukan word of mouth, tetapi dengan memberikan insentif akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan word of mouth. Word of mouth merupakan komunikasi informal, antara seseorang komunikator nonkemersial (bukan bagian dari perusahaan) dengan orang lain sebagai penerima mengenai merk, produk, organisasi, atau jasa yang telah dirasakan (Harrison-Walker, 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan definisi word of mouth milik Harrison-Walker (2001) untuk WOM positif (positive word of mouth) sehingga dapat dikatakan bahwa positive word of mouth merupakan komunikasi informal, antara seseorang komunikator non-kemersial (bukan bagian dari perusahaan) dengan orang lain sebagai penerima mengenai kebaikan suatu merk, produk, organisasi, atau jasa yang telah dirasakan. Definisi operasional menggunakan skala pengukuran word of mouth yang dikembangkan oleh L. Jean Harrison-Walker (2001) secara sistematis yang berasal dari perspektif pengirim (sender's prespective) berdasarkan tinjauan literatur yaitu meliputi beberapa dimensi sebagai berikut: 1. Enthusiasm, mencakup frekuensi yaitu seberapa

3

sering individu terlibat dalam word of mouth dan dengan berapa banyak orang. 2. Details, jumlah relatif informasi yang diberikan oleh pengirim ke penerima (seberapa banyak yang dikatakan). 3. Favorableness dari komunikasi word of mouth. Ke p u a s a n p e l a n g g a n m e r u p a k a n keseluruhan sikap mengenai barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya (Mowen, 1995). Def inisi operasional menggunakan pengkarakteristikan yang dikembangkan oleh Mowen (1995) bahwa evaluasi kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa dapat dilakukan secara menyeluruh dengan menggunakan delapan dimensi: 1. Performance, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasikan oleh konsumen. 2. Number of atributes, yaitu jumlah fitur atau atribut yang ditawarkan. 3. Courtesy, yaitu keramah-tamahan dan empati yang ditunjukkan oleh penyampai barang atau jasa. 4. Reliability, yaitu konsistensi kinerja dari barang atau jasa. 5. Durability, yaitu rentang kehidupan produk dan kekuatan umum. 6. Timeliness, yaitu kecepatan penerimaan atau perbaikan produk, kecepatan informasi atau jasa diberikan. 7. Aesthetics, yaitu penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa, atmosfer menyenangkan dimana jasa atau barang diterima. 8. Brand equity, yaitu dampak positif atau negatif tambahan yang timbul dari sebuah merek atas kualitas yang dirasakan atau diterima dari merek tersebut. METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Dilihat dari tujuan penelitian, pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penjelasan (explanatory Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013


research). Penelitian eksplanasi dimaksud untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh satu variabel dengan variabel yang lain, karena itu penelitian eksplanasi menggunakan sampel dan hipotesis, untuk menguji hipotesis digunakan statistik inferensial (Bungin, 2005). Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang bertujuan mempelajari hubungan dua variabel atau lebih, yakni sejauh mana variasi dalam satu variabel berhubungan dengan variasi dalam variabel lain (Noor, 2011). Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Klinik Kecantikan London Beauty Centre Surabaya. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu tidak semua unit populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel penelitian (Bungin, 2005). Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah incidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data atau sesuai dengan karakteristik populasi (Anshori & Iswati, 2009). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan menggunakan Rumus Slovin dengan N populasi sebesar 18919 dengan tingkat kepercayaan 90%, dan tingkat kesalahan 10% didapatkan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Te k n i k p e n g u m p u l a n d a t a p a d a penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner pada dua buah skala konstruk psikologis, yakni satu skala untuk mengukur kepuasan pelanggan dan skala untuk mengukur word of mouth. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Alat ukur kepuasan pelanggan merupakan alat ukur yang dibuat sendiri oleh penulis berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Mowen (1995) berdasarkan delapan dimensi yaitu: performance, Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013

number of atributes, courtesy, reliability, durability, timeliness, aesthetics, dan brand equity; sedangkan untuk mengukur variabel word of mouth, peneliti menggunakan alat ukur yang merupakan hasil translasi berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh L. Jean Harrison-Walker (2001) berdasarkan tiga dimensi yaitu: enthusiasm, detail, dan favorableness. Uji validitas menggunakan validitas isi (content validity). Validitas isi (content validity) menunjuk kepada sejauh mana isi sebuah tes/skala/instrumen dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Idrus, 2009). Validitas isi ditegakkan pada langkah telaah dan revisi butir pertanyaan/butir pernyataan, berdasarkan pendapat profesional (professional judgment) para penelaah (Suryabrata, 1990). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunaka pendekatan konsistensi internal karena alat ukur tersebut hanya dikenakan satu kali saja pada kelompok subjek dengan menggunakan teknik statistika, yaitu teknik Alpha Chronbach dengan bantuan SPSS 16.0 for Windows. Hasil pengukuran reliabilitas pada skala kepuasan pelanggan sebesar 0,858, dan pada skala word of mouth adalah 0,867. HASIL PENELITIAN Jumlah subjek dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Nilai minimum yang diberikan seluruh subjek untuk skala kepuasan pelanggan adalah 38 dan nilai maksimumnya 70. Sedangkan nilai minimum yang diberikan oleh seluruh subjek untuk skala word of mouth adalah 43 dan nilai maksimumnya 91. Nilai rata-rata skor atau mean dari skala kepuasan pelanggan yang diperoleh dari seluruh subjek penelitian adalah 54,83 dan untuk skala word of mouth sebesar 62,84. Kemudian, dapat juga diketahui bahwa nilai median yang merupakan titik tengah dari nilainilai yang diberikan subjek pada skala kepuasan pelanggan adalah 55 dan untuk skala word of mouth sebesar 62. Sementara modus yang merupakan nilai yang paling banyak muncul pada

4


skala kepuasan pelanggan yaitu 56 dan untuk skala word of mouth sebesar 61. Nilai standar deviasi dari skala kepuasan pelanggan adalah 5.563 dan untuk skala word of mouth sebesar 8.248. Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi, yaitu teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan serta arah hubungan dari dua variabel atau lebih. Sebelum melakukan analisis korelasi, penulis melakukan uji asumsi terlebih dahulu berupa uji normalitas dan uji linearitas data. (1) Berdasarkan hasil uji normalitas menggunakan uji normalitas KolmogorovSmirnov diketahui bahwa skala kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikansi 0,192, sedangkan skala word of mouth memiliki nilai signifikansi 0,247. Dengan demikian, distribusi data kedua variabel dapat dikatakan normal karena memiliki taraf signifikansi > 0,05, sehingga kedua variabel memenuhi asumsi distribusi normal; (2) Berdasarkan uji linearitas, diketahui bahwa nilai signifikansi untuk uji linearitas antar dua variabel sebesar 0,000. Dengan asumsi dikatakan linear apabila signifikansi < 0,05, maka kedua variabel dalam penelitian ini linear atau memiliki hubungan secara garis lurus. Setelah semua uji asumsi terpenuhi, maka analisis data selanjutnya adalah uji korelasi menggunakan bantuan SPSS 16.0 for Windows, melalui korelasi Pearson diperoleh koefisien korelasi Pearson sebesar 0,380 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Koefisien korelasi sebesar 0,380 menunjukkan korelasi sedang antara dua variabel dan koefisien korelasi tanpa tanda negatif menunjukkan adanya arah hubungan positif antara dua variabel. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka word of mouth juga semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah pula word of mouth. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada kedua variabel adalah 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan

5

antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Koefisien determinasi dapat diartikan sebagai seberapa besar kemampuan semua variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya (Konsultan statistik, 2012). Koef isien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan koefisien korelasi sehingga koefisien determinasi yang didapatkan adalah 0,1444. Artinya, kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah sebesar 14,44%. PEMBAHASAN Berdasarkan analisis uji korelasi Pearson, dapat diketahui bahwa koefisien korelasi Pearson sebesar 0,380 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Taraf signifikansi yang berada pada p < 0,05 menandakan bahwa Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Koefisien korelasi tanpa tanda negatif menunjukkan adanya arah hubungan positif antara dua variabel. Korelasi positif terjadi apabila variabel yang satu meningkat, maka akan diikuti peningkatan pada variabel yang lain. Apabila variabel yang satu turun, maka akan diikuti penurunan pada variabel yang lain. Jadi, semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka word of mouth juga semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah pula word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian sebelumnya. Penelitian dari Wahyuningsih dan Nurdin (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keberhasilan perusahaan dengan berbagai cara, hasil empiris dari penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi juga keinginannya untuk melakukan

Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013


pembelian ulang (repurchase intentions) dan menginformasikan hal-hal yang positif kepada orang lain (positive word of mouth). Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang mengatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan dengan berperilaku dikemudian hari (behavioral intentions), penelitian ini mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan kemungkinan besar membuat pelanggan tetap menggunakan jasa dari perusahaan yang sama, terikat dalam komunikasi word of mouth positif, dan tidak mungkin beralih ke penyedia jasa lainnya (Choi et al., 2004; Fornell et al., 1996; Hellier et al., 2003 dalam Wahyuningsih & Nurdin, 2010). Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media masa. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri (Lovelock & Wirtz, 2011). Word of mouth penting bagi perusahaan jasa, karena jasa cenderung memiliki proporsi pengalaman dan kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan resiko tinggi oleh calon pembeli, konsumen yang kurang informasi mengenai suatu jasa lebih bergantung pada word of mouth ketimbang pelanggan yang sudah paham (Lovelock & Wirtz, 2011). Begitu juga pada perusahaan klinik kecantikan, karena klinik kecantikan dalam pelayanannya memberikan jasa tindakan dan penjualan produk kecantikan kulit wajah dan tubuh yang memiliki resiko cukup tinggi dan bersifat kompleks karena berhubungan dengan kesehatan, sehingga konsumen perlu melakukan banyak pertimbangan dan rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02 No. 1, Februari 2013

Dalam penelitian ini berdasarkan analisis deskriptif terungkap bahwa tingkat kepuasan pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre berada pada level rendah, hal ini terlihat dari nilai rata-rata (mean) pelanggan untuk kepuasan pelanggan sebesar 54,83, sedangkan jika pelanggan rata-rata merespon setuju (S) pada skala kepuasan pelanggan maka akan diperoleh nilai mean sebesar 108, jika pelanggan rata-rata merespon tidak setuju (TS) maka akan diperoleh nilai mean sebesar 72, dan jika pelanggan rata-rata merespon sangat tidak setuju (STS) maka akan diperoleh mean sebesar 36. Sehingga terlihat bahwa rata-rata respon pelanggan akan skala kepuasan pelanggan berada para rentang tidak setuju kebawah. Tingkat kepuasan pelanggan yang rendah ini bisa disebabkan karena adanya pengalaman buruk yang dirasakan mengenai produk dan jasa Klinik Kecantikan London Beauty Centre atau kinerja dari produk dan jasa Klinik Kecantikan London Beauty Centre yang dirasakan berada di bawah harapan pelanggan. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman atau kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya (Tjiptono, 2008). Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing produk atau jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Berdasarkan analisis deskriptif terungkap bahwa untuk tingkat komunikasi word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre berada pada level sedang ke bawah. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata (mean) pelanggan untuk word of mouth sebesar 62,84, jika pelanggan rata-rata merespon setuju (S) pada skala word of mouth maka akan diperoleh nilai mean sebesar 65 dan jika pelanggan rata-rata merespon netral (N) maka akan diperoleh nilai mean sebesar 52. Sehingga terlihat bahwa rata-rata respon pelanggan akan skala word of mouth berada para rentang setuju kebawah. Hasil penelitian ini

6


menunjukkan bahwa sumbangan efektif kepuasan pelanggan terhadap word of mouth adalah sebesar 14,44% (R²=0,1444). Hal ini membuktikan bahwa terdapat banyak variabel atau faktor lain yang berhubungan dengan word of mouth selain kepuasan pelanggan yang tidak diukur dan tidak memungkinkan untuk dikontrol secara keseluruhan. Beberapa faktor lain yang dapat mempengaruhi word of mouth yang disebutkan dalam beberapa jurnal penelitian adalah social tie strength (Wirtz & Chew, 2002; Bone, 1992 dalam Wahyuningsih & Nurdin, 2010); insentif (Lovelock & Wirtz, 2011; Wirtz & Chew, 2002; Swan & Oliver, 1989 dalam Wirtz dan Chew, 2002); kualitas pelayanan, komitmen pelanggan (HarrisonWalker, 2001), dan faktor lainnya yang belum diungkap dalam penelitian ini agar dapat memperkaya hasil penelitian selanjutnya terkait dengan word of mouth. SIMPULAN Berdasarkan hasil analisa data, maka diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis nihil dalam penelitian ini ditolak dan hipotesis alternatif yang berbunyi, “ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre” diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan arah hubungan yang positif antara kedua variabel. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka word of mouth juga semakin tinggi. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah pula word of mouth.

7



PUSTAKA ACUAN Anshori, M., & Iswati, S. (2009). Metodologi penelitian kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press. Bungin, H. M. Burhan. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif: Komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta: Kencana. Harrison-Walker, L. Jean. (2001). The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service research, Vol. 4, No. 1, 60-75. Idrus, Muhammad. (2009). Metode penelitian ilmu sosial. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher H., & Wirtz, Jochen. (2011). Service marketing: People, technology, strategy (7th. ed.). New Jersey: Prentice-Hall. Lovelock, Christopher H., & Wright, Lauren K. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Edisi Indonesia. Jakarta: Indeks. Mowen, John C. (1995). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice-Hall. Noor, Juliansyah. (2011). Metodologi penelitian skripsi, tesis, disertasi, dan karya ilmiah. Jakarta: Kencana. Perketat Izin Klinik Kecantikan (2007, 21 Oktober). Jawa Pos, hal. 40. Prihatini, P. M., & Mastawan, I Gusti Putu. (2010, Juli). Sistem informasi perawatan kulit pada klinik kecantikan berbasis web. Jurnal TSI, Vol. 1, No. 2, 118-127. Suryabrata, Sumadi. (1990). Metodologi penelitian. Jakarta: Rajawali Pustaka. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2008). Service management: Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andy Offset. Wahyuningsih, & Nurdin, D. (2010, April/Juli). The effect of customer satisfaction on behavioral intentions. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 3, No. 1, 1-16. Wirtz, J., & Chew, P. (2002). The Effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strength on word-of-mouth behaviour. International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 2, 141-162.


8

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN WORD OF MOUTH

Recommend Documents