Módulo 9 – Técnicas de Negociação e Argumentação
Nome: Márcia Silva Professor: João Mesquita Disciplina: Comercializar e Vender Módulo: 9 – Técnicas de Negociação e Argumentação Ano/Turma: 11ºI Ano Letivo: 2012/2013 Escola Secundária Serafim Leite
Índice Introdução: ................................................................................................................................ 4 Preparação – estudo, recolha de informação e planeamento ............................... 5 Contacto – Apresentação e abordagem ....................................................................... 6 Conhecimento – Perguntar, escuta e apresentação de benefícios ....................... 9 Convencer – argumentação, rebater objeções, responder questões, apresentar soluções e alterar hábitos ............................................................................... 9 Conclusão – síntese, fecho e despedida ....................................................................... 12 Serviço pós-venda ................................................................................................................. 13 Conclusão ................................................................................................................................ 13
Introdução:
Uma empresa no mercado depende dos resultados obtidos num determinado
período
de
tempo.
As
negociações
têm
uma
grande
responsabilidade face a isso, por isso mesmo, será que um bom vendedor sabe negociar?
Preparação – estudo, recolha de informação e planeamento A preparação é o Princípio Básico da Negociação, isto é, sendo a negociação uma arte baseada na tentativa de conciliar o que é bom para uma parte, com o que é bom para a outra parte, não há vencedores nem perdedores, o resultado de uma negociação é o resultado SATISFATÓRIO para ambas as partes ou FRACASSO. É preciso estar bem preparado, atento e flexível. Assim podemos dizer que a Preparação - é o planeamento inicial. O outro negociador ainda não está presente. Nessa fase é feito um histórico das relações entre as partes; são listados os nossos objetivos ideais e reais (o máximo desejável e o mínimo necessário, sob nosso ponto de vista); faz-se o levantamento das necessidades, motivações e expectativas da outra parte; executa-se o planeamento das concessões (as mais importantes devem ser feitas por último); planeia-se a solução para os eventuais conflitos e impasses; e programa-se o encontro que se dará na etapa seguinte. Nesta primeira fase a “preparação” temos que ter habilidades necessárias isto é, temos que ter capacidade de definir vários objetivos e ser flexível quanto a alguns deles; ter a capacidade de explorar as possibilidades de uma vasta gama de opções; ter boa preparação; ter a capacidade de escutar e questionar o outro lado; e ter a capacidade de distinguir prioridades. Na preparação temos que distinguir os vários tipos de negociação, existindo três tipos: Gerenciais ou do Dia-a-Dia:
Âmbito interno das empresas.
Comerciais:
Relação interempresas.
Jurídicas:
No âmbito do governo.
Nesta fase para fazermos um bom negocio temos que escolher um bom representante assim temos sempre que nos lembrar, ” Utilize sempre um representante. Ele tem no mínimo mais experiência que você.”. A preparação tem vários objetivos, estes são: Ter Metas Claras e Estabelecer Prioridades:
Fazer uma lista de todos os seus objetivos (desejos). o Dividi-los em 3 grupos: Ideais Realistas Necessário para a negociação não ser um fracasso Disponha-os em ordem de prioridade a partir da real necessidade de cada objetivo. Atribua pesos a cada objetivo identificado Essa tabulação o ajudará no momento de fazer concessões.
Objetivo da Preparação:
Fortalecimento de sua argumentação; Enfraquecimento dos argumentos do oponente.
Temos que nos preparar bem assim temos que ter em conta a argumentação, ou seja :
Lógica é Fundamental! Defina seu caminho lógico: o Dedutivo: A base é um conjunto de premissas; o Indutivo: A base são exemplos de experiência passada.
Contacto – Apresentação e abordagem O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa pode estabelecer-se, tal como as atitudes, simpatias ou antipatias mútuas.
Dá para perceber se os comportamentos estão a ser hostis ou amigáveis, e se os oponentes estão bem preparados e a levar a reunião a sério. É um momento importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para evitar a antipatia. Procure estabelecer o melhor ambiente para o início do processo. Técnicas de aproximação: Sorria, ao sorrir estamos a dar uma perspetiva de que nos importamos com as pessoas, apagando assim sentimentos negativos. O sorriso já há muito tempo que é uma forma de comunicar com estranhos mostrando assim, que a nossa intenção é boa, ou seja, um sorriso é uma das suas melhores ferramentas para que possa demonstrar que a sua proposta não visa prejudicar. Adote uma postura aberta, se você colocar os braços por trás das costas demonstra estar mais relaxado e recetivo, estar com os braços estendidos do lado do corpo também indica recetividade. Cruzar os braços e prende-los junto ao corpo faz com que você pareça fechado e insensível. Nunca vire as costas é a postura mais fechada que pode ter. Aproxime-se, para comunicar o seu interesse e a sua disposição para ouvir, é importante que se incline e não se afaste. A proximidade comunica uma mensagem de ligação, dessa forma, quando, por exemplo, você se senta numa cadeira ao lado de quem esta conversando consigo e se inclina um pouco para ela, evidencia que se importa com o que esta diz. Se em vez disso, se fizer o contrário afastando-se dela e virando-lhe as costas esta a dar a entender que está apenas parcialmente interessado na conversa. Mantenha um contacto físico, um abraço (quando for oportuno), um aperto de mão, ou até uma palmadinha nas costas demonstra que você se importa com a pessoa em questão, transmite interesse e afetividade de uma forma aceitável, a palmadinha nas costas pode até reduzir um conflito ou melhorar as negociações quando as palavras parecerem não ajudar. Mantenha um contacto visual, ao manter um contacto visual você dá a entender que é digno de confiança. Ao desviar o olhar pode estar a dar entender que as pessoas não são importantes para você e que o que diz pode não ser totalmente verdade, ou que está a esconder algo. No caso de você discordar da pessoa não olhe para outro lado enquanto ela fala, assim estará transmitindo que não está interessado no que esta fala, ou quando ela faz uma pergunta, se você se recusar a olhar para ela está sugerindo que tem algo a ocultar.
Concorde, Consentir com a cabeça é sinal de que você esta processando a conversa, apesar de que se você estiver sempre a fazê-lo pode ser confundido com aceitação, desta forma é recomendável que acompanho o consentimento com afirmações quando for proveitoso.
Abordagem é, inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter bom relacionamento com o comprador. Deve mostrar interesse e evitar, ao máximo, distrações, tais como, não interromper o cliente e olhar diretamente para o cliente. No processo de argumentação devemos, sempre, considerar técnicas de abordagem, ou seja, a inclusão de alguns princípios que, de certa forma, podem fazer a diferença: A primeira etapa da negociação deve procurar detetar as expectativas para que possamos fundamentar e atuar dentro das necessidades. Perguntas que evitam uma definição de fim, como um sim ou um não, podem conduzir a negociação a um esgotamento antes do final que pretendíamos. Assim deve-se atentar que numa primeira abordagem precisamos que trabalhar com temas mais abertos, que façam a continuidade da “arte” de negociar, sempre procurando as definições de interesse, identificação de problemas, e de como tudo isto afeta e implica em dificuldades que devem ser completadas no ato da conversação. Diante da aceitação, ou seja, quando é percebida pelo condutor da negociação, devemos transferir da fase mais passiva (escutar mais o cliente) para uma mais ativa. Na ultima etapa da negociação, devemos captar e reforçar as garantias de que o “caminho” que estamos a percorrer está a conduzir-nos a um aumento percentual de aceitabilidade. Nesta fase, já identificando as necessidades reais do cliente.
Conhecimento – Perguntar, escuta e apresentação de benefícios O objetivo da fase do conhecimento é detetar as necessidades, espectativas e motivações da outra parte. Esta etapa de ser começada da seguinte maneira: Antes de se falar acerca das nossas próprias ideias, deve-se ouvir o outro ponto de vista da outra parte; Deve-se levar a outra parte a falar acerca do assunto presente.
Convencer – argumentação, rebater objeções, responder questões, apresentar soluções e alterar hábitos Os argumentos são essenciais para que se tenha as provas, com o propósito de defender nossa ideia e convencer o outro que essa é a correta. É a parte integrante e indispensável de qualquer processo de negociação. Um argumento é constituído de afirmações chamadas premissas. Todo argumento deve ter umas conclusões, que são sustentadas pelas premissas. Para se convencer alguém através da argumentação deve-se ter um conhecimento profundo do assunto em questão, para poder ter sempre a resposta necessária no momento para convence-la de que o seu ponto de vista está correto e não o da outra pessoa. Importante também é não perder nunca de vista o que está querendo comprovar. Existem vários tipos de argumentação tais como: 1. 2. 3. 4.
Contradição Falácia Argumentação por citação Argumentação por comprovação
5. Argumentação por raciocínio lógico
Raciocínio Lógico o Operadores e sentenças lógicas, tabelas-verdade, tautologias e contradições. o Argumentação: silogismos, avaliação de argumentos por diagramas de conjuntos. o Resolução de situações-problema: problemas de inocente/culpado, reconhecimento de sequências e padrões.
Raciocínio Quantitativo o Aritmética e Álgebra Básica: resolução de equações e inequações. o Razão, proporção e regra de três simples e composta. o Análise Combinatória. o Probabilidade. Existem 4 regras de argumentar para enfrentar uma negociação, são elas: 1Seja implacável com as palavras. Porém, não confunda com arrogância, prepotência ou ira. Trata-se, sensivelmente de utilizar palavras como apoio sólido a argumentação. Esta argumentação tem que ser terminada, não quebre o raciocínio pela metade. Deste modo o terreno para o debate se situa nas palavras e não no oponente. Qualquer intervenção deve ser para uma pergunta, nunca para contesta-la, da mesma maneira que, quando faz um discurso, ou seja, com três partes: introdução, argumentação desenrolada e conclusão, que deve ser feita com mais força e deve ser marcante.
2Não de nada por pressuposto. As suposições são inimigas dos fatos. A negociação tem que ser feita por alguém que usa a argumentação. Nunca por quem escuta os contra-argumentos. O êxito numa negociação dependerá de como você se prepara para ela. Você só terá argumentação necessária se estudar muito bem o alvo da negociação. Quando se tem uma preparação antecipada, as palavras saem com firmeza, e você se torna implacável. Os contra-argumentos se tornam ganchos usados a seu favor.
3Não tomar nada como algo pessoal. Isto distorce o sentido do assunto em questão e o que é mais importante, te desvia do objetivo real. As questões plantadas no terreno pessoal estão carregadas de elementos instáveis, que não favorecem o alcance do acordo, salvo que se encontre numa situação muito favorável, que se traduziria em debater com alguém que te admira incondicionalmente, o que dificilmente acontecerá.
4Entre fundo na argumentação e negociação: Isto é muito notado. Quando alguém mostra interesse em eu tema, demonstra o quanto ele conhece e o quanto será difícil de ser derrotado. Por isto, você tem que ser o maior interessado. Mostre interesse e entusiasmo, com isso você invalida a força de contra-argumentação do oponente. Davi tinha mais interesse que Golias, por isso venceu. Quando o oponente nota a grandeza do adversário naquela empreita, ele o respeita e não fica tão confiável em si mesmo. Ninguém acreditará no seu produto se você mesmo não acreditar nele. Compre a idéia antes de vendê-la. Todos procurarão enfraquecê-lo e prova-lo. Se passar pelas etapas acima, você conseguiu o sucesso.
REBATER
OBJEÇÕES
A maioria dos clientes tem o hábito de fazer objeções aos vendedores, desde o momento em que se aproximam deles. As objeções fazem parte do trabalho e os vendedores não devem deixar que as objeções desfaçam tudo o A
que melhor
maneira
eles de
contornar
as
objeções
realizaram. é
prepararmo-nos
antecipadamente tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros. Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar motivos desconhecidos
pelo
vendedor.
O excesso (e semelhança) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes
confusos sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a situação, temos barreiras à comunicação interpessoal. Muitas vezes, o que o cliente diz não e o que o vendedor entende e vice-versa.
Conclusão – síntese, fecho e despedida As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já. É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão. Técnica de Alternativas O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a escolha de uma delas, implica na confirmação do fechamento. Técnica da Proposta Direta O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá ao comprador a decisão final. Técnica de Comando O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e sim persuasão.
Técnica do Resumo O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o interlocutor receberá ao concluir a negociação. Técnica da Prova Verbal
O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de um possível prejuízo. Técnica do Aspeto Novo O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é resistente.
Serviço pós-venda Como realizar o pós-venda? Podem ser adotadas diversas formas de pós-venda dependendo da necessidade do seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam os seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a utilização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de chamada gratuita e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de Auto atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional, o que sempre enaltece o cliente.
Conclusão Isto são estratégias que um bom vendedor deve saber para que satisfaça sempre ao máximo o seu cliente. Deve ter isto sempre em mente para obter bons resultados.
