Montaje de salones destinados al servicio de alimentos y

• Montaje de salones destinados al servicio de alimentos y bebidas. • Servicio y atención al cliente. • Cobro del servicio.

Créditos Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería, Dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Carmen Forteza G. Revisión y Aprobación:

Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

Unidad I:

Preparación y decoración de locales destinados al servicio de alimentos y bebidas Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de: Realizar la preparación y el montaje de mesas y decoración de locales destinados al servicio de alimentos y bebidas

Unidad I:Preparación y decoración de locales destinados al servicio de alimentos y bebidas Generalidades Sobre El Servicio De Restaurante Y Bar

De acuerdo con el Reglamento de alimentos, bebidas y diversiones emitido por el Consejo Directivo del INTUR- Instituto Nicaragüense de Turismo, en su Capítulo II que habla sobre los tipos de establecimientos, menciona: Artículo 4.- Las Empresas de Servicios de Alimentos, Bebidas y Diversiones se clasificarán según las siguientes categorías: • • • •

Restaurantes, con o sin Bares; Mesones; Discotecas y Clubes Nocturnos; Casinos y otras salas de juego.

Artículo 5.- De los Restaurantes: Comprenden aquellos establecimientos que disponen de cocina y servicio de comedor que ofrecen comidas y bebidas para ser consumidas por el público en el mismo establecimiento, mediante un precio. Se reputarán como Bares, aquellos establecimientos que disponen de barra y servicio de mesa que ofrecen al público, bebidas acompañadas o no, de bocadillos para ser consumidos en el mismo establecimiento, a cambio de un precio. Artículo 6.- De los Mesones: Comprenden aquellas instalaciones que ofrecen un servicio de alimentos y bebidas, a cambio de una tarifa económica, que se caracterizan por una cocina tradicional o regional de calidad, y por una excelente armonización arquitectónica y decorativa interior y exterior con el entorno en que se encuentran. Artículo 7.- De las Discotecas y Clubes Nocturnos: Corresponden a aquellos establecimientos que ofrecen presentaciones artísticas o culturales, además del servicio de bebidas y alimentación, mediante el pago de un precio. Artículo 8.- De los Casinos: Corresponde a los establecimientos en los que se practiquen juegos de mesa en el que se utilice naipes, dados o ruletas y que admita apuestas del público, cuyo resultado dependa del azar, así como otros juegos, incluyendo las maquinas tragamonedas. Se regirán conforme la ley de la materia. Por otra parte, también en Nicaragua se observan los criterios que, a nivel internacional, se suelen utilizar para clasificar los locales de restauración según su nivel de calidad y precio. Algunas características de cada tipo de categoría:

Procesos de alimentos y bebidas en la pequeña empresa turística y hotelera

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Montaje de Salones destinados al servicio e alimentos y bebidas.

Los servicios de restauración se ofrecen en multitud de locales diferentes. Se distinguen por su oferta (boquitas o tapas, comida tradicional, internacional, italiana,...), por el tipo de servicio (buffet, menú, carta, eventos,...) o por su categoría (uno, dos y hasta cinco tenedores).

Artículo 9.- Los Restaurantes se clasificarán en categorías identificadas de uno a cinco tenedores. En el caso de los Centros de Diversión nocturna de una a tres copas, de conformidad con el grado de cumplimiento de las condiciones y requisitos contenidos en los manuales de cada tipo de establecimiento.


Un tenedor: deben poseer baño de damas y otro de caballeros, personal capacitado, pero no es obligatorio el uso de uniformes. Dos tenedores: si bien deben cumplir con los mismos requisitos que la categoría anterior, su mobiliario, utensilios, vajilla y decoración deben estar en buenas condiciones y el comedor debe estar organizado de modo tal de permitir la libre circulación. Además, la cocina debe contar con algunos requisitos mínimos, como una campana extractora. Tres tenedores: debe poseer materiales de calidad en todas sus instalaciones y mobiliario. Deben estar iluminados y ventilados en forma adecuada. La vajilla, cristalería y cubiertos tienen que estar bien conservados y ser de buena calidad. Además, poseen servicio telefónico en la recepción, varios inodoros y urinarios en ambos baños, estar de espera y bar, cocina amplia y funcional. El personal está conformado por un jefe de cocina, jefe de comedor y personal subalterno, todos uniformados. Cuatro tenedores: a los requisitos anteriores, se le suman mesas con manteles y servilletas de telas que deben ser cambiadas al momento de la partida de cada comensal; una carta amplia y variada que comprenda varias especialidades. El área de estar y bar debe ser más amplia y las mesas del comedor tienen que estar separadas por al menos 50 centímetros entre sí. No puede faltar un almacén, bodega general, cámaras frías para conservar los alimentos. El personal, además, debe incluir un chef y un sub. Chef así como un maître bilingüe. Cinco tenedores: además de cumplir con lo expuesto en la categoría anterior, estos restaurantes cuentan con cartas de licores y de vinos, cubiertos y vajillas de alta calidad, juegos de vasos y copas en vidrio tipo cristal. Al personal se le suma un capitán de mozos por comedor así como un barman y un subjefe de cocina fría y otro de cocina caliente. Aquí, además, la música (en vivo o ambiente) debe ser suave y la decoración armoniosa y de excelente calidad y gusto. Las luces son graduables y el aire acondicionado es una norma. El Reglamento mencionado, en su Capítulo III sobre la clasificación de los establecimientos y las inspecciones, describe los locales nicaragüenses:

Restaurantes Un restaurante es un comercio donde venden bebidas y comidas. El servicio, dependiendo del local, cubre una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Para clasificar los restaurantes se deben tomar en cuenta: los platillos y bebidas ofrecidas, el servicio y la decoración del lugar. Una de las formas de clasificar a los restaurantes es:

Restaurante tradicional. Parilla o Grill-room. Se encuentra casi siempre en el interior de un hotel o en establecimientos de alimentos y bebidas. Debe ser un local no muy grande, con espacios para cierto número de mesas. El juego de luces debe estar acondicionado para dar al local un ambiente acogedor, con música ambiente. Al fondo, cubierta de vidrio y con luz baja, se ubica la parrilla, donde se preparan carnes al carbón.

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Cervecería. En este establecimiento no sólo se vende cerveza de todos tipos sino que se preparan platillos a base de carnes frías, embutidos y quesos. Las botanas, si figuran en el menú de la casa, pueden ser antojitos variados.

Lugar donde se venden mariscos de temporada, vinos blancos, rosados o cervezas. La decoración es de tipo costeño. El servicio es informal.

“Relais” gastronómico. Establecimiento donde el “platillo estrella” es anunciado como “especialidad de la casa”, siendo éstas por lo general dos o tres. No hay decoración especial.

Restaurante típico. La decoración debe ser de la región o del país que se trate, así como la comida y las bebidas. Es primordial que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con la nacionalidad o departamento del país que representa el restaurante.

Pizzería. Establecimiento donde sirven sólo “pizzas”, preparadas en hornos especiales, de diferentes maneras y tamaños.

Snack Bar. La palabra inglesa “snack” significa tentempié, y “bar” barra. En estos establecimientos, originarios de Estados Unidos, puede tomar rápidamente una comida ligera, motivo por el cual han tenido una gran aceptación en los países occidentales en esta agitada época donde el reloj controla todas las actividades humanas. Un menú fijo y sin problemas de horarios invita a empleados de oficinas a tomar sus alimentos en el tiempo que se les ha asignado, o si se prefiere, el servicio a la carta, con alimentos de rápida preparación tales como hamburguesas, sándwiches, tacos, hot dogs, ensaladas y pasteles. El Snack bar dio origen a las cafeterías, fuentes de sodas, coffes shops, expendios de hamburguesas entre otros.

“Sírvase usted mismo”. Este tipo de establecimiento surgió en las estaciones de ferrocarriles, centrales de autobuses y aeropuertos, donde no se arriesgaban a hacerlo por temor a perder su transporte. Este servicio consiste en un gran mostrador con un “pasa charolas”. Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos debidamente colocados; en seguida el “baño maría” con los diversos guisos; después la mesa fría, con ensaladas, postres y bebidas; luego


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Ostionería o Marisquería.

la cafetera. En un lugar contiguo se ubican las mesas para consumir los alimentos, no habiendo invertido más que unos cuantos minutos en preverse de ellos. Este sistema es sumamente económico, rápido y de fácil control.


Drive In. Es un servicio de Snack bar que se brinda en automovilistas en su propio automóvil.

Fondas. Son establecimientos donde se preparan antojitos. El servicio es informal y los precios económicos.

Cenadurías. Son muy semejantes a las fondas; sin embargo, como su nombre lo indica, sólo funcionan durante la noche.

Cantina. Para muchas personas este nombre resulta un tanto vulgar. Cabe aclarar que respecto a los establecimientos existen bueno y malos, elegantes y ordinarios, caros y baratos, y las cantinas no son la excepción, pues las hay de diferentes categorías. Es un local donde se venden bebidas alcohólicas, ofreciendo como atractivo diferentes tipos de “botanas” para agasajar a los parroquianos.

Bar. Palabra originaria del inglés “bar” significa “barra”, y esta clase de establecimientos adoptan este nombre debido a la barra que se encuentra en la parte inferior del mostrador, donde los clientes descansan sus pies mientras disfrutan de su bebida, sentados en altos bancos que les permiten alcanzar sin dificultad la superficie del mostrador. La variedad de bebidas es muy extensa.

Salón de Té (Tea Room). En este establecimiento se ofrecen té, café y pastelillos.

Night Club. Es un bar que cuenta con música en vivo y pista para bailar, siendo un lugar pequeño y acogedor. Algunos centros presentan variedad.

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Dancing Salón. Es un bar sumamente grande que ofrece música continua en vivo y donde se cobra por derecho de admisión.

Discoteca.

Pulquería. Establecimiento de extracción totalmente mexicana, donde sirven los “curados” de frutas, o sea pulque mezclado con frutas de temporada.

Teatro – Bar (Café Teatro) Como su nombre lo indica, es un teatro en el cual hay mesas, dispuestas de manera escalonada, con la finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Sirven toda clase de bebidas.

EJERCICIO 1 ¿Qué Tipo De Negocio Es El Suyo? Defina Su Negocio Por Su Categoría, Oferta De Servicios Y Tipo De Atencion Agrúpense Por Tipos De Negocios Y Definan Las Características Que Les Diferencian Del Resto De Los Grupos. Establezcan Las Relaciones De Competencia O Complementariedad Entre Sus Negocios Y Traten De Hacer Un Mapa De Esas Relaciones Empresariales Que Se Dan En El Grupo.


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Este tipo de lugares ha tenido mucho éxito entre la gente joven, ya que asisten básicamente a bailar y a conocer nuevos amigos. Se cobra una cantidad fija al entrar, y la música es grabada.

Función del área de alimentos y bebidas en el pequeño negocio turístico


Desde un restaurante, en cualquiera de sus formas, se desarrolla un trabajo que implica, independientemente de la cantidad de personas que formen parte del equipo de alimentos y bebidas, una serie de aspectos. En general, desde el área de AyB, hay que planificar, organizar y ejecutar y controlar los servicios de comidas, eventos o banquetes, desde la confección de recetas y menús, el control de stocks, la limpieza y mantenimiento de la maquinaria, enseres y vajillas, hasta la organización del salón y su mobiliario y el servicio al cliente. En concreto, su responsable, se ocupa de garantizar: • La preparación física del salón, bar, limpieza y mantenimiento de todos los equipos de banquetes y salones para el evento, así como de las áreas relacionadas. • La distribución del trabajo en el equipo según las necesidades de atención en cada momento y la definición de relaciones jerárquicas (de decisión/subordinación) en el equipo. • El control y reposición de inventarios y stocks, a partir del flujo de clientes • La atención a los clientes o comensales, acorde con la imagen de empresa • La correcta facturación y cobro de los servicios • La recepción y acomodo del cliente de acuerdo a las reservas existentes. • La solución satisfactoria de quejas y reclamos • La capacitación del personal • El cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las labores diarias. • El cumplimiento de políticas o procedimientos del reglamento del local y las normas generales • Un trabajo serio, puntual y diligente. • El espíritu de trabajo en equipo y cooperación entre el personal y las demás áreas de la empresa. • Colaboración con la gerencia en la planificación, ejecución y control de presupuestos y planes de mercadeo de los servicios de restauración y la empresa en general. • La rentabilidad de los servicios ofrecidos

Relación con otras áreas del negocio Dependiendo del tipo de negocio, nuestra empresa tendrá relaciones más o menos complejas con otras áreas. Si trabajamos un bar o cafetería, la organización probablemente sea tan sencilla como que la propia gerencia sea responsable del servicio y cuente con un contable de apoyo administrativo y un/a mesero/a para el servicio de salón y/o barra. Pero si pensamos en algo más complejo, por ejemplo un hospedaje de turismo donde también se sirvan comidas y se realicen eventos, tendremos un mapa de relaciones que podemos dibujar en un esquema como el que sigue:

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Área de Salón Restaurante y su relación con el resto del negocio

Dirección/Gerencia

Limpieza y decoración. Recogida y reposición de mantelería. Servicio de habitaciones.

RESTAURANTE/BAR/BUFFET AREA DE A Y B

Mantenimiento preventivo, rutinario y correctivo de maquinaria, instalaciones y suministros Reservas y eventos

Mantenimiento

Planificación, organización, supervisión y control del área

Preparación de comidas y bebidas elaboradas. Coordinación pedidos y stocks.

Recepción

Reporte diario de caja, facturación


Contabilidad

Ama de llaves

Recursos Humanos

Turnos, horarios, capacitación salarios y comisiones, reclutamiento Aprovisionamiento, pedidos, inventarios, proveedores

Compras y Almacén Cocina

EJERCICIO 2 Dibuje Las Areas De Su Negocio Siguiendo El Modelo Anterior, Haga Un Esquema De Las Diferentes Areas De Trabajo De Su Negocio, Poniendo En El Centro El Area De Restauracion. Discutan Los Diferentes Esquemas.


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Perfil profesional y organización del equipo de AyB El perfil profesional de una persona dedicada al servicio de restauración, suele definirse como hacemos en este apartado.


Cualidades personales y actitudes: • • • • • • •

Activo, propositivo Amable, afectuoso, sociable y cortés Carismático y natural en su trato Atento, comedido y discreto Presentación impecable y postura adecuada Puntual, diligente y esmerado en su trabajo Honesto, justo y razonable

Capacidades profesionales y aptitudes: • • • • •

Capacidad resolutiva frente a posibles problemas. Buen fisonomista. Experiencia y conocimientos sobre manipulación y procesos de AyB Experiencia y conocimientos de servicio al cliente Experiencia y conocimientos de mesero/a profesional

Si pensamos en un establecimiento grande, tendremos una serie de cargos o funciones: Gerente General: Es el responsable de la operación diaria y total del restaurante y la gerencia absoluta del mismo, incluyendo salón bar. Relaciones públicas e instalaciones. En un pequeño negocio, seguramente será el propio dueño/a o gerente de la empresa. Si el establecimiento dispone de diferentes salones, el gerente general delega en sus gerentes de salón. Gerente de Salón. Esta persona esta a cargo de la operación completa de servicio de los platos que deben es1tar listo en tiempo y forma, atender cualquier problema y solucionarlo durante el servicio. Así mismo es el encargado de la capacitación del personal, del reclutamiento, la planificación de menús y cumplimientos de las norma de servicios. Capitán: Es la persona que esta en esta posición es responsable del servicio. Puede tomar órdenes, recibir a los clientes, asistir a los meseros, despedir a los clientes pero nunca abandonar el salón. En un pequeño restaurante podemos encontrar en estas tareas al jefe de meseros o mesero principal. Mesero principal: Esta persona es la que sustituye en su día libre al capitán, es la persona con más conocimiento y soltura dentro de restaurante, se encarga de asistir a los meseros ante sus inquietudes, también asegura que el personal está bien informada del menú del día, así mismo cuida del porte y uso de uniforme correcto del personal de servicio, el manejo de comandas y organiza tareas de limpieza al cierre de restaurante y montaje del mismo. Anfitrión/anfitriona o hostess: Da la bienvenida a sus clientes, toma reservaciones por teléfono cuida el área del lobby. Les brinda el menú a los comensales y es el encargado de promover la popularidad de platillos y los cambios que se hagan, avisa al personal de servicio de la llegada del comensal. En un pequeño negocio familiar, es habitual que estas funciones las asuma el/la propio/a dueño/a del negocio, para reforzar la imagen del negocio y el trato individualizado al cliente.

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Mesero de vino o sommelier: en el caso de que el establecimiento se precie de ofrecer carta de vinos, normalmente tendrá un mesero especializado, con estudios como sommelier. Es la persona responsable de la creación de la lista de vinos y las recomendaciones a los clientes de vino para acompañar sus alimentos responsables del servicio de vino embotellado.

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Preparar mise en place Montar las mesas. Recibir y acomodar al cliente. Entregar la carta u ofrecer el menú o especial del día Servir agua, poner pan y mantequilla (si aplica) Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas Elaborar comandas (tomar la orden) y gestionar la comanda Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar y poner o quitar cubiertos Traer el pedido de la cocina o el bar Servir los alimentos y bebidas Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla Recoger los platos sucios o muertos Ofrecer postre, café Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café) Servir el postre Gestionar la cuenta Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite. Dar las gracias por su visita y despedirlo Dejar todo limpio y preparado para el siguiente turno o servicio

Ejercicio 3 Estudie El Perfil De Sus Empleados Considerando Las Cualidades, Actitudes, Aptitudes Y Capacidades Que Se Consideran Adecuadas Para El Personal De Atencion Al Servicio De Restauracion, Revise En Una Tabla Cuales Son Los Puntos Fuertes De Cada Uno De Los Empleados Y Empleadas. Analice Sus Debilidades Y Fortalezas Y Discuta En Grupo (De 3 A 5 Personas) Como Podría Capacitar O Mejorar El Perfil De Su Equipo, A Un Coste Razonable De Tiempo Y Dinero. Analicen Y Discutan También Cual Sería El Perfil Profesional Que Buscarían Si Su Volumen De Negocio Actual Les Permitiese Aumentar El Equipo En Una O Dos Personas Adicionales. Saquen Conclusiones En El Pleno De La Clase


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Personal del comedor: Entendemos por personal de comedor todos aquellos empleados o colaboradores que están involucrados directa e indirectamente con la atención del comedor. Las funciones básicas que debe realizar todo mesero/a

Elementos Necesarios Y Procedimientos Rutinarios En un establecimiento que ofrece servicios de alimentos y bebidas, ya sea un restaurante u otro tipo de negocio, se manejan una serie de elementos y se siguen una serie de procedimientos básicos.


Recetas y fichas de productos, A y B Elementos

Bebidas • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Refrescos y sodas Ginebra seca Whisky escocés Cognac Rón blanco /oscuro / centenario Cointreau vermut blanco y rojo seco Bitter granadina Amargo zumos de frutas Whisky bourbon pernod Curaçao crema de menta Crema de cassis Jerez Champán aguardiente Angostura

Alimentos • • • • • • • • • • • • •

Nuez moscada Azúcar en polvo Guindas o cerezas Aceitunas Almíbar Canela Frutas Yogures Helados Boquitas Frutos secos Papas fritas Tés e infusiones

Otros • • • • • • • • • • • • • •

Coctelera Vasos de mezclas Medidas Cuchillos Cucharas Hieleras Jarras ... Tablas de medidas Fichas de recetas Formatos de pedido Inventarios y stocks Listado de proveedores

Procedimientos Estándares para preparación y servicio de aperitivos, vinos, batidos y cócteles

A. Aperitivos Existen tres tipos de jerez: Fino, Oloroso y Palo Cortado. El primero tiene un color claro y un aroma muy penetrante. El oloroso es más oscuro y pesado que el fino. Su aroma es profundo y rico. El palo cortado es bastante más raro.

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Todos ellos deben ser servidos en copas grandes, preferentemente las usadas para el vino en forma de tulipán. De ese modo se conserva mejor el agradable aroma de ésta bebida. Otro detalle; la copa nunca debe llenarse más de una tercera parte, cosa que facilita aún más la percepción de ese peculiar aroma.

El vermouth antes de la comida, facilita la apreciación tanto de los manjares como de los otros vinos que se ofrezcan en una buena mesa.

B. Vinos Al arte de combinar comidas y vinos, algunos lo llaman acuerdos, otros, maridaje. Con cualquier nombre, servir el vino más adecuado para cada comida es, realmente, un arte. En general se considera que: • • • • •

Jerez seco: consomé, marisco, caviar Vino blanco seco: marisco, huevos, pescados azules: fritos y fríos Vino blanco semi-seco: pescados blancos y finos, salsas blancas, pasta... Vino blanco semi-dulce y dulces: pescados en salsa y a la crema, guisantes... Vino tinto, suaves, tipo burdeos: carnes blancas, aves de corral, arroces, legumbres, quesos poco grasos, verduras • Vino tinto, fuertes, tipo borgoña: caza, carnes rojas, aves de corral en salsa, quesos fermentados. • Vino rosado: puede utilizarse como vino único, pero no guarda la armonía que debe de haber. • Champagne o vinos espumosos: armoniza cualquier tipo de plato... Al servir el vino, recuerde que: • • • • • • • • • • • •

Siempre se sirve la bebida por la derecha. No se debe agitar las botellas. Descorcharemos el vino delante del cliente. Antes de abrir la botella, se mostrara al cliente para que vea su marca, y lo confirme. Siempre se empieza una comida o cena, habiendo servido el vino. Evitaremos que la bebida se derrame por la botella, será aconsejable dar un pequeño repaso al gollete de la botella con el andarín Al servir o escanciar el vino se deberá tomar la botella con la mano derecha por la mitad, para que la etiqueta quede siempre visible para el cliente. Las copas no se llenaran al máximo nunca. La copa de vino tinto se llenara 2/3 partes. La copa de vino blanco se llenara ¾ partes No se apoyara la botella de vino, al servirlo en la copa. No hay que olvidar la temperatura, al servir un vino

Al principio, antes de servir a los comensales se servirá una copa que debemos ofrecerla al anfitrión, para que la deguste y compruebe el aroma y color. Los vinos tintos de solera deberán ser servidos en cestas y las botellas que tengan vejez no se limpian.


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Los Madeira dulces reciben una adición de alcohol para inhibir la fermentación y así poder mantener una gran parte de su azúcar natural. El Madeira Secial es relativamente leve, seco y por eso constituye un excelente aperitivo. El Verdelho tiene un sabor más profundo, más dulce y puede ser tomado también después de las comidas, como un de postre. El Bual es aún más dulce, por lo que está considerado como un vino de sobremesa muy apropiado.

Se retira la botella cuando hayamos servido a todos los comensales, dejándola a la vista y al alcance de la mesa. A lo largo de la comida, el somelier o el jefe de rango, de ir ofreciendo vino a los comensales, reponiendo las copas vacías.


C. Cócteles Los cócteles pueden catalogarse en tres tipos básicos: aperitivos, tragos largos o refrescantes y digestivos llamados pousse-café. Los aperitivos son generalmente secos. Se sirven en vasos o en copas, según sea su clase. Por lo general, las reglas que se siguen para servirlos tienen una gran lógica. Por ejemplo, un cóctel que tiene mucho aroma, como el mint julep, se servirá en vasos anchos para que quien lo tome pueda aspirar profundamente su olor. Los que contienen soda se ofrecen en vasos grandes para evitar que se derrame. Un espumoso, en las clásicas copas de champagne. De acuerdo con el reglamento de competencias de la International Bartenders Association, un cóctel no puede contener más de cinco productos, incluidos los usados para decoración. Normalmente incluye un destilado de base, el cual es el elemento preponderante; dos licores para dar color y endulzarlo a la vez que rebajarlo; puede, además, llevar gotas de limón, de amargo o de algún colorizante y una fruta como decoración. En el caso de los tragos largos, uno de los elementos es soda, refresco o jugo de fruta. Todo esto es enfriado en la coctelera o vaso mezclador mientras se prepara. En algunos casos se ponen trocitos de hielo en el vaso en que se presenta. El segundo elemento clave será el alcohol (ron, whiski o ginebra normalmente) y el tercer ingrediente usualmente busca enaltecer el sabor de la base, y muchas veces agrega color a la mezcla. Los más comunes son la granadina o el blue curaçao entre otros. Finalmente la mayoría de los cócteles llevan algún tipo de decoración en base a frutas u hojas (menta por ejemplo). El contenido normal de un coctel es de tres onzas (85 cl). Algunos cócteles, especialmente los refrescantes, pueden tener 6 ó más onzas. Pero, en cualquier caso, el contenido de licor de un coctel es por lo general de 2 a 2 1/2 onzas; esto incluye el destilado de base más los licores o vinos usados como complemento para “modificar” el aguardiente. Con el hielo que se derrite al mezclar o batir, las gotas o chorritos de aromatizantes o saborizantes y la fruta que se use como decoración se completan las 3 onzas del coctel. En los tragos largos, los cubos de hielo y la soda, refrescos o jugos alargan el trago a 6, 8 ó 10 onzas. En la preparación de un cóctel, es importante: • Utilizar siempre buenas bebidas. • Ajustarse estrictamente a la fórmula y a la dosificación indicada por su creador. • Cumpliendo con este requisito se obtienen colores armónicos, efectos estéticos agradables, y perfumes y sabores que cumplen los propósitos del creador: deleitar. • Utilizar siempre el modelo de vaso o copa que el creador de la fórmula indica. No solamente es el recipiente adecuado, sino también tiene la capacidad exacta que debe beberse, de acuerdo con la graduación de sus distintos componentes.

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D. Batidos En la preparación de batidos, además de usar helados, se han incorporado las frutas, principalmente, tropicales, como el mango, papaya, guanábana, maracuyá o fruta de la pasión, piña,.... Se puede hacer con agua o con leche. Tienen dos ingredientes principales: leche - o yogur - y fruta -o helado. Su confección es sencillísima siempre y cuando tengamos los productos y maquinarias adecuada para hacerlo. Para elaborarla, sólo tenemos que mezclar los ingredientes -leche, fruta y azúcar al gusto- en un recipiente y batirlo hasta que adquiera una consistencia cremosa pero líquida. En el vaso de la batidora ponemos una bola de helado del tipo de batido que nos hayan pedido agregar sirope, luego añadir un toque de leche y licuar por unos segundos. Servir con una pajilla y como toque se le puede polvorear canela en la superficie de batido


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• No es recomendable “Un chorrito de esto o aquello, para cambiar o mejorar el gusto”. Cada fórmula es definitiva y producto de la experiencia de su creador. • Seguir fielmente las indicaciones accesorias: refrescado, batido, etc., ya que ellas indican con la inclusión del hielo, la temperatura que debe tener el coctel. A veces el exceso de frío es producido por el exceso de hielo, que torna aguachento el coctel. • No usar el mismo hielo para hacer dos fórmulas distintas. El hielo debe cambiarse siempre, y sus pedazos no deben ser mayores del tamaño de una nuez. • Usar coctelera de plata o metal blanco plateado, lo mismo que las cucharillas de mezclar y los filtros. El metal ordinario comunica su gusto a las bebidas alcohólicas y las vuelve desagradables. • En las mezclas debe seguirse muy al pie de la letra las indicaciones, para que las distintas bebidas, de acuerdo con sus respectivas densidades, se coloquen en el orden indicado en las fórmulas. • En los casos que se usan corteza de naranja, lima o limón, se recomienda que éstas sean perfectamente frescas, ya que de otra manera no contienen el zumo que transmitirá su perfume. • Use la coctelera que señala cada fórmula: De metal, cuando el coctel requiera ser batido; de vidrio, cuando éste solo necesita ser revuelto. • Lave la coctelera al preparar otro cóctel diferente: El pequeño sobrante de un cóctel impide lograr todo el sabor de una distinta preparación. • Cuele el cóctel antes de servirlo: Salvo en los casos que se indique lo contrario, cuele el cóctel eliminando las impurezas de los ingredientes para mejorar el deleite al paladar. • Agregue hielo a todo el cóctel: Salvo en los casos que se indique lo contrario, agregue hielo a todo cóctel, ya que aparte de refrescar las bebidas, suaviza el alcohol, fusiona los licores y realza su aroma. • No enfríe demasiado el cóctel: Cuando la cantidad de hielo es excesiva, el cóctel se licua, rebaja su graduación y pierde sabor. • No use el mismo hielo en otro cóctel distinto: El hielo utilizado en un cóctel adquiere el sabor de éste y desvirtúa el bouquet en otro diferente. • Efectúe un buen batido: El cóctel se agita con movimientos enérgicos, uniformes y siempre con la misma intensidad. • Revuelva con suavidad: Algunas bebidas, por su inmensa fusión, requieren sólo ser revueltas suavemente. • Mida las gotas: En algunas fórmulas se indica: “ 4, 5 o 10, etc. gotas de...”. • Para aclarar el concepto, conviene recordar que en una cucharilla chica de café caben 5 a 10 gotas aproximadamente.

Fichas de producto o Recetas Cada uno de los productos que ofrecemos y que llevan consigo algún tipo de elaboración, tendrá su ficha de producto o receta donde se establecerán, materias primas, medidas y técnicas de elaboración y presentación. Estas ficha también sirven en el proceso de control de inventarios y realización de pedidos.


Un ejemplo de ficha de producto o receta:

Fruit Punch GRUPOS: frescos Ingredientes Naranja Piña Melón Granadina Azúcar blanca Agua Hielo Modo de elaboración: neo. Colar.

Para 4 personas (4PAX) Unidades 2 0.5 0.5 0.07 onzas 0.125 kg 1 litro 4 piedras Mezclar la fruta, azúcar

Costo total:12.11 Costo unidad

Costo total

1.14 2.28 12.35 6.18 30.00 15.00 8.03 0.56 16.53 2.07 0.00 0.00 0.00 0.00 y agua, batir hasta lograr un líquido homogé-

Modo de presentación: Servir en copa alta con hielo al gusto

Normas básicas sobre almacenamiento de AyB Para realizar el procedimiento de registro y control de materiales, insumos y equipos los primero que se tiene que realizar es el control de caducidad o vencimiento. Indudablemente, el acomodo de las mercancías nos dará la pauta para un mejor control de las mercancías, facilitando su conteo y localización inmediata. El método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) facilita el control, disminuye los costos al minimizar mermas y las pérdidas de ayb por caducidad. El acomodo PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) es bastante simple: aquellos productos que entran en bodega en primer lugar, serán también los primeros en salir de la misma, recorriéndose los productos más viejos hacia el frente del anaquel y los más nuevos se quedarán en la parte posterior. Recordemos que al realizar los inventarios y controles periódicos de stocks se debe recolocar la mercancía en el mismo orden. En cualquier caso, se deben registrar las entradas al área de salón y barra, con un formato similar al que se expone a continuación:

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Control de Entrada a Bodegas:

Articulo

Fecha de Entrega

Fecha de Caducidad

Cantidad

Proveedor

Firma

Forma de Pedidos Internos Departamento:

Categoria:

Folio:

Fecha:

Articulo

Presentación

Cantidad

Firma Autorizada:---------------------------------------


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Y, cuando las existencias AyB y otros se encuentren por debajo del nivel establecido en el salón o barra, utilizaremos los procedimientos establecidos para solicitar un pedido de la bodega o a proveedores, según proceda. Utilizaremos un formato de papel o electrónico similar a este:

Maquinaria, mobiliario y enseres Elementos


Dos herramientas clásicas y claves para el servicio de mesero: andarín y charola o bandeja 1. Andarín: Es un paño que es confeccionado con el mismo material que el de los manteles, este debe ser de color blanco, su función es la de proteger al mozo o camarero de las fuentes o platos calientes. El andarín debe ser parte del uniforme del camarero ya que siempre lo debe de tener a la mano para evitar contratiempos en la colocación de platos. Este accesorio debe ser cambiado cuantas veces sea posible ya que tiene que estar impecable y planchado. 2. Charola o bandeja: se encuentra sobre el stand para llevar los “muertos” (platos, cubiertos, vasos sucios); debe estar cubierta con una servilleta de tela (de preferencia húmeda, para evitar que se deslicen los platos); ésta puede ser de tamaño especial o de las que se utilizan en las mesas.

Además, otros elementos esenciales del servicio de restauración son: 3. Stand o estación de servicio: Un elemento clave es el stand, barra o estante donde se ordenan todos los enseres, vajillas, cubertería, petite ménage que se usan para el servicio en el salón. La superficie del stand debe estar libre de comandas, cartas, menús y bebidas. Es necesario dejar el mayor espacio posible para colocar las charolas con los pedidos, y una vez servidos colocar los platos sucios. Un stand práctico debe tener un compartimiento para depositar los blancos socios (manteles, servilletas, servilletas de servicio, cubremanteles, etc.). En los compartimientos inferiores se colocarán los utensilios necesarios para el servicio. Al colocar los cubiertos en el stand, se debe hace en orden lógico, para que se pueda tomar con rapidez y facilidad, se acomodan por categorías. Se debe poner de lado juntos los unos a los otros, con objeto de utilizar el menor espacio posible y mantener el mejor orden. 4. Mobiliario del salón: mesas, sillas, auxiliares para banquetes, cuadros, luminarias y otros. Adaptados a la superficie y espacio disponible y con la versatilidad suficiente para ofrecer diferentes tipos de servicios. 5. Anafres o samovares: sirven para mantener los alimentos calientes en baño maría, estos suelen hacerse de materiales como acero inoxidable o plaqué, suelen calentarse con combustible sólido para evitar accidentes. Estos equipos deben ser llenados con agua caliente para ahorrar el combustible ya que estos son excesivamente caros. En su interior están equipados con estantes de acero inoxidable en la cual se traslada los alimentos desde y hacia la cocina.

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6. Cocinilla o cafetería: colocada a la hora del desayuno en la mesa de buffet su función mas importante es la de mantener el café y la leche caliente para que el cliente se sirva a la medida que el desee. Esta hecha normalmente en acero inoxidable, su abastecimiento de energía es eléctrico y mantiene una temperatura que no lo hace llegar a una evaporación rápida. En la mesa de buffet la presentan en dos tipos unas son directas o sea el café es pasado en la misma máquina y en el otro caso el café es abastecido en jarras de vidrio, aluminio o acero. Las dos cumplen la misma función y mantienen el mismo tipo de servicio autoservicio o self service.

Procedimientos Como ocurre con el resto de las áreas del negocio, los enseres y maquinarias del área de restauración deben mantenerse en perfecto estado de orden, limpieza y mantenimiento. Es muy útil poner por escrito, a la vista, los procedimientos rutinarios habituales y los turnos y horarios para hacerlo. Recordamos una lista de las tareas principales que puede implicar: • • • • • •

Limpieza diaria profunda Limpieza y desinfección semanal completa Mantenimiento preventivo periódico Chequeos y revisiones regulares Inventarios y ordenamiento Supervisión de cumplimiento de normas de higiene y seguridad

Vajilla y petite ménage Elementos • • • • • • • •

Platos base Platos trinche Platos para postre Platos para ensalada Platos para sopa Lavadedos (Finger bowl) Servilletas de tela y papel Convoy (aceite y vinagre), salsas, mostaza, especias, palillos • Canastillas para pan

• • • • • • • •

Azúcar en cuadros y en polvo, mieleras, sacarina Jarras Copas y vasos Ceniceros Cerillos, popotes, velas Tazas Cubertería Blancos: manteles, cubremanteles y servilletas


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7. Cámaras y bodegas: de refrigeración, refrigeradores, cámaras de congelación, congeladores o neveras y almacén de secos, se deben almacenar los alimentos en recipientes con tapa

Procedimientos


1. Inventario rutinario: cada responsable de la estación de servicio, deberá realizar el inventario antes de que comience el servicio al cliente. Se cuentan las azucareras, convoyes, salsas embotelladas y los demás elementos que se contemplan en el stock. Cabe mencionar que si falta alguna pieza del equipo, se debe reportar al capitán para que autorice la reposición y completar el stock. • Mantelería: se cuentan por separado, el grupo de manteles, el grupo de cubremanteles, el grupo de servilletas. También se cuenta la mantelería sucia de la misma forma, para así tenerla lista a la hora de mandarla a lavar. • Cubertería o Plaqué: también se cuenta por separada, según su tipo. • Loza: la cantidad de loza que se tiene en las estaciones o stands es mínima, pero también se cuenta por tipo. • Tablas y utensilios cortantes tales como: hachas, cuchillos, sacabocados y mondadores, así como cucharas, palas, cucharones, etc., que se empleen para efectuar la manipulación de alimentos, deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos. 2. Lavado y desinfección general: Todos los utensilios de cocina antes de ser empleados en la preparación de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro o mediante inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 °C por lo menos durante medio minuto, cada vez que se utilicen con alimentos diferentes. Además se deben almacenar en un área específica. El uso de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante. 3. Montaje de mesas: Para el montaje inicial de la mesa se podrá situar un plato delante de cada comensal, este plato, ya que nos acompañara para comernos el aperitivo ha de ser de un tamaño superior a los 23 cms. cambiándolo tantas veces como fuese necesario por uno igual cuando este se llene de desperdicios o se ensucie. Si utilizásemos un plato de base o peana siempre ha de ser de diámetro igual o superior al plato más grande que vayamos a sacar a lo largo de la comida y lo retiraremos de la mesa en acabar el postre. La separación entre los platos ha de ser al menos de 60 cms. con esta distancia los invitados estarán sentados de una forma cómoda. 4. Colocación de la cubertería: El número de piezas de vajilla colocada en la mesa ha de ser la mínima necesaria para no crear confusión con un montaje excesivo de los mismos. Es aconsejable poner un cuchillo que ira siempre a la derecha y con el filo hacia dentro y un tenedor a la izquierda con las púas hacia arriba, estos siempre han de estar en perfecto estado de limpieza y conservación. La cuchara, junto al cuchillo, fuera, hacia arriba. Al igual que los platos se han de cambiar cuando estén sucios o vayamos a cambiar de plato, teniendo especial cuidado de que si lo que vayamos a servir es carne, los cuchillos corten lo suficiente 5. Colocación de la cristalería: La copa de agua siempre ira en la parte superior centrada respecto al plato y hacia la derecha la copa de vino blanco, la de tinto un poco más avanzada que la de blanco. La copa de cava, preferiblemente de flauta (largas), ya que conservan mejor las burbujas ira situada en la parte superior de las copas a la altura de la de vino blanco. En ningún momento se ha de retirar de la mesa la copa de agua y las de vino en el momento que sirvamos otra bebida alcohólica, pero siempre se ha de preguntar antes de retirarla.

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Limpieza y mantenimiento Elementos Cubos de basura Trapeadores Estropajos Lampazos Llaves para reparar equipos Químicos y otros productos especiales para cada equipo

Procedimientos Limpieza general: Ya lo mencionábamos anteriormente, todos los utensilios de cocina antes de ser empleados en la preparación de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro o mediante inmersión de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 °C por lo menos durante medio minuto, cada vez que se utilicen con alimentos diferentes. Además se deben almacenar en un área específica. El uso de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante. Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, y se necesita limpiar con desinfectante el local al final de cada jornada, para encontrarnos todo en perfecto estado para comenzar el servicio al abrir el local al día siguiente. Labores de apertura. Antes de la apertura del establecimiento se debe tener en cuenta lo siguiente: • • • • • • • • • • • • • • • •

Asegurar que la temperatura ambiente del comedor sea agradable Revisar los niveles de luz e iluminación para una buena visión de los clientes. Asegurar que los cuadros estén derechos e iluminados. Verificar la ubicación de las mesas y su distribución. Revisar la vajilla, la cristalería y cubertería. Supervisar que el comedor y los baños estén limpios Comunicar la información referente a las reservaciones al personal de producción (número de persona y horas de llegada) y poner especial énfasis en los grupos grandes. Verificar la hora exacta del evento para confirmar la programación adecuada del personal. Revisar toda la información acerca de los clientes VIP Asegurar que el volumen de la música sea el adecuado. Discutir las instrucciones especiales con el personal. Planear disposiciones de mesa de acuerdo con las reservaciones poniendo énfasis a los organizadores del evento. Asegurar que el equipo de traslado de alimentos este en buenas condiciones para iniciar operaciones. Comprobar que el personal de comedor este bien uniformado. Revisar la lista de cada estación de meseros para asegurarse las suficientes provisiones para el evento. Reunirse con el personal de servicio para hablar sobre los clientes especiales, los rubros especiales del menú y alguna modificación posterior al cierre del contrato.


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• • • • • •

Basuras y desperdicios


Deben distribuirse en el área de preparación de alimentos depósitos para basura con bolsa de plástico ya sea para desperdicios o material desechable, evitando en todo momento la acumulación excesiva de basura, eliminándola cada vez que los depósitos estén casi llenos. Los depósitos para basura deben lavarse al final de la jornada.

Mantenimiento Para el mantenimiento preventivo de equipos y herramientas es necesario tomar en cuentas las normas de seguridad recomendadas por el fabricante, los pasos o reglas a seguir para darle el uso adecuado a los diferentes equipos y herramientas y el mantenimiento es necesario para evitar accidentes y darles adecuado almacenamiento a los géneros. Para aquellas revisiones simples, usualmente llevadas a cabo por el personal de cocina, se suele utilizar un formato de lista de revisión, mientras que para las operaciones de mantenimiento complejas se utiliza un formato detallado y minucioso. Normalmente, la maquinaria y mobiliario profesional de la cocina, necesita recibir periódicamente una labor de mantenimiento y cambio de piezas desgastadas por el uso. Estas acciones de mantenimiento, se planifican para todo el año, de manera que no interrumpan demasiado las rutinas de servicio, aprovechando horas muertas, temporadas bajas o días de cierre. Cuando estas revisiones periódicas y programadas no se siguen con suficiente disciplina, se corre el riesgo de tener que gastar más de la cuenta en reparaciones o sustituciones temporales de maquinaria. Implica un presupuesto, y hay que tenerlo en cuenta al calcular nuestros márgenes de rentabilidad en el servicio de AyB. El mantenimiento correctivo, en caso de detectar un malfuncionamiento cuando una máquina se avería, se le notifica por escrito al encargado de mantenimiento o gerente, según la organización del equipo de la empresa, para que este envié a un especialista a revise dicho articulo.

Almacenamiento Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un extremo, mejor si es una zona separada de los alimentos y, en cualquier caso, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad (productos enlatados, en frasco o con empaque sellado).

Normas generales en cocina Es útil disponer de un sencillo manual o reglamento escrito y conocido por todo el personal, donde se recojan de manera clara las normas a seguir en cocina y en la manipulación de AyB. Al elaborar el reglamento se deben de tomar en cuenta: normas de comportamiento, higiene y presentación personal, procedimientos para uso de equipos, insumos y materiales y utensilios, procedimientos para lavado de materiales de servicio y disposiciones generales que el empleado deber dar cumplimiento.

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Algunas normas regulan el aspecto e indumentaria del personal: Limpio y aseado a diario Usar colonias o perfumes que sean de fragancia suave Cabello corto y bien peinado. Sin barba y sin bigote. Uñas limpias y bien cortadas Uniforme limpio y bien planchado Calcetines negros los varones / medias las mujeres Zapatos cerrados bien limpios, mujeres no muy altos) Portar siempre identificación Maquillaje muy sencillo y leve Sin prendas (es aceptable un par de aretes pequeños o anillo compromiso sencillo)

Sobre el comportamiento del personal: • Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma; • Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y cortesía; • Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo; • Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato; • Cumplir con el horario establecido de trabajo; • Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eficiencia; • Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa; • Esforzarse por su constante desarrollo personal, en todos sus aspectos: técnico, profesional, social, ético, etc. • Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito de la empresa. • Solicitar permisos previamente autorizados por su jefe, cuando necesite ausentarse. • Informar inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias. Otras normas del reglamento, irán dirigidas a regular el uso de la maquinaria y los enseres del negocio: • Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de cada equipo antes de su utilización o manipulación cuando sea la primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y no contar con los manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del área donde se encuentra el artículo. • Antes de manipular cualquier equipo a corriente deberá desconectarse de la electricidad para mayor seguridad cumpliendo las instrucciones para cada caso específico. • Utilizar los equipos y utensilios tras verificar que estén debidamente higienizados. • Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo y ambiente adjuntas en cada manual correspondiente. • Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontró, en el caso de que ya no se estén utilizando desconectarlas. • Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discreción ya que si hay personas en el restaurante el ruido de ciertas maquinas es molesto. • La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar roturas, además se debe de repasar o pulir antes del su uso o al momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de limpieza. • El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizará ordenadamente y tomando en cuenta las reglas de manipulación para evitar accidentes y conservar en buen estado todo el material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, así se facilita el


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• • • • • • • • • • •


trabajo, la higiene y el orden de los mismos. • Toda la cubertería deberá ser contada antes y después de cada jornada. • La limpieza y manipulación de cada uno de los utensilios debe hacerse con delicadeza y mucho cuidado. • Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y demás materiales o equipos siempre se hará con paños limpios y secos desprovistos de cualquier olor.

EJERCICIO 4 De Manera Individual, Repase Mentalmente Las Normas Generales De Conducta Que Se Siguen Normalmente En Su Pequeño Negocio. Ordene Estas Normas En Varios Grupos: A. B. C. D.

Sobre El Personal Sobre Maquinaria Y Enseres Sobre Seguridad Otras Importantes

Considerando Lo Aprendido Hasta Ahora, Añada Otras Normas Nuevas Si Considera Que Pueden Resultar Útiles En Su Negocio Y Que Pueden Ser Implementadas Sin Mucho Esfuerzo. Discutan, En El Pleno Del Grupo, Qué Medidas Resultan Muy Útiles Pero Son Difíciles DE Implementar Por Su Esfuerzo O Por Su Coste. Finalmente, Trate De Redactar En Un Máximo De Tres Hojas Un Reglamento Básico De Comportamiento Para Su Negocio

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Modelos De Presentación Ornamental De Servilletas Estilo Mitra De Obispo


1. Doble la Servilleta de arriba hacia abajo. 2. Doble las esquinas hacia la parte del centro. 3. De vuelta a la servilleta y gírela 1/4 de vuelta. 4.Doble el borde inferior al borde superior. 5. Jale de abajo hacia arriba el doblez. 6.De vuelta al Extremo izquierdo formado un punto en el lado izquierdo. 7. Dé vuelta a la servilleta y con el doblez del a lado derecho forme un punto de ese mismo lado. 8. Abra la base y ponga de pie la servilleta.

Estilo Capullo De Rosa:

1. Doble la servilleta a la mitad diagonalmente. 2. Doble las esquinas hasta juntarlas en la punta superior. 3. Dé la vuelta a la servilleta y dóblela de abajo hacia arriba dos terceras partes. 4.Vuelva a dar vuelta a la servilleta y junte las esquinas una contra la otra . 5. Gire a la servilleta alrededor y póngala de pie sobre la base.


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Estilo Piramide 1. Doble la servilleta a la mitad diagonalmente


2. Doble las esquinas para juntarlas en la punta superior 3. Doble la servilleta por encima a la mitad. 4.Junte las mitades en el centro y coloquelas sobre la base del triángulo

Estilo Corona

1. Doble la servilleta a

mitad diagonalmente.

la

2. Doble

las esquinas hasta juntarlas en la punta superior. 3. Doble de abajo hacia la punta

2/3 partes, entonces vuleva a doblar pero hacia la parte de atras. 4.Dé vuelta a la servilleta

hasta tener las esquinas juntas, una contra la otra. 5.Pele para

las dos esquinas superiores hacer la corona.

6. Abra la base del doblez y coloque la verticalmente.

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Estilo Abanico

1. Doble la servilleta por la mitad.


2. Haga pequeños plisados de abajo hacia arriba 3. Dé vuelta a la parte posterior 1/3 parte de la servilleta hacia el extremo (plegable)derecho y coloque la servilleta en la copa. 4.Separe hacia afuera los plisados de la parte superior .

MISE EN PLACE Mise en place es una palabra de origen francés, usada habitualmente en restauración, que significa puesta a punto. En el mundo de la restauración, se utiliza para designar a todas las operaciones previas al servicio; se trata de poner a punto toda la maquinaria, mobiliario accesorios y menaje necesarios para la correcta prestación de servicio. Este proceso, aunque sencillo, es de vital importancia en las empresas de servicio de alimentación, ya que nos permite estar preparados para atender las posibles variaciones de los flujos de la demanda, evitar la improvisación, y lo que es mas importante, facilitar el posterior desarrollo de las labores de todos los empleados evitando así perdidas de tiempo innecesarias.

Montaje de salones Decoración e iluminación. Dentro de este equilibrio de factores que debe de existir en un restaurante la decoración e iluminación juegan un papel importante. En realidad debe ser un reflejo del macro producto, es decir de la oferta en su conjunto (categoría, dimensiones, tipos de comida, servicio, etc). En el aspecto decorativo, se aconseja la sencillez y funcionalidad para facilitar un buen mantenimiento. La luz debe ser proporcionada y acorde a las necesidades del local, evitando sombras y deslumbramientos. El ruido, ventilación y olores. También resulta clave tener una buena ventilación para que no se acumulen olores de cocinas u otros, y un buen aislamiento acústico para que resulte agradable a los comensales.


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Tipos de montajes de salones


A) ESTILO AUDITORIO – TEATRO – ASAMBLEA: Serie de sillas dispuestas en hileras con pasillos, mirando hacia la mesa principal, orador o atril. Generalmente se usa para presentaciones de grupos grandes, cuando sólo se requiere una ligera participación de la audiencia. Se dispone un pasadizo principal y pasadizos laterales. La mesa central suele vestirse con faldines y paño de color oscuro y según proceda micrófono, vasos y jarras de agua adicionales. Ofrecemos dos versiones, para más y menos gente: Terraza

Acceso

B) FORMA DE “ T “: Mesa colocadas en forma de t con sillas usualmente en la parte exterior encima de la t y a ambos lados de la base. Se puede usar para reuniones o funciones de cena o almuerzo. C) FORMA DE “ U “: Serie de mesas dispuestas en forma de “U” con sillas únicamente en la parte exterior de la U. El interior de la “U” esta siempre revestido con faldones. Cuando se requiere asientos adicionales se puede colocar sillas en el interior, pero nunca en el interior del extremo cerrado. Este estilo se puede usar para comida o funciones de trabajo. Terraza

Acceso

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D) MESA PARA DIRECTORIO: Serie de mesas colocadas en forma rectangular con sillas en ambos lados. También se puede colocarse en forma de un ovalo, usando mesas de media luna en los extremos. Se le conoce como Estilo Conferencia Oval, indicando que la forma de la mesa debe ser ovalada. Terraza


Acceso

E) Otros: Acceso

En cualquier caso, se debe tener en cuenta que: • La elección de la capacidad, tipos de mesas y colocaciones de éstas dentro de la sala, se debe hacer en función de las reservas existentes y de la demanda prevista, para un mayor aprovechamiento del espacio disponible. • Hay que considerar que un restaurante puede disponer de varios formatos de mesas (redondas, cuadradas o rectangulares) con distintas capacidades y que según su colocación o unión entre ellas puede variar considerablemente la capacidad del comedor y la posibilidad de atender a grupos más o menos numerosos. • La alineación correcta de las mesas, procurando hacer coincidir sus esquinas y que el espacio entre mesas sea siempre el mismo. La correcta colocación de las mesas en el salón es importante, ya que por un lado facilita el trabajo del personal y por otro ofrece una sensación de orden, armonía y eficacia. • Entre mesa y mesa hay que dejar un espacio suficiente para favorecer el paso del personal, facilitando así el servicio. Esta distancia esta en función de la categoría del establecimiento, pero como norma general se establece entre 1,2 y 1,5 m. Este espacio entre mesas facilita el trabajo del personal, pero además permite tener al cliente su propia intimidad en la mesa, sin necesidad de oír la conversación del cliente de la mesa de al lado.


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• No ubicar mesas o sillas en lugares muy reducidos donde el cliente se encuentre incomodo. En estos casos, es preferible no montar esa mesa o montarla con una posición menos.


• Chequear correctamente el nivel de las mesas y sillas, teniendo en cuenta posibles cojeras o movimientos. • En el caso de que el mantel disponga de anagrama, se debe colocar en el centro de la mesa y usualmente orientado hacia la entrada del comedor, haciendo coincidir las esquinas del mantel con las patas de las mesas. • Una vez colocada la mantelería, se procede a marcar la mesa, a colocar vajilla, cristalería y cubertería. Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertería, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares y complementos para el servicio.

Preparación y pulido vajilla, enseres y petite ménage • Limpieza del salón y mobiliario.- En la mayor parte de los establecimientos este trabajo lo realiza el personal de limpieza, pero este debe ser supervisado por el maître o el encargado del salón, debe ser revisado los pisos o alfombras, mesas, sillas, estaciones, macetas, techos, lámparas, faroles, ventanas etc. Poniendo énfasis en los baños que son la imagen de la limpieza y aseo de nuestra empresa. • Repaso de material.- Esta operación permite preparar todo el material para el servicio, verificando posibles deficiencias en la limpieza. Hay que recalcar que todo el material que sale al salón debe ser previamente repasado. • Pulido de cristalería.- Para repasar la cristalería se utiliza un recipiente con agua muy caliente, cada copa es tomada por la base y se empaña con el vapor de agua, procediéndose posteriormente al pulido de la copa con un paño limpio y que no emita pelusas, una vez repasada se coloca boca abajo para su posterior utilización, ya sea en el montaje de la mesa o para la estación de servicio. • Cubertería.- la cubertería de acero inoxidable es la más utilizada en nuestro medio. El primer paso consiste en ordenar las piezas por tipos, una vez ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua caliente con vinagre, luego se repasa con un paño limpio, seco y libre de pelusas, logrando eliminar los restos de grasa, detergente, agua, cal o alguna mancha dura de salir, hay que tener en cuenta los restos de comida entre las púas de los tenedores. • Vajilla o loza.- En este procedimiento se tiene que tomar mucho empeño ya que los platos en los hoteles o restaurantes de gran envergadura utilizan maquinas de lavado, en muchos de los casos el lavado no es tan bueno como parece sino que en muchas ocasiones es deficiente, ya que los lavadores no ponen el empeño necesario para esta faena, se debe de supervisar plato a plato, limpiándolo con un paño limpio y seleccionando los sucios para un lavado mas a fondo, este debe ser hecho a mano. Una vez limpios se procede a apilarlos para su posterior traslado al área de despacho o al salón para el servicio de buffet. • Misceláneos.- En este rubro se pueden considerar los saleros, pimenteros, portasachets, alcuzas etc., todos estos elementos son importantes para el desempeño de las labores en el comedor, se debe hacer la verificación y limpieza periódica, para ello se deben de vaciar todos los contenidos y volverlos a

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rellenar, su limpieza debe ser echa con alcohol para su desinfección y eliminación de grasas. En el caso de los floreros estos deben cambiados de agua como mínimo una vez al día, para que no acumulen agua turbia.

Supervisión de detalles Para supervisar el área de servicio de alimentos y bebidas y afinar una buena mise en place, recordemos algunos aspectos clave: • Los utensilios de servicio deben estar limpios • Los manteles no deben presentar manchas ni suciedad • En caso de utilizar servilletas de tela deben ser reemplazadas por servilletas limpias para cada consumidor. • Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, limpiar y desinfectar al final de la jornada. • Se deben manipular los cubiertos en forma tal que no se tomen con los dedos las partes que están en contacto con los alimentos, sino que se tomen por los mangos. • No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estén en contacto con los alimentos o con la boca del comensal. • Las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados, deben contar con las instalaciones necesarias para mantener los alimentos a las temperaturas señaladas y adecuadas. • Los alimentos preparados exhibidos para buffet o venta en tiendas de autoservicio deben conservarse durante el turno de trabajo, posteriormente al mismo se desecharán. • La exhibición de alimentos preparados sólo debe hacerse en recipientes con tapadera, así como en vitrinas limpias y desinfectadas. • Los alimentos preparados y listos para servir se deben mantener cubiertos y a las temperaturas siguientes: • Los alimentos calientes a 60 °C o más, en todas sus partes. • Los alimentos fríos a 7 °C o menos, en todas sus partes.


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• Carros de flambear, parrillas y otros.- En función al tipo de carro este debe ser limpiado diariamente, tiene que tomarse en cuenta los materiales que se han usado en su confección, mayormente usar la silicona o lustra muebles para la madera y para el plaqué o acero un abrillantador el cual debe ser biodegradable ya que en estos se preparan o se trasladan alimentos.

• Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos y lámparas se deben conservar en buen estado y sin manchas o suciedad visible.


• El hielo potable (las maquinas para hacer hielo, filtran el agua) debe servirse con cucharones o pinzas de material de superficie inerte. • Sea cual sea el elemento decorativo nunca ha de tener demasiada altura ya que no debe superar el campo visual de los comensales, tampoco ha de ser aromático ni de colores excesivamente llamativos.

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Unidad I:

Técnicas de Servicio Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de: Servir y atender al cliente utilizando diversas técnicas de servicio

Unidad II:

Supervisar la satisfacción del cliente Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de: Supervisar la satisfacción del cliente con el servicio que esta recibiendo.

Unidad I: Técnicas de Servicio Normas básicas de protocolo El protocolo habitual de un establecimiento que ofrece servicios de restauración es básicamente, el siguiente: • • • • • • • • • • •

Dirigirse a los clientes con educación y cortesía Dar la bienvenida y acomodar de manera confortable Hablar con claridad, firmeza y educación Mantener una postura erguida pero servicial Sonreir (expresión y actitud) Escuchar Observar las expectativas del cliente y actuar en consecuencia Apoyar al resto del equipo en función de una excelente atención al cliente Ser claro y atento durante el servicio Cuando el cliente lo solicite, facilitarle la cuenta de los servicios recibidos y proceder al cobro Agradecer la visita y expresar el deseo de volver a verle

Se deben evitar acciones como: Recibir a la gente sin interés o atenciones. Dar la impresión de estar cansado, malhumorado, apático, etc. Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca. Discutir con clientes o compañeros de trabajo. Quejarse de la institución, de compañeros, o problemas personales. Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, señas, etc. Estar inactivos porque “no le toca”. Tratar a la gente con demasiada familiaridad. Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc. Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas. Apresurarlos con mal modo. Dar respuestas sarcásticas, cortantes o descorteses. Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa. Desatender a personas con necesidades especiales. Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresión.

Técnicas básicas de comunicación comercial El trabajo en un salón, bar, buffet o restaurante, implica una constante comunicación con el cliente y entre el propio equipo de AyB. Entre el equipo debe existir confianza y coordinación suficiente como para realizar sin problemas y con agilidad todas las rutinas diarias que son necesarias para el servicio. Con el cliente, el/la mesero/a establece una comunicación comercial, de servicio, de oferta y venta de un producto de restauración. Esta comunicación está basada en el respeto y servicio hacia el cliente, para fomentar y consolidar nuestras relaciones de negocio con nuestros clientes.


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Servicio y Atención al Cliente

• • • • • • • • • • • • • • •

El personal de salón y sus responsables deben manejar un mismo lenguaje, una misma imagen de negocio, un trato homogéneo. En muchas empresas se cuenta con un “protocolo” o guión de comunicación para con el cliente, tanto en conversación telefónica como en una conversación en persona, de modo que todo el equipo de la empresa se dirija al cliente de una misma manera. En otro orden de cosas, queremos señalar algunas claves para mantener la buena comunicación en momentos complejos, como cuando tenemos en nuestro local un cliente molesto por cualquier causa: Como tratar a un cliente molesto.

2. Póngase en el lugar del cliente , le ayudará recordar las veces que ustede mismo recibíiño un servicio deficiente o una mercanciía defectuosa. También ustede estaba enojado y frustado, no fue asi?

1. Mantenga la calma: si usted siente que se empieza a poner tenso y s enojarcse, respire profundamente y calmese antes de actuar.


3. Tome el tiempo para escuchar: Las personas enojadas usualmente se empiezan a calmar despues de que han tenido la oportunidad de Explotar. Escuchar mientras el cliente Explota no es fácil, pero le dará tiempo para pensar cual será su mejor respuesta. La escucha debe de ser respetuosa e interesada.

Manejo de un cliente molesto

4. Investigue lo que el cliente realmente quiere: En una situación donde ustede tiene una queja , que es lo que usted espera del cajero o del gerente con quien habla?

Realizar el servicio En el caso de que se trate de un salón grande, con dos o más estaciones o stands de servicio, las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado de mesas a cada uno de los meseros, para hacerse responsables de esa sección en cuanto a servicio, montaje y atención, sin que por ello ignoren a los clientes que estén en estaciones que no les correspondan si les demandan atención en algún momento. El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio, se pondrá en el tablero de avisos, a la vista del personal, para saber el número de mesas que corresponde a cada estación, así como la asignación rotativa de las estaciones a los meseros y los horarios. Cuando el cliente entra en nuestro local, necesitamos ubicarle con cortesía. La/el anfitrión o encargada del recibimiento realiza las siguientes tareas: • Ir a su encuentro y darle la bienvenida

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• Saludar cortésmente • Preguntar si tienen hecha alguna reservación, en caso de que la empresa trabaje con este sistema, si la respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para proceder a asignarle la mesa correspondiente. En caso de que el cliente no tenga reservación, o de que el establecimiento no trabaje de esa forma, se le asignará una mesa al cliente. • Para asignar la mesa es necesario que se considere el número de personas, en caso de que se trate de un grupo se busca el lugar más adecuado y si es necesario se acomodarán las mesas para formar una mesa grande; si se trata de parejas, buscar un área tranquila e íntima del restaurante (ventanal, balcón, sitio aislado u otro); a las familias que traigan niños se les asigna un área en donde los niños, que les gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo del mesero y demás personal de servicio. • En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se desocupará una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como “en unos momentos”, “sólo unos segundos”, “enseguida se desocupa una”, esto sólo provoca en el cliente desesperación y frustración al ver que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera en minutos, y apuntar su nombre en la lista de espera. • Cuando el cliente ya está sentado, el/la mesero/a se presenta y se pone a su servicio • De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de esta forma el cliente tendrá la impresión de que la mesa ha sido montada exclusivamente para él. • Una vez que los clientes se encuentren cómodamente sentados, se procederá a ofrecerles algún aperitivo y/o la carta.

Presentación del Menú

Una vez se han repartido los menús, el mesero procede a llenar servir el aperitivo o llenar los vasos de agua helada, según la costumbre. Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de vinos ya sea específicamente al anfitrión de la mesa o de manera general a todos y mencionar las especialidad del día o del establecimiento. Después de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deberá hacer una cordial introducción al menú a servir. Después de servir los cócteles, se preguntará a los clientes, si desean ordenar en ese momento. De no ser así, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida.

Tomado de la Orden o Comanda Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, escribe el maître, capitán o mesero de los


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El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, comenzando por las damas (excepción cuando hay niños presentes, que siempre tienen la prioridad). Se debe dejar al cliente que lo lea tranquilamente y elija sus preferencias.

alimentos y bebidas el servicio que el cliente solicita. Las comandas varían en formato según las políticas del establecimiento; pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o estar preimpresos con platos establecidos en el menú, para ser seleccionados o tachados únicamente. La comanda contiene básicamente: • • • • • • •

Fecha Número de mesa Número de comensales Nombre o clave del mesero Folio de comanda Departamento Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para anotar el precio • En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar. La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente: Original, se entrega a la caja para establecer la nota al cliente; Primera copia, después de haber sido sellada en la caja, se entrega en la cocina para sacar el pedido; Segunda copia, se queda en el block de comandas para uso del mesero para que éste dé seguimiento a las órdenes de las diferentes mesas. Sin en el grupo hay un anfitrión será esta persona quien ordene por el conjunto de personas en la mesa; si no hay anfitrión es tradicional que las mujeres, o las personas de más edad ordenen primero.

Comanda a caja y cocina


Con el procedimiento que se decida en cada empresa, el/la mesero/a, comparte la comanda con dos puntos: caja (se prepara para un cobro) y cocina (se prepara para un encargo). A partir de ah

Servir En nuestro local serviremos según el tipo de servicio que decidamos ofrecer, el que mejor se adapte a nuestra oferta, cliente, local,...

Tipos de servicio y sus técnicas: • • • • • • • •

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Americano Francés Inglés Ruso Al Guéridon Buffet Estilo familiar Desde la barra


Americano En este tipo de servicio, el trabajo de atención a una mesa se reparte entre varios empleados, que llevan las viandas ya servidas en los platos a los comensales. En algunos establecimientos, los empleados de servicio adornan y sirven en los platos alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente las porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger los platos y entregarlos a sus respectivos clientes. Y el responsable de sección, el que recibe, toma la comanda y ofrece la factura a los clientes. Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y otros desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden, este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del equipo entrega la orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos.

Clásico o Francés Un mesero atiende la mesa durante todo el proceso del servicio: • • • • • • • •

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Inglés En una tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa, los platones y platos estaban puestos a su alcance y él servía cada plato al resto. Este servicio es similar al servicio francés, con la ventaja de ser bastante más rápido ya que el servicio de bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor (mesero). Por lo general ya en cocina se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayoría de los casos también la guarnición que corresponda lo que hace que aún sea más rápido el servicio. El sistema de servir es igual al anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo con pinzas los alimentos al plato de cada uno de los comensales.


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Disponer todo el cubierto de presentación sobre la mesa. Tomar las órdenes a los comensales registrando los alimentos en la comanda. Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos. Colocar el plato vacío por la derecha del cliente. Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana correspondiente. Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas (comidas) por el lado izquierdo al anfitrión. Esperar la indicación del anfitrión para acudir con cada comensal y que éste se sirva. La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrión o el festejado es la primera persona que comienza a servirse y así sucesivamente; hasta el último se servirá él. Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando la fuente a cada uno de comensales. Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales. Tapar y poner en el calentón la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno de los comensales desea repetir. Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados. Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.

Ruso Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento apropiado, desfilan hacia el comedor. Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea: asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al último cliente. En el caso de las sopas, el camarero coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una sopera y un cucharón para servir al cliente. En el desarrollo de este tipo de servicio pueden plantearse problemas cuando los clientes ordenen una variedad extensa de platos, y los mozos necesiten llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes reciben los mismos platos del menú. Es importante, en todo tipo de servicio, asegurarse que el último en ser servido reciba una porción adecuada y proporcional al resto. En muchos establecimientos los camareros pasan las bandejas dos veces.


Al Guéridon Gueridon es una mesa de servicio móvil o carrito, en el cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes, flamearse o prepararse y después recalentarse y servirse. O sea, es un aparador móvil en el que se tienen a la mano el equipo necesario para realizar la operación directa con alimentos frente al cliente, cualquiera que ésta sea, junto con utensilios adicionales para eventuales emergencias. • La preparación de los alimentos es a la vista del cliente, apoyándose en una mesa auxiliar o Gueridon. • Normalmente se encuentra en los establecimientos de primera clase que tienen menú y el costo promedio de la comida es por lo tanto más elevado que el de una comida corrida. • Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar. • Se debe usar un equipo y utensilios más costosos. • Requiere de una mayor área para que puedan moverse los carritos.

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Buffet Buffet es el término utilizado en la industria de la restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. En restaurantes, hoteles, reuniones, etc., mesa en la que se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan libremente. El buffet puede ser de mañana (desayuno), el denominado brunch, un buffet completo que conjunta el desayuno y el almuerzo a media mañana, de tarde y buffet de noche o cena. Debido a sus características especiales (gran cantidad de comensales, de personal de servicio, gran número de platos, bebidas, material, amplitud de la sala, extras, flores, megafonía, orquesta, etc), el banquete entra dentro de los denominados servicios especiales, que son todos aquellos que salen fuera del servicio ordinario (menú o carta), y que implican una organización y desarrollo altamente complejo. Se debe tomar en cuenta todos estos detalles para la colocación de adornos complementarios que pueden ser por ejemplo: flores figuras con vegetales acorde al tipo de evento, región o simplemente un gusto especial del dueño de evento, flores, botellas de vinos licores, el menaje o centro de mesa,... Todos estos adornos son ideales para el servicio de buffet sin caer en el exceso. El buffet es una oferta característica de los hoteles y afines, también otros establecimientos de ciudad que ofrecen, como mínimo, el buffet de desayuno. El servicio de buffet beneficia a la empresa en el aprovechamiento de espacios y la minimización de los costos de producción y operación. Tiene las siguientes características: Variedad de alimentos y bebidas puestas a disposición del comensal La comida se expone en el orden lógico en que se comerá El comensal se sirve personalmente El comensal escoge y se sirve cuantas veces lo desee Se paga un precio único general (a veces, precio para niños)

Estilo familiar Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales comenzando por el anfitrión. Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de ahí el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mínimo en este tipo de servicio por lo que más se dedica a la limpieza y recolección de platos y bandejas de la mesa Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar a la mesa algún alimento o bebida, que lo hará por la izquierda. De igual forma, al retirar los utensilios utilizados por los comensales, lo hará por la derecha, siguiendo el sentido de las manecillas del reloj.


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Desde la barra La principal característica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan permaneciendo todo el momento ambos de pie, cara a cara. El camarero atiende a los clientes por orden y él mismo elabora ciertas operaciones como servir las bebidas, poner una tapa o ración, cobrar, etc. Puede estar asistido por una cocina u otro camarero en el que caso de que exista. Una de las principales características del servicio de barra es la de poder atender a muchos clientes al mismo tiempo.

Servir los postres Después de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los postres es correcto hacer una pequeña “limpieza” general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas (con un cepillo o una palita). Parte del montaje de un restaurante y de su ambientación incluye la preparación y montaje del carro o display para postres. Este tipo de servicio, permite al comensal la elección libre de una gran variedad de postres. En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite su comodidad y como parte de las técnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero o mesera) y de la empresa.

Recoger la mesa y los platos sucios o “muertos”


Finalmente, la técnica para el desbarazado (recogida y retirada de platos sucios) y traslado de loza es la siguiente: • Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal. • Depositar en un plato los residuos de alimentos, o bien hacer esto en la cocina, para evitar la manipulación de restos de comida cerca del cliente • Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño, en la charola de servicio, bandeja o recolector de loza sucia. • Colocar los cubiertos por separado. • Colocar la cristalería en una charola que contenga corcho, para evitar que se deslicen. • Trasladar la bandeja, charola de servicio o carrito recolector hacia el centro de lavado. • Distribuir en sus áreas respectivas la cristalería, la loza y los cubiertos. • Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello, clasificados en orgánicos e inorgánicos. • Hay que tener en cuenta: • Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los “muertos”. • Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño. • Acomodar los “muertos” de manera tal que el peso de los mismos esté bien distribuido en la charola, bandeja o carro recolector de loza sucia, de modo que sea más fácil de trasladarlos a la zona de lavado. • Limpiar la charola, la bandeja o el carro o recolector de loza sucia, inmediatamente tras realizar el traslado, para que esté limpia para el siguiente servicio.

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Unidad I:

Procedimiento de Cobro Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de: Realizar el cobro de los servicios ofrecidos

Unidad I: Procedimiento de Cobro Facturación Basándonos en la comanda inicial, donde iremos ideo añadiendo los servicios solicitados a lo largo de la comida, solicitamos a caja que realice la factura o ticket de caja.

Los elementos mínimos y fundamentales de la factura son: fecha, nombre y número fiscal del establecimiento, desglose de los conceptos y precio, impuestos separados, total a pagar. Un ejemplo gráfico: Bar La Escuela Mesa: 1

Fecha: 24/12/2009.

RUC: XXX2

Articulo

Precio

Botella 750 Ml de Etiqueta Negra 1 cajetilla de Cigarrillos Alas Bocadillos Varios Copa de Aceitunas Iva

C$ 1000 C$ 50 C$ 200 C$ 50 C$ 195

Total

C$ 1495

Facturacion del dia y cierre de caja Lo normal en un establecimiento, es que cada área o departamento, al final del día, debe presentar una liquidación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea por crédito o por contado), en un formato estándar, que facilite luego el control contable y administrativo. Para confeccionar el impreso de facturación del día o cierre de caja, el cajero parte de las facturas de cada una de las mesas, anotando los importes productos en cada uno de los conceptos. Si está informatizado el proceso, será mucho más rápido y cómodo para contabilizarlo después. Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la facturación general del hotel (normalmente el departamento de caja-recepción o contabilidad) junto con la caja del día. Evidentemente la suma de los conceptos de contado y crédito debe cuadrar con la suma de la producción total de cada uno de los servicios. Así mismo la suma de la columna “contado” de la liquidación debe cuadrar con lo realmente cobrado por el cajero de salón y que se refleja en la caja del día.


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Cobro y levantamiento del servicio

Antes de entregarlo al cliente, es recomendable que quien ha servido la mesa comprube que los cargos se han realizado correctamente.

Medios de pago Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:


• En Efectivo o “al contado” (moneda nacional y/o internacional) • Con tarjeta de crédito o debito • Cortesías (si es que el cliente las posee) Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que el cliente recibe la factura, hay dos formas básicas de cancelar el importe de la misma: Contado: el cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola con dinero, con travel check (cheque de viajero) o tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Una vez que el cliente efectúa el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de dicho pago. A crédito: a diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma. El crédito se produce básicamente en tres situaciones: a) Cuando el cliente tiene crédito personal en el establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de empresa. B) Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la factura por los servicios consumidos. Y c) Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso, la factura del restaurante o bar suele pasarse al departamento de facturación del hotel para que sea anotada en la factura general de la habitación del cliente. En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el cobro de los servicios prestados.

Presentación factura y cobro al cliente y despedida • Se puede realizar el cobro si es solicitado por el comensal, ya que resultaría de muy mal gusto llegar a la mesa con el cobro sin antes haber sido solicitado. • Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente, el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para la elaboración de la factura. • Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deberá solicitar al cliente su nombre, la clave de su registro fiscal, la dirección, el teléfono así como todos los datos que contenga la factura expedida por su empresa en algunas empresas varían algunos elementos de integración de las facturas. • Solicitar en el área de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedición de una factura. • Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago y nunca mostrar interés por la propina.

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• Retirar la charola de cobro y llevarla al el área de caja • Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente. • Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crédito/debito; devolver el dinero sobrante o voucher de la tarjeta para que éste sea firmado.

• La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa y expresando nuestro deseo de volverle a ver pronto por nuestro local. • Si el cliente dejó propina esperar a que todos los comensales se retiren y luego tomarla.

Todo preparado para los próximos clientes Cuando terminamos de recoger el servicio del cliente anterior, vestiremos y marcaremos la mesa para el próximo. La colocación de la mantelería se debe hacer de manera discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel puesto (sucios) y se recorre de modo que el limpio quede sobre la mesa. Una mesa sin recoger o sin vestir hace mala impresión. Las mesas siempre permanecen marcadas para recibir comensales en cualquier momento, aunque sea meramente ornamental.


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• El responsable del área de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y dejar un original y copia para el control interno del establecimiento.

Montaje de salones destinados al servicio de alimentos y

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