OS FATORES EMOCIONAIS E SUA INFLUÊNCIA NAS NEGOCIAÇÕES BEM SUCEDIDAS “Eu não posso sempre controlar o que acontece lá fora. Mas eu posso sempre controlar o que acontece aqui dentro”. (Wayne W. Dyer, 1940), Psicólogo, autor de Muitos Mestres Natália Gonçalves Pereira1 Marcos Eugênio Vale Leão2
RESUMO: O presente trabalho apresenta as influências dos fatores emocionais nas negociações. Os mesmos se refletem no organismo como um todo e são somatizados no corpo físico, podendo influenciar negativamente os resultados de uma negociação. Se o indivíduo aprender a desenvolver mais emoções positivas, a qualidade de sua vida pode melhorar, afetando positivamente nos resultados de suas negociações. As referências utilizadas foram retiradas de livros que tratam do assunto pesquisado, bem como de artigos e periódicos publicados, em revistas especializadas da área. Palavras-chave: Emoções, negociação.
1 - INTRODUÇÃO
são gerados impulsos neurais que movem o organismo para a
Emoção é uma experiência subjetiva, associada ao tem-
ação, para o movimento.
peramento, personalidade e motivação. De acordo com etimologia, a palavra deriva do latim emovere, onde o e-(variante
2 – AS BASES NEURAIS DAS EMOÇÕES
de ex-) significa ‘fora’ e movere significa ‘posto em movimen-
Franz Joseph Gall descreveu a morfologia do cérebro e das
to’. Emoção significa ato de deslocar; agitação popular; co-
principais estruturas nervosas, o que facultou um significativo
moção; perturbação moral. O termo relacionado motivação é
avanço na diferenciação de porções importantes do cérebro,
assim derivado de movere. De acordo com o dicionário Pri-
caracterizando algumas de suas funções específicas, passan-
beram, emoção significa comoção, abalo moral, perturbação,
do a ser conhecido como “o autor da verdadeira anatomia do
um sentimento intenso. Cognitivamente, diz respeito ao co-
cérebro”. O primeiro “mapeamento” das funções cerebrais foi
nhecimento, então, emoção cognitiva é aquela que se sente
proposto por Pierre Paul Broca, realizado a partir da observação
e sabe-se definir o porquê de senti-la. A avaliação cognitiva
de pacientes com danos cerebrais. Broca identificou o lobo lím-
é importante, pois através dela pode-se aprender a controlar
bico (limbo = margem), o qual compreende um anel composto
uma determinada emoção.
por um contínuo de estruturas corticais situadas na face medial
A emoção também é estudada nos aspectos da inteligên-
e inferior do cérebro.
cia, denominada como ‘inteligência emocional’. Este conceito
Substantivo avanço para a compreensão dos fenômenos
é relativamente novo e ele se baseia na tese de que há um
neurobiológicos relacionados à emoção foi alcançado por Jo-
conjunto de habilidades cognitivas envolvidas no processa-
seph Papez, anatomista estadunidense que deslocou o olhar
mento de informações carregadas de afeto. Segundo Salovey
de uma perspectiva de centros emocionais, substituindo-a por
e Mayer (1990), a inteligência emocional é definida como um
uma concepção de sistema. De fato, inicialmente se acreditava
conjunto de habilidades relacionadas à percepção, expressão
que o lobo límbico descrito por Broca estaria relacionado ao
e regulação das emoções em si mesmo e nos outros, e à uti-
olfato, mas Papez demonstrou que suas diferentes porções es-
lização as emoções para motivar, planejar e atingir objetivos
tavam unidas e coordenadas entre si, formando um circuito, o
na vida.
qual incluía o córtex cingulado, o hipocampo, o hipotálamo e os
Segundo Freitas Magalhães (2010), a emoção também
núcleos anteriores do tálamo.
apresenta uma base neural, onde é desencadeada e regulada
Evidências experimentais permitiram a revisão das estru-
por um sistema neuropsicofisiológico (Sistema límbico), no qual
turas pertencentes ao circuito proposto por Papez, surgindo,
PÓS EM REVISTA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON 2013/1 - NÚMERO 7 - ISSN 2176 7785 l 73
assim, o conceito de sistema límbico (SL) – retomando o termo
optar por uma atitude de rigidez em uma negociação, a pessoa
criado por Broca ao descrever o lobo límbico, o qual envolveria
agarra-se a determinadas posições que podem ser considera-
as estruturas relacionadas às emoções. De acordo com Gazza-
das suicidas e delas não abrem mão, mesmo diante de uma
niga (2006), o Sistema límbico é ampliado em um circuito neural
derrota ou um impasse, por pura vaidade ou orgulho. Segundo
que juntos invocam um papel em diferentes tarefas emocionais,
Richard Shell (2001), os impasses normalmente são 10% técni-
onde é formado pelo hipocampo, hipotálamo, giro do cíngulo,
cos e 90% causados por atitudes inadequadas na negociação.
amígdala, tálamo, núcleos somatossensorial e córtex orbito-
Tais atitudes impassíveis podem comprometer a imagem pes-
frontal. Como lembra Barreto (2010), as informações passam
soal do negociador e até mesmo pode comprometer o relacio-
pelo sistema límbico e paralímbico para adquirirem significado
namento duradouro entre as partes.
emocional, tendo as regiões do córtex frontal e pré-frontal re-
Os negociadores necessitam estabelecer seus limites e se
lacionadas com a tomada de decisão e o processo de auto-
aterem a eles, observando os pontos que são positivos e os
nomia, além do complexo Córtex Órbito-Frontal (COF) / Córtex
negativos ofertados a eles em situações que geram emoção
Pré-frontal (CPF), que mantém importante papel com outras es-
dentro da negociação. É importante saber que a essência da
truturas responsáveis pela integração entre a emoção e a razão.
flexibilidade é a capacidade de se livrar ou deixar de se apegar
Todo esse sistema cerebral constitui as bases da emoção,
às coisas e experiências que não servem mais, ou seja, não se
que desempenha um papel importantíssimo nas negociações.
deve incorrer em danos residuais. Abandonar o que não é im-
Quando um negociador se vê dominado pela mesma, invaria-
portante é a capacidade de extrair da situação tudo que é bom
velmente os resultados da negociação podem não ser os espe-
e que gerará soluções, eliminando o que é tóxico e que não tem
rados para uma ou ambas as partes.
serventia ou utilidade. Coelho Junior (2008) enfatiza que não se pode esquecer
3 - PRESENÇA DA EMOÇÃO NAS NEGOCIAÇÕES
que a natureza humana é constituída de uma “cascata” de emo-
As negociações têm que ser entendidas como um proces-
ções, egos, ressentimentos, vaidade, inveja, valores pessoais,
so racional, porém insiste-se em negociar baseado na emoção.
arrogância, prepotência, crenças, egoísmos, mágoa, insegu-
Adotando este modelo de comportamento, evita-se o confronto,
ranças, raiva, cobiça e que toda essa constituição costuma
fazendo-se prevalecer os relacionamentos interpessoais dentro
provocar, como consequência, comportamentos inadequados
da negociação, o que caracteriza uma situação que pode im-
de intransigência, inflexibilidade, agressão, desconfiança, des-
pedir a relação efetiva e madura, ou então, agarra-se a deter-
compromisso, acomodação, submissão, fuga, resistência, rom-
minadas posições suicidas e delas não abrem mão, mesmo na
pimento. Com relação ao outro, deve-se procurar entender o
iminência de uma derrota, às vezes, por pura vaidade. Quando
que está por trás de seu comportamento e o que exatamente
a emoção domina uma pessoa, ela as deixa “cegas”, onde pas-
ativa a sua intenção de não cooperar, observando, por exem-
sam a não enxergar nada alem do que acham que representa a
plo, o porquê de o outro estar tentando conduzir a negociação
verdade para elas. Geralmente, as decisões nessas situações,
para um impasse, ou porque ele estaria apresentando algum
tendem a ser totalmente irracionais e inadequadas, necessitan-
tipo de ameaça e ate mesmo porque o outro estaria queren-
do às vezes, de uma terceira pessoa para solucionar o impasse
do manipular, utilizando-se de táticas de negociação. Portan-
causado pela inflexibilidade de uma ou duas das partes envolvi-
to, entender o que está por trás do comportamento do outro,
das, como afirma Coelho Junior (2008).
fica mais fácil lidar com as motivações dele e, até, fazê-lo mu-
As causas provocadoras de emoção nas negociações po-
dar de atitude. Porém, infelizmente, na maior parte das vezes,
dem ser descritas de diversas formas e desencadeadas sempre
apresentam-se reações naturais quando se defronta com esses
que aparece uma percepção distorcida da situação.
tipos de comportamentos da outra pessoa e que não são recomendáveis no processo da negociação. Tais reações são ca-
3. 1. Origem das emoções em negociações
racterizadas quando uma parte reage-se, resistindo ou revidan-
3.1.1. Inflexibilidade dos negociadores
do contra a pressão que o outro está exercendo, submete-se
A inflexibilidade inicia-se na mente humana, onde a tendên-
incondicionalmente às vontades e aos interesses do outro, alem
cia é um processo de rigidez gradativa, que se traduz em com-
de comportar-se irracionalmente, rompendo o relacionamento,
portamentos estereotipados, não flexíveis, que por vezes che-
ou qualquer tentativa de acordo, o que representa um prejuízo
gam ao extremo da radicalização, revelando pessoas fechadas
para ambas as partes.
a novas situações, a novas propostas e a novos caminhos. Ao
Para conseguir manter o equilíbrio emocional durante a
74 | PÓS EM REVISTA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON 2013/1 - NÚMERO 7 - ISSN 2176 7785
negociação com pessoas que apresentam comportamentos
3.1.3. Apaixonar-se pelo objeto da negociação
difíceis de lidar, deve-se considerar algumas ações simples,
Representada por uma tendência de destacar os aspectos
tais como não esquecer que o desgaste ou o rompimento da
de uma situação, pessoa ou objeto que estejam em consistên-
relação interpessoal dos negociadores impede a possibilidade
cia com as necessidades humanas, valores ou atitudes, a per-
de fechamento de acordo, ter uma dose maior de tolerância
cepção seletiva tem um impacto muito forte na forma de regis-
durante o processo de negociação e pensar duas vezes antes
trar o que se vê ou o que se sente. Se o individuo se apaixona
de tomar decisões irracionais, além de não se submeter às von-
por um bem qualquer, ele só “enxerga” aquele bem e nenhum
tades do outro, fazendo todas as concessões que ele quiser,
outro irá substituir com vantagem (ou mesmo em iguais condi-
apenas para garantir o bom relacionamento interpessoal. Tam-
ções) aquele pelo qual se apaixonou. O mais grave ainda é que
bém é importante evitar decisões sob pressão e às pressas, so-
o individuo enxerga somente os pontos positivos da alternativa
licitando um tempo para pensar e fazer uma revisão de tudo que
pela qual se encantou e os pontos negativos de qualquer outra
já tenha sido visto e conversado. Conhecer os pontos fracos de
opção. E, ao se fixar em somente uma alternativa, elimina-se a
si mesmo e como o organismo dispara o sistema de reações
possibilidade de decidir por qualquer outra e isso deixa o in-
físicas quando se encontra em situações de tensão, é um fator
divíduo numa perigosa situação de fragilidade na negociação,
importante a se observar, pois representam sinais importantes
ficando, portanto, refém do outro negociador e forçado a aceitar
quando começam a aparecer, indicando que se inicia o proces-
todas as condições dele, colocando a outra parte em desvanta-
so de desequilíbrio emocional e que deve de alguma forma ser
gem, segundo Coelho Junior (2008).
evitado para o bem do resultado da negociação.
Apaixonar-se, impede que se veja clara e racionalmente
Todos esses aspectos tratam-se das influências ou efeitos
as melhores alternativas e transfere o poder que se tem natu-
que os diversos tipos de comportamentos apresentados pelo
ralmente como comprador, deixando-o à mercê do vendedor.
outro negociador provocam no sistema imunológico da outra
Além de apaixonar-se pelo objeto da negociação, criar vínculos
parte, de resposta a esses tipos de estímulos. Mas existem ou-
emocionais com o outro negociador e/ou seus representantes,
tras situações que são constituídas pelos traços das estruturas
leva à tendência ao uso do preço apresentado por eles como
psicológicas das pessoas e que confrontados com algumas
referência, ao invés de utilizar seus próprios valores de refe-
situações, podem afetar o comportamento, principalmente as
rência obtidos através de pessoas habilitadas e contratadas
reações inadequadas com relação aos processos decisórios
para oferecer esse tipo de informação. Esse tipo de emoção é
que se enfrenta em uma negociação.
danoso no processo de negociação, podendo ocorrer perdas irreparáveis para uma das partes, como define Coelho Júnior (2002) ao dizer que emoção é perniciosa no processo da ne-
3.1.2. Sentimento de injustiça A injustiça é a falta ou ausência de justiça, seja em referên-
gociação. As decisões difíceis implicam altos riscos e graves
cia a um evento, ato ou situação de fato. Pode estar referente
consequências, implicando numerosas e complexas consi-
a um sujeito ou grupo social. Injustiça é quando, além da justi-
derações, expondo o sujeito ao julgamento dos outros. A ne-
ça não ser respeitada por algum individuo, houver impunidade
cessidade de fazer uma escolha decisiva apresenta riscos de
para esses que burlaram o sistema jurídico, ético ou moral. Po-
ansiedade, confusão, dúvida, erro, arrependimento, embaraço
rém, existe o que se chama de “Sentimento” de injustiça, princi-
e perdas, causando inquietações constantes. As inquietações,
palmente em negociações.
com frequência levam às tomadas de decisões precipitadas, ou
Especialistas do comportamento humano costumam afirmar
demoradas demais, ou ainda arbitrárias demais. O resultado de
que os sentimentos mais fortes dos seres humanos são justi-
tudo isso é uma escolha medíocre, que depende da sorte para
ça, amor (ou ódio) e fé. O ser humano não tolera injustiça. Uns
ter sucesso. Somente mais tarde que se percebe que teria sido
mais, outros menos, mas no geral, todos abominam a injustiça.
possível fazer escolhas mais inteligentes, porém, pode já ser
Em uma negociação, é muito comum uma ou ambas as partes
tarde demais.
se sentirem injustiçadas diante de uma determinada situação ou decisão. É importante, portanto, estabelecer-se metas na nego-
4. COMPORTAMENTOS E ATITUDES
ciação e, atendidas estas metas, não se deve cobiçar, invejar ou
QUE FACILITAM A NEGOCIAÇÃO
se revoltar com os excelentes resultados que o outro alcançou. É
Coelho Junior (2008) ajuda a descrever e definir aspectos
possível que o outro tenha pontos de vista diferentes e considere
importantes, relacionados ao comportamento e às atitudes pes-
que o ganho dele não tenha sido tão excepcional assim.
soais, que devem ser levados em consideração diante de situ-
PÓS EM REVISTA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON 2013/1 - NÚMERO 7 - ISSN 2176 7785 l 75
ações conflituosas e/ou significativas dentro das negociações,
enxergar quais são os interesses não declarados do outro. Um
objetivando maior conforto nas decisões e melhores resultados
exemplo da diplomacia: a primeira conferência da paz de Camp
para ambas as partes envolvidas no negócio.
David, em 1978. Na negociação, o Egito dizia querer de volta toda a Península do Sinai, que fora ocupada por Israel. Israel
4. 1. Quando tiver que fazer um investimento
disse que queria um terço do Sinai. Era impossível atender às
ou uma negociação significativa
reivindicações nesses termos. A questão era saber as razões
É importante não se apaixonar e registrar tudo o que pos-
de cada lado. Para os egípcios, era uma questão de soberania.
sa influir no resultado da negociação; fazer uma lista do que
A terra estava lá desde os tempos dos faraós e eles a queriam
não se sabe e que pode ser importante; juntar fatos adicionais
de volta. Para os israelenses, a questão era de segurança. Se
que possam ajudar a tomar uma decisão bem fundamentada;
os egípcios colocassem os tanques no território, poderia atacar
ser humilde, não importando a lista de coisas que não se sai-
Israel facilmente. A partir desse momento, foi possível satisfazer
ba, pois a lista verdadeira provavelmente é muito mais longa;
tanto egípcios quanto israelenses: decidiu-se por uma Penínsu-
desenvolver alternativas, pois elas constituem a matéria-prima
la do Sinai egípcia, mas desmilitarizada.
para a tomada de decisões. A ideia de manter tudo sem mo-
A dificuldade de lidar com os outros existem apenas por-
dificações resulta de negligências e confiança demasiada no
que os homens não são resolvidos com eles mesmos. Para
hábito. Basta um pouco de esforço para que novas e atraentes
Coelho Junior (2008), essa luta interna reflete-se tanto na vida
opções sejam encontradas.
particular quanto em um conflito entre povos, fazendo-se necessário desenvolver a habilidade de se colocar no lugar do
4. 2. Armadilhas a evitar
outro e entender sua visão de mundo. Para isso, também é
4.2.1. Alternativas preestabelecidas – Muitas escolhas
importante saber ouvir. Há quem pense que negociação é falar.
ruins resultam da repetição de uma alternativa preestabeleci-
Porém, os melhores negociadores, seja no mundo corporativo,
da. Distanciar-se da questão, analisando o problema de longe,
sejam na diplomacia, são aqueles que sabem escutar. O maior
sem os bloqueios emocionais e conceituais que talvez existam
obstáculo para isso é o fato dos homens estarem sempre tão
e criar opções que reflitam novos pensamentos e perspectivas
focados em si mesmos.
diversas. Não permitir que fatos passados limitem o presente, mas certamente aprender com todos eles.
6- CONSIDERAÇÕES FINAIS
4.2.2. Primeira solução possível – Não escolher a primeira
Diante de todos os aspectos levantados, faz-se necessário
solução possível. Deve-se criar um novo hábito que se restrin-
considerar que as emoções podem ser fatores decisivos em
ge a ir mais adiante, produzindo novas alternativas que pos-
uma negociação, na qual é importante observá-las em seus
sam levar a uma melhor solução. A criação de novas opções
diferentes aspectos, através dos níveis da percepção, avalia-
implica em raciocínio direcionado.
ção e em suas expressões, que abrangem desde a capacidade
4.2.3. Alternativas de terceiros – Não se deve escolher en-
de identificar emoções em si mesmo, em outras pessoas, ou
tre alternativas apresentadas por terceiros, pois pode resultar
na outra parte, numa negociação, e em objetos ou condições
em decisões precárias. É certamente importante que se busque
físicas, até a capacidade de expressar essas emoções e as
informações e orientações com pessoas bem informadas, mas
necessidades a ela relacionadas, incluindo a capacidade de
nuca se deve permitir que tomem a decisão final.
avaliar a autenticidade de uma expressão emocional, detectar sua veracidade, falsidade ou tentativa de manipulação. Em uma
5. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 5.1. Princípios básicos na negociação
negociação, a emoção pode ser facilitadora ao sistema de alerta, que dirige a atenção e o pensamento para as informações
“Os seres humanos estão caminhando para uma era
internas ou externas mais importantes. Desta forma, a capaci-
em que os conflitos serão resolvidos a base da con-
dade de gerar sentimentos em si mesmo, pode ajudar a outra
versa” (Ury, 1990)
pessoa a decidir e este é o momento em que as emoções são geradas, sentidas, manipuladas e examinadas antes da tomada
Coelho Junior (2008), ainda discorre sobre os princípios bá-
de decisão. O nível da compreensão e análise das emoções
sicos que devem nortear uma negociação, os quais incluem em
inclui desde a capacidade de rotular emoções, englobando a
primeiro lugar o colocar-se no lugar do outro, procurando enten-
capacidade de identificar diferenças e nuances entre elas, até
der suas reivindicações. Em segundo lugar, é importante tentar
a compreensão da possibilidade de sentimentos complexos,
76 | PÓS EM REVISTA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON 2013/1 - NÚMERO 7 - ISSN 2176 7785
bem como as transições de um sentimento para o outro. De acordo com Mayer & Salovey (1997), o controle reflexivo das emoções para promover o crescimento emocional e intelectual refere-se à capacidade de tolerar reações emocionais, agradáveis ou desagradáveis, compreendê-las sem exagero ou diminuição de sua importância, controlá-las ou descarregá-las
NOTAS Aluna do MBA de Marketing e Vendas do Centro Universitário Newton Paiva.
1
Professor da disciplina de Negociação e Tomada de Decisão e coordenador do MBA em Marketing e Vendas do Centro Universitário Newton Paiva.
2
no momento apropriado. Portanto, se o indivíduo negociador permitir que a emoção ou o sentimento de vaidade, ira, inveja, afeto, vingança, egos, displicência, arrogância, ironia, desprezo, dentre tantos outros, interfiram no julgamento, ele não conseguirá enxergar qualquer situação com clareza. Todos os seus pensamentos ficarão confusos e as decisões serão fortemente influenciadas e distorcidas por cada um deles. Em suma, para que uma negociação seja bem sucedida, não se pode deixar que as emoções perturbem uma decisão importante. REFERÊNCIAS BARRETO, F. J. E.; SILVA, P. L. Sistema Límbico e as emoções: Uma revisão anatômica. Ver. Neurocienc.; vol. 18 n.3 pp. 386-394, 2010. COELHO, C. P. J. Negociação interna: Oportunidade para o crescimento, RM em revista, ano 2, n.2, p.8, mai.jun/2002. COELHO, C. P. J. Negociação Empresarial. Curitiba: IESDE BRASIL S.A, PP.75-85, 2008. FREITAS, A. M. Always emotional. In: A. Freitas-Magalhães (Ed.), Emotional expression: The brain and the face. University Fernando Pessoa, v. 2, p. 13-16, 2010. GAZZANIGA, M. S.; IVRY, R. B.; MANGUN, G. R. Neurociência Cognitiva: A Biologia da Mente. 2º Ed. Porto Alegre: Artmed, 2006. MAYER, J. D.; SALOVEY, P. What is emotional intelligence? Em P. Salovey & D. J. Sluyter (Orgs.),Emotional Development and Emotional Intelligence: Implications for Educators. New York: Basic Books, p. 3-31, 1997. SALOVEY, P.; MAYER, J. D. Emotional Intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9, 185-211, 1990. SHELL, R.G. Negociar é preciso. São Paulo: Negócio, 2001. URY, W. L. Supere o não: negociando com pessoas difíceis. 4ed. São Paulo: Best Seller, 1990. http://www.hcnet.usp.br/ipq/revista/vol35/n2/55.htm Acessado em 12 de setembro de 2012.
PÓS EM REVISTA DO CENTRO UNIVERSITÁRIO NEWTON 2013/1 - NÚMERO 7 - ISSN 2176 7785 l 77
