PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
(RSGM FKG UNMAS)
MADE FRYANANTHA YUDHI A. NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR DENPASAR 2014
Lembar Persetujuan Pembimbing
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Oleh : Made Fryanantha Yudhi A. NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073
Menyetujui Dosen Pembimbing
Pembimbing I
Pembimbing II
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes.
drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI
NIK : 828 207 372
NIK : 826 693 189
ii
Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan Tim penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 18 Februari 2014. Maka atas bana Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Denpasar 18 Februari 2014 Tim Penguji Skripsi FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua,
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. NIK : 828 207 372 Anggota :
Tanda Tangan
1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI NIK : 826 693 189
………………....
2. drg. I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, M.Kes. NIK : 826 594 196
…………………
Mengesahkan, Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID NIP. 19590512 198903 2 001
iii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” dapat penulis selesaikan pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Responden penelitian serta Direktur RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dan perawat atas seluruh kerjasamanya. 2. Yth. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes. selaku pembimbing I atas segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.
iv
3. Yth. Yudha Rahina, drg., M.Kes, Sert.KGI selaku pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang telah memberikan masukan kritik dan saran. 5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang telah
memberikan
restu
dan
dukungan
kepada
penulis
selama
menyelesaikan skripsi ini. 6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima, Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 18 Februari 2014
Penulis
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)
Abstrak Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Kepuasan yang dirasakan dapat terlihat dari seberapa baik kualitas pelayanan yang didapatkan. Kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisi yang dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangile memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi responsiveness secara bersama-sama memiliki pengaruh yang dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, persepsi pasien, radiologi
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………….. ii HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN …... iii KATA PENGANTAR …………………………………………………………. iv ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi DAFTAR ISI …………………………………………………………………... vii DAFTAR TABEL ……………………………………………………………... ix DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………... x BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………… 1 1.1 Latar Belakang ………………………………………………………. 1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………… 1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………...
1 4 5 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………. 6 2.1 Kualitas Pelayanan ………………………………………………….. 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan …………………………….. 2.1.2 Dimensi Kualitas …………………………………………... 2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ………………………….. 2.4 Radiologi …………………………………………………………... 2.4.1 Definisi Radiologi …………………………………………. 2.4.2 Kegunaan Radiologi ………………………………………. 2.5 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 2.5.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ………... 2.5.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ……………. 2.5.3 Tipe-tipe Rumah Sakit …………………………………….. 2.5.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………... 2.2 Teori Kepuasan ……………………………………………………... 2.2.1 Pengertian Kepuasan ………………………………………. 2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan …………….. 2.2.3 Pengukuran Kepuasan …………………………………….. 2.3 Persepsi Pasien ……………………………………………………...
6 6 8 10 12 12 13 14 14 15 16 17 18 18 19 21 22
BAB III HIPOTESIS ………………………………………………………….. 24
vii
BAB IV METODE PENELITIAN ……………………………………………. 26 4.1 Rancangan Penelitian ………………………………………………. 4.2 Identifikasi Variabel ……………………………………………….. 4.3 Definisi Operasional ……………………………………………….. 4.4 Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 4.5 Instrumen Penelitian ……………………………………………….. 4.6 Alat dan Bahan Penelitian …………………………………………. 4.7 Lokasi dan Waktu …………………………………………………. 4.8 Jalannya Penelitian …………………………………………………. 4.9 Analisis Data ………………………………………………………..
26 26 26 27 27 30 30 30 31
BAB V HASIL PENELITIAN ………………………………………………… 33 5.1 Karakteristik Responden …………………………………………… 33 5.2 Analisis Deskriptif …………………………………………………. 34 5.3 Analisis Antar Variabel …………………………………………….. 37 BAB VI PEMBAHASAN …………………………………………………….. 41 BAB VII PENUTUP ………………………………………………………….. 44 7.1 Kesimpulan …………………………………………………………. 44 7.2 Saran ……………………………………………………………….. 44 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan……… 28 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien ……….. 29 Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pekerjaan dan Usia…………………………………………………………………. 33 Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Kehandalan (reliability) ……………………………………………. 34 Tabel 5.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Ketanggapan (responsiveness)……………………………………… 35 Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Keyakinan (assurance)……………………………………………... 35 Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Perhatian (emphaty)………………………………………………… 36 Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek Penampilan (tangible)………………………………………………. 36 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 37 Tabel 5.8 Korelasi Product Moment Pearson antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………………………………. 37 Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar………………………….. 38 Tabel 5.10 Analisa Regresi Linier Berganda antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………………. 39
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Model Kualitas Pelayanan ……………………………………….. 11
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012). Minimnya data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia juga didukung oleh fakta mengenai kurang pedulinya masyarakat terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya frekuensi karies pada masyarakat. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu. Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu : akses, tarif dan kualitas (Assaf 2009). Disamping masalah pada pelayanan kesehatan yang dianggap sebagai pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga mempengaruhi. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan.
1
2
Selain untuk menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh masyarakat dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas dalam layanan kesehatan adalah sebuah konsep manajemen berfokus konsumen yang inovatif dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan kepuasan yang optimal (Assaf 2009). Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler 2000). Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien terjadi karena bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah dimana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Di lain
3
pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap kualitas pelayanan (Azwar 1996). Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Pohan 2006). Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran gigi sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG UNMAS Denpasar. Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan diberikan. Sebagai penyedia jasa pelayanan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sebaiknya tidak mengesampingkan respon kepuasan pasien terhadap pengaruh
4
kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan mengharuskan
RSGM
Terpadu
FKG
UNMAS
Denpasar
untuk
selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah pelayanan di bidang radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang kedokteran gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat membantu pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan gigi yang tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien. Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien radiologi (menurut persepsi pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar).
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu : apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien?
5
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah: 1. Dapat jadi kesempatan baik dalam menerapkan teori manajemen ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti melakukan penelitian. 2. Dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan kepada staf manajemen RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengunjung RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 3. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. 4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama tentang kualitas pelayanan kesehatan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi semua orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan 2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan
tingkat
perasaan
dimana
seseorang
menyatakan
hasil
perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang diinginkan pelanggan.
6
7
Menurut Hermanto et al. (2012), kualitas jasa pelayanan adalah kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dirasakan. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan dapat menilai kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009). Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar 1996).
8
2.1.2 Dimensi Kualitas Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1) Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian, 3) Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5) Kenyaman, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9) Legitimasi
dan
akuntabilitas,
pelayanan
yang
diberikan
dapat
dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum (Depkes RI 2003). Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari suatu produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988 cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) ketanggapan (responsiveness), 3) keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5) penampilan (tangible).
9
Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit. Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Keyakinan (assurance).
Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan,
kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga serta pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial. Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik, peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman
10
ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas. Berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, proses penerimaan pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan kesediaan alat yang terbatas. 2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan Menurut Nursya‟bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari promosi yang disampaikan melalui media tertentu. Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi pemberi pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
11
Kualitas pelayanan dalam gambar dapat disajikan sebagai berikut :
KONSUMEN Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Harapan konsumen terhadap pelayanan Gap 5
Persepsi konsumen terhadap pelayanan PROVIDER Komunikasi perusahaan dengan konsumen
Cara pelayanan Gap 1 Gap 3
Gap 4
Desain pelayanan dan standar pelayanan
Gap 2
Persepsi provider atas harapan konsumen
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan
12
Penjelasan: a. Gap 1 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan yang mudah dan cepat. b. Gap 2 Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian pelayanan. c. Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus dilanggar. d. Gap 4 Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit. e. Gap 5 Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3 dan 4.
2.2 Radiologi 2.2.1 Definisi Radiologi Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun 1985. Radiologi adalah cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk
13
energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi adalah proses dikeluarkannya energi radiasi dalam bentuk gelombang (partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran dan pancaran energi radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi. 2.2.2 Kegunaan Radiologi Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa, rencana perawatan dan evaluasi perawatan. Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi merupakan data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies sekunder dan kedalaman karies. Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti
14
penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai penentuan dan teknik perawatan yang akan digunakan. Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan kemajuan perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam evaluasi dan untuk kepentingan forensik.
2.3 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar 2.3.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister dan doktoral, S2, spesialis dan S3 (Depkes RI 2003). Seperti dijelaskan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan
peningkatan
kesehatan
dan
pencegahan
penyakit
yang
dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis.
15
2.3.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, pendidikan dan penelitian. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat meliputi sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer, sekunder dan tersier, pelayanan kesehatan penunjang, rujukan dan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut, wadah pengembangan konsep pelayanan kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi spesialis, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai pusat penelitian, pengkajian dan pengembangan ilmu kedokteran gigi serta sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003). Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non pendidikan. RSGM pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi.
16
2.3.3 Tipe-tipe Rumah Sakit Menurut Azwar (1996) menyatakan bahwa rumah sakit di Indonesia jika ditinjau dari kemampuan yang dimilikinya dibedakan menjadi lima macam, yaitu rumah sakit tipe A, B, C, D dan E Rumah sakit tipe A. Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas. Rumah sakit kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rumah sakit rujukan tertinggi atau rumah sakit pusat. Rumah sakit tipe B. Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota propinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B. Rumah sakit tipe C. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan kebidanan. Rumah sakit kelas C didirikan di setiap ibukota kabupaten yang menampung palayanan rujukan dari puskesmas. Rumah sakit tipe D. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Kemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas.
17
Rumah sakit tipe E. Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit gigi dan mulut (RSGM) dan lai sebagainya. 2.3.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Sejarah terbentuknya RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diawali sekitar tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran Gigi seluruh Indonesia. Secara berkesinambungan dilakukan berbagai upaya untuk merealisasikan terbentuknya RSGM. Salah satunya dengan melakukan pendekatan dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Akhirnya walaupun masih ada perbedaan pendapat, terbitlah SK Menteri Kesehatan RI No.HK.00.05.1.4.24.92.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang ijin sementara lahirnya RSGM. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja No.11A Denpasar. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar memiliki 48 dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis diantaranya : 1 dokter gigi spesialis bedah mulut, 2 dokter gigi spesialis ortodonsia, 2 dokter gigi spesialis konservasi gigi, 1 dokter gigi spesialis prostodonsia, 2 dokter gigi spesialis kedokteran gigi anak, 1 dokter gigi spesialis periodonsia, 1 dokter gigi spesialis penyakit mulut, 1 dokter gigi spesialis radiologi serta 1 ahli forensik.
18
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. Salah satu pelayanan yang diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar adalah radiologi. Dimana bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat membantu pasien dalam perannya sebagai pemeriksaan penunjang. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan terhadap pasien. Persepsi terhadap keberadaan merupakan aspek yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial yang dapat mempengaruhi objek yang diamati dari tiap individu (Jalaludin Rahmat 2003).
2.4 Teori Kepuasan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa “Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelyanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”. Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat
19
atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila informasi pemasaran dibuat jauh leih rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk membeli. Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al. (1985) meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of care), akses (access), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care) dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere). 2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan atau promosi. Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan
20
paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat dipercaya (reliability), konsistensi (consistency) dan model (design). Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memliki banyak keunggulan. Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas karenanya. Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan yang tidak nyaman). Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang kepuasan mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan bahwa pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa. Dengan demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi penggerak kepuasan pelanggan.
21
Kemudahan. Disamping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan pelayanan/produk yang ditawarkan provider juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi biaya, dll. Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk. 2.4.3 Pengukuran Kepuasan Alma (2003) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran), Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan), Ghost Shopping (Pembeli Bayangan), dan Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih) Bila mengacu pada konsep, kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit. Supranto 2006). Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khusunya provider
yang
22
memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan istilah kepuasan kerja.
2.5 Persepsi Pasien Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang ditampilkan oleh pasien. Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu : faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang mempengaruhi persepsi antara lain : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai yang dianutnya ekspektasi atau pengharapannya. Sedangkan faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi antara lain : tampilan produk, sifat stimulus dan situasi lingkungan (Walgito 2003 cit. Taviyanda 2010). Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita miliki atau bias diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (objek, kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi persepsinya. Menurut Parasuraman (cit. Tjiptono 1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas dan persepsi pasien terhadap kualitas. Berdasarkan penilaian tersebut, maka pengukuran keberhasian suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang
23
ada dalam lingkungan internalnya. Unsur yang berada di luar perusahaan akan saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan dalam mencapai kepuasan pasien.
BAB III HIPOTESIS
Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada satu pihak dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan, serta dipihak lain melalui tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai kualitas didasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu atau kualitas dapat diukur namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu : kehandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy) dan penampilan (tangible). Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui panca indera yang kita miliki atau bisa diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena
24
25
itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi memorinya. Berdasarkan pengamatan peneliti terhadap bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar sebelum dilakukannya penelitian, dapat disampaikan untuk ruangan di bagian radiologi terasa lembab dan penataan ruangannya kurang teratur, kemuadian untuk pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi ketepatan waktu yang kurang dikarenakan ketersediaan alat yang terbatas dan digunakan juga oleh mahasiswa klinik sehingga ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan menjadi kurang efektif. Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan RSGM FKG UNMAS Denpasar di bagian radiologi terhadap tingkat kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat dan semakin buruk kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien akan menurun.
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana dengan pendekatan ini peneliti melakukan pengamatan langsung kepada responden dan pengambilan sampel pada variabel perngaruh dan terpengaruh dilakukan sekali waktu pada saat yang bersamaan.
4.2 Identifikasi Variabel Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah: 4.2.1 Variabel Pengaruh
: kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pasien
4.2.2 Variabel Terpengaruh : tingkat kepuasan pasien
4.3 Definisi Operasional Definisi operasional dari tiap-tiap variabel adalah sebagai berikut: 4.3.1 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu: kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).
26
27
4.3.2 Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang ditampilkan oleh pasien. 4.3.3 Kepuasan pasien adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu jasa yang diberikan oleh provider terhadap pasien.
4.4 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pemeriksaan ke bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dimana sampel penelitian merupakan pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.
4.5 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner telah menjalankan fungsi ukurnya dilakukan uji validitas sedangkan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari pertanyaan yang diajukan dilakukan uji reliabilitas. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian yaitu:
28
1. Kuesioner persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Data ini berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan pasien setelah menggunakan jasa pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner dibagi menjadi 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian, dan penampilan. Nilai reabilitas kuesioner dinyatakan realible apabila nilai Cronbach‟s Alpha >0,6. Nilai reliabilitas pada kuesioner ini didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,886 yang menunjukkan reliabilitas dari kelima dimensi tersebut. Setelah dilakukan uji validitas didapatkan hasil bahwa untuk kuesioner nomor 8, 9, 10 dan 11 hasilnya tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Hasil uji validitas dari kuesioner mengenai kualitas pelayanan dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.1 Hasil uji validitas kuesioner mengenai kualitas pelayanan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pertanyaan Kehandalan (reliability) Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Ketanggapan (responsiveness) Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Keyakinan (assurance) Pertanyaan1 Pertanyaan2 Perhatian (emphaty) Pertanyaan1 Pertanyaan2
Corrected ItemTotal Correlation
Keterangan
.704 .473 .631
Valid Valid Valid
.473 .571 .550
Valid Valid Valid
.377 .208
Valid Tidak Valid
.169 .329
Tidak Valid Tidak Valid
29
11 12 13 14
Penampilan (tangible) Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4
.317 .546 .647 .792
Tidak Valid Valid Valid Valid
2. Kuesioner persepsi pasien terhadap kepuasan pasien. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan pasien setelah mendapatkan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Analisis kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. Hasil uji reliabilitas didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,880 yang menunjukkan reliabilitas dari dimensi persepsi terhadap kepuasan. Dari uji validitas dan reliabilitas didapatkan hasil untuk kuesioner nomor 4, 5, 8, 9, 10, 12 dan 14 hasilnya tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Dan hasil uji validitas kuesioner mengenai kepuasan pasien dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.2 Hasil uji validitas mengenai kepuasan pasien
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Pernyataan Pernyataan1 Pernyataan2 Pernyataan3 Pernyataan4 Pernyataan5 Pernyataan6 Pernyataan7 Pernyataan8 Pernyataan9 Pernyataan10 Pernyataan11 Pernyataan12 Pernyataan13 Pernyataan14
Corrected ItemTotal Correlation .634 .424 .571 .248 .232 .368 .443 .303 .315 .247 .416 .333 .537 .194
Keterangan Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid
30
4.6 Alat dan Bahan Penelitian Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen, formulir penelitian dan kuesioner
4.7 Lokasi dan Waktu Adapun lokasi dan waktu dalam melakukan penelitian dijelaskan sebagai berikut: 4.7.1 Lokasi
: RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
4.7.2 Waktu
: 17 Desember 2013 – 14 Januari 2014
4.8 Jalannya Penelitian Adapun jalannya penelitian dijelaskan sebagai berikut:y 1. Peneliti
memperkenalkan
diri,
serta
menginformasikan
tujuan
dilakukannya penelitian kepada pasien. 2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang melakukan pemeriksaan di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk menjadi sampel. 3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan. 4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel. 5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel. 6. Kalau ada pertanyaan yang tidak dimengerti oleh sampel, boleh ditanyakan pada peneliti.
31
7. Mengumpulkan kuesioner. 8. Analisis data.
4.9 Analisis Data Untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien maka data yang terkumpul di analisa menggunakan analisis regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Adapun proses analisis data dijelaskan sebagai berikut: a. Kuesioner kualitas pelayanan terdiri dari 14 pertanyaan dimana masingmasing pertanyaan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner tersebut terdiri dari 3 pertanyaan tentang kehandalan
(reliability),
3
pertanyaan
tentang
ketanggapan
(responsiveness), 2 pertanyaan tentang keyakinan (assurance), 2 pertanyaan tentang perhatian (emphaty), dan 4 pertanyaan tentang penampilan (tangible). b. Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 14 pernyataan dimana masingmasing pernyataan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas.
32
c. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri dari 2 (dua) data yaitu data kualitas pelayanan dan data kepuasan pasien. d. Kedua data pada Microsoft Excel tersebut dilakukan uji menggunakan analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Data dianalisa dengan menggunakan program SPSS.
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Karakteristik Responden Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Kuesioner diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan kepada peneliti. Tabel 5.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Karakteristik Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Total Pelajar Mahasiswa Pekerjaan Wiraswasta Pegawai Swasta Total <11 tahun 11–20 tahun Usia 21–30 tahun 31–40 tahun >40 tahun Total
Jumlah Sampel 12 18 30 2 13 3 12 30 1 4 19 3 3 30
Persentase 40% 60% 100% 6,66% 43,33% 10% 40% 100% 3,33% 13,33% 63,33% 10% 10% 100%
Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki. Dengan persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 60%, sedangkan persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 40%. Dilihat dari data
33
34
pekerjaan yang diperoleh, terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa sebesar 43,33% dan yang paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 6,67%. Berdasarkan usia, responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terbanyak adalah kisaran usia antara 21-30 tahun yakni sebesar 63,33%.
5.2 Analisis Deskriptif Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dapat diketahui melalui tabel di bawah ini : Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan (reliability). Skor
Kriteria
3,00 - 5,25 5,26 - 7,50 7,51 - 9,75 9,76 – 12,00
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jumlah (Orang) 0 0 27 3
Persentase (%) 0% 0% 90% 10%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.2 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 27 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 90%.
35
Tabel 5.3 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness). Skor
Kriteria
3,00 - 5,25 5,26 - 7,50 7,51 - 9,75 9,76 – 12,00
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jumlah (Orang) 0 2 25 3
Persentase (%) 0% 6,66% 83,33% 10%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.3 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan
(responsiveness)
dengan
menanyakan
3
buah
pertanyaan
menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 25 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 83,33%. Tabel 5.4 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan (assurance). Skor
Kriteria
2,0 - 3,5 3,6 – 5,0 5,1 - 6,5 6,6 – 8,0
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jumlah (Orang) 0 1 26 3
Persentase (%) 0% 3,33% 86,66% 10%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.4 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 86,66%.
36
Tabel 5.5 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian (emphaty). Skor
Kriteria
2,0 - 3,5 3,6 – 5,0 5,1 - 6,5 6,6 – 8,0
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jumlah (Orang) 0 3 21 6
Persentase (%) 0% 10% 70% 20%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.5 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 21 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 70%. Tabel 5.6 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan (tangible). Skor
Kriteria
4–6 7–9 10 – 12 13 - 16
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jumlah (Orang) 0 4 24 2
Persentase (%) 0% 13,33% 80% 6,66%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.6 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan (tangible) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 24 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible). yang telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 80%.
37
Tabel 5.7 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Skor
Kriteria
14,0 - 24,5 24,6 – 35,0 35,1 - 45,5 45,6 – 56,0
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Jumlah (Orang) 0 1 26 3
Persentase (%) 0% 3,33% 86,66% 10%
Total (N=30) 100%
Tabel 5.7 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hasil dari 14 buah pernyataan yang diberikan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26 orang menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan persentase sebesar 86,66%.
5.3 Analisis Antar Variabel Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat mengetahui ada tidaknya korelasi antar dua variable. Tabel 5.8 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar N 30
R 0,984
Sig. 0,000
Tabel 5.8 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,984 dengan nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0,000 dengan arah positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.
38
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka digunakan uji regresi sederhana. Tabel 5.9. Analisa regresi linier sederhana antar dimensi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Dimensi Kehandalan (reliability) Ketanggapan (responsiveness) Keyakinan (assurance) Perhatian (emphaty) Penampilan (tangible)
Constanta 23,405 20,626 30,438 26,094 25,928
B 1,973 2,303 1,736 2,412 1,392
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas. Nilai signifikansi masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05), artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap variyabel kepuasan pasien. Tabel 5.10 menunjukkan signifikansi dari dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikasi sebesar 0,00
39
(p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Nilai R menunjukkan adanya korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,989. Artinya terdapat korelasi yang kuat dengan arah yang positif secara bersama-sama antara masing-masing dimensi, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,973, menunjukkan kontribusi secara bersama-sama dari seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 97,3% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Tabel 5.10 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Dimensi Kehandalan (reliability) Ketanggapan (responsiveness) Keyakinan (assurance) Perhatian (emphaty) Penampilan (tangible)
Constanta
2,747
B
Adjusted R Square
R
Sig.
0,884
0,000
1,246
0,000
0,847
0,973
0,989
0,000
0,834
0,000
0,839
0,000
Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah Y = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil persamaan regresi sebagai berikut. Y = 2,747 + 0,884 + 1,246 + 0,847 + 0,834 + 0,839
40
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta dari kelima dimensi tersebut sebesar 2,747 artinya bahwa apabila variabel dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan
(tangible) tidak mengalami perubahan
maka nilai kepuasan pasien adalah konstan sebesar 2,747. Nilai B pada variabel kehandalan (reliability) adalah sebesar 0,884 artinya apabila variabel kehandalan (reliability) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,884. Nilai B pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah 1,246 artinya apabila variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,246. Nilai B pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,847 artinya apabila variabel keyakinan (assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,847. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah sebesar 0,834 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,834. Nilai B pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,839 artinya apabila variabel penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,839. Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka diketahui kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai pengaruh
terbesar
terhadap
kualitas
pelayanan
yaitu
ketanggapan
(responsiveness), kemudian diikuti oleh, kehandalan (reliability), keyakinan (assurance) dan penampilan (tangible). Dimensi perhatian (emphaty) merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan.
BAB VI PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada tanggal 17 Desember 2013 sampai dengan 14 Januari 2014 di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar pada pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi, dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0,984 menandakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin meingkat. Dari 30 orang responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar mayoritas responden menyatakan puas sebanyak 26 orang (86,66%), sedangkan menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang (3,33%). Penyebab ketidakpuasan berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa pasien tidak puas terhadap kurangnya ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan. Penyebab lainnya adalah penataan ruangan yang masih kurang. Secara keseluruhan, dari hasil penelitian telah menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hal ini ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan termasuk kategori baik. Dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan, pada aspek kehandalan (reliability) terdapat 27 orang (90%) menyatakan pelayanan yang diberikan sudah baik. Pada aspek ketanggapan (responsiveness) 25 orang (83,33%) menyatakan sudah baik, 2 orang (6,66%) masih merasa bahwa kesigapan dan cepat tanggap
41
42
dari petugas kesehatan masih kurang. Kemudian pada aspek keyakinan (assurance) 26 orang (86,66%) menyatakan sudah baik, 1 orang (3,33%) masih merasakan bahwa keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja masih kurang. Pada aspek perhatian (emphaty) dapat dilihat bahwa 21 orang (70%) menyatakan perhatian yang diberikan sudah baik dan 3 orang (10%) menyatakan perhatian yang diberikan masih kurang. Dan pada aspek penampilan (tangible) 24 orang (80%) menyatakan penampilan dari ruang pelayanan dan petugas kesehatan sudah baik, dan 4 orang (13,33%) merasa bahwa penataan ruangannya masih kurang. Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah ketanggapan (responsiveness) dengan nilai B sebesar 1,246. Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti cepat tanggap dan kesigapan dalam memberikan pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gamrin dan Joeharno (2008) yaitu terdapat pengaruh antara ketanggapan petugas dengan perwujudan mutu pelayanan kesehatan dimana petugas yang memiliki ketanggapan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Dan dari pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, ketanggapan dari petugas kesehatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar sudah sangat baik, dimana petugas kesehatan sudah cepat tanggap dalam melayani kebutuhan pasien, dari saat pasien datang hingga pasien mendapat pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah dimensi pehatian (emphaty) dengan nilai B sebesar 0,834. Hasil ini menunjukkan bahwa rasa turut merasakan keluhan pasien dari petugas kesehatan yang masih kurang.
43
Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997 cit. Handayani dan Irianto 2009). Kepuasan dan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan kesehatan pada dasarnya berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler 1997 cit. Hufron dan Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali dating berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar telah memenuhi kebutuhan pasien dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik sudah terpenuhi dan pasien merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik kualitas yang diberikan maka semakin meningkat pula kepuasan yang dirasakan pasien.
44
BAB VII PENUTUP
7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin meningkat pula kepuasan yang dirasakan pasien.
7.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang diberikan harus dipertahankan dan bila perlu lebih ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien. Adapun kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain sarana dan prasarana, serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. 2. Sebaiknya dilakukan penelitian yang sama di bagian selain radiologi di RSGM FKG UNMAS Denpasar. 3. Apabila penelitian dilanjutkan, kuesioner yang tidak valid sebaiknya dimodifikasikan kemudian di uji ulang sehingga kuesioner tersebut valid dan dapat dapat dipergunakan. 44
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta. Hufron, A dan Supratman. 2008, „Analisis hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu kepuasan pasien di puskesmas Penumping kota Surakarta‟, Berita Ilmu Keperawatan ISSN, Vol. 1, No.3. Taviyanda, D. 2010, „Perbedaan persepsi pasien terhadap komunikasi teraupeutik antara perawat pegawai tetap dengan perawat pegawai kontrak di ruang dewasa kelas III rumah sakit Baptis Kediri’, Jurnal STIKES RS. Baptis Kediri Vol. 3, No.2. Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa Aksara, Jakarta. Puspita, Ika. 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Tesis, Universitas Sumatera Utara, Medan. Saragih, Sornauli. 2009, Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru, Tesis, Universitas Sumatea Utara, Medan. Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. Alma, B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta
Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta. Gamrin. B, dan Joeharno. M, Maret 27-last update, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit [Homepage of Joeharno Blogspot], [Online]. Available: http://blogjoeharno.blogspot.com /2008/03/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html [18 Maret 2014]
LAMPIRAN
Lampiran 1 LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth, Pasien Radiologi di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Dengan Hormat, Saya Made Fryanantha Yudhi A., mahasiswa program sarjana Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk pembuatan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)”. Skripsi tersebut sebagai salah satu prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Dalam penelitian ini, saya menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini. Untuk itu saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh jenis pertanyaan dalam kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat saudara yang sesungguhnya dan petunjuk pelaksanaan. Dalam hal ini perlu diinformasikan bahwa tidak ada jawaban yang salh. Jawaban yang saudara berikan tidak akan dipublikasikan dan tetap dijaga kerahasiaannya, karena kuesioner ini semata-mata hanya kepentingan keilmuan saja. Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan saudara dan mohon maaf apabila mengganggu waktu saudara. Hormat saya,
Made Fryanantha Yudhi A NPM: 10.8.03.81.41.1.5.073
Lampiran 2 KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga penelitian kami lebih akurat. IDENTITAS PASIEN Nama : Jenis Kelamin : L / P Usia : Pekerjaan : No. Telp : PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah disediakan. KATEGORI JAWABAN: 1: Sangat tidak baik 2: Tidak baik 3: Baik 4: Sangat baik Kehandalan (reability) No 1 2 3
2 3
1
Kode Jawaban 2 3
4
1
Kode Jawaban 2 3
4
Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur penerimaan pasien? Bagaimana pendapat saudara mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan yang sesuai dengan jadwal? Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur pelayanan?
Ketanggapan (responsiveness) No 1
Pertanyaan
Pertanyaan
Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan saudara? Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan?
Keyakinan (assurance) No 1 2
2
2 3
4
Kode Jawaban 2 3
4
1
Kode Jawaban 2 3
4
1
Kode Jawaban 2 3
4
Pertanyaan
Bagaimana pendapat saudara mengenai empati tenaga kesehatan yang diberikan kepada saudara? Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan yang diberikan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial?
Penampilan (tangible) No 1
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja? Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan yang diberikan?
Perhatian (emphaty) No 1
Pertanyaan
Pertanyaan
Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan? Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan diluar dan didalam ruangan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai tenaga kesehatan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian dan kebersihan penampilan tenaga kesehatan?
Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga penelitian kami lebih akurat. IDENTITAS PASIEN Nama : Jenis Kelamin : L / P Usia : Pekerjaan : No. Telp : PERSEPSI KEPUASAN PASIEN Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah disediakan. KATEGORI JAWABAN: 1: Sangat tidak puas 2: Tidak puas 3: Puas 4: Sangat puas
No
Pernyataan 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Prosedur penerimaan pasien di RSGM Terpadu FKG Unmas Denpasar Ketepatan waktu dalam pelayanan yang sesuai dengan jadwal Prosedur pelayanan terhadap pasien Kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan saudara Informasi medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan Kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan Keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan Rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari petugas kesehatan Pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial
Kode Jawaban 2 3
4
11
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
12
Penataan diluar dan didalam ruangan
13
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai tenaga kesehatan Kerapian dan kebersihan penampilan tenaga kesehatan
14
Lampiran 4 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3
2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 2
3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3
7 9 9 9 9 9 9 6 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 6 10 8 8 11 11 8
4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3
5 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3
9 9 8 9 9 9 9 6 9 9 9 9 9 9 10 9 8 9 4 10 9 9 10 9 9
Tabulasi Data Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 7 8 9 10 3 3 6 3 3 6 3 3 6 2 3 5 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 2 3 5 3 3 6 3 3 6 2 2 4 3 2 5 4 4 8 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 4 7 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 4 4 8 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6 4 4 8 3 3 6 3 3 6 2 3 5 3 3 6 4 4 8 3 3 6 3 4 7 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 4 7 3 3 6 3 3 6 3 3 6 3 3 6
11 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 1 3 1 3 1 4 3 3 3 3 3
12 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
14 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3
Total 10 9 11 10 10 10 12 9 12 11 8 10 10 10 10 12 9 12 8 15 12 12 13 12 12
38 38 40 40 40 39 42 30 44 41 39 40 40 42 41 42 38 44 29 49 42 41 47 44 41
26 27 28 29 30
3 3 3 3 4
2 3 3 3 3
3 3 2 3 4
8 9 8 9 11
3 3 2 3 3
2 3 3 3 4
3 3 2 3 3
8 9 7 9 10
3 3 3 3 4
3 3 3 3 3
6 6 6 6 7
2 3 3 4 3
3 3 3 4 4
5 6 6 8 7
3 2 2 3 3
3 2 3 3 4
3 3 3 3 4
3 3 3 3 4
12 10 11 12 15
39 40 38 44 50
Lampiran 5 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3
2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2
3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2
4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
5 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2
6 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2
Tabulasi Kepuasan Pasien 8 9 10 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3
11 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 2 2 2 2 3 1 3 2 4 3 3 4 3 3 3
12 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 4 3 3 3
13 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
14 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
Total 35 38 40 42 46 40 42 35 44 41 52 40 40 44 42 42 37 43 40 55 42 41 48 43 41 34
27 28 29 30
3 3 3 3
3 4 3 3
3 3 3 3
3 2 4 3
3 3 3 3
3 2 4 3
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 4 3
3 3 4 4
1 2 3 3
2 3 3 2
3 3 3 2
3 3 3 3
39 40 46 41
Lampiran 6 DOKUMENTASI
RSGM FKG UNMAS Denpasar
Kuesioner dan pulpen yang digunakan dalam penelitian
Peneliti menginstruksikan tata cara pengisian kuesioner kepada responden
Responden mengisi kuesioner penelitian
Lampiran 7
Correlations Correlations kep1 kep1
Pearson Correlation
kep2 1
Sig. (2-tailed) N kep2
kep9
kep10
kep11
kep12
kep13
kep14
Kepuasa n
.424*
.571**
.248
.232
.368*
.443*
.303
.315
.247
.416*
.333
.537**
.194
.634**
.019
.001
.186
.218
.046
.014
.104
.090
.188
.022
.073
.002
.304
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.713**
.396*
.367*
.259
.485**
.332
.464**
.311
.136
.144
.686**
.307
.646**
Sig. (2-tailed)
.019
.000
.030
.046
.167
.007
.073
.010
.094
.474
.448
.000
.098
.000
Pearson Correlation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.571**
.713**
1
.531**
.367*
.397*
.613**
.332
.464**
.484**
.317
.249
.686**
.307
.771**
.001
.000
.003
.046
.030
.000
.073
.010
.007
.088
.185
.000
.098
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.248
.396*
.531**
1
.526**
.748**
.553**
.460*
.582**
.423*
.256
.073
.491**
.303
.714**
Sig. (2-tailed)
.186
.030
.003
.003
.000
.002
.010
.001
.020
.173
.703
.006
.104
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.232
.367*
.367*
.526**
1
.405*
.560**
.489**
.377*
.337
.386*
.115
.393*
.481**
.654**
Sig. (2-tailed)
.218
.046
.046
.003
.026
.001
.006
.040
.069
.035
.544
.032
.007
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.368*
.259
.397*
.748**
.405*
1
.642**
.608**
.448*
.367*
.262
-.054
.350
.198
.649**
Sig. (2-tailed)
.046
.167
.030
.000
.026
.000
.000
.013
.046
.161
.776
.058
.294
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.443*
.485**
.613**
.553**
.560**
.642**
1
.684**
.413*
.277
.322
.112
.484**
.339
.758**
Sig. (2-tailed)
.014
.007
.000
.002
.001
.000
.000
.023
.138
.082
.555
.007
.067
.000
N kep8
kep8
1
N
kep7
kep7
30
N
kep6
kep6
30
N
kep5
kep5
.424*
Sig. (2-tailed) kep4
kep4
Pearson Correlation N
kep3
kep3
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.303
.332
.332
.460*
.489**
.608**
.684**
1
.188
.084
.165
-.115
.228
.410*
.547**
Sig. (2-tailed)
.104
.073
.073
.010
.006
.000
.000
.319
.658
.382
.544
.226
.024
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
N
30
kep9
Pearson Correlation
.315
.464**
.464**
.582**
.377*
.448*
.413*
.188
Sig. (2-tailed)
.090
.010
.010
.001
.040
.013
.023
.319
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.247
.311
.484**
.423*
.337
.367*
.277
.084
.559**
Sig. (2-tailed)
.188
.094
.007
.020
.069
.046
.138
.658
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.416*
.136
.317
.256
.386*
.262
.322
.165
.390*
.655**
Sig. (2-tailed)
.022
.474
.088
.173
.035
.161
.082
.382
.033
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.333
.144
.249
.073
.115
-.054
.112
-.115
.340
.406*
.763**
Sig. (2-tailed)
.073
.448
.185
.703
.544
.776
.555
.544
.066
.026
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.537**
.686**
.686**
.491**
.393*
.350
.484**
.228
.550**
.246
.268
.328
.002
.000
.000
.006
.032
.058
.007
.226
.002
.190
.152
.077
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.194
.307
.307
.303
.481**
.198
.339
.410*
.158
.106
.046
-.118
.329
1
.420*
Sig. (2-tailed)
.304
.098
.098
.104
.007
.294
.067
.024
.405
.578
.809
.535
.076
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
N kep10
N kep11
N kep12
N kep13
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kep14
N Kepuasan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
.634
**
.646
**
.771
**
.714
**
.654
**
.649
**
.758
**
.547
1
**
.692
.559**
.390*
.340
.550**
.158
.692**
.001
.033
.066
.002
.405
.000
30
30
30
30
30
30
1
.655**
.406*
.246
.106
.630**
.000
.026
.190
.578
.000
30
30
30
30
30
1
.763**
.268
.046
.657**
.000
.152
.809
.000
30
30
30
30
1
.328
-.118
.464**
.077
.535
.010
30
30
30
1
.329
.719**
.076
.000
**
.630
**
.657
**
.464
**
.719
.021 30
30
*
1
.420
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.002
.000
.000
.000
.010
.000
.021
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
30
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid Excluded
30
96.8
1
3.2
31
100.0
a
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.880
14
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted kep1 kep2 kep3 kep4 kep5 kep6 kep7 kep8 kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14
Scale Variance if Item Deleted
38.6667 38.7333 38.7333 38.7000 38.8667 38.6333 38.5667 38.6667 38.7667 38.5667 39.2667 39.1333 38.8000 38.8667
Corrected ItemTotal Correlation
17.678 17.582 17.030 17.114 17.982 17.482 16.737 18.368 17.564 18.047 16.202 17.844 17.683 18.602
.563 .575 .721 .650 .598 .576 .698 .480 .633 .571 .540 .335 .670 .326
Scale Statistics Mean 41.7667
Variance 20.185
Std. Deviation 4.49278
N of Items 14
Cronbach's Alpha if Item Deleted .871 .871 .864 .867 .871 .870 .864 .875 .868 .872 .877 .886 .868 .882
Lampiran 8
Correlations Correlations
kl1 kl1
Pearson Correlation
kl2 1
Sig. (2-tailed) N kl2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kl3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kl4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kl5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kl6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
kl7
.473
.008
kl4 **
.631
.000
kl5 **
.473
.008
kl6 **
.571
.001
kl7 **
.550
.002
kl8
kl9
kl10
kl11
*
.377
.208
.169
.329
.317
.040
.271
.373
.076
.088
kl12
kl13 *
kl14
.375
*
.408
.506**
.704**
.041
.025
.004
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.473**
1
.403*
.403*
.473**
.503**
.232
.236
.447*
.389*
.310
.118
.386*
.447*
.636**
.027
.027
.008
.005
.218
.210
.013
.034
.096
.534
.035
.013
.000
.008 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.631**
.403*
1
.552**
.473**
.676**
.410*
.236
.128
.545**
.310
.355
.386*
.447*
.720**
.000
.027
.002
.008
.000
.024
.210
.502
.002
.096
.054
.035
.013
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.473**
.403*
.552**
1
.608**
.676**
.232
.236
.287
.233
.210
.118
.193
.447*
.620**
.008
.027
.002
.000
.000
.218
.210
.124
.215
.266
.534
.306
.013
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.571**
.473**
.473**
.608**
1
.445*
.404*
.237
.385*
.399*
.437*
.250
.350
.530**
.734**
.001
.008
.008
.000
.014
.027
.207
.036
.029
.016
.183
.058
.003
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.550**
.503**
.676**
.676**
.445*
1
.228
.243
.358
.572**
.506**
.229
.449*
.543**
.769**
.002
.005
.000
.000
.014
.226
.195
.052
.001
.004
.224
.013
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
.038
.279
.227
.141
.461
.419
.377
*
.232
.410
*
.232
.404
*
.228
Sig. (2-tailed)
.040
.218
.024
.218
.027
.226
.000
.842
.136
.229
.457
.010
.021
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.208
.236
.236
.236
.237
.243
.891**
1
.028
.137
.167
-.052
.254
.238
.406*
Sig. (2-tailed)
.271
.210
.210
.210
.207
.195
.000
.883
.472
.379
.785
.175
.205
.026
.891
*
*
30
Pearson Correlation N
kl8
kl3 **
Kualitas _Pelaya nan
**
.553
.002
N kl9
30
30
Pearson Correlation
.169
*
.447
Sig. (2-tailed)
.373 30
Pearson Correlation
.329
.389
Sig. (2-tailed)
.076 30
N kl10
N kl11
.287
.385
.358
.038
.028
.013
.502
.124
.036
.052
.842
.883
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.233
*
.399
**
.279
.137
*
.388
.034
.002
.215
.029
.001
.136
.472
.034
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.227
.167
*
.398
*
.434
.545
30
.572
.506
30
30
30
30
30
1
*
.388
*
30
30
30
.295
.206
**
.398
.525**
.034 30
.029
.114
.274
.006
.003
30
30
30
30
30
*
.434
.329
*
.403
*
1
.388
.648**
.017
.076
.027
.034
.000
30
30
30
30
30
1
**
*
**
.310
.210
.437
Sig. (2-tailed)
.088
.096
.096
.266
.016
.004
.229
.379
.029
.017
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 **
Pearson Correlation
*
.375
.118
.355
.118
.250
.229
.141
-.052
.295
.329
Sig. (2-tailed)
.041
.534
.054
.534
.183
.224
.457
.785
.114
.076
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
*
*
*
*
*
.607
30
.607
.388
.489
.505
**
.690
.000
.034
.004
.000
30
30
30
30
.306
*
.421
.546**
.100
.020
.002
30
30
30
1
**
.647**
1 30
Pearson Correlation
.408
.386
.386
.193
.350
.449
.461
.254
.206
.403
.388
.306
Sig. (2-tailed)
.025
.035
.035
.306
.058
.013
.010
.175
.274
.027
.034
.100
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
*
*
**
**
*
.419
.238
**
*
**
*
**
1
.792**
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Kualitas_ Pelayanan
.128
*
.310
N kl14
30
.317
N kl13
30
Pearson Correlation N
kl12
30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.506
.447
.447
.447
.004
.013
.013
.013
.003
.002
.021
.205
.006
.034
.004
.020
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
*
**
**
**
**
**
**
1
.704
.636
.720
.620
.530
.734
.543
.769
.553
.406
.489
.525
.388
.648
.505
.690
.421
.546
.826
.826
.647
.000 .792
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.002
.026
.003
.000
.000
.002
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
30
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.886
14
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted kl1 kl2 kl3 kl4 kl5 kl6 kl7 kl8 kl9 kl10 kl11 kl12 kl13 kl14
Scale Variance if Item Deleted
37.7333 37.8333 37.8333 37.8333 37.9000 37.7667 37.6333 37.6667 37.8000 37.5667 38.3667 38.0667 37.7333 37.8000
Corrected ItemTotal Correlation
15.995 16.144 15.799 16.213 15.472 15.978 16.792 17.402 16.717 16.185 14.792 16.064 16.616 15.683
.644 .562 .659 .543 .669 .725 .483 .332 .443 .579 .586 .435 .592 .747
Scale Statistics Mean 40.7333
Variance 18.547
Std. Deviation 4.30664
N of Items 14
Cronbach's Alpha if Item Deleted .875 .878 .874 .879 .873 .872 .882 .887 .883 .878 .880 .886 .878 .870
Lampiran 9
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, a Perhatian
Variables Removed
Method . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
R Square a
1
.989
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.977
.973
.45408
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square 5
42.804
4.948
24
.206
218.967
29
Residual Total
df
214.018
F
Sig.
207.597
.000
a
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Perhatian Penampilan
a. Dependent Variable: Kepuasan
Std. Error 2.747
1.344
.784
.116
1.246
Standardized Coefficients Beta
t
Sig. 2.044
.052
.258
7.606
.000
.124
.359
10.036
.000
.847
.137
.213
6.165
.000
.834
.144
.212
5.781
.000
.8y39
.065
.470
12.922
.000
Lampiran 10
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Kehandalan
b
Variables Removed
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.577
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.333
.309
2.28468
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
F
72.813
1
72.813
Residual
146.153
28
5.220
Total
218.967
29
Sig.
13.950
.001
t
Sig.
a
a. Predictors: (Constant), Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Kehandalan
a. Dependent Variable: Kepuasan
Std. Error 23.405
4.721
1.973
.528
Standardized Coefficients Beta
.577
4.958
.000
3.735
.000
Lampiran 11
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Ketanggapan
b
Variables Removed
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.663
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.440
.420
2.09280
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
96.332
1
96.332
Residual
122.635
28
4.380
Total
218.967
29
F
Sig.
21.994
.000
a
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Ketanggapan
a. Dependent Variable: Kepuasan
Std. Error 20.626
4.354
2.303
.491
Standardized Coefficients Beta
t
.663
Sig. 4.737
.000
4.690
.000
Lampiran 12
Regression Variables Entered/Removed Model 1
Variables Removed
Variables Entered Keyakinan
b
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.437
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.191
.162
2.51564
a. Predictors: (Constant), Keyakinan
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
41.770
1
41.770
Residual
177.197
28
6.328
Total
218.967
29
F
Sig. 6.600
.016
a
a. Predictors: (Constant), Keyakinan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
30.438
4.124
Keyakinan
1.736
.676
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta
t
.437
Sig. 7.380
.000
2.569
.000y
Lampiran 13
Regression
Variables Entered/Removed Model 1
b
Variables Removed
Variables Entered a
Perhatian
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.613
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.376
.354
2.20846
a. Predictors: (Constant), Perhatian
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
82.402
1
82.402
Residual
136.565
28
4.877
Total
218.967
29
F
Sig.
16.895
.000
a
a. Predictors: (Constant), Perhatian b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
26.094
3.641
Perhatian
2.412
.587
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta
t
.613
Sig. 7.167
.000
4.110
.000
Lampiran 14
Regression Variables Entered/Removed Model 1
b
Variables Removed
Variables Entered a
Penampilan
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.781
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.609
.595
1.74817
a. Predictors: (Constant), Penampilan
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
F
133.396
1
133.396
85.571
28
3.056
218.967
29
Sig.
43.649
.000
t
Sig.
a
a. Predictors: (Constant), Penampilan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Penampilan
a. Dependent Variable: Kepuasan
Std. Error 25.928
2.298
1.392
.211
Standardized Coefficients Beta
.781
11.281
.000
6.607
.000
Lampiran 15
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Kualitas_Pelayana a n
b
Variables Removed
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model
R
R Square a
1
.984
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.969
.968
.49280
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
212.167
1
212.167
6.800
28
.243
218.967
29
F
Sig.
873.641
.000
a
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Kualitas_Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan
Std. Error 3.808
1.260
.911
.031
Standardized Coefficients Beta
t
.984
Sig. 3.021
.005
29.557
.000
