Servicio al cliente y Comunicación - coverall.com

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Comunicación y servicio a la cliente Los negocios necesitan clientes. Entre más satisfechos estén los clientes con sus servicios, mayor será la probabilidad de retenerlos. ¡El objetivo es mantener a los clientes satisfechos!

Manual de ejercicios Volumen 2: Clase 11 - Servicio al cliente y comunicación

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Resumen  Lo que desean sus clientes  Programa Customers for Life®  Hablar con los clientes - C.A.L.M.  Protección de la marca y aseguramiento de la calidad  Si la situación no se soluciona...

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Servicio al cliente y Comunicación SECCIÓN 1: LO QUE DESEAN SUS CLIENTES

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Lo que desean sus clientes  Cuando sus clientes optan por el Sistema Coverall® ellos esperan que sus instalaciones se limpien utilizando el Proceso Coverall Core 4®.  En general, los clientes desean 3 cosas: 1. Servicio consistente  Su cliente obtiene lo que se le prometió 2. Comunicación  Hablar con sus clientes periódicamente 3. Confianza  Ser fiable con un alto nivel de integridad ©2015


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Servicio consistente  Proporcionar el servicio que se le prometió al cliente  Seguir el Plan de servicio de Coverall (especificaciones de limpieza)  Usar la indumentaria de la marca Coverall para que su compañía siempre sea reconocida  No perder un servicio programado  Supervise la calidad del servicio para asegurar que todo su equipo preste un servicio de limpieza invariable

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Comunicación  Hable con sus clientes periódicamente  Haga que sea fácil para los clientes comunicarse con usted  Responda con rapidez si el cliente se comunica con usted  Comuníquese con frecuencia con los clientes respecto a sus servicios en la forma en que sea de su preferencia (correo electrónico, por teléfono, en persona), verifique la calidad y la satisfacción del cliente  Trate de resolver los problemas y no de defenderse

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Confianza  Sea fiable con un alto nivel de integridad  Siga los procedimientos de seguridad de sus clientes  Comuníquese con su cliente si ha habido un cambio en el equipo de limpieza u otro cambio  Sea respetuoso con su cliente, sus empleados y visitantes  Tenga conocimientos y profesionalidad, dé buenos consejos

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Su negocio es tener clientes satisfechos

¿Qué tiene que ver el Proceso Core 4® con el desarrollo de su negocio franquiciado?

¡Todo!

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La ventaja financiera de mantener a sus clientes •

Toma tiempo reemplazar a un cliente y recuperar la rentabilidad

•

Los clientes de reemplazo le podría costar un cargo extra

•

A medida que usted cancele los pagares, la rentabilidad debería incrementar

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Debate: Lo que desean sus clientes 1. Su auto necesita reparación: -

¿Quién va a trabajar en su auto?

-

¿Saben lo que están haciendo?

2. Si el problema es peor de lo que pensaban: -

¿Le llamarán para comentarle, o sencillamente le harán un cobro adicional?

-

¿Puede confiar en que le están diciendo la verdad?

3. ¿Cuándo estará listo el auto? -

¿Qué pasa si no pueden trabajar en su auto por varios días porque el mecánico está enfermo, o porque es un día festivo y van a cerrar el taller?

-

¿Le llamará alguien?

4. ¿Y si dejan su auto toda la noche afuera del taller y sin seguro? -

¿Está usted de acuerdo con eso?

-

¿Qué pasa si le roban algo del auto?

Ejercicio del libro de ejercicios

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Debate: Servicio consistente Lo que desean sus clientes

¿Por qué les preocupa eso?

Siga el Plan de servicio de Coverall

Porque....

Use la indumentaria de la marca Coverall

Porque....

No perder un servicio programado Porque....

Supervise la calidad del servicio


Porque....

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Debate: Comunicación

Lo que desean sus clientes


Haga que sea fácil comunicarse con usted

Porque....

Responda con rapidez cuando le llamen

Porque....

Hable con ellos frecuentemente sobre sus servicios

Porque....

Trate de resolver los problemas

Porque....


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Debate: Confianza

Lo que desean sus clientes


Seguir los procedimientos de seguridad del cliente

Porque....

Comuníquese con el cliente si hay Porque.... algún cambio Sea respetuoso

Porque....

Sea profesional, dé buenos consejos

Porque....


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Servicio al cliente y Comunicación SECCIÓN 2: PROGRAMA CUSTOMERS FOR LIFE®

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Programa Customers for Life®  El Programa Customers for Life® de Coverall es un proceso para establecer buenas relaciones con los clientes.  Este puede ayudar a establecer una diferencia entre su negocio franquiciado y la competencia.

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Paso 1: Proceso de ventas  El cliente firma el contrato de servicio  Inicia la relación con el Sistema Coverall  Incluye el Plan de Servicio/plan para las tareas de limpieza

Folleto: Modelo de contrato de servicio

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¿Que pasó antes de la inspección? Sea que la cuenta haya sido obtenida por el Centro de Apoyo de Coverall o por su negocio franquiciado, ¡antes de la inspección sucedieron muchas cosas!

 El cliente potencial es generado por el telemarketing y la publicidad  Se programó la cita con el cliente  El consultor de ventas se reunió con el cliente e identificó los puntos débiles  El cliente valoró positivamente la Promesa de la marca Coverall  El cliente firmo el Contrato de Servicio (contrato)  Llamada de bienvenida para coordinar la inspección

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Los puntos débiles son importantes para la venta  Los puntos débiles son las razones por las cuales el cliente quiere cambiar su servicio.  Por ejemplo, el punto débil del cliente podría ser baños malolientes y este desea solucionar el problema que ha creado el punto débil y decide escoger al Sistema Coverall.  Durante el proceso de ventas, una vez que identifique los puntos débiles del cliente, usted podrá establecer de qué manera su negocio franquiciado puede resolver el problema y crear un VALOR REAL para sus clientes.

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Paso 2: Inspección  Inspeccione la instalación del cliente con el representante de Coverall para repasar los detalles del Plan de servicio  Una oportunidad para causar una muy buena primera impresión  Decisión acerca de aceptar un cliente nuevo

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Cómo prepararse para la inspección  Infórmese acerca del cliente – ¿Qué hacen? ¿Dónde están ubicados?

 Repase el Plan de servicio de Coverall del cliente – Tareas de limpieza y frecuencias

 Use la indumentaria de la marca Coverall y el gafete de identificación del Sistema Coverall – Represente su negocio franquiciado. ¡Las primeras impresiones cuentan!

 Lleve un bloc de notas y un bolígrafo, tarjetas de presentación  Obtenga indicaciones de cómo llegar a las instalaciones del cliente  Haga planes para llegar temprano - ¡no llegue tarde! ©2015


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Conocer y saludar al cliente  Preséntese utilizando su nombre completo y el nombre de la empresa  Estreche la mano firmemente, mire al cliente a los ojos, y sonría  Use el nombre del cliente  Entréguele una tarjeta de presentación al cliente  Agradézcale al cliente el tiempo que dedicó para reunirse con usted

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Inicio de la inspección  Guie al cliente a través del proceso - esta es la primera vez que trabajan con la marca Coverall y no saben a que atenerse. Contribuya para que su experiencia sea magnífica. – Para confirmar, su Plan de servicio Coverall es de ____ días a la semana, ¿correcto? – Inspeccionemos sus instalaciones para ver las zonas que se van a limpiar y hablar sobre las tareas de limpieza que se realizarán. ¿Cuál es el mejor lugar para comenzar? – Mientras vamos inspeccionando sus instalaciones, por favor indíqueme que es lo que quiere asegurarse de que yo vea. – Después de que terminemos la inspección tengo algunas preguntas que quiero hacerle sobre la seguridad, el estacionamiento y otras cosas. – Perfecto, ¡comencemos!

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Hable sobre la comunicación con su cliente  Nombre, teléfono y correo electrónico del contacto principal del cliente – ¿Cómo prefiere esta persona que se le contacte? – ¿Existen otros contactos? – ¿Quién debe contactarse en caso de emergencia?

 Facilítele su información de contacto al cliente – Explíquele el uso del Libro de Registros Coverall – Llene la página de comunicaciones del Libro de Registros.

 Debatir: – Cómo se manejará la basura, cómo se manejarán los objetos sobre los escritorios – Proceso de encuesta de satisfacción del cliente – Programa de suministros ©2015


Folleto: Volante del programa de suministros

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Página de comunicaciones del Libro de Registros  ¿Por qué es tan importante esta página de comunicaciones para sus relaciones con los clientes?  ¿De qué manera prefiere que los clientes se comuniquen con usted?: – ¿en caso de emergencia? – ¿en general?

 ¿Que función desempeña el Centro de Apoyo Coverall para apoyarle en sus comunicaciones con el cliente? ©2015


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Hable sobre la protección y seguridad  ¿Se puede acceder a las instalaciones después del horario habitual? ¿Se necesita un pase, o hay una puerta de seguridad?  ¿Dónde se estacionarán usted y sus empleados? ¿Hay restricciones, pases o reglas respecto al estacionamiento? – ¿Está debidamente iluminada la zona de estacionamiento en las noches?

 ¿Salidas de emergencia? ¿Extintores de incendios? ¿Equipo de primeros auxilios?  Asegúrese de contar con las fichas de datos de seguridad (SDS, por sus siglas en inglés) para los productos de limpieza que use. ¿Les gustaría mantener una copia en el sitio?  Pídale al cliente que firme el documento de protección y seguridad de Coverall. ©2015


Folleto: Documento de protección y seguridad

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Hable sobre las instalaciones  Acceso al agua  Cómo apagar y prender las luces  Ubicación y acceso al contenedor de basura  Ubicación y acceso al clóset del encargado de la limpieza  Ubicación y acceso a los suministros proporcionados por el cliente (papel higiénico, toallas de papel, jabón, etc.)  Llaves, códigos y alarmas

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Mantenga los ojos abiertos - observaciones  Puntos débiles del cliente (expectativas, ámbitos de particular inquietud)  Condición general del edificio – Documentar y discutir las condiciones pre-existentes como lozas rotas, tapetes dañados, daños en la pintura y pared, etc.

 Desafíos de limpieza que observó  Oportunidades de limpieza que identificó – Servicios especiales – Tareas de limpieza adicionales

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Lista de comprobación de Coverall 4® •

Desinfectantes de uso hospitalario

•

Limpiador multiusos Limpiador de pisos Limpiador de tazas de inodoro Limpiador de cristales y limpiador multiusos Ficha de datos de seguridad de todos los productos químicos  Botellas y cubos etiquetados correctamente  ¿Otras cosas?

Aspiradora con filtro HEPA Trapeador plano y cubeta No-Dip Kit para ventanas Unger SpeedClean™ Contenedor y transportador de basura Escoba y recogedor para el vestíbulo Cepillo para tazas de inodoro Escobilla de goma Kit para encapsular manchas Kit de eliminación de líquidos corporales Hepaid  ¿Otras cosas?

    

•

        

Toallas y almohadillas para traperos de microfibra    

¿Cuántas azules? ¿Cuántas verdes? ¿Cuántas amarillas? ¿Cuántas rojas?

•

¿Que más necesita para llevar a cabo el Proceso Core 4®? ©2015


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Equipos

Prevención de riesgos      

Letreros de piso mojado Guantes desechables de caucho de nitrilo Gafas protectoras Gafete de identificación Indumentaria de marca Coverall ¿Otras cosas?

Ejemplo de un plan de limpieza Zona 1: Zonas generales de oficinas, salas de conferencia, vestíbulo

 Tareas de limpieza, con qué frecuencia se realizan, y en que zonas de las instalaciones del cliente.  Utilice esta Plan como lista de comprobación para asegurarse de que las tareas se lleven a cabo según el Plan de servicio del cliente.

Tareas incluidas en el Plan de Servicio:

L

Limpieza del polvo y limpieza a fondo

X

M

M

J

X

V

S

D

Mensual

X

Puntos de alta concentración de gérmenes

X

Aspirado de pared a pared

X

Aspirado de puntos de alto tráfico

X

X

Vaciado de botes de basura y eliminación de la basura

X

X

X

Baños

X

X

X

Zona 2: Cocina y comedor Tareas incluidas en el Plan de Servicio:

L

Limpieza del polvo y limpieza a fondo

X

X

X

Trapeado de pisos de superficie dura con un trapeador húmedo

X

X

X

Limpieza del microondas - por dentro y por fuera

X

X

X

Vaciar papeleras

X

X

X

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Folleto: Ejemplo de un plan de limpieza

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M

M

J

V

S

D

Mensual

Paso 3: Primera limpieza ("inicio")  Un consultor de Coverall estará disponible para brindarle apoyo en su primera noche de prestación de servicios al nuevo cliente.  Elabore un plan de limpieza eficiente utilizando el proceso Core 4®.

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Preparación para la primera limpieza  Desempaque y arme su equipo según sea necesario  Repase el Plan de Servicio del cliente y considere las maneras más eficientes para realizar la limpieza  Decida si quiere limpiar solo o en “equipo”  Capacitación sobre el Proceso Core 4®  De Seguro de compensación por accidentes de trabajo

 Obtenga indicaciones de cómo llegar a las instalaciones del cliente  Use la indumentaria de la marca Coverall y el gafete de identificación del Sistema Coverall  Siga los procedimientos de protección y seguridad  como se le enseñó en la capacitación de Coverall  según los reglamentos de OSHA y los requisitos del cliente

Revisión: Ejemplo del Plan de servicio

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Durante la primera limpieza  Use el Plan de limpieza para comprobar sus resultados  Comprobación de la calidad del servicio completo  Pida el apoyo de Coverall, según sea necesario  Escríbale una nota a su cliente en el Libro de Registros ideas:  Una buena primera noche. Si necesita algo, llámeme. ¡Muchas gracias!  Le llamaré mañana para darle seguimiento. ¡Muchas gracias!  Gracias, ¡que tenga un buen día!

 Siga cuidadosamente las tareas de cierre, particularmente:  Seguro de puertas  Apagar las luces ©2015


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Después de la primera limpieza  Comuníquese o visite al cliente a más tardar al día siguiente para confirmar si todo se hizo como se esperaba  Ideas:  Hola, le habla ___________ de ___________. Anoche limpié su oficina por primera vez. Estoy llamando para saber si todo salió bien. ¿Qué opina usted?  Si todo está bien: Me complace escuchar que todo está bien. Le llamaré o visitaré la semana entrante para comprobarlo de nuevo, o usted puede llamarme en cualquier momento.  Si se solicita un cambio: Ok, gracias por informarme. La próxima vez me aseguraré de que _______________.

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Paso 4: Primer mes  Durante el primer mes llame o visite al cliente semanalmente  Escuche atentamente, haga los ajustes que sean necesarios

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Paso 5: Encuesta de satisfacción del cliente  En persona o por teléfono  Coverall también somete a los clientes a encuestas

Folleto: Encuesta de satisfacción del cliente

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Uso de la encuesta de satisfacción del cliente  ¡Sea positivo! Los comentarios del cliente son importantes y útiles para su negocio franquiciado. Aunque el cliente se queje, se está comunicando con usted y le está brindando una oportunidad para que haga un cambio.  Sus clientes pueden formular sugerencias o solicitudes que actualmente no son parte de su Plan de servicio. Aproveche la oportunidad para hablar sobre el valor de adicionar esos servicios. Su Centro de Apoyo de Coverall puede ayudarle a hacer los cambios en el Plan de servicio y la factura mensual del cliente.  Primero, hablemos del servicio de limpieza (CALIFICACIÓN) – Si su cliente está satisfecho: Qué bien. ¿Hay algo en particular que le agrade mucho? ¡Quiero asegurarme de que sigamos haciéndolo! – Si es necesario mejorar: Ok, lo entiendo. ¿Hay algo en particular que necesite mejora?

 ¿En qué otra cosa podemos ayudarle? (VENTA ADICIONAL)  Si alguien le pide que recomiende un programa de limpieza comercial, ¿recomendaría usted al Sistema Coverall? (RECOMENDACIÓN) – En caso afirmativo: Muchas gracias, se lo agradecemos. Si sabe de alguien en particular, llámenos con su recomendación. – En caso negativo: Ok, agradecemos sus comentarios honestos. ¿Qué podríamos hacer para lograr que nos recomiende en un futuro? ©2015 Coverall North America, Inc. Confidential Information. 37 Coverall Franchised Business Training Initial Training Program

Paso 6: Agradecimiento al cliente  A estas alturas usted debe estar: – Prestándole servicio a sus clientes de acuerdo con el Plan de servicio de Coverall – Llamando o visitando a sus clientes una vez al mes – Llenando las encuestas de satisfacción del cliente – Consultando el Libro de Registros de Coverall y utilizándolo periódicamente – Actualizando su información de contacto con sus clientes, según sea necesario – Solicitando el apoyo del Centro de Apoyo de Coverall, según sea necesario – Buscando maneras de darle las “gracias” a su cliente

©2015 Coverall North America, Inc. Confidential Information. 38 Coverall Franchised Business Training Initial Training Program

Repasemos Programa Customers for Life®

Repasar en el libro de ejercicios

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Servicio al cliente y Comunicación SECCIÓN 3: HABLAR CON LOS CLIENTES - C.A.L.M.

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Las palabras y el tono marcan la diferencia  ¿Cómo le hacen sentir estos comentarios del cliente? – ¡Estamos tan contentos con el servicio que usted nos presta! – ¿Le importaría aspirar detrás de las puertas? Me he dado cuenta que últimamente no se ha hecho. – Ustedes dejaron la basura en el pasillo. Necesito que venga inmediatamente a arreglarlo. – ¡El servicio prestado anoche fue terrible! Si no puede proporcionar un mejor servicio tendré que buscar a alguien que pueda hacerlo. – ¡Uno de los encargados de la limpieza robo algo de mi oficina! ©2015


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¿Qué les molesta a los clientes?  Servicio inconsistente  Falta de atención a los detalles, olvidar cosas  Buen servicio una vez, la próxima malo  No estar seguro de quien hará la limpieza, es una persona diferente todas las veces, no tienen uniforme

 Falta de comunicación  No poder comunicarse con usted  No devolver la llamada cuando le dejan mensajes  No informar al cliente cuando se haga algún cambio

 Desconfianza  Dejar las puertas sin seguro, las luces encendidas, u otros problemas de seguridad  Pasar poco tiempo o ningún tiempo en las instalaciones del cliente y decir que si estuvo allí  Hablar o actuar de forma irrespetuosa ©2015


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Embarcarse en conversaciones entre adultos  Identifique el problema  Soluciónelo  Siga adelante

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Mantenga la C.A.L.M. C.A.L.M. es una técnica de comunicación con los clientes de Coverall, sobre todo en situaciones difíciles. Cuando surja un problema, respire profundo y mantenga la C.A.L.M.

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C = ENFOQUE EN EL CLIENTE  Usted tiene una relación comercial con su cliente – El no lo está atacando – Esta molesto con algo de su servicio – Su objetivo es identificar el problema, solucionarlo, y seguir adelante – Deje de lado los sentimientos

 Enfóquese en su cliente – Acepte la situación – Pida disculpas. Decir lo siento ayuda – Recuérdeles su relación

 (Si se trata de un ataque personal), exponga sus valores e integridad empresariales ©2015


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A = PREGUNTAR  Haga unas pocas preguntas para entender la situación. – Generalmente cuando un cliente responde preguntas, encuentra su propia solución

 Haga preguntas sencillas y cortas: – ¿Qué está pasando? o ¿Qué pasó? – ¿Cuándo se dio cuenta de eso por primera vez? – ¿Es ésta la primera vez que se presenta este problema?

 No ofrezca soluciones o recomendaciones inmediatamente. Dele la oportunidad al cliente de hablar sobre el tema y decirle que es lo que quiere que usted haga. ©2015


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L = ESCUCHAR  Es más fácil hablar que escuchar, especialmente si usted sabe la respuesta y quiere solucionar el problema. – Espere hasta que el cliente le diga como se siente y qué quiere que se haga. – Tome notas mientras el cliente esté hablando. – Asienta con la cabeza para indicar que está escuchando. – Haga otra pregunta si en algo contribuye, pero en general, no interrumpa. – Escuche las palabras que el cliente utiliza. Recuerde sus palabras clave. – Preste atención a la solución que el cliente desea de usted.

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M = SOLUCIONAR  Resuma lo que dijo el cliente. – Utilice sus palabras clave - las palabras que utilizó para decirle que pasó, como se siente y qué quiere que se haga.

 Ofrezca una solución al problema.  Llegue a un acuerdo de aceptación de la solución por parte del cliente. – Si es aceptable para el cliente, reitere lo que hará y cuándo, dele las gracias al cliente y siga adelante. – Si no es aceptable para el cliente, pídale que proponga otra posibilidad. Si su sugerencia le es aceptable, reitere lo que hará y cuándo, dele las gracias al cliente y siga adelante. ©2015


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C.A.L.M. Ejemplo 1

Se le olvidó poner la alarma anoche. No está bien. Mi jefe no está muy contento con esto. ¿Cómo podría conservar la calma en esta situación? C = Enfoque en el cliente A = Preguntar L = Escuchar M = Solucionar Ejemplo en el libro de ejercicios

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C.A.L.M. Ejemplo 2

¡Usted tomó dinero de mi oficina anoche! ¡Usted era el único que se encontraba allí! ¡Tiene que haber sido usted! ¿Cómo podría conservar la calma en esta situación? C = Enfoque en el cliente A = Preguntar L = Escuchar M = Solucionar Ejemplo en el libro de ejercicios

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Ejercicio de práctica - C.A.L.M. 1. Nadie se presentó a trabajar anoche. 2. Se les olvidó limpiar el salón de capacitación y está hecho un desastre. 3. Esta es la tercera vez que dejo un mensaje y nadie ha devuelto mi llamada. 4. Las luces permanecieron encendidas toda la noche. 5. Usted dejó la llave del agua abierta y esta mañana se presentó una inundación. 6. (Cliente nuevo): La oficina no se ve limpia después de que usted se va, no es lo que yo esperaba. 7. Hicieron un gran trabajo durante un par de años y ahora las cosas están mal. ¿Que pasó?


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Servicio al cliente y Comunicación SECCIÓN 4: PROTECCIÓN DE LA MARCA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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Gestionar la calidad del servicio  Gestionar la calidad de su servicio significa asegurarse de que su negocio le preste servicios de alta calidad sistemáticamente a sus clientes.  Porque su negocio franquiciado representa a la marca Coverall, usted también tiene la responsabilidad de mantener los estándares de la marca de Coverall incluyendo el uso sistemático del Proceso Core 4®.  Sea que usted limpie o sus empleados limpien, utilice una lista de comprobación de la calidad del servicio para comprobar sus resultados. – Atención al detalle – Pisos descubiertos y alfombras – Baños – Oportunidades para servicios especiales ©2015


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Folleto: Lista de comprobación de la calidad del servicio Coverall Core 4® (herramienta recomendada)

Estándares de la marca Coverall para la Visita al sitio  Objeto de la visita al sitio – Refuerce su negocio franquiciado con el Proceso Core 4® y los estándares de la marca – Preserve la reputación comercial de la marca Coverall en todos los franquiciados

 Razones por las cuales Coverall puede programar una visita – Franquiciado nuevo/primer servicio – Cliente nuevo (“inicio“) – Capacitación – Consulta/seguimiento – Demostración de equipos – Otro - Usted puede solicitar una visita al sitio en cualquier momento ©2015


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Folleto: Formulario de visitas al sitio de las normas de la marca Coverall

Si el incidente no se soluciona  Algunas veces los incidentes con los clientes no se solucionan y es necesario dar por terminada la relación. Antes de que esto ocurra, comuníquese con el Centro de apoyo de Coverall para que le colabore en las comunicaciones con el cliente, los problemas de servicio, los estándares de la marca Coverall u otro medio de apoyo para ayudarle con el incidente ocurrido con el cliente.  Primero, trate de solucionar las cosas con el cliente.  Es su decisión cómo decida proceder con el cliente. ©2015


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Repasemos C.A.L.M. PROTECCIÓN DE LA MARCA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Repasar en el libro de ejercicios

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