PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Grapari Probolinggo)
Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh : GOVIN SULUNG UTOMO 201310140311060
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2017
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Grapari Probolinggo)
Disusun Oleh : GOVIN SULUNG UTOMO 201310140311060 Menyetuji dan Mengesahkan : Malang, 09 Agustus 2017 Dosen Pembimbing II
Shanty Kusuma Dewi, ST., MT.
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya tidak lupa shalawat serta salam tetap tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah menuntun penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini, sehingga Tugas Akhir yang berjudul “PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE
DAN
MODEL
KANO
(STUDI
KASUS
:
GRAPARI
PROBOLINGGO)”. Tugas Akhir ini diajukan sebagai syarat untuk mencapai kelulusan pada Program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian Laporan Praktek Kerja Nyata ini : 1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Fauzan 2. Bapak Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Ir. Sudarman ST, MT 3. Bapak Ilyas Mas‟udin M.log, Scm. Selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Ilyas Mas‟udin M.log, Scm. Selaku dosen wali Teknik Industri 2013 B. 5. Bapak Ir. M. Lukman, MT Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis selama pengerjaan tugas akhir ini. 6. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST. MT Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis selama pengerjaan tugas akhir ini.
7. Seluruh jajaran dosen jurusan Teknik Industri. Terima kasih atas ilmu yang telah diberikan, semoga menjadi ilmu yang barokah. 8. Kedua Orang tua serta adik saya, atas segala doa, dan motivasinya selama ini, semoga tugas akhir ini menjadi pintu awal kesuksesan. 9. Bapak / Ibu keluarga Grapari Probolinggo atas kesempatan serta pengarahan selama penelitian. 10. Seseorang yang selalu menemani dan senantiasa memberi semangat dan doa doanya (LD) . 11. Keluarga Teknik Industri 2013 B. Terimakasih udah ngasih dukungan, hiburan dikala stress melanda, hal tersebut akan menjadi cerita tersendiri. 12. Keluarga UNO Ngesis, Bagus, Panji, Agung, Polest, Apip, Azis, Risanda, dan Nurdi makasih dukungan dan doanya. 13. Keluarga Himpunan Mahasiswa Teknik Industri Periode 2013-2014 makasih dukungan dan doanya. 14. Keluarga Part time 2016 – 2017, Eriko, Lubna, Rida dan Febri 15. Keluarga Pejuang Pak Luk dan Bu Shan makasih dukungan dan doanya. 16. Serta semua pihak yang turut memberikan kontribusi pada penulis secara langsung maupun tidak langsung.Terima kasih atas segala dukungan dan doa, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin..
Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya. Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Malang, 09 Agustus 2017
Govin Sulung Utomo
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................... BERITA ACARA UJIAN ....................................................................................... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................. KATA PENGANTAR ........................................................................................... i ABSTRAK ............................................................................................................ ii ABSTRACT .......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv DAFTAR TABEL .................................................................................................v DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1Latar Belakang ................................................................................................... 1 1.2Rumusan Masalah .............................................................................................. 2 1.3Tujuan Penelitian ............................................................................................... 2 1.4Manfaat Penelitian ............................................................................................. 2 1.5Batasan Masalah................................................................................................. 3 BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................4 2.1 Definisi Jasa .............................................................................................. 4 2.1.1 Karakteristik Jasa............................................................................. 4 2.1.2 Klasifikasi Jasa ................................................................................ 5 2.2 Kualitas ..................................................................................................... 7 2.3 Kualitas Jasa.............................................................................................. 8 2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa...................................................................... 8 2.4 Zone of Torelance ..................................................................................... 9 2.4.1 Pemetaan Zone of Torelance ......................................................... 13
2.5 Model Kano ............................................................................................ 13 2.5.1 Metodologi Model Kano ............................................................... 15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................................18 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 18 3.2 Metode Penelitian ................................................................................... 18 3.3 Teknik Sampling ..................................................................................... 18 3.4 Objek Penelitian ...................................................................................... 18 3.5 Instrumen Penelitian ............................................................................... 18 3.6 Sumber Data............................................................................................ 19 3.6.1 Data Primer .................................................................................... 19 3.6.2 Data Sekunder ............................................................................... 19 3.7 Prosedur Penelitian ................................................................................. 19 3.7.1 Perumusan Masalah ....................................................................... 19 3.7.2 Studi Literatur ................................................................................ 20 3.7.3 Identifikasi masalah menntukan topik ........................................... 20 3.7.4 Menentukan Tujuan Penelitian ...................................................... 20 3.7.5 Perancangan Kuisioner I (Metode Zone of Torelance).................. 20 3.7.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ............................. 21 3.7.7 Penentuan Jumlah Sampel ............................................................. 21 3.7.8 Penyebaran Kuisioner I dan II ....................................................... 21 3.7.9 Pengolahan data Kuisioner I .......................................................... 22 3.7.9.1 Perhitungan rata-rata skor tingkat harapan, yang dirasakan, dan pelayanan minimum .................................................... 22 3.7.9.2 Pemetaan Zone of Torelancer ............................................ 22 3.7.10 Pengolahan data Kuisioner II ...................................................... 22 3.7.10.1 Menerjemahkan Kuisioner dalam Model Kano .............. 23 3.7.10.2 Memetakan atribut kebutuhan pelanggan kedalam kuadran Kano................................................................................... 23 3.7.11 Penentuan Prioritas Atribut Perbaikan ......................................... 23 3.7.12 Analisa dan Pembahasan.............................................................. 23 3.7.13 Kesimpulan dan Saran ................................................................. 23
3.8 Flowchart Penelitian ............................................................................... 24 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .............................25 4.1 Tinjauan Perusahaan ............................................................................... 25 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................... 25 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 28 4.2 Pengumpulan Data .................................................................................. 28 4.2.1 Perancangan Kuisioner .................................................................. 28 4.2.2 Deskripsi Identitas Responden ....................................................... 30 4.2.2.1 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 30 4.2.2.2 Karakteristik berdasarkan Umur........................................ 30 4.2.2.3 Karakteristik berdasarkan Lama menggunakan kartu seluler Telkomsel .......................................................................... 31 4.2.2.4 Karakteristik berdasarkan Alasan pergi ke Grapari Probolinggo ....................................................................... 31 4.2.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ............................. 32 4.2.3.1 Uji Validitas....................................................................... 32 4.2.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 33 4.2.4 Penentuan Jumlah Sampel ............................................................. 33 4.2.5 Penyebaran Kuisioner ................................................................... 34 4.3 Pengolahan Data ...................................................................................... 35 4.3.1 Pengolahan Data Menggunakan Metode Zone of Torelance ......... 35 4.3.1.1 Perhitungan rata-rata skor tingkat pelayanan yang diharapkan, yang dirasakan dan pelayanan minimum ....... 35 4.3.1.2 Pemetaan Zone of Torelance ............................................ 44 4.3.2 Pengolahan Data Menggunakan Model Kano ............................... 48 4.3.2.1 Menerjemahkan Kuisioner ke dalam Model Kano ........... 48 4.4 Penentuan prioritas perbaikan atribut ...................................................... 69 BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................72 5.1 Analisis Perancangan Kusioner .............................................................. 72 5.2 Analisis Identitas Responden .................................................................. 75 5.3 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 75
5.4 Analisis Penentuan Jumlah Sampel ......................................................... 75 5.5 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode Zone of Torelance ................................................................................... 76 5.5.1 Analsisi rata-rata Skor Tingkat Harapan, yang dirasakan dan pelayanan minimum ................................................................... 76 5.5.2 Analsisi Pemetaan Zone of Torelance............................................ 77 5.6 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Model Kano .................. 77 5.6.1 Analsisi Penerjemahan kuisioner ke dalam kategori Kano............ 77 5.7 Analisis penentuan prioritas perbaikan atribut......................................... 80 5.8 Usulan Perbaikan ..................................................................................... 84 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................92 6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 92 6.2 Saran
..................................................................................................... 93
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kategori Kano ....................................................................................... 11 Tabel 2.2 Contoh Pertanyaan Kuesioner Model Kano ......................................... 16 Tabel 2.3 Evaluasi Kano ...................................................................................... 16 Tabel 4.1 Atribut-atribut hasil wawancara ........................................................... 28 Tabel 4.2 Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 30 Tabel 4.3 Deskripsi responden berdasarkan Umur .............................................. 30 Tabel 4.4 Deskripsi responden berdasarkan seberapa lama menggunakan kartu seluler Telkomsel ................................................................................. 31 Tabel 4.5 Deskripsi responden berdasarka alasan pergi ke Grapari Probolinggo .............................................................................. 32 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas atribut .................................................................... 32 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 33 Tabel 4.8 Rekapitulasi penyebaran kuisioner ....................................................... 34 Tabel 4.9 Rekapitulasi Penyebaran Kuesioner akhir ............................................ 34 Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Total tingkat pelayanan yang diharapkan tiap atribut .......................................................................................... 36 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Total tingkat pelayanan yang dirasakan tiap atribut .......................................................................................... 38 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Total tingkat pelayanan minimum tiap atribut ...... 40 Tabel 4.13 Hasil Rata – Rata Nilai Tingkat Harapan, dirasakan dan minimum ... 43 Tabel 4.14 Hasil pemetaan Zone of Torelance ..................................................... 45 Tabel 4.15 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano ......................... 48 Tabel 4.16 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 50 Tabel 4.17 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 52 Tabel 4.18 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 54 Tabel 4.19 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 56 Tabel 4.20 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 58 Tabel 4.21 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 60 Tabel 4.22 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano (Lanjutan) ....... 62 Tabel 4.23 Hasil penerjemahan jawaban ke dalam Model Kano 80 Responden (Lanjutan) .................................................................... 65 Tabel 4.24 Rekapitulasi pengolahan data ZOT dan Model Kano ........................ 67 Tabel 4.25 Penentuan prioritas perbaikan ............................................................ 70 Tabel 5.1 Atribut-atribut yang termasuk dalam kategori One-dimentional ......... 78 Tabel 5.2 Atribut-atribut yang termasuk dalam kategori Must-be ....................... 79 Tabel 5.4 Pengelompokan kategori atribut menurut ZOT dan Model Kano ....... 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Zone of Torelance ............................................................... 12 Gambar 2.2 Model Kano .................................................................................... 14 Gambar 3.1 Flowchart Prosedur Penelitian ......................................................... 24 Gambar 4.1 Bisnis Proses Grapari Probolinggo .................................................. 26 Gambar 4.2 Layout Grapari Probolinggo ..............................................................27 Gambar 4.3 Pemetaan atribut kedalam Grafik Model Kano .................................66 Gambar 5.1 Simulasi dengan sistem awal ............................................................86 Gambar 5.2 Output proses analyzer tanpa pengalokasian ....................................87 Gambar 5.3 Simulasi dengan pengalokasian ........................................................88 Gambar 5.4 Output proses analyzer dengan mengalokasikan 1 SDM tambahan ..................................................................................89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ..................................... Lampiran 2 Kuisioner Dan Hasil Kuisioner .............................................................. Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuisioner....................................... Lampiran 4 Data Pendukung Usulan Perbaikan ........................................................
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D. W. (2002). Manajemen Kualitas. pendekatan Sisi Kualitatif. Bogor: PT. Ghalia Indonesia. Devina, L. and Aritonang, Y. M. K. (2013) „Model Integrasi Metode Zone of Tolerance , Kano , dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop‟, Jurnal Rekayasa Sistem Industri, Vol. 2 No. 1 Dharmayanti, D. and Husada, J. (2010) „Korelasi Zone-Of-Tolerance Pada Service Quality Terhadap Customer Value Di PMK ( Pemadam Kebakaran ) Surabaya‟, Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, Vol. 12, No.2. Nofirza,
(2011).
APLIKASI
METODE
KANO
DALAM
ANALISIS
INDIKATOR KUALITAS. Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, Vol. 9, No.1, pp. 1–8. Iriani, Y., & Izwanto, S. (1991). Improving Service Quality Strategy Consultant Architects Using Zone Of Tolerance ( ZOT ) Method. International Journal of Basic and Applied Science, Vol. 3, No.1, pp. 39–46. Jasfar, F. (2005). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: PT. Ghalia Indonesia. Kusumawati, H., & Wawolumaja, R. (2007). Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan Dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerace. Jurnal Ilmiah Universitas Kristen Maranatha, Vol. 3, No.1, pp. 29–36. Mitra, A. (2008). Fundamentals of Quality Control and Improvment. Novirani, D. (2012). Pengukuran kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan unit bisnis, Prosiding Seminar Nasional Resatek, pp. 1–13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (1990). Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
Parwati, N., & Martinus, R. (2011). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan PT . X dengan Metode Servqual dan Kano.Jurnal InovisiTM, Vol.7, No.1. pp. 33– 39. Ramadhani, Y. (2011). Analisis Kepuasan Pengunjung Wisata Dengan Model Kano. JURNAL TEKNOLOGI TECHNOSCIENTIA, Vol. 4, No.1,pp. 113– 119. Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction.(1st ed.). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ridaningsih, R. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Halo Pada Grapari Telkomsel Pekanbaru. Jurnal JOM FEKON, Vol 1, pp. 1–15. Rukmi, H. S., Bakar, A. and Prayugo, J. (2007). Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan Dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerace, National Industrial Engineering Conference, Vol. 5, pp. 29–36. Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes,customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No.3,pp. 12–36. Tesavrita, C., W, Y. Y. and Steven, A. (2009) „Usaha Peningkatan Kualitas Layanan di Starbucks Dengan Metode Zone of Tolerance‟, Application and Research in Industrial Technology, SMART, 1. Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa (Pertama). Andi Yogyakarta. Walpole, R. (1992). Pengantar Statistika (Edisi ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Widarman, A. (2014). Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Penyelenggaraan Pendidikan Dengan Pendekatan Model Integrasi Servqual , Kano Dan QFD. Jurnal Magister Teknik Dan Manajemen Industri, Vol. 2.
