MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC CENTRO DE ATENCIÓN

El Estado al Servicio del Ciudadano

MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL LIMA NORTE Estadísticas del Centro MAC Boletín Mensual Enero 2012

1

INDICE

Descripción

Página

1.-

Presentación………………………………………………….

3

2.-

Estadísticas del Centro MAC Lima Norte…...…………….

4

Estadísticas del mes de Enero…..…………………………

4

a. Afluencia de público…………………………………………

4

b. Participación de entidades………………………………….

5

c. Ranking de servicios………………………………………..

5

d. Empresas constituídas………………………………………

6

e. Trámites efectivamente realizados por las entidades…...

6

Atenciones acumuladas (Dic. 2010- Ene. 2012)…………

8

a. Afluencia de público…………………………………………

8

b. Participación de entidades………………………………….

8

c. Ranking de servicios………………………………………...

9

d. Empresas constituidas………………………………………

9

e. Trámites efectivamente realizados por las entidades…...

10

2.1

2.2

2

1. PRESENTACIÓN El Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC, es una propuesta impulsada desde Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, que se diseñó con la finalidad de contar con una estrategia multicanal que permitiera ampliar y optimizar los servicios del Estado para una mejor atención a la ciudadanía. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son:     

Visión del Estado al Servicio del Ciudadano Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 09:00 a.m. a 08:00 p.m., Sábados, Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.)  Uso intensivo de tecnologías de información. La estrategia se basa en tres ejes principales:  Plataformas presenciales.- Centros de atención integrados en los que el Estado – a través de un conjunto de entidades públicas (en el ámbito nacional, regional y local) – ofrece servicios públicos en una misma plataforma integrada de atención al ciudadano - MAC.  Plataforma telefónica.- Centro de Atención Telefónico “Aló MAC” (marcando el 1800) como servicio integrado de atención a la ciudadanía que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios contemplados en el Portal de Servicios al Ciudadano y EmpresasPSCE, cuya cobertura inicial han sido las entidades del Gobierno nacional con sede en Lima.  Plataforma virtual.- Portal Web: www.mac.pe en donde el ciudadano puede acceder desde un solo lugar a los trámites e información del Estado. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano de Lima Norte cuenta con 19 entidades: Banco de la Nación, Corporación Financiera de Desarrollo SA - COFIDE, Colegio de Notarios de Lima, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, Municipalidad Distrital de Independencia, Municipalidad Distrital de San Martín de Porres, Ministerio del Interior, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de la Producción, Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, Ministerio de Relaciones Exteriores, Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado – OSCE, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC, Servicio de Administración Tributaria de Lima – SAT (modulo de atención virtual), Servicios Postales del Perú SA – SERPOST, Sistema Integral de Salud – SIS, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP y la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria – SUNAT, integrados y liderados por la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. 3

En el primer mes del año 2012 se incorporó al Centro MAC, El Seguro Social de Salud – Essalud con 4 servicios (3 trámites y 1 de orientación). Actualmente en el Centro MAC se brindan 83 servicios (42 de orientación y 41 para trámites).

2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC DE LIMA NORTE En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC de Lima Norte, se está considerando la información registrada en el administrador de colas del Centro MAC y la información complementaria proporcionada por las entidades de los trámites efectivamente realizados. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Trámites efectivamente realizados por las entidades.

2.1 Estadísticas del Mes de Enero 2012 a. Afluencia de público En el primer mes del año 2012, se atendieron 74311 tickets, de los cuales 70837 atenciones fueron registradas en el administrador de colas del Centro MAC y 3474 atenciones, reportadas por la SAT – Lima.

Atenciones semanales enero 2012 18000 16000 14000

16403

16837

17277

17755

12000 10000 8000 6000 4000

6039

2000 0

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

4

b. Participación de Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC, correspondiente al primer mes del año 2012, se concentra en 5 entidades que representan el 84.94% del total de atenciones, tal como se aprecia en el siguiente cuadro.

Participación por entidad a enero 2012 20,062 - 27.00%

Banco de la Nación

19,530 - 26.28%

Ministerio del Interior

9,127 - 12.28%

RENIEC

7,681 - 10.34%

Poder Judicial

6,715 - 9.04%

Ministerio de Relaciones Exteriores

3,474 - 4.67%

SAT - Lima

2,049 - 2.76%

SUNAT

1,226 - 1.65%

Ministerio de la Producción

1,035 - 1.39%

Sistema Integral de Salud

968 - 1.30%

Ministerio de Transportes y Comunicaciones

582 - 0.78%

SUNARP COFIDE

460 - 0.62%

Colegio de Notarios de Lima

406 - 0.55%

INDECOPI

341 - 0.46%

OSCE

189 - 0.25%

Mun. San Martín de Porres

115 - 0.15%

Ministerio de Trabajo

107 - 0.14%

ESSALUD

107 - 0.14%

Mun. Independencia

85 - 0.11%

SERPOST

52 - 0.07%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%


c. Ranking de Servicios. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el primer mes del año 2012, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo, que representa el 23.61% del total de las atenciones del mes (17,544 tickets atendidos). La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior representa el 17.46% del total de atenciones (12,971 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atiende el 10.34% de la demanda en el mes (7681 tickets atendidos).

5

Servicios con mayor demanda enero 2012 17,544 - 23.61%

1.-Pago de Tasas

12,971 - 17.46%

2.-Certificado de Antecedentes Policiales

7,681 - 10.34%

3.-Certificado de Antecedentes Penales

2,817 - 3.79%

4.-Emisión de Pasaporte 5.-Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación

2,583 - 3.48%

6.-Entrega DNI

2,572 - 3.46% 2,153 - 2.90%

7.-Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites

2,040 - 2.75%

8.-Otros Servicios Banco de la Nación

1,997 - 2.69%

9.-Emisión de Copias Literales RENIEC

1,885 - 2.54%

10.-Duplicado DNI

1,373 - 1.85%

11.-Renovación de DNI

954 - 1.28%

12.-Afiliación al SIS . Trámites 13.-Obtención, modificación y actualización de RUC

953 - 1.28%

14.-Apertura de Negocios

895 - 1.20%

15.-OrientaciónTributaria

868 - 1.17% 0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000


d. Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Lima, Ministerio de la Producción, SUNAT y SUNARP, han realizado la constitución de 154 empresas en el primer mes del año 2012.

e. Trámites efectivamente realizados por las entidades

De las 19 entidades que conforman el Centro MAC, se ha podido consolidar la información de los trámites efectivamente atendidos. En el primer mes del año 2012 se han realizado 34577 trámites, los mismos que representan el 46.53% del total de atenciones registradas en el administrador de colas del Centro MAC. Podemos observar que los servicios ofrecidos por el Ministerio del Interior con la emisión del certificado de antecedentes policiales, emisión y revalidación de pasaporte, atiende el 39.76% de la totalidad de trámites del Centro MAC de Lima Norte. El Poder Judicial, con la emisión del certificado de antecedentes penales atiende el 21.40% de la demanda, RENIEC atiende el 19.81% de los tramites efectivamente realizados. El apostillado y legalización de documentos del exterior del Ministerio de Relaciones Exteriores atiende el 11.88% de los trámites realizados en el Centro MAC.

6

Demanda por Entidades de los trámites efectivamente realizados en MAC - Ene. 2012 13,749 - 39.76%

Ministerio del Interior 7,400 - 21.40%

Poder Judicial

6,849 - 19.81%

RENIEC 4,108 - 11.88%


914 - 2.64%

Ministerio de Transportes y Comunicaciones COFIDE

509 - 1.47%


498 - 1.44%


164 - 0.47%


154 - 0.45%


99 - 0.29%

INDECOPI

75 - 1.22%

OSCE

25 - 0.07%

Mun. Independencia

24 - 0.07%

ESSALUD

5 - 0.01%


4 - 0.01% 0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

Fuente: Entidades que conforman el Centro MAC

SERVICIOS MAS DEMANDADOS POR ENTIDAD Entidad

Tipo

Descripción

Total

Ministerio del Interior

Trámite

Certificado de Antecedentes Policiales

13423

Poder Judicial

Trámite

Certificado de Antecedentes Penales

7400


Trámite

Apostillado Y Legalización de Documentos

4108

RENIEC

Trámite

Entrega DNI

2608

Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Trámite

Record del Conductor

914


Trámite

Afiliación al SIS . Trámites

494

COFIDE

Trámite

Información de Charlas COFIDE

411

Ministerio del Interior-Migraciones

Trámite

Entrega de Pasaporte

163


Trámite

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo

154


Trámite

Toma de Firmas

120


Orientación REMYPE

51

INDECOPI

Trámite

Atención de Reclamos

33

OSCE

Trámite

RNP Bienes y Servicios - Trámite

25

Mun. Independencia

Trámite

Licencia de Funcionamiento

12


Trámite

Certificado de Defensa Civil SMP

4

ESSALUD

Trámite

inscripcion seguro independiente

3


7

2.2 Estadísticas acumuladas - diciembre 2010 a enero 2012 a. Afluencia de público Al mes de enero del año 2012, el Centro MAC atendió 634210 tickets, de los cuales 600526 atenciones fueron registradas en el administrador de colas del Centro MAC y 33684 atenciones, reportadas por el SAT – Lima. En la gráfica adjunta podemos observar un crecimiento de la demanda de los servicios que se atienden en el Centro MAC de Lima Norte.

Atenciones acumuladas a enero 2012 80000

74311

70000

66903

62653

60000

52322

50000

43046

59669 52284

56568

45129

37080

40000 30000

21735

27302

25674

20000 9534 10000 0


b. Participación de Entidades en el Centro MAC. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC de Lima Norte, desde inicio de operación hasta el mes de enero del año 2012 se puede observar en la siguiente gráfica:

Atenciones acumuladas al 31 enero 2012 175,497 - 27.67%

Banco de la Nación

149,628 - 23.59%

Ministerio del Interior 74,905 - 11.81%

RENIEC

73,311 - 11.56%

Ministerio de Relaciones Exteriores 46,095 - 7.27%

Poder Judicial

33,684 - 5.31%

SAT - Lima

24,072 - 3.80%

SUNAT

13,726 - 2.16%


11,150 - 1.76%


7,537 - 1.19%

Ministerio de Transportes y Comunicaciones SUNARP

4,864 - 0.77%


4,308 - 0.68%

INDECOPI

3,331 - 0.53%


2,657 - 0.42%

COFIDE

2,457 - 0.39%

OSCE

2,323 - 0.37%

SERPOST

2,010 - 0.32%


1,567 - 0.25%

Mun. Independencia ESSALUD

981 - 0.15% 107 -0.02%

0.00% Fuente: Administrador de Colas Centro MAC

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

8

c.

Ranking de Servicios.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde inicio de operaciones del Centro MAC hasta el mes de enero del año 2012; destacando el pago de tasas del Banco de la Nación con 127524 atenciones realizadas. Asimismo se han emitido 83740 certificados de antecedentes policiales en los módulos asignados al Ministerio del Interior - DIRCRI. El Poder Judicial ha emitido 45047 certificados de antecedentes penales y el Ministerio del Interior- Migraciones ha emitido 32536 pasaportes en el Centro MAC de Lima Norte. Los 15 servicios con mayor demanda, al 31 de enero del 2012 se pueden visualizar en la siguiente gráfica:

Ranking de servicios al 31 de enero 2012 127524

01. Pago de Tasas

83740

02. Certificado de Antecedentes Policiales

45047

03. Certificado de Antecedentes Penales

37972

04. Otros Servicios BN

32536

05. Emisión de Pasaporte

28021

06. Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación

25906

07. Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites

17008

08. Emisión de Copias Literales RENIEC

16978

09. Renovación de DNI 10. Duplicado DNI

12534

11. OrientaciónTributaria

11252 10354

12. Obtención, modificación y actualización de RUC 13. Apertura de Negocios

9226

14. Afiliación al SIS . Trámites

8166

15. Record del Conductor 6092 0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

Fuente: Administrador de Colas Centro MAC Pago de Tasas: Recaudación efectuada por el Banco de la Nación por Certificado de Antecedentes Policiales, Record del conductor, E misión y Revalidación del Pasaporte, etc. Otros Servicios: Servicios atendidos por el Banco de la Nación que no están comprendidos en el Convenio Interinstitucional y el ANS: Retiros de ahorros, Envió y pago de Giros, Recargas Telefónicas, etc.

d. Empresas Constituídas.

Desde el inicio de sus operaciones del Centro MAC hasta el mes de enero del año 2012 se han constituido 1578 empresas, siendo constante su crecimiento en promedio de 150 empresas constituidas mensualmente, como se puede observar en la gráfica siguiente:

9

Empresas Constituidas al 31.01.2012 1578

1600

1424

1400

1280 1131

1200 973

1000

809

800

659 531

600

395

400 200

30

99

171

238

292

0

Fuente: Sistema de Elaboración Acto Constitutivo - PRODUCE - Centro MAC

e. Trámites efectivamente realizados por las entidades

De las 19 entidades que conforman el Centro MAC, se ha podido consolidar la información de los trámites efectivamente atendidos. En enero del año 2012 se han realizado 34577 trámites, los mismos que representan el 46.53% del total de atenciones registradas en el administrador de colas del Centro MAC de Lima Norte. Se adjunta el ranking de los 10 trámites efectivamente realizados en el Centro MAC de Lima Norte, de acuerdo a la información proporcionada por las entidades. Ranking de los 10 trámites efectivamente realizados en el Centro MAC 13423

Certificado de Antecedentes Policiales

7400

Certificado de Antecedentes Penales

4108

Apostillado Y Legalización de Documentos

2608

Entrega DNI

914

Record del Conductor Afiliación al SIS . Trámites

494

Información de Charlas COFIDE

411

Entrega de Pasaporte

163

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo

154

Toma de Firmas

120 0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000


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MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC CENTRO DE ATENCIÓN

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