PELAKSANAAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Download perhatian penelitian program Jaminan Kesehatan. Nasional (JKN). Secara operasional, pelaksanaan. JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah ...
0 downloads 563 Views 278KB Size
Download PDF
Love PNG Images
Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

PELAKSANAAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSU HAJI SURABAYA QHISTI SABRINA Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

ABSTRACT This Research target is to mendeskripsikan execution program the Guarantee of National Health in makeup of quality of health service in RSU Haji Surabaya. Research Location conducted at home Common Pain of Haji Surabaya representing one of hospital of reference of patient JKN. Researcher use the technique of informan election by purposive is sampling, Later;Then expand with the technique of snowball sampling, researcher hence analyse " qualitative that is represent the data which emerge extant of words and non number network. Result of research is (1) physical Evidence (a) physical Evidence which is in the form of space await the hospital in general balmy enough (b) Equipment of existing supporter appliance facility can be told by have enough (c) Space take care of to lodge still be felt less, (2) Responsiveness, moment worker accept the sigh from consumer of good enough patient or service as according to SPO (b) worker Speed in answering to sigh of well enough service JKN consumer. (3) Credibility (a) worker enough discipline (b) doctor Visit have good enough (4) Assurance (a) worker attitude serving good patient, friendly, and respectably (b) Sum up the staff 23 (c) ability and staff membership gratify. Keywords: guarantee of national health, service quality, health.

Pendahuluan Sistem Jaminan Sosial di Indonesia sedang mengalami perubahan cukup besar dengan tujuan agar sistem yang ada sekarang dapat lebih efektif dalam melayani para penerima manfaat jaminan sosial, juga untuk memperluas cakupan manfaat jaminan sosial ke seluruh pekerja di Indonesia, baik pekerja di sektor formal maupun informal. Program jaminan sosial yang ada sekarang dianggap kurang berhasil dalam tujuannya untuk memberikan manfaat yang cukup baik bagi para penerima manfaat, karena jumlah penerima manfaat, nilai manfaat, dan hasil investasi dana jaminan sosial dianggap masih relatif kecil, dan tata kelola dana jaminan sosial juga dianggap masih kurang baik. Saat ini Putusan MK semakin memperumit penyelenggaraan jaminan sosial di masa transisi. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah sebuah sistem jaminan sosial yang ditetapkan di Indonesia dalam Undang-Undang nomor 40 tahun 2004. Jaminan sosial ini adalah salah satu bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh negara Republik Indonesia guna menjamin warganegaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak, sebagaimana dalam deklarasi PBB tentang HAM tahun 1948 dan konvensi ILO No.102 tahun 1952. Untuk mewujudkan SJSN perlu dibentuk badan penyelenggara yang berbentuk badan hukum yang dibentuk berdasarkan prinsip kegotongroyoan,

nirlaba, keterbukaan, keterhatian, akuntabilitas, portabilitas, kepersetaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan dana jaminan sosial seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesarbesar kepentingan peserta. Serta berdasarkan asas kemanusian, manfat, dan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Program BPJS Kesehatan yaitu program jaminan kesehatan nasional (JKN) adalah program pelayanan kesehatan terbaru yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya, seluruh warga Indonesia nantinya wajib menyisihkan sebagian kecil uangnya untuk jaminan kesehatan di masa depan. Semua rakyat miskin atau PBI (Penerima Bantuan Iuran) ditanggung kesehatannya oleh pemerintah. Program BPJS Ketenagakerjaan meliputi empat program yaitu program jaminan kecelakaan kerja (JKK) adalah suatu program pemerintah dan pemberi kerja dengan tujuan memberikan kepastian jaminan pelayanan dan santunan apabila tenaga kerja mengalami kecelakaan saat menuju, menunaikan dan selesai menunaikan tugas pekerjaan dan berbagai penyakit yang berhubungandengan pekerjaan (Naskah Akademik SJSN). Program jaminan hari tua (JHT) adalah program jangka panjang yang diberikan secara sekaligus sebelum peserta memasuki masa pension, bisa iterimakan kepada janda/duda, anak atau ahli

54

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 waris peserta yang sah apabila peserta meninggal dunia (Naskah Akademik SJSN). Program jaminan pensiun (JP) adalah pembayaran jangka panjang sebagai substitusi dari penurunan/hilangnya penghasilan karena peserta mencapai usia tua (pensiun), mengalami cacat total permanen, atau meninggal dunia (Naskah Akademik SJSN). Program jaminan kematian (JKM) tidak dijelaskan dalam secara tegas dan baik UU 40 tahun 2004 maupun dalam naskah akademik. Didalam Naskah Akademik SJSN hanya dijelaskan santunan kematian, dengan definisi sebagai berikut: “Santunan Kematian adalah program jangka pendek sebagai pelengkap program jaminan hari tua, dibiayai dari iuran dan hasil pengelolaan dana santunan kematian, dan manfaat diberikan kepada keluarga atau ahli waris yang sah pada saat peserta meninggal dunia.” (Naskah Akademik UU 40 tahun 2004) Dari kelima program tersebut yang menjadi perhatian penelitian program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan; dan Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional). Seperti yang disebutkan oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) bahwa Peserta JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah semua orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat (6) bulan di Indonesia yang membayar iuran. Seluruh penduduk Indonesia wajib mengikuti program JKN. Mereka wajib mendaftarkan diri dan membayar iuran berkala seumur hidup kepada BPJS Kesehatan. Berawal dari perbedaan kemampuan membayar iuran, penduduk negeri ini terbagi menjadi dua golongan, yaitu penduduk yang mampu membayar iuran dan penduduk fakir miskin. Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan (PerPres JK) menamai kedua golongan tersebut masing-masing sebagai Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Bukan Penerima Bantuan Iuran (Bukan PBI). PBI dibebaskan dari kewajiban membayar iuran JKN. Pemerintah mengambil alih tanggung jawab itu dan membayarkan iuran JKN dari dana APBN kepada BPJS Kesehatan. Sebaliknya, penduduk tergolong Bukan PBI wajib menanggung iuran JKN dan membayarkannya secara mandiri kepada BPJS Kesehatan.

Selanjutnya, Perpres JK membagi penduduk ‘Bukan PBI’ menjadi empat golongan. Kali ini penggolongan berdasarkan karakteristik pekerjaan. Bukan PBI terdiri dari Pekerja Penerima Upah, Pekerja Bukan Penerima Upah, Bukan Pekerja, dan Penerima Pensiun. Pada saat mulai berlakunya Undang-undang BPJS, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes (Persero), PT ASABRI (Persero), PT TASPEN (Persero), PT Jamsostek (Persero) ditugasi oleh Undang-undang BPJS untuk menyiapkan berbagai hal yang diperlukan untuk berjalannya proses tranformasi atau perubahan dari Persero menjadi BPJS dengan status badan hukum publik. Perubahan tersebut mencakup struktur, mekanisme kerja dan juga kultur kelembagaan. Mengubah struktur, mekanisme kerja dan kultur kelembagaan yang lama, yang sudah mengakar dan dirasakan nyaman, sering menjadi kendala bagi penerimaan struktur, mekanisme kerja dan kultur kelembagaan yang baru, meskipun hal tersebut ditentukan dalam UndangUndang. Untuk itu diperlukan komitmen yang kuat dari kedua BUMN ini, BUMN yang dipercaya mengemban tugas menyiapkan perubahan tersebut. Sebagai profesional tentu mereka paham bagaimana caranya mengatasi berbagai persoalan yang timbul dalam proses perubahan tersebut, dan bagaimana harus bertindak pada waktu yang tepat untuk membuat perubahan berjalan tertib efektif, efisien dan lancar sesuai dengan rencana. Hasil dari survey yang dilakukan dengan mewawancarai beberapa informan diantaranya adalah satu Rumah Sakit swasta di Depok, satu Rumah Sakit pemerintah di Depok, salah satu Puskesmas di Bogor, BPJS Kantor Operasional Depok, serta peserta JKN dan non JKN di wilayah Depok-Bogor menunjukan bahwa terdapat beberapa fenomena yang memerlukan perhatian khusus dari pihak BPJS sebagai badan pelaksana program. Salah satu fenomena tersebut adalah peserta yang diintegrasi dari PT. Askes menjadi peserta BPJS merasakan dampak penurunan kualitas pelayanan karena sistem yang ada dalam penyelenggara dan penyedia pelayanan kesehatan masih belum stabil. Salah satu bukti penurunan kualitas yang peserta alami adalah hak peserta Askes dikurangi terkait berbedanya obat yang dapat diklaim dari Askes dan dari BPJS, juga obat yang diberikan oleh BPJS akan diutamakan obat generik. Selain itu jumlah obat di setiap rumah sakit dibatasi seperti obat untuk penyakit kronis hanya diberikan untuk satu minggu penggunaan sehingga pasien harus kontrol kembali dalam waktu yang relatif singkat. Hal ini memberikan dampak kepada pasien dengan penyakit kronis yang membutuhkan obat seumur hidupnya, juga kepada pasien lanjut usia dengan segala

55

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 keterbatasan akibat penyakit nya terpaksa harus kembali lagi ke RS (http://regional.kompasiana.com/2014/10/29/fenome na-pelaksanaan-jaminan-kesehatan-nasional-didepok-bogor-699272.html, diakses pada jam 09.00 pada tanggal 8 Januari 2014). Penelitian ini akan dilakukan ditingkat pelayanan BPJS Kesehatan yaitu di rumah sakit, karena rumah sakit merupakan penyelenggara BPJS Kesehatan yang menyiapkan fasilitas paling lengkap dan banyak pasien yang merujuk kesana, karena potensi permasalahan pelayanan kesehatan semakin besar. Peneliti mengambil lokasi di Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya sebagai subyek penelitiannya. Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya merupakan RSU Tipe B Pendidikan sehingga rujukan askes primer yang dari puskesmas dirujukan ke RSU Haji yang sebagai askes sekunder. RSU Haji Surabaya mempunyai fasilitas yang cukup memadai dan ditunjang dengan alat medis canggih dan dokter spesialis senior di Kota Surabaya. Selain itu RSU Haji merupakan salah satu rumah sakit umum di Surabaya yang lulus ISO. ISO 9001:2000 di paviliun kelas utama pada tanggal 30 Januari 2007-30 Januari 2008, ISO 9001:2000 di paviliun kelas utama pada tanggal 22 Januari 2008-22 Januari 2009, ISO 9001:2000 di paviliun kelas utama pada tanggal 22 Januari 2009-22 Januari 2010, re-certification ISO 9001:2000 di paviliun kelas utama pada tanggal 22 Juni. Adanya Kebijakan pemerintah tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Nasional (BPJS) sudah barang tentu sudah disikapi oleh RSU Haji Surabaya. Apalagi informasi mengenai kebijakan ini perlu diketahui dan dipahami oleh seluruh Masyarakat Indonesia, sehingga perlu dilakukan penyebarluasan informasi melalui sosialisasi kepada semua pemangku kepentingan dan masyarakat pada umumnya. Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan jumlah kunjungan rumah sakit. Menurut beberapa konsep diatas kualitas pelayanan kesehatan adalah suatu mutu atau kondisi yang menyediakan, melayani, memberikan informasi tertentu mengenai produk dan atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.

Tabel 1.1 Cara dan Syarat Pendaftaran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 1. Untuk Umum

2. Untuk Karyawan

3. Untuk TNI, Polri, PNS serta pengguna Askes

Cara Mendaftar Peserta JKN 1. Masyarakat bisa datang secara langsung ke kantor BPJS Kesehatan yang ada di tingkat Kabupaten/ Kota maupun propinsi 2. Masyarakat mengisi formulir dengan membawa salah satu kartu identitas KTP, SIM, Kartu Keluarga, atau Paspor. 3. Setelah mengisi formulir, maka Anda akan mendapatkan Virtual Account yang digunakan sebagai nomor transaksi untuk pembayaran premi. 4. Bagi anggota Penerima Bantuan Iuran (PBI), setelah mendapat virtual account anda resmi menjadi anggota BPJS kesehatan, anda tidak perlu membayar iuran karena iuran anda telah dibayarkan oleh pemerintah. 5. Bagi Anggota Non BPI, anda harus membayar iuran terlebih dahulu dan setelah membayar iuran anda resmi menjadi anggota JKN. 6. Setelah semua persyaratan terpenuhi maka Anda akan mendapatkan kartu anggota JKN. 1. Untuk karyawan di perusahaan yang sebelumnya menggunakan Jamsostek, cara mendaftarkan keanggotaan JKN bisa langsung melalui perusahaan. 2. Perwakilan perusahaan bisa datang langsung ke kantor BPJS di wilayah kabupaten atau kota kemudian mengisi formulir dan setelah itu mendapat satu Cara Mendaftar Anggota BPJS Untuk Karyawan dan Umumirtual Account untuk seluruh karyawan di satu perusahaan. 3. Setelah itu perwakilan perusahaan membayarkan premi sejumlah iuran premi per karyawan dikalikan jumlah karyawan. 4. Karyawan perusahaan telah resmi menjadi anggota JKN non PBI setelah membayar premi dan mendapatkan kartu anggota JKN sejumlah karyawan tersebut. 1. Secara umum cara pendaftaran untuk TNI, Polri dan Pengguna Askes adalah sama. Namun pendaftarannya akan lebih mudah karena data anda sudah ada di kantor BPJS. 2. Pendaftaran bisa dilakukan sendiri maupun secara kolektif di kantor BPJS kesehatan dengan menyertakan bukti kartu askes anda. 3. Premi anda akan dipotongkan dari gaji bulanan anda sebagaimana pengguna Askes sebelumnya. 4. Setelah pendaftaran selesai, anda akan mendapatkan kartu JKN.

56

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama 2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan 3.Pelayanan Kegawat Daruratan (Emergency )

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di RSU Haji Surabaya Tabel 1.2 Penjabaran penyajian data ini akan disajikan Nominal Iuaran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional sesuai dengan indikator yang telah dikemukakan oleh (JKN) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengenai kualitas Iuran Peserta JKNpelayanan. Peserta Bentuk Iuran Iuaran per Bulan Keterangan 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan penerima JKN PBI Nilai nominal Rp 19.225,00 (dibayarkan Rawat inap kelas 3 a. Tangibles (bukti fisik) (per jiwa) oleh pemerintah) Ruang tunggu rumah sakit cukup nyaman, PNS/TNI/POLR 5% (per 2% dari pekerja Rawat inap kelas 1 dan kepuasan kelas 2 sehingga tingkat konsumen rumah sakit I/Pensiun keluarga) 3% dari pemberi pekerja dalam hal ini adalah para pasien dan keluarga Pekerja 4,5% (per s/d 30 Juni 2015 Rawat inap kelas 1 dan kelas 2 pasien memiliki tingkat kepuasan yang dapat Penerima Upah keluarga) dan 0,5% dari pekerja dikategorikan cukup. Selain PNS dll 5% (per 4% dari pemberi pekerja Kelengkapan fasilitas alat-alat penunjang keluarga) Mulai 1 Juli 2015 kesehatan lebih pada menjadi beban negara dalam 1% dari pekerja memenuhinya. Negara mempunyai peran besar 4% dari pemberi pekerja dalam memberikan jaminan sosial bagi seluruh Pekerja Nilai nominal Rp 59.500.00 Rawat inap kelas 1 Penerima Upah (per jiwa) Rp 42.500,00 Rawat inap kelas dimana 2 rakyatnya salah satunya adalah dengan dan Bukan Rp25.500,00 Rawat inap kelas 3 kelengkapan melengkapi fasilitas alat-alat Pekerja penunjang kesehatan. Posisi negara yang memiliki tanggung jawab untuk mensejahterakan Tabel 1.3 rakyatnya. Alur Pelayanan Peserta JKN di Rumah Sakit Ruang rawat inap masih dirasakan kurang, Alur Pelayanan JKN sedangkan mengenai kelengkapan dari ruang 1. Setiap peserta harus terdaftar pada satu fasilitas kesehatan tingkat pertama yang telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. rawat inap menurut dokter masih kurang memadai 2. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat peserta terdaftar. 3. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat inap di fasilitas kesehatan tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis. sedangkan menurut pihak rumah sakit dan peserta JKN dapat disimpulkan cukup. 1. Peserta datang ke BPJS Center Rumah Sakit dengan menunjukkan Kartu Peserta dan menyerahkan surat rujukan dari Fasilitas Tingkat b. Responsiveness (DayaKesehatan tanggap) Pertama / surat perintah kontrol pasca rawat inap. Tanggapan petugas saat menerima keluhan 2. Peserta menerima Surat Eligibilitas Peserta (SEP) untuk mendapatkan pelayanan lanjutan. dari indikasi pengguna layanan atau pasien cukup 3. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat inap di Fasilitas Kesehatan tingkat lanjutan sesuai dengan medis. sedangkan menurut dokter atau suster tanggapan 1. Pelayanan Gawat Darurat adalah pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya untuk mencegah kematian, keparahan dan atau kecacatan, sesuai petugas saat menerima keluhan dari pengguna dengan kemampuan fasilitas kesehatan. 2. Peserta yang memerlukan pelayanan gawat darurat dapat langsung memperoleh pelayanan di setiap fasilitas kesehatan. Kriteria kegawatdaruratan layanan atau pasien baik sesuai sesuai dengan SOP dengan ketentuan yang berlaku. (Standar Operasional Prosedur). 3. Peserta yang menerima pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, akan segera dirujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan setelah keadaan gawat daruratnya teratasi dan Kecepatan pasien dalam kondisi dapat dipindahkan. petugas dalam menanggapi 4. Biaya akibat pelayanan kegawatdaruratan ditagihkan langsung oleh Fasiltas Kesehatan kepada BPJS Kesehatan. keluhan pengguna layanan JKN di RSU Haji Surabaya menurut narasumber dari pihak rumah Metode Penelitian sakit maupun dokter atau suster menyatakan Penelitian ini merupakan penelitian cukup sedangkan menurut pihak peserta JKN kualitatif deskriptif. Lokasi penelitian dilakukan di memuaskan. Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang merupakan c. Credibillity (Kredibilitas) salah satu rumah sakit tempat rujukan pasien JKN Tingkat kedisiplinan petugas di RSU Haji Teknik pemilihan informan dengan Surabaya saat jam kerja dinilai Pihak dokter atau purposive sampling. Sementara teknik pengumpulan suster juga cukup disiplin. Petugas di RSU Haji data yang dilakukan terdiri atas wawancara, Surabaya saat jam kerja dinilai cukup disiplin. obeservasi dan dokumenter. Teknik analisis data Hal senada juga dikemukakan oleh suster B dan yang digunakan dalam penelitian ini meliputi reduksi suster lainnya bagian rawat inap. data, penyajian data dan menarik kesimpulan. petugas dalam melayani pasien JKN di Sementara teknik pemeriksanaan dan keabsahan data RSU Haji Surabaya menurut narasumber dokter yang digunakan adalah triangulasi. atau suster dinilai cukup baik dan mereka penuh dengan tanggung jawab dalam menjalankan Hasil dan Pembahasan tugasnya melayani peserta JKN. Berdasarkan jawaban narasumber tentang tanggung jawab petugas dalam melayani pasien JKN di RSU Haji

57

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 Surabaya menurut pihak rumah sakti dan peserta JKN cukup memuaskan sedangkan menurut narasumber dokter atau suster dinilai cukup baik. kunjungan dokter di RSU Haji Surabaya kepada pasien rawat inap peserta JKN dianggap sudah cukup baik dalam memenuhi keperluan kesehatan pasien. d.

Assurance (Jaminan) Secara umum sikap petugas yang melayani pasien di RSI Haji surabaya menurut pasien secara umum bersikap baik, ramah, dan sopan dalam melayani pasien JKN di RSU Haji Surabaya menurut narasumber adalah baik dan memuaskan. Jumlah staf pelaksanaan yang dimiliki RSU Haji Surabaya sebanyak 23 staff sudah cukup memenuhi. Hal senada juga dikemukakan oleh suster B dan suster lainnya bagian rawat inap. Keahlian staff di RSU Haji surabaya sudah memuaskan tetapi harus terus ditingkatkan karena perkembangan ilmu pengetahuan di bidang kedokteran juga teurs meningkat maka harus ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan primer. Dokter layanan primer sebagai pelaku awal pada layanan kesehatan tingkat pertama harus mampu melakukan penapisan rujukan tingkat pertama ke tingkat kedua dan melakukan kendali mutu serta kendali biaya sesuai dengan standar kompetensi dokter dalam sistem jaminan kesehatan nasional.

Analisis Data Teoritik Dimensi Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan penerima JKN yang ada dapat dirangkum dalam penelitian ini adalah meliputi: a) Tangibles (bukti fisik) Bukti langsug (tangibles), menurut Parasuraman meliputi bukti fisik dari jasa, perlengkapan pegawai dan sarana komunikas. wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah sakit, serta penampilan karyawan.sebagai kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Fasilitas fisik tersebut meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pasien dalam memilih rumah sakit

sebagai tempat berobat. Semakin bagus fasilitas fisik yang disediakan maka semakin besar pula harapan pasien untuk dapat lebih cepat sembuh pada rumah sakit dimana dia dirawat. Sedangkan indikator dalam penelitian ini peneliti menggunakan indikator yang meliputi: - Kenyamanan ruang tunggu merupakan bukti fisik pertama yang dinikmati oleh setiap pasien. Tujuan dari memberikan kenyamanan ruang tunggu adalah agar pasien maupun penunggu maupun pengantar maupun siapa saja yang berkunjung ke rumah sakit memiliki kenyamanan ketika menunggu. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit memang tidak bisa ditentukan berapa lama waktunya bisa dalam waktu singkat dan juga bisa untuk jangka waktu yang lebih lama tergantung dari keluhan setiap pasien yang datang. Kenyamanan ruang tunggu ini sangat penting karena disinilah pasien pertama menikmati jasa pelayanan berupa ruang tunggu. Disebuah rumah sakit ruang tunggu fasilitasnya dibedakan untuk kelas-kelas tertentu maupun ruang-ruang tertentu. Hal yang harus diperhatikan adalah selain fasilitas produk ruang tunggu itu sendiri yang nyaman bagi pasien dan keluarga, yang tak kalah pentingnya adalah kecukupan atau ketersediaan jumlah tempat yang ada terhadap kebutuhan pasien dan keluarganya. Sebagaimana diketahui jumlah pasien rumah sakit memang terkadang tidak bisa di duga hal ini karena memang tidak dapat diprediksi kapan suatu rumah sakit banyak memperoleh pasien. Hal tersebut tidak berarti tidak dapat dipenuhi kebutuhan akan tempat duduk bagi pasien misalnya harus disesuaikan dengan rata-rata jumlah kunjungan pasien dan keluarganya ke rumah sakit sehingga jumlah fasilitas tempat duduk di ruang tunggu yang tersedia mencukupi. Berdasarkan jawaban responden di atas maka fasilitas ruang tunggu dinilai suka mencukupi. Aspek yang harus dipenuhi untuk kenyamanan ruang tunggu adalah setidaknya meliputi halhal seperti lokasi ruang tunggu, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman yang bisa disediakan oleh rumah sakit, peralatan ruangan seperti tempat sampah dan tulisan bebas asap rokok, tata letak meliputi pula gambar-gambar informasi, penerangan, kebersihan WC, kesegaran ruangan, petunjuk

58

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 arah dan petunjuk-petunjuk mengenai hidup sehat dan lain lain. - Fasilitas alat-alat penunjang Alat-alat penunjang pada dasarnya merupakan peralatan yang menunjang perawatan pasien di sebuah rumah sakit. Ketersediaan alat-alat penunjang ini merupakan hal yang sangat vital. Fasilitas alat penunjang harus tersedia dalam jumlah dan waktu yang tepat artinya pada saat dibutuhkan fasilitas alat-alat penunjang tersebut harus tersedia. Fasilitas yang alat-alat penunjang yang harus tersedia mulai dari ruang loket, ruang rawat, ruang pelayanan dan ruang-ruang lainya. Dengan ketersediaan alatalat penunjang yang selalu tersedia maka akan memperlancar pelayanan dan akan meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit. Untuk itu diperlukan pengaturan manajemen pengadaan alat-alat penunjang yang baik sehingga seluruh kebutuhan akan alat-alat penunjang ini dapat terpenuhi. Harus dicatat dengan baik dan benar kapan peralatan tersebut harus diganti, dibuang, diperbaiki atau dirawat sehingga dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. - Fasilitas ruang UGD dan rawat inap Fasilitas rawat inap merupakan fasilitas dimana pasien dirawat sehingga sangat penting bagi pasien, perlu setidakanya fasilitas standar urang untuk rawat inap. Hal ini penting karena ruang rawat inap bukan hanya sekedar sebagai tempat dimana pasien tidur atau menginap tetapi juga tempat dimana pasien dirawat. Ketersediaan fasilitas yang diperlukan di ruang rawat inap akan menunjang kepuasan pasien akan pelayanan rumah sakit. Sedangkan fasilitas UGD adalah fasilitas perawatan intensif pasien dimana disini pasien dirawat secara intensif karena itu fasiltias perawatan di UGD mutlak harus ada. b) Responsiveness (daya tanggap) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry, daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tingkat kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak rumah sakit Haji Surabaya berusaha dalam membantu pasiennya dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

Adapun bentuknya bisa dilakukan dengan tanggapan petugas saat menerima keluhan dan menanggapinya maupun saat penyampaian informasi menanggapai keluhan dari pasien dengan adanya informasi yang jelas maka keluhan pasien akan menurun sehingga tindakan yang dilakukan oleh petugas dapat dirasakan manfaatnya oleh pasien secara langsung. c) Credibillity (kredibilitas) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 2004: 69) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Konsumen dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kredibilitas yang tinggi mereka akan memilih layanan kesehatan dari informasi mengenai kredibilitas rumah sakit tersebut secara pribadi atau menurut dirinya memiliki kredibilitas. Hal ini karena masalah kesehatan adalah juga berhubungan dengan persepsi masyarakat terhadap rumah sakit, rumah sakit yang kredibilitasnya tinggi diangap lebih mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Apabila tidak kredibilitas tidan diperhatikan maka kemungkinan rumah sakit akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari aspek ini. Sedangkan indikator dalam penelitian ini peneliti menggunakan indikator yang meliputi: - Kedisiplinan petugas saat jam kerja Di rumah sakit para petugas harus disiplin, karena teledor sedikit akan berdampak pada pasien karena yang dirawat adalah manusia sehingga tidak dapat ditolerir kesalahan sedikitpun. - Tanggung jawab petugas dalam melayani pasien Tanggung jawab petugas dalam melayani pasien adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, secepat-cepatnya dan setepat mungkin dimana hal ini tidak hanya perawat tetapi juga dimulai dari lini terdepan yaitu kecepatan pelayanan loket pendaftaran, sampai dengan dirawatnya pasien. Dalam hal tanggung jawab petugas dalam melayani pasien juga meliputi ketrampilan dalam penggunaan teknologi, seperti halnya penggunaan komputer yang menyimpan datadata pasien sehingga dalam memberikan pelayanan administrasi para petugas dapat dengan cepat memberikan pelayanan secara bertanggung jawab. Sedangkan dalam hal pengalaman petugas medis, termasuk dokter harus pula dapat bertanggung jawab sesuai dengan

59

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 kompetensinya sebagaimana diketahui untuk mempertanggung jawabkan tugasnya sebagai dokter maupun perawat dapat dibuktikan dengan gelar medis yang dimiliki, tetapi tentu saja itu tidak cukup tetapi juga kredibilitas dari dokter tersebut semakin terkenal seorang dokter maka akan semakin banyak pasiennya dan pelayanan yang diberikan juga semakin baik. Tidak hanya itu keberanian mengambil tindakan, dan mengambil keputusan yang tepat juga harus dapat dipertanggungjawabkan karena keputusan yang diambil oleh seorang dokter maupun petugas harus sesuai dengan prosedur. - Frekuensi kunjungan dokter Frekuensi kunjungan dokter disesuaikan dengan kebutuhan pasien dari jawaban responden kunjungan dokter adalah satu kali sehari. Tentu saja untuk penyakit tertentu bisa beberapa kali dan juga beberapa orang dokter dari disiplin spesialisasi yang berbeda. Sering tidaknya kunjungan dokter ditentukan oleh penyakit yang di derita, dimana dapat saja hari ini harus dikunjungi lebih dari seorang dokter karena memang penyakit yang dideritanya kompleks tidak hanya satu macam saja sehingga membutuhkan pelayanan beberapa orang dokter spesialis. d) Assurance (jaminan) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu–raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. Dalam perkembangannya jaminan mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan. Sedangkan indikator dalam penelitian ini peneliti menggunakan indikator yang meliputi: - Sikap baik, ramah, dan sopan petugas dalam melayani pasien JKN Sikap baik, ramah, dan sopan petugas dalam melayani pasien JKN juga harus dimulai dari lini terdepan yaitu mulai dari loket pendaftaran. Sikap baik, ramah, dan sopan petugas dalam melayani pasien JKN harus selalu ditampilkan agar pasien merasa puas. Tidak boleh lagi ada keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku

-

-

petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif. Keluhan perawat yang kurang ramah ini biasanya terjadi ketika pasien sedang dirawat. Beban kerja yang harus ditanggung perawat terkadang menjadikannya kurang dapat menunjukkan sikap baik, ramah, dan sopan petugas dalam melayani pasien JKN apalagi jika melihat pada jam kerja, jumlah pasien yang dilayani dan upah atau gaji yang mereka terima terkadang kurang sebanding jika dibandingkan dengan beban kerjanya yang begitu berat. Jumlah staf pelaksanaan yang dimiliki RSU Haji Banyak sedikitnya jumlah staf tergantung pada kebutuhan dari rumah sakit Haji Surabaya dalam memberikan pelayanan. Dalam hal staf pelaksanaan pelayanan kesehatan misalnya disesuaikan pula dengan layanan kesehatan yang diberikan misalnya berapa jumlah penyakit yang mampu dilayani oleh RSU Haji tergantung dari jumlah dokter dan sarana prasarana yang ada dan staf pelaksananya disesuaikan dengan jumlah layanan kesehatan yang dapat diberikan. Dari data diperoleh jumlah staf sebanyak 23 dan itu dirasakan sudah cukup dapat memenuhi dan melayani masyarakat khususnya pasien JKN. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kemampuan seorang staf dalam menyelesaikan pekerjaannya atau produktifitas dari pada staf yang ada. Seorang staf yang tidak produktif bahkan dalam bekerja karena di rumah sakit biasanya tersedia televisi dilakukan sambil menonton televisi. Ketersediaan hiburan memang dapat meningkatkan produktifitas maupun sebaliknya sehingga peran dari produktifitas karyawan harus terus ditingkatkan sehingga rumah sakit akan semakin efisien Rumah sakit yang tidak menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi bagi para pegawai rumah sakit. Dengan demikian diharapkan kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena konsentrasi tidak akan terpecah antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara bagi sebagian rumah sakit di Indonesia keberadaan televisi bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini dapat merusak produktivitas kerja. Meskipun selalu ada pembenaran bahwa profesionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani profesi. Kemampuan dan keahlian staf.

60

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 Kemampuan dan keahlian staf yang ada di rumah sakit harus terus ditingkatkan untuk memberikan jaminan pelayanan kesehatan yang prima merupakan hal yang sangat penting, saat ini kemampuan dan keahlian staf yang ada di rumah sakit sering diukur dari tingkat pendidikan yang sudah ditempuh, sehingga dengan adanya pendidikan tersebut diharapkan memiliki kemampuan sesuai dengan kompetensinya Ketidakmampuan dan keahlian staf yang tidak kompten akan berdampak pada pelayanan kesehatan termasuk sikap dari staf yang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dalam bekerjapun mereka sering malas-malasan jika bekerja. Sehingga tidak ada jaminan bahwasannya pelayanan yang diberikan dapat dilakukan dengan maksimal. Karena itu selain kemampuan dan keahlian yang tidak kalah pentingnya adalah produktifitas kerja dari karyawan staf dalam mengimplementasikan kemampuan dan keahliannya tersebut. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya. Kesimpulan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Badan Peyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan mulai 1 Januari 2014 di seluruh Indonesia. Sehingga diharapkan nanti pada tahun 2019 semua penduduk diwajibkan sudah terlayani kebutuhan akan kesehatannya karena ikut dalam program BPJS. Pelayanan kesehatan ini dimulai dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan primer diharapkan akan mengalami peningkatan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti fisik) a. Bukti fisik yang berupa ruang tunggu rumah sakit adalah secara umum cukup nyaman khususnya di bagian paviliun sudah dianggap representatif sehingga memberikan kenyamanan kepada para pasien. Walaupun pada kondisi tertentu dimana pasien banyak khususnya pada pagi hari sehingga menyebabkan ruang tunggu dirasakan kurang, apalagi di poli kandungan yang biasanya pasien diantarkan.

b. Kelengkapan fasilitas alat-alat penunjang yang ada secara umum dirasakan masih kurang. Tetapi apabila kelengkapan fasilitas alat-alat penunjang yang ada disesuaikan dengan dengan RS tipe B pendidikan maka fasilitas alat-alat penunjang yang ada dapat dikatakan sudah cukup. c. Ruang rawat inap yang tersedia masih dirasakan kurang, sedangkan mengenai kelengkapan fasilitas dari ruang rawat inap menurut dokter masih kurang memadai sedangkan menurut pihak rumah sakit dan pasien JKN dapat disimpulkan sudah cukup memenuhi. Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disimpulkan bahwasannya kualitas pelayanan bukti fisik yang ada di rumah sakit dilihat dari segi kenyamanan ruang tunggu, kelengkapan fasilitas penunjang, dan tersedianya ruang inap adalah cukup memenuhi. 2. Responsiveness (daya tanggap) a. Menurut pihak rumah sakit dan juga peserta JKN tanggapan petugas saat menerima keluhan dari pengguna layanan atau pasien cukup sedangkan menurut dokter atau suster tanggapan petugas saat menerima keluhan dari pengguna layanan atau pasien baik sesuai dengan SOP. b. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pengguna layanan JKN di RSU Haji Surabaya menurut narasumber dari pihak rumah sakit maupun dokter atau suster menyatakan cukup sedangkan menurut pihak peserta JKN memuaskan. 3. Kredibilitas a. Tingkat kedisiplinan petugas di RSU Haji Surabaya saat jam kerja dinilai narasumber cukup disiplin b. Kunjungan dokter di RSU Haji Surabaya kepada pasien rawat inap peserta JKN dianggap sudah cukup baik dalam memenuhi keperluan kesehatan pasien Berdasarkan hal tersebut diatas dapat disimpulkan bahwasannya kredibilitas RSU Haji Surabaya cukup memuaskan pasien 4. Assurance (Jaminan) a. sikap petugas yang melayani pasien di RSI Haji surabaya menurut pasien secara umum bersikap baik, ramah, dan sopan dalam melayani pasien JKN di RSU Haji Surabaya menurut narasumber adalah baik dan memuaskan b. Jumlah staf pelaksanaan yang dimiliki RSU Haji Surabaya sebanyak 23 staff sudah cukup memenuhi.

61

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015 c. kemampuan dan keahlian staf di RSU Haji Surabaya dalam melayani pasien peserta JKN dalam pandangan narasumber Pihak Rumah Sakit memuaskan narasumber Berdasarkan jawaban narasumber dapat disimpulkan bahwa jaminan RSU Haji Surabaya memuaskan pasien peserta JKN dalam memberikan pelayanan kepada pasien peserta JKN. Saran Menurut data yang sudah peneliti kumpulkan mengenai tema yang peneliti angkat yaitu Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSU Haji Surabaya, dapat diambil kesimpulan bahwa indikatorindikator yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSU Haji Surabaya ada empat yaitu, tangibles (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), kredibilitas, assurance (jaminan). Disini peneliti mencoba memberikan saran terhadap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya terkait dengan adanya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) tersebut: 1. Disarankan untuk RSU Haji Surabaya untuk lebih memperhatikan kenyamanan ruang tunggu, bisa dilakukan dengan penambahan ruang tunggu atau diberikannya fasilitas yang mendukung seperti AC atau wifi sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasaan tersendiri terhadap para pengunjung. 2. Disarankan untuk RSU Haji Surabaya untuk lebih memperhatikan fasilitas-fasilitas alat penunjang yang ada, seperti alat nomer antrian yang ada tapi tidak dipergunakaan pada jam-jam tertentu. Alangkah lebih efisien dan efektif apabila tetap menggunakan alat nomer antrian yang sudah tersedia. 3. Disarankan untuk RSU Haji Surabaya untuk penambahan ruang rawat inap. Dengan adanya ruang rawat inap yang sekarang dikatakan masih kurang, mohon untuk ditambahkan ruang rawat inap agar semua pasien yang datang untung rawat inap dapat segera ditangani tanpa menunggu ruang rawat inap terlebih dahulu.

Larry Bossidy & Ram Charan, 2004. Pelaksanaan (Execution) Disiplin Menjadikan Segalanya Terlaksana. Binarupa Aksara. Notoatmojo, Soekidjo, 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. Azwar, Azrul, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Pringsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Ikatan Dokter Indonesia. Jakarta. Ratmiko & Septi Atik Winarsih, 2007. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Website: http://www.bpjs-kesehatan.go.id/berita-117-bpjskesehatan-harus-mengantisipasi-potensimasalah.html, “ BPJS Kesehatan” diakses pada jam 09.00 WIB pada tanggal 8 Januari 2014. http://regional.kompasiana.com/2014/10/29/fenomen a-pelaksanaan-jaminan-kesehatan-nasional-di-depokbogor-699272.html, “Fenomena Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional” diakses pada jam 09.00 WIB pada tanggal 8 Januari 2014 Peraturan Perundang-Undangan : Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI) Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan; dan Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional) Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Naskah Akademik Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

DAFTAR PUSTAKA Buku: Singarimbun, Masri & Efendi, Sofian, 2006. Metode Penelitian Survai, Cetakan Kedepanbelas, Edisi Revisi, PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.

62