ABSTRAK PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan. This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 – Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05). Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction. Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are , tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research. R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.
Keywords: Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, Price, and Customer Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
