ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESILINA1, MULKI SIREGAR2, DAN HARI MOEKTIWIBOWO1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta. 2 Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Jakarta. 1
ABSTRAK Semakin tingginya kebutuhan akan toner dengan kualitas cetak sebanding dengan toner asli dengan harga jauh lebih murah memunculkan inovasi baru bagi para pengusaha untuk mendirikan usaha toner. PT. Clarity Toner Indonesia merupakan perusahaan yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang diharapkan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Analisis dilakukan untuk mengukur sejauh mana pelayanan yang telah diberikan perusahaan tersebut kepada pelanggannya. Analisis tersebut dilakukan menggunakan metode QFD. Hasil pengumpulan dan pengolahan data diperoleh hasil bahwa dari 8 prioritas parameter teknis terdapat 3 prioritas parameter teknis yang perlu diperhatikan tingkat kepentingannya yaitu mobil operasional sebesar 19%, outlet sebesar 16%, dan material sebesar 16%. Tabel posisi persaingan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dinilai masih harus diperbaiki khususnya pengiriman tepat waktu, penanganan komplain pelanggan yang cepat, tempat yang masih kurang terjangkau, dan harga yang masih mahal. Kata kunci: Toner, Kepuasan Pelanggan, QFD
PENDAHULUAN Kebutuhan toner dengan kualitas cetak sebanding dengan toner asli dengan harga yang jauh lebih murah semakin tinggi, sehingga memunculkan inovasi baru bagi para pengusaha untuk mendirikan usaha toner termasuk di dalamnya PT Clarity Toner Indonesia. Pokok permasalahan dari penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan QFD dan tujuannya adalah mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Clarity Toner Indonesia. Manfaat yang diharapkan adalah meningkatkan pendapatan, produktivitas karyawan dan pelayanan terhadap pelanggannya.
METODE Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata suatu pihak ke pihak lain (Freddy Rangkuti,
2003). Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya antara lain intangibility, variability/Heterogeneity/Inconsistency, Inseparibility, dan Perishability. (Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005). Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome) dan kualitas pelayanan (proses). (Freddy Rangkuti, 2003). Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk, karena lebih bersifat intangible dan immaterial, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, dan interaksi yang terjadi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan 144
eksternal. (Vincent Gasperz, 1997). Lima karakteristik pelanggan berdasarkan tangga loyalitas adalah sebagai berikut prospek, pembelanja, pelanggan, klien, dan penganjur. (Fandi Tjiptono, 2003). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, sehingga kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keinginan pelanggan , antara lain kualitas produk, harga, kualitas jasa, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa. Metode-metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya antara lain sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005). Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Fandi Tjiptono, 2003), yaitu strategi realitionship marketing, strategi superior costumer service, strategi unconditional service guaranties, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan menerapkan quality functional deployment (QFD). Manfaat QFD adalah dapat digunakan untuk memetakan suatu
keinginan dan kebutuhan konsumen akan produk atau sistem dengan cara mengevaluasi dan mengembangkan spesifikasi produk atau sistem yang lebih baik sesuai dengan voice of costumer. House of Quality adalah matriks pertama dalam QFD yang menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis perusahaan, dengan tujuan untuk mengetahui pencapaian terhadap harapan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN Responden dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut pemakai tinta ada dua orang, penyedia tinta ada empat orang, dan pemakai sekaligus penyedia ada 24 orang, sehingga jumlah responden adalah sebanyak 30 orang. Pembentukan Produk Atribut Produk atribut diperoleh dari kuesioner pendahuluan yang disebarkan ke pelanggan yang berisi hal-hal yang menjadi bahan pertimbangan pelanggan dalam memilih supplier toner. Dari 22 atribut yang disampaikan kepada pelanggan, terdapat 8 atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Atribut tersebut mempunyai nilai tiga atau lebih. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 Produk Atribut Penting dalam Pemilihan Supplier Toner. No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Produk Atribut Tempat yang terjangkau Harga yang murah Pengiriman tepat waktu Delivery Gratis Garansi Toner Pemakaian printer gratis Penanganan komplain yang cepat Kerapihan penampilan kurir
Penentuan Posisi Persaingan
Relative Importance Index 4 4 3 3 4 4 4 4
Penentuan posisi persaingan dilakukan antara PT Clarity Toner 145
Indonesia dengan PT. XX. Data posisi persaingan diperoleh dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kedua perusahaan toner tersebut. Posisi persaingan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Posisi Persaingan antara PT. CTI dan PT.XX. Kepuasan Posisi No. Atribut Keunggulan PT.CTI PT.XX 1 Harga yang murah 3,33 4,26 PT. XX 2 Tempat yang terjangkau 2,30 4,23 PT. XX 3 Pengiriman tepat waktu 3,26 4,00 PT. XX 4 Delivery gratis 3,96 3,70 PT. CTI 5 Garansi Toner 4,30 3,43 PT. CTI 6 Pemakaian printer gratis 4,83 3,10 PT. CTI Penanganan komplaint yang 7 3,03 3,70 PT. XX cepat 8 Kerapihan penampilan kurir 3,66 3,46 PT. CTI Evaluasi Produk Evaluasi dilakukan terhadap pelayanan yang sudah ada dan membandingkannya dengan pelayanan kompetitor. Produk atribut digunakan sebagai dasar untuk melakukan evaluasi
No. 1 2 3 4 5 6 7 8
sesuai dengan kriteria-kriteria yang disusun. Tahap ini menunjukkan potensipotensi perbaikan pelayanan yang bisa dilakukan. Hasil dari evaluasi produk dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Evaluasi Produk PT. CTI Skala Nilai Produk Atribut 1 2 3 O Harga yang murah O Tempat yang terjangkau O Pengiriman tepat waktu Delivery gratis X Garansi Toner X Pemakaian printer gratis Penanganan komplaint yang OX cepat X Kerapihan penampilan kurir
Keterangan. O PT. Clarity Toner Indonesia x PT. XX 1 Sangat tidak puas
2 3 4 5
4 X X X OX O
5
O
O
Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
146
Project Objective Hasil evaluasi produk menunjukkan apa saja yang menjadi masalah bagi produk PT. CTI jika dibandingkan dengan produk pesaing. Tahap ini memberikan peluang adanya perbaikan yang bisa dilakukan oleh
No. 1 2 3 4 5 6 7 8
PT. CTI terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan ke pelanggan selama ini. Tabel 4 menunjukkan project objective dari produk PT. CTI.
Tabel 4. Project Objective Produk PT. CTI Relative Target Improvement Produk Atribut Importance Value Rate Index Harga yang murah 4 1,3 4 Tempat yang terjangkau 4 2,0 4 Pengiriman tepat waktu 4 1,3 3 Delivery gratis 4 1,0 3 Garansi Toner 5 1,2 4 Pemakaian printer gratis 5 1,0 4 Penanganan komplaint 3 1,0 4 yang cepat Kerapihan penampilan 4 1,0 4 kurir Jumlah
Weight
Weight (%)
5,2 8,0 3,9 3,0 4,8 4,0
14 21 11 8 13 11
4,0
11
4,0
11
36,9
100
Karakteristik Teknis Pembentukan Sub Matriks Hubungan Karakteristik teknis unit-unit ukuran didasarkan pada spesifikasi teknis dari Menentukan korelasi antara produk dan operasionalisasi dari atributkebutuhan pelanggan dengan karakteristik atribut produk. Langkah selanjutnya adalah teknis perusahaan toner. Hubungan yang menentukan tindakan yang dilakukan mungkin terjadi adalah seperti terlihat di perusahaan toner untuk menjawab tabel 5. kebutuhan pelanggan. Tabel 5. Sub Matriks Hubungan Antar Atribut
147
House of Quality (Rumah Kualitas) House of Quality merupakan matriks yang menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan pelanggan dengan
karakteristik teknis. Gambar rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. House of Quality Produk Toner PT. CTI
KESIMPULAN Kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam pelayanan dasar perusahaan toner yaitu tempat yang terjangkau, harga yang murah, pengiriman tepat waktu, delivery gratis, garansi toner, pemakaian printer gratis, penanganan komplain yang cepat, dan kerapihan penampilan kurir. b. Tiga prioritas parameter teknis yang perlu diperhatikan tingkat
kepentingannya yaitu mobil operasional 19%, outlet 16%, dan material 16%. c. Posisi persaiangan antara PT. Clarity Toner Indonesia dengan PT. XX sebagai pesaing terlihat bahwa PT. CTI unggul pada atribut-atribut delivery gratis, garansi toner, pemakaian printer gratis, dan kerapihan penampilan kurir.
148
DAFTAR PUSTAKA Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deployment How to Make QFD Work for You, First Printing, AddisonWesley Publishing Company, Massachusetts. Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Husein, Umar, 2003, Metode Riset Bisnis, Edisi Kedua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotller, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta. Nazir, Mohammad, 1998, Metode Penelitian, Edisi Ketiga, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, Edisi Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandi, 2003, Total Quality Management (TQM), Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi & Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
149
