ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Maria Claudia NIM: 132214138

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017


ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Maria Claudia NIM: 132214138

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017

i


0 5De s e mb e r2 0 1 7

1 2De s e mb e r2 0 1 7



Motto dan Persembahan Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir. (Pengkhotbah 3:11)

Be not afraid of life. Believe that life is worth living and your belief will help you create the fact – William James

Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there – Will Rogers

Skripsi ini saya persembahkan untuk : Kedua orang tua saya, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, serta seluruh keluarga yang sudah memberikan doa serta semangat.

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 12 Januari 2018 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak, terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Januari 2018 Yang membuat pernyataan,

Maria Claudia NIM: 132214138

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama

: Maria Claudia

Nomor Induk Mahasiswa

: 132214138

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN” Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun membeikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Januari 2018 Yang menyatakan

Maria Claudia

vi


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4.

Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia untuk memberikan bimbingan, arahan, semangat, dan motivasi yang berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.

5.

Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

vii


6.

Kedua orang tuaku, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, yang selalu memberikan dukungan melalui doa, nasihat, perhatian, cinta dan kasih sayang yang tak tehingga sehingga memberikan semangat yang luar biasa kepada penulis untuk menjalani semuanya dengan baik.

7.

Kakakku, Yuliana Marsheyla dan Florianus Herry yang selalu memberikan semangat dan perhatian selama penyelesaian skripsi ini.

8.

Sahabat-sahabatku “DLT-MPT” dan “Pasukan Pulang Pagi” Dian, Lita, Tia, Putri, Tiwi, Pur, dan Bang Yoga yang selalu ada untuk menyemangati dan menemani penulis ketika sedang mengalami kesulitan serta memberikan masukan-masukan untuk penyelesaian skripsi ini.

9.

Teman-teman Kelas C dan Manajemen 2013, terima kasih atas kebersamaannya dan dinamika pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.

10.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak penulis. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, November 2017 Penulis,

Maria Claudia NIM: 132214138

viii


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN ................................................ HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. HALAMAN ABSTRACT ...............................................................................

i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii xiv xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... B. Rumusan Masalah ................................................................................ C. Pembatasan Masalah ............................................................................ D. Tujuan Penelitian ................................................................................. E. Manfaat Penelitian ...............................................................................

1 1 3 4 5 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... A. Landasan Teori ..................................................................................... B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... C. Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ D. Hipotesis...............................................................................................

7 7 23 25 26

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... A. Jenis Penelitian ..................................................................................... B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... D. Variabel Penelitian ............................................................................... E. Definisi Operasional............................................................................. F. Populasi dan Sampel ............................................................................ G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................

30 30 30 30 31 32 34 34 35 35

ix


J. Teknik Analisis Data ............................................................................ 36 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... A. Sejarah Singkat McDonald’s................................................................ B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta ........ C. Visi dan Misi McDonald’s ................................................................... D. Struktur Organisasi McDonald’s.......................................................... E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s ................................ F. Manajemen Pemasaran McDonald’s.................................................... G. Manajemen Operasional McDonald’s..................................................

40 40 41 42 43 45 46 49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................... B. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... C. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................... D. Pengujian Instrumen.............................................................................

54 54 55 58 64

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... A. Kesimpulan .......................................................................................... B. Saran ..................................................................................................... C. Keterbatasan .........................................................................................

78 78 78 80

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 81 LAMPIRAN .................................................................................................... 84

x


DAFTAR TABEL Tabel III.1 V.1 V.2 V.3 V.4 V.5 V.6 V.7 V.8 V.9 V.10 V.11 V.12 V.13 V.14 V.15 V.16

Judul Halaman Definisi Operasional ............................................................................. 32 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 55 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ................................... 56 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ......................... 57 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ............................................. 58 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko ................................ 59 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk............................. 60 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan .......................... 61 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 62 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 63 Nilai Loading Factor ............................................................................ 65 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ......................................... 66 Average Variance Extracted (AVE)..................................................... 67 Cronbach’s Alpha ................................................................................ 67 Composite Reliability ........................................................................... 68 R-Square Coefficients ........................................................................... 69 Hasil Estimasi Path Coefficients .......................................................... 70

xi


DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 IV.1 V.1 V.2

Judul Halaman Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 26 Struktur Organisasi McDonald’s ................................................... 43 Pengujian Model Penelitian .......................................................... 70 Kerangka Hasil Pengujian Model ................................................. 75

xii


DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5

Judul Halaman Kuesioner Penelitian ............................................................ 85 Data Mentah Kuesioner Penelitian ...................................... 89 Output PLS Sebelum Pengahapusan ................................... 107 Output PLS Setelah Penghapusan ........................................ 108 Skor Jawaban yang Sudah Valid dan Reliabel .................... 109

xiii


ABSTRAK ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta Maria Claudia Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2017 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Universitas Sanata Dharma dengan sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner online kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

xiv


ABSTRACT ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRICE, STORE ATMOSPHERE, PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY TOWARDS CONSUMER LOYALTY THROUGH CONSUMER SATISFACTION A Case Study on Students of Sanata Dharma University as Customer at McDonald’s Jenderal Sudirman Street. No. 38, Yogyakarta Maria Claudia Sanata Dharma University Yogyakarta 2017 This research aims to determine: 1) the influence of price towards consumer satisfaction, 2) the influence of store atmosphere towards consumer satisfaction. 3) the influence of product quality towards consumer satisfaction, 4) the influence of service quality towards consumer satisfaction, 5) the influence of consumer satisfaction towards consumer loyalty. The population in this research were all students of Sanata Dharma University and the samples are 100 students of Sanata Dharma Univeristy who had been customers at McDonald’s Jenderal Sudirman Street, No. 38, Yogyakarta. Sampling technique used was purposive sampling. Data obtained by distributing online questionnaires to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Partial Least Square by using WarpPLS 5.0. The research result showed that: 1) price positively influenced consumer satisfaction, 2) store atmosphere did not influence customer satisfaction, 3) product quality did not influence consumer satisfaction, 4) service quality positively influenced consumer satisfaction, 5) consumer satisfaction positively influenced consumer loyalty.

Keywords: price, store atmosphere, product quality, service quality, consumer satisfaction, consumer loyalty

xv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Di jaman sekarang ini, kondisi bisnis bisa dikatakan sangat kompetitif antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya dimana tingkat persaingan pun akhirnya menjadi sangat tinggi. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting dan sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. Pada suatu bisnis atau usaha, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting karena dapat membantu meningkatkan keuntungan sehingga sebaiknya perusahaan selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya. Salah satu bisnis yang sudah banyak beredar di Indonesia adalah rumah makan siap saji. Rumah makan siap saji adalah rumah makan yang meghidangkan makanan dan minuman dalam waktu relatif singkat dari pemesanan sampai penyajian kepada pelanggan. Salah satu rumah makan siap saji yang sangat ternama adalah McDonald’s. Di Indonesia McDonald’s pertama terletak di Sarinah, Jakarta yang dibuka pada 23 Februari 1991. Untuk di Yogyakarta sendiri, McDonald’s sudah memliki 4 cabang. Salah satunya yang berada di Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta yang buka 24 jam. Tentunya McDonald’s bukan merupakan satu-satunya restoran siap saji yang ada di Yogyakarta. Bisa dikatakan restoran cepat saji sudah merajalela di Yogyakarta dan banyak yang menjadi pesaing dari McDonald’s. Oleh sebab itu McDonald’s harus

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

mempertahankan keunggulannya agar tidak kehilangan pelanggan. Berbagai macam cara dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan, bisa dengan memperhatikan kualitas dari produk dan pelayanan yang diberikan. Dapat juga dengan menciptakan suasana toko yang nyaman agar pelanggan mempunyai keinginan untuk datang kembali. Selain itu, dalam penetapan harga pun harus diperhatikan, tidak terlalu tinggi dan juga tidak terlalu rendah supaya tetap mendapatkan keuntungan. Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Sementara itu loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya. Dari penilaian tersebut maka nantinya akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan yang puas belum menjamin pelanggan akan loyal karena seperti yang disampaikan oleh Harvard Business School Review, setiap tahun 15%-40% dari pelanggan yang semula pua bisa kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepuasan tidak berarti juga loyal. Loyalitas ditunjukan olek aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek perusahaan di masa yang akan datang.


Banyak unsur-unsur yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan diantaranya harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan. Dilihat dari harga, pelanggan tentu akan mencari yang serendah-rendahnya tetapi tidak lupa dengan kualitas yang bagus, baik itu dari kualitas produk maupun dari kualitas layanannya. Suasana toko yang membuat pelanggan nyaman akan menjadikan pelanggannya merasa puas. Dari kepuasan pelanggan yang sudah terbentuk nantinya akan menimbulkan loyalitas dari pelanggan itu. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan”. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah harga berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan

pelanggan? 2. Apakah suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan?


5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan? C. Pembatasan Masalah Agar penelitian dapat lebih fokus, maka peneliti membatasi masalahmasalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Subjek yang diteliti adalah para mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menjadi pelanggan di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No.38, Yogyakarta.

2.

Variabel yang akan diteliti adalah harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.

3.

Harga yang akan diteliti meliputi perbandingan harga dengan pesaing, keterjangkauan harga di kalangan mahasiswa Universitas Sanata Dharma, dan kesesuaian harga dengan produk yang dijual.

4.

Suasana toko yang akan diteliti dilihat dari tata letak meja kursi, kebersihan toko baik di luar maupun di dalam, pencahayaan dalam ruangan, dan tempat parkir.

5.

Kualitas produk yang akan diteliti adalah bahan baku utama bahan baku penunjang lainnya yang digunakan serta rasa, tampilan, dan aroma dari produk yang ditawarkan.

6.

Kualitas layanan yang akan diteliti adalah penampilan dan keramahan dari karyawan, waktu tunggu pesanan datang, dan kesungguhan karyawan dalam mengatasi komplain.


7.

Kepuasan pelanggan yang akan diteliti adalah harapan pelanggan baik sebagian maupun secara keseluruhan yang sudah terpenuhi dan pelanggan yang puas dengan segala yang sudah ditawarkan.

8.

Loyalitas pelanggan yang akan diteliti adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang, sering berkunjung, mengajak orang lain untuk datang, dan menceritakan hal-hal menarik serta positif.

D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1.

Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

2.

Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan.

3.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

4.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

5.

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian 1.

Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk perusahaan dalam menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan yang dimiliki serta selalu memperhatikan harga


yang ditawarkan agar pelanggan tetap merasa puas. Perusahaan juga dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan dari penelitian ini. 2.

Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian selanjutnya.

3.

Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya di bidang Manajemen Pemasaran sehingga dapat diterapkan di kehidupan nyata.


BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Nitisemito (2002:12) menyatakan pemasaran adalah

semua kegiatan yang

bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan pemasaran yang efektif. 2. Harga Harga merupakan salah satu faktor yang penting, dimana harga akan menentukan seorang pelanggan akan membelanjakan atau tidak sejumlah uangnya untuk membeli suatu produk dan jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:73) harga adalah sejumah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tertentu. Pelanggan yang merasa puas dengan harga yang ditawarkan akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk dan jasa. Tetapi, kepuasan atas harga yang ditawarkan belum tentu menjamin loyalitas dari pelanggan.

7


Harga

merupakan

faktor

pendorong

utama

dalam

mempengaruhi posisi persaingan. Bila suatu produk mengharuskan pelanggan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Pelanggan mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:99). Menurut Kotler (2005:142), dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan harus mengikuti enam tahap prosedur: a. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga apakah untuk kelangsungan hidup, memaksimumkan laba jangka pendek, atau meningkatkan mutu produk. b. Perusahaan

memperkirakan

kurva

permintaan,

profitabilitas

kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga. c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level poduksi dan akumulasi pengalaman produksi. d. Perusahaan menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing. e. Perusahaan memilih metode penetapan harga, apakah akan memakai meotde penetration price dimana produk dijual dengan harga murah untuk menguasai pasar atau metode skimming price


yaitu menjual produk dengan harga mahal karena memang untuk menjaga image bahwa produk termasuk produk yang mewah. f. Perusahaan menentukan harga akhir dengan memilih dari altrenatif yang ada dengan mempertimbangkan faktor psikologig pelanggan, pengaruh bauran pemasaran, kebijakan perusahaan, dan pengaruh harga tersebut terhadap pihak-pihak lain. Menurut Tjiptono (2005:35), ada 5 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu: a. Tujuan berorientasi pada laba yang didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. b. Tujuan berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. c. Tujuan berorientasi pada citra dimana perusahaan menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. d. Tujuan stabilisasi harga dimana tujuan ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan


yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. e. Tujuan-tujuan lainnya dimana penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya peaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. Adapun menurut Stanton (dalam Lembang 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu: a. Keterjangkauan harga, adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan. b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dimana terlebih dahulu harga tercantum pada sebuah produk, karena pelanggan sudah berpikir tentang sistem hemat tepat. Selain itu pelanggan dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. c. Daya saing harga dimana penawaran harga yang diberikan oleh penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh penjual lain, pada satu jenis produk yang sama. d. Kesesuaian harga dengan manfaat, aspek penetapan harga yang dilakukan oleh penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli.


3. Suasana Toko Suasana toko yang nyaman tentu akan mempengaruhi keadaan emosi pelanggan yang nantinya membuat pelanggan menjadi senang dan juga membangkitkan keinginan pelanggan untuk datang kembali. Menurut Kotler dan Keller (2009:156) suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli. Adapun elemen-elemen dari suasana toko yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Menurut Berman dan Evan (2009:545), elemen-elemen suasana toko terdiri dari: a. Exterior Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat terhadap image toko dan harus direncanakan secara matang. Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari tampilan depannya saja. Bagian depan sebuah toko merupakan keseluruhan physical exterior sebuah toko dan konstruksi material lainnya. Dalam beberapa kasus, tercapainya tujuan suasana toko adalah melalui penataan yang unik dan menarik perhatian. Lingkungan sekitar toko pun perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta pelayanan toko. Fasilitas parkir berpengaruh terhadap suasana.


Tempat parkir yang dekat dengan toko serta gratis mencitrakan kesan yang lebih positif. b. General Exterior Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dengan vibrant colors dapat memberikan kontribusi terhadap suasana yang berbeda daripada penerangan denga lampu yang remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Sebuah restoran dapat merangsang konsumen dengan aroma makanan. Toko untuk kalangan atas akan benar-benar mendandani perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga dapt mempengaruhi suasana. Pemilihan wallpaper pada setiap toko harus berbeda sesuai dengan keadaan toko. Konsumen juga dapat dipengaruhi dengan temperatur udara yang ada didalam toko, kurang sejuknya udara dapat mempercepat keberadaan konsumen di dalam toko. Ruangan yang luas dan tidak padat dapat menciptakan suasana yang berbeda dengan ruangan yang sempit dan padat, konsumen dapat berlamalama apabila mereka tidak terganggu oleh orang lain ketika mereka sedang membeli dan melihat-lihat produk yang dijual. Toko dengan bentuk bangunan yang modern serta perlengkapan yang baru akan mendukung suasana. Remodelling bangunan serta penggantian perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat


meningkatkan citra toko serta meningkatkan penjualan dan keuntungan. Yang perlu diperhatikan dari semua hal diatas adalah bagaimana perawatannya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi apabila terlihat kotor akan menimbulkan kesan yang jelek. c. Store Layout Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang ditawarkan secara individu. d. Interior Display Poster, papan petunjuk dan ragam interior display lainnya dapat mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi konsumen, interior display juga dapat juga dapat merangsang konsumen untuk melakukan pembelian. Macam interior display antara lain: 1) Assortment Display Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk berbagai

macam

produk

yang

berbeda

dan

dapat

mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan


mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan assortment display. 2) Theme-Setting Display Merupakan bentuk interior display yang menggunakan tematema tertentu. Theme-setting displays digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar lainnya. 3) Ensemble Display Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk satu stel produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk produk satu stel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana, baju, dan jaket). 4) Rack Display Merupakan bentuk interior display yang memiliki fungsi utama sebagai tempat atau gantungan untuk produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack display adalah case display yang digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku dan sejenisnya. 5) Cut Case Merupakan interior display yang murah hanya menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau toko


yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk pakaianpakaian atau buku-buku yang sedang diskon. 4. Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its funtions, it includes the overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued atributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) pun merumuskan dimensi kualitas produk yang terdiri dari: a.

Performance (kinerja), yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

b.

Durability (daya tahan), yaitu berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. d. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk.


e. Reliability (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. f. Aesthetics (estetika), yaitu berhubungan dengan tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu produk. g. Perceived quality (kesan kualitas), yaitu hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 5. Kualitas Layanan Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi (2001:148) dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi lima, diantaranya adalah: a. Tangibles (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.


d. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tetapi pelanggan yang puas belum tentu bisa dikatakan loyal. Kepuasan pelanggan harus tercipta dengan baik dan tanpa ada paksaan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa. Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Menurut Guiltinan (1997:7) salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock (2005:104) kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada


terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif, yaitu : a. Warranty Costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. c. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.


d. Costs of Poor Quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. e. Industry Reports. Terdapat banyak jenis dari industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. Ada 4 metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Sebuah

perusahaan

mempermudah

yang

pelanggannya

berfokus untuk

pada

pelanggan

memberikan

saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.


2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a) Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b) Derived Dissatisfaction, pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c) Problem Analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-Performance Analysis. Dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.


3) Belanja Siluman (Ghost Shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut

menyampaikan

temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 7. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian


ulang (Widjaja, 2008:6). Untuk menciptakan konsumen yang loyal, diperlukan banyak upaya, mulai dari promosi penjualan hingga investasi finansial. Semua ini dilakukan untuk mempertahankan pelanggan pada suatu produk dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan pelanggan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang pada item-item merek yang ditawarkan. Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberpa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan

serta

menguntungkan

rekomendasi perusahaan.

dari

Menurut

mulut Kotler

ke

mulut

dan

yang

Armstrong

(2003:140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Ciri-ciri pelanggan yang loyal: a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian ulang secara teratur. b. Purchases across product and service lines, melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda. c. Refers others, memberikan referensi pada orang lain.


d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing. B. Penelitian Sebelumnya 1. Martha dan Nurhadi (2015) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta” menemukan bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Selain itu terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon tehadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Teknis analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel. 2. Amryyanti dan Sukaatmadja dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” (2012) menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja sebesar 0,263; C.R.= 2,053 ; p= 0,040 dimana hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan LnC Skin Care Singaraja maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, sebaliknya bila kualitas layanan yang diberikan rendah, maka loyalitas


pelanggan juga akan semakin rendah. Hasil dari penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja, hali ini dbuktikan dari nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,934. Hali ini disebabkan oleh kualitas produk yang tidak cocok dengan jenis kulit tertentu sehingga pelanggan hanya akan berurusan dengan LnC Skin Care Singaraja berdasarkan tingkat kebutuhannya semata. 3. Haryono, Pranomo, dan Warso dalam penelitiannya “Pengaruh Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan BMT Bina Umat Sejahtera Lasem yang berarti apabila kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan tentu akan meningkat juga dan sebaliknya apabila kepuasan pelanggan menurun, maka loyalitas pelanggan tentu juga akan menurun. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda. 4. Suyoto (2012) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan


tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang di dapat dengan mengkonsumsi suatu produk. 5. Tristiana (2016) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” menemukan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas produk bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin familier dari kualitas produk sepede motor Honda Vario 125 yang ditawarkan distributor kepada pelanggan maka akan menimbulkan rasa puas. C. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual penelitian menurut Iskandar (2008:55) meupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh dalam rangka mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah penelitian yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabelvariabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang terdahulu yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.


Dari penjelasan tersebut didapatkan kerangka pemikiran sebagai berikut : Harga (X1) H1 Suasana Toko (X2)

Kualitas Produk (X3)

H2 H3

Kepuasan Pelanggan (Y1)

H5

Loyalitas Pelanggan (Y2)

H4

Kualitas Pelayanan (X4) Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian D. Hipotesis Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2002:283). Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka peneliti menentukan hipotesis sebagai pedoman untuk mempermudah penelitian. Suatu perusahaan harus pintar dalam melakukan penetapan harga. Apabila harga yang ditetapkan relatif lebih rendah dari pesaingnya maka akan memunculkan rasa puas pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan


Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut: H1:

Harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang nyaman dan bersih akan menambah nilai positif

dari pelanggan. Pelanggan yang merasakan hal itu tanpa pikir ulang akan kembali lagi. Faktor ini bisa menambah rasa puas dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif suasana toko terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut: H2:

Suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk harus selalu diperhatikan oleh suatu perusahaan

agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Jika kualitas produk yang ditawarkan tinggi maka semakin tinggi pula rasa puas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tristiana dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” bahwa kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Sementara penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suyoto dengan


judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut: H3:

Kualitas produk berpengaruh secara positf terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan pun harus diperhatikan oleh suatu perusahaan.

Pelayanan yang baik, sopan, dan ramah akan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan dan juga akan menciptakan rasa puas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Amrryanti dan Sukaatmadja dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut: H4:

Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan puasnya para pelanggan dengan apa yang sudah

ditawarkan oleh perusahaan dan sesuai dengan harapan dari pelanggan, maka akan memunculkan rasa loyal dari pelanggan tersebut. Tetapi rasa puas pelanggan harus terus diperhatikan agar loyalitas pelanggan dapat muncul. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh


Haryono, Pranomo, dan Warso dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) bahwa kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis kelima sebagai berikut: H5:

Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.


BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian yang menggunakan objek tertentu dimana hasil dari penelitian hanya dapat digunakan untuk perusahaan yang dituju. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi dimana informasi tersebut akan membantu penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menjadi pelanggan di restoran cepat saji McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus-September 2017. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma.

30


D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki. 1. Identifikasi variabel a. Variabel bebas (independent variable) Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.Variabel bebas pada penelitian ini adalah Harga (X1), Suasana toko (X2), Kualitas Produk (X3), dan Kualitas Layanan (X4). b. Variabel Antara (intervening variable) Variabel antara adalah variabel yang memberi jeda antara variabel bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung mempengaruhi variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1). c. Variabel Terikat (dependent variable) Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y2). 2. Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan


menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang digunakan adalah: a. Sangat Tidak Setuju (STS)

skor 1

b. Tidak Setuju (TS)

skor 2

c. Netral (N)

skor 3

d. Setuju (S)

skor 4

e. Sangat Setuju (SS)

skor 5

E. Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karateristik variabel tersebut yang dapat diamati. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel yang ada di dalam penelitian ini adalah: Tabel III.1 Definisi Operasional No.

1.

Variabel

Harga (X1)

Definisi Variabel Elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk (Kotler dan Keller dalam Wahyuningtias, 2017).

-

-

2.

Suasana Toko (X2)

Karakteristik fisik toko yang dapat menunjukkan image (kesan) took dan menarik konsumen (Berman dan Evan, 2007:71).

-

3.


The ability of a product to perform its functions, it includes the overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes atau kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

-

Indikator Keterjangkauan harga. Perbandingan dengan pesaing. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yang diberikan.

Tata letak meja, kursi, dan counter pemesanan tertata dengan baik. Pendingin ruangan yang selalu berfungsi. Pencahayaan yang cukup di dalam ruangan. Tempat parkir yang luas. Kebersihan makanan dan minuman. Pemilihan daging ayam dan daging sapi yang masih fresh. Pemilihan sayuran yang masih fresh. Kesesuaian gambar di menu dengan produk saat disajikan. Tampilan produk menarik. Cita rasa dari produk yang sesuai selera.


ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya

4.

5.

6.

Kualitas Layanan (X4)



Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun(Kotler, 2002:83).

Jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasakan puas (Yamit, 2004:78).

Kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang (Widjaja, 2008:6)

-

Aroma dari produk yang menggugah selera.

Tangibles (Bukti Fisik): - Penampilan karyawan yang rapi. - Fasilitas yang disediakan selalu bersih dan dalam keadaan baik. Reliability (Keandalan): - Kecepatan dalam mengantar pesanan. - Ukuran dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. - Rasa dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. - Tampilan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. Responsiveness (Ketanggapan): - Karyawan cepat tanggap dengan keluhan pelanggan. - Karyawan tidak membiarkan pelanggan mengantri lama untuk memesan makanan dan minuman. Assurance (Jaminan): - Keramahan dan kesopanan karyawan dalam menyambut dan melayani pelanggan. - Karyawan senantiasa memberikan rasa aman dan nyaman. Emphaty (Empati): - Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial. - Kesungguhan dalam merespon permintaan ataupun keluhan pelanggan. - Sebagian atau keseluruhan harapan pelanggam terpenuhi. - Tidak mempunyai complain terhadap perusahaan.

- Melakukan pembelian ulang. - Melakukan pembelian berbagai macam lini produk. - Tertarik untuk membeli apabila perusahaan mengeluarkan lini produk baru. - Merekomendasikan kepada orang lain. - Menceritakan hal-hal positif tentang produk. - Menjadikan McDonald’s sebagai pilihan pertama. - Tidak akan beralih ke perusahaan lain bila ada kekurangan pada produk.


F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah undividu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas (Sumarni dan Wahyuni, 2006:69). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:70). Peneliti mengambil sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non probabilitas dengan teknik sampel purposive. Sampel non probabilitas adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel purposive adalah teknik mengambil sampel dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu. Kriterianya adalah:


1. Responden adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Responden yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta. H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan kuesioner. Keusioner adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan cara menyampaikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan kemudian dijawab dengan tertulis oleh responden. Data yang akan dikumpulkan melalui kuesioner adalah mengenai loyalitas pelanggan McDonald’s. Mekanisme pengumpulan data adalah dengan membagikan kuesioner secara online dimana peneliti akan memberikan alamat web untuk mengisi kuesioner yang sudah dibuat dan responden dapat mengisi kuesioner melalui smartphone atau laptop. I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas diartikan sebagai analisis faktor dari data-data yang ada untuk melihat kesesuaian alat ukur dalam penelitian. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas konvergen dinilai berdasarkan kriteria Average Variance Extracted (AVE) dan communality, masing-masing konstruk harus bernilai >0,5 sehingga probabilitas indicator tersebut konvergen dan


masuk di dalam konstruk yang lebih besar yaitu di atas 50 persen (Sekaran, 2010:325). 2. Uji Reliabilitas Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhdadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Untuk menguji koefisien reliabilitas, digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,50 maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 maka hasil penelitian reliabel atau data hasil kuesioner dapat dipercaya. J. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS), dimana PLS secara khusus berguna untuk memprediksi dependent variable dengan melibatkan sejumlah besar independent variable. PLS dapat juga digunakan untuk memprediksi dalam model, sehingga PLS sering diaplikasikan tidak semata dalam analisis konfirmatori tetapi juga dalam studi eksploratori ketika dasar teorinya masih lemah (Mustafa dan Wijaya, 2012:11). Peneliti menggunakan PLS agar dapat melakukan pengujian secara simultan atas rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS


merupakan teknik statistika untuk meguji dan mengestimasi hubungan kasual dengan mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan menggunakan PLS, hubungan rumi dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent variable) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi (independent variable) serta multivariate dependent. Partial Least Square (PLS)

merupakan analisis persamaan

Structural Equation Model (SEM) yang berbasis varian untuk menguji model pengukuran sekaligus menguji model pengukuran sekaligus meguji model struktural (linear model) dengan menggunakan R2 untuk konstruk dependen dan p-values sebagai uji signifikansi antar konstruk di dalam model struktural. Pengujian model digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas. 1. Nilai R2 Nilai R2 dapat mengukur tingkat perubahan variabel dengan nilai antara nol dan satu. Semakin kecil R2 semakin terbatas kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya R2 yang mendekati satu menunjukkan bahwa variabelvariabel inpenden memberikan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. 2. Pengujian Hipotesis Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat


signifikannya (p-value). Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai pvalue lebih kecil dari 0,05, maka berarti H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel. 3. Membuat Hipotesis a. H0 :

Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : b. H0 :

Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :

Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

c. H0 :

Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

d. H0 :

Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :

Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

e. H0 :

Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap


loyalitas pelanggan. Ha :

Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

positif

loyalitas pelanggan. 4. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p-value a.

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

b.

P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

terhadap


BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Singkat McDonald’s McDonald’s (atau bisa dibaca Mekdi) merupakan restoran cepat saji yang bisa dikatakan terbesar di dunia. Restoran pertamanya didirikan tahun 1940 oleh dua orang bersaudara yaitu Dick dan Mac McDonald di San Bernardino, California. Mereka memperkenalkan “Speedee Service System” pada tahun 1948, yang kemudian menjadi prinsip dasar restoran siap saji modern. Maskot awal McDonald’s yang bernama Speede adalah seorang pria dengan kepala berbentuk hamburger yang menggunakan topi koki. Speede kemudian diganti oleh Ronald McDonald pada tahun 1963. McDonald’s sendiri tidak menjadikan tahun 1940 sebagai tahun kelahirannya. Mereka memilih 15 April 1965 sebagai hari kelahirannya ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba McDonald’s dari Dick dan Mac di Des Plaines. Kroc kemudian membeli sahamnya dan memimpin perusahaan melakukan ekspansi ke seluruh dunia. Saham McDonald’s mulai dijual kepada publik pada tahun 1965. Dengan ekspansi agresif ke seluruh dunia, McDonald’s dijadikan sebagai simbol globalisasi dan penyebar gaya hidup orang Amerika. Hingga tahun 2004, McDonald’s memiliki 30.000 restoran di seluruh dunia dengan jumlah pengunjung rata-rata 50 juta orang.

40


Untuk di Indonesia sendiri, McDonald’s pertama kali berdiri di Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Februari 1991. Pada 1 Oktober 2009, McDonald’s berubah menjadi Tony Jack’s Indonesia, tetapi tidak seluruh gerai McDonald’s mengganti namanya. Keberadaan Tony Jack’s Indonesia tidak berlangsung lama. Beberapa bulan kemudian, Tony Jack’s Indonesia bangkrut dan diambil alih kembali oleh McDonald’s. Untuk menunya sendiri, McDonald’s menawarkan yang berbeda-beda di berbagai negara. Seperti di Norwegia ada menu McLacks, yaitu sandwich salmon dan di India terdapat Maharaja Macs dengan daging kambing dan McAloo Tikki Burger untuk umat Hindu disana. Untuk di Indonesia, McDonald’s menawarkan menu yang tidak terlalu jauh berbeda dengan di luar negeri, terdapat nasi, ayam, burger (dengan daging sapi dan daging ayam), dan menu breakfast seperti Hotcakes, Sausages Wrap, Chicken Muffin, dan masih banyak lagi. Di Indonesia khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, McDonald’s memiliki 4 cabang dimana salah satunya di Jl. Jenderal Sudirman No. 38. B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta Cabang McDonald’s Sudirman ini terletak di pusat kota Yogyakarta dan menjadi salah satu restoran pertama yang mempunyai konsep Drive Thru di wilayah Yogyakarta. Cabang McDonald’s Sudirman


buka selama 24 jam dan menawarkan layanan McDelivery Service, yaitu pelayanan melalui nomor telepon (0274) 555231. C. Visi dan Misi McDonald’s Visi dan misi merupakan salah satu unsur kelengkapan yang harus ada dan dimiliki oleh suatu perusahaan dimana visi dan misi nantinya akan menjadi arah dan dijadikan pedoman atas semua proses pengambilan keputusan yang hendak dilakukan oleh perusahaan. Adapun visi dan misi dari McDonald’s adalah sebagai berikut: 1. Visi Menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilainilai tambah lainnya. Senyum konsumen adalah hal penting untuk McDonald’s. 2. Misi a. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap komunitas di seluruh dunia. b. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi setiap konsumen kami di setiap restoran cabang McDonald’s. c. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem


operasional McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi. D. Stuktur Organisasi McDonald’s Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antar tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang telah dibuat. Struktur organisasi yang digunakan oleh McDonald’s adalah struktur organisasi fungsional dimana struktur ini merupakan struktur yang paling umum digunakan oleh suatu organisasi. Pembagian kerja dalam struktur organisasi ini dilakukan berdasarkan fungsi manajemennya. Karyawan yang memiliki keterampilan dan tugas yang sama akan dikelompokkan bersama dalam suatu unit kerja. Berikut struktur organisasi dari McDonald’s: Store Manager

First Manager

Second Assistant Manager Junior Manager

Crew Leader

Crew

Gambar IV.1 Struktur Organisasi McDonald’s


Berikut adalah deskripsi kerja serta tanggung jawab dari masingmasing jabatan: 1. Store Manager. Pemegang jabatan tertinggi di setiap cabang McDonald’s dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional yang berjalan di restoran dan memeriksa seluruh laporan mengenai operasional toko setiap bulannya. 2. First Manager. Membantu store manager dalam mengontrol kegiatan operasional di toko dan menyelesaikan laporan bulanan. 3. Second Assistant Manager. c. Mewawancarai dan memilih calon crew serta melakukan orientasi. d. Memberi input pada penilaian prestasi kerja crew. e. Menyelesaikan inventori mingguan dan laporan statistic. 4. Junior Manager Bertugas untuk mengelola shift opening dan closing dengan pengawasan dari second assistant manager serta menjaga standar untuk setiap bahan-bahan, kualitas layanan dan kualitas produk, kebersihan, dan sanitasi. 5. Crew Leader. Bertugas untuk melatih keahlian crew (karyawan), menyelesaikan training untik tiap-tiap crew yang ditugaskan dengan mengikuti


setiap langkah sistem training crew, dan menentukan apakah crew telah menyelesaikan training dengan baik atau tidak. 6. Crew. Bertanggung jawab untuk melayani setiap pelanggan yang datang. E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s Dalam

menjalankan

usahanya,

McDonald’s

memiliki

sisi

kedisiplinan yang sangat ketat dan selalu didukung oleh tim yang mampu bekerja sama. McDonald’s pun memiliki prinsip dengan standar yang tinggi. Kunci dari manajemen kinerja di McDonald’s dikenal dengan model 20/70/10 yang artinya kinerja karyawan sebanyak 20% berapa pada tingkat yang luar biasa, 70% yang signifikan sedangkan 10% berada pada posisi yang perlu peningkatan khusus. McDonald’s

sudah

dikenal

oleh

banyak

orang

dengan

pelayanannya yang baik dan ramah. Tentunya hal itu didukung dengan McDonald’s yang mampu memberikan arahan skill, pendidikan, serta kebutuhan-kebutuhan McDonald’s

selalu

yang

menunjang

memperhatikan

untuk

kebutuhan

karyawannya. dari

karyawan-

karyawan yang dipekerjakan, sehingga akan membuat mereka merasa nyaman dengan pekerjaannya di McDonald’s.


F. Manajemen Pemasaran McDonald’s 1. Strategi Pemasaran Keberhasilan McDonald’s menjadi salah satu restoran cepat saji yang sukses tentu diikuti dengan strategi pemasaran yang sudah dibuat oleh perusahaan. Berikut beberapa strategi pemasaran yang dilakukan oleh McDonald’s: a. Penetapan Visi dan Misi. McDonald’s dari awal sudah menetapkan visi dan misi yang mendunia. Seperti yang diusung di dalam visi dan misinya yaitu menjadi perusahaan yang terbaik di dunia. Dengan keyakinan akan visi dan misi tersebut akhirnya menjadi semangat dan motivasi perusahaan untuk mencapainya. Selain itu juga mampu menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan bisa dikatakan mapan atau tidak. b. Memilih Pangsa Pasar. Sejak awal McDonald’s memilih diversifikasi makanan cepat saji yang bisa diterima oleh berbagai umur dan kalangan. McDonald’s sudah mewujudkannya dengan menawarkan berbagai produk yang bisa dikonsumsi untuk anak-anak, remaja, hingga orang dewasa. Ketepatan memilih pangsa pasar inilah yang akhirnya membuat pelanggan McDonald’s tetap loyal.


c. Kreatif dalam Berpromosi. Selain berpromosi melalui iklan

di televisi, media sosial, dan

lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan lucu dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan yang sedang tren pada saat itu. 2. Bauran Pemasaran Dalam

kegiatan

pemasarannya,

McDonald’s

juga

menggunakan bauran pemasaran yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence sebagai berikut: a. Product Produk yang ditawarkan oleh McDonald’s dan menjadi menu andalan mereka tentunya adalah ayam goreng dengan rasa yang sesuai dengan selera masyarakat. Selain ayam goreng, McDonald’s juga menjual berbagai macam menu burger yang berisikan daging sapi dan daging ayam serta sayuran (selada, timun, acar). McDonald’s sebisa mungkin membuat produk yang selalu dapat diterima oleh masyarakat sehinga dapt bersaing dengan restoran cepat saji lainnya. b. Price Produk dari McDonald’s menggunakan bahan baku yang harganya sesuai pasar sehingga untuk penetapan harga, McDonald’s memberikan harga yang cukup terjangkau untuk masyarakat. Selain itu, harga yang ditetapkan untuk suatu


produk tertentu seperti burger disesuaikan dengan bahan yang digunakan, cara pembuatan, dan porsi. c. Place Dalam pemilihan tempat, McDonald’s biasanya membuka restoran cabang di tempat yang strategis, seperti di jalan utama yang lalu lintasnya ramai, mall, pusat perkantoran, dan lainnya. Dengan pemilihan tempat seperti itu, McDonald’s akan dengan mudah menggapai pangsa pasar yang dituju yaitu semua umur dan kalangan. Bangunan dari McDonald’s juga memiliki ciri khas yaitu berwarna kuning dan merah yang membuat pelanggan hafal saat pertama kali melihat bangunannya. d. Promotion Promosi yang dilakukan McDonald’s telah berhasil menarik lebih banyak pelanggan untuk mengunjungi tempat mereka. Selain berpromosi melalui iklan di televisi, media sosial, dan lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan lucu dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan yang sedang tren pada saat itu. e. People Kebutuhan pelanggan terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan pelanggan puas dan loyal. Kemampuan dan pengetahuan yang baik akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor


terpenting lainnya adalah attitude dan motivasi dari karyawan dalam bekerja. Oleh sebab itu, McDonald’s akan selalu memperhatikan karyawannya agar selalu semangat dalam bekerja dan selalu melakukan yang terbaik dalam melayani pelanggan. f. Process Proses dalam penyampaian produk kepada pelanggan sangat bergantung pada mutu layanan yang dilakukan oleh karyawan. Oleh sebab itu, untuk menjamin mutu layanan, seluruh kegiatan operasional McDonald’s harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompeten, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan. g. Physical Evidence Bangunan merupakan bagian dari bukti fisik yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan. Perhatian terhadap suasana toko mulai dari interior, perlengkapan, pencahayaan, dan tata ruang menjadi

hal

yang

penting

untuk

menarik

pelanggan.

McDonald’s selalu berusaha untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersih kepada para pelanggannya. G. Manajemen Operasional McDonald’s Manajemen opersional adalah suatu usaha dari pengelolaan yang menyeluruh dan optimal pada semua faktor produksi baik itu tenaga kerja, mesin, peralatan, bahan mentah, dan factor produksi lainnya dalam proses


transformasi untuk menjadi berbagai macam produk barang atau jasa. Untuk kegiatan operasional di McDonald’s sendiri terbagi ke dalam tujuh bagian yang dikenal dengan istilah “seven system”, yaitu: 1. Ordering System. Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan pemesanan bahan baku yang dibutuhkan oleh perusahaan. 2. Schedulling System. Di bagian ini bertugas untuk membuat jadwal kerja karyawan setiap harinya. 3. Training System. Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan training, termasuk jadwal dan budget untuk training. 4. Payroll System. Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawan untuk menghitung besarnya gaji yang harus diterima oleh karyawan per dua minggu. 5. Crew Walfare System. Di bagian ini bertugas dan betanggung jawab terhadap kesejahteraan karyawannya dimana jangan sampai ada karyawan yang merasa kurang diperhatikan.


6. Maintenance and Repair System. Di bagian bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan peralatan yang ada di dalam restoran. Apabila ada kerusakan dengan alat tersebut, maka harus tahu bagaimana mengatasinya. 7. Local Store Marketing System. Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap pemasaran produk-produk yang ada di restoran. Selain kegiatan operasional, tentunya McDonald’s juga memiliki kegiatan utama yang pasti selalu dilakukan. Berikut ini adalah kegiatan utama dari McDonald’s: 1. Logistik Masuk. Logistik masuk merupakan kegiatan untuk mendapatkan bahan baku maupun bahan-bahan pendukung lainnya. Untuk daging sapi dan daging ayam, McDonald’s memiliki pemasok tetap agar produkproduknya selalu terjaga kualitasnya. Sementara untuk sayuran, McDonald’s memiliki pemasok lainnya seperti toko-toko yang menjual bahan-bahan makanan lokal. Minuman seperti Coca-Cola disediakan secara khusus oleh pihak Coca-Cola yang juga merupakan partner perusahaan. 2. Operasi. Dalam pengoperasiannya, McDonald’s mempunyai juru masak yang khusus untuk membuat makanan secara cepat dimana juru masak ini


tentu harus memiliki keterampilan. McDonald’s memperkenalkan konsep pelayanan cepat yang dinamai Speedee Service System. Sistem ini akan mengubah bagian dapur dari restoran dimana Speedee Service System ini memiliki: a. Sebuah pemanggang besar dimana satu orang bisa membuat burger dan ayam dalam jumlah banyak. b. Sebuah dressing station untuk menambahkan bumbu serta isian dari burger. c. Sebuah fryer dimana satu orang membuat french fries. d. Sebuah counter dimana pelanggan memesan dan menerima pesanan mereka. 3. Logistik Keluar McDonald’s berkomitmen untuk menyajikan makanan dan minuman serta layanan dengan kualitas yang unggul. Bahan-bahan yang datang dari pemasok akan langsung diolah oleh karyawan McDonald’s yang kemudian akan disajikan kepada pelanggan. 4. Pemasaran dan Penjualan Pemasaran dan penjualan yang dilakukan oleh McDonald’s lebih banyak melalui iklan di televise. Untuk memperkenalkan produk yang baru, McDonald’s biasanya akan membuat iklan yang nantinya akan tayang di stasiun televisi nasional. Selain itu, untuk pemesanan melalui pesan antar online (www.mcdelivery.co.id), McDonald’s memberikan banyak keuntungan yaitu seperti memberikan diskon apabila


pelanggan membayar dengan menggunakan kartu kredit dari bank yang sudah menjalin kerja sama dengan McDonald’s. Berbeda dari restoran cepat saji lainnya juga, McDonald’s secara khusus memberikan hadiah mainan menarik setiap pembelian paket Happy Meal. 5. Pelayanan Sistem pelayanan yang dilakukan oleh McDonald’s adalah self service system dimana pelanggan datang langsung ke counter pemesanan. Karyawan tidak akan menyerahkan daftar menu tetapi menu sudah terpampang di counter pemesanan. Setelah memesan pelanggan langsung membayar dan menunggu makanan serta minuman selesai dibuat. Pelanggan akan langsung pergi ke meja setelah mendapatkan makanan dan minuman yang diinginkan. Apabila ada menu yang sedikit lebih lama dalam pembuatannya, maka pelanggan akan menunggu pesanan diantar langsung oleh karyawan ke meja.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan mengenai deskripsi pengumpulan data, analisis data dan pembahasan. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan jawaban kuesioner yang sudah dibagikan oleh peneliti secara online. Untuk melakukan pengolahan data, peneliti menggunakan perangkat lunak (software) WarpPLS 5.0. A. Deksripsi Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang telah disebar oleh peneliti. Kuesioner penelitian ini peneliti bagikan secara online dengan memberikan link ke grup-grup di media sosial (Manajemen 2013, Insadha 2013 Kelompok 21, grup pertemanan, dan grup kepanitiaan) dan juga di media sosial yang peneliti punya (Facebook dan Line). Tidak lupa peneliti cantumkan kriteria pada saat membagikan kuesioner tersebut. Kuesioner online ini mulai dibagikan kepada responden pada tanggal 14 September 2017, namun kuesioner mulai terisi pada tanggal 15 September 2017 sebanyak 30 responden. Tanggal 16 September 2017, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 17 orang. Tangga 17 September 2017, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 19 September, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 8 orang. Tanggal 21 September 2017, responden yang mengisi sebanyak 27 orang. Tanggal 22 September 2017, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 23 September 2017, yang mengisi kuesioner sebanyak 7 orang. Jumlah

54


keseluruhan responden yang sudah terkumpul sebanyak 109 orang. Dengan demikian peneliti hanya akan mengambil 100 responden untuk penelitian ini. B. Deskripsi Karakteristik Responden Untuk mengetahui gambaran data yang akan dianalisis maka dilakukan dengan analisis deskriptif. Dalam penelitian ini, deskripsi karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin, fakultas, dan program studi responden. 1. Jenis Kelamin Pada bagian ini memberi gambaran mengenai jenis kelamin responden dari mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Berikut deskripsi karakteristik responden yang dikelompokkan sebagai berikut: Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase 33 33% 1 Laki-laki 67 67% 2 Perempuan 100 100% Total Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa 67 dari 100 responden merupakan mahasiswa Univeristas Sanata Dharma yang berjenis kelamin perempuan dengan presentase sebesar 67% dan 33 responden berjenis kelamin laki-laki dengan presentase sebesar 33%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38 lebih banyak berjenis kelamin perempuan.


2. Fakultas Pada bagian ini memberi gambaran mengenai fakultas responden dari Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan diketahui dari fakultas mana saja yang menjadi responden dalam penelitian ini. Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 5 kelompok, sebagai berikut: Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Fakultas No. Fakultas Jumlah Presentase 60 60% 1 Ekonomi Sains dan Teknologi 6 6% 2 26 26% 3 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 3 3% 4 Psikologi 5 5% 5 Sastra 100 100% Total Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa 60 dari 100 responden merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma dari Fakultas Ekonomi dengan presentase sebesar 60%, 26 responden dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan dengan presentase sebesar 26%, 6 responden dari Fakultas Sains dan Teknologi dengan presentase sebesar 6%, 5 responden dari Fakultas Psokologi dengan presentase sebesar 5%, 3 responden dari Fakultas Psikologi dengan presentase sebesar 3%, dan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di McDonald’s Jl. Jenderal Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari Fakultas Ekonomi.


3. Program Studi Pada bagian ini memberi gambaran mengenai program studi responden dari Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan diketahui dari program studi mana saja yang menjadi responden dalam penelitian ini. Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 10 kelompok, sebagai berikut: Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total

Program Studi Manajemen Akuntansi Ekonomi Matematika Teknik Informatika Bimbingan dan Konseling Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia Pendidikan Guru Sekolah Dasar Pendidikan Ekonomi Psikologi Sastra Inggris

Jumlah Presentase 40 40% 15 15% 5 5% 1 1% 5 5% 10 10% 1 1%

9 6 3 5 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)

9% 6% 3% 5% 100%

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa 40 dari 100 responden merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang berasal dari Program Studi Manajemen dengan presentase sebesar 40%, 15 responden dari Program Studi Akuntansi dengan presentase sebesar 15%, 10 responden dari Program Studi Bimbingan dan Konseling dengan presentase sebesar 10%, 9 responden dari Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar dengan presentase sebesar 9%, 6 responden dari Program Studi Pendidikan Ekonomi dengan presentase


sebesar 6%, 5 responden dari Program Studi Ekonomi, Teknik Informatika, dan Sastra Inggris dengan presentase sebesar 5%, dan 1 responden dari Program Studi Matematika dan Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia dengan presentase sebesar 1%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa berulang di McDonald’s Jl. Jenderal Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari Program Studi Manajemen. C. Deskripsi Variabel Penelitian 1. Harga Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel harga: Tabel V.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga Variabel

Pernyataan

Rata-rata

Kategori

H1

3,22

Cukup

H2

2,55

Rendah

Total Rata-rata

3,16

Harga (X1) H3

3,7

Tinggi

Keterangan Harga yang ditetapkan McDonald’s cukup relatif terjangkau Harga yang ditetapkan McDonald’s masih relatif lebih tinggi dari restoran cepat saji lainnya Harga yang ditetapkan McDonald’s sesuai dengan kualitas yang dijual

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang harga McDonald’s termasuk pada kategori cukup karena total rata-rata sebesar 3,16.


Responden berpendapat bahwa harga yang ditetapkan oleh McDonald’s masih relatif cukup tinggi.. Hal ini didukung dengan pernyataan H1 sebesar 3,22 yang termasuk dalam kategori cukup , H2 dengan rata-rata terendah sebesar 2,55 yang termasuk dalam kategori rendah, dan H3 dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,7 yang termasuk dalam kategori tinggi. 2. Suasana Toko Kuesioner pada variabel suasana toko menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat tidak menarik, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori tidak menarik, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori menarik, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat menarik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko: Tabel V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko Varibael

Suasana Toko (X2)

Pernyataan

Ratarata

Kategori

ST1

3,76

Menarik

ST2

4,11

Menarik

ST3

3,58

Menarik

Total Ratarata

Keterangan

3,82

Tata letak, meja, kursi, counter pemesanan sudah ditata dengan baik. Bagian luar dan dalam McDonald’s sudah terlihat bersih Pencahayaan sudah baik di dalam ruangan.

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang suasana toko McDonald’s termasuk pada kategori menarik karena total rata-rata sebesar 3,82. Responden berpendapat bahwa suasana toko di McDonald’s Jl.


Jenderal Sudiriman No. 38, Yogyakarta menarik. Hal ini didukung dengan pernyataan ST1 sebesar 3,76 yang termasuk dalam kategori menarik , ST2 dengan rata-rata yang tertinggi sebesar 4,11 yang termasuk dalam kategori menarik, dan ST3 dengan rata-rata terendah sebesar 3,58 yang termasuk dalam kategori menarik. 3. Kualitas Produk Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko: Tabel V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk Varibael


Pernyataan

Ratarata

Kategori

KP1

3,98

Tinggi

KP2

3,61

Tinggi

Total Ratarata

3,76

KP3

3,69

Tinggi

Keterangan Kualitas produk McDonal’s selalu terjaga kebersihannya Daging sapi dan daging ayam yang digunakan selalu fresh Sayuran yang digunakan selalu fresh

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas produk dari McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar 3,76. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas


produk yang tinggi untuk pelangganya. Hal ini didukung dengan pernyataan KP1 denga rata-rata tertinggi sebesar 3,98 yang termasuk dalam kategori tinggi , KP2 dengan rata-rata terendah sebesar 3,61 yang termasuk dalam kategori tinggi, dan KP3 sebesar 3,69 yang termasuk dalam kategori tinggi. 4. Kualitas Layanan Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko: Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Varibael

Kualitas Layanan (X4)

Pernyataan

Rata-rata

Kategori

KL1

4,11

Tinggi

KL7

3,62

Tinggi

KL9

4,05

Tinggi

KL11

4,13

Tinggi

KL12

3,85

Tinggi

Total Ratarata

Keterangan

3,95

Penampilan karyawan selalu terlihat rapi Keluhan dari pelanggan selalu ditanggapi dengan cepat Karyawan selalu sopan dan ramah dalam menyambut dan melayani pelanggan Karyawan melayani tanpa memandang status sosial Permintaan dan keluhan pelanggan direspon dengan sungguh-sungguh

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dari McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar 3,95. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas


layanan yang tinggi untuk setiap pelanggan yang berkunjung. Hal ini didukung dengan pernyataan KL1 sebesar 4,11 yang termasuk dalam kategori tinggi, KL7 dengan rata-rata terendah sebesar 3,62 yang termasuk dalam kategori tinggi, KL9 sebesar 4,09 yang termasuk dalam kategori tinggi, KL11 sebesar dengan rata-rata tertinggi sebesar 4,13 yang termasuk dalam kategori tinggi, dan KL12 sebesar 3,85 yang termasuk dalam kategori tinggi. 5. Kepuasan Pelanggan Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko: Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Varibael


Pernyataan

Rata-rata

Kategori

KPL1

3,67

Tinggi

KPL2

3,67

Tinggi

Total Ratarata

3,69 KPL3

3,72

Tinggi

Keterangan Harapan pelanggan selalu terpenuhi Pelanggan belum pernah mempunyai complain. Puas dengan segala yang ditawarkan McDonald’s

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017) Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kepuasan yang dirasakan untuk McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar 3,69. Responden berpendapat bahwa McDonald’s sudah


memenuhi harapan pelanggan dan pelanggan pun merasa puas. Hal ini didukung dengan pernyataan KPL1 dan KPL2 yang sama-sama memiliki rata-rata sebesar 3,67 yang termasuk dalam kategori tinggi dan KPL3 dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,72 yang termasuk dalam kategori tinggi. 6. Loyalitas Pelanggan Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5, dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko: Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Varibael


Pernyataan

Rata-rata

Kategori

LP1

3,81

Tinggi

LP2

3,37

Cukup

LP3

3,8

Tinggi

LP4

3,49

Tinggi

LP5

3,74

Tinggi

LP6

3,48

Tinggi

Total Ratarata

Keterangan

3,62

Pelanggan akan melakukan pembelian berulang Pelanggan membeli berbagai macam produk McDonald’s Pelanggan melakukan pembelian lebih dari dua produk Pelanggan akan membeli apabila McDonald’s mengeluarkan produk baru Pelanggan akan mengajak orang lain untuk datang ke McDonald’s Pelanggan akan menceritakan hal-hal menarik dan positif mengenai McDonald’s

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer(2017)


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang loyalitas untuk McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar 3,62. Responden berpendapat bahwa rasa loyalitas pelanggan yang terbentuk terhadap McDonald’s tinggi dikarenakan kepuasan pelanggan pun tinggi. Hal ini didukung dengan pernyataan LP1 dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,81 yang termasuk kategori tinggi, LP2 dengan rata-rata terendah sebesar 3,37 yang termasuk dalam kategori cukup, LP3 sebesar 3,8 yang termasuk dalam kategori tinggi, LP4 sebesar 3,49 yang termasuk dalam kategori tinggi, LP5 sebesar 3,74 yang termasuk dalam kategori tinggi, dan LP6 sebesar 3,48 yang termasuk kategori tinggi. D. Pengujian Instrumen 1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) Instrumen penelitian harus berkualitas dan sudah sesuai dengan kriteria teknik pengujian validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrument penelitian mengukur apa yang sebenarnya diukur. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner. a. Uji Validitas Validitas dapat ditentukan oleh convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 dimana sudah dianggap cukup. Dalam uji validitas ini peneliti menggunakan nilai loading


factor > 0,60. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Kemudian hasil kuesioner diolah dengan WarpPLS 5.0 dengan nilai loading factor sebagai berikut: Tabel V.10 Nilai Loading Factor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Item Pertanyaan H1 H2 H3 ST1 ST2 ST3 ST4 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KPL1 KPL2 KPL3 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8

Nilai Loading Factor 0,856 0,754 0,755 0,776 0,746 0,701 0,357 0,737 0,782 0,786 0,486 0,463 0,500 0,431 0,673 0,530 0,528 0,186 0,445 0,460 0,654 0,583 0,660 0,536 0,700 0,694 0,812 0.790 0,835 0,715 0,814 0,732 0,696 0,779 0,729 0,577 0,520

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid

Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0


Dari tabel V.10, item pertanyaan ST4 bernilai 0,357, KP4 bernilai 0,486, KP5 bernilai 0,463, KP6 bernilai 0,500, KP7 bernilai 0,431, KL2 bernilai 0,530, KL3 bernilai 0,528, KL4 bernilai 0,186, KL5 bernilai 0,445, KL6 bernilai 0,460, KL8 bernilai 0,583, KL10 bernilai 0,536, LP7 bernilai 0,577, dan LP8 bernilai 0,520 dinyatakan tidak valid karena tidak memenuhi syarat yaitu bernilai <0,60. Kemudian dilakukan penghapusan terhadap 14 item pertanyaan tersebut dengan hasil loading factor sebagai berikut: Tabel V.11 Nilai Loading Factor Setelah Dihapuskan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Item Pertanyaan Nilai Loading Factor H1 0,856 H2 0,754 H3 0,755 ST1 0,767 ST2 0,767 ST3 0,737 KP1 0,726 KP2 0,906 KP3 0,899 KL1 0,679 KL7 0,650 KL9 0,714 KL11 0,730 KL12 0,787 KPL1 0,812 KPL2 0.790 KPL3 0,835 LP1 0,774 LP2 0,822 LP3 0,775 LP4 0,721 LP5 0,789 LP6 0,707 Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Berdasarkan tabel V.11 di dapat semua item pertanyaan telah memenuhi syarat dan dinyatakan valid karena bernilai >0,60. Parameter lain untuk mengukur validitas adalah dengan Average Variance Extracted (AVE). Nilai AVE yang disarankan adalah >0,50. Pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa 6 variabel memberikan nilai AVE >0,50 dengan nilai terendah 0,509 pada variabel kualitas layanan dan nilai tertinggi 0,660 pada variabel kepuasan pelanggan. Tabel V.12 Average Variance Extracted (AVE) Average Variance No. Variabel Extracted 0,624 1 Harga 0,573 2 Suasana Toko 0,718 3 Kualitas Produk 0,509 4 Kualitas Layanan 0,660 5 Kepuasan Pelanggan 0,586 6 Loyalitas Pelanggan Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid

b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat ukur dalam penelitian. Pengujian reliabilitas ini dianggap reliabel dengan syarat nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 dan nilai Composite Reliability > 0,70. Tabel V.13 Cronbach’s Alpha No 1 2 3 4 5 6

Variabel Cronbach’s Alpha Status Harga 0,696 Reliabel Suasana Toko 0,627 Reliabel Kualitas Produk 0,799 Reliabel Kualitas Layanan 0,757 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,742 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,858 Reliabel Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0


Tabel V.13 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,50. Nilai Cronbach’s Alpha tertinggi sebesar 0,858 pada variabel loyalitas pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,627 pada variabel suasana toko. Tabel V.14 Composite Reliability No 1 2 3 4 5 6

Variabel Composite Reliability Status Harga 0,832 Reliabel Suasana Toko 0,801 Reliabel Kualitas Produk 0,883 Reliabel Kualitas Layanan 0,838 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,853 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,895 Reliabel Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Tabel V.14 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan

reliabel karena memiliki nilai Composite Reliability > 0,70. Nilai Composite Reliability tertinggi sebesar 0,895 pada variabel loyalitas pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,801 pada variabel suasana toko. 2. Pengujian Model Struktural (Inner Model) Menurut Wiyono (2011:402) inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji pengaruh antar variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel laten dependen , nilai koefisien jalur atau path coefficients untuk uji signifikansi antar variabel dalam model struktural.


a. Nilai R2 Berdasarkan hasil output WarpPLS 5.0 diketahui bahwa nilai R2 dari variabel-variabel sebagai berikut: Tabel V.15 R-Square Coefficients No Variabel R2 0,268 1 Kepuasan Pelanggan 0,167 2 Loyalitas Pelanggan Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 1) Variabel Kepuasan Pelanggan Nilai R2 variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,268 yang berarti 26,8% pelanggan merasa puas dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, sedangkan sisanya 73,2% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian. 2) Variabel Loyalitas Pelanggan Nilai R2 variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,167 yang berarti 16,7% pelanggan merasa loyal dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 83,3% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian. b. Pengujian Hipotesis Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat signifikansinya (p-value). Berikut ini adalah output hasil pengujian dengan menggunakan WarpPLS 5.0


Gambar V.1 Pengujian Model Penelitian Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila besarnya nilai p-value lebih kecil dari 0,05 maka H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients No

Hipotesis

1

Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (H1) Suasana Toko terhadap Kepuasan Pelanggan (H2) Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan (H3) Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (H4) Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (H5)

2 3 4 5

Path Coefficients

Std. Errors

PValue

0,222

0,094

0,010

0,129

0,097

0,092

-0,133

0,096

0,085

0,362

0,091

<0,001

0,408

0,089

<0,001

Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0

Keterangan Berpengaruh Positif Tidak Berpengaruh Tidak Berpengaruh Berpengaruh Positif Berpengaruh Positif


3. Pengambilan Keputusan dan Penjelasan a. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan (H1) 1) Merumuskan hipotesis: H0: Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Dasar pengambilan keputusan: P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan: P-value 0,010

< 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima

4) Penjelasan: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin harga dari McDonald’s relatif terjangkau, lebih rendah dari pesaing, dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%. b. Variabel suasana toko terhadap kepuasan pelanggan (H2) 1) Merumuskan hipotesis: H0: Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ha:

Suasana

toko

pelanggan.

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan


2) Dasar pengambilan keputusan: P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan: P-value 0,092

> 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak

4) Penjelasan: Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, tempat yang nyaman, bersih, dan menarik yang disediakan oleh McDonald’s, tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. c. Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (H3) 1) Merumuskan hipotesis: H0:

Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Dasar pengambilan keputusan: P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan: P-value 0,085

> 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak


4) Penjelasan: Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya,

kualitas

produk

yang

McDonald’s

sajikan

tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. d. Variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (H4) 1) Merumuskan hipotesis: H0:

Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha:

Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2) Dasar pengambilan keputusan: P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan: P-value < 0,001


4) Penjelasan: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh McDonald’s, maka pelanggan akan semakin merasa puas dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.


e. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H5) 1) Merumuskan hipotesis: H0:

Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Ha:

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2) Dasar pengambilan keputusan: P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima 3) Keputusan: P-value < 0,001


4) Penjelasan: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. McDonald’s,

Artinya, maka

semakin akan

tinggi

semakin

kepuasan loyal

pula

pelanggan pelanggan

McDonald’s dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.


4. Kerangka Hasil Pengujian Model dan Pembahasan Harga (X1) H1

Suasana Toko (X2) H2 Kualitas Produk (X3)

H3


H5


H4 Kualitas Layanan (X4) Gambar V.2 Kerangka Hasil Pengujian Model

Keterangan: berpengaruh positif tidak berpengaruh

5. Pembahasan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baiknya McDonald’s dalam penetapan harga dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga keloyalan pelanggan pun akan terbentuk. Dalam menetapkan harga, McDonald’s sudah mengambil langkah yang tepat. Dengan harga yang tejangkau dan adanya kesesuaian harga dengan kualitas memberikan pengaruh kepada pelanggan. Pengorbanan dari pelanggan untuk produk yang dibelinya menghasilkan persepsi yang positif sehingga meningkatkan rasa puas dengan hasil yang sudah diterima


oleh pelanggan. Hasil penelitian mengenai pengaruh harga ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Martha dan Nurhadi (2015) yaitu terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik layanan yang diberikan oleh McDonald’s untuk pelanggannya maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan selalu memperhatikan dimensi-dimensi yang terdapat dalam kualitas layanan, McDonald’s dapat terus meningkatkan layanannya ke arah yang lebih baik. Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Amryyanti, dan Sukaatmadja (2012) Sementara untuk suasana toko dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang menarik, nyaman, dan bersih yang disajikan oleh McDonald's tidak menjamin pelanggan akan merasa puas. Dalam hal ini, pelanggan khususnya mahasiswa tidak terlalu memikirkan mengenai suasana toko di McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38. Yang terpenting mereka datang, dilayani dengan baik oleh karyawannya dan menikmati makanan dan minuman yang disajikan bersama dengan teman-teman dan keluarga. Untuk kualitas produk pun dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

karena produk

yang disajikan di

McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman sudah pasti sama dengan McDonald’s


yang lainnya, baik itu dari cita rasa dan juga varian produk yang dikeluarkan. Hasil penelitian mengenai kualitas produk ini didukung dengan penelitian yang dibuat oleh Suyoto (2012). Hasil penelitian ini pun menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk, maka akan semakin tinggi pula keinginan pelanggan McDonald’s untuk berlaku loyal dengan melakukan pembelian berulang. Merujuk pada teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Haryono, Pranomo, dan Warso (2016).


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dengan menggunakan PLS (Partial Least Square), maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah harga dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. B. Saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, ada beberapa saran yang diajukan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, diantaranya adalah: 1. Bagi pihak McDonald’s a.

Terkait Harga Berdasarkan hasil penelitian ini, harga memiliki berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan pihak

78


McDonald’s untuk terus memperbaiki harga agar semakin terjangkau. Dengan skor rata-rata item pernyataan variabel harga nomor 2 paling rendah yaitu 2,55, sebagian besar pelanggan McDonald’s merasa harga yang ditetapkan McDonald’s masih sedikit lebih tinggi dari restoran cepat saji lainnya. b.

Terkait Kualitas Layanan Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari skor rata-rata item pernyataan variabel kualitas layanan nomor 7 sebesar 3,62, maka McDonald’s diharapkan untuk dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat agar pelanggan tetap merasa nyaman.

c. Terkait Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian ini, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat dari skor rata-rata item penyataan variabel kepuasan pelanggan nomor 1 dan 2 yaitu sebesar 3,67, maka diharapkan pihak McDonald’s dapat terus memenuhi harapan dari pelanggannya dan pelanggan merasa puas dengan tanpa adanya komplain sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapt menguji kembali model dalam penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti


selanjutnya bisa mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti brand awareness dan iklan yang mungkin bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. C. Keterbatasan Dalam penelitian ini, ada beberapa kendala yang dialami peneliti, antara lain: 1. Dalam penyebaran dan pengisian kuesioner, peneliti tidak bertatap muka langsung dengan responden sehingga tidak dapat memberikan penjelasan apabila responden mengalami kesulitan dalam pengisian. 2. Peneliti menduga responden kurang bersungguh-sungguh dalam mengisi kuesioner. Hal ini terlihat dari jawaban yang kurang bervariasi dalam penelitian ini dan menyebabkan beberapa variabel menjadi tidak valid. 3. Dalam penelitian, peneliti menyebar kuesioner secara online, sehingga peneliti tidak mampu mengontrol responden, diduga beberapa responden dalam penelitian ini belum pernah berkunjung ke McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.


Daftar Pustaka Amryyanti, Ruth dan I Putu Gde Sukaatmadja. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja”. http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4371/ Arifin, Samsul dan Basrah Saidani. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Basuki, A. T. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi & Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: Kharisma Putra Utama Offset. Berman, Barru dan Evan, Joel, R., 2009. Retail Management a Strategic Approach. 9th ed. New Jersey: Pretince Hall. Hidayati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. http://onlinejournal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/ Haryono, Tri Andi; Pranomo, Dwi Setyo dan Moh Mukeri Warso. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)”. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/408/ Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2005. (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.


Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip dan Gary Armstong. 2008 (terj. Bob Sabran). Prinsip Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Global Edition: Pearson Edition. Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga. Kuncoro, Engkos Achmad dan Riduwan. 2013. Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur): Lengkap dengan Contoh Tesis dan Perhitungan SPSS 17.0. Bandung: Alfabeta Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart Malang Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang. Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Londong, Dedy. 2012. “Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)”. http://dedylondong.blogspot.co.id/ Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks Martha, Enggar Puspita dan Nurhadi. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”. http://eprints.uny.ac.id/27712/ Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. 2005. Marketing Management: A Strategic, Decision Making Approach, 6th ed. New York City: McGraw-Hill.


Mustafa EQ, Zainal dan Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik SEM & PLS dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka Nitisemito A. 2002. Marketing. Cetakan Kesebelas. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma dan Bougie Roger. 2010. Research Method For Business: A Skill Building Approach. Edisi Kelima. New York: John Wiley Setyaningsih, Dwi dan Adijati Utaminingsih. Pengaruh Lokasi dan Harga terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya kepada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Minimarket Indomaret Tegalsari Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi. Suyoto, Tony. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada,Surabaya”.http://www.ejurnal.com/2014/11/pengaruh-kualitas-pelayanan-kualitas.html Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakata: Penerbit Andi Tristianan, Ani. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125”. http://ejournal.stiesia.ac.id/ Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.


LAMPIRAN


Lampiran 1 KUESIONER Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

Rekan-rekan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Untuk mendukung dalam penyusunan skripsi khususnya dalam pengumpulan data, saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini sesuai dengan yang Anda rasakan. Hasil dari kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan penyusunan skripsi, serta akan saya jaga kerahasiaan datanya. Atas kesediaan Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Maria Claudia


Bagian 1 Identitas Responden Fakultas

:

Program Studi

:

Jenis Kelamin

: L / P (coret yang tidak perlu)

Bagian 2 Pilihlah jawaban dengan memberi tanda

pada kolom yang telah disediakan.

Ket : STS: Sangat Tidak Setuju, TS: Tidak Setuju, N: Netral, S: Setuju , SS: Sangat Setuju Harga No. Pernyataan 1. Harga yang ditetapkan McDonald’s sudah relatif terjangkau. 2. Harga yang ditetapkan McDonald’s relatif lebih murah dari restoran cepat saji yang lain. 3. Adanya kesesuaian harga dengan kualitas produk yang dijual di McDonald’s.

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Suasana Toko No. Pernyataan 1. Tata letak meja, kursi, counter pemesanan sudah ditata dengan baik. 2. Pendingin ruangan selalu berfungsi. 3. Baik di luar maupun di bagian dalam selalu terlihat bersih. 4. Pencahayaan yang cukup di dalam ruangan. 5. Tempat parkir yang disediakan oleh McDonald’s sudah cukup luas.


Kualitas Produk No. Pernyataan 1. McDonald’s selalu menjaga kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan. 2. McDonald’s selalu menggunakan daging sapi dan daging ayam yang masih fresh. 3. McDonald’s selalu menggunakan sayuran yang masih fresh. 4. Produk yang disajikan sesuai dengan gambar pada menu. 5. Tampilan dari makanan dan minuman sangat menarik. 6. Rasa dari makanan dan minuman sesuai dengan cita rasa saya. 7. Aroma dari makanan menggugah selera.

SS

S

N

TS

SS

S

N

TS

STS

Kualitas Layanan No. Pernyataan 1. Penampilan karyawan McDonald’s selalu rapi. 2. Fasilitas yang disediakan oleh McDonald’s (kursi, meja, wastafel, dll) selalu bersih dan dalam keadaan baik. 3. Makanan dan minuman yang saya pesan diantar dengan cepat. 4. Ukuran dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan. 5. Rasa dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan. 6. Tampilan dari produk McDonald’s sudah sesuai dengan yang dijanjikan. 7. Keluhan saya selalu ditanggapi dengan cepat. 8. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan dan minuman. 9. Karyawan McDonald’s selalu sopan dan ramah dalam menyambut dan melayani saya. 10. Saya merasa aman dan nyaman pada saat berada di dalam McDonald’s 11. Karyawan McDonald’s memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.

STS


12.

Permintaan dan keluhan saya direspon dengan sungguh-sungguh oleh karyawan McDonald’s.

Kepuasan Pelanggan No. Pernyataan 1. Selama menjadi pelanggan, McDonald’s telah memenuhi harapan saya. 2. Selama menjadi pelanggan McDonald’s, saya belum pernah mempunyai komplain. 3. Saya merasa puas dengan segala yang ditawarkan oleh McDonald’s.

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Loyalitas Pelanggan No. Pernyataan 1. Saya akan melakukan pembelian ulang di McDonald’s. 2. Saya akan membeli berbagai macam produk yang ditawarkan McDonald’s. 3. Saya melakukan pembelian lebih dari dua produk McDonald’s. 4. Saya akan membeli apabila McDonald’s mengeluarkan produk baru. 5. Saya akan mengajak orang lain untuk datang ke McDonald’s. 6. Saya akan menceritakan hal-hal yang menarik dan positif mengenai McDonald’s 7. McDonalds’s menjadi pilihan pertama saya dibandingkan restoran cepat saji lainnya. 8. Saya tidak akan beralih ke restoran lain apabila terdapat kekurangan terhadap produk McDonald’s.

ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK, DAN

Recommend Documents