PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Pengguna Tas Elizabeth di Semarang) EVIANA HERLIN SAPUTRI Program Study Manajemen-S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL: http//dinus.ac.id Email :
[email protected] ABSTRACT The research had purpose to analyze the variables of product quality, price, promotion and brand image on customer satisfaction affecting on customer loyalty of Elizabeth bags in Semarang. Data were collected using questionnaires that are distributed in ADA Supermarkets at 2 different location that are ADA Siliwangi and ADA Setiabudi. Data b eing obtained by using purposive sampling method on 200 respondents of Elizabeth bags Customers. Then, the collected data were analyzed by structural Equation Modeling (SEM). The result showed that product quality, price and promotion had positive and significant influence on customer satisfaction and customer loyalty. But, brand image variables only have positive and significant influence on customer satisfaction, while variable of brand image and customer satisfaction had insignificantly influence on customer loyalty. Keywords : Product Quality; Price; Promotion; Brand Image; Customer Satisfaction and Customer Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas produk, harga, promosi dan citra merek terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yang dibagikan di 2 Swalayan ADA yang berbeda lokasi yaitu Swalayan ADA Siliwangi dan Swalayan ADA Setiabudi. Data yang diperoleh dengan metode purposive sampling pada 200 responden dari konsumen pengguna Tas Elizabeth. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas produk, harga dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Tas Elizabeth. Tetapi variabel citra merek hanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasann konsumen, sedangkan variabel citra merek dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci : Kualitas Produk; Harga; Promosi; Citra Merek; Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
PENDAHULUAN Perkembangan dunia fashion di Indonesia saat ini semakin pesat, fashion merupakan kebutuhan masyarakat tentang bagaimana gaya hidup masyarakat dalam berpenampilan sesuai dengan trend perkembangan zaman. Masyarakat fashionable dan modern khususnya wanita berdaya beli lebih tinggi untuk membeli produk fashion yang mengikuti trend dunia(www.sinarharapan.co).Kebutuhan gaya hidup masyarakat akan fashion tidak hanya dilihat dari pakaian, melainkan kebutuhan akan tas yang selalu update juga sangat penting bagi masyarakat fashionable. Hal ini menjadi alasan para pelaku bisnis untuk berlomba-lomba menciptakan produk tas yang dapat bersaing dipasar dalam negeri maupun luar negeri. Fenomena saat ini memperlihatkan bahwa produk tas fashion bermerek luar negeri yang masuk ke Indonesia akan menarik minat beli konsumen Indonesia, Konsumen dalam negeri dengan mudah mendapatkan produk merek luar negeri melalui internet dengan berbelanja online tanpa harus pergi ke toko bahkan ke Luar negeri. Hal inimenjadi ancaman antar pelaku bisnis lokal di Indonesia seperti tas Elizabeth dan pesaingnya yaitu Shopie Paris, karena konsumen lebih tertarik dengan merek luar negeri. Dengan demikian produsen lokal harus mampu bersaing dengan tas-tas produksi luar negeri. Peristiwa lain yang terjadi pada produk tas zaman sekarang ini adalah banyak konsumen yang menggunakan tas merek tiruan atau menyerupai produk bermerek asli tetapi dengan kualitas rendah guna menjangkau masyarakat yang ingin bergaya dengan budget yang minim(www.merdeka.com). Hal ini juga menjadi persaingan yang semakin ketat antar produsen tas lokal seperti Shopie Paris dan Elizabeth karena konsumen cenderung memilih tas tiruan merek luar negeri sehingga jumlah konsumen tidak berkembang.Berikut ini adalah hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi E-commerce Indonesia pada minat konsumen akan kebutuhan fashion melalui internet. Berikut ini adalah hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi E-commerce Indonesia pada minat konsumen akan kebutuhan fashion melalui internet. Tabel 1.1 Transaksi pembelian produk fashion melalui toko online Pembelian produk melalui toko online Transaksi pembelian produk melalui toko online 78% Fashion
46%
43%
39%
24%
M o b i lCeu s t o m e r e l eBc ot rookn ai cnsd M e g a z i nGe sr o c i r i e s
Sumber : www.kompas.com Dari tabel 1.1 memperlihatkan bahwa sebagian besar masyarakat tertarik terhadap produk fashion dan membeli kebutuhan fashion melalui toko online. Ketertarikan masyarakat terhadap fashion dapat dilihat dari hasil presentase yang dilakukan oleh Asosiasi E-commerce Indonesia yaitu memperoleh 78%, konsumen. konsumen mengakui bahwa berbelanja produk fashion melalui toko online lebih mudah meskipun konsumen tidak dapat melihat produk yang akan dibeli secara langsung, konsumen hanya mengandalkan kepercayaan terhadap toko online dan merek produk yang akan dibeli.
Berikut ini adalah hasil survei dari Top Brand Award sekaligus menjadi ajang bergengsi persaingan antar produk merek nasional (www.topbrand-award.com). Tabel 1.2 Top Brand Index 2014 - 2016 2014 No 1 2 3 4 5
Merek Sophie Martin Elizabeth Guess Cole Fladeo
TBI 19,6% 15,9% 7,5% 5,3% 3,3%
Kategori Tas Wanita 2015 Merek TBI Shopie Paris 27,1% Elizabeth 11,4% Guess 10,8% Cole 3,6% Fladeo 3,4%
2016 Merek Sophie Paris Elizabeth Zara Guess Charles & Keth
TBI 27,5% 15,1% 4,7% 2,5% 2,2%
Sumber : (http://www.topbrand-award.com)
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pesaing utama tas Elizabeth adalah tas Shopie Martin atau Paris dengan perolehan (27,5 %) pada tahun 2016. Sedangkan tas Elizabeth meskipun 3 tahun terakhir selalu masuk Top Brand Award namun tas Elizabeth selalu berada diposisi kedua (15,1%) dari tas Shopie Paris, kemudian pada tahun 2014 ke 2015 Presentase Tas Elizabeth menurun dari (15,9%) menjadi (11,4%) serta pada tahun 2016 Tas Elizabeth mengalami peningkatan menjadi (15,1%). Hal ini menimbulkan pertanyaan mengenai berbagai macamstrategi yang dapatemempengaruhi kepuasan konsumeneyangeberdampakepada loyalitas konsumen seperti kualitaseproduk harga, promosi dan citra merek. Berdasarkan latar belakang, maka penulis tertarik malakukan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Oleh sebab itu peneliti membuat penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN ” (StudiePada Konsumen Pengguna Tas Elizabeth di Semarang).
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang seperti yang diuraikan sbelumnya, maka yang menjadi ruang lingkup permasalahan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada kosumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada kosumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 4. Bagaimana pengaruh cita merek terhadap kepuasan konsumen pada kosumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 6. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 7. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? 8. Bagaimana pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas konsumen pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ?
9.
Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada konsumen pengguna Tas Elizabeth di Semarang ? TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk (X1) Menurut Madura (2011:606) kualitas produk adalah sejauh mana suatu produk yang diberikan perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Harga (X2) Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk, dimana nilai meliputi perbandingan antara presepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk (Tjiptono, 2008:467). Promosi (X3) Promosi adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan mereke yang dijual (Kotler dan koller 2009:172). Citra Merek (X4) Segala hal yang terkait dengan merek yang ada dibenak konsumen atau kesan konsumen tentang suatu merek adalah citra merek (Suryani ,2013:86). Kepuasan Konsumenv (Y1) Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka Loyalitas Konsumene (Y2) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012:482).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
METODELOGIePENELITIAN PopulasiedanvSampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Tas Elizabeth di Semarang. Sampel dalam penelitian inieadalah 200 responden pengguna Tas Elizabeth di Semarang. HASILePENELITIANeDANePEMBAHASAN GambaranvObjekvPenelitian Data yang diambil menggunakan kuesioneredibagikan kepada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang. Populasi dalamvpenelitian ini ialah seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu Non Probability Sampling dan menggunakan teknik Purposive Sampling. Berikut karakteristik tanggapan responden yang tersaji dalam tabel sebagai berikut: Tabel 4.1 Tanggapan karakteristik responden Strata Kuesioner yang disebar Kuesioner yang diterima Kuesioner yang tidak memenuhi syarat
Anggota Populasi 200 200 0
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017 Responden menurut Usia Data Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut: Tabel 4. 2 Responden menurut usia Usiae(Tahun)
Frekuensi (Orang)
Presentase
51 81 68 200
25,5% 40,5% 34% 100%
<20 tahun 20-25 tahun >25 Jumlah
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Produk Persepsi responden mengenai variabel kualitas produk pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Indikator Tas Elizabeth lebih awet dan tahan lama Jenis atau model Tas Elizabeth lengkap Desain Tas Elizabeth menarik dan mengikuti tren zaman Bahan Tas Elizabeth bagus tidak mudah rusak
STS F S
Kualitas Produk TS N S F S F S F S
Indeks F
S
0
0
1
2
36
108
108
432
55
0
0
1
2
51
153
104
416
0
0
1
2
51
153
94
0
0
2
4
46
138
100
SS
N
Jumlah
275
200
817
4,08
44
220
200
791
3,95
376
54
270
200
801
4,00
400
52
260
200
802
4,01
Jarang terjadi cacat produk Tas Elizabeth Rata-rata
0
0
0
0
42
126
113
452
45
225
803
4,19 4,04
Sumber : Data Primer Diolah 2017 Tanggapan Responden Tentang Variabel Harga Persepsi responden mengenai variabel harga pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Indikator Harga tas Elizabeth terjangkau oleh konsumen Harga sesuai dengan kualitas tas Elizabeth Tas Elizabeth lebih murah dibandingkan dengan merek lain Harga tas Elizabeth yang ditawarkan bervariasi Rata-rata
STS F S
TS F S
Harga N S F
F
Indeks S S
F
SS S
N
Jumlah
0
0
7
14
90
270
78
312
25
125
200
721
3,60
0
0
7
14
87
261
87
348
19
95
200
718
3,59
0
0
9
18
89
267
82
328
20
100
200
713
3,56
0
0
4
8
50
150
113
452
33
165
200
775
3,87 3,65
Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Tanggapan Responden Tentang Variabel Promosi Persepsi responden mengenai variabel promosi pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Promosi Indikator Diskon harga Tas Elizabeth yang menarik Promosi yang dilakukan modern dengan sosial media Promosi tas Elizabeth melalui internet sangat jelas Promosi tas Elizabeth melalui media cetak menarik
STS F
TS
S
F
0
0
0
N
S
S
F
S
9
18
90
270
0
4
8
87
0
0
2
4
0
0
2
4
F
SS
N
Jumlah
Indeks
S
F
S
73
292
28
140
200
720
3,60
261
76
304
33
165
200
738
3,69
86
258
79
316
33
165
200
743
3,71
60
180
94
376
44
220
200
780
3,90
Rata-rata
3,72
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017
Tanggapan Responden Tentang Variabel Citra Merek Persepsi responden mengenai variabel citra merek pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Indikator Merek tas Elizabeth sudah terkenal Logo merek tas Elizabeth mudah diingat Merek tas Elizabeth memberikan kesan modern Merek tas Elizabeth memberikan kesan simpel dan bagus Rata-rata
STS F S
F
TS S
Citra Merek N S F
F
S S
F
SS S
N
Jumlah
Indeks
0
0
18
36
90
270
59
236
33
165
200
707
3,53
0
0
20
40
82
246
61
244
37
185
200
715
3,57
0
0
12
100
300
60
240
34
170
200
722
3,61
0
0
14
88
264
64
256
41
205
200
739
3,69
6
7
3,60
Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen Persepsi responden mengenai variabel kepuasan konsumen pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Kepuasan Konsumen Indikator Saya puas terhadap model tas Elizabeth Saya puas terhadap harga tas Elizabeth Saya puas terhadap diskon yang diberikan tas Elizabeth Saya puas terhadap warna tas Elizabeth Rata-rata
STS
TS
N
S
SS
N
Jumlah
Indeks
F
S
F
S
F
S
F
S
F
S
0
0
8
16
98
294
68
272
26
130
200
712
3,56
0
0
8
16
87
261
70
280
35
175
200
732
3,66
0
0
4
8
89
267
72
288
35
175
200
738
3,69
0
0
5
10
96
288
63
252
36
180
200
730
3,65
Sumber : Data Primer Diolah,2017
3,64
Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Konsumen Persepsi responden mengenai variabel loyalitas konsumen pada seluruh pengguna Tas Elizabeth di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Indikator Saya akan membeli ulang tas Elizabeth Saya akan setia menggunakan tas merek Elizabeth Saya akan tetap memilih tas Elizabeth meskipun merek lain memberikan diskon lebih besar dari tas Elizabeth Saya akan mempengaruhi orang untuk membeli tas elizabeth Rata-rata
Loyalitas Konsumen N S F S F S 77 231 87 348
STS F S 0 0
TS F S 10 20
0
0
6
12
78
234
91
0
0
15
30
81
243
0
0
15
30
83
249
Indeks SS F S 26 130
N
Jumlah
200
729
3,64
364
25
125
200
735
3,67
83
332
21
105
200
710
3,55
81
324
21
105
200
708
3,54
3,60
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2017 Analisis Persamaan Structural Equation Modeling (SEM) Hasil analisis Structural Equation Modeling dalam penelitian iniesebagaieberikut:
Gambar 4. 1 Hasil Pengujian Full Model Structural Equation Modeling (SEM)
Dari Gambar 4.3 nilai Goodness of Fit SEM dapat dilihat pada dibawah ini: Tabel Goodness of index Chi square
Hasil Pengujian Model Goodness-of-fit Cut-off Value Hasil model Keterangan Diharapkan kecil
286,240
Baik
≥ 0,05
Probability DF
0,126
Baik
260
Baik
RMSEA
≤ 0,08
0,023
Baik
GFI
≥ 0,90
0,899
Marginal
CFI
≥ 0,95
0,988
Baik
CMIN/DF
<2
1,101
Baik
TLI
≥ 0,95
0,986
Baik
AGFI
≥ 0,90
0,873
Marginal
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
Dari analisis jalur Gambar 4.1 maka diperoleh model struktural sebagai berikut: Kepuasan konsumen = 0,14 Kualitas produk + 0,20 Harga + 0,34 Promosi + 0,30 Citra Merek Loyalitas konsumen = 0,15 Kualitas produk + 0,62 Harga + 0,19 Promosi +0,02 Citra Merek + 0,04 Kepuasan konsumen Evaluasi Atas Asumsi-Asumsi SEM Uji Normalitas Data Pengujian ini adalah dengan mengamati nilai skewness data yang digunakan, Apabila nilai CR untuk multivariate data berada pada rentang antara – 2,58 samapi dengan 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01. Hasil pengujian normalitas sebagai berikut : Uji Normalitas Data Assessment of normality (Group number 1) Variable Y14 Y24 Y23 Y22 Y21 Y13 Y12 Y11 X41 X42 X43 X44 X31 X32 X33 X34 X21 X22 X23 X24 X11 X12 X13
Min 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000
Max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
Skew .417 .057 .024 .118 .038 .344 .240 .399 .233 .123 .463 .255 .264 .320 .368 .015 .285 .186 .195 -.191 -.203 -.024 -.082
c.r. 2.408 .328 .137 .682 .217 1.986 1.383 2.304 1.346 .708 2.671 1.470 1.527 1.848 2.124 .085 1.644 1.076 1.126 -1.101 -1.171 -.139 -.476
kurtosis -.850 -.427 -.423 -.475 -.469 -.854 -.770 -.508 -.724 -.839 -.758 -.935 -.580 -.797 -.876 -.854 -.518 -.363 -.373 -.136 -.547 -.747 -.961
c.r. -2.455 -1.233 -1.221 -1.373 -1.355 -2.465 -2.221 -1.467 -2.090 -2.423 -2.188 -2.698 -1.675 -2.300 -2.529 -2.464 -1.496 -1.049 -1.078 -.392 -1.579 -2.157 -2.774
Variable Min Max Skew X14 2.000 5.000 -.171 X15 3.000 5.000 -.016 Multivariate Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
c.r. -.986 -.092
kurtosis -.677 -.700 1.583
c.r. -1.954 -2.022 .305
Evaluasi atas Multikolineritas dan Sigularitas Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, nilai determinan matriks kovarians sampel sebagai berikut: Determinant of sample covariance matrix = 0, 00000000000333 Evaluasi atas outliers Ada dua uji Outliers yaitu Univariate Outliers dan Multivariate Outliers Univariate Outliers Pengujian ada tidaknya outliers univariate dilakukan dengan menganalisis nilai Z score dari data penelitian yang digunakan. Apabila terdapat nilai Z score berada pada rentang -3 sampai dengan 3,emakaeakan tidak dieoutlier. Evaluasi nilai Z-score
Zscore(X11) Zscore(X12) Zscore(X13) Zscore(X14) Zscore(X15) Zscore(X21) Zscore(X22) Zscore(X23) Zscore(X24) Zscore(X31) Zscore(X32) Zscore(X33) Zscore(X34) Zscore(X41) Zscore(X42) Zscore(X43) Zscore(X44) Zscore(Y11) Zscore(Y12) Zscore(Y13) Zscore(Y14) Zscore(Y21) Zscore(Y22) Zscore(Y23) Zscore(Y24) Valid N (listwise)
N Minimum Maximum 200 -3.00088 1.33449 200 -2.77745 1.48462 200 -2.70918 1.34446 200 -2.75430 1.35659 200 -1.53548 1.49010 200 -2.14136 1.86119 200 -2.23872 1.98528 200 -2.13272 1.95556 200 -2.70131 1.62079 200 -2.04346 1.78803 199 -2.20837 1.72714 200 -2.29884 1.72246 200 -2.55555 1.47953 200 -1.75778 1.67762 200 -1.74092 1.57512 200 -2.01076 1.73600 200 -2.03253 1.56486 200 -2.03207 1.87576 200 -2.04691 1.65232 200 -2.16928 1.68151 200 -2.06137 1.68657 200 -2.13810 1.76117 200 -2.29638 1.81654 200 -1.98367 1.85569 200 -1.96942 1.86711 199
Sumber: Hasil pengolahan SPSS, 2017
Mean Std. Deviation 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000
Multivariate Outliers outlier pada tingkat multivariate dapat diketahui dari Jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance) melalui program AMOS. UjieMahalanobiseDistance dihitung dengan menggunakan nilai chisquare pada derajat bebas sebesar 25 (jumlah indikator) pada tingkat p < 0,001 dengan menggunakan rumus CHIINV (0,001;25) = 52,619. Hasil analisis ada tidaknya multivariate outliers. Pengujian Multivariate outliers Observation number Mahalanobis d-squared 129 41,951 145 40.433 155 39,150 28 39,145 ...... ......... ...... ......... ….. ……. 72 24,484 113 24,476 Sumber : Hasil pengolahan AMOS, 2017
p1 0,18 0,26 ,036 ,036 ....... ....... …... ,492 ,492
p2 ,975 ,969 ,975 ,928 ....... ....... …... ,489 ,439
Interpretasi dan Modifikasi Model Selanjutnya tahap terakhir ini dilakukan interpretasi model dan memodifikasi model yang tidak memenuhi syarat pengujian. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil dan mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik. Untuk batas keamanan terhadap jumlah residual adalah 5 %. Bila jumlah residual lebih besar dari 5 % dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi perlu dipertimbangkan dengan catatan ada landasan teoritis. Cutt of value dengan rentang -2,58 sampai dengan 2,58 dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya residual yang dihasilakan oleh model. Data standardized residual covariances yang diolah dengan program AMOS dapat dilihat pada tabel berikut ini : Dapat dilihat dari data standardized residual covariances yang diolah dengan program AMOS dapat dilihat pada tabel berikut : StandardizedeResidualeCovariances (Group number 1 - Default model)
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai faktor loadingnya. Uji Validitas Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen Loyalitas_Konsumen X15 X14 X13 X12 X11 X24
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Estimate Kualitas_Produk .174 Harga .227 Promosi .444 Citra_Merek .315 Kualitas_Produk .160 Harga .625 Promosi .219 Citra_Merek .015 Kepuasan_Konsumen .033 Kualitas_Produk 1.000 Kualitas_Produk .949 Kualitas_Produk .967 Kualitas_Produk .994 Kualitas_Produk 1.022 Harga 1.000
S.E. .084 .084 .117 .094 .077 .096 .108 .085 .080
C.R. 2.062 2.702 3.787 3.339 2.071 6.497 2.034 .173 .414
P .039 .007 *** *** .038 *** .042 .863 .679
Label par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33
.094 .096 .095 .091
10.100 10.093 10.510 11.250
*** *** *** ***
par_1 par_2 par_3 par_4
X23 X22 X21 X34 X33 X32 X31 X44 X43 X42 X41 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23 Y24 Y14
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Harga 1.005 Harga .938 Harga .958 Promosi 1.000 Promosi 1.237 Promosi 1.206 Promosi 1.261 Citra_Merek 1.000 Citra_Merek 1.059 Citra_Merek 1.103 Citra_Merek 1.044 Kepuasan_Konsumen 1.000 Kepuasan_Konsumen 1.077 Kepuasan_Konsumen .991 Loyalitas_Konsumen 1.000 Loyalitas_Konsumen .897 Loyalitas_Konsumen 1.030 Loyalitas_Konsumen 1.069 Kepuasan_Konsumen .903
.093 10.759 *** par_5 .092 10.188 *** par_6 .097 9.874 *** par_7 .131 9.480 .129 9.328 .134 9.387
*** par_8 *** par_9 *** par_10
.101 10.488 *** par_11 .119 9.303 *** par_12 .115 9.041 *** par_13 .076 14.182 *** par_14 .078 12.768 *** par_15 .103 .113 .114 .082
8.704 9.085 9.389 11.059
*** *** *** ***
par_16 par_17 par_18 par_34
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
Uji Reliabilitas dan Variance Extract Terdapat dua cara yang dapat digunakan yakni construct reliability dan variance extracted. Untuk construct reliability nilai cut-off yang disyaratkan ≥ 0,70 sedangkan untuk variance extracted nilai cut-off yang disyaratkan ≥ 0,50 (Ghozali,2008). Rumus yang digunakan untuk menghitung construct reliability adalah: ( ∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑖𝑧𝑒𝑑𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2
Construct Reliability = (∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑖𝑧𝑒𝑑𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 )2+ ∑𝑒𝑗 Sedangkan, rumus yang digunakan untuk menghitung variance extracted adalah sebagai berikut: ∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑖𝑧𝑒𝑑𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 2 Variance extracted = ∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑖𝑧𝑒𝑑𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 2+ ∑𝑒𝑗 Perhitungan Construct reliabilitymdan Variance extracted Variabel
Kualitas Produk
Harga Promosi
Indikator X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X31
Standart loading 0.794 0.752 0.696 0.693 0.806 0.710 0.733 0.760 0.800 0.798
Standart loading² 0.630436 0.565504 0.484416 0.480249 0.649636 0.504100 0.537289 0.577600 0.640000 0.636804
1-Standart loading² 0.369564 0.434496 0.515584 0.519751 0.350364 0.495900 0.462711 0.422400 0.360000 0.363196
Counstruct Realibility
Variance Extrated
0.86
0.56
0.83
0.56
0.85
0.59
Citra Merek
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
X32 X33 X34 X41 X42 X43 X44 Y11 Y12 Y13 Y14 Y21 Y22 Y23 Y24
0.780 0.822 0.667 0.728 0.742 0.805 0.730 0.836 0.852 0.816 0.724 0.725 0.685 0.735 0.762
0.608400 0.675684 0.444889 0.529984 0.550564 0.648025 0.532900 0.698896 0.725904 0.665856 0.524176 0.525625 0.469225 0.540225 0.580644
0.391600 0.324316 0.555111 0.470016 0.449436 0.351975 0.467100 0.301104 0.274096 0.334144 0.475824 0.474375 0.530775 0.459775 0.419356
0.83
0.56
0.88
0.65
0.817678397
0.5289298
Sumber : Data Primer yang Diolah,2017
Uji Hipotesis Hipotesis dinyatakan diterima jika nilai probability (P) < 0,05. Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Hasil pengujian hipotesis Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Kepuasan_Konsumen Loyalitas_Konsumen
<--<--<--<--<---
Kualitas_Produk Harga Promosi Citra_Merek Kualitas_Produk
Loyalitas_Konsumen <--- Harga Loyalitas_Konsumen <--- Promosi Loyalitas_Konsumen <--- Citra_Merek Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen Sumber : Hasil Perhitungan AMOS,2017
Estimate
S.E.
C.R.
P
Label
.174 .227 .444 .315 .160
.084 .084 .117 .094 .077
2.062 2.702 3.787 3.339 2.071
.039 .007 *** *** .038
par_25 par_26 par_27 par_28 par_29
.625 .219 .015 .033
.096 .108 .085 .080
6.497 2.034 .173 .414
*** .042 .863 .679
par_30 par_31 par_32 par_33
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Kepuasan_Konsumen <--Kepuasan_Konsumen <--Kepuasan_Konsumen <--Kepuasan_Konsumen <--Loyalitas_Konsumen <--Loyalitas_Konsumen <--Loyalitas_Konsumen <--Loyalitas_Konsumen <--Loyalitas_Konsumen <--Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
Kualitas_Produk Harga Promosi Citra_Merek Kualitas_Produk Harga Promosi Citra_Merek Kepuasan_Konsumen
Estimate .144 .196 .343 .299 .152 .623 .194 .016 .038
Kesimpulan 1. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tas Elizabeth di Semarang.
3. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 4. Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 5. Kualitas Produk pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 6. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 7. promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Tas Elizabeth di Semarang 8. Citra Merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Tas Elizabeth di Semarang. 9. Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Tas Elizabeth di Semarang. SARAN 1. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa indikator yang terendah pada variabel kualitas produk yaitu Jenis atau model Tas Elizabeth lengkap , maka perusahaaan Pt. Elizabeth selaku Produsen Tas Elizabeth harus meyakinkan konsumen dengan menambah aksesoris atau pernak-pernik Tas Elizabeth pada jenis atau model Tas Elizabeth supaya Tas Elizabeth semakin banyak jenis atau model Tas Elizabeth, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 2. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa indikator terendah variabel harga yaitu Tas Elizabeth lebih murah dibandingkan dengan merek lain , maka perusahaaan Pt.Elizabeth selaku Produsen Tas Elizabeth harus mampu membuat harga yang lebih menarik atau jerkangkau ,sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat meningkat. Dengan cara membuat produk Tas Elizabeth yang baru dengan bentuk yang slim atau mini dan menggunakan bahan dengan efisien tetapi masih berkualitas baik sehingga harga bisa lebih terjangkau sekitar Rp. 150.0000,- sampai Rp. 200.000,-. 3. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa indikator terendah variabel promosi yaitu diskon harga Tas Elizabeth yang menarik , maka perusahaaan PT Elizabeth selaku Produsen Tas Elizabeth disarankan lebih sering mengadakan promosi diskon Tas Elizabeth yang menarik khususnya di Semarang dengan cara mengadakan diskon 2 bulan sekali, sehingga membuat konsumen semakin merasa puas dan loyal terhadap produk Tas Elizabeth dari segi promosi. 4. Berdasarkanmhasilmpenelitian,mdapat diketahui bahwa indikator terendah variabel citra merek yaitu merek Tas Elizabeth sudah terkenal, maka perusahaaan PT Elizabeth selaku Produsen Tas Elizabeth perlu melakukan sosialisai secara lebih meluas sehingga tidak hanya dikota besar saja , agar Tas Elizabeth dapat lebih dikenal oleh masyarakat 5. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa indikator terendahmvariabel kepuasanekonsumen yaitu saya puas terhadap model tas Elizabeth, maka perusahaaan PT Elizabeth selaku Produsen Tas Elizabeth harus menjaga kepuasan konsumen agar konsumen tetap merasa puas terhadap merek Tas Elizabeth. Dengan cara meningkatkan kualitas produk, membuat harga yang terjangkau dan promosi yang sering diadakan sehingga memberikan kepuasan serta rasa loyal terhadap konsumen Tas Elizabeth.
6. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa indikator terendah pada loyalitas konsumen yaitu saya akan mempengaruhi orang untuk membeli Tas Elizabeth, oleh Karena itu produsen harus mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap Tas Elizabeth dengan meningkatkan kualitas, promosi dan harga yang menarik sehingga konsumen yang loyal dengan setia menggunakn Tas Elizabeth akan dengan sendirinya merekomendasikan atau mempengaruhi orang untuk membeli dan menggunakan Tas Elizabeth. 7. Untuk peneliti selanjutnya hendaknya menambah variabel yang sesuai dengan penelitian ini, populasinya dibuat lebih luas danmlebih memberikanetambahantambahaneteorieyangekomplek. Serta diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan bagi penelitian selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan . (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS (Center For Academic Publishing Service). Ali, Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta : MeddPress. Baedowi, Mohammad Maftuh dan Eisha Lataruva (2012).”Analisis pengaruh kualitas produk, kesesuain harga dan intensitas promosi terhadap keputusan pembelian konsumen pada merek rokok Djarum Super”. Diponegoro Journal of Management, Vol. 1, No. 1, Hal 254-261. Christopher Lovelock, JochenWirtz, Jacky Mussry. (2012). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Jakarta :Erlangga. Danang, Sunyoto. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS. Devi, Bella Cynthia., Abdul Hoyyi, Moch Abdul Mukid. (2015). “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan pembelian dan Kepuasan konsumen pada layanan internet Speedy di kota Semarang menggunakan partial least square”. Jurnal Gaussian, Vol. 4, No. 3, Hal 585-495. Dewi,Gus Andri, Sepris Yonaldi. (2012). “Pengaruh Iklan, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam MenggunakanVaseline Hand And Body Lotion diKota Padang (Studi Khasus di PT.Unilever Cabang Padang)” . Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.3, No.2, Hal 11-29. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2.Yogyakarta: ANDI. Ghozali, Imam.(2014). Partial least squares konsep, Metode dan Aplikasi Menggunakan Porgram Warp PLS 4.0. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gulla, Rendy., Sem George Oroh, Ferdy Roring. (2015). “Analisis harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace Inn”. Jurnal Emba, Vol. 3, No.1,Hal 1313-1322. Japarianto, Edwin. (2007) .Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Hotel,Vol. 3, no. 1. Kotler and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Jilid 1, Edisi Ketiga belas. Jakarta : erlangga. Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12.Jilid 1. Jakarta : PT.Indeks. Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2012). Principle of Marketing.Edisi 14. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler, Philip; Armstrong, Garry. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1.Jakarta : Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga. Kurniasih. (2012). “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan(Studi pada bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis,Vol.1, No. 1, Hal 37-45. Madura, Jeff. (2011). Pengantar Bisnis Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Ransulangi,Silvya Mandey, Tumbuan. (2015). “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Rumah Makan Ocean 27 Manado”. Jurnal Emba Vol.3, No.3, Hal 839-849. Rondonuwu, Marshel. (2013). “Tingkat Pendidikan, Motivasi dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Keputusan Penggunaan Produk Nasabah Priority Banking Bank Sulut”. Jurnal EMBA. Vol. 1, No. 3, Juni: 257-264. Sandra Moriarty, dkk. 2011. ADVERTISING. Jakarta: KENCANA. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta. Tjahjaningsih. (2013). “Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (StudiPada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)”. Journal Media Ekonomi dan Manajemen, Vol.28, No. 2. Tjiptono, Fandy,(2008).Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
Tombokan, Lotje Kawet, Yanje Uhing. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI kantor cabang utama Manado”.Jurnal Emba. Vol.3, No.3, Hal 552-561. Wardani. (2016) . “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Yang Berdampak pada Repurchaseitention (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Ntronik Lintas Nusantara Semarang)”. Journal Of Management, Vol. 2, No.2. http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2014/10/13/084300126/Ketika.Orang.Indonesia.Lebih.Senang. Belanja.Online https://www.merdeka.com/uang/dari-pada-merek-mewah-tapi-palsu-konsumen-baiknya-beli-produklokal.html http://www.sinarharapan.co/news/read/151218213/perkembangan-dunia-fashionhttp://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2016_fase_2
