BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia merupakan masa krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai birokrasi publik. Gejala ini mulai tampak dengan semakin rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi publik yang ditandai adanya protes dan demonstrasi oleh berbagai komponen masyarakat, baik ditingkat pusat ataupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya belum seperti yang diharapkan. Banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, kurang informasi, kurang konsisten dan terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan. Perkembangan sektor kesehatan di Indonesia saat ini terlihat tumbuh secara tidak maksimal. Pemerintah belum memberikan kualitas pelayanan kesehatan secara merata. Padahal kunci utama masyarakat dalam melakukan kegiatan yaitu kondisi tubuh yang sehat. Keadaan sehat membutuhkan banyak hal, diantaranya menyelenggarakan pelayanan kesehatan. 1
2
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang prima oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan (provider satisfaction)dan institusi pelayanan yang diselenggarakan (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan. Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan, pemerintah mendirikan suatu lembaga yang menangani masalah kesehatan tingkat pertama yaitu Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan yang melaksanakan tugas-tugas
operasional
pembangunan
kesehatan.
Pembangunan
Puskesmas di tingkat kecamatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Kabupaten Sleman Yogyakarta, terkait pada isu-isu strategis sektor kesehatan antara lain ketersediaan sumberdaya kesehatan yang masih minim, pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan kesehatan lanjutan bagi penyandang cacat dan lansia belum memadai, penduduk miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem Informasi Kesehatan (SIK) yang belum optimal pemanfaatannya, dan lain sebagainya. (http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 29 November 2012).
3
Isu-isu strategis yang dialami oleh sektor kesehatan di Kabupaten Sleman yang perlu diantisipasi untuk kurun waktu mendatang adalah derajat kesehatan, angka kematian, masalah demografi, jumlah penduduk miskin, ketersediaan sumberdaya, kesehatan yang belum optimal, pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan kesehatan lanjutan bagi peyandang cacat dan lansia belum memadai, penduduk miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem informasi Kesehatan
(SIK)
yang
belum
optimal
pemanfaatannya.
(http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 8 Mei 2013). Sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pemerintah telah mengeluarkan kebijakanyang bertujuan untuk memaksimalkan pelayanan pemerintah sehingga menciptakan iklim pelayanan prima pada setiap instansi pemerintah.Implementasi UU Nomor 25 Tahun 2009 sampai saat ini belum dilakukan dengan maksimal oleh pemerintah, seperti pada Puskesmas Cangkringan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat belum memuaskan. Puskesmas
Cangkringan
terletak
di
Panggung
Argomulyo
Cangkringan tepatnya di dekat lereng Gunung Merapi senantiasa memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Dalam menerapkan pelayanan publik Puskesmas Cangkringan belum dapat memuaskan masyarakat. Masih banyak kekurangan yang harus dibenahi agar
4
masyarakat lebih mendapatkan kepuasan. Hal ini masih tampak dengan banyaknya permasalahan yang terjadi di Puskesmas Cangkringan. Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan peneliti tentang kualitas pelayanan publik, permasalahan yang dihadapi Puskesmas Cangkringan yaitu kurangnya jumlah tenaga kesehatan atau sumber daya manusia di beberapa unit seperti dibagian pendaftaran dan kasir hanya satu petugas yang melayani kurang lebih 55–75 pasien per hari. Hal tersebut mengakibatkan prosedur pendaftaran di Puskesmas Cangkringanterhambat. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk.Petugas mendata pasien dengan buku catatan yang kemudian dimasukkan ke dalam berkas rekam medis dengan syarat setiap pasien membawa Kartu Tanda Pengenal. Namun, syarat tersebut banyak diabaikan oleh masyarakat, petugas kesulitan dalam mencari berkas rekam medis pasien. Hal itu menyebabkan pelayanan menjadi lebih lama. Petugas pendaftaran membutuhkan waktu 10-30 menit atau lebih untuk mendata pasien yang akan berobat. Komputer yang tersedia di bagian pendaftaran tidak dapat digunakan dikarenakan rusak sehingga terjadi kelambatan dalam pelayanan. Setelah mendaftar pasien harus mengantri di ruang tunggu karena petugas medis datang tidak tepat waktu dengan berbagai alasan. Informasi biaya yang dibebankan kepada masyarakat kurang terperinci dengan jelas. Informasi mengenai persyaratan setiap permohonan atau perijinan tidak tersedia. Petugas yang melayani informasi tidak ada, masyarakat yang
5
membutuhkan informasi harus bertanya kepada petugas pendaftaran hal tersebut mengurangi efisiensi pelayanan. Dalam melaksanakan pekerjaan hampir seluruh petugas di Puskesmas Cangkringan merangkap pekerjaan. Bagian pelayanan yang petugasnya masih kurang yaitu di bagian pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan. Di bagian bagian pendaftaran dan kasir hanya satu orang, Tata Usaha tiga petugas yang melayani, sopir ambulance tidak ada dan bagian obat-obatan hanya satu petugas sehingga dalam menjalankan pekerjaannya dibantu oleh petugas lain yang tidak sesuai keahliannya atau bidangnya. Maka dari itu segi profesionalitas akan pekerjaan menjadi terganggu. Jumlah petugas dalam melayani pasien tidak sesuai dengan yang diharapkan, kinerja pegawai perlu diperbaiki agar dapat memenuhi harapan setiap pasien. Dalam memberikan pelayanan Puskesmas Cangkringan kurang dibarengi dengan adanya kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu. Jam kerja Puskesmas Cangkringan yaitu6-7 jam per hari menjadi permasalahan bagi publik untuk menggunakan jasa pelayanannya. Di papan informasi jam buka mulai pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan Sabtu. Namun, pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk masyarakat tertunda.
6
Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan untuk menunjang kegiatan administrasi hanya tersedia satu unit komputer di bagian pelayanan namun rusak dan tidak dapat digunakan lagi.Jaringan internet dan telepon juga belum tersedia di setiap ruangan. Petugas pelayanan belum mampu mengoperasikan komputer. Ketidakmampuan itu disebabkan oleh latar belakang pendidikan dari petugas pelayanan yang rata-rata tidak mendapatkan keterampilan menggunakan teknologi informasi modern. Sedangkan di loket kasir belum tersedia komputer atau mesin ECR sehingga petugas kasir melayani masyarakat secara manual. Melihat kondisi yang ada di Puskesmas Cangkringan tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti permasalahan mengenai “Kualitas Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Cangkringan Sleman Yogyakarta”.
B. Identifikasi Masalah 1. Jumlah petugas pelayanan atau sumber daya manusia di beberapa unit masihbelum memenuhi harapan pasien. 2. Prosedur pelayanan yang diterapkan tidak sepenuhnyaditaati pasien dengan membawa Kartu Tanda Pengenal untuk memudahkan pendaftaran. 3. Pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan kepada pasien relatif lama.
7
4. Pelayanan di Puskesmas Cangkringantidak dibarengi dengan adanya kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu. 5. Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan untuk menunjang kegiatan administrasi belum terlaksana dengan baik.
C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk menghindari meluasnya penafsiran permasalahan yang berkaitan dengan pelaksanaan Kualitas Pelayanan. Keterbatasan peneliti dalam hal waktu, biaya dan tenaga maka penelitian ini lebih menekankan pada pelaksanaan Kualitas Pelayanan di Pusat
Kesehatan
Masyarakat
(Puskesmas)
Cangkringan
Sleman
Yogyakarta yang belum dapat memenuhi dimensi kualitas pelayanan.
D. Rumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka permasalahan yang ada dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta?
E. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah disebutkan diatas, yaitu untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta.
8
F. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian
yang
dilakukan di Puskesmas
Cangkringan Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah : 1. Secara Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. 2. Secara Praktis a) Bagi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta pegawai Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. b) Bagi Peneliti Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. c) Bagi Universitas Negeri Yogyakarta Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta khususnya Perkantoran.
mahasiswa
jurusan
Pendidikan
Administrasi
9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan menurut Moenir (2000: 17) “adalah proses memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain, layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).” Pengertian pelayanan menurut Sinambela (2008: 5)“adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Pendapat lain dikemukakan oleh Ratminto (2006: 2) pelayanan “adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.” Istilah publik sendiri menurut Sinambela (2008: 5) didefinisikan sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,
10
perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Pengertian menurut Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu : “Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.” Dari definisi tersebut yang dimaksud pelayanan publik adalah aktivitas
yang
dilakukan
pemerintah
yang
ditujukan
kepada
masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan urusan administrasi sebagai warga negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya dalam hal ini pemerintah (birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapka oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain. 2. Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent”. Menurut Endang Sutarti (2008) pelayanan prima secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
11
yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayankan (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. Jika kita memperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak akan menjadi prima jika tidak secara tuntas mencakup semuanya. Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna. Sebelum petugas bertatap muka langsung dengan pelanggan mereka sudah harus mempersiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan arsip pelanggan. Sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dan lain-lain. Menurut Endang Sutarti (http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8 Mei 2013) agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain : a. Mengutamakan pelanggan yaitu dilakukan dengan memberikan suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan
12
b.
c.
d.
e.
pelanggan external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak langsung. Sistem yang efektif yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda. Melayani dengan hati nurani yaitu bahwa dalam melayani pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat diabaikan. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan diperbaruhi agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi dan beragam. Memberdayakan pelanggan yaitu bahwa pelayanan yang diberikan harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya menyelesaikan persoalan bagi diri sendiri.
Dengan demikian berpegang pada 5 (lima) prinsip pelayanan prima ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana untuk menciptakan peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di masa yang akan datang. 3. Unsur-unsur Pelayanan Publik Menurut Moenir (2008: 186), unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan (activity), antara lain : a. Tugas layanan Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua kepentingan masyarakat.
13
b. Sistem atau prosedur layanan Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. c. Kegiatan pelayanan Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi. d. Pelaksana pelayanan Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut: a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing. b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. d. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Dari beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa unsurunsur pelayanan publik berhubungan dengan proses sebagaimana pelayanan itu dilaksanakan. Dengan adanya pengaturan dan perencanaan program secara matang dan didukung oleh sistem informasi dalam pelaksanaan pelayanan maka akan membantu
14
kelancaran proses pelayanan yang pada akhinya akan menghasilkan struktur kualitas pelayanan yang mudah dan cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami oleh masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 4. Azas dan Tujuan Pelayanan Publik Undang-Undang Pelayanan Publik
(secara resmi
bernama
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang
yang
mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Berdasarkan hal tersebut maka diselenggarakannya azas-azas pelayanan publik antara lain seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu : a. Kepentingan Umum Mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif, dan selektif.
15
b. Kepastian Hukum Mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, keputusan dan keadilan dalam setiap penyelenggaraan negara. c. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. e. Profesional Mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. f. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. g. Tidak Diskriminatif Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. h. Keterbukaan Harus membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif. i. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan masyarakat umum. j. Fasilitas Penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. k. Ketepatan Waktu dan Kecepatan Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. l. Mudah dan Terjangkau Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan dan kenyamanan yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Sedangkan azas-azas pelayanan publik menurut Sinambela (2008: 6) tercermin dari : a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
16
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Tujuan dari UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu: “Agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.” Instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti azas dan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik.
17
Penyusunan azas dan tujuan pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku. 5. Prinsip dan Standar Pelayanan Publik Dalam proses kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu : a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
18
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.” (Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut menurut Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi : a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
19
e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan prinsip dan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. 6. Jenis-jenis Pelayanan Publik Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga kegiatan pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang didasarkan pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis pelayanan itu adalah sebagai berikut : a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokomen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
20
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya. b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa jenis-jenis pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah yaitu memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan
pelayanan
kepada
warganegara
yang
memenuhi
kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu negara. 7. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan publik ini diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga, pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik
21
Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum. Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka
Menteri
Keputusan
Pendayagunaan
Menteri
Aparatur
Pendayagunaan
Negara
menerbitkan
Aparatur
Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain : a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. c. Terpadu 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses. 2) Terpadu satu pintu Diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan, memiliki keterkaitan proses. 3) Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.
Dapat disimpulkan dari paparan di atas dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus sesuai dengan dengan prinsip fungsional, terpusat dan terpadu agar pelayanan publik terlaksana dengan baik. Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara
22
pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan. 8. Manajamen Pelayanan Publik Untuk mendukung tercapainya birokrasi yang baik perlu ada upaya strategi pendayagunaan aparatur negara yang meliputi upaya efektifitas organisasi, tata laksana pelayanan publik yang tidak diskriminatif, serta SDM aparatur yang mempunyai daya saing yang memadai dalam mengakomodasikan tuntunan masyarakat dan mengantisipasi tantangan global. Sebagai alat, organisasi harus efektif dan efisien agar tujuan tepat, hemat dan cermat. Oleh karena itu dengan pelayanan publik Moenir (2000: 204) mendefinisikannya dengan istilah manajemen pelayanan umum yaitu : “Manajemen yang proses kegiatannnya diarahkan pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.” Agar manajemen pelayanan publik dapat berhasil dengan baik, unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan manusianya selaku pegawai baik secara kelompok maupun secara individual. Badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan kepentingan publik di Indonesia adalah pemerintah. Adapun cakupan tanggung jawab tersebut, tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945, beserta
23
peraturan pelaksanaannya. Peraturan tersebut yaitu UndangUndang
Nomor
43
Tahun
1999
tentang
Pokok-Pokok
Kepegawaian pada Bab II pasal 3 ayat 1 berbunyi sebagai berikut: “Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintah dan pembangunan”. Menurut Moenir (2000: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan publik mencakup dua komponen besar yaitu : a. Layanan Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat pokok yakni : 1) Tingkah laku yang sopan. 2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3) Waktu pemyampaian yang tepat. 4) Keramahtamahan. b. Produk Yang dimaksud dengan produk dalam hubungannya dengan sasaran publik yaitu kepuasan dapat berbentuk : 1) Barang Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain, misalnya barang elektronik dan kendaraan. 2) Jasa Produk jasa yang dimaksud adalah sesuatu hasil yang tidak harus dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan, kenyaman, rupa) disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju. 3) Surat-surat berharga Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas suratsurat yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang bersangkutan.
24
Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 23), bentuk layanan terdiri dari : a. Layanan sebelum penjualan Perusahaan dapat memberikan informasi dan bantuan konsultasi dalam proses pengambilan keputusan oleh pelanggan. Semua pelanggan berharap mendapatkan layanan sebelum penjualan. Namun, masih banyak perusahaan yang mengabaikan layanan itu atau kurang dapat mendesain sistem pengiriman yang sesuai keinginan pelanggan. b. Layanan transaksi Layanan ini dilakukan pada saat perusahaan memberikan produk atau jasa kepada pelanggan. c. Layanan sesudah penjualan Layanan ini diberikan oleh perusahaan untuk mengatasi ketidaktepatan janji perusahaan. Dari paparan di atas dapat disimpulkan di dalam sebuah pemerintahan diperlukan manajemen atau pengelolaan yang baik terutama dalam bentuk pelayanan publik yang didasarkan pada bentuk
layanan.
Hal
ini
dikarenakan
semakin
kompleks
masyarakat, kebutuhan akan barang dan jasa publik semakin tidak terbatas. Sehingga diperlukan manajemen pelayanan publik sebagai bentuk evaluasi kualitas organisasi pelayanan baik pemerintah pusat maupun daerah. 9. Tata Ruang Perkantoran (office layout) Dalam melaksanakan pelayanan, suatu faktor penting yang turut menentukan kelancarannya ialah tempat kerja dan alat perlengkapan kantor dengan sebaik-baiknya. Menurut The Liang Gie (2007: 186) tata ruang perkantoran yaitu penyusunan alat-alat
25
kantor pada letak yang tepat serta pengaturan tempat kerja yang menimbulkan kepuasan bekerja bagi para pegawai. Keuntungan dari penataan ruang kantor menurut The Liang Gie yaitu : a. Mencegah penghamburan tenaga dan waktu para pegawai. b. Menjamin kelancaran proses dan pekerjaan yang bersangkutan. c. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efisien, yaitu suatu luas lantai tertentu dapat dipergunakan untuk keperluan yang sebanyak-banyaknya. d. Mencegah para pegawai di bagian lain terganggu oleh publik yang akan menemui suatu bagian tertentu. Dalam menyusun tata ruang untuk kerja perkantoran, ada beberapa tujuan yang perlu dicapai. Tujuan itu merupakan syaratsyarat yang harus dipenuhi dalam setiap tata ruang kantor yang baik. Menurut The Liang Gie (2007: 186), tujuan yang hendaknya dijadikan pedoman itu ialah : a. Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat menempuh jarak yang sependek mungkin. b. Rangkaian aktivitas tatausaha dapat mengalir secara lancar. c. Segenap ruang dipergunakan secara efisien untuk keperluan pekerjaan. d. Kesehatan dan kepuasan bekerja para pegawai dapat terpelihara. e. Pengawasan terhadap pekerjaan dapat berlangsung secara memuaskan. f. Pihak luar yang mengunjungi kantor yang bersangkutan mendpat kesan yang baik tentang organisasi itu. g. Susunan tempat kerja dapat dipergunakan untuk berbagai pekerjaan dan mudah diubah sewaktu-waktu diperlukan.
26
Pedoman yang dipakai dalam menentukan letak satuan atau bagian-bagian dari suatu organisasi menurut The Liang Gie (2007: 91) yaitu : a. Satuan tugas yang pekerjaannya melayani publik hendaknya ditaruh di tempat yang mudah didatangi orang-orang luar tanpa mengganggu satuan lainnya. b. Satuan-satuan pekerjaan yang berhubungan erat satu sama lain hendaknya dikelompokkan dalam satu tempat. c. Satuan pusat yang mengerjakan semua kerja ketatausahaan dari organisasi hendaknya diberi tempat di tengah-tengah sehingga mudah dihubungi. d. Satuan tugas yang bersifat gaduh dijauhkan dari satuan lainnya.
Maka dapat disimpulkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan publik tata ruang perkantoran merupakan faktor penting untuk menunjang kelancaran dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dan proses pekerjaan pegawai di dalam kantor. 10. Kualitas Pelayanan Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh setiap instansi pemerintah harus memperhatikan kepuasan konsumen yang dapat dijadikan ukuran seberapa kualitas menurut beberapa tokoh seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono (2003: 11) sebagai berikut : a. Josep M. Juran Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian (fitnes for us). Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan konsumen. b. Philip B. Crosby Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual terhadap persyaratan atau tuntutan.
27
c. W. Edward Dening Dening mendefinisikan kualitas sebagai upaya yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. d. Taguchi Mendefinisikan kualitas sebagai keinginan yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu diterima, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk.
Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Fandy Tjiptono (2004: 6), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003: 26) menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
28
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya lembaga untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 101) membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut:“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas. Prinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut Moenir (2000: 205) antara lain : a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal. b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat. c. Disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan prosedur. d. Perlu peninjauan proses dan prosedur, sewaktu-waktu dapat diubah. e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk peningkatan kualitas layanan. f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya. Dari definisi di atas yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kemampuan pegawai atau lembaga dalam memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan dari segi prosedur, waktu penyelesaian, biaya, produk, sarana dan prasarana sampai kompetensi petugas
29
pemberi pelayanan agar sesuai atau melebihi harapan masyarakat sebagai penerima layanan. Menurut Tangkilisan (2005: 219) indikator kualitas pelayanan yaitu : a. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas. b. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. c. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien. d. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas. e. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien. f. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja. g. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap klien dalam mekanisme tersebut. h. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, kemudahan dalam prosedur. i. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback. j. Pengertian (Understanding the customer) meliputi pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan. Indikator kualitas pelayanan ini harus ada di dalam suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik. Indikator kualitas ini dijadikan sebagai ukuran suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas.
30
11. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2001: 70) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : a. b.
c.
d.
e.
Bukti langsung (fungibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness) keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari bahaya resiko, atau keragu-raguan. Empati meliputi kebutuhan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan jasa.
Dimensi kualitas yang dikemukakan diatas, menurut Zilian Yamit (2001: 12) adalah : “Berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang diterima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk pelayanannya berkualitas dan jika kenyataan pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.” Mutu pelayanan kesehatan memiliki dimensi yang luas, menurut Sitinjak (www.puskesmaspopuler.com/pdf) ada beberapa dimensi yang diperlukan dalam pencapaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :
31
a. Kemampuan Teknis Hal ini berhubungan dengan kemampuan petugas kesehatan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan petunjuk teknis dan standar secara benar, tepat dan konsisten. b. Akses Terhadap Pelayanan Berarti masyarakat memiliki kemudahan untuk menjangkau pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa. c. Keefektifan Dalam hal ini petugas kesehatan melakukan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur pelayanan yang tepat dan teknologi yang digunakan sesuai dengan kondisi setempat. d. Hubungan Interpersonal Adanya interaksi yang baik antara petugas kesehatan dengan pasien sehingga ada rasa saling percaya, hormat dan tanggap. Petugas kesehatan mengandaikan pasien sebagai anggota keluarga yang dikasihi sehingga pasien juga berhak tahu penyakit yang dideritanya, tindakan yang akan dilakukan dan resiko serta alternatif yang dapat dipilihnya. e. Efisiensi Efisiensi berarti bahwa pelayanan diberi sesuai dengan kebutuhan tanpa menambah hal-hal yang tidak perlu dilakukan. Dengan memperhatikan faktor efisiensi, maka upaya peningkatan mutu pelayanan dapat menurunkan biaya. f. Kesinambungan Pasien mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan secara berkesinambungan tanpa terputus atau mengalami pengulangan yang tidak perlu. Artimya apabila pasien memerlukan pelayanan rujukan, maka pasien tersebut akan mendapatkan pelayanan yang merupakan tindak lanjut pelayanan sebelumnya. Pasien juga memperoleh informasi yang jelas terhadap apa yang dilakukannya di rumah untuk makan obat, istirahat dan pantangan sehingga proses pengobatan berjalan dengan baik. g. Keamanan Mempunyai arti mengurangi resiko kecelakaan, infeksi, efek samping dan bahaya lain yang terjadi selama pelayanan dilakukan baik bagi pasien maupun petugas. h. Kenyamanan Kenyamanan biasanya berkaitan dengan tingkat kepuasan selama menerima pelayanan sehingga pasien akan meningkatkan partisipasi dalam proses pelayanan (penyembuhan) dan akan mendorong pasien untuk mau kembali menggunakan fasilitas pelayanan. Demikian juga adanya kenyamanan bagi petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan baik kenyamanan ruangan, dan alat yang digunakan sehingga tidak menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan.
32
Pemilihan puskesmas sebagai pemberi pelayanan sebaiknya bukan hanya karena murah dari pembiayaan tetapi sebaiknya adalah karena mutu pelayanan yang lebih baik. Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan tingkat pertama harus dapat bersaing dengan pelayanan kesehatan swasta yang sekarang ini banyak tubuh menjamur. 12. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan seperti yang dijelaskan oleh Day yang dikutip dan diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 146) merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Fandy Tjiptono (2001: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Jadi harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang manfaat yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kepuasan pelanggan
merupakan
mengkonsumsi.
hasil
kinerja
yang
dirasakan
setelah
33
Di lingkungan organisasi pemerintah kepuasan konsumen (publik) adalah hal yang utama. Publik harus dipuaskan untuk memberikan andil dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pemerintah wajib melaksanakan karena masyarakat adalah warga negara yang berhak atas pelayanan yang memuaskan tersebut. 13. Faktor Penghambat Pelayanan Publik Persoalan lama yang dihadapi masyarakat dalam menerima pelayanan karena adanya proses yang berbelit-belit hal itu tidak lepas dari campur
tangan pemberi
layanan.
Moenir
(2008:
184)
merumuskan hambatan pelayanan publik, yaitu : a. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan pelayanan publik. b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafah pancasila dengan jabarannya dalam P4. c. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah ditentukan. d. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut tidak ada kepastian kapan akan selesai. e. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, pengerjaan barang, tidak sesuai dengan permintaan atau standar. f. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa mengurangi hak mereka. g. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disampaikan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000: 85) menyatakan terdapat berbagai macam faktor-faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu pelayanan menjadi buruk atau tidak baik, antara lain :
34
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi dukungan terhadap konsumen internal. c. Dukungan terhadap konsumen internal. d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. e. Memerlukan konsumen dengan cara sama. f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan. g. Visi bisnis jangka pendek. Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa faktor penghambat pelayanan publik merupakan faktor utama yang menyebabkan terhambatnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam berbagai aspek.
B. Puskesmas 1. Pengertian Puskesmas Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003), pengertian Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) didefinisikan sebagai poliklinik di tingkat kecamatan, tempat rakyat menerima pelayanan kesehatan dan penyuluhan mengenai Keluarga Berencana. Sedangkan menurut Hatmoko (2006) puskesmas yaitu : “Suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada msyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.”
35
Dapat disimpulkan bahwa pengertian puskesmas adalah unit pelaksana
pelayanan
kesehatan
di
wilayah
kecamatan
yang
melaksanakan tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan. 2. Wilayah Kerja Puskesmas Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan
dalam
menentukan
wilayah
kerja
puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Walikota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas. 3. Fungsi Puskesmas Menurut Hatmoko (2006) fungsi puskesmas antara lain : 1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya. 2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. 3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara : 1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
36
2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien. 3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan. 4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat. 5) Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas. Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan bekerja sama dengan sektor lain dan pemanfaatan SDM/SDA. 4. Peran Puskesmas Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publikyang ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Rangkaian manajerial di atas bermanfaat dalam penentuan skala prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian dalam menentukan RAPBD yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Adapun ke depan, puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan
37
teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu. 5. Organisasi Puskesmas Susunan organisasi puskesmas menurut Hatmoko (2006) terdiri dari : 1) Unsur Pimpinan : Kepala Puskesmas 2) Unsur Pembantu Pimpinan : Urusan Tata Usaha 3) Unsur Pelaksana : a. Unit yang terdiri dari tenaga / pegawai dalam jabatan fungsional b. Jumlah I ,III ,IV ,V ,VI dan VII Ringkasan Uraian Tugas: 1) Kepala Puskesmas: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: memimpin, mengawasi dan mengkoordinir kegiatan Puskesmas yang dapat dilakukan dalam jabatan struktural dan jabatan fungsional. 2) Kepala Urusan Tata Usaha Mempunyai tugas pokok dan fungsi: dibidang kepegawaian, keuangan , perlengkapan dan surat menyurat serta pencatatan dan pelaporan.
38
3) Unit I: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan Kesejahteraan Ibu dan Anak, Keluarga Berencana dan Perbaikan Gizi. 4) Unit II: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya imunisasi, kesehatan lingkungan dan laboratorium. 5) Unit III: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan Kesehatan Gigi dan Mulut, Kesehatan tenaga Kerja dan Lansia (lanjut usia). 6) Unit IV: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan Perawatan Kesehatan Masyarakat, Kesehatan Sekolah dan Olah Raga, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan kesehatan khusus lainnya. 7) Unit V: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan dibidang pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan masyarakat dan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.
39
8) Unit VI: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan pengobatan
Rawat
Jalan
dan
Rawat
Inap
(Puskesmas
Perawatan). 9) Unit VII: Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan pengelolaan Farmasi.
C. Kerangka Pikir Bagan 1. Kerangka Pikir Pusat Kesehatan Masyarakat(Puskesmas)
1. 2. 3. 4. 5.
Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan Prasarana 6. Kompetensi Petugas Petugas Pemberi Pelayanan 7. Kemudahan Akses
Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Publik
Pegawai Puskesmas
Pasien/masyarakat Pengguna Pelayanan
Hasil dan Pembahasan Kesimpulan
Sumber : Peneliti
40
D. Penelitian yang Relevan Dalam penelitian ini peneliti mengacu pada penelitian : 1. Fery Purwaningsih pada tahun 2009 dengan judul penelitian “Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Perum Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari segi prosedur pelayanan di Perum Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta mudah, aman dan tidak berbelit-belit. Pelaksanaan pelayanan ditinjau dari waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sudah berjalan dengan baik, hambatan yang dihadapi Perum Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta yaitu tidak semua barang jaminan yang akan digadaikan dapat diterima, masih kurangnya sumber daya manusia yang ada, masih kurangnya sistem informasi untuk nasabah dari pihak pegadaian. 2. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan judul penelitian “Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta telah terselenggara dengan baik sesuai dengan prinsip yang ditetapkan oleh MENPAN No. 23 Tahun 2003 diantaranya meliputi prosedur pelayanan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi produk pelayanan, keamanan, tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pemberi
41
layanan, namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya petugas pelayanandi beberapa unit yang menyebabkan petugas merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.
E. Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana prosedur pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta? 2. Apakah waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan Puskesmas Cangkringan? 3. Apakah biaya yang dibebankan kepada pasien terperinci dengan jelas? 4. Bagaimana produk pelayanan di Puskesmas Cangkringan? 5. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan? 6. Bagaimana kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cangkringan? 7. Bagaimana kemudahan akses yang diperoleh masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan publik?
42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Desain penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bertujuan untuk menggali fakta yang ingin diketahui dan kemudian dideskripsikan apa adanya, tidak memanipulasi data serta tidak dilakukan uji hipotesis. Prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif yang berupa katakata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilakunya yang dapat diamati. Penelitian ini mendeskripsikan data yang telah diterima, menghimpun data yang diperoleh dari hasil penelitian mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta.
B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Cangkringan yang beralamatkan
di
Panggung,
Argomulyo,
Cangkringan,
Sleman,
Yogyakarta. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai Mei 2013.
43
C. Definisi Operasional Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti memberikan batasan definisi operasional. Yangdimaksud dengan pelayanan publik adalah aktivitas yang dilakukan petugas medis yang ditujukan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan urusan pelayanan kesehatan sesuai haknya sebagai warga negara meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,
sarana
dan
prasarana,
kompetensi
petugas
pemberi
pelayanan,kemudahan akses.
D. Informan Penelitian Informan penelitian pada penelitian ini adalah Kepala Puskesmas Cangkringan sebagai key informan (informan kunci),tenaga medis, 3 Pegawai Puskesmas Cangkringan dan 6 pasien pengguna jasa pelayanan. Dalam hal ini pemilihan informan penelitian mengambil teknik purposif yakni pemilihan informan penelitian secara sengaja oleh peneliti yang didasarkan atas kriteria dan pertimbangan tertentu. Pertimbangan untuk mengambil petugas bagian pendaftaran dan bagian obat untuk menjadi informan karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien dalam proses pelayanan. Kemudian, pertimbangan mengambil masyarakat sebagai informan karena merekalah yang merasakan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan.
44
E. Pengumpulan Data Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Observasi Observasi dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh data tentang sejauh mana proses pelayanan yang terjadi dan dialami oleh subyek penelitian. Observasi dilakukan dengan cara pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak pada obyek penelitian. 2) Wawancara Wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh data tentang kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan. Wawancara dilakukan langsung oleh peneliti untuk mengetahui dan mengungkapkan tentang pelaksanaan kualitas pelayanan publik dengan Kepala Puskesmas Cangkringan Yogyakarta, petugas pelayanan, serta pasien pengguna layanan kesehatan Puskesmas Cangkringan. 3) Dokumentasi Teknik dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang telah tersedia dalam bentuk arsip atau buku yang mendukung penelitian dan kemudian dibandingkan dengan hasil wawancara.Dokumen-dokumen yang
berkaitan dengan
masalah penelitian ini diperoleh dari Puskesmas Cangkringan yang
45
berupa informasi mengenai prosedur-prosedur pelayanan atau tata cara pelayanan yang dilaksanakan.
F. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.Artinya dari data yang diperoleh dari penelitian, disajikan apa adanya kemudian dianalisis secara deskriptif untuk mendapatkan gambaran mengenai fakta yang ada. Model analisis data yang digunakan adalah analisis data Model Interaktif. Model Interaktif terdiri dari: a. Reduksi Data Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian atau penyerderhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan lapangan. Reduksi data berlangsung terus menerus selama proses penelitian berlangsung dan berlanjut terus setelah penelititian lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun. b. Penyajian Data Penyajian data merupakan upaya penyusunan sekumpulan informasi kedalam suatu matriks atau bentuk yang mudah dipahami.Penyajian data yang mudah dipahami adalah cara utama untuk menganalisis data kualitatif yang valid.
46
c. Menarik Kesimpulan Dari permulaan pengolahan data, peneliti mulai mencari makna dari data-data yang telah terkumpul.Selanjutnya mencari arti dan penjelasannya kemudian menyusun pola-pola hubungan tertentu yang mudah dipahami dan ditafsirkan.Data tersebut dihubungkan dan dibandingkan antara satu dengan lainnya sehingga mudah ditarik kesimpulan sebagai jawaban atas setiap permasalahan yang ada. G. Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam penelitian ini, teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan adalah teknik triangulasi.Triangulasi adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu yang diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding data itu. Teknik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi metode dan sumber. Teknik triangulasi metode dilakukan dengan membandingkan dan mengecek balik antara data hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Dikategorikan absah apabila hasil wawancara, observasi dan dokumentasi tersebut sejalan, tidak bertentangan dan menunjukkan kesamaan arti dan makna. Sedangkan teknik triangulasi sumber adalah cara membandingkan dan memeriksa kembali derajat kepercayaan dari suatu informasi yang telah diperoleh peneliti dari sumber lain yang berbeda. Ditunjukkan dengan adanya kesamaan antara data hasil pengamatan dengan wawancara, adanya
47
kesamaan hasil wawancara antara informan satu dengan informan lain, adanya kesamaan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Tempat Penelitian a. Deskripsi Wilayah Cangkringan Dalam penelitian ini akan dikaji tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan kepada pasien dan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Untuk membantu mengetahui tentang kualitas pelayanan publik, maka perlu dijelaskan tentang lokasi objek penelitian ini. Hal ini bertujuan agar konteks dalam penelitian ini jelas dan mudah dipahami. Dari hasil penelitian oleh peneliti telah diketahui data monografi Kecamatan Cangkringan Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2012/2013 sebagai berikut. Tabel 1. Data Statis Kecamatan Cangkringan
NO. DATA STATIS
KETERANGAN
a.
Tinggi Pusat Pemerintah Wilayah 400 m dpl Kecamatan dari permukaan laut
b.
Suhu maksimum/minimum
c.
Batas Wilayah Kecamatan
330 C/ 230 C
49
d.
Sebelah Utara
Kec.Selo Tengah)
Sebelah Timur
Kec.Kemalang Manisrenggo Kab.Klaten
Sebelah Selatan
Kecamatan Ngemplak
Sebelah Barat
Kecamatan Pakem
Jarak Pusat Pemerintahan Wilayah Kecamatan Desa/Kelurahan terjauh
7 km ( ¼ jam)
Pusat Kedudukan Wilayah Kerja Pembantu Bupati/Walikota
… km ( …jam)
Ibu kota Kabupaten
17 km ( ½ jam)
Pusat Kedudukan Kota Adminitratif
… km ( … jam)
Pusat Kedudukan Wilayah Kerja … km ( … jam) Pembantu Gubernur Ibukota Propinsi e.
f.
34 km (1 jam)
Curah Hujan Jumlah hari hujan
95 hari
Banyaknya curah hujan
2050 mm
Bentuk Wilayah - Datar sampai berombak
45
- Berombak sampai berbukit
34
- Berbukit sampai bergunung
21 %
g.
Luas daerah/wilayah seluruhnya
4.799 ha
h.
Desa
5 desa
(Jawa &
50
i.
Kelurahan
j.
Lingkungan/Dusun
73 buah
k.
Rukun Warga/RW
151 buah
l.
Rukun Tetangga/RT
307 buah
m.
n.
o.
Puskesmas
1 buah
-
Pengunjung yang sakit
-
Januari s/d Juni
-
Juli s/d Desember
2 orang
-
Dokter
7 orang
-
Perawat
7 orang
-
Bidan
1 orang
-
Dokter Gigi
14 orang
-
Tenaga Paramedis
8 orang
-
Tenaga Non Paramedis
11.472 orang
Puskesmas Pembantu -
Jumlah Kunjungan
-
Januari s/d Juni
-
Juli s/d Desember
-
Dokter
-
Perawat
-
Bidan
Praktek Dokter
1 orang 4 orang 4 orang
51
p.
-
Dokter Umum
-
Dokter Anak
-
Dokter
-
Dokter Kulit/Kelamin
-
Dokter ahli lainnya
-
Dokter Penyakit Dalam
-
Dokter Gigi
-
Dukun Khitan/Sunat
-
Dukun Bayi
-
Apotik
-
Depot obat/toko obat
-
Panti Pijat
-
Tusuk Jarum
-
Laboratorium klinik
-
Pengobatan tradisional
1 orang
Kebidanan/Kandungan
1 orang
1 orang
2 orang
1 buah
Keluarga Berencana 2 buah
-
Jumlah Pos/Klinik KB
-
Jumlah subur)
-
Jumlah PUS Masuk KB
-
Jumlah Posyandu
-
Jumlah Akseptor KB s/d tahun 2011
-
Bulan Juni / Desember
PUS
(pasangan
usia
5.038 orang 4.165 orang 76 orang
52
-
Pil
472 orang
-
IUD
687 orang
-
Kondom
66 orang
-
Suntik
2.374 orang
-
MOP
21 orang
-
MOW
162 orang
-
Implan
355 orang
-
KB Mandiri
2.536 orang
q.
Jumlah Kepala Keluarga
r.
Penduduk Menurut Jenis Kelamin
29.051 orang
-
Jumlah laki-laki
14.168 orang
-
Jumlah perempuan
14.883 orang
s.
8.833 kk
Penduduk Menurut Kewarganegaraan 29.051 orang -
WNI Laki-laki
14.168 orang
-
WNI Perempuan
14.883 orang
-
WNA Laki-laki
-
WNA Perempuan
Sumber : Camat Cangkringan Dari data statis tersebut dapat diketahui bahwa wilayah Cangkringan merupakan daerah dataran tinggi dengan daerah yang sebagian besar penduduknya bertani dan bercocok tanam, jumlah penduduk yang relatif banyak dan sarana kesehatan belum
53
sepenuhnya
tercukupi.
Secara
geografis
letak
Puskesmas
Cangkringan tidak strategis karena jauh dari permukiman penduduk dan di area persawahan, namun hal itu juga untuk mengantisipasi dampak dari erupsi gunung merapi. b. Deskripsi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Puskesmas Cangkringan merupakan salah satu puskesmas di wilayah paling utara Kabupaten Sleman tepatnya di lereng Gunung Merapi dan mempunyai 4 Puskesmas Pembantu (Pustu) yang terletak di 4 kelurahan yaitu kelurahan Umbulharjo, Kepuharjo, Wukirsari, Glagaharjo. Puskesmas Cangkringan beralamat di Panggung Argomulyo Cangkringan Sleman Yogyakarta. Puskesmas Cangkringan mempunyai 2 lantai yang digunakan untuk pelayanan. Ruangan di lantai 1 antara lain ruang pendaftaran, ruang informasi, ruang tunggu, ruang BP umum, ruang tindakan, ruang BP gigi, ruang rekam medis, ruang obat, ruang BP KIA, apotek. Sementara di lantai 2 meliputi ruang kepala puskesmas, aula, ruang TU, ruang konsultasi gizi/konsultasi sanitasi, ruang vaksin, ruang paramedis, ruang dokter, dapur, mushola, toilet. Sarana dan prasarana lain yang dimiliki oleh Puskesmas Cangkringan lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, toilet umum, tempat bermain anak-anak.
54
c. Tujuan Umum Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Memberikan
bimbingan
kepada
masyarakat
luas
serta
memanfaatkan Puskesmas Cangkringan sebagai sarana umum pelayanan kesehatan dasar dalam upaya mendorong kesadaran masyarakat untuk memelihara kesehatan sejak dini. d. Visi, Misi, Strategi dan Sasaran Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Visi “Terwujudnya Puskesmas sebagai sarana untuk mencapai Perilaku Hidup Bersih dan Sehat” Misi 1) Memberikan pelayanan yang berkualitas. 2) Meningkatkan profesionalisme kerja. 3) Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di bidangkesehatan. 4) Meningkatkan
upaya
pengendalian
penyakit
penanggulangan masalah kesehatan. Strategi 1) Sosialisasi dan Advokasi. 2) Meningkatkan budaya tertib. 3) Peningkatan Jaringan Informasi. 4) Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral.
dan
55
Sasaran 1) Terjaminnya ketersediaan, pemerataan, pemanfaatan, mutu, keterjangkauan obat dan perbekalan kesehatan serta pembinaan mutu makanan. 2) Meningkatnya jumlah kunjungan pasien. 3) Meningkatnya kesadaran gizi keluarga dan status gizi. 4) Meningkatnya petugas yang bekerja sesuai protap. 5) Tersusunnya standar pelayanan kesehatan. 6) Meningkatnya pelayanan ketatausahaan. 7) Meningkatnya
jumlah
instansi
dan
rumahtangga
yang
melaksnakan PHBS. 8) Meningkatnya strata UKBM. 9) Menurunnya angka kesakitan dan kematian penyakit menular, tidak menular dan penyakit penyakit yang dapat dicegah dengan imunisasi. 10)
Masalah kesehatan akibat bencana dapat diminimalisir. Untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan,
pegawai Puskesmas Cangkringan berkomitmen untuk mencapai visi, misi dan strategi tersebut.
56
e. Kegiatan Puskesmas Kegiatan-kegiatan pokok puskesmas antara lain : 1)
KIA
2)
Keluarga Berencana
3)
Usaha peningkatan gizi
4)
Kesehatan lingkungan
5)
Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6)
Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan
7)
Penyuluhan kesehatan masyarakat
8)
Kesehatan sekolah
9)
Kesehatan olahraga
10)
Perawatan kesehatan masyarakat
11)
Kesehatan kerja
12)
Kesehatan gigi dan mulut
13)
Kesehatan jiwa
14)
Kesehatan mata
15)
Laboratorium sederhana
16)
Pencatatan dan pelaporan dalam rangka Sistem Informasi Kesehatan
17)
Kesehatan usia lanjut
18)
Pembinaan pengobatan tradisional
Puskesmas Cangkringan mengelompokkan pelayanannya dalam 2 ruang lingkup, antara lain :
57
1) Pelayanan Unggulan, antara lain : a) Pengobatan umum b) Pengobatan gigi c) KIA, KB dan imunisasi d) Konsultasi gizi e) Konsultasi sanitasi f) Ruang obat g) Laboratorium h) Program imunisasi i) Penyelidikan Epidemiologi (PE) j) Perawatan Kesehatan Masyarakat (PKM) k) Pemberantasan Penyakit Menular (P2N) l) Ketatausahaan 2) Pelayanan Inovasi, antara lain : a) Layanan psikologi b) Layanan fisioterapi c) Layanan puskesmas sore (dr/drg) d) Sistem Informasi Berbasis TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) e) Dusun binaan bebas DBD Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Sleman nomor 45/Kep.KDH/2008
tentang
pembentukan
Pusat
Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas), maka puskesmas berkedudukan sebagai
58
unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman yang dipimpin oleh seorang kepala puskesmas yang bertanggungjawab langsung kepada kepala Dinas Kesehatan, dan secara operasional dikoordinasikan oleh Camat. Puskesmas mempunyai fungsi antara lain, penyelenggaraan pelayanan klinis, penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat dan penyelenggara manajemen dan tata usaha. Puskesmas
Cangkringan
mempunyai
kewenangan untuk
mengelola sendiri pendapatannya/penerimaan fungsional dan sumber lainnya untuk membiayai kegiatan operasional dan mengoptimalkan
mobilisasi
potensi pembiayaan
masyarakat
dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan. f. Struktur Organisasi Susunan organisasi Puskesmas Cangkringan terdiri dari : 1)
Unsur Pimpinan
: Kepala Puskesmas
2)
Unsur Pembantu
:
a) Manajer Representative b) Koordinator Tata Usaha c) Koordinator Pelayanan Klinis d) Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat 3)
Unsur Pelaksana
:
a) P.J Pelayanan KIA b) P.J Pelayanan Kesehatan Umum
59
c) P.J Pelayanan Kesehatan Khusus d) P.J Pelayanan Penunjang Medik e) P.J Promosi dan UKBM f) P.J Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit g) P.J Penanganan Masyarakat Rawan Sesuai dengan SK Bupati Sleman nomor 43/Kep.KDH/2001, Kepala Puskesmas adalah jabatan struktural. Tugas pokok kepala puskesmas adalah : 1) Bertanggungjawab secara menyeluruh terhadap keputusan strategis untuk pelaksanaan sistem manajemen dan mutu puskesmas. 2) Bertanggungjawab atas kelangsungan pelaksanaan pelayanan puskesmas. Tugas pokok Manajer Representative, antara lain : 1) Melaksanakan kegiatan pelayanan di bidang kesehatan di puskesmas termasuk menjaga kerapihan, kebersihan dan kelengkapan peralatan pelayanan kesehatan. 2) Melaksanakan koordinasi dengan koordinator pelayanan klinis dalam segala kegiatan menyangkut pelayanan kesehatan.
60
Tugas pokok Koordinator Tata Usaha, antara lain : 1) Bertanggungjawab
atas
semua
yang
menyangkut
ketatausahaan. 2) Mengkoordinir kegiatan perencanaan dan SIK. 3) Mengkoordinir kegiatan kepegawaian dan umum. 4) Mengkoordinir keuangan rawat jalan, Askes, SOP dan JPS. 5) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lainnya. 6) Bertanggungjawab
terhadap
pengendalian
pelayanan
pendaftaran termasuk rekam medis. 7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas secara rutin. 8) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan Tata Usaha (TU). Tugas pokok Koordinator Pelayanan Klinis, antara lain : 1) Mengkoordinir semua pelaksanaan pelaksanaan klinis di puskesmas. 2) Bertanggungjawab terhadap kelancaran pelayanan kesehatan di BP Umum, BP Gigi, BP KIA, Laboratorium dan Farmasi. 3) Mengkoordinir pembuatan laporan bulanan. 4) Mengkoordinir ketertiban pengisian buku administrasi di masing-masing BP dan unit penunjang. 5) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas secara intensif.
61
6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain. 7) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan pelayanan klinis. 8) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan. Tugas pokok Koordinator Pelayanan Masyarakat, antara lain : 1) Mengkoordinir pelayanan kesehatan masyarakat agar pekerjaan bisa berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan dan jadwal yang ada. 2) Mengadakan
koordinasi
lintas
sektoral
baik
ditingkat
desa/tingkat kecamatan. 3) Mengkoordinir pembuatan laporan. 4) Penanggungjawab DBD. 5) Penanggungjawab Survilend di masyarakat. 6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain. 7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas secara intensif. 8) Meningkatkan motivasi kerja di
lingkungan pelayanan
kesehatan masyarakat. 9) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan. Fungsi Puskesmas yaitu : 1) Pusat
pengembangan
kesehatan
masyarakat
dengan
mendorong masyarakat mengenal masalah dan mengatasi secara dini dan swadaya.
62
2) Pusat pembinaan kesehatan masyarakat dengan memberi bimbingan kepada masyarakat pemanfaatan SDM/SDA yang ada. 3) Pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan bekerja sama dengan sektor lain.
63
Bagan 2. Struktur Organisasi Puskesmas Cangkringan Kepala Puskesmas
Koordinator TU
Perencanaan dan SIK
Keuangan
Kepegawaian Umum
Koordinator Yanklinis
Koordiantor Yankesmas
Pelayanan YAN KIA KIA
Laboratorium Farmasi
Poliklinik Umum
Promosi dan UKBM
Pustu Umbulharjo
Pustu Kepuharjo
Pustu Glagaharjo
Keterangan
:
Sumber
: Tata Usaha (TU) Puskesmas Cangkringan
Garis ______
: Komando
Perkesmas
Pustu Wukirsari
64
Struktur organisasi di Puskesmas Cangkringan masih terlihat belum rapi penulisannya dengan memakai white board dan spidol hitam. Pemasangan struktur organisasi di ruang tata usaha kurang strategis karena diletakkan di pojok ruangan. 2. Deskripsi Data Penelitian Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang ditujukan dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik pada sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan milik pemerintah untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses. Dengan standar pelayanan prima tersebut, Puskesmas Cangkringan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin melalui langkah-langkah sebagai berikut : a. Prosedur Pelayanan Prosedur
pelayanan
merupakan
tahapan
kegiatan
yang
dilakukan dalam proses penyelesaian pelayanan yang dibakukan
65
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam menerapkan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan sesuai syarat administratif/peraturan yang dari instansi/lembaga. Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan dilaksanakan sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang terpampang di samping ruang pendaftaran. Alur pelayanan di Puskesmas Cangkringan dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut: Bagan 3. Alur Pelayanan pasien Puskesmas Cangkringan Pasien
Kamar Periksa
Pendaftaran/Kasir
Tindakan
Pulang
Obat
Rujuk
Sumber : Hasil penelitian Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal dari Puskesmas Cangkringan. Setiap pasien telah di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK) kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari identitas
pasien
tersebut
bantu/catatan rekam medis.
karena
harus
mencari
di
buku
66
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ; a) Pasien baru
: tanda pengenal (KTP/SIM/KTM)
b) Pasien lama
: kartu tanda pengenal
c) Pasien Askes
: kartu Askes
d) Pasien Gakin
: kartu Jamkesmas
e) Pasien khusus
: rujukan dari lembaga terkait
f) Pasien Jamkesos
: kartu Jamkesos
Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi gizi, konsultasi sanitasi,
laboratorium). Untuk pasien non
Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012. Kemudian pasien menunggu panggilan dari klinik/layanan yang dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat : 1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan. 2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
67
3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien rujukan. Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang. Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk. Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu orang menjadi kendala untuk melayani pasien yang datang setiap harinya sekitar 55-75 pasien dan biasanya bisa lebih, maka dari itu pelayanan kepada pasien menjadi lebih lama. Dari
hasil
wawancara
menunjukkanbahwa
masih
oleh adanya
peneliti masalah
dengan
pasien
ketidakpuasan
masyarakat sebagai pasien atas layanan Puskesmas Cangkringan. Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien berkaitan dengan proses pelayanan lama, petugas kurang fokus dalam memberikan informasi dan pelayanan.
68
b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan/pendaftaran sampai dengan penyelesaian proses pelayanan termasuk pengaduan.Puskesmas Cangkringan juga membagi waktu untuk melayani di pustu-pustu. Puskesmas Cangkringan mempunyai 4 Pustu (Puskesmas Pembantu) di empat kecamatan yakni di kelurahan Kepuharjo, Glagaharjo, Umbulharjo, dan Wukirsari. Jadwal untuk pelayanan masyarakat (puskesmas keliling dan pembinaan Posyandu) secara rutin dilakukan dan dilaporkan
ke
balai
desa,
sehingga
aparat
desa
akan
menindaklanjuti dengan mengumumkannya kepada masyarakat. Puskesmas Cangkringan belum menggunakan sistem antrian elektronik seperti puskesmas-puskesmas lain.Pasien datang dan langsung menuju ruang pendaftaran. Masih ada
pegawai
kedatangannya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan, rumah jauh dan macet. Waktu penyelesaian relatif lama karena harus mengantri sesuai dengan keluhan atau jenis pelayanan. Jumlah tenaga medis juga terbatas. Jam kerja Puskemas Cangkringan di papan informasi mulai dari pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan Sabtu. Namun pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang
69
berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk masyarakat tertunda. c. Biaya Pelayanan Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang memperoleh pelayanan dipungut biaya/tarif atas pelayanan yang diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Pemerintah Kabupaten Sleman telah menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat. Apabila dibutuhkan pelayanan lain seperti pengobatan gigi, pemeriksaan laboratorium, terapi dan pelayanan lainnya dilakukan berdasarkan
kemampuan
puskesmas,
maka
besarnya
tarif
ditentukan ditentukan sesuai perincian sebagai berikut.
Tabel 2. Tarif Pelayanan Poliklinik Umum Puskesmas di Kabupaten Sleman No.
Jenis Pelayanan
Tarif Non Subsidi
Tarif Subsidi
1.
Rawat jalan umum
Rp 17.000
Rp 5.000
2.
Surat keterangan dokter
Rp 17.000
Rp 5.000
3.
Pemeriksaan buta warna
Rp 17.000
Rp 5.000
4.
Pemeriksaan calon pengantin
Rp 47.000
Rp 35.000
5.
Pemeriksaan visus mata
Rp 13.000
Rp 5.500
6.
Pemeriksaan visum luar
Rp 22.500
Rp 15.000
70
Tabel 3. Tarif Pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas di Kabupaten Sleman No.
Jenis Pelayanan
Tarif Non Subsidi
Tarif Subsidi
1.
Pemeriksaan gigi dan mulut
Rp 17.000
Rp 5.500
2.
Gigi
Rp 31.000
Rp 19.000
3.
Konsultasi gizi
Rp 14.000
Rp 6.000
4.
Konsultasi sanitasi
Rp 14.000
Rp 6.000
5.
Konsultasi fisioterapi
Rp 14.000
Rp 6.000
6.
Konsultasi obat
Rp 14.000
Rp 6.000
Tabel 4. Tarif Pelayanan 24 Jam TerbatasUGD Puskesmas di Kabupaten Sleman No.
Jenis Pelayanan
Tarif Non Subsidi
Tarif Subsidi
1.
Nebulizer anak
Rp 75.500
Rp 63.500
2.
Nebulizer dewasa
Rp 96.500
Rp 84.500
3.
Tindik telinga
Rp 19.500
Rp 7.500
4.
Reposisi daun telinga (dawir)
Rp 76.000
Rp 64.500
5.
Operasi tumor jinak
Rp 118.500
Rp 102.000
6.
Insisi/eksisi
Rp 88.500
Rp 21.500
7.
Sirkumsisi
Rp 143.000
Rp 131.000
8.
Operasi katarak
Rp 2.078.000
Rp 2.006.000
9.
Ekstraksi/Eksterpasi kuku
Rp 105.500
Rp 95.000
71
Tabel 5. Tarif Pelayanan Laboratorium Puskesmas di Kabupaten Sleman No.
Jenis Pelayanan
Tarif Non Subsidi
Tarif Subsidi
1.
Darah lengkap
Rp 48.500
Rp 32.000
2.
Hemoglobin
Rp 15.000
Rp 7.000
3.
Angka lekosit
Rp 21.500
Rp 9.500
4.
Angka eritrosit
Rp 25.500
Rp 13.500
5.
Angka trombosit
Rp 17.500
Rp 6.000
6.
Malaria
Rp 20.500
Rp 9.000
7.
Golongan darah
Rp 17.000
Rp 5.500
8.
Urin rutin
Rp 26.500
Rp 15.000
Sumber : Bagian Tata Usaha Puskesmas Cangkringan Tarif tersebut belum terpampang di ruang pendaftaran dan masih disimpan oleh petugas, alasannya karena kesibukan dan belum sempat untuk memasangnya. Pasien tidak mengetahui secara jelas besarnya biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan pelayanan. Setelah pemeriksaan selesai pasien diberikan resep oleh dokter yang menangani kemudian menuju kasir untuk menebus obat dan membayar biaya yang dikenakan. Bukti pembayaran diserahkan kepada pasien.
72
d. Produk Pelayanan Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan akurat dan tepat sasaran. Berkaitan juga dengan tingkat kepuasan selama menerima
pelayanan
sehingga
pasien
akan
meningkatkan
partisipasi dalam proses pelayanan dan akan mendorong pasien untuk mau kembali menggunakan fasilitas pelayanan. Untuk melaksanakan
produk
pelayanan
Puskesmas
Cangkringan
melakukan tindakan sebagai berikut : 1) Standarisasi alat-alat kesehatan Puskesmas kesehatan
yang
Cangkringan telah
menggunakan
terkalibrasi
alat-alat
(terverifikasi/diuji
keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan sehingga meminimalisir kesalahan hasil pemeriksaan sebagai akibat penggunaan alat yang tidak layak. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman agar terhindar dari bakteri yang terdapat pada alat-alat kesehatan yang tidak layak pakai. Sebagai contoh adalah alatalat di laboratorium, alat-alat sudah tidak layak pakai akan diganti dengan alat yang sesuai standar. 2) Penggunaan rekam medis Rekam medis adalah rekap data pasien tentang riwayat penyakit selama pasien tersebut mendapatkan pelayanan di
73
Puskesmas Cangkringan. Penggunaan rekam medis sebagai jaminan kesinambungan data kesehatan pasien. Penggunaan rekam medis juga sebagai bukti akurasi/produk pelayanan data pada pasien. Rekam medis di Puskesmas Cangkringan penempatannya masih belum tertata dengan rapi karena kurangnya petugas yang menangani. 3) Melakukan pelayanan tepat sasaran Puskesmas Cangkringan melakukan pelayanan kepada pasien yakni seluruh masyarakat wilayah Cangkringan dan diluar wilayah Cangkringan secara umum diperbolehkan untuk menggunakan pelayanan disini, semuanya akan ditangani oleh petugas. Termasuk di dalamnya pelayanan Gakin, Usila (usia lanjut), difabel, anak sekolah. Puskesmas Cangkringan memberikan pengobatan gratis, peninjauan, penyuluhan kepada masyarakat di setiap kelurahan terutama korban erupsi merapi pada 2010 yang lalu. Puskesmas Cangkringan juga melakukan kegiatan pelayanan pada anak sekolah sehat, dengan kegiatan pemeriksaan gigi dan mulut, suntik vitamin dan dokter kecil. 4) Menjaga kualitas petugas pelayanan Produk pelayanan dapat dilihat pada kualitas para petugas yang melayani. Petugas yang melayani di Puskesmas Cangkringan masih kurang, misalnya di bagian pendaftaran
74
dan kasir hanya satu orang dan sering ditinggal-tinggal karena harus mengurus administrasi di bagian Tata Usaha. Pasien harus menunggu lama dan mengantri. Dari 36 jumlah petugas di Puskesmas Cangkringan belum mencukupi semua bidang. Petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar bidang kerjanya karena kurangnya petugas di semua unit. 5) Menjaga lingkungan agar tetap bersih, tertib dan teratur Kondisi Puskesmas Cangkringan kebersihannya masih kurang terjaga. Lantai masih agak kotor dan terdapat ruangan yang sepertinya tidak pernah lagi dipakai menjadi sarang laba-laba. Seharusnya di setiap ruangan terdapat check listkebersihan
ruangan
penanggungjawab
yang
ruangan
setiap
untuk
hari
diisi
memantau
oleh
kondisi
kebersihannya. e. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana dalam hal ini meliputi gedung dan sarana fisik yang memadai, peralatan medis yang sesuai dengan standar puskesmas dan peralatan perlengkapan kantor yang memadai. Dalam memenuhi kelengkapan sarana dan prasarana, Puskesmas Cangkringan memiliki : 1) Penyediaan gedung yang memadai Gedung Puskesmas Cangkringan sudah memadai terdiri dari dua lantai dengan lantai seluruhnya keramik dengan
75
dinding berlapis semen dicat dengan warna hijau, terlihat bersih dan indah kondisinya masih bagus. Kondisi gedung masih tampak baru dan rapi dengan tiap-tiap ruangan di dalamnya. Di dalam gedung terdapat ruang aula tetapi ukurannya agak kecil sebagai tempat pelatihan, rapat dan penyuluhan. 2) Ruang tunggu Puskesmas Cangkringan memiliki ruang tunggu yang relatif luas, terdiri dari 4 kursi panjang yang jumlahnya masih belum memadai, fasilitas TV, tempat bermain anak, tersedia papan koran namun tidak digunakan dan terlihat kosong, terkadang pasien juga banyak yang menunggu di luar gedung dikarenakan ruang tunggu kursinya terbatas. Masih ada pasien terlihat tidak nyaman dengan kondisi tersebut. 3) Tempat parkir Tempat parkir motor dan mobil memadai akan tetapi tidak ada penjaga parkirnya sehingga masyarakat agak was-was dengan kondisi kendaraan mereka. 4) Fasilitas USG dan EKG Fasilitas perkembangan
USG
(ultrasonografi)
janin
(elektrokardiogram)
dan
yang
ibunya digunakan
untuk dan untuk
melihat
alat
EKG
membantu
mengidentifikasi kerusakan pada jantung belum tersedia
76
seperti puskesmas-puskesmas di wilayah lain, karena minimnya petugas dan operator mesin tersebut. 5) Obat-obatan Obat-obatan
tersedia
di
ruang
apotek,
terjamin
kualitasnya dan ditempatkan pada ruangan yang bersih. Namun petugas di bagian farmasi/obat-obatan hanya 1 orang, lemari pendingin untuk menyimpan obat juga tidak tersedia. Obat-obatan tertentu kualitasnya akan menurun apabila tidak disimpan di lemari pendingin. 6) Pelayanan umum kepada masyarakat Terdapat pula sarana untuk melakukan pelayanan kesehatan masyarakat lain yakni mobil puskesmas, sarana penyuluhan seperti LCD,OHP, CD, bentuk leaflet namun belum tersedia genset untuk mengantisipasi mati listrik. 7) Peralatan dan perlengkapan kantor Peralatan dan perlengkapan kantor merupakan sarana menunjang pelaksanaan pelayanan demi efektivitas dan efisiensi pemberian pelayanan agar masyarakat dapat merasakan
pelayanan
yang
memuaskan.
Puskesmas
Cangkringan hanya tersedia 2 komputer yang masih bisa digunakan, beberapa komputer mati dan tidak dibenahi. Jaringan internet juga tidak tersedia, telpon kantor hanya satu buah.
77
Seperti di ruang Tata Usaha hanya tersedia 2 komputer saja untuk menyelesaikan proses administrasi pasien dan pegawai. Beberapa komputer tidak bisa digunakan, di ruang pendaftaran juga terdapat komputer namun rusak dan tidak bisa dipakai lagi. Petugas pendaftaran tidak bisa mengentry data pasien secara langsung ke dalam komputer dan harus secara manual menulis di buku bantu atau catatan. 8) Sarana informasi pelayanan Untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan seharusnya
terdapat
loket
informasi
didekat
loket
pendaftaran, namun tidak tersedia sehingga pasien harus bertanya kepada petugas pendaftaran dan mengurangi efisiensi pelayanan. Papan pengumuman yang mestinya berisi
pengumuman
maupun
informasi
penting
penggunaannya belum maksimal karena terlihat kosong dan tidak
bersih.
Leaflet
yang
terdapat
di
Puskesmas
Cangkringan berisi petunjuk pendaftaran dan pelayanan di Puskesmas Cangkringan. 9) Sarana menampung keluhan pelanggan Puskesmas Cangkringan tidak menyediakan kotak saran untuk menampung kritik, saran dan masukan pasien khususnya yang bersangkutan dengan perbaikan dan
78
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya saran-saran tersebut akan ditindaklanjuti dan diharapkan dapat memenuhi keinginan para pasien. Namun di Puskesmas Cangkringan belum tersedia kotak saran tersebut. Dengan adanya visi puskesmas sebagai sarana untuk selalu hidup bersih dan sehat dalam meningkatkan kualitas serta peran serta masyarakat maka setiap enam bulan sekali, Puskesmas
Cangkringan
mengadakan
rapat
untuk
memonitoring pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan dan keluhan akan menjadi masukan bagi Puskesmas Cangkringan agar berperan lebih baik lagi untuk waktu ke depannya. Selain itu juga untuk mengetahui kepuasan pasien dalam hal kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan apakah telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh Peraturan Bupati Sleman atau belum. Evaluasi terhadap kinerja petugas dan kekurangan-kekurangan yang dirasakan pasien sangat berpengaruh pada keberhasilan puskesmas. Sejauh
ini
masyarakat
sebagai
pasien
sering
mengeluhkan pelayanan yang diterima lama dan harus menunggu tenaga medis yang menanganinya karena datang
79
terlambat atau sedang ada kesibukan. Terbatasnya jumlah petugas dan tenaga medis menjadi kendala karena harus merangkap pekerjaan yang bukan bidangnya, kualitas pelayanan menjadi tidak efisien apabila terjadi kesalahan atau kekeliruan dalam melayani pasien bisa menimbulkan keadaan yang fatal. 10) Telepon Menyampaikan keluhan atau saran melalui layanan telepon juga diharapkan oleh Puskesmas Cangkringan pada nomor (0274) 7101709. f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas yang dimiliki Puskesmas Cangkringan sudah memenuhi kualifikasi dalam tingkat pendidikan khususnya tenaga medis, bidan, paramedis/perawat. Namun bagian ketatausahaan, pendaftaran dan kasir pendidikan masih rendah. Hampir semua petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar bidang kerjanya, karena kurangnya petugas di beberapa unit seperti pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan. Petugas harus mempunyai kedisiplinan,
kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada masyarakat sebagai pasien. Semua petugas harus termotivasi untuk
80
melakukan senyum, sapa dan sopan. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan dapat dilihat dalam beberapa hal sebagai berikut : 1) Adanya presensi petugas dan kewajiban apel pagi Kedisiplinan di Puskesmas Cangkringan dapat dilihat dari presensi petugas tiap pagi dan siang. Para pegawai puskesmas juga diwajibkan mengikuti apel setiap pagi. Namun ada beberapa petugas yang datang terlambat tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan dengan alasan kesibukan atau jarak rumah ke puskesmas jauh. Alat transportasi menuju ke puskesmas juga susah, tidak ada lagi angkutan umum seperti dulu sebelum erupsi merapi dikarenakan jalan rusak dan berkembangnya kendaraan seperti motor atau mobil di kalangan masyarakat. 2) Sanksi kepada karyawan yang tidak disiplin Puskesmas Cangkringan memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi “jasa pelayanan”. Memberikan teguran agar datang sesuai jadwal yang telah ditetapkan. 3) Pemberian penghargaan bagi karyawan teladan Diberikan pula penghargaan khusus kepada karyawan teladan/terbaik untuk meningkatkan motivasinya. Dengan adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing
81
dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan. 4) Adanya monitoring dan evaluasi Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas Cangkringan setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan untuk
menjaga,
mengawasi,
mengevaluasi
dan
meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan. g. Kemudahan Akses Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Dengan keadaan wilayah di dataran tinggi dan rawan bencana erupsi gunung merapi
Puskesmas Cangkringan diharapkan menjadi
sarana bagi masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah, karena jalan untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah. Dalam melayani pasien tidak membedakan status sosial budaya,
agama (diskriminatif) semuanya akan dilayani dengan
kemudahan yang ada. Pasien juga mudah berobat dengan menggunakan kartu Jamkesmas dan tidak membayar, namun dengan syarat tertentu sesuai kriteria. Puskesmas juga mengadakan
82
Pusling (Puskesmas Keliling) untuk memantau masyarakat, penyuluhan, pengobatan gratis.
B. Pembahasan 1. Prosedur Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas secara umum dapat diartikan sebagai pelayanan yang benar-benar memberikan kepuasan kepada masyarakat, dalam arti masyarakat benar-benar dilayani secara santun dan profesional. Apabila masyarakat merasakan pelayanan yang baik , maka lembaga tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Prosedur pelayanan adalah tahapan yang harus dilalui dalam proses penyelesaian
pelayanan.
Dalam
Keputusan
Menpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang standar pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik dicantumkan bahwa prosedur pelayanan publik sederhana,
tidak
berbelit-belit,
mudah
dipahami
dan
mudah
dilaksanakan. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir mengemukakan bahwa dalam kegiatan pelayanan umum, masalah prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian pihak manajemen, karena hal ini menentukan kualitas pelayanan.
83
Prosedur
pelayanan
merupakan
salah
satu
indikator
yang
menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah satunya dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk pelayanan. Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses pelayanan. Sistem dan prosedur tersebut termasuk dalam standar pelayanan prima yang diterapkan oleh Puskesmas Cangkringan dalam rangka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas layanan agar tingkat kepuasan masyarakat dapat tercapai.Standar pelayanan tersebut meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses. Dalam melaksanakan prosedur pelayanan Puskesmas Cangkringan cukup mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap dengan wawancara dengan Bapak Maryadi sebagai kepala puskesmas mengatakan
“Pelayanan
disini
menurut
kami
mudah,
pasien
menyerahkan kartu berobat, diproses sebentar lalu menunggu panggilan dari unit yang di kehendaki. Kendalanya biasanya pasien mengeluh pelayanannya lama karena petugas kami terbatas. Terkadang pasien juga tidak membawa kartu berobat hal itu menyebabkan pelayanan menjadi lama karena petugas harus mencari di rekam medis dan buku bantu. Apabila ada pasien yang tidak mengerti prosedur kami akan
84
memberitahu.”
Dalam
wawancara
dengan
pasien Bapak
Dwi
mengatakan “Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang
juga
harus
mengantri,
pelayanannya
masih
kurang
memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya hanya sedikit”. Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum sesuai harapan dengan prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003,
sederhana,
tidak
yaitu
berbelit-belit,
prosedur
mudah
pelayanan
dipahami
dan
publik mudah
dilaksanakan. Sedangkan menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang kesalahan, mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di Puskesmas Cangkringan menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan kurang dilaksanakan secara optimal.
2. Waktu Penyelesaian Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Waktu merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan pengguna pelayanan. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan menjadi pegangan bagi pengguna pelayanan sebagai jaminan
85
selesainya setiap permohonan atau perijinan. Masyarakat pengguna pelayanan mengharapkan waktu penyelesaian perijinan benar-benar tepat sehingga tidak mengganggu aktivitas yang lain serta akan menghemat tenaga dan biaya. Mengenai jam pelayanan Puskesmas Cangkringan sudah terjadwal dan terpasang di disamping ruang pendaftaran, namun letaknya tidak strategis karena terlalu tinggi dan ukurannya kurang besar, sehingga pasien tidak bisa melihat secara jelas. Waktu penyelesaian pelayanan Puskesmas Cangkringan dapat diungkapkan melalui pernyataan Ibu Endang petugas pendaftaran, “Mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti tergantung keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan. Terbatasnya petugas pendaftaran membuat pelayanan menjadi lama karena hanya satu orang, paling tidak ada dua orang. Waktu paling lama sekitar setengah jam, kalau cepat biasanya 10 menit”. Dalam wawancara dengan pasien Ibu Sri menyatakan “Pelayanannya agak lama karena harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya tidak ada, biasanya menunggu sekitar 20 menit tergantung antrian, terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena lagi sibuk”. Sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/6/2003 salah satunya yaitu “Kepastian waktu artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat
86
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”. Namun karena kurangnya petugas dan tenaga medis maka terkadang kriteria waktu tersebut tidak dipenuhi dan tidak sesuai harapan konsumen. Hal lain seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundangundangan dan masyarakat umum.
3. Biaya Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Biaya pelayanan yang dikeluarkan oleh masyarakat ditentukan dan telah dicantumkan, Pemerintah Kabupaten Sleman menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-122012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang standar pelayanan publik yang salah satunya menyebutkan bahwa biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Dari hasil wawancara mengenai pembiayaan Bapak Diyar menyatakan, “Tentang biaya kami mengacu pada Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat, jadi kami tidak
87
memungut biaya lebih tetapi disesuaikan dengan keluhan atau jenis pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu membayar menggunakan Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun”. Kemudian peneliti melakukan wawancara dengan pasien Ibu Maryati, “Biayanya terjangkau dan bagi saya tidak begitu mahal, saya memakai Jamkesmas dan hanya membayar murah”. Untuk membuktikan tidak ada pungutan lain, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pasien. Seperti yang diungkapkan Ibu Musilah, “Bayarnya di pendaftaran kemudian diperiksa oleh dokter lalu diberi resep untuk mengambil obat, dan harga obatnya menurut saya cukup terjangkau, selain itu tidak ada pungutan lain lagi”. Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa besarnya biaya pelayanan menyesuaikan kemampuan masyarakat. Hal ini sesuai dengan asas kondisional yang tercantum dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Biaya pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum terperinci secara jelas di dekat
pendaftaran,
informasi mengenai biaya belum
terpampang. Menurut Ibu Endang hal tersebut karena petugas belum sempat untuk memasang leaflet tentang biaya/tarif.
88
4. Produk Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Produk pelayanan publik merupakan hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pelayanan yang berkualitas ditentukan oleh hasil keluaran atau produk pelayanan yang dihasilkan. Agar pelayanan tersebut berkualitas maka produk pelayanan harus dapat diterima pasien dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam pelaksanaannya, produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat. Produk layanan yang oleh Puskesmas Cangkringan mempunyai dasar hukum dan sesuai dengan peraturan, sehingga produk tersebut dapat dirasakan oleh pasien. Akurasi produk pelayanan Puskemas Cangkringan pada alat-alat kesehatan atau fasilitas dapat diungkap dari wawancara dengan Bapak Marji yang menyatakan, “Alat-alat kesehatan telah terkalibrasi (terverifikasi/diuji keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang tepat dan sah. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman agar terhindar dari bakteri dan pasien akan merasa aman, alatalat kesehatan disini belum lengkap masih standar puskesmas biasa belum ada USG dan EKG seperti puskesmas lain, rongsen juga belum tersedia”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan Puskesmas Cangkringan belum memenuhi kebutuhan pasien seutuhnya karena belum tersedia alat-alat kesehatan yang modern dan belum sesuai
89
dengan prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa pelayanan harus profesional yang mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Petugas Puskesmas Cangkringan telah memenuhi kualifikasi dalam tingkat
pendidikannya,
khususnya
pada
tenaga
medis,
bidan,
paramedis/perawat tetapi untuk bagian yang lain belum memenuhi. Namun, karena kurangnya petugas di beberapa unit, maka beberapa petugas mempunyai tugas ganda atau merangkap pekerjaan yang notabene bukan sesuai bidangnya. Contoh dalam hal ini adalah bagian pendaftaran, kasir, obat-obatan, tata usaha, sopir ambulance. Petugas juga harus membagi waktunya untuk bekerja di Pustu (Puskesmas Pembantu) pada pukul 09.00 sehingga petugas di Puskesmas Cangkringan semakin berkurang. Seperti yang diungkapkan Ibu Endang, “Petugas disini semuanya merangkap pekerjaan karena disemua bagian hampir kurang yang menangani, seperti saya di bagian pendaftaran hanya saya sendiri dan saya biasanya dibantu oleh petugas kasir dan laboratorium karena bagian yang paling utama adalah pendaftaran, setiap hari harus mencatat pasien secara detail kemudian dibukukan, paling tidak ada dua petugas di bagian pendaftaran agar pelayanannnya tidak terlalu lama”.
90
Kekurangan petugas oleh bagian kasir seperti yang diungkapkan Bapak Marji, “Di bagian kasir hanya saya saja, biasanya saya dibantu oleh petugas lain karena petugas disini kurang. Terkadang pasien juga harus menunggu agak lama karena ada kepentingan di ruang TU”. Agar pelayanan kepada masyarakat akan tetap berjalan dengan baik dengan kekurangan tersebut maka petugas Puskesmas Cangkringan yang beban kerjanya sedikitmembantu bagian yang beban kerjanya banyak. Hal tersebut seperti yang tertuang dalam salah satu prinsip layanan yang berkualitas menurut Moenir (2008: 205) yaitu setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
5. Sarana dan Prasana Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik mulai dari gedung, peralatan medis, perlengkapan kantor dan tidak ketinggalan penyediaan teknologi komunikasi
dan
informasi
agar
masyarakat
mudah
untuk
mengaksesnya. Gedung Puskemas Cangkringan sudah cukup memadai, terdiri dari dua lantai yang seluruhnya keramik. Kondisi gedung masih terlihat baru namun kurang terawat seperti lantai kurang enak dipandang, dan terdapat ruangan yang tidak terpakai dan tidak rapi. Puskesmas Cangkringan memiliki beberapa ruang pelayanan sesuai jenis
91
pelayanannya. Terdapat pula sarana lain yaitu ambulance, toilet, mushola, tempat bermain anak-anak, ruang tunggu, tv. Puskesmas Cangkringan tidak menyediakan fasilitas seperti kotak saran untuk menampung keluhan dari masyarakat. Masyarakat biasanya mengeluh ke petugas pendaftaran, seperti yang diungkapkan Ibu Endang, “Biasanya kalau ada keluhan dari pasien langsung yang dituju saya, karena bagian pendaftaran itu kan tujuan pertama kali kalau di Puskesmas, karena kotak saran belum tersedia”. Puskesmas Cangkringan telah memiliki beberapa unit komputer namun keadaannya telah rusak dan tidak bisa lagi digunakan. Hanya ada 2 komputer yang masih bisa digunakan, di ruang pendaftaran ada satu komputer namun rusak sehingga petugas hanya bisa merekap pasien di buku catatan dan rekam medis. Mesin ECR untuk kasir juga belum tersedia, petugas kasir bekerja secara manual. Jaringan internet belum maksimal karena tidak ada jaringan dan telepon umum juga belum tersedia. Seperti yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak Maryadi, “Disini sarana prasarana masih standar belum seperti puskesmas-puskesmas lain yang lengkap, komputer beberapa rusak, jaringan internet dan telepon belum ada, namun dengan sarana yang ada kami berusaha semaksimal mungkin menggunakannya untuk melayani pasien, mungkin ini karena kebijakan dari pemerintah belum sepenuhnya terpenuhi”.
92
Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Puskesmas Cangkringan masih perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus ditetapkan
dengan
tepat
berdasarkan
keterampilan, sikap dan perilaku
pengetahuan,
keahlian,
yang dibutuhkan. Puskemas
Cangkringan telah berupaya semaksimal mungkin untuk melaksanakan tugas dengan baik selama jam pelayanan. Apabila ada keluhan dari masyarakat
maka
Puskesmas
Cangkringan
akan
segera
menindaklanjuti. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Diyar, “Kami menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena justru untuk meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara menyeluruh dan rapat 2 minggu sekali”.
93
Mengenai
kesopanan
dan
keramahan
petugas
Puskesmas
Cangkringan dapat terungkap dari wawancara pasien dengan Bapak Sugeng yang menyatakan, “Petugas melayani dengan ramah ketika saya akan mendaftar dilayani secara baik, dokter yang memeriksa juga baik”. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak Maryadi yang menyatakan, “Kami berusaha memberikan kepuasan kepada pasien, kami tidak membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin kaya semuanya sama”. Hal tersebut sesuai tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Pelayanan Publik yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. Puskesmas Cangkringan melakukan apel pagi yang diikuti seluruh pegawai, akan dikenakan sanksi kepada pegawai yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi jasa pelayanan. Sebaliknya Puskesmas Cangkringan akan memberikan penghargaan berupa rekreasi kepada pegawai teladan untuk meningkatkan motivasi. Ada beberapa pegawai yang datangnya tidak sesuai dengan jadwal kerja dengan alasan kesibukan dan macet. Hal tersebut menunjukkan kurangnya disiplin pegawai dan kegiatan pelayanan kepada masyarakat akan terhambat, maka belum sesuai dengan prinsip layanan yang berkualitas yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 205) yang salah
94
satunya adalah disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan prosedur.
7. Kemudahan Akses Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial budaya,
organisasi
atau
hambatan
bahasa.
Letak
Puskesmas
Cangkringan di wilayah paling utara Kabupaten Sleman dan merupakan daerah rawan erupsi Gunung Merapi diharapkan menjadi sarana bagi masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah, karena jalan untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah. Namun lokasinya di area persawahan dan jauh dari permukiman penduduk menjadi kendala bagi masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanannya, masyarakat menggunakan sarana kesehatan lain yang lebih dekat daripada di Puskesmas Cangkringan. Dalam wawancara dengan masyarakat Ibu Wahyuni menyatakan, “Saya biasanya berobat di tempat dokter praktik daripada di Puskesmas Cangkringan karena agak jauh dan tempatnya kurang strategis, meskipun jalannya mudah tetapi tidak ada angkutan umum yang lewat sana”. Hal tersebut diungkapkan oleh Ibu Endang yang menyatakan, “Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak terlalu dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari sungai
95
dan akses menuju puskesmas mudah bisa dilewati kendaraan motor atau mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan aja datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena disini letaknya memang jauh dari penduduk”. Sarana informatika promosi kesehatan belum tersedia hanya berupa leaflet didepan ruang pendaftaran. Layanan telepon Puskesmas tersedia di (0274) 7101709. Pengguna layanan atau masyarakat sebagai pasien dapat mengakses informasi melalui beberapa media tersebut. Namun menurut Bapak Marji pasien hanya sekedar datang dan langsung mendaftar tanpa menggunakan layanan telepon atau layanan yang lain. Pasien juga dimudahkan dengan menggunakan Jamkesmas untuk berobat tanpa membayar tetapi dengan pelayanan dan kriteria tertentu. Dari pernyataan di atas maka dapat diketahui bahwa Puskesmas Cangkringan masih belumsepenuhnya memiliki kemudahan akses bagi masyarakat pelayanan sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang terdapat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hal tersebut juga belum sesuai dengan UU No. Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mudah dan terjangkau yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan dan kenyamanan yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
96
8. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan di tingkat kecamatan, sejauh ini telah berhasil menjaga kepercayaan masyarakat akan kualitas pelayanannya, sehingga masyarakat tidak ragu untuk merasakan kembali layanannya. Hal itu tentu saja tidak terlepas dari faktor
pendukung
pelaksanaan
pelayanan
publik
yang
selalu
ditingkatkan oleh Puskesmas Cangkringan. Fandy Tjiptono (2001:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan.
Sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Faktor pendukung yang paling utama adalah mewujudkan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien sesuai dengan visi, misi dan strategi Puskesmas Cangkringan. Berbagai upaya dilakukan antara lain : a. Melakukan perbaikan sarana dan prasarana kesehatan serta teknologi dan informasi modern. b. Melakukan evaluasi dan monitoring terhadap kinerja pegawai. c. Mengadakan penyuluhan, pengobatan gratis, peninjauan kepada masyarakat.
97
9. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta Dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan terdapat beberapa masalah yang mengganggu kelancaran proses pelayanan kepada pasien sehingga pasien mengeluh. Fandy Tjiptono (2000: 85) menyatakan penyebab kualitas pelayanan menjadi buruk atau tidak baik yaitu kesenjangan-kesenjangan komunikasi, perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan, produksi dan konsumsi secara simultan. Dari hasil observasi dan wawancara, peneliti mendapati beberapa kekurangan dan usaha-usaha yang perlu dilakukan oleh Puskesmas Cangkringan, antara lain : a. Kurangnya petugas di unit yang mengakibatkan masih banyak petugas unit lain membantu pada unit yang bukan bidang kerjanya sehingga merangkap pekerjaan. Hal itu menyebabkan petugas yang bersangkutan tidak berkompetensi sesuai keahliannya, contohnya di bagian kasir harus membantu petugas di bagian obat-obatan. Hal itu sangat fatal apabila terjadi kesalahan dalam memberikan dosis obat kepada pasien karena petugas kasir tidak sesuai bidangnya. Usaha yang dilakukan adalah pengusulan ke Dinas Kabupaten Sleman untuk menambah tenaga di unit-unit pelayanan yang masih kurang sehingga pelayanan bisa cepat. b. Petugas pendaftaran masih perlu adanya penambahan karena hanya satu, dan harus menangani banyak pasien. Petugas informasi tidak
98
ada dalam proses prosedur pelayanan, pasien harus bertanya ke bagian pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk. Proses pelayanan menjadi lebih lama karena petugas mendata pasien dengan manual, komputer yang tersedia rusak dan tidak bisa digunakan lagi. Pasien yang berobat tidak semuanya mematuhi peraturan dengan membawa Kartu Tanda Pengenal, hal itu membuat petugas mencari data pasien di rekam medis dan catatan-catatan lain. Usaha yang harus ditempuh adalah penambahan bagian pendaftaran karena setiap pasien yang akan berobat tujuan yang pertama adalah tempat pendaftaran. Selain itu memberikan himbauan kepada masyarakat agar selalu membawa Kartu Tanda Pengenal pada saat akan berobat. c. Petugas Puskesmas Cangkringan dalam memberikan pelayanan kurang dibarengi dengan ketepatan waktu. Masih ada petugas yang datangnya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan dan macet. Hal itu menyebabkan pelayanan kepada pasien terhambat. Usaha yang dilakukan adalah memberikan sanksi dan peraturan yang tegas untuk petugas tersebut agar datang tepat waktu dan menyesuaikan dengan jadwal kerja.
99
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum memenuhi harapan pasien karena kurangnya jumlah petugas yang menangani, maka pelayanan menjadi lama karena pasien harus menunggu petugas pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk mengurus data pasien di ruang Tata Usaha. Pasien yang akan berobat juga masih banyak yang mengabaikan persyaratan pendaftaran. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan belum sesuai dengan standar operasional karena jumlah pasien yang tidak tentu jumlahnya per hari dan kurangnya petugas yang melayani. 3. Biaya pelayanan belum terperinci secara jelas karena tidak terpampang di ruang pendaftaran. Kurangnya petugas di beberapa unit menyebabkan petugas merangkap pekerjaan yang bukan bidang kerja sesuai keahliannya. Hal ini akan mengurangi efisiensi pelayanan kepada pasien.
100
4. Produk pelayanan masih terkendala dengan kurangnya petugas di beberapa unit seperti bagian pendaftaran, obat-obatan, TU, sopir ambulance dan alat-alat kesehatan modern belum tersedia. 5. Sarana dan prasarana telekomunikasi dan teknologi pendukung kelancaran pelayanan publik perlu peningkatan seperti komputer, telepon disetiap ruangan,
internet, ruang tunggu, loket informasi,
loket pengaduan, tempar parkir, kebersihan lantai, peralatan medis, komputer, telepon, internet untuk menciptakan kenyamanan dan kepuasan pelayanan di Puskesmas Cangkringan. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
baik,
namun
masih
adanyapetugas yang kurang disiplin dalam melaksanakan tugasnya. 7. Kemudahan akses
dalam
hal
untuk
menjangkau
Puskesmas
Cangkringan dirasakan kurang strategis bagi masyarakat karena jauh dari permukiman. 8. Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan antara lain : mengoptimalkan kualitas sumber daya manusia yang sudah ada, meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan publik, penggunaan teknologi informasi yang memadai, memanfaatkan tempat yang tersedia dengan sebaik mungkin.
B. Implikasi Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraian di atas, dipaparkan beberapaimplikasi yang dianggap berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut :
101
1. Puskesmas Cangkringan lebih meningkatkan kinerja pegawai agar kualitas pelayanan lebih baik dan pasien pengguna layanan merasakan kepuasan. Puskesmas Cangkringan membawa pengaruh kepercayaan yang besar dalam bidang kesehatan terhadapmasyarakat dan semua warga lingkunganterutama kesembuhan pasien sehingga pelayanan akan berkualitas. 2. Puskesmas Cangkringan melakukan kegiatan peninjauan, pengobatan gratis, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan pada anak sekolah dan memonitoring hasil kerja yang dicapai selama satu tahun. Hasil kerja tersebut dievaluasi untuk memperbaiki kekurangan dan menjadi pedoman agar pelayanan tepat sasaran. 3. Berdasarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dengan menjalankan prinsip-prinsip kualitas pelayanan yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana pelayanan, kompetensi petugas pemberi layanan dan kemudahan akses maka masyarakat akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan.
C. Saran Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilaksanakan, maka ada beberapa saran yang perlu disampaikan demi peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta. Beberapa saran yang disampaikan antara lain :
102
1. Puskesmas Cangkringan hendaknya perlu adanya peningkatan prosedur pelayanan kepada pasien dengan menambah jumlah petugas agar tidak terjadi kelambatan pelayanan, memberikan pelatihanpelatihan yang menunjang tugas pelayanan kepada pasien, misalnya pelatihan pelayanan prima. 2. Sebaiknya alur pelayanan, daftar persyaratan setiap pelayanan, dan informasi jam buka tutup diupayakan dipasang ditempat yang strategis agar masyarakat mudah membaca, daftar rincian biaya juga belum terpasang di ruang informasi. 3. Sarana dan prasarana diusahakan supaya dilakukan modernisasi. Dengan peralatan yang lebih modern proses pelayanan akan semakin mudah. Fasilitas yang sudah ada supaya dimaksimalkan, menjaga kebersihan gedung dan lantai agar terlihat bersih. 4. Puskesmas Cangkringan meningkatkan pelayanan terlebih pada bagian pendaftaran atau informasi agar tidak kosong, sehingga pasien yang akan berobat tidak merasa diabaikan.
103
DAFTAR PUSTAKA
Cholid Narbuko & Abu Achmadi. (2005). Metodologi Penelitian. Jakarta. : Bumi Aksara. Endang Sutarti. (2008). Artikel Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik. (http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8 Mei 2013). Fandy Tjiptono. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2003). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Fandy Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset. Freddy, Rangkuti. (2002). Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Freddy, Rangkuti. (2003). Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas. Samarinda : Universitas Mulawarman. Jenu Widjaja Tandjung. (2004). Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Malang. : Banyumedia Publishing. Kompasiana. (2010). Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009. (http://birokrasi.kompasiana.com/2010/06/01/pelayanan-publik.htm, diunduh 29 November 2012). Lijan, Poltak Sinambela. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI. (2003). “Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. (http://asiamaya.com/undang-undang/index_kepres.htm, diunduh 30 November 2012). Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Bina Aksara.
104
Moenir. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bina Aksara. Moleong, Lexy J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Muryana, Deddy. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Nawawi, Hadari & Martini, Mimi. (2005). Penelitian Terapan. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Ratminto. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Sitinjak, Roida. (2007). “Agar Puskesmas Diminati Masyarakat Kota Medan.” Tangkilisan. Hessel Nogi S. (2005). Manajemen Perkantoran Modern. Yogyakarta : Liberty. The Liang Gie. (2007). Administrasi Perkantoran Modern, Edisi Keempat. Yogyakarta : Liberty. Zilian Yamit. (2001). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Ekonosia.
105
LAMPIRAN
106
PEDOMAN WAWANCARA
A. Untuk Petugas dan Kepala Puskesmas Cangkringan 1. Menurut prosedur pelayanan : a. Bagaimana prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh Puskesmas Cangkringan kepada pasien? b. Apa tindakan petugas pelayanan jika ada masyarakat yang tidak mengerti prosedur yang telah ditetapkan? 2. Menurut waktu penyelesaian : a. Bagaimana dengan waktu yang ditetapkan dalam proses pelayanan kepada pasien? b. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan prosedur pelayanan dari tahap awal hingga pelayanan selesai? 3. Menurut biaya pelayanan : a. Apakah biaya yang dibebankan kepada masyarakat terperinci dengan jelas dan sesuai dengan Undang Undang yang berlaku? b. Bagaimana dengan masyarakat yang tidak mampu, apakah tetap membayar biaya untuk berobat? 4. Menurut produk pelayanan : a. Bagaimana dengan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan dari tahap awal sampai pelayanan selesai? b. Bagaimana
penanganan
terhadap
keluhan
dan
pengaduan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Cangkringan terkait dengan produk pelayanan? 5. Menurut sarana dan prasarana : a. Apakah sarana informasi pelayanan di Puskemas Cangkringan sudah disediakan? b. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses pelayanan publik?
107
c. Apakah peralatan medis sudah lengkap sesuai dengan kebutuhan masyarakat? d. Apakah sarana teknologi telekomunikasi telah digunakan dengan maksimal oleh petugas pelayanan? 6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan : a. Apakah pegawai Puskesmas Cangkringan melayani masyarakat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan? b. Apakah diadakan evaluasi mengenai pelaksanaan tugas dan tindak lanjut terhadap kompetensi setiap petugas? 7. Menurut kemudahan akses : a. Bagaimana
tingkat
keterjangkauan
Puskesmas
Cangkringan
terhadap pasien? b. Adakah akses lain untuk mempermudah masyarakat menggunakan pelayanan?
B. Untuk Pasien Puskesmas Cangkringan 1. Menurut prosedur pelayanan : a. Bagaimana pendapat Saudara mengenai pelayanan Puskesmas Cangkringan? b. Prosedur apa yang sekiranya memberatkan Saudara? c. Menurut Saudara, apakah petugas pelayanan melayani secara menyeluruh (tidak diskriminatif)? 2. Menurut waktu penyelesaian : a. Apakah Puskesmas Cangkringan selalu buka sesuai dengan ketepatan waktu? b. Apakah Saudara dilayani petugas sesuai dengan waktu yang ditetapkan? c. Menurut Saudara, apakah petugas medis selalu datang tepat waktu atau sering terlambat?
108
3. Menurut biaya pelayanan : a. Menurut Saudara, apakah biaya di Puskesmas Cangkringan terjangkau? b. Apakah Saudara harus membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan? c. Apakah Saudara merasa keberatan dengan tarif biaya yang ditetapkan oleh Puskesmas Cangkringan? 4. Menurut produk pelayanan : a. Apakah petugas merespon dengan baik saat melayani Saudara? b. Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas lama? c. Apakah Saudara merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan? 5. Menurut sarana dan prasarana : a. Menurut Saudara, apakah sarana informasi di Puskesmas Cangkringan mudah? b. Apakah peralatan medis yang tersedia sesuai dengan kebutuhan Saudara? c. Menurut Saudara, apakah pegawai sudah profesional dalam menggunakan teknologi telekomunikasi untuk mempercepat pelayanan kepada pasien? 6. Menurut kompetensi petugas pemberi layanan : a. Menurut Saudara, apakah petugas ramah dalam memberikan pelayanan? b. Menurut Saudara, apakah petugas cekatan dalam memberikan pelayanan? c. Apakah Saudara selalu dilayani dengan baik oleh petugas pelayanan? 7. Menurut kemudahan akses : a. Apakah lokasi Puskemas Cangkringan strategis? b. Apakah Saudara mudah menjangkau akses ke Puskesmas Cangkringan?
109
c. Apakah Saudara diberikan kemudahan untuk menggunakan pelayanan di Puskemas Cangkringan?
110
PEDOMAN OBSERVASI
No
Hal yang diamati
1.
Terdapat media pengumuman berupa brosur, leaflet, papan
informasi,
serta
Ya
lainnya
Tidak
untuk
menginformasikan pelayanan. 2.
Terdapat loket di bagian informasi.
3.
Pasien mendapatkan pelayanan sesuai prosedur.
4.
Petugas pelayanan ramah melayani pasien yang akan
berobat. 5.
Jam buka Puskesmas Cangkringan sesuai dengan jadwal (tepat waktu).
6.
Pelayanan di Puskesmas Cangkringan tepat waktu.
7.
Kondisi peralatan kerja di bagian pelayanan sudah
lengkap.
8.
Fasilitas penunjang pelayanan umum telah tersedia.
9.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan telah tersedia.
10.
Ruang tunggu luas dan nyaman.
11.
Tempat pelayanan terlihat bersih.
12.
Penataan ruangan terlihat rapi.
13.
Kamar mandi selalu bersih dan wangi.
14.
Tempat ibadah (mushola) telah tersedia.
15.
Kantin telah tersedia.
16.
Tempat parkir luas dan aman.
17.
Tersedianya peralatan modern untuk proses pelayanan.
18.
Terdapat jaringan komputer di ruang pelayanan.
19.
Akses ke Puskesmas Cangkringan mudah dijangkau.
111
DOKUMENTASI
Gambar 1. Petugas Tata Usaha
Gambar 2. Petugas Pendaftaran
112
Gambar 3. Ruang Pendaftaran
Gambar 4. Petugas Obat-Obatan
113
Gambar 5. Ruang Tunggu
Gambar 6. Petugas Pendaftaran Melakukan pelayanan terhadap pasien
114
Gambar 7. Tempat Bermain Anak-Anak
Gambar 8. Ruang Tata Usaha
115
TRANSKIP WAWANCARA
Nama
: Maryadi, SKM
Jabatan
: Kepala Puskesmas
Tanggal Interview
: 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan Jawab : Iya pastinya kami selalu mengusahakan untuk melayani pasien sebaik mungkin sesuai dengan Perda Sleman, menurut kami persyaratannya mudah dan pasien juga mengerti dengan apa yang telah ditetapkan oleh puskesmas. Persyaratannya tidak berbelit-belit, sederhana, kalau tidak ada yang tahu kami akan membantu pasien tersebut dengan memberikan penjelasan bagaimana prosedur pelayanannya. Kendalanya biasanya itu masyarakat tidak membawa kartu identitas jadi pelayanannya menjadi lama. Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana pun boleh menggunakan pelayanan yang ada disini. 2. Menurut waktu penyelesaian Jawab : Mengenai waktu penyelesaian itu belum pasti tergantung dengan keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan, waktu untuk menunggu biasanya 10-30 menit tergantung petugas juga karena jumlahnya terbatas dan semuanya sibuk. 3. Menurut biaya pelayanan Jawab : Dari segi biaya disini mengacu pada Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, jadi kami tidak memungut biaya lebih tetapi disesuaikan dengan keluhan atau jenis pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu bisa menggunakan Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun. 4. Menurut produk pelayanan Jawab : Akurasi produk pelayanan dilihat dari alat-alat kesehatan telah terkalibrasi/terverifikasi sesuai dengan jadwal yang tepat dan sah. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kabupaten Sleman agar
116
terhindar dari bakteri atau kuman penyakit. Untuk petugas telah memenuhi kualifikasi khususnya tenaga medis, bidan, perawat namun petugas disini masih kurang dibeberapa unit semuanya merangkap pekerjaan. 5. Menurut sarana dan prasarana pelayanan Jawab : Untuk sarana dan prasarana masih standar puskesmas biasa belum rawat inap seperti di puskesmas daerah lain, komputer ada yang rusak tidak bisa digunakan, mesin untuk kasir tidak ada, jaringan internet belum ada, dengan sarana prasarana itu kami mencoba semaksimal mungkin untuk melayani pasien, mungkin kebijakan dari pemerintah belum sepenuhnya terpenuhi. 6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Kami berusaha memberikan kepuasan kepada pasien, tidak membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin kaya semuanya sama. Kami menerima kritikan dari masyarakat karena dengan kritikan tersebut justru akan membangun untuk meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja pegawai secara menyeluruh. 7. Menurut kemudahan akses Jawab : Menurut saya akses untuk menuju puskesmas mudah, mungkin ada pula masyarakat yang merasa kurang strategis dengan lokasi puskesmas karena di area persawahan dan agak jauh dari permukiman penduduk sehingga masyarakat lebih memilih akses kesehatan lain dari rumah. Untuk akses pelayanan saya rasa juga mudah karena ada kartu Jamkesmas bagi yang tidak mampu dan prosedur pelayanan saya rasa tidak terlalu sulit seperti yang saya jelaskan tadi.
117
TRANSKIP WAWANCARA
Nama
: Ngadiyar
Jabatan
: Staf TU
Tanggal Interview
: 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan Jawab : Kalau menurut saya menurut segi prosedur pelayanan sudah sesuai dengan peraturan tidak berbelit-belit, sederhana, pasien datang dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu panggilan dalam melayani juga tidak diskriminatif apabila ada pasien yang tidak tahu tentang prosedur pendaftaran kami akan memberi penjelasan bagaimana prosedurnya. Pasien yang tidak membawa Kartu Tanda Pengenal itu menjadi kendala karena harus mencari di buku bantu dan rekam medis, dan terkadang ada juga yang tergesa-gesa tidak mau mengantri dan mengeluh pelayanannya lama. Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana pun. 2. Menurut waktu penyelesaian Jawab : Jam pelayanan puskesmas sudah ada di ruang pendaftaran pasien bisa menyesuaikan, untuk berapa lama waktu untuk melayani pasien belum pasti itu tergantung keluhan pasien apa,ya kalau pasien mengeluh lama itu karena petugas kami terbatas harus merangkap pekerjaan. 3. Menurut biaya pelayanan Jawab : Tentang biaya kami sesuai dengan Perbup Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012, jadi kami tidak membuat peraturan sendiri melainkan atas dasar dari atasan. 4. Menurut produk pelayanan Jawab : Produk pelayanan disini telah sesuai misalnya produk kesehatan telah terverifikasi agar terhindar dari bakteri. Pegawai disini sudah sesuai dengan kualifikasinya seperti dokter, bidan, perawat namun karena keterbatasan pegawai maka hampir semuanya merangkap pekerjaan.
118
5. Menurut sarana dan prasarana Jawab : Untuk sarana disini masih terbatas seperti komputer banyak yang rusak, mesin kasir tidak ada, ruang tunggu masih kurang kursinya, kotak saran belum tersedia, namun dengan kendala tersebut ya kami hanya bisa bekerja semaksimal mungkin untuk pasien. 6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Kami menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena justru untuk meningkatkan pelayanan setiap tahun dua kali kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara menyeluruh dan rapat 2 minggu sekali. Mungkin ada beberapa pegawai yang datang terlambat karena jauh atau jalannya macet, ada pula yang sibuk, kalau terlalu sering tidak baik maka ada sanksi dengan mengurangi jasa pelayanan. 7. Menurut kemudahan akses Jawab : Menurut saya aksesnya cukup mudah, lokasinya di pinggir jalan ya meskipun tidak ada lagi angkutan umum yang lewat sejak erupsi merapi, tapi sekarang banyak rumah sakit atau akses kesehatan lain yang lebih dekat masyarakat bisa berobat kemana saja sesuai dengan selera. Masyarakat juga banyak yang telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan aja datang kesini. Akses pelayanan bisa menggunakan kartu Jamkesmas untuk yang tidak mampu tanpa dipungut biaya.
119
TRANSKIP WAWANCARA
Nama
: Endang Tutik N
Jabatan
: Rekam Medis
Tanggal Interview
: 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan Jawab : Ya kami mengupayakan dalam melayani pasien itu sebaik mungkin, prosedurnya menurut saya mudah pasien datang dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu panggilan. Prosedurnya simple aja tidak berbelit-belit, agar masyarakat mudah menggunakan pelayanan disini. Pelayanan yang diberikan sudah mengacu pada Perda dari Kabupaten Sleman jadi kami tidak membuat peraturan sendiri melainkan apa yang telah dicanangkan oleh pemerintah. Kendalanya ya pasien masih banyak yang tidak membawa kartu untuk berobat dan petugas harus mencari sehingga pelayanan menjadi lama. Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana pun. Kami akan melayani pasien semaksimal mungkin. 2. Menurut waktu penyelesaian Jawab : Kalau mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti, tergantung dengan keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan seperti prosedur yang saya jelaskan tadi. Terbatasnya petugas pendaftaran karena hanya 1 orang menjadi pelayanannya lama, paling tidak ada 2 orang. Waktu paling lama sekitar setengah jam kalau cepet ya 10 menit namun terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena sibuk. 3. Menurut biaya pelayanan Jawab : Biaya pelayanan sudah tertera sesuai dengan Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 jadi kami tidak memungut sendiri. Pasien yang mempunyai kartu Jamkesmas biayanya lebih sedikit atau tidak membayar sepeser pun tergantung dengan jenis pelayanan.
120
4. Menurut produk pelayanan Jawab : Ya disini produknya menurut saya baik mulai dari produk kesehatan ya pasien sebagian besar sembuh, petugas juga sudah sesuai dengan kualifikasinya petugas medis, bidan dan lain-lain. Namun hampir semua petugas merangkap pekerjaan karena harus dibagi ke puskesmas pembantu atau pustu di 4 kelurahan. Saya sebagai petugas pendaftaran setiap hari dibantu oleh petugas kasir dan petugas lab. Maka dari itu pasien menunggu lama karena harus mengantri. 5. Menurut sarana dan prasarana Jawab : Untuk sarana prasarana masih ada yang kurang seperti kursi tunggu kurang, komputer banyak yang rusak, alat kesehatan USG, EKG, rongsen belum tersedia, mesin untuk kasir juga belum ada. Biasanya kalau ada keluhan dari pasien yang dituju saya, karena bagian pendaftaran itu kan tujuan pertama kali kalau mau mendaftar dan tidak ada loket informasi maupun kotak saran. 6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Kalau disini semua petugas ya ramah selalu memberikan yang terbaik untuk pasien, tidak membeda-bedakan satu sama lain. Ya ada yang ijin tidak masuk maupun terlambat karena sibuk dan sebagainya. 7. Menurut kemudahan akses Jawab : Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak terlalu dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari sungai dan akses menuju puskesmas mudah dilewati kendaraaan motor atau mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan saja datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena disini memang jauh dari penduduk.
121
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien
: Ibu Dwi
Tanggal Interview
: 20 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan Jawab : Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya sedikit. 2. Menurut waktu penyelesaian Jawab : Pelayanannya disini ya agak lama, tergantung antrian biasanya cepat kadang juga lama. Terkadang saya harus menunggu petugas karena ruang pendaftaran terkadang kosong, ya mungkin petugas sedang sibuk. Paling lama menunggu 20 menit lah. 3. Menurut biaya pelayanan Jawab : Bagi saya biayanya lebih terjangkau ya dibandingkan di rumah sakit, disini kan ada dispensasinya kalau pake Jamkesmas bayarnya hanya setengah tapi yang tergantung mau periksa apa. Obatnya juga terjangkau biasanya saya diperiksa dokter lalu diberi resep kemudian tidak ada pungutan lagi. Namun biayanya belum terpampang di ruang pendaftaran jadi tidak tau untuk pengobatan lain biayanya berapa. 4. Menurut produk pelayanan Jawab : Ya saya merasa petugas disini ramah, melayani semuanya namun pelayanannya agak lama, kemudian tidak ada petugas lain yang membantu petugas pendaftaran, terkadang di ruang pendaftaran kosong. Produk kesehatan alhamdulillah ya saya merasa cocok, habis mengobati flu saya ini sembuh namun agak lama sembuhnya. 5. Menurut sarana dan prasarana Jawab : Kalau sarana dan prasarana menurut saya ya ada yang kurang kalau saya liat masih ada pasien yang menunggu diluar karena kursi tunggunya kurang, kemudian lantainya agak kotor kurang terawat, namun untuk sarana kesehatan saya kurang tau yang kurang dimananya.
122
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Petugas disini melayani dengan ramah, dokter memeriksa juga baik saya tau penyakit saya seperti apa kemudian diberikan resep oleh dokter. 7. Menurut kemudahan akses Jawab : Ya saya kesini mengendarai kendaraan pribadi karena kan disini tidak ada angkutan umum lagi setelah erupsi merapi, jalannya banyak yang rusak. Akses pelayanan disini ya cukup mudah juga tidak terlalu ribet.
123
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien
: Ibu Sri
Tanggal Interview
: 20 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan Jawab : Pelayanan di puskesmas ini menurut saya ya agak lama karena saya harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya tidak ada, biasanya saya menunggu sekitar 20 menit ya tergantung antrian terkadang juga harus mengantri menunggu dokter yang memeriksa karena kliniknya belum buka. 2. Menurut waktu penyelesaian Jawab : Ya saya rasa pelayanan disini kadang cepat kadang lama, kalau kemarin saya kesini tidak terlalu lama karena antrinya tidak banyak. Tapi sekarang harus mengantri karena antrinya banyak. 3. Menurut biaya pelayanan Jawab : Bagi saya biaya pelayanan murah ya beda dengan rumah sakit lain, ya pokoknya terjangkau lah. 4. Menurut produk pelayanan Jawab : Ya saya merasa pelayanannya masih antri, ya biasa kalau puskesmas dimana-mana pasti rame dan agak lama pelayanannya kalau pas sepi ya cepet. Saya diperiksa dokter terus diberi resep dan menuju kasir untuk menebus obat. Biasanya sih sembuh tergantung penyakitnya juga. Terkadang saya berobat di dokter pribadi bukan di puskesmas. 5. Menurut sarana dan prasarana Jawab : Saya kira disini masih ada yang kurang, pasien yang datang duduk diluar, tidak ada kotak saran maupun informasi, kursinya kurang. Papan informasi juga kurang maksimal. 6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Saya kira petugas disini cukup ramah dalam melayani pasien, saya dilayani dengan baik meskipun harus antri dengan pasien yang lain. Dokter yang memeriksa juga memberikan saran untuk kesehatan saya. Kemudian saya menuju kasir untuk menebus obat.
124
7. Menurut kemudahan akses Jawab : Akses pelayanan ya tidak terlalu ribet, saya menggunakan kartu tanda pengenal biar cepet pelayanannya, untuk akses transportasi saya rasa kurang karena disini tidak ada angkutan umum. Lokasinya juga kurang strategis menurut saya karena jauh dari rumah penduduk. Saya jarang berobat ke puskesmas biasanya saya di dokter praktik.
125
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien
: Ibu Musilah
Tanggal Interview
: 21 Februari 2013
a) Menurut prosedur pelayanan Jawab : Kalo menurut saya prosedur pelayanannya di Puskesmas cukup lama jika antrian banyak. Karena petugas hanya sedikit dan mereka sibuk melayani pasien yang cukup banyak. b) Menurut waktu penyelesaian Jawab : Kalau saya tergantung banyaknya pasien mbak. Ya pas pasien sedikit ya tidak begitu lama. Tapi kalau pas antri banyak saya menunggunya juga lama. c) Menurut biaya pelayanan Jawab : Kalau disini biaya cukup murah. Tidak terlalu mahal untuk kalangan bawah. d) Menurut produk pelayanan Jawab : Petugas disini ramah-ramah, cuma pelayanan masih lumayan lama. Produk kesehatannya tergantung kondisi badan. Tapi dokter disini lumayan bagus dan biasanya setelah periksa disini sakit saya sembuh. e) Menurut sarana dan prasarana Jawab : Dari sarana kursinya kurang. Apalagi kalau pas pasien antri, saya terkadang juga tidak dapat tempat duduk untuk menunggu. Seperti kotak saran begitu juga tidak ada. Sarana yang penting bagi pasien juga kurang memadai. f) Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan Jawab : Buat saya sendiri pelayanan dari dokter cukup ramah. Dokter juga memberi resep-resep obat yang cocok untuk pasien. g) Menurut kemudahan akses Jawab : Untuk akses transportasi belum ada yang melewati puskemas, jalannya banyak yang rusak juga. Ya mungkin karena di perdesaan mbak.
