Manual de Calidad
Rev.:05 Código: MAN-CRI-05 Enero de 2012
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Tabla de Contenidos Tabla de Contenidos ......................................................................................................... 2 1. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................. 4 1.1 Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad................................................... 4 2. Antecedentes de la Empresa ..................................................................................... 4 3. Datos Generales........................................................................................................ 4 4. La Empresa ............................................................................................................... 4 5. Organización para la calidad .................................................................................... 5 6. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................. 6 6.1 Requisitos Generales ............................................................................................ 6 6.2 Requisitos de Documentación .............................................................................. 7 6.2.1 Generalidades .................................................................................................. 7 6.2.2 Manual de calidad............................................................................................ 8 6.2.2.1 Control del Manual de Calidad........................................................................ 8 6.2.2.2 Revisión ........................................................................................................... 8 6.2.2.3 Aprobación del Manual de Calidad ................................................................. 8 6.2.2.4 Distribución del Manual de Calidad................................................................ 8 7. Control de Documentos ............................................................................................ 8 8. Control de los Registros ........................................................................................... 9 9. Responsabilidad Gerencial ..................................................................................... 10 9.1 Compromiso de la dirección............................................................................... 10 9.2 Enfoque al cliente ............................................................................................... 10 9.3 Política de Calidad.............................................................................................. 10 10. Planificación ........................................................................................................... 11 10.1 Objetivos de Calidad .......................................................................................... 11 10.2 Planificación del sistema de gestión de calidad.................................................. 11 11. Responsabilidad, autoridad y comunicación .......................................................... 11 11.1. Responsabilidad y autoridad.............................................................................. 11 11.2 Representante de la Gerencia ............................................................................ 11 11.3 Comunicación Interna........................................................................................ 12 12. Revisión de la Gerencia.......................................................................................... 12 12.1 General .............................................................................................................. 12 12.2 Información para la Revisión ............................................................................ 12 12.3 Resultados de la Revisión.................................................................................. 13 13. Gestión de los Recursos.......................................................................................... 13 13.1 Provisión de Recursos ....................................................................................... 13 13.2 Recursos Humanos ............................................................................................ 13 13.2.1 Generalidades ............................................................................................... 13 13.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación........................................ 14 13.2.3 Capacitación ................................................................................................. 14 14. Infraestructura........................................................................................................ 14 15. Ambiente de Trabajo ............................................................................................. 14 16. Realización del Producto ....................................................................................... 14 17. Diseño y Desarrollo ............................................................................................... 15 18. Compras................................................................................................................. 15 19. Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición ....................................... 16 20. Satisfacción del Cliente ......................................................................................... 16 21. Auditoría Interna.................................................................................................... 16
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22. Control del Producto/Servicio No Conforme ........................................................ 17 23. Análisis de Datos .............................................................................................. 17 24. Mejora............................................................................................................... 17 24.1 Mejora Continua ............................................................................................... 17 24.2 Acciones Correctivas y Preventivas ................................................................. 17 Anexo 1: Listado de Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de CR INGENIERÍA: ................................................................................................................ 17 A.1 Procedimientos del Sistema de Calidad ............................................................ 17 A.2 Procedimientos Operativos................................................................................ 17 A.3 Procedimientos de Servicios.............................................................................. 18 25. Control de Modificaciones ..................................................................................... 20
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1.
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Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad determina las fronteras dentro de las cuales se aplican cada uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, el ámbito de acción de la Gestión de Calidad de CR Ingeniería. De acuerdo a esto, se define alcance de la certificación como:
“Diseño, ejecución, mantenimiento y Comercialización de sistemas de climatización industrial y de confort”.
1.1 Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad A continuación se detalla la exclusión del sistema de gestión de calidad y su correspondiente justificación.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Dado que la organización cuenta con la capacidad de controlar su proceso a través de las distintas etapas de ejecución, por lo que cualquier deficiencia puede hacerse presente antes de la entrega del servicio o uso por parte del cliente.
2.
Antecedentes de la Empresa
3.
Datos Generales
Nombre: Giro: RUT: Representante Legal: Casa Matriz: Fono: Correo Electrónico: Sitio en Internet:
4.
CR INGENIERÍA LTDA. Ingeniería e Instalaciones Térmicas 77.581.690-2 Marcelo Riquelme V. Vista Hermosa #55 - Estación Central 56-02-7410669
[email protected] -
[email protected] www.cringenieria.cl
La Empresa
CR Ingeniería se constituye en Marzo del año 2000, convirtiéndose en la nueva imagen de Cipriano Riquelme Ingeniería e Instalaciones Térmicas, quien tiene 33 años de experiencia en el rubro de Climatización, y los últimos 13 años de trabajo independiente, desde ese momento se heredan todos los atributos de una gran experiencia y profesionalismo para poner al servicio de nuestros clientes la realización de proyectos, instalaciones, servicio técnico y mantenciones de sistemas de climatización (HVAC). Actualmente la empresa, con instalaciones propias, tiene más de 40 trabajadores entre Ingenieros, Técnicos, Operarios y Administrativos, contando con una organización
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flexible y un fuerte concepto de trabajo en equipo, se preocupan de entregar nuestros productos con el mejor nivel de atención y calidad de servicio. La empresa, ha realizado trabajos en las áreas de Aire Acondicionado, Calefacción y Ventilación, con empresas de telecomunicaciones, constructoras, oficinas de arquitectos, inmobiliarias, mineras, clínicas, laboratorios farmacéuticos, locales comerciales, industrias manufactureras y alimenticias, desde Arica a Punta Arenas, donde el conocimiento de las distintas zonas climáticas, permite entregar la mejor solución que se ajuste a las necesidades de cada cliente considerando su entorno. Creemos que los sistemas de climatización son parte de la estrategia de las empresas, tanto para sus procesos industriales como para otorgar ambientes gratos a trabajadores y clientes. Además CR Ingeniería es socio de la Cámara Chilena de Refrigeración y Climatización AG y sus ingenieros son miembros de Ditar Chile.
5.
Organización para la calidad
Para lograr sus objetivos, la empresa ha adoptado la siguiente organización: Organigrama General Gerente General Representante de Gerencia.
Coordinador de Calidad
Asesor en Prevención de Riesgos y Medio Ambiente
Encargado de prevencion de Riesgos
Auditores Internos
Gerente Técnico
Gerente de Adm. Y Finanzas. Contador Auditor
Jefe de obras
Encargado de estudios
Jefe de Mantención
Jefe de Comp. Logística
Encargado de Subcontratos
Analista de Gestión
Encargado de RR.HH.
Asistente de mantención Ver organigrama de obras
Dibujante
Encarg. de Proyectista Presupuesto
Asistente de Presupuestos
Supervisor de Mantención
Supervisor de Instalación
Técnico de Mantención Ayudante de Mantención
Asistente de Asistente de Compras Logística
Chofer
Asistente Contable
Recepcionista
Junior y Aseo
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Organigrama de obras. El siguiente organigrama es un arquetipo definido que se modifica constantemente dependiendo de; • las características que posea la obra. • los requerimientos específicos definidos por el cliente.
Jefe de Obra
Supervisor de Obra
Prev. de Riesgos
Jefe de Terreno
Encargado de Calidad
Encargado de Planificación
Bodeguero
Supervisor / Capataz
Maestro Soldadura
Ayudante Soldadura
Maestro Hojalatería
Ayudante Hojalatería
Maestro Aislación
Ayudante Aislación
Eléctrico
6.
Sistema de Gestión de Calidad
6.1 Requisitos Generales En conformidad con los requisitos normativos de ISO 9001/2008, CR INGENIERÍA ha implementado y documentado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con el fin de lograr la mejora continua de los procesos claves que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, determinando la secuencia e interacción de dichos procesos que se muestra en el Mapa de Procesos que sigue a continuación:
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Mapa de Procesos CR Ingeniería PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Control de Documentos y Registros
CLIENTE Requisitos
PROCESOS PRINCIPALES PRODUCCIÓN PROCESOS GERENCIALES
Auditorias Internas del S.G.C. Control de Productos y procesos No Conformes
Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
Análisis de Datos
Comercialización de Sistemas de climatización Medición Satisfacción de Cliente
Revisión Política y Objetivos de Calidad
Gestión Reclamos de Cliente
Diseño de Sistemas Revisión Gerencial Construcción
Comunicación Interna Mantención de sistemas CLIENTE Satisfacción
Facturación y Cobranza
Procesos Externalizados (subcontrato de construcción)
Pago de Proveedores
Mantención de Equipos
Gestión de Personal
PROCESOS DE APOYO
6.2
Requisitos de Documentación
6.2.1
Generalidades
Compras
Evaluación de Proveedores
Respaldo de Información
El Sistema de Gestión de Calidad se encuentra estructurado con base en la documentación del mismo, la cual sigue el procedimiento documentado PC-CDI-01, denominado “Procedimiento para la confección y Emisión de Documentos e Instrucciones de Trabajo”, en el cual se establecen las pautas para la confección y emisión de documentos del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales pueden ser de tres tipos
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• • •
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Procedimientos Instrucciones de Trabajo Registros
6.2.2
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6.2.2.1
Control del Manual de Calidad
El Control del Manual de Calidad se realiza registrando la Fecha, código de identificación y Número de Revisión en la portada del documento. Tabla 1: Control del Manual de Calidad Fecha de Emisión Copia Controlada Frecuencia de Revisión Responsable Revisión Responsable Aprobación Fecha de Revisión Fecha de Aprobación Número de Revisión
6.2.2.2
Enero de 2012 SI X NO Anual Representante de Gerencia Gerente General Enero de 2012 Enero de 2012 05
Revisión
El Representante de Gerencia es el responsable de la revisión del Manual de Calidad. Esta revisión se hará siempre que existan modificaciones en el Sistema de Gestión de Calidad (Política de Calidad, Organización, otros), dichas modificaciones serán incorporadas por el Coordinador de Calidad a la nueva versión del Manual de Calidad. El Manual de Calidad se revisará en su totalidad con una periodicidad de una vez al año, quedando evidencia en el ítem 26 del presente documento, el Representante de Gerencia puede realizar revisiones extraordinarias cuando así lo estime conveniente.
6.2.2.3
Aprobación del Manual de Calidad
Corresponde la aprobación del Manual de Calidad al Gerente General.
6.2.2.4
Distribución del Manual de Calidad
La determinación del medio de distribución del Manual de Calidad a todo el personal de CR Ingeniería es responsabilidad del Representante de Gerencia.
7.
Control de Documentos
La empresa, reconoce la necesidad de mantener un conjunto preciso, completo y actualizado de documentos y/o especificaciones relativas a ISO 9001, incluyendo normas o documentos externos utilizados en áreas específicas del Sistema de Gestión de Calidad.
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Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, son controlados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado PC-CDO-02, denominado “Procedimiento para el Control de Documentos”. El Coordinador de Calidad mantiene un “Listado maestro para el control de documentos” (Anexo N°4 del procedimiento), que identifica el nivel de revisión actual de los documentos y que garantiza el uso adecuado de los documentos por las personas autorizadas o asignadas para ello. Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se revisan y aprueban antes de su emisión definitiva según el procedimiento documentado PC-CDO-02. El Coordinador de Calidad es responsable de asegurar lo siguiente: Revisión y aprobación de documentos por el personal responsable antes de la distribución y uso; Existencia de cargo y firmas de emisión, revisión y aprobación e indicación de la versión (nivel de revisión) del documento; Existencia de Timbre “ORIGINAL” en el único ejemplar Impreso almacenado en el Archivador del Departamento de Gestión de Calidad de los Documentos Controlados del Sistema de Gestión de Calidad. Asignación de nombre y código del documento; Enviar al Representante de Gerencia los archivos computacionales para ser publicados y/o actualizados en el Sistema Interno (SIA). Actualización periódica del Listado Maestro de Documentos. Los documentos del Sistema de Calidad, son controlados por el Representante de Gerencia y Coordinador de Calidad, siendo éste último quien mantiene una única versión impresa, firmada por los responsables de la emisión, revisión y aprobación y timbrada con el sello “Original” de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Control de Documentos PC-CDO-02. Se define como Documento Original lo siguiente: Es la versión Original de los documentos, está sujeto a cambios, razón por la cual debe ser adecuadamente identificado y controlado para asegurar que no se utilicen versiones no vigentes, se deben actualizar los módulos correspondientes en el sistema computacional y eliminar los originales impresos obsoletos. Los documentos serán controlados en el sistema computacional, en los módulos creados para efectos de la implementación del sistema de Gestión de Calidad, siendo el único medio de difusión para todo el personal de la empresa. Toda copia impresa de Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad anexa al documento original, que no se encuentre en el archivo del Sistema de Calidad no es válida.
8.
Control de los Registros
Los registros de Calidad constituyen un tipo especial de documentos del sistema de Gestión de Calidad, los cuales deben determinarse y mantenerse de manera tal que cumplan los requisitos y permitan la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. El control de Registros de Calidad se realiza conforme al procedimiento documentado PCCRC-03, denominado “Procedimiento para el Control de Registros de Calidad”. Los Registros de Calidad se definen en la sección 8 de cada uno de los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad, según se establece en procedimiento
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“Procedimiento para la Confección de Documentos e Instructivos de Trabajo” (PC-CDI-01). Los registros se encuentran disponibles para demostrar que las actividades establecidas en el Sistema de calidad son efectivamente realizadas. Su almacenamiento garantiza que se puedan recuperar con facilidad y estén protegidos de daños, deterioro o pérdidas para el período establecido como tiempo de retención. El control de los registros se realiza mediante el Listado maestro de registros de calidad emitido por el coordinador de calidad y los Jefes o Encargados de cada una de ellos. Los responsables de mantener, actualizar y controlar el Listado Maestro de Registros de Calidad son los Encargados o Jefes de cada una de las áreas del Sistema de Gestión de Calidad.
9.
Responsabilidad Gerencial
9.1 Compromiso de la dirección La Gerencia General ha decidido operar bajo el control de un sistema de Gestión de Calidad que sigue los requisitos normativos de la Norma ISO 9001/2008.
9.2
Enfoque al cliente
La constante mejora de los procesos administrativos en la organización y operacionales para garantizar que el profesionalismo del área de Ingeniería entregue la mejor atención y solución que se ajuste a los requerimientos de cada uno de nuestros clientes, logrando la mejora continua en este sentido a través del Sistema de Gestión de Calidad.
9.3
Política de Calidad
El compromiso de la Gerencia se refleja en la siguiente “Política de Calidad”, que firma el Gerente General y que se encuentra desplegada en todas las áreas de la organización:
Política de Calidad CR Ingeniería tiene como compromiso constituirse como una empresa basada en el trabajo en equipo, para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad, garantizando la satisfacción y fomentando relaciones de confianza y mutuo beneficio con nuestros clientes, a través del desarrollo de la ingeniería que asegure un proceso eficaz y eficiente a las altas exigencias del mercado.
Misión Trabajamos para ser líderes en servicios de climatización, utilizando avanzados conceptos y tecnologías, los cuales combinados con los atributos de alta calidad profesional, compromiso y respeto por el medio ambiente, sean la base para generar los proyectos que irán a la vanguardia del desarrollo del país.
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10. Planificación 10.1 Objetivos de Calidad La empresa se compromete a desarrollar todas las actividades que sean necesarias para cumplir con lo que establece en su Política de Calidad. Para lo cual a establecido Objetivos de Calidad; los objetivos generales son: • Incrementar la lealtad a nuestros clientes, brindándoles la confianza que nuestros servicios mantendrán y mejorarán su calidad, apoyados en el sistema de gestión. • Fomentar alianzas con nuestros proveedores que garanticen calidad, costo, tiempo y oportunidad, en nuestros servicios e insumos, asegurando nuestros procesos, contribuyendo y consolidando nuestras relaciones comerciales. • Mantener una oferta de valor agregado a las necesidades de nuestros clientes, en materias energéticas y de medio ambiente.
10.2 Planificación del sistema de gestión de calidad Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran detallados en los procedimientos. Están alineados con los Objetivos e indicadores por área que se han definido en la compañía y se desarrollan bajo presupuesto anual aprobado formalmente.
11. Responsabilidad, autoridad y comunicación 11.1. Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridades han sido comunicadas por la Gerencia, están definidas en el Organigrama de la organización y en las descripciones de cada cargo, que se encuentran publicadas en el SIA y se define en el Instructivo de Trabajo para definir la Estructura organizacional de CR Ingeniería IT-MAN-26 Se definen además las responsabilidades para el Control de Documentos en la matriz correspondiente al Anexo 2 del procedimiento PC-CDO-02.
11.2 Representante de la Gerencia La Gerencia General, ha designado un Representante de Gerencia, de acuerdo a lo establecido en la Cláusula 5.5.2 de la Norma ISO9001:2008.
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11.3 Comunicación Interna CR Ingeniería cuenta con canales de comunicación interna definidos, los cuales permiten la interrelación e interacción entre todas las áreas de la organización: La comunicación se lleva a cabo a través de los siguientes medios: Telefónicamente: A través de la central telefónica mediante los números de anexos asignados a cada una de las áreas de la Organización. Correo Electrónico Sistema Interno de Administración SIA Reuniones Página Web
12. Revisión de la Gerencia El Gerente General revisa el Sistema de Gestión de Calidad dos veces al año con el fin de asegurar su vigencia y efectividad, para lo cual el Representante de Gerencia entrega la siguiente información: Los resultados de la revisión son registrados en el Acta de Revisión Gerencial (ANEXO 1 Procedimiento PC-RGE-10) y difundidos a todos los niveles que tengan responsabilidad directa en el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de adoptar las medidas definidas, según el procedimiento de acciones Correctivas y Preventivas PCAPC-05. Durante la revisión de gerencia también se deberán establecer las fechas de cumplimiento, seguimiento y revisión de cada una de las mejoras y acuerdos definidos.
12.1 General El Gerente General revisa el Sistema de Gestión de Calidad con el fin de asegurar su vigencia y efectividad, a intervalos planificados de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Documentado PC-RGE-10, denominado “Procedimiento para Revisiones Gerenciales”.
12.2 Información para la Revisión Las Revisiones Gerenciales se desarrollan de acuerdo al Procedimiento documentado denominado “Procedimiento para Revisiones Gerenciales”, PC-RGE-10 del Sistema de Calidad. La información de entrada para el desarrollo de la revisión incluye: • Política • Status de los objetivos de calidad • Indicadores de calidad por área • Análisis de Reclamos de clientes • Resultados de auditorias • Recomendaciones para la mejora • Cambios que podrán afectar al sistema. • Evaluación de proveedores y subcontratos.
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• • • •
•
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Revisiones Anteriores Encuesta de Satisfacción del Cliente Otros temas que se requiera tratar Análisis de No Conformidades y conclusiones sobre la efectividad de las acciones correctivas y preventivas. Conclusión sobre la efectividad del Sistema de Calidad
12.3 Resultados de la Revisión Los resultados de la Revisión Gerencial, serán consignados en el Acta de Revisión Gerencial en la cual el Representante de la Gerencia registra los resultados de la reunión. El acta incluye entre otros, los siguientes ítems: • • • • •
Todos los temas tratados Compromisos Adquiridos Acuerdos Fechas de Cumplimiento, Seguimientos y Revisión de resultados. Otras conclusiones que resulten de la revisión.
13. Gestión de los Recursos 13.1 Provisión de Recursos La Gerencia declara asumir el compromiso de otorgar los recursos necesarios para implementar y mantener cabalmente el Sistema de Gestión de Calidad de la compañía. Los recursos aludidos comprenden, tanto los recursos humanos como materiales para la implementación y mantención del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los recursos necesarios para la capacitación y contratación del personal que sea necesaria para dichos fines.
13.2
Recursos Humanos
Los Recursos Humanos son de vital importancia para el desarrollo de las actividades de la empresa, por lo tanto, a través de su Área de Personal, la empresa se preocupa de brindar las condiciones y recursos necesarios para que el personal realice sus actividades en forma satisfactoria, resguardando la seguridad y la integridad de las personas. La contratación y capacitación del personal se trata en el procedimiento denominado “Procedimiento para la gestión de recurso humanos” PO-GRH-09.
13.2.1
Generalidades
El Personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto es competente en cuanto a experiencia, conocimientos, habilidades y educación apropiados, cuyos niveles han sido validados por la empresa, certificando que son aptos para el desarrollo de las funciones que desempeñan en la organización.
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13.2.2
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Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Las competencias, habilidades, formación y experiencia del personal han sido establecidas en las descripciones de cargos generadas para cada trabajador, donde se consideran las competencias, formación, habilidades destacando aquellas necesarias para el buen desempeño del personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto.
13.2.3
Capacitación
La Capacitación del personal de la organización, es una importante herramienta de mejora continua en beneficio del sistema de calidad. El Coordinador de calidad en conjunto con el Representante de Gerencia, ha diseñado un Plan Anual de Capacitación el cual permite minimizar las brechas existentes entre las en el proceso de evaluaciones de desempeño se pueden detectar necesidades de capacitación específicas, las cuales son incorporadas al Plan de Capacitación según sea el caso y previa evaluación conjunta por parte del Gerente de Administración y Finanzas y/o Gerentes de Área según corresponda; lo anterior se establece en el procedimiento documentado PO-GRH-09, denominado “Procedimiento para la Gestión de Recursos Humanos”.
14. Infraestructura La empresa proporciona la infraestructura necesaria para la realización de las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad en cada una de las áreas que lo conforman. Cuenta con instalaciones, oficinas y puestos de trabajo equipos para los procesos, software apropiado de acuerdo a la actividad que realiza cada área, computadores y otros equipos complementarios, insumos y herramientas de trabajo de acuerdo a las necesidades de cada departamento. Posee servicios de apoyo a la actividad productiva tales como vehículos y teléfonos móviles para facilitar la comunicación entre el personal de planta, personal en terreno y clientes.
15. Ambiente de Trabajo CR Ingeniería se preocupa de proveer las condiciones necesarias para que los procesos se desarrollen en un ambiente de trabajo apropiado, caracterizado por la existencia de buenas relaciones interpersonales, cooperación y trabajo en equipo para el logro de los objetivos organizacionales. Lo descrito en el punto 14 y 15 del presente manual se evidencia en el documento IT-MAN-28, denominado “Instructivo de trabajo para la mantención de infraestructura y ambiente de trabajo”.
16. Realización del Producto La realización del producto se lleva a cabo conforme lo establecido en los siguientes procedimientos documentados que describen los procesos a través de los cuales se
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desarrollan los productos/servicios ofrecidos por la empresa, así como la recopilación de antecedentes que permitan establecer los requerimientos del cliente y así satisfacer sus necesidades. Los procedimientos documentados relacionados con la realización del producto son los siguientes: PS-ESP-14: Procedimiento para el Estudio de Presupuesto. PS-ADO-15: Procedimiento para Administración de Obras. PS-DDP-16: Procedimiento para el Diseño y Desarrollo de Proyectos. PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones. Los cuales en conjunto, consideran la planificación de la realización del producto, la relación con el cliente para determinar los requisitos del producto/servicio, revisar dichos requisitos y los mecanismos para establecer una comunicación efectiva con el cliente a fin de atender a sus requerimientos referidos a información del producto/servicio, consultas y modificaciones. A su vez, existe un procedimiento documentado para el “Control de Producto o Proceso No Conforme” PC-PPN-04, cuyo propósito es establecer las actividades para implementar las acciones a los Productos y/o Procesos no conformes derivados de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Para obtener la retroalimentación por parte del Cliente, la empresa, a través del “Procedimiento Estudio de Presupuestos” PS-ERP-14, establece las actividades necesarias para lograr la apreciación del Presupuesto por parte del cliente, en términos de la variable precio, lo cual permite obtener una permanente retroalimentación por parte del cliente durante todo el proceso de realización del producto desde el momento en que se genera el presupuesto. Las quejas son canalizadas al departamento correspondiente según lo establecido en el Procedimiento para atender Reclamos de Clientes, PC-ARC-06.
17. Diseño y Desarrollo Existe un procedimiento documentado por el cual se rigen todas las etapas de Diseño y Desarrollo, denominado Procedimiento de Diseño y Desarrollo de Proyectos PSDDP-16, emitido por la Gerencia Técnica de la empresa y en el cual se definen las responsabilidades, se especifican las actividades a realizar en cada una de las etapas del diseño y desarrollo. Se definen las revisiones y verificaciones pertinentes, ya sean internas y/o en conjunto con el cliente y el Control de Cambios para identificar, verificar y validar las modificaciones al diseño.
18. Compras El proceso de Compras se describe en el procedimiento documentado PO-COM-11 denominado: “Procedimiento de Compras”, a su vez el proceso Logístico de la
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empresa se describe en el procedimiento documentado PO-LOG-12, “Procedimiento de Logística”. La empresa evalúa a sus proveedores y subcontratistas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado “Procedimiento para Evaluación de Proveedores y Subcontratistas” PO-EPS-08. Las actividades que rigen el proceso para la relación con subcontratistas se establece en el procedimiento documentado “Procedimiento de Subcontratos” PO-SUB-13. Todos los antecedentes que respaldan la producción, prestación del servicio así como los medios que permiten su identificación y trazabilidad se encuentran en el Sistema Interno de Administración SIA, con el fin de contar con los medios adecuados para identificar el estado del producto a través de toda la realización del producto/servicio.
19. Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición El Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento documentado PO-CIM-18, denominado “Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medición”
20. Satisfacción del Cliente Para conocer el grado de satisfacción del Cliente se ha implementado una encuesta de satisfacción, aplicada a las áreas productivas de la empresa. En el “Instructivo para medir la satisfacción del cliente” IT-MAN-20 se establece todo el proceso correspondiente a la evaluación.
21. Auditoría Interna Las auditorías Internas se rigen de acuerdo al Procedimiento Documentado PC-DAI07, denominado “Procedimiento para Auditorías Internas”, en el cual se establecen las actividades para la realización de Auditorías Internas que permitan determinar concordancia del Sistema de Calidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, su eficacia e implementación y mantención. El representante de gerencia, valida el Plan Anual de Auditorías, en el cual se programan las Auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.
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22. Control del Producto/Servicio No Conforme El control del Producto o Proceso No Conforme se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Documentado PC-PPN-04, “Procedimiento para el Control de Producto o Proceso No Conforme”.
23.
Análisis de Datos
Para el análisis y procesamiento de la información emanada del sistema de Gestión de Calidad, son aplicadas herramientas estadísticas que dicen relación con cálculo de índices, ponderaciones, tendencias, gráficos, etc. Los resultados del Análisis de Datos constituyen la fuente de información principal para el seguimiento y monitoreo, tanto de los procesos desarrollados como del cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos para la organización.
24.
Mejora
24.1 Mejora Continua 24.2 Acciones Correctivas y Preventivas Las pautas para la emisión, implementación y seguimiento de las acciones Preventivas y Correctivas, se establece en el Procedimiento documentado PC-APC-05, “Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas”.
Anexo 1: Listado de Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de CR INGENIERÍA: A.1 Procedimientos del Sistema de Calidad PC-CDI-01: Procedimiento para la Confección de Documentos e Instrucciones de trabajo. PC-CDO-02: Procedimiento para el Control de Documentos PC-CRC-03: Procedimiento para el Control de Registros de Calidad PC-PPN-04: Procedimiento para el Control del Producto o Proceso No Conforme PC-APC-05: Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PC-ARC-06: Procedimiento para Atender Reclamos de Clientes PC-DAI-07: Procedimiento para el Desarrollo de Auditorías Internas PC-RGE-10: Procedimiento para Revisiones Gerenciales
A.2 Procedimientos Operativos PO-EPS-08: Procedimiento para Evaluación de Proveedores y Subcontratistas
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PO-GRH-09: Procedimiento para la Gestión de Recursos Humanos PO-COM-11: Procedimiento de Compras PO-LOG-12: Procedimiento de Logística PO-SUB-13: Procedimiento de Subcontratos PO-CIM-18 Procedimiento para el Control de Instrumentos de Medición
A.3 Procedimientos de Servicios PS-ESP-14: Procedimiento de Estudio de Presupuestos PS-ADO-15: Procedimiento de Administración de Obras PS-DDP-16: Procedimiento de Diseño y Desarrollo de Proyectos PS-SMA-17: Procedimiento para el Servicio de Mantenciones
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26. Revisión anual del Manual de Calidad. Nombre del representante legal. 1. 2.
Firma
Fecha
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26. Control de Modificaciones Fecha de Modificación
Cambios realizados
19/07/2010
Se incluye el punto 1.1 que se refiere a las Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
19/07/2010
Se Incluye en el mapa de procesos de CR Ingeniería un proceso de apoyo que se refiere a los Servicios Externalizados
Nº de Revisión Obsoleta
Fecha de Revisión de versión obsoleta
00
Junio 2010
del
00
Junio 2010
del
01
Julio 2010
del
Fecha de Aprobación de versión obsoleta Junio del 2010
Junio del 2010
(subcontrato de construcción)
27/12/2010
20/06/2011
20/06/2011
19/07/2011
19/07/2011
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En el punto 5 Organigrama de obras. Se especifica que, El organigrama es un arquetipo definido que se modifica constantemente dependiendo de; • Las características que posea la obra. • Los requerimientos específicos definidos por el cliente. Se actualiza el organigrama general de la empresa definido en el punto 5 del manual. Se excluye el “Procedimiento para seguimiento de presupuesto” PS-SPR-19 ya que no forma parte actualmente del SGC. En el punto 5 se modifica el organigrama, específicamente en el área de estudios. Se elimina el número de fax de CR Ingeniería que estaba definido en el punto 3 Datos Generales. En el punto 6.2.2.2 se especifica que la revisión anual del Manual de Calidad se evidenciara dejando
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registro en el ítem 26. En el punto 12.1 se incluye el siguiente párrafo. “Durante la revisión de gerencia también se deberán establecer las fechas de cumplimiento, seguimiento y revisión de cada una de las mejoras y acuerdos definidos” Se actualiza el organigrama de la empresa en el ítem 5.
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