PUESTOS DE TRABAJO EN PUERTOS DEPORTIVOS

PUESTOS DE TRABAJO EN PUERTOS DEPORTIVOS

RECEPCIONISTA

ÍNDICE

DEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO......................... 4 ......................................... FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ................................ ......... 6 ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN ................................... ................................... 7

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RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo

RECEPCIONISTA DEFINICIÓN DEFINICIÓN Bajo la supervisión del Responsable de Atención al Cliente, tiene por misión la recepción de clientes y realizar tareas administrativas y de gestión básicas, recibiendo, registrando y transmitiendo información y documentación, así como operaciones de tratamiento de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e higiene en el trabajo. Tareas que implican relación directa con los clientes y usuarios del puerto.

PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:

RECEPCIONISTA

DEPARTAMENTO:

ATENCIÓN AL CLIENTE

DEPENDENCIA:

RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA PREVIA:

VALORABLE F. PROFESIONAL INGLÉS IMPRESCINDIBLE NIVEL ALTO. SE VALORARÁN OTROS IDIOMAS. 3 AÑOS EN CARGO SIMILAR

FORMACIÓN ESPECÍFICA:

AUXILIAR RECEPCIONISTA 4

RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo

HABILIDADES REQUERIDAS: o Habilidades sociales o Capacidad de trabajar en equipo o Resolutivo/a o Empático/a o Respeto o Paciencia o Prudencia CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS: o Idiomas o Informática a nivel usuario o Atención al Público o Protocolo empresarial o Terminología náutica ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL: Se presentan situaciones de estrés cuando se produce saturación de la centralita y/o Recepción. También con clientes o público complicado. El trabajo requiere esfuerzo mental moderado y poco esfuerzo físico. OTROS: o Herramienta de trabajo: Ordenador, emisora, teléfono y material de oficina o Responsabilidad media o Autonomía media. Observaciones: En puertos con plantillas más reducidas, asume también las tareas del Administrativo

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RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Atención y recepción de solicitud de información general del puerto y sobre precios y reservas de amarres por teléfono y e-mail. • Atención de la emisora, consulta con los diferentes departamentos para dar una respuesta. • Cobro y cuadre de caja (responsabilidad compartida con otros compañeros). • Comunicación con contabilidad en relación al cobro de facturas y el archivo de las mismas. • Facilitación del parte meteorológico a los barcos o clientes que lo soliciten. • Gestión de la correspondencia. • Asignación de puestos de atraque, elaborando las fichas de perfil de transeúntes. • Control de tareas pendientes reflejadas en la libreta de recepción. • Control del listado de embarcaciones, entradas y salidas, variaciones, a efectos de facturación. • Solicitud de tareas de mantenimiento, comunicando las peticiones de los clientes al Contramaestre. • Atención clientes de embarcaciones transeúntes y clientes habituales: hoja de recalada, facturación de suministros y servicios, etc. • Control de la entrada: recibe la petición de amarre y solicita la documentación del patrón, el volumen y el último recibo del seguro de la embarcación, control de los consumos de las embarcaciones y control de las tarjetas de acceso de vehículos y personas. 6

RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación

ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN 1).- INTRODUCCION AL TURISMO 1.1) 1.1.1) 1.1.2) 1.1.3) 1.1.4) 1.1.5) 1.1.6)

Historia del Turismo Orígenes del turismo. El Grand Tour. Los viajeros románticos. Finales del siglo XIX y principios del siglo XX El turismo en el siglo XX. Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz). El turismo de masas.

1.2)

Concepto y definiciones

1.3)

Organización de las empresas del sector

1.4)

Generalidades

1.4.1) Vocabulario turístico-Portuario. 1.4.2) Organigrama general de un Puerto Deportivo.

2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO 2.1)

Gerencia

2.2)

Explotación

2.3)

Administración y Contabilidad

2.4)

Recepción

2.5)

Comercial

2.6)

Área Deportiva

2.7)

Marinería 7


2.8)

Mantenimiento

2.9)

Área Técnica

3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES 3.1)

Supervisión y Preparación de las entradas de día.

3.2)

Entrada y embarcaciones con y sin reservas. Check in.

3.3)

Documentos.

3.4)

Comunicación entre departamentos.

3.5)

Salida de embarcaciones. Check out.

4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS 4.1)

Definición y funciones

4.2)

Overbooking

4.3)

Diagrama de una reserva portuaria

4.4)

La hoja de reservas

4.5)

El registro de entrada

4.6)

El planning o lista de ocupación

4.7)

El libro de reservas

4.8)

Listado de llegadas previstas

4.9)

Previsiones

4.10) Relaciones interdepartamentales 8


5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR 5.1)


5.2)

Asignación de amarres reservados

5.3)

Cambio de amarre

5.4)

Información general de los servicios del puerto

5.5)

Relaciones interdepartamentales

6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE 6.1)


6.2)

Cuentas de facturación

6.3)

Sistemas de facturación

6.4)

Impresos del departamento de Mano Corriente

6.5)


7).- DEPARTAMENTO DE CAJA 7.1)


7.2)

Sistema de cobro de facturas

7.3)

Cierre de facturas

7.4)

Impresos del departamento de Caja

7.5)


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8).- LA COMUNICACIÓN 8.1)

Comunicación e imagen de empresa

8.2)

La regla de oro de la comunicación

8.3)

Canales de comunicación: la correspondencia

8.4)

Canales de comunicación: el teléfono

8.5)

Canales de comunicación: las visitas

8.6)

La comunicación escrita. El acuse de recibo

8.7)

Tipos de soportes

8.8)

La comunicación telefónica

8.9)

La comunicación no verbal. Los gestos

8.10) La actitud y la empatía

9).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO 9.1)

El uso del teléfono en la empresa

9.2)

Conocer las prestaciones del teléfono

9.3)

Normas generales en la atención telefónica

9.4)

La actitud al teléfono

9.5)

Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad.

9.6)

La recepción telefónica y sus fases.

9.7)

La utilización de expresiones correctas

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9.8)

La gestión de llamadas

9.9)

Silencios y pausas. Escucha activa

10).- EL SERVICIO TELÉFONICO AVANZADO 10.1)

La transmisión correcta de información

10.2)

La llamada telefónica

10.3)

Llamadas nacionales e internacionales

10.4)

Cómo pasar llamadas

10.5)

Gestión de ausencias y encargos

10.6)

El filtrado de llamadas

10.7)

El primer filtro: el "quién"

10.8)

El segundo filtro: el "qué"

10.9)

La atención de llamadas simultáneas

10.10) Tareas de seguimiento en la atención de llamadas 10.11) Tratar los mensajes del contestador 10.12) Combinación simultánea de llamada telefónica y de radio V.H.F. 10.13) Combinación simultánea de llamada telefónica o radio V.H.F. y atención al cliente en persona 10.14) Combinación simultánea de llamada telefónica, radio V.H.F. y atención al cliente en persona. Prioridades

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11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 11.1) Trato al cliente 11.1.1) 11.1.2) 11.1.3) 11.1.4) 11.1.5)

Quién es el cliente. Cliente interno y cliente externo. La relación con los clientes internos. La calidad de servicio y la atención cliente. La fidelización del cliente.

11.2) Tipos de clientes 11.2.1) 11.2.2) 11.2.3) 11.2.4) 11.2.5) 11.2.6) 11.2.7) 11.2.8) 11.2.9) 11.2.10)

El cliente meticuloso. Cómo tratarlo. El cliente inseguro. Cómo tratarlo. El cliente agresivo. Cómo tratarlo. El cliente conversador. Cómo tratarlo. El cliente pasivo. Cómo tratarlo. El cliente impaciente. Cómo tratarlo. El cliente quejica. Cómo tratarlo. El cliente exagerado. Cómo tratarlo. El cliente distraído. Cómo tratarlo. El cliente prepotente. Cómo tratarlo.

11.3) Atención de quejas y reclamaciones 11.3.1) 11.3.2) 11.3.3)

Cómo tratar las reclamaciones y quejas. Las reclamaciones por carta. Cómo manejar situaciones difíciles.

11.4) Hojas de reclamaciones

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12).- LA ATENCIÓN DE VISITAS 12.1)

La recepción de visitas. Entrevistas y citas

12.2)

Escuchar y conversar

12.3)

Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas

12.4)

Selección de las visitas

12.5)

Qué hacer si nuestro jefe se retrasa

12.6)

Cómo tratar las visitas inesperadas

12.7)

Cómo tratar las visitas personales

12.8)

Cómo tratar las visitas de la misma empresa

12.9)

Distintas formas de recepción

12.10)

Protocolo en la recepción de visitas

13) RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO 13.1)

La comunicación en la empresa.

13.1.1) Producción de documentos en los cuales se contengan las tareas asignadas a los miembros de un equipo. 13.1.2) Comunicación oral de instrucciones para la consecución de unos objetivos. 13.2)

Tipos de comunicación:

13.2.1) Oral/escrita. 13.2.2) Formal/informal. 13.2.3) Ascendente/descendente/horizontal. 13.3)

Etapas de un proceso de comunicación:

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13.3.1) Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores, decodificadores. «Feedback». 13.4)

Redes de comunicación, canales y medios.

13.5)

Dificultades/barreras en la comunicación:

13.5.1) 13.5.2) 13.5.3) 13.5.4)

El arco de distorsión. Los filtros. Las personas. El código de racionalidad.

13.6)

Recursos para" manipular los datos de la percepción:

13.6.1) 13.6.2) 13.6.3) 13.6.4) 13.6.5)

Estereotipos. Efecto halo. Proyección. Expectativas. Percepción selectiva. Defensa perceptiva.

13.7)

La comunicación generadora de comportamientos.

13.8)

Comunicación como fuente de crecimiento.

13.9)

El control de la información. La información como función de dirección.

13.10)

Negociación:

13.10.1) Concepto y elementos. 13.10.2) Estrategias de negociación. 13.10.3) Estilos de influencia. 13.11)

Solución de problemas y toma de decisiones.

13.12)

Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo.

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13.13)

Proceso para la resolución de problemas:

13.13.1) Enunciado. 13.13.2) Especificación. 13.13.3) Diferencias. 13.13.4) Cambios. 13.13.5) Hipótesis, posibles causas. 13.13.6) Causa más probable. 13.14)

Factores que influyen en una decisión:

13.14.1) La dificultad del tema. 13.14.2) Las actitudes de las personas que intervienen en la decisión. 13.15)

Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupo:

13.15.1) Consenso. 13.15.2) Mayoría. 13.16)

Fases en la toma de decisiones:

13.16.1) Enunciado. 13.16.2) Objetivos, clasificación. 13.16.3) Búsqueda de alternativas, evaluación. 13.16.4) Elección tentativa. 13.16.5) Consecuencias adversas, riesgos. 13.16.6) Probabilidad, gravedad. 13.16.7) Elección final. 13.17)

Estilos de mando.

13.18)

Dirección y/o liderazgo:

13.18.1) Definición. 13.18.2) Papel del mando. 13.19)

Estilos de dirección:

13.19.1) «Laissez-faire». 13.19.2) Paternalista. 13.19.3) Burocrático. 13.19.4) Autocrático. 13.19.5) Democrático. 15


13.20)

Teorías, enfoques del liderazgo:

13.20.1) Teoría del «gran hombre». 13.20.2) Teoría de los rasgos. 13.20.3) Enfoque situacional Enfoque funcional. Enfoque empírico. 13.20.4) La teoría del liderazgo situacional de Paúl Hersay. 13.21)

Conducción/dirección de equipos de trabajo.

13.22)

Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de grupos.

13.22.1) Etapas de una reunión. 13.22.2) Tipos de reuniones. 13.22.3) Técnicas de dinámica y dirección de grupos. 13.22.4) Tipología de los participantes. 13.22.5) Preparación de la reunión. 13.22.6) Desarrollo de la reunión. 13.22.7) Los problemas de las reuniones. 13.23)

La motivación en el entorno laboral.

13.23.1) Definición de la motivación. 13.23.2) Principales teorías de motivación: • • • • • •

Mc Gregor. Maslow. Stogdell. Herzberg. Me Clelland. Teoría de la equidad.

13.23.3) Diagnóstico de factores motivacionales: • Motivo de logro. • «Locus control».

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14).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS 14.1) 14.1.1) 14.1.2) 14.1.3) 14.1.4) 14.2) 14.2.1) 14.2.2) 14.2.3) 14.2.4) 14.2.5) 14.2.6)

14.3) 14.3.1) 14.3.2) 14.3.3) 14.3.4) 14.3.5) 14.3.6) 14.3.7)

La comunicación empresarial Ámbito de la organización y las relaciones públicas. Las organizaciones. La comunicación y la organización. Comunicación formal e informal. Introducción a las RR.PP Las relaciones públicas: sus inicios. Las RR.PP.: la historia continúa. Definiciones de RR. PP. Las relaciones públicas en nuestro país. Diferencias y similitudes entre publicidad y RR. PP. Funciones de las relaciones públicas.

Tipos de públicos Los públicos: aspectos generales. Público: definición. Público proveedor. Público distribuidor. Público cliente. Público gobierno. Público accionista.

15).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO

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PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA" TEORÍA

1).- INTRODUCCION AL TURISMO 1.1) Historia del Turismo 1.2) Concepto y definiciones 1.3) Organización de las empresas del sector 1.4) Generalidades 2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO 2.1) Gerencia 2.2) Explotación 2.3) Administración y contabilidad 2.4) Recepción 2.5) Comercial 2.6) Área deportiva 2.7) Marinería 2.8) Mantenimiento 2.9) Área técnica 3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES 3.1) Supervisión y Preparación de las entradas de día. 3.2) Entrada y embarcaciones con y sin reservas. Check in 3.3) Documentos. 3.4) Comunicación entre departamentos. 3.5) Salida de embarcaciones. Check out. 4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS 4.1) Definición y funciones 4.2) Overbooking 4.3) Diagrama de una reserva portuaria 4.4) La hoja de reservas 4.5) El registro de entrada 4.6) El planning o lista de ocupación 4.7) El libro de reservas 4.8) Listado de llegadas previstas 4.9) Previsiones 4.10) Relaciones interdepartamentales

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PRÁCT.



5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR 5.1) Definición y funciones 5.2) Asignación de amarres reservados 5.3) Cambio de amarre 5.4) Información general de los servicios del puerto 5.5) Relaciones interdepartamentales 6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE 6.1) Definición y funciones 6.2) Cuentas de facturación 6.3) Sistemas de facturación 6.4) Impresos del departamento de Mano Corriente 6.5) Relaciones interdepartamentales 7).- DEPARTAMENTO DE CAJA 7.1) Definición y funciones 7.2) Sistema de cobro de facturas 7.3) Cierre de facturas 7.4) Impresos del departamento de Caja 7.5) Relaciones interdepartamentales 8).- LA COMUNICACIÓN 8.1) Comunicación e imagen de empresa 8.2) La regla de oro de la comunicación 8.3) Canales de comunicación: la correspondencia 8.4) Canales de comunicación: el teléfono 8.5) Canales de comunicación: las visitas 8.6) La comunicación escrita. El acuse de recibo 8.7) Tipos de soportes 8.8) La comunicación telefónica 8.9) La comunicación no verbal. Los gestos 8.10) La actitud y la empatía

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PRÁCT.



9).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO 9.1) El uso del teléfono en la empresa 9.2) Conocer las prestaciones del teléfono 9.3) Normas generales en la atención telefónica 9.4) La actitud al teléfono 9.5) Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad. 9.6) La recepción telefónica y sus fases. 9.7) La utilización de expresiones correctas 9.8) La gestión de llamadas 9.9) Silencios y pausas. Escucha activa 10).- EL SERVICIO TELÉFONICO AVANZADO 10.1) La transmisión correcta de información 10.2) La llamada telefónica 10.3) Llamadas nacionales e internacionales 10.4) Cómo pasar llamadas 10.5) Gestión de ausencias y encargos 10.6) El filtrado de llamadas 10.7) El primer filtro: el "quién" 10.8) El segundo filtro: el "qué" 10.9) La atención de llamadas simultáneas 10.10) Tareas de seguimiento en la atención de llamadas 10.11) Tratar los mensajes del contestador 10.12) Combinación simultánea de llamada telefónica y de radio V.H.F. 10.13) Combinación simultánea de llamada telefónica o radio V.H.F. y atención al cliente en persona 10.14) Combinación simultánea de llamada telefónica, radio V.H.F. y atención al cliente en persona. Prioridades

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PRÁCT.



11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 11.1) Trato al cliente 11.2) Tipos de clientes 11.3) Atención de quejas y reclamaciones 11.4) Hojas de reclamaciones 12).- LA ATENCIÓN DE VISITAS 12.1) La recepción de visitas. Entrevistas y citas 12.2) Escuchar y conversar 12.3) Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas 12.4) Selección de las visitas 12.5) Qué hacer si nuestro jefe se retrasa 12.6) Cómo tratar las visitas inesperadas 12.7) Cómo tratar las visitas personales 12.8) Cómo tratar las visitas de la misma empresa 12.9) Distintas formas de recepción 12.10) Protocolo en la recepción de visitas 13).- RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO 13.1) La comunicación en la empresa. 13.2) Tipos de comunicación: 13.3) Etapas de un proceso de comunicación: 13.4) Redes de comunicación, canales y medios. 13.5) Dificultades/barreras en la comunicación: 13.6) Recursos para" manipular los datos de la percepción: 13.7) La comunicación generadora de comportamientos. 13.8) Comunicación como fuente de crecimiento. 13.9) El control de la información. La información como función de dirección. 13.10) Negociación:

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PRÁCT.



Solución de problemas y toma de decisiones. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo. 13.13) Proceso para la resolución de problemas: 13.14) Factores que influyen en una decisión: 13.15) Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupo: 13.16) Fases en la toma de decisiones: 13.17) Estilos de mando. 13.18) Dirección y/o liderazgo: 13.19) Estilos de dirección: 13.20) Teorías, enfoques del liderazgo: 13.21) Conducción/dirección de equipos de trabajo. 13.22) Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de grupos. 13.23) La motivación en el entorno laboral. 14).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS 14.1) La comunicación empresarial 14.2) Introducción a las RR.PP 14.3) Tipos de públicos 15).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO

PRÁCT.

13.11) 13.12)

SUMA HORAS: TOTAL HORAS:

22

30

645 900

255 255

PUESTOS DE TRABAJO EN PUERTOS DEPORTIVOS

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