GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Asignatura Clave: ADM013 Número de créditos: 7 Teóricos: 6 Prácticos: 1 Asesor responsable: M. en C. María Guadalupe Ibarra Ceceña (Correo electrónico:
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INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos, los Activos una orientación inicial para resolverlo y la síntesis concluyente, como posibilidad de integración conceptual corresponderá a lo factible de un punto de vista temático amplio. La visión global de los asuntos resueltos como Titular Académico, te ofrecerá oportunidades de discusión que se enriquecerán en la medida que intensificas las lecturas, asistentes a tu comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformación disponible posicionándote de los escenarios informativos adecuados. Los períodos de evaluación son herramientas de aprendizaje. La Principia Temática es ella base para tu crecimiento informativo. Mantén informado a tu Tutor de tus avances y estado de ánimo. Selecciona tus horarios de asesoría. Se recomienda al Titular Académico (estudiante) que al iniciar su actividad de dilucidación, lea cuidadosamente todo el texto guión de la asignatura.
COMPETENCIAS: •
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Lograr el conocimiento detallado de los procesos de diseño, creación e implantación de Sistemas de Gestión de Calidad basados en la Norma internacional ISO 9001:2000, aplicados a empresas industriales y empresas del sector servicios. Promover y facilitar la implantación de Sistemas de Gestión y Mejora de la Calidad en las empresas y organizaciones. Introducir al alumno en el vocabulario específico de la Calidad facilitándole la comprensión de las Normas de Calidad y demás lecturas sobre la Calidad. Proporcionar al alumno los conocimientos sobre Gestión de la Calidad en la empresa que le capaciten para entender y desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad según las Normas ISO 9000. Dar a conocer las etapas por las que tiene que pasar una empresa u organización para documentar, implantar y certificar su Sistema de Gestión de la Calidad.
SUMARIO: Al finalizar el curso, el alumno habrá comprendido el significado de la Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y será capaz de aplicarlo en la empresa y adaptar su Manual de Calidad para 1
convertirlo en una excelente herramienta de gestión y de mejora continua de la calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL CONTENIDOS: UNIDAD I. Principios y conceptos generales de la gestión de la calidad UNIDAD II. Evolución y desarrollo de la calidad UNIDAD III. Técnicas relacionadas con calidad UNIDAD IV. Auditoría de la calidad UNIDAD V. Conceptos de normalización y certificación UNIDAD VI. Calidad en el servicio
ACTIVOS UNIDAD I Principios y conceptos generales de la gestión de la calidad I.1 El concepto de Calidad, definiciones I.2.1 Términos relacionados I.2.2 Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones. I.2.3 El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO 9000:2000 I.2.4. Significado de Sistema de Gestión de la Calidad I.2 Dimensiones de la calidad I.3 Sistemas de gestión de la calidad integrados I.3.1 Procesos I.3.2 Personas I.3.3 Estructuras I.3.4 Tecnología I.3.5 Cliente ACTIVIDAD 1: Investigar las ocho dimensiones de la calidad y relacionar éstas con un producto o servicio ¿Qué diferencia existe entre un sistema de calidad total y un sistema de gestión de calidad integral?
UNIDAD II Evolución y desarrollo de la calidad II.1 II.2. II.3 II.4
El Control de la Calidad El Autocontrol de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad La Gestión de la Calidad 2
II.5
La Calidad Total
ACTIVIDAD 2: Explicar las funciones de la dirección y los temas a considerar con la aplicación de la GCT.
UNIDAD III Técnicas relacionadas con calidad III.1 Sistemas de control de calidad III.2 Las siete antiguas herramientas de calidad. III.3 Las siete nuevas herramientas de calidad III.4 Metodología justo a tiempo (JIT) III.5 Despliegue de la función de la calidad. (QFD) III.6 Hoshin kanri ACTIVIDAD 3: Definir el término control. ¿Qué es un sistema de control de calidad? También representarlo gráficamente. Describir el proceso de desarrollo de la función de la calidad y aplicarlo en un caso práctico de la industria del calzado en México.
UNIDAD IV Auditoria de la calidad IV.1 Fundamento de las auditorías de la calidad. IV.2 Normativa ISO sobre auditorías IV.3 La auditoría como herramienta de gestión IV.3.1 ¿Cuándo se realizan las auditorías? IV.3.2 Finalidad y utilidad de las auditorías IV.4 Los protagonistas de la auditoría IV.5 Clasificación de las auditorías IV.5.1 Auditorías de producto/servicio IV.5.2 Auditorías de proceso IV.5.3 Auditorías de sistema IV.5.4 Auditorías internas IV.5.5 Auditorías externas ACTIVIDAD 4: Investigar el proceso de realización de la auditoría y explicarla desde la preparación y planificación hasta el cierre.
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UNIDAD V Conceptos de normalización y certificación V.1 Introducción V.2 Solicitud de la certificación V.3 Tramitación y análisis de la documentación V.4 Auditoría documental V.5 Auditoría inicial V.5.1 Reunión inicial o de apertura V.5.2 Revisión práctica de los procedimientos V.5.3 Reunión final V.6 Elaboración del plan de acciones correctivas V.7 Certificado, marca y registro de empresa V.7.1 Uso de la marca del organismo de certificación V.7.2 Seguimiento de la certificación V.7.3 Renovación de la certificación V.7.4 Obligaciones y derechos ACTIVIDAD 5: Conocer la forma de recopilar y utilizar la información emanada de la norma de aplicación del sistema de gestión de la calidad para evaluarlo y mejorarlo en una organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2000.
UNIDAD VI Calidad de servicio VI.1 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio VI.2 La cultura de calidad de servicio. El enfoque a clientes. VI.3 Mejora de la calidad de servicio. VI.3.1 El modelo servqual VI.3.2 Técnicas de Benchmarking ACTIVIDAD 6: Aplicar el modelo servqual a un supermercado, tortillería, gasolinera u otra empresa de servicios de la localidad.
ESCENARIOS INFORMATIVOS. - Asesores locales - Asesores externos - Disposición en Internet. - Puntualidad en Intranet. - Fuentes directas e indirectas. - Bibliografía. 4
BIBLIOGRAFÍA: Batten. Construir Cultura de Calidad Total. Iberoamérica. 1993 Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk .Modelos de Excelencia en la Gestión Editorial EUDEBA – 2003 Cruz .Autoestima y gestión de la calidad. Iberoamérica. 1996 Feigenbaum .Control Total de la Calidad. CECSA. 1995 Humberto Cantú Delgado .Desarrollo de una Cultura de Calidad. McGraw Hill – 1997 Jerry Banks .Control de Calidad. Editorial Limusa.1998 Judith Gordon .Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1997 Mauricio Lefcovich .Gestión de Calidad para la Excelencia. 2004 Mauricio Lefcovich .Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestión. 2003 Paul James. Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall – 1997 Richard Daft .Teoría y Diseño Organizacional. Editorial Thomson. 1999 Robert Séller. Gerencia Moderna. Editorial Macchi. 1994 Thomas Peters y Robert Waterman Jr .En busca de la excelencia . Editorial Atlántida – 1982 William A. Band. Creación del Valor. La clave de la gestión competitiva. Editorial Díaz de Santos – 1991
PÀGINA WEB: www.gestiopolis.com http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/tecnicas-de-calidad-totalmejoramiento-continuo.htm http://www.monografias.com/trabajos10/meco/meco.shtml?relacionados http://www2.ubu.es/utcalidad/documentos/CURSO%20PERSONAL/DIA%201/CAL IDAD%20SERVICIOS.PDF
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REVISADO POR LA COORDINACIÓN GENERAL EDUCATIVA EL DIA 25 DE OCTUBRE DE 2007. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
REPORTES CRÍTICOS O SUGERENTES A; Dr. Ernesto Guerra García, Coordinador General Educativo. (Correo electrónico
[email protected]) Geranios 1362 pte. Colonia Jardines de Fátima, Los Mochis, Sinaloa, México. C.P. 81223. Tel. 01 668 817 08 88. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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