FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SUSU BUBUK FRISIAN FLAG
Nama NPM
: Anggih Saputra : 10210839
LATAR BELAKANG 1. Perkembangan teknologi dan informasi berjalan dengan cepat sehingga mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu produk menjadi semakin kritis. Salah satu produk yang sangat dibutuhkan adalah susu. 2. Permintaan konsumen akan produk susu juga meningkat. PT. Frisian Flag
Indonesia adalah sebuah perusahaan yang lebih dari 85 tahun di Indonesia. PT. Frisian Flag Indonesia adalah pemimpin pasar dalam industri susu Indonesia
dan berkomitmen untuk menghasilkan produk berkualitas dan bergizi tinggi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen dan mitra bisnis di
Indonesia.
Rumusan, Tujuan dan Hipotesis RUMUSAN MASALAH Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap susu bubuk Frisian Flag dengan 5 Dimensi kualitas pelayanan diantaranya Kehandalan (Reability), Daya tanggap
(Responsivencess), Keyakinan (Confidence), Empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangiable)? TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap susu bubuk Frisian Flag, dengan kualitas pelayanan diantaranya Kehandalan (Reability), Daya
tanggap (Responsivencess), Keyakinan (Confidence), Empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangiable). HIPOTESIS 1. Ho: Pelayanan Susu Bubuk Frisian Flag berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Ha: Pelayanan Susu bubuk Frisian Flag belum tentu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
ALAT ANALISIS 1. Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. 2. Uji Validitas. Uji Validitas adalah uji statistik yang di gunakan guna menentukan seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur variable yang di teliti. Uji ini menggunakan software spss versi 20 dengan menguji sebanyak 100 Responden.
3. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah uji statistic yang digunakan guna menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya mengukur suatu variable. 4. Analisis Regresi Linear Berganda Yaitu hubungan secara linear antara dua atau lebih variable independen (X1,X2,X3,X4,X5) dengan variabel dependen (Y).
Uji F Dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung secara keseluruhan membandingkan F hitung dengan F tabel F hitung < F tabel maka Ho diterima atau Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh positif dari variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. F hitung > F tabel maka Ho tolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh positif dari variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan.
6. Uji T Dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variable independen secara individu terhadap variabel dependen, dengan menganggap variabel independen lainnya konstan. Membandingkan t hitung dengan t tabel t
hitung < t tabel maka Ho diterima atau Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh positif dari variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh positif dari variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Hasil Uji Regresi no Variabel
Koefisien Regresi
1
Kehandalan (X1)
0,080
2
Daya Tanggap (X2)
0,195
3
Keyakinan (X3)
0,151
4
Empati (X4)
0,280
5
Berwujud (X5)
-0,033
konstanta
3.102
Nilai konstanta (a) adalah 3,102. Jika variabel kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud bernilai 0, maka kepuasan konsumen bernilai positif yaitu 3,102. Dari nilai koefisien regresi X1 adalah 0,080 menunjukan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif. Sedangkan nilai koefisien regresi X2 adalah 0,195 menunjukan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif. Sedangkan nilai koefisien regresi X3 adalah 0,151
menunjukan bahwa variabel keyakinan
berpengaruh positif. Sedangkan nilai koefisien regresi X4 adalah 0,280 menunjukan bahwa variabel empati
berpengaruh positif. Sedangkan nilai koefisien regresi X5 adalah -0,033 menunjukan bahwa variabel berwujud berpengaruh negatif.
Hasil Pegujian Uji Parsial (T) Variabel Bebas
T-Hitung
Signifikansi
Kehandalan (X1)
0,863
0,390
Daya Tanggap (X2)
3,663
0,000
Keyakinan (X3)
1,594
0,114
Empati (X4)
2,194
0,031
Berwujud (X5)
-0,364
0,717
1 Pengujian koefisien variabel Kehandalan (X1) Nilai T hitung < T table yaitu 0,863 < 1,986 maka Ho diterima. 2. Pengujian koefisien variabel Daya Tanggap (X2) Nilai T hitung > T table yaitu 3,663 > 1,986 maka Ho ditolak. 3. Pengujian koefisien variabel keyakinan (X3) Nilai T hitung < T table yaitu 1,594 < 1,986 maka Ho diterima. 4. Pengujian koefisien variabel Empati (X4) Nilai T hitung > T table yaitu 2,194 > 1,986 maka Ho ditolak.
5. Pengujian koefisien variabel Berwujud (X5) Nilai T hitung < T table yaitu -0,364 < 1,986 maka Ho diterima
UJI SIMULTAN (F) F Hitung
Signifikan
21,075
.000b
Dari table diatas di dapat F hitung 21,075. F table dicari dari 0,05, dengan rumus df 1(jumlah variabel-1) dan df 2 (n-k-1) n adalah jumlah data dan k adalah jumlah variabel independen. Maka df 1 (5-1) = 4 dan df 2 (100-5-1) = 94. Hasil diperoleh untuk F tabel sebesar 2,701 (hasil dilihat dilampiran f table) . Fhitung > Ftable = 21,075 > 2,701 maka Ho ditolak dan Ha Diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara Kehandalan, Daya Tanggap,
Keyakinan, Empati, dan Berwujud terhadap Kepuasan konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan uji validitas bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : Kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsivencess), Keyakinan (Confidence), Empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangiable) dinyatakan valid terhadap kepuasan konsumen, pada uji reliabilitas dengan presentase Kehandalan 0,733 , Daya Tanggap 0,793, Keyakinan 0,739, Empati 0,631 dan Berwujud 0,617 dinyatakan baik. 2. Berdasarkan analisis linier berganda bahwa kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji parsial (T) menyatakan variabel daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan, sebesar 3,663 maka pelayanan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji simultan (F) menyatakan semua variabel kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud berpengaruh terhadap kepuasan konsumen terhadap susu bubuk Frisian flag. Dari uji validitas bahwa semua variabel kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud dinyatakan valid karena memiliki signifikansi > 0,195.
SARAN 1. Mengacu kepada hasil penelitian ini langkah yang dapat diambil oleh PT.Frisian Flag Indonesia adalah memberikan layanan yang lebih baik dengan mempertahankan dan meningkatkan dimensi responsiveness, hal ini disebabkan responsiveness merupakan dimensi yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Upaya peningkatan dimensi responsiveness tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan layanan, dalam hal ini yaitu membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 2. Serta meningkatkan pula dimensi reability dan assurance, yaitu dengan member layanan yang di janjikan dengan segera, akurat, memuaskan, menjamin konsumen terhadap rasa bebas dari bahaya, dan resiko atau keraguan terhadap layanan yang diberikan. Namun demikian PT.Frisian Flag Indonesia harus tetap memperhatikan dimensi lainnya yaitu emphaty dan tangibles dengan memenuhi kebutuhan para pelanggan. Menjamin komunikasi yang baik dengan para konsumen akan merasa nyaman dan puas terhadap layanan yang diberikan.
