JURNAL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Mufidah) OLEH ATIK ANDRIANA NIM 931 409 127 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Mufidah. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di CV. Mufidah. Sampel yang diambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, persamaan regresi dihasilkan yakni, Ŷ= 0,586 + 0,219X, dengan nilai determinasi R 2 = 0,534. Hal ini berarti bahwa sebesar 53,4% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari kehandalan, tanggapan, assurance, empati, tangible sedangkan sisanya sebesar 45,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model. Mengingat variabel diluar penelitian ini cukup kecil maka penelitian selajutnya disarankan meneliti variabel yang ada diluar penelitian akan tetapi memiliki proporsi yang cukup besar peranannya seperti marketing mix. Dalam hal ini terdapat pengaruh positif bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Mufidah. Mengingat kualitas pelayanan lebih besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan agar perusahaan lebih meningkatkan pelayanannya agar tercipta pelanggan yang loyal. Kata Kunci : Kualitas Pelyanan, Kepuasan Konsumen
1
PENDAHULUAN Di era globalisasi ini lingkungan persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk senantiasa berusaha menambah dan mempertahankan pangsa pasarnya. Karena dalam hal ini persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian utama. Terlebih semakin mudahnya bermunculan perusahan lainnya yang merupakan ancaman dan turut serta mempengaruhi tingkatan standar kualitas pelayanan. Untuk menjaga keseimbangan pangsa pasar perusahaan adalah dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus paham hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Ketika seorang pelanggan merasa puas akan suatu produk atau jasa, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Dan secara tidak langsung dia akan mempromosikan dengan cara memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk atau jasa yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke tempat lain.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan (Kotler, 2002:42 ). Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, Fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan seorang pelanggan, kualitas berkontribusi dalam hal mendorong kepada pelanggan untuk mempunyai jalinan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam waktu yang panjang.hal ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Hal ini berarti perusahaan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalisir pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan CV. Mufidah sebagai salah satu usaha yang bergerak dibidang penjualan alat tulis dan berbagai macam kebutuhan mulai dari siswa, mahasiswa dan juga pegawai serta umum. Toko ini merupakan salah satu usaha yang ada di Gorontalo yang melayani kebutuhan akan suatu barang oleh konsumen. Dari pengamatan yang ada, toko ini hampir 2
Pelayanan Dalam hal pelayanan sering kali terkait unsur jasa. Sehingga pelayanan sering pula disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima secara bulat. Kotler (2009:36) merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut zeithaml dan bidner (1996:5) adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktifitas); prosesproses, dan unjuk kerja yang intangible. Pelayanan (Jasa) dapat dicitrakan berdasar dimensi-dimensi yang dimilikinya, seperti berdasar pada: 1. Kebutuhan konsumen yang dapat dipuaskannya 2. Manfaat atau keuntungan yang disampaikan, atau pada 3. Karakteristik-karakteristik tertentu: seperti kapan dan bagaimana jasa digunakan, atau siapa yang menggunakan jasa tersebut.
tidak pernah sunyi. Semula toko ini hanyalah sebuah usaha jasa fotocopy yang kurang didatangi konsumen hingga saat ini berubah menjadi toko yang menyediakan berbagai peralatan kantor, perguruan tinggi dan umum. Namun penelitian ini lebih difokuskan kepenjualan alat tulis dan peralatan kantor. Pengertian Kualitas Menurut Wijaya (2011:4) kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut. Sedangkan menurut Kotler (2009) kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Definisi dari kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika dilihat dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai dengan standar kualitas yang dimiliki masingmasing.
Dimensi Kualitas Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut- atribut kualitas atau halhal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada delapan dimensi kualitas menurut 3
Wijaya (2011:13) yakni: kenerja, Keindahan, kemudahan perawatan dan perbaikan, keunikan, reliabilitas, daya tahan, kegunaan yang sesuai.
2.
Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk menyesuaikan harapan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011:152) kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2002:40) Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
3.
4.
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut yazid (2008:102) lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari : 1. Kehandalan Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam
5.
4
mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Tanggapan Tanggapan adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan. Assurance Assurance mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Empati Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Tangible Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemenelemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang
kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen
yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah sehingga pada dasarnya bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Pengertian Kepuasan Konsumen Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler & Keller (2007:140) menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan:
METODE PENELITIAN Populasi Ferdinand, (2006:223) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di CV. Mufidah Yang diasumsikan tidak diketahui karena jumlah konsumen yang berbelanja sudah memiliki jumlah yang besar dari berbagai kalangan yang setiap harinya tidak di ketahui jumlah konsumennya.
1. Melakukan pembelian ulang. 2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Sampel Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Maka untuk menentukan besarnya jumlah sampel konsumen digunakan rumus sebagai berikut, Louis M dan Richard A. Parker (Eriyanto 2007:292). Z². p(1 − p) n= E²
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (Fahmi, 2012), kualitas layanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan msemiliki hubungan 5
Hasil Dan Pembahasan Pengujian Validitas Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001). Dalam penguji validitas menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment. Umar (2003:84). 1. Rumus Korelasi Product Momen Pearson
Ket : n = Jumlah sampel Z2 = Nilai Z yang tergantung pada tingkat kepercayaan E = Kesalahan sampling yang dikehendaki P(1-p) = Variasi Populasi (Jika tidak diketahui maka nilai p diasumsikan sebesar 0.5, Jika tingkat kepercayaan 95% dan sampling error yang dikehendaki sebesar 10% adalah sebesar : Z². p(1 − p) n= E² 1.96 2 . 0.5 1 − 0.5 n= 0.12 0.9604 n= 0.01 n = 96 Orang Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 96 orang. Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada, maka metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling dan Convenience Sampling. Metode Accidental Sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
r=
n( X)−( X (n
X 2 − ( X)2 )(n
Y)
Y 2 − ( X)2 )
Dimana : r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh dalam item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item X = Jumlah skor dalam distribusi X
Y = Jumlah skor dalam distribusi Y X = Jumlah kuadrat masing-masing skor X Y = Jumlah kuadrat masing-masing 2
2
skor Y n = Banyaknya responden 2. Menentukan taraf nyata Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah 95% dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0.05 3. Kriteria pengujian
6
PValue < α atau rhitung > rtabel : mempunyai hubungan signifikan dab bersifat valid PValue > α atau rhitung < rtabel : tidak mempunyai hubungansignifikan dan tidak bersifat valid Dimana : PValue = tingkat signifikan α = batas kelonggaran/error 5% atau 0,05 rhitung = nilai hitung (corerlation pearson/product momen) rtabel = nilai tabel (buku statistik)
P-P Plot, data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar berikut
Tabel Hasil Pengujian Reliabilitas No.
Variabel
Kualitas 1 Pelyanan Kepuasan 2 Konsumen
Alpha Keterangan
0,898
Sangat Reliabel
0,880
Sangat Reliabel
menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Koefesien Alpha yang cukup besar yaitu 0,8 sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan variabel pada kuesioner penelitian adalah sangat reliabel artinya kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik Selanjutnya penyebaran indikator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 96 responden dan diuji dalam model regresi linear sederhana.
Tabel Analisis Sederhana Model
Regresi
Linear
Stand ardize Unstandardi d zed Coeffi Coefficients cients t Sig. Std. B Error Beta 1(Constant ,586 1,251 ,468 ,641 ) Kualitas ,219 ,021 ,731 10,38 ,000 Pelayana 6 n
Pengujian Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik
Sumber : Data primer diolah dalam statistik SPSS 18, 2013
7
1(Constant ) Kualitas Pelayana n
Dari tabel diatas menunjukan hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Ŷ = 0,586 + 0,219X Model regresi tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut : 1. Jika tidak terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas dalam model (pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 0, 586 satuan. 2. Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Setiap kenaikan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu-satuan akan menyebabkan kenaikan variabel Kepuasan Konsumen sebesar 0,219 satuan.
Stand ardize Unstandardi d zed Coeffi Coefficients cients
t
,219
,021
,468 ,641
,731 10,38 ,000 6
Sumber : Data Primer yang di olah dalam statistik SPSS 18, 2013. H0 : β1 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y H1 : β1 ≥ 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y Dari tabel di atas menunjukan bahwa hasil pengujian t untuk variabel X “Kualitas Pelayanan” diperoleh nilai thitung = 10,386 dengan tingkat P value = 0,000, dengan menggunakan batas signifikan a = 0,05 didapat thitung (95% : 96-2) sebesar 1,661. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel atau pvalue < a yang artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian hipotesis uji t untuk variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif signifikan dan dapat diterima arah koefisien regresi positif artinya Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan secara persial terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Mufidah. Dapat disimpulkan bahwa indikator Kualitas Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Tabel Uji t-test t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara variabel independen (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Signifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan Pvalue dan α = 0,05 atau nilai ttabel dan thitung. Berikut ini perhitungan coeffisien statistik uji t dapat dilihat pada Tabel Model
Std. B Error Beta ,586 1,251
3.7 Koefisien Determinasi Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel
Sig.
8
independen (X) dan variabel dependen (Y) digunakan koefesien korelasi (R), besarnya koefesien korelasi adalah: 0 sampai dengan 1. Koefesien 2 determinasi (R ) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap variasi naik turunya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya (Ghozali, 2001), berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian Determinasi R2 pada Model Summary pada tabel brikut: Model
R 1
,731a
variabel lain (harga, kualitas produk, dll), yang tidak terdapat pada model. Pembahasan Menurut Tjiptono (Fahmi, 2012), kualitas Pelayanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas pelayanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah sehingga pada dasarnya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga dengan CV. Mufidah yang mengutamakan kualitas pelayanan demi kepuasan konsumen, berupaya dengan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan bermutu yang nanti akan berpengaruh suasana positif dan kepuasan konsumen dalam berbelanja. Hasil temuan dari penelitian ini mengenai deskripsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dimana konsumen menilai bahwa semua indikator setuju dan sangat setuju. Hasil pengujian istrumen validatas dan reliabilitas tentang dua variabel berada di atas rtabel yaitu 0,3 artinya sah atau valid dan untuk pengujian reliabilitas berada di atas dari 0,6 artinya reliabel, Kesimpulannya dari kuesioner tersebut bisa mengungkapkan hasil instrumen yang baik, dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh variabel independen yaitu kualitas pelayanan
Std. Error of R Adjusted the Squar R Estimat e Square e ,534
,529 2,04587
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer yang di olah dalam statistik SPSS 18, 2013. Dari hasil diatas diperoleh nilai Rsquare sebesar 0,534. Nilai ini berarti bahwa sebesar 53,4% variabilitas mengenai Kepuasan Konsumen di CV. Mufidah dapat diterangkan oleh varibelvariabel bebas dalam model (Kualitas Pelayanan), sedangkan sisanya sebesar 45,7% dipengaruhi oleh
9
yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV Mufidah.
Pengaruh
Pengaruh
signifikan
Variabel
Ketanggapan
untuk
berpengaruh
terhadap
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan. Tanggapan adalah kemauan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
signifikan
Ketanggapan
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kehandalan
Kehandalan
Variabel
membantu
memberikan
kepuasan
jasa
konsumen dengan
dan
segera.
pelanggan. kemampuan yang dapat
standar-standar yang digunakan harus
diandalkan, akurat, dan konsisten dalam
disesuaikan
mengerjakan jasa sesuai dengan yang
permintaankecepatan
diinginkan konsumen oleh CV Mufidah,
diinginkan konsumen serta persepsi
seperti kemampuan pengusaha dalam
konsumententang
memberikan
keakuratan
kesegeraan, dan bukannya didasarkan
konsistensi
atas
dalam
pelayanan,
pelayanan,
dan
dengan
persepsi
respon
kecepatan
perusahaan.
yang
dan
Seperti
pelayanan kepada konsumen. Hal ini
kemauan pengusaha dalam pelayanan
berarti perusahaan memberikan jasanya
membantu
secara tepat semenjak saat pertama.
dalam memberikan pelayanan dengan
Kehandalan di sini merupakan sejauh
segera kepada konsumen, kesesuaian
mana para karyawan bisa secara cepat
pelayanan
kepada
tanggap
kecepatan
pengusaha
dalam
memahami
dan
konsumen,
pengusaha
konsumen, dalam
memberikan pelayanan.
mengatasi permasalahan yang dihadapi
Ketanggapan di sini dapat berarti
oleh para pelanggan. Semakin handal para
respon atau kesigapan karyawan dalam
karyawan maka permasalahan yang
membantu pelanggan dan memberikan
dihadapi oleh para pelanggan akan
pelayanan yang cepat. Semakin tinggi
cepat
ketanggapan yang diperlihatkan oleh
hasil
yang
diperlihatkan
terselesaikan.
oleh
Semakin
tinggi
tingkat kehandalan CV. Mufidah, maka
para karyawan
akan
yang dihadapi oleh para pelanggan
mempengaruhi
kepuasan
akan
pelanggan.
tinggi
10
cepat tingkat
maka permasalahan
terselesaikan. ketanggapan
Semakin CV.
Mufidah, maka akan mempengaruhi
kemudahan akses dalam pelayanan,
kepuasan pelanggan.
komunikasi yang mudah dan sopan dalam
Pengaruh
Variabel
Assurance
memahami
Terhadap Kepuasan Pelanggan Assurance
pelayanan,
pengusaha
kebutuhan
pelanggan
kebutuhab
pengusaha
dalam
berpengaruh
memberikan pelayanan. Semakin tinggi
signifikan
terhadap
kepuasan
empati yang diperlihatkan oleh para
pelanggan.
Assurance
mencakup
karyawan CV. Mufidah, maka akan
keandalan atau jaminan kompetensi,
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
dapat dipercya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan
Pengaruh Variabel Tangible Terhadap
yang
Kepuasan Pelanggan
diperlukan
jasa,
dan
untuk mengerjakan kredibilitas.
seperti
Tangible berpengaruh signifikan
perusahaan dalam memberikan jaminan
terhadap kepuasan pelanggan. Tangible
pelayanan, perusahaan dapat dipercaya
dapat mencakup penampilan fasilitas
dalam
atau elemen-elemen fisikal, peralatan,
pelayanan,
pelayanannya, kepada
kejujuran
kecakapan
konsumen,
pelayanan.
tinggi
dalam
pelayanan
personel,
pengetahuan jaminan
dan
material-material
komunikasi. Tujuannya adalah untuk
yang
memperkuat
kesan
kualitas,
diperlihatkan oleh para karyawan CV.
kenyamanan dan keamanan dari jasa
Mufidah, maka akan mempengaruhi
yang ditawarkan kepada konsumen.
kepuasan pelanggan.
Seperti kesan tentang kualitas dalam pelayanan,
kenyamanan
Pengaruh Variabel Empati Terhadap
kepada
Kepuasan Pelanggan
perusahaan
dalam
pelayanan.
Tangible
Empati
berpengaruh
signifikan
konsumen,
terhadap kepuasan pelanggan. Secara
memengaruhi
umum
kelancaran
konsumen
membutuhkan
pelayanan keamanan memberikan ini
bisa
kenyamanan
dan
dalam
memberikan
kemudahan akses, komunikasi yang
pelayanan kepada setiap pelanggan.
mudah (baik), dan memiliki keinginan
Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar
untuk dipahami kebutuhannya, seperti
responden 11
yang
menyatakan
persetujuannya,
artinya
fisik
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
sudah sesuai
Konsumen Nasabah PT. BRI (Persero)
dengan keinginan pelanggan. Semakin
Tbk Cabang A. Yani Makassar. Dimana
mendukung kondisi fisik CV. Mufidah
hasil penelitiannya menunjukan bahwa
maka akan mempengaruhi kepuasan
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
pelanggan.
dan
pada CV. Mufidah
kondisi
signifikan
terhadap
Kepuasan
Konsumen Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Menurut
Terhadap Kepuasan Konsumen Dari
hasil
regresi
(2002:40)
kualitas
adalah
dan
Bitner
Kualitas pelayanan
(jasa)
tingkat
pelayanan memiliki nilai 0,219 maka
diharapkan
kepuasan konsumen akan
tingkat
meningkat
Zeithaml
dan
keunggulan
yang
pengendalian
atas
keunggulan
tersebut
sebesar 0,219. Hal ini dipertegas oleh
memenuhi
pengujian Parsial dengan nilai t hitung
Dengan demikian ada dua faktor utama
10,386 dan ttabel (95% : 96-2) sebesar 1.661
yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
dan Pvalue = 0,000 dengan menggunakan
yaitu : expected service dan perceived
batas signifikansi a = 0,05. dari hasil
Service.
tersebut maka
diterima
kriteria pengujiannya
keinginan
untuk
Apabila atau
pelanggan.
pelayanan
dirasakan
yang
(perceived
yaitu thitung > ttabel artinya H0 ditolak dan
service) sesuai dengan yang diharapkan
H1
(expected
terima.
Pelayanan signifikan Pelayanan konsumen.
Kesimpulannya berpengaruh antara
positif
variabel
terhadap Hal
Kualitas
ini
dan
service),
pelayanan
maka
kualitas
dipersepsikan baik dan
Kualitas
memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang
Kepuasan
diterima melampaui harapan pelanggan,
berarti
bahwa
maka
kualitas
pelayanan
(jasa)
Kualitas Pelayanan pada CV. Mufidah
dipersepsikan sebagai kualitas yang
memliki kepuasan yang dirasakan oleh
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang di
konsumen.
terima lebih rendah daripada yang di
Pendapat diatas didukung oleh
harapkan,
maka
kualitas
Dewi Yanti Sudirman (2011) dalam
dipersepsikan
penelitiannya yang berjudul Pengaruh
tidaknya kualitas pelayanan tergantung 12
buruk.
pelayanan
Maka,
baik
pada
penyedia
memenuhi
pelayanan
harapan
dalam
Eriyanto, 2007. Teknik Sampling Analisis Opening Publik, LKIS, Yogyakarta.
pelanggannya
secara konsisten.
Fahmi, KESIMPULAN
SARAN
Ferdinand, Augusty, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut : 1. Mengingat variabel diluar penelitian ini cukup kecil maka penelitian selajutnya disarankan meneliti variabel yang ada diluar penelitian akan tetapi memiliki proporsi yang cukup besar peranannya seperti marketing mix. 2. Perusahaan hendaknya lebih lagi meningkatkan Kualitas Pelayanan demi Kepuasan Konsumen.
Gasperz, V, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Iman, 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang; Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Indriantoro, N., Supomo, B. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi I. Yogyakarta: BPFE
DAFTAR PUSTAKA Alma,
Fikri Nor, 2012. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda, Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman.
Buhari, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.
Kotler,
Arief, Muhtosim, 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Malang: Banyumedia Publishing.
Keller, 2007. Manajemen Pemasaran jilid 1, Jakarta, Penerbit Erlangga.
Kotler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran jilid 2, Jakarta, Penerbit Erlangga.
13
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sudirman, Dwi Yanti, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Bri Makassar. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanudin.
Mahanani, Sonya, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Sugiyono, 2011. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung.
Manulang, Ida, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia, Universitas Sumatera Utara.
Sulaiman, Wahid, 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS10, Yogyakarta; Andi Offset. Sunarto dan Riduwan. 2010. Pengantar Statistik. Jakarta : Alpabeta.
Parasuraman, A., Zethamal, Valarie A., Berry,Leonard, 2001. “Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press, New York 2000.
Swastha, Basu dan Irawan, 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, cetakan kesebelas, Liberty Offset, Yogyakarta.
Payne, Adrian, 2000. Pemasaran Jasa (the essence of service), terjemahan Fandy Tjiptono,Edisi pertama, Cetakan pertama, Andi, Yogyakarta.
Triswandari, Uchik, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Rayon Makassar Timur: Fakultas Ekonomi Universitas Hasanudin.
Rangkuti, Freddy, 2004. Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Schiffman, Kanuk, 2010. Konsumen, Edisi Penerbit Indeks.
Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.
Perilaku ketujuh,
Umar,
14
Husein, 2003.Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta:Gramedia Pustak Utama.
Wijaya,
Tony, 2011. Manajemen kualitas jasa, PT INDEKS, Kembangan, Jakarta Barat.
Yazid, 2008. Pemasaran jasa, Edisi keempat, Ekonisia, Yogyakarta. Zeithaml, V. A.,M. J. Bitner,1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-Hill Companies, Inc. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2002. Service Marketing, McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York.
15
