Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Laporan Akhir
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KOTA SURABAYA 2016
Diajukan oleh : PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
0
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
KATA PENGANTAR Pemerintah Kota Surabaya terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat secara konsisten dengan melakukan perbaikan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survei dilakukan pada unit pelayanan bidang kesehatan, yaitu : Laboratoriun kesehatan daerah, RS Soewandhie, RS BDH dan 63 Puskesmas di Surabaya. Kegiatan dan laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
Tahun
2016
ini
mengacu
pada
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang
Pedoman
Survei
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Beberapa aspek yang dinilai adalah sebagai berikut : Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, serta Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Dengan mengucapkan syukur atas kehadirat Allah SWT akhirnya penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dapat kami selesaikan. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan bidang kesehatan di kota Surabaya dan menjadi pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan bidang kesehatan Pemerintah Kota Surabaya. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan semua pihak hingga laporan ini terselesaikan. Surabaya, 24 Oktober 2016 PT. Iconesia Solusi Prioritas
1
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
DAFTAR ISI : Kata Pengantar …………………………………………………………………
1
Daftar Isi …………………………………………………………………………..
2
1. Bab 1 Pendahuluan ………………………………………………………
9
1.1.
Latar belakang ……………………………………………………… 9
1.2.
Maksud dan Tujuan ………………………………………………… 9
1.3.
Ruang Lingkup ………………………………………………………. 10
1.4.
Output Keluaran ……………………………………………………. 10
2. Bab 2 Tinjauan Pustaka dan Metodologi Pekerjaan ………………..
11
2.1.
Tinjauan Pustaka Indikator Kepuasan Masyarakat ………….
11
2.2.
Tinjauan Pustaka Metode Analisis Hasil Survei ..………………
12
2.3.
Metodologi Survei ………………………………………………….. 16
2.4.
Program Kerja dan Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan ……….
16
3. Bab 3 Teknis Pelaksanaan …………………………………………………… 18 3.1
Tahap Persiapan ……………………………………………………… 18
3.2
Tahap Pelaksanaan ………………………………………………….. 19
3.3
Tahap Pengelolaan Data …………………………………………… 22
3.4
Tahap Pelaporan ……………………………………………………… 23
4. Bab 4 Gambaran Umum Obyek Survei ……………………………………. 25 4.1.
Profil Umum Laboratorium Kesehatan Daerah …………………. 25
4.2.
Profil Umum RS BDH …………………………………………………… 25
4.3.
Profil Umum RS Soewandhie ………………………………………… 26
4.4.
Profil Umum RS Asem Rowo …………………………………………. 27
4.5.
Profil Umum Puskesmas Sememi …………………………………… 27
4.6.
Profil Umum Puskesmas Bangkingan ……………………………… 29
4.7.
Profil Umum Puskesmas Jeruk ………………………………………. 31
4.8.
Profil Umum Puskesmas Lidah Kulon ………………………………. 35
4.9.
Profil Umum Puskesmas Benowo …………………………………… 36
4.10.
Profil Umum Puskesmas Lontar ……………………………………… 39
2
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.11.
Profil Umum Puskesmas Made ……………………………………… 39
4.12.
Profil Umum Puskesmas Simomulyo ………………………………... 40
4.13.
Profil Umum Puskesmas Tanjungsari ………………………………. 42
4.14.
Profil Umum Puskesmas Balongsari ………………………………... 44
4.15.
Profil Umum Puskesmas Manukan Kulon ………………………… 45
4.16.
Profil Umum Puskesmas Gundih …………………………………… 47
4.17.
Profil Umum Puskesmas Tembok Dukuh …………………………. 48
4.18.
Profil Umum Puskesmas Ketabang ……………………………….. 48
4.19.
Profil Umum Puskesmas Peneleh ………………………………...... 51
4.20.
Profil Umum Puskesmas Simolawang ……………………………... 51
4.21.
Profil Umum Puskesmas Tambakrejo ……………………………… 53
4.22.
Profil Umum Puskesmas Dr. Soetomo ……………………………... 54
4.23.
Profil Umum Puskesmas Kedungdoro …………………………….. 58
4.24.
Profil Umum Puskesmas Dukuh Kupang ………………………….. 60
4.25.
Profil Umum Puskesmas Gayungan ……………………………….. 61
4.26.
Profil Umum Puskesmas Kebonsari ……………………………….... 63
4.27.
Profil Umum Puskesmas Kedurus ………………………………….... 68
4.28.
Profil Umum Puskesmas Banyu Urip ……………………………….. 70
4.29.
Profil Umum Puskesmas Pakis ………………………………………. 76
4.30.
Profil Umum Puskesmas Putat Jaya ……………………………….. 77
4.31.
Profil Umum Puskesmas Sawahan ………………………………… 80
4.32.
Profil Umum Puskesmas Balas Klumprik ………………………….... 82
4.33.
Profil Umum Puskesmas Wiyung …………………………………… 85
4.34.
Profil Umum Puskesmas Jemursari ………………………………… 87
4.35.
Profil Umum Puskesmas Sidosermo ……………………………….. 88
4.36.
Profil Umum Puskesmas Siwalan Kerto …………………………… 89
4.37.
Profil Umum Puskesmas Jagir ……………………………………..... 90
4.38.
Profil Umum Puskesmas Ngagel Rejo ……………………………... 92
4.39.
Profil Umum Puskesmas Wonokromo ……………………………... 93
4.40.
Profil Umum Puskesmas Mojo ……………………………………….. 94
4.41.
Profil Umum Puskesmas Pucang Sewu …………………………..... 95
4.42.
Profil Umum Puskesmas Gunung Anyar …………………………... 97
4.43.
Profil Umum Puskesmas Kalijudan ………………………………….100
4.44.
Profil Umum Puskesmas Mulyorejo …………………………………103
3
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.45.
Profil Umum Puskesmas Kalirungkut ………………………………..104
4.46.
Profil Umum Puskesmas Medokan Ayu ……………………………107
4.47.
Profil Umum Puskesmas Keputih ……………………………………108
4.48.
Profil Umum Puskesmas Klampis Ngasem ……………………….. 109
4.49.
Profil Umum Puskesmas Menur …………………………………….. 110
4.50.
Profil Umum Puskesmas Gading ……………………………………111
4.51.
Profil Umum Puskesmas Pacar Keling ……………………………..115
4.52.
Profil Umum Puskesmas Rangkah …………………………………. 116
4.53.
Profil Umum Puskesmas Tenggilis ………………………………….. 119
4.54.
Profil Umum Puskesmas Bulak Banteng ………………………….. 119
4.55.
Profil Umum Puskesmas Kenjeran …………………………………. 123
4.56.
Profil Umum Puskesmas Sidotopo Wetan ………………………. 125
4.57.
Profil Umum Puskesmas Tambak Wedi …………………………... 127
4.58.
Profil Umum Puskesmas Kali Kedinding …………………………...128
4.59.
Profil Umum Puskesmas Dupak ……………………………………..131
4.60.
Profil Umum Puskesmas Krembangan Selatan …………………. 131
4.61.
Profil Umum Puskesmas Morokrembangan ………………………132
4.62.
Profil Umum Puskesmas Perak Timur ……………………………….133
4.63.
Profil Umum Puskesmas Pegirian ……………………………………135
4.64.
Profil Umum Puskesmas Sawah Pulo ……………………………….136
4.65.
Profil Umum Puskesmas Sidotopo …………………………………..136
4.66.
Profil Umum Puskesmas Wonokusumo …………………………….138
5. Bab 5 Pembahasan hasil Survei Kepuasan Masyarakat …………....... 141 5.1.
Analisa Deskripsi Responden ………………………………………..141
5.2.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kota Surabaya Secara Keseluruhan ……………………………………………………………145
5.3.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Laboratorium Kesehatan ………………………….....151
5.4.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RS BDH …………………………………………………………………..157
5.5.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RS Soewandhie ………………………………………………………..163
4
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.6.
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas se Surabaya …………………169
5.7.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Asemrowo ………………………………………………..173
5.8.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sememi ……………………………………………………179
5.9.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Bangkingan ………………………………………………185
5.10.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jeruk ……………………………………………………….190
5.11.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Lidah Kulon ……………………………………………….197
5.12.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Benowo ………………………………………………… 203
5.13.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Lontar …………………………………………………… 210
5.14.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Made …………………………………………………… 215
5.15.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Simomulyo ………………………………………………..220
5.16.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tanjungsari ……………………………………………….226
5.17.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Balongsari ……………………………………………… 231
5.18.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Manukan Kulon ………………………………………….236
5.19.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gundih …………………………………………………….241
5.20.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tembok Dukuh ………………………………………… 247
5.21.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Ketabang ……………………………………………… 252
5.22.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Peneleh ………………………………………………… 258
5
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.23.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Simolawang …………………………………………… 264
5.24.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tambakrejo …………………………………………… 270
5.25.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dr. Soetomo …………………………………………… 275
5.26.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedungdoro ……………………………………………281
5.27.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dukuh Kupang …………………………………………287
5.28.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gayungan …………………………………………… 293
5.29.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kebonsari ………………………………………………. 300
5.30.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedurus ………………………………………………… 307
5.31.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Banyu Urip ………………………………………………313
5.32.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pakis ………………………………………………………319
5.33.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Putat Jaya ……………………………………………. 325
5.34.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sawahan ………………………………………………… 330
5.35.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Balas Klumprik ……………………………………………336
5.36.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wiyung …………………………………………………… 342
5.37.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jemursari ………………………………………………… 347
5.38.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidosermo ……………………………………………… 353
5.39.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Siwalan Kerto …………………………………………… 359
6
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.40.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jagir ……………………………………………………… 365
5.41.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Ngagel Rejo …………………………………………… 372
5.42.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wonokromo …………………………………………… 377
5.43.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Mojo ……………………………………………………….383
5.44.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pucang Sewu ……………………………………………389
5.45.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gunung Anyar ………………………………………… 394
5.46.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kalijudan …………………………………………………401
5.47.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Mulyorejo …………………………………………………406
5.48.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ……………………………………………… 412
5.49.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Medokan Ayu ………………………………………….. 419
5.50.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Keputih…………………………………………………… 425
5.51.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Klampis Ngasem ……………………………………… 430
5.52.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Menur …………………………………………………… 436
5.53.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gading ……………………………………………………441
5.54.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pacar Keling …………………………………………… 448
5.55.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Rangkah ………………………………………………… 453
5.56.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tenggilis ………………………………………………… 456
7
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.57.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Bulak Banteng ………………………………………… 465
5.58.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kenjeran …………………………………………………..471
5.59.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidotopo Wetan ………………………………………..476
5.60.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tambak Wedi ……………………………………………482
5.61.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kali Kedinding ……………………………………………488
5.62.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dupak …………………………………………………… 494
5.63.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Krembangan Selatan ………………………………… 501
5.64.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Morokrembangan ………………………………………506
5.65.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Perak Timur ……………………………………………… 513
5.66.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pegirian ………………………………………………… 519
5.67.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sawah Pulo …………………………………………… 525
5.68.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidotopo ………………………………………………… 530
5.69.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wonokusumo …………………………………………… 536
6. Bab 6 Penutup 6.1.
Kesimpulan Umum ………………………………………………….. 542
6.2.
Rekomendasi Umum ……………………………………………….. 547
Lampiran : 1. Kuesioner 2. Dokumentasi kegiatan
8
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
LATAR BELAKANG Latar belakang dari kegiatan ini, disampaikan sebagai berikut : Fungsi
utama
pemerintah
adalah
melayani
masyarakat
sehinggapemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.Ukuran
keberhasilan
penyelenggaraan
pelayanan
ditentukan olehtingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima memperoleh
pelayanandicapai pelayanan
apabila
sesuaidengan
penerima yang
pelayanan
dibutuhkan
dan
diharapkan. Sehubungan dengan haltersebut telah dikeluarkan Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan
salah
satu
upayaPemerintah
dalam
mewujudkan
kepemerintahan yang baik (goodgovernance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut perludilaksanakan survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. 1.2.
MAKSUD DAN TUJUAN a. Kerangka Acuan Kerja ini merupakan petunjuk bagi konsultan survey kepuasan masyarakat yang memuat ruang lingkup, kriteria, keluaran dan proses yang harus dipenuhi dan diperhatikan serta diintrpretasikan
dalam
pelaksanaan
tugas
survey
Kepuasan
Masyarakat. b. Dengan penugasan ini diharapkan konsultan surey kepuasan masyarakat melaksanakan tanggung jawab dengan baik untuk menghasilkan keluaran yang memadai sesuai dengan kerangka acuan kerja (KAK) ini.
9
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
c. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat
melalui
survey
kepada
masyarakat
terhadap
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya; d. Kegiatan
survey
kepuasan
masyarakat
bertujuan
untuk
mendapatkan feedback / umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan
yang
diberikan
perbaikan/peningkatan
kinerja
kepada
masyarakat
/kualitas
pelayanan
guna secara
berkesinambungan. 1.3.
RUANG LINGKUP SURVEI Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat kali ini adalah terhadap pelayanan kesehatan di kota Surabaya. Sehingga, survei mengambil sampel responden di 63 puskesmas, 1 laboratorium kesehatan daerah, RS Soewandhie dan RS BDH Surabaya.
1.4.
OUTPUT KELUARAN Output
keluaran
yang
diharapkan
dalam
kegiatan
survey
kepuasan masyarakat tahun 2016, meliputi: a. Output kuantitatif Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan masyrakat terhadap atribut survey. b. Output kualitatif Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan
kepuasan
ataupun
ketidakpuasan
masyarakat, berikut sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima.
10
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 2 RUANG LINGKUP PENELITIAN
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT Indikator kepuasan masyarakat yang digunakan dalam analisis, mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan
adalah
syarat
yang
harus
dipenuhi
dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupunadministratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
11
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan, pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat
Pelayanan
kesanggupan
dan
adalah kewajiban
merupakan
pernyataan
penyelenggara
untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.
2.2.
TINJAUAN PUSTAKA METODE ANALISIS HASIL SURVEI 1.
Analisis deskriptif dan grafik Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden dalam tampilan persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.
2.
Perhitungan Indeks Perhitungan indeks kepuasan masyarakat mengacu pada Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 3, 2009 maka perhitungan IKK adalah sebagai berikut :
12
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks
kepuasan
pengelompokkan
konsumen kinerja
KEP/25/M.PAN/2/2004
indeks
dan
mengacu
unit
pelayanan
yang
diperoleh
pada
berdasarkan dikelompokkan
sebagai berikut :
3.
Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. IPA dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan
dengan
faktor-faktor
pelayanan
yang
menurut
masyarakat sangat mempengaruhi kepuasan mereka, dan faktorfaktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan (improvement) karena kondisi saat ini belum memuaskan. Pada
IPA
dilambangkan
rata-rata dengan
tingkat Y
dan
kepentingan rata-rata
(importance)
tingkat
kepuasan
(performance) yang dilambangkan dengan X akan diplotkan ke
13
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
dalam kuandran Cartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Keempat kuadran Cartesius tersebut memiliki arti sebagai berikut :
-
Kuadran
pertama,
“Tingkatkan
Kinerja”
(high
importance & low performance). Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Kuadran
ini
memuat
indikator
kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator tersebut
belum
sesuai
dengan
harapan
para
pengguna layanan. Kinerja dari indikator tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator tersebut. Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih
ditingkatkan
memenuhi
lagi
harapan
kinerjanya pemangku
agar
dapat
kepentingan/
pengguna layanan. Caranya adalah melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang
masih
rendah
kinerjanya,
sehingga
performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
14
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Kuadran
kedua,
“Pertahankan
Kinerja”
(high
importance & high performance). Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi harapan pengguna
layanan
mempertahankan
dan
kinerja
berusaha
tersebut.
untuk
Kuadran
ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator
kepuasan
pemangku
kepentingan/
pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
-
Kuadran ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance). Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas
rendah.
Kuadran
ini
memuat
indikator
kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator
kepentingan/pengguna
kepuasan layanan
pemangku yang
termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya
terhadap
manfaat
yang
dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
-
Kuadran keempat, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance). Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan sementara pengguna
15
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting
oleh
layanan.
pemangku
Indikator
kepentingan/pengguna
kepentingan/pengguna kepuasan
layanan
pemangku
yang
termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks
dapat
melakukan
penghematan
sumber daya.
2.3.
METODOLOGI SURVEI Survei menggunakan teknik wawancara (face to face interview), dengan ketentuan sampling menggunakan rumus slovin, sebagai berikut :
dimana n: jumlah sampel N: jumlah populasi e: batas toleransi kesalahan (error tolerance). Apabila dihitung untuk objek survei, maka diketahui jumlah sampel adalah sebagai berikut :
2.4.
PROGRAM KERJA DAN JADWAL PELAKSANAAN PEKERJAAN Kegiatan ini dilaksanakan selama 5 (lima) bulan yang meliputi pelaksanaan survey hingga diseminasi dan pelaporan hasil kegiatan. Matrik program kerja dan jadwal pelaksanaan kegiatan
adalah
sebagai berikut :
16
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
No.
Kegiatan
Bulan I
1
Rapat-Rapat Persiapan
2
Penyusunan indikator &
II
III
IV
V
kuesioner survei kepuasan masyarakat, serta penentuan metode dan jumlah sample 3
Presentasi
paparan
awal 4
Pelatihan
surveyor,
Pengambilan survey
data kepuasan
masyarakat 5
Pengolahan data
6
Presentasi hasil survei
7
Penyusunan
Laporan
Akhir
17
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 3 TEKNIS PELAKSANAAN
Sesuai dengan lingkup pekerjaan yang disampaikan, pekerjaan Penyusunan Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dibedakan menjadi beberapa tahapan sebagai berikut : 3.1.
TAHAP PERENCANAAN / PERSIAPAN Pada tahapan dilakukan beberapa hal, diantaranya : a. Penyusunan desain dan instrumen survei yang digunakan di penyelenggaraan pelayanan RS, laboratorium kesehatan, dan Puskesmas di Kota Surabaya. Muatan survei dalam lingkup pekerjaan ini, sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut: - Identitas responden - Penyusunan indikator survei kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelanggara
Pelayanan Publik yang meliputi:
Persyaratan Prosedur Waktu pelayanan Biaya Produk spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana/petugas Prilaku pelaksana Maklumat pelayanan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Kuesioner yang disusun berdasarkan 9 indikator diatas disampaikan dalam lampiran.
18
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
b. Penentuan teknik penarikan sample Sampel
diambil
berdasarkan
rumus
slovin
yang
telah
disampaikan pada bagian tinjauan metodologi. Sehingga diperoleh jumlah sampel per objek penelitian adalah sebagai berikut :
c. Pemilihan Surveyor Surveyor bertugas dalam hal pengumpulan data (melalui survey
dan
observasi).
Pelaksanaan
survey
akan
menggunakan 8 tenaga surveyor dengan kualifikasi dan tata cara rekrutmen sebagai berikut : •
Memiliki penguasaan yang baik terhadap wilayah survey
•
Pendidikan minimal sarjana
Surveyor dipilih berdasarkan kualifikasi yang dimiliki, namun selain itu surveyor yang akan diusulkan berikut kandidat lainnya akan menjalani seleksi ulang dengan : • Psikotes sederhana (DISC) • Mengisi tes kuesioner (dinilai pemahaman, kelengkapan dan kesesuaian isi) 3.2.
TAHAP PELAKSANAAN Pelaksanaan kegiatan terdiri dari : a. Pelaksanaan pelatihan/briefing petugas survey Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk
memastikan
agar
setiap
surveyor
mendapatkan
pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey pemetaan pelayanan public dan kepuasaan masyarakat. Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
19
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden
siapa responden, berapa banyak target
perolehan
Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survei (perijinan, perkenalan dan cara mewawancara/ observasi)
Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner
(kuesioner
wawancara
maupun
observasi)
dilengkapi dengan interviewer guideline
Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
Roleplay wawancara dan observasi
b. Pelaksanaan pendataan Pelaksanaan pendataan meliputi beberapa kegiatan diantaranya :
Kunjungan lapangan pengumpulan data Pelaksanaan pendataan survey ke RSUD dr. M. Soewnadhie, RSUD BDH, Laboratorium Kesehatan Daerah, 62 puskesmas di lingkungan
Pemerintah
Kota
Surabaya
menggunakan
tenaga surveyor sejumlah 8 orang. Pelaksanaan pendataan ini diikuti dengan proses QC (Quality Control) yang dikontrol oleh Pengolah Data Statistik.
Pembagian Surveyor Masing-masing surveyor memiliki target responden dan objek survey yang harus diselesaikan dalam waktu 80 hari kalender (+ 11 minggu).
Teknis Pelaksanaan Survei Pada survei kali ini, pelaksanaan survey menggunakan aplikasi berbasis android. Form survey diakses melalui android dan
pengguna
jasa
dapat
langsung
melakukan
pemantauan hasil survey nya melalui website.
20
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Ilustrasi Survey Online ini disampaikan dalam gambar berikut :
Penggunaan aplikasi survey berbasis android ini memiliki beberapa keuntungan, diantaranya : - Paperless : hemat pemakaian kertas - Hemat SDM Data Entry - Percepatan proses pendataan - Validasi data lebih baik
21
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Proses quality control survey meliputi :
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut : • Cek fisik kelengkapan jawaban dalam kuesioner, dilakukan oleh surveyor pada saat wawancara berakhir
atau
sebelum
kuesioner
diserahkan
kepada Asisten Profesional Konsultan. • Input data isian kuesioner dilakukan setiap hari sekaligus memastikan bahwa kuesioner telah terisi dengan lengkap. Untuk itu, dibuat aplikasi khusus sehingga jika memang terdapat jawaban yang belum terisi, maka input data tidak dapat disimpan (gagal). b. Monitoring Validitas Kuesioner Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
Cek
konsistensi
jawaban
pertanyaan-pertanyaan
responden
serupa
atau
untuk yang
berhubungan.
Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
3.3.
TAHAP PENGELOLAAN DATA Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
Validasi Data Validasi data secara statistik dilakukan terhadap data yang sudah masuk oleh asisten peneliti.
22
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pengolahan Data Pengolahan data menggunakan software statistik seperti Microsoft Excel dan SPSS. Analisis hasil survey menggunakan metode statistik yang memuat :
Penyusunan Rekomendasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada dan dibuat per masing-masing objek penelitian.
3.4.
TAHAP PELAPORAN Sesuai dengan KAK, selanjutnya laporan hasil survey diharapkan dapat mencakup lingkup pekerjaan seperti tertera. Jenis produk/keluaran minimal meliputi: a. Output yang yang diberikan terdiri dari : 1. Laporan untuk keseluruhan (kompilasi) hasil survey dan analisa dari seluruh obyek survey sebanyak 3 buku yang berisi :
Pendahuluan yang berisi latar belakang kajian, sehingga diperlukannya kajian dalam Penyusunan survey Kepuasan Masyarakat pada pelayanan RS, laboratorium kesehatan, dan Puskesmas Kota Surabaya. Bagian ini juga menguraikan tujuan,
manfaat,dasar
hukum,
dan
ruang
lingkup
pelaksanaan kajian sesuai tema yang ditetapkan
Tinjauan Pustaka dan metodologi pekerjaan yang berisi landasan berpikir pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan tahapan pelaksanaan pekerjaan mulai perencanaan hingga diseminasi dan penyusunan laporan.
Teknis
Pelaksanaan
Survey
yang
berisi
penjabaran
masingmasing kegiatan dalam melaksanakan survey di lapangan, dimulai dari perancangan kuesioner dan check list untuk indepth interview, penentuan jumlah sampel, mekanisme
pemilihan
responden
dan
informan,
pelaksanaan penyebaran kuesioner dan indepth interview, pengolahan hasil survey, dan penyajian dan pelaporan.
23
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Gambaran umum obyek survey yangberisi profil dan jenis layanan yang diberikan.
Data dan Analisa yang pembahasan karakteristik responden dan
analisa
atas
fenomena
hasil
survey
Kepuasan
Masyarakat sehingga menjadi pertimbangan beberapa rekomendasi/arahan peningkatan pelayanan obyek survey yang bersangkutan.
Penutup yang berisi kesimpulan dan rekomendasi yang perlu dilaksanakan agar meningkatkan kualitas layanan.
Dokumentasi yang berisi foto-foto, sampel kuesioner yang terisi, rekapan hasil indepth interview, dan lembar kendali.
2. Laporan individu untuk setiap obyek survey yang berisi tentang hasil dan analisa survey pada masing-masing obyek survey. Format isi pada laporan individu menyesuaikan format isi pada laporan keseluruhan. 3. CD berisi data mentah hasil survey (form isian kuisioner semua responden), file pengolahan data, file laporan keseluruhan, file laporan individu, danfile bahan diseminasi. 4. Bahan
diseminasi
Bahan
untuk
diseminasi
hasil
survey
dihadapan penyelengara pelayanan yang disurvey.
24
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 4 GAMBARAN UMUM OBJEK SURVEI Pelayanan kesehatan untuk masyarakat kota Surabaya sebagai objek survey kepuasan masyarakat kali ini meliputi pelayanan laboratorium kesehatan daerah, RS Soewandhie, RS BDH dan 63 puskesmas. Gambaran umum tentang objek survey disampaikan dalam masing-masing profil sebagai berikut : 4.1. Profil Laboratorium Kesehatan a. Nama Instansi : UPT Dinas Laboratorium Kesehatan b. Alamat : Jl. Pucang Jajar 31, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 5024180 / 031 – 5057047 d. Visi :
”Menjadi pusat pelayanan laboratorium masyarakat yang
mandiri dan profesional.” e. Misi : 1) Menyediakan jasa pelayanan laboratorium kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 2) Menyediakan
jasa
pelayanan
laboratorium
yang
akurat,
profesional dan simpatik. f.
Jenis Layanan : 1) Pemeriksaan Laboratorium Klinik. 2) Pemeriksaan Laboratorium Kesehatan Lingkungan. 3) Rujukan Puskesmas. 4) Pembinaan dan pelatihan.
g. Biaya Pelayanan : Sesuai peraturan daerah 4.2. Profil RS BDH Rumah sakit umum daerah Bhakti Dharma Husada (BDH), dibangun diatas tanah milik pemerintah kota surabaya sendiri yaitu di jalan raya kendung No. 115 - 117 yang secara administratif terletak di kelurahan sememi kecamatan benowo surabaya.
25
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
TUJUAN Meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat dan
sebagai
upaya
untuk
meningkatkan
derajat
kesehatan
Terbaik,
Berstandar
masyarakat. VISI “Menjadi
Rumah
Sakit
Dengan
Pelayanan
International” MISI
“Memberikan
Pelayanan
Kesehatan
Yang
Bermutu
Dan
Terjangkau Pada Semua Lapisan Masyarakat”
“Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia Yang Berintegritas, Terampil Dan Profesional”
“Menciptakan Lingkungan Kerja Yang Sehat Dan Harmonis”
“Meningkatkan
Kualitas
Sarana
Dan
Prasarana
Yang
Berkelanjutan” MOTTO Responsibility, Smile, Briliant, Dynamic, Humanity 4.3. Profil RS Soewandhie RSUD dr. Mohamad Soewandhie sebagai rumah sakit milik Pemerintah Kota Surabaya telah melewati banyak perkembangan, sehingga saat ini mampu menjadi rumah sakit pilihan masyarakat Kota Surabaya, terutama untuk mendukung Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Visi RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya : “ Menjadi Rumah Sakit Pilihan dan Unggulan di Kota Surabaya “ Misi RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya :
Memberikan layanan rumah sakit yang profesional dengan memperhatikan nilai sosial kemasyarakatan
26
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Membentuk Sumber Daya Manusia rumah sakit yang profesional, penguasaan teknologi yang memadai dengan pengembangan diklat dan litbang, produktif dan pembelajar serta santun dan berintegritas
Membangun upaya kerjasama atau kemitraan dengan institusi Pemerintah
dan
Swasta
yang
harmonis
dan
saling
menguntungkan. Motto RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya : "Kami Ada Untuk Anda Melayani Sepenuh Hati" Nilai Dasar Organisasi RSUD dr.Mohamad Soewandhie Surabaya: "SIP" (Santun, Integritas, Profesional) 4.4. Profil Puskesmas Asemrowo a. Nama Instansi : Puskesmas Asem Rowo b. Alamat : Jl. Asemraya No. 8, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 5456122 d. Visi : “Turwujudnya Masyarakat Asemrowo yang Sehat dan Mandiri” e. Misi : Meningkatnya pelayanan kesehatan di dalam dan luar gedung Terciptanya lingkungan kerja yang aman, bersih dan sehat Terjalinnya
kerjasama
antar
petugas
kesehatan
dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan f.
Motto : “Puskesmasku Berseri, Pelayananku Sepenuh Hati”
4.5. Profil Puskesmas Sememi a. Nama Instansi : Puskesmas Sememi b. Alamat : Jl. Kendung Benowo Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 7413631
27
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Waktu Pelayanan :
e. Visi “Puskesmas Sememi MITRA masyarakat mewujudkan Surabaya Sehat 2015” M : Mutu Baik I : Inovatif T : Terpercaya R : Ramah A : Akuntabilitas f. Misi 1. Memberikan pelayanan sepenuh hati dan bermutu dengan sumber daya yang dimiliki. 2. Menjadikan Puskesmas Sememi sebagai pusat informasi kesehatan bagi masyarakat. 3. Menggalang kemitraan dengan berbagai masyarakat. 4. Meningkatkan kesehatan individu keluarga dan lingkungan. g. Jenis Layanan 1. Balai Pengobatan 2. Balai pengobatan gigi 3. Balai kesehatan Ibu dan Anak 4. Laboratorium 5. Apotek 6. Rawat bersalin
28
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
7. Spesialis kulit kelamin 8. Poli Paliatif 9. Poli TBC dan Kusta 10. Poli Optik 11. Klinik Sanitasi 12. Poli Gizi 13. Poli Battra h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Sememi antara lain : 1. Pusling 2. Pembinaan Posyandu Balita 3. Pembinaan Posyandu Lansia 4. Kegiatan UKS 5. Community Health Nursing (CHN) 6. Poskeskel 4.6. Profil Puskesmas Bangkingan a. Nama Instansi : Puskesmas Bangkingan b. Alamat : Jl. Raya Bangkingan RW 2 / RT 2, Kecamatan Lakarsantri Kota Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 7665218 d. Waktu Pelayanan : – Kamis jam 07.30 – 14.30 – 11.30 – 13.00 e. Visi : “Mengajak
Masyarakat
Berperan
Aktif
dalam
Meningkatkan
Kesehatan”
29
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : “Memberikan Pelayanan Optimal Yang Mencakup Pelayanan UKP Dan UKM.” g. Jenis Layanan : 1. Upaya Pengobatan
2. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak
.Cervix
3. Upaya Perbaikan Gizi Perorangan dan Masyarakat o Konsultasi 1. Pertumbuhan Balita 2. Ibu Hamil 3. Diet untuk penyakit tertentu Pemberian PMT ( Pemberian Makanan Tambahan ) Balita 4. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular 5. Upaya Kesehatan Lingkungan 6. Upaya Promosi Kesehatan 7. Laboratorium : Darah Lengkap, Urine Lengkap, Widal, Pemeriksaan Gula Darah, Kolesterol, Asam Urat, TBC, Reduksi Albumin untuk Ibu Hamil.
30
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Selain melakukan pelayanan diatas kami juga melaksanakan kesehatan masyarakat : 1. Kesehatan Sekolah 2. Perawatan Kesehatan Masyarakat 3. Kesehatan Gigi dan Mulut 4. Kesehatan Usia Lanjut h. Persyaratan Pelayanan :
Pasien Umum bayar loket 5.000
Pasien Jamkesmas, gratis dengan syarat menyerahkan foto copy kartu jamkesmas, KK dan KTP
Pasien Jampersal, gratis dengan syarat menyerahkan foto copy KTP/ KSK
Pasien SKM,gratis dengan syarat menunjukan surat SKM yang dibuat buku periksa kelurahan atau menyerahkan foto copy KTP Surabaya, kk dan skm
Pasien
Askes,gratis
dengan
syarat
menunjukan
dan
menyertakan fotocopy kartu askes 4.7. Profil Puskesmas Jeruk a. Nama Instansi : Puskesmas Jeruk b. Alamat : Jl. Raya Menganti Jeruk 277A Lakarsantri Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 7521680 d. Waktu Pelayanan : 1. Pagi – 14.30 WIB (Senin – Kamis) – 11.30 WIB (Jumat) – 13.00 WIB (Sabtu) 2. Sore – 17.30 WIB (Senin – Jumat) e. Visi : “Menjadi yang terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Jeruk.”
31
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi :
Meningkatkan pelayanan
kualitas
SDM
dalam
rangkah
kesehatan
yang
berkualitas
memberikan
meliputi
kegiatan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif
Memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat
Meningkatkan
partisipasi
kesehatan
di
masyarakat
untuk
berperilaku hidup bersih dan sehat. g. Jenis Layanan : 1. Poli Umum Melayani : Pemeriksaan dan pengobatan sesuai stsandart puskesmas Perawatan luka dan operasi kecil Khitan (sunat) Pemeriksaan dan pengobatan pasien TBC Pemeriksaan dan pengobatan pasien kusta Pemeriksaan kesehatan bagi jama’ah haji Pemeriksaan dan pengobatan anak sekolah (UKS) Pemeriksaan kesehatan untuk melamar pekerjaan, masuk sekolah dan lain sebagainya. 2. Poli Gigi Melayani :
Pemeriksaan dan pengobatan gigi sesuai dengan standart puskesmas
Pencabutan gigi permanen dan sulung
Penambalan gigi dengan teknik modern (menggunakan sinar UV)
Pembersihan karang gigi
Pemeriksaan dan pengobatan gigi pada anak sekolah (UKGS)
3. Poli Kesehatan Ibu Dan Anak Melayani :
Pemeriksaan dan konsultasi kehamilan (Ante Natal Care)
Pemeriksaan ibu nifas setelah melahirkan
32
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pemeriksaan bayi (neonatus)
Imunisasi lengkap bagi bayi
Kelas ibu hamil
Kelas ibu balita
4. Poli Kb (Keluarga Berencana) Melayani :
Konsultasi penggunaan alat kontrasepsi yang tepat
Melayani suntik KB dan Pil KB
Pemasangan IUD
Pemasangan KB susuk (implant)
Menyediakan alat kontrasepsi kondom
Melayani pemeriksaan dini kanker mulut rahim (IVA)
5. Laboratorium Melayani :
Pemeriksaan darah lengkap
Pemeriksaan WIDAL
Pemeriksaan golongan darah
Pemeriksaan gula darah (diabet)
Pemeriksaan asam urat dalam darah
Pemeriksaan kolesterol dalam darah
Melayani tes kehamilan
Pemeriksaan kencing (urine lengkap)
Pemeriksaan dahak (BTA)
6. Unit Pelayanan Obat Menyediakan obat sesuai dengan resep dan standart puskesmas. 7. Konsultasi Gizi Melayani :
Konsultasi gizi bagi bayi dan balita
Konsultasi diet gizi bagi penderita penyakit seperti hypertensi, diabet dan penyakit lainnya.
Kelas ibu pintar
33
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
8. Unit Sanitasi (Kesehatan Lingkungan) Melayani :
Konsultasi tentang kesehatan lingkungan dan dampaknya bagi kesehatan manusia
Penanganan pencegahan penyakit demam berdarah (3M dan foging)
9. Unit Promkes (Promosi Kesehatan)
Memberikan
informasi
bermanfaat
bagi
dan
pendidikan
masyarakat,
guna
kesehatan
yang
peningkatan
mutu
kesehatan. h. Program Kesehatan : 1. Kesehatan Ibu dan Anak
Pelacakan kematian Ibu, Bayi dan Balita di wilayah kerja Puskesmas Jeruk
Sweeping sasaran kesehatan ibu anak dan KB di wilayah Puskesmas Jeruk
Kunjungan rumah ibu hamil yang tidak periksa ke Tenaga Kesehatan
Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak ( PWS KIA )
Kelas Ibu Hamil
Kelas Ibu Balita
2. Keluarga Berencana
Penyuluhan IVA
Penyuluhan Kesehatan Reproduksi
3. Pelayanan Kesehatan Khusus
Kunjungan rumah dan perawatan pasien Paliatif
4. Promosi Kesehatan
Pengkajian PHBS tiap RT
Pembinaan posyandu balita
Survei Mawas Diri
Musyawarah Masyarakat Desa
34
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5. Upaya Kesehatan Lingkungan
Verifikasi Kelurahan ODF
Inspeksi sanitasi Depot Air Minum (DAM)
Inspeksi sanitasi Sarana air minum non perpipaan
Inspeksi sanitasi Kantin Sekolah dan PKL
Inspeksi sanitasi tempat-tempat Umum dan Institusi
6. Upaya Kesehatan Gizi
Kelas Kelompok Ibu Pintar Balita Sehat
Pemantauan Status Gizi Balita (Penimbangan Serentak)
Sweeping/ Pelacakan Kasus Gizi Buruk di wilayah kerja Puskesmas Jeruk
Survey Monitoring Garam
7. Pengendalian Penyakit
Pengendalian penyakit TBC (Contact tracing)
Penyuluhan penyakit TBC
8. Wabah dan Bencana
Sweeping – BLF
Bias Campak
9. Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat
Posyandu balita
Posyandu lansia
Penggerakan BUMANTIK dan WAMANTIK
Lomba antar RW dengan ABJ tinggi dan Insiden DBD rendah
10. Upaya Kesehatan Lainnya dan Manajemen Puskesmas
Upaya Kesehatan Kerja (Penyuluhan Pos UKK)
Upaya Kesehatan Sekolah : o Pemeriksaan Berkala pada anak sekolah o SCREENING pada anak sekolah
Minilokakarya bulanan (manajemen puskesmas)
4.8. Profil Puskesmas Lidah Kulon a. Nama Instansi : Puskesmas Lidah Kulon b. Alamat : Jl. Raya Menganti Lidah Kulon No. 5, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031- 7533544
35
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Visi : “Mewujudkan masyarakat mandiri dan peduli kesehatan.” f. Misi : 1) Meningkatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau. 2) Meningkatkan upaya pemberdayaan masyarakat. 3) Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat untuk berperilaku sehat. g. Jenis Layanan : 1) PKM Sore 2) UGD 3) Pkm ISO 4) Pemeriksaan CPNS 4.9. Profil Puskesmas Benowo a. Nama Instansi : Puskesmas Benowo b. Alamat : Jl. Raya Benowo, Pakal c. No. Telp/ Fax : (031) 7405936 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 14.30 – 11.30 – 13.00 e. Visi : “Pergerakan dan pembangunan kesehatan dalam mewujudkan wilayah kecamatan Pakal sehat.” f. Misi : 1. Mendorong kemandirian dan memberdayakan masyarakat berperilaku sehat. 2. Meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan lingkungan. 3. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang merata dan terjangkau.
36
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
g. Jenis Layanan : 1. Loket dan Rekam Medis Pendaftaran Pasien Entry data Medical Record pasien pada SIMPUS (untuk semua pasien) dan p-care (untuk pasien BPJS) Rekapitulasi pasien maskin (Jamkesmas/BPJS PBI, Jamkesda, dan SKM) Tempat informasi utama terkait pelayanan kesehatan 2. Poli BP Umum Melayani pemeriksaan umum Melayani tindakan medis sederhana Melayani pengobatan TB Paru dan Kusta Melayani Pemeriksaan kesehatan haji 3. Poli BP Gigi Melayani tumpatan dengan laser Melayani pembersihan karang gigi Melayani pencabutan gigi sulung Melayani Pencabutan gigi permanen 4. Poli KIA & KB Melayani pemeriksaan kehamilan Melayani imunisasi (Polio, Hepatitis, Combo (DPT +Hepatitis), Pentavalen Lanjutan (Combo + HiB), BCG, Campak, TT, Dt/Td) Melayani KB (Suntik, Implant, IUD, Kondom, dan Pil) Melayani IVA/Papsmear Melayani Konsultasi Kespro Melayani Skriining Kesehatan Balita 5. Laboratorium Medis Melayani pemeriksaan darah rutin Melayani pemeriksaan urine lengkap Melayani tes kehamilan Melayani pemeriksaan kimia klinik Melayani pemeriksaan Mikrobiologi (BTA) Melayani pemeriksaan Imunoserologi (Widal)
37
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
6. Poli Gizi Melayani konsultasi gizi balita Melayani konsultasi gizi ibu hamil Melayani konsultasi gizi rujukan dari BP dan BPG 7. Apotik Pengambilan obat puyer dan non puyer gratis Penyediaan obat TB paru dan kusta Penyediaan obat paliatif 8. Sanitasi Melayani konsultasi semua orang/pasien Puskesmas dengan penyakit yang berhubungan dengan lingkungan Memberikan bimbingan, penyuluhan, dan bantuan teknis di bidang kesehatan lingkungan. h. Persyaratan Pelayanan : 1. Pasien Non Maskin (Tidak memiliki kartu Jamkesmas/BPJS PBI, BPJS Jamkesda, dan SKM). Gratis : Bila berobat ke Puskesmas menunjukkan KTP Surabaya. Pelayanan dasar mulai pelayanan loket sampai dengan penerimaan obat (tanpa tindakan). 2. BPJS, Jamkesmas/BPJS PBI Gratis : Bila berobat ke Puskesmas membawa persyaratan antara lain : Fotocopy KTP dan/atau KK yang masih berlaku Fotocopy kartu BPJS, Jamkesmas/BPJS PBI Menunjukkan kartu BPJS, Jamkesmas/BPJS PBI asli 3. Jamkesda Gratis : Bila berobat ke Puskesmas membawa persyaratan antara lain : Fotocopy KTP Kota Surabaya dan/atau KK Kota Surabaya yang masih berlaku Fotocopy kartu Jamkesda Menunjukkan kartu Jamkesda asli
38
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Jamkesmas Non Kuota Gratis : Bila berobat ke Puskesmas membawa persyaratan antara lain : Fotocopy KTP Kota Surabaya dan/atau KK Kota Surabaya yang masih berlaku Fotokopy SKM Menunjukkan SKM asli 4.10. Profil Puskesmas Lontar a. Nama Instansi : Puskesmas Lontar b. Alamat : Jl. Lontar No. 26 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 752 2874 d. Waktu Pelayanan : 07.30 – 14.30 WIB e. Jenis Layanan :
f. Biaya Pelayanan : Sesuai Perda 4.11. Profil Puskesmas Made a. Nama Instansi : Puskesmas Made b. Alamat : Jl. Raya Made RT 1, RW IV , Kec. Sambikerep c. No. Telp/ Fax : 031- 744 0828 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 14.30 – 11.30 – 13.00 e. Visi : “Mewujudkan
masyarakat
sehat
mandiri
dan
berwawaskan
lingkungan.”
39
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : a. Meningkatkan standart mutu pelayanan b. Berusaha meningkatkan kesehatan masyarakat terpadu dan berkesinambungan c. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat dan lingkungan g. Motto : “Budayakan sehat sebagai kebutuhan bersama kami.” h. Jenis Layanan :
Balai Pengobatan Umum
UGD
Balai Pengobatan Gigi
Apotek
Balai Kesehatan Ibu dan Anak
Laboratorium
Poli Gizi
Pojok Laktasi
Klinik Sanitasi
Poli TBC
Poli Kusta
Pojok Paliatif
Poli MTBS
Poli Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak
i. Program Kesehatan :
Rawat luka komprehensif terintegrasi
Pemeriksaan IVA (Inspeksi Visual dengan Asam Laktat)
Pemeriksaan Laboratorium
4.12. Profil Puskesmas Simomulyo a. Nama Instansi : Puskesmas Simomulyo b. Alamat : Jl. Gumuk Bogo No 1 Simomulyo Sukomanunggal Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 5312201 d. Waktu Pelayanan : 1. Pagi : Pukul 07.30 – 12.30 WIB
40
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2. Sore : Pukul 14.30 – 17.30 WIB e. Visi : “Mewujudkan pelayanan prima dengan pemberdayaan masyarakat menuju masyarakat sehat dan mandiri” f. Misi : 1. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan meningkatkan ketrampilan SDM. 2. Meningkatkan peran serta masyarakat berwawasan kesehatan. 3. Menjalin kerjasama lintas sektor terkait dalam mewujudkan kesehatan masyarakat. g. Jenis Layanan 1. Balai pengobatan umum 2. Pengobatan gigi 3. Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA) 4. Poli Batrra 5. Poli lansia 6. Poli anak 7. Balai obat (apotek) Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Simomulyo antara lain : 1. Upaya promosi kesehatan 2. Upaya penyehatan lingkungan 3. Upaya perbaikan gizi 4. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) 5. Upaya Keluarga Berencana (KB) 6. Upaya pemberantasan penyakit menular 7. Upaya pengobatan berbagai jenis penyakit 8. Program pengembangan, meliputi : upaya kesehatan lanjut usia, upaya kesehatan mata, pembinaan kesehatan gigi pada siswa SD/MI, dan pembinaan Batra.
41
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.13. Profil Puskesmas Tanjungsari a. Nama Instansi : Puskesmas Tanjungsari b. Alamat : Jl. Raya Tanjungsari No 116 Sukomanunggal Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 7497858 / 031 - 7496070 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat” f. Misi : Memberikan pelayanan kesehatan dasar yang mengutamakan
kepuasan bagi pengunjung Puskesmas. Meningkatkan
peran
serta
masyarakat
dalam
mewujudkan
peningkatan derajat kesehatan yang optimal. g. Jenis Layanan
Pelayanan Rawat Jalan : 1. Pelayanan Pengobatan Umum 2. Pelayanan Pengobatan Gigi 3. Pelayanan Spesialis Kandungan (Obstetri dan Ginekologi) 4. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak 5. Pelayanan Sanitasi 6. Pelayanan Laboratorium 7. Pelayanan Konsultasi Gizi 8. Pelayanan Farmasi 9. Pelayanan Ambulans : Puskesmas Tanjungsari memiliki 1 (satu) unit ambulans yang siap memberikan pelayanan kepada masyarakat 10. Pelayanan Perpakiran : untuk memberi kenyamanan kepada pengunjung 11. Pelayanan incenerator (melayani Puskesmas yang berada di wilayah Surabaya Barat, maupun wilayah lain di kota Surabaya) 12. Pelayanan Pusling
42
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
13. Pelayanan Upaya Kesehatan Kerja (saat ini melayani pemeriksaan Sopir Taxi Zebra).
Pelayanan Rawat Inap Bersalin
h. Program Kesehatan :
UPAYA KESEHATAN WAJIB 1. Upaya Promosi Kesehatan 2. Upaya Kesehatan Lingkungan 3. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana 4. Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat 5. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular 6. Upaya Pengobatan
UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN 1. Upaya Kesehatan Sekolah 2. Upaya Kesehatan Olah Raga 3. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat 4. Upaya Kesehatan Kerja 5. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut 6. Upaya Kesehatan Jiwa 7. Upaya Kesehatan Mata 8. Upaya Kesehatan Usia Lanjut 9. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
UPAYA KESEHATAN INOVATIF 1. Poli Spesialis Kandungan Kebidanan (Obgyn) 2. Pemeriksaan Pap Smear 3. Poli Optik 4. Rumah Bersalin
UPAYA KESEHATAN PENUNJANG 1. Laboratorium Medis Jumlah Kunjungan di pelayanan: 80 pasien per hari
i. Persyaratan Pelayanan :
Masyarakat
yang
memanfaatkan
pelayanan
UKM
tidak
dikenakan biaya karena sudah ditanggung oleh Pemerintah. Masyarakat yang memanfaatkan pelayanan UKP berkewajiban
43
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
membayar dengan nilai tertentu berdasarkan peraturan yang berlaku.
Bagi
kelompok
masyarakat
tertentu,
kewajiban
membayar ini ditanggung oleh Pemerintah :
Bagi masyarakat miskin yang termasuk dalam kuota dibiayai oleh Pemerintah
Pusat (APBN) dalam bentuk Jamkesmas.
Bagi
masyarakat
miskin
non-kuota
ber-KTP
Surabaya
dibiayai oleh Pemerintah
Kota Surabaya (APBD Kota Surabaya) dalam bentuk Jamkesmas non-kuota.
Bagi masyarakat yang ber-KTP Surabaya dan memiliki Kartu Jamkesda yang dikeluarkan oleh Pemerintah Propinsi Jawa Timur dibiayai oleh Pemerintah Kota Surabaya (APBD Kota Surabaya).
Sejak tahun 2010, kewajiban membayar bagi non maskin yang ber KTP Surabaya diambil alih oleh Pemerintah Kota Surabaya ketika memanfaatkan pelayanan kesehatan dasar. Dengan demikian :
Masyarakat
mampu
yang
ber-KTP
surabaya
tetapi
memanfaatkan selain
pelayanan kesehatan dasar
Masyarakat yang tidak ber-KTP Surabaya
4.14. Profil Puskesmas Balongsari a. Nama Instansi : Puskesmas Balingsari b. Alamat : Jl. Balong Tama 1 Surabaya; telp (031) 5685424 c. No. Telp/ Fax : 031) 7417104 d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Jenis Layanan : Balai pengobatan umum, pengobatan gigi, Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA), poli paliatif, poli mata, poli gizi, poli santun lansia, poli TB, klinik sanitasi, dan balai obat (apotek). Selain itu Puskesmas Balongsari
44
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
juga dilengkapi dengan 1 ruang rawat inap, 10 tempat tidur, dan 1 mobil ambulance. 4.15. Profil Puskesmas Manukan Kulon a. Nama Instansi : Puskesmas Manukan Kulon b. Alamat : Jl. Manukan Kulon blok 18-A Surabaya c. Waktu Pelayanan :
d. Jenis layanan Pelayanan dalam gedung :
Pelayanan luar gedung : Pelayanan luar gedung : Posyandu Balita, Posyandu Lansia, UKS, DD TK, PAUD, Posieskel, TMK, dan Penyuluhan
45
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Alur Pelayanan
46
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.16. Profil Puskesmas Gundih a. Nama Instansi : Puskesmas Gundih b. Alamat : Jl. Margodadi 36-38, Kec. Bubutan, Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 5342375 d. Waktu Pelayanan : –Kamis : 07.30 – 12.00 – Sabtu : 07.30 – 11.30 e. Visi : “Terwujudnya pelayanan kesehatan dasar berbasis profesionalisme dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat di wilayah kerjanya .” f. Misi : 1. Menerapkan manajemen terpadu dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada masyarakat 2. Melakukan
survey
kebutuhan
masyarakat
secara
berkesinambungan baik secara eksternal maupun internal 3. Memberikan
pelayanan
yang
cepat,
tepat,
ramah
dan
profesional 4. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat 5. Meningkatkan kesejahteraan serta profesionalisme staf sebagai upaya peningkatan etos kerja dan budaya organisasi Puskesmas g. Jenis Layanan : Layanan yang tersedia di Puskesmas Gundih meliputi :
h. Program Kesehatan : 1. Perbaikan GiziProgram Wajib 2. Penyehatan Lingkungan 3. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit Menular 4. Kesehatab Keluarga 5. Kesehatan Indera Penglihatan & Pendengaran 6. Kesehatan Olahraga
47
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
7. Kesehatan Jiwa 8. Kesehatan Kerja 4.17. Profil Puskesmas Tembok Dukuh a. Nama Instansi : Puskesmas Tembok Dukuh b. Alamat : Jl. Kalibutuh No 26, Surabaya c. No. Telp/ Fax : d. Waktu Pelayanan : Pagi : Pukul 07.30 – 14.30 WIB Sore : Pukul 15.00 – 19.00 WIB e. Jenis Layanan
4.18. Profil Puskesmas Ketabang a. Nama Instansi : Puskesmas Ketabang b. Alamat : Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 10, Kec. Genteng c. No. Telp/ Fax : (031) 5311999 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB e. Visi : “Menjadi Puskemas yang cerdas dan peduli kesehatan.” f. Misi : 1) Siap berubah demi perkembangan Puskesmas 2) Senantiasa meningkatkan mutu dan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik. 3) Mengembangkan pelayanan inovatif melalui kerjasama dengan instansi terkait. 4) Menanamkan perilaku hidup bersih dan sehat dalam masyarakat secara mandiri.
48
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5) Memberdayakan potensi masyarakat melalui kerjasama lintas sektoral. g. Motto : “Pelayanan sepenuh hati” h. Jenis Layanan : 1) Puskesmas ISO 2) Spesialis Gigi Anak 3) Pemeriksaan CPNS i. Program Kesehatan : 1) Upaya Kesehatan Anak Sekolah dan Remaja 2) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut 3) Laboratorium kesehatan 4) Upaya Kesehatan Usia Lanjut 5) Upaya Pembinaan Kesehatan Tradisional 6) Upaya Kesehatan Jiwa 7) Upaya Kesehatan Indra 8) Upaya Pencatatan dan Pelaporan j. Persyaratan Pelayanan : 1) Menunjukkan KTP Surabaya yang masih berlaku n Jamkesmas 1) Foto Copy KTP dan atau KSK yang masih berlaku 2) Foto Copy Kartu Jamkesmas 3) Menunjukkan Kartu Jamkesmas yang asli 1) Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2) Foto Copy Kartu Jamkesda 3) Menunjukkan Kartu Jamkesda yang asli 1) Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2) Foto Copy SKTM / SPM 3) Menunjukkan SKTM / SPM yang asli
49
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
1) Foto Copy Identitas Daerah Asal / Domisili 2) (KTP/KSK/SIM/Surat Keterangan Identitas dari Kelurahan) 3) Membuat Surat Pernyataan diatas meterai Rp. 6000 yang menyatakan bahwa yang bersangkutan tidak mempunyai jaminan persalinan dimanapun. k. Alur Pelayanan
50
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.19. Profil Puskesmas Peneleh a. Nama Instansi : Puskesmas Peneleh b. Alamat : Jl. Makam Peneleh 35 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 5343473 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 12.30 WIB – 10.30 WIB – 12.00 WIB e. Visi : “Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Optimal di Wilayah Kerja Puskesmas Peneleh.” f. Misi : 1) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia 2)
Meningkatkan
mutu
pelayanan
kesehatan
yang
berkesinambungan 3) Meningkatkan peran serta masyarakat g. Jenis Layanan : Balai pengobatan umum, pengobatan gigi, Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA), Poli KB, poli psikologi, poli gizi, poli batra, dokter spesialis, dan balai obat (apotek). 4.20. Profil Puskesmas Simolawang a. Nama Instansi : Puskesmas Simolawang b. Alamat : Jl. Simolawang II Barat 45 A Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 371433 d. Waktu Pelayanan : Pagi : pukul 07.30 – 14.30 WIB Sore : pukul 14.30 – 17.30 WIB e. Visi : “Mewujudkan Masyarakat Sehat Yang Mandiri dengan Pelayanan Paripurna ”
51
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : 1) Meningkatkan
derajat
kesehatan
masyarakat,
melalui
pemberdayaan masyarakat, termasuk swasta dan masyarakat madani. 2) Meningkatkan pelayanan kesehatan yang Paripurna dan merata 3) Meningkatkan Profesionalisme sumber daya manuasia dibidang kesehatan 4) Meningkatkan sistem manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas g. Jenis Layanan 1) Balai pengobatan umum 2) Pengobatan gigi 3) Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA) 4) P 2 5) Laboratorium 6) Balai obat (apotek) Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Simolawang antara lain :
Program promosi kesehatan
Program penyehatan lingkungan
Program upaya perbaikan gizi
4.
Program kesehatan ibu dan anak dan KB
5.
Program pemberantasan penyakit menular
6.
Pencegahan dan penanggulangan rabies
7.
Pelayanan imunisasi
8.
Pengamatan penyakit (Surveilance Epidemiologi)
9.
Pengobatan dengan sub program
10. Program
pengembangan,
penanggulangan
penyakit
meliputi gigi,
:
pencegahan
perawatan
dan
kesehatan
masyarakat, upaya kesehatan usia lanjut, upaya kesehatan mata / pencegahan kebutaan, upaya kesehatan telinga / pencegahan gangguan pendengaran, kesehatan jiwa, bina kesehatan kerja, dan pojok gizi.
52
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.21. Profil Puskesmas Tambakrejo a. Nama Instansi : Puskesmas Tambak Rejo b. Alamat : Jl. Ngaglik N0 87, Tambak Rejo, Simokerto, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 33715539 / 031 - 3710833 d. Waktu Pelayanan : 1) Jadwal pengambilan nomor antrian : – Kamis pukul 07.00 – 12.00 Wib – 10.30 Wib – 12.00 Wib 2) Pelayanan Unit Pendaftaran Pelayanan Pagi : Senin – Sabtu pukul 07.00 – selesai Pelayanan sore : Senin – Jumat pukul 14.30 – 17.30 Wib e. Visi : “Menjadi Puskesmas Terdepan dalam Pelayanan” f. Misi : 1) Memberikan
pelayanan
prima
dan
profesional
dengan
meningkatkan kualitas 2) sumber daya manusia sesuai kompetensi. 3) Meratakan tingkat keterjangkauan pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat. 4) Menggerakkan dan memberdayakan masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan. g. Jenis Layanan a. Unit Pendaftaran b. Unit Kasir c. Unit Obat d. Poli Umum e. Poli KIA f. Poli MTBS g. Poli DDTK h. Poli Gigi i. Poli KB j. Poli Konsultasi Gizi k. Poli Konsultasi Kesling
53
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
l. Poli Konsultasi Psikologi m. Unit Laboratorium n. Ruang Laktasi o. Poli Batra p. Poli Spesialis q. Poli PKPR h. Program Kesehatan Masyarakat 1. Promosi kesehatan 2. Pemberantasan Penyakit dan Surveilance 3. Perbaikan Kualitas Gizi Masyarakat 4. Perbaikan Kualitas Kesling 5. Pembinaan Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) h. Alur Pelayanan
4.22. Profil Puskesmas Dr. Soetomo a. Nama Instansi : Puskesmas Dr. Soetomo b. Alamat : Jl. Kupang Segunting II/22, Kec. Tegalsari c. No. Telp/ Fax : (031) 567 8279 d. Program Kesehatan : 1. Pemberantasan Penyakit (P2) Penyakit Demam Berdarah Dengue Merupakan salah satu penyakit
yang
cenderung
meningkat
jumlah
kasus
dan
penyebarannya serta sering menimbulkan kejadian luar biasa
54
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
dan
kematian,
sehingga
menjadi
masalah
kesehatan
masyarakat. Upaya yang dilakukan dalam rangka pemberantasan DBD antara lain adalah kegiatan PSJN yang diprioritaskan pada upaya Pemberantasan atau Pengendalian Vektor (Nyamuk Aedes Aegypti) yang meliputi : Gerakan 3M, penggunaan larvasida, fogging serta kegiatan kebersihan lingkungan di sekitar rumah masing-masing. Berdasarkan laporan kegiatan imunisasi untuk lima imunisasi dasar (HB, BCG, DPT Combo, Polio dan Campak) di wilayah kerja Puskesmas Dr. Soetomo dapat diketahui bahwa hasil cakupan yang diperoleh sudah memenuhi dari target yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan. Hal ini dapat tercapai karena koordinasi dan kerjasama yang baik dalam hal pelaporan antara Puskesmas dengan pemberi pelayanan imunisasi lainnya yang meliputi RS Swasta, Dokter / Bidan Praktek, dll. Selain itu, adanya
kegiatan
pembinaan
kepada
kader
untuk
penyampaian informasi tentang pentingnya imunisasi kepada ibu balita. 2. Upaya Perbaikan Gizi Kegiatan dalam upaya perbaikan gizi antara lain adalah pemberian PMT Pemulihan untuk balita gizi buruk dan PMT Penyuluhan untuk balita di posyandu. PMT Pemulihan yang diberikan antara lain berupa susu dan biskuit yang diberikan secara rutin kepada balita sampai terjadi kenaikan berat badan dan perbaikan kondisinya. Selama pemberian PMT Pemulihan ini, puskesmas bekerjasama dengan kader dalam hal pemantauan dan memberikan pendampingan kepada ibu yang memnpunyai balita gizi buruk. Melalui kegiatan penimbangan yang dilakukan di 92 posyandu dapat dipantau pertumbuhan dan kenaikan berat badan
maupun
tinggi
badan
balita
serta
penyampaian
penyuluhan dan konseling tentang pola makan dan pola asuh yang baik dari kader kepada ibu balita.
55
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Promosi Kesehatan Program promosi kesehatan telah dilakukan melalui kegiatan Pengkajian dan intervensi PHBS pada Rumah tangga dan Institusi. Pelaksanaannya melalui kegiotan posyandu dan pendataan maupun pembinaan kepada Institusi yang meliputi TempatTempat Umum (Pasar, Hotel, Masjid,dll), institusi kesehatan dan institusi pendidikan. Kegiatan
lain
dalan
program
promosi
kesehatan
adalah
penyuluhan kesehatan tentang KIA/KB, Pemberantasan Penyakit Menular, Gizi, NAPZA dan lain-lain. 4. Upaya Kesehatan Anak Sekolah dan Remaja Kegiatan yang dilakukan dalam upaya Kesehatan Anak Sekolah adalah kegiatan pembinaan UKS serta penjaringan / screening kesehatan
untuk
murid
SD/Sederajat,
SLTP/Sederajat
dan
SMU/Sederajat. 5. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut Pemberian pelayanan kesehatan Gigi gan Mulut di puskesmas meliputi :
yang
meliputi
kegiatan
pembinaan
dan
pengembangan
kesehatan gigi untuk anak sekolah serta perawatan kesehatan gigi untuk anak sekolah dasar. 6. Laboratorium Laboratorium yang ada di puskesmas Dr. Soetomo memberikan pelayanan laboratorium sederhanan, antara lain : pemeriksaan sputum, golongan darah, widal. 7. Upaya Kesehatan Usia Lanjut Kegiatan pembinaan kesehatan usia lanjut dilakukan melalui kegiatan posyandu Lansia. Puskesmas Dr. Soetomo memiliki 9 kelompok posyandu lansia yang dilakukan setiap bulan dengan kegiatan utama pemeriksaan kesehatan dan penyuluhan kepada para lansia.
56
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
8. Upaya Penyehatan Lingkungan Kegiatan yang dilakukan dalan upaya penyehatan lingkungan antara laina adalah pemeriksaan jamban, pemeriksaan sumber penyediaan air bersih untuk masyarakat. 9. Pelayanan Keluarga Berencana Peserta keluarga berencana terbagi menjadi peserta keluarga berencana baru dan peserta keluarga berencana aktif dengan pembagian
yang
terdiri
dari
peserta
KB
dengna
Metode
Kontrasepsi Jangka Panjang (MKJP) yang jenisnya IUD, MOP/MOW, implant dan peserta KB Non Metode Kontrasepsi Jangka Panjang (Non MKJP) yang jenisnya suntik, pil, kondom, dan lainnya. 10. Keluarga Miskin yang mendapatkan Pelayanan Kesehatan Ada sejumlah 7444 KK yang memiliki kartu Keluarga Miskin dan telah memanfaatkan layanan kesehatan dasar maupun rujukan dari puskesmas. e. Alur Pelayanan :
57
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.23. Profil Puskesmas Kedungdoro a. Nama Instansi : Puskesmas Kedungdoro b. Alamat : Jl. Kaliasin Pompa 79 – 81 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 5345968 d. Waktu Pelayanan : 1. Pelayanan Pagi – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB 2. Pelayanan Sore - Jumat : 14.30 – 17.30 WIB e. Visi : “Masyarakat yang mandiri untuk hidup sehat.” f. Misi : 1) Melaksanakan MGDs untuk tercapainya Indonesia sehat 2015 2) Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau dan berkesinambungan bagi seluruh lapisan masyarakat. 3) Menanamkan kesadaran pada masyarakat untuk berperilaku hidup
bersih
dan
sehat
serta
mengatasi
masalah-masalah
kesehatan yang ada. 4) Meningkatkan Professional Pegawai melalui Peningkatan ilmu pengetahuan 5) Meningkatkan kerja sama dengan lintas sektor, swasta, LSM, tokoh masyarakat dan tempat pelayanan kesehatan terkait. g. Jenis Layanan : 1. BP Umum 2. BP Gigi 3. KIA a. Pemeriksaan dan konseling ANC dan PNC b. KB c. IVA d. Imunisasi 4. Apotek
58
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5. Laboratorium 6. Klinik IMS 7. Klinik Sanitasi 8. Pojok Gizi 9. Pojok DDTK 10. Poli Paliatif 11. Layanan Unggulan (icon*)
nting Club
h. Persyaratan Pelayanan :
59
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
i. Alur Pelayanan
4.24. Profil Puskesmas Dukuh Kupang a. Nama Instansi : Puskesmas Dukuh Kupang b. Alamat : Dukuh Kupang XXV / 48 Surabaya 60226 c. No. Telp/ Fax : 031-5677615 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB e. Visi : “Terwujudnya masyarakat yang memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk mengatasi permasalahan kesehatannya sendiri serta terciptanya lingkungan yang bersih dan sehat.” f. Misi : 1) Berperan
aktif
dalam
melaksanakan
program-program
pemerintah di bidang kesehatan. 2) Membantu
upaya
pemberdayaan
masyarakat
di
bidang
kesehatan. 3) Berperan aktif dalam melaksanakan kegiatan promosi kesehatan dengan memprioritaskan upaya pencegahan lebih baik dari pada pengobatan. 4) Berusaha memberikan pelayanan secara profesional dengan sepenuh hati.
60
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
g. Motto : “ Melayani Dengan Senyuman, Menjadi Yang Terdepan “ h. Jenis Layanan : 1) Pelayanan Rawat Jalan, meliputi : pelayanan pengobatan umum, pelayanan pengobatan gigi, pelayanan KIA dan KB, pelayanan khusus dan konsultasi khusus 2) Pelayanan Laboratorium Kesehatan 3) Pelayanan Kesehatan Matra ( Haji ) 4) Jasa Pemakaian Fasilitas Kesehatan 5) Pelayanan Persalinan selama 24 jam 4.25. Profil Puskesmas Gayungan a. Nama Instansi : Puskesmas Gayungan b. Alamat : Jl. Gayungsari Barat 124, Kec. Gayungan c. No. Telp/ Fax : (031) 829 0043 d. Waktu Pelayanan : - Sabtu - Sabtu – KB - Ibu hamil (baru) : Senin - Sabtu - Ibu hamil (control) : Selasa - Imunisasi (BCG & Campak) : Senin - Imunisasi (DPT combo, polio, hepatitis uniject, TT) : Senin - Sabtu - KB : Senin - Sabtu - IVA : Kamis - Kontrol UID : Kamis
61
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Visi : “Terwujud kualitas pelayanan kesehatan puskesmas yang optimal di wilayaMisi : Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di UKP& meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di UKM.” f. Jenis Layanan : 1. Pelayanan Rawat Jalan
2. Upaya Kesehatan Masyarakat
Promosi Kesehatan
UKS/UKGS
Posbindu
Posyandu
CHN
P2M
Pelayanan ambulans: Puskesmas Gayungan memiliki 1 unit ambulans
yang
siap
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat yang membutuhkan
Pelayanan Perparkiran: untuk memberi kenyamanan kepada pengunjung Puskesmas
Pelayanan lain-lain akan mengikuti perkembangan situasi
g. Program Kesehatan : 1) Puskesmas Gayungan melaksanakan 6 program pokok upaya kesehatan antara lain:
62
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2) Sedangkan, Program Inovatif yang dilakukan termasuk an Usia Lanjut
Gigi
4.26. Profil Puskesmas Kebonsari a. Nama Instansi : Puskesmas Kebonsari b. Alamat : Jl. Kebonsari Manunggal 30-31 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 8294420 d. Waktu Pelayanan :
00 e. Visi : “Menjadi motivator dan inovator yang berkualitas bagi masyarakat, untuk
meningkatkan
derajat
kesehatannya,
demi
mewujudkan
masyarakat sehat yang mandiri dan berkeadilan.” f. Misi :
Meningkatkan
pengetahuan
dan
kemampuan
bagi
individu,keluarga dan masyarkat menuju kemandirian hidup sehat.
Memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan profesional bagi masyarakat.
63
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Memelihara
dan
meningkatkan
mutu
,
pemerataan
dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan. g. Jenis Layanan : Loket/pendaftaran,
Pelayanan
Pengobatan
Umum,
Pelayanan
pengobatan Gigi dan Mulut, Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Pelayanan KB, Pelayanan Imunisasi, Pelayanan Gizi (Konsultasi Gizi), Pelayanan Laboratorium, Pelayanan Obat, Pelayanan Kesehatan Lingkungan, Kasir, Promosi Kesehatan, TU / Administrasi. h. Program Kesehatan : 1. Program Promosi Kesehatan
Pengembangan Kelurahan Siaga.
Pemberdayaan Masyarakat dalam PHBS
Pengembangan
Upaya
Kesehatan
Bersumberdaya
Masyarakat (UKBM)
Penyuluhan-penyuluhan
perorangan
maupun
kelompok
masyarakat, didalam gedung (ruang pelayanan dan ruang tunggu pasien di Puskesmas Induk dan Pustu) dan di luar gedung (posyandu balita/ lansia, sekolah, paguyuban kader posyandu tiap kelurahan, paguyuban penderita diabetes dan
hipertensi,
paguyuban
BAGAS
se
kecamatan
Jambangan, PKK, dan sebagainya) 2. Program upaya Kesehatan Lingkungan
Penyehatan air
Penyehatan makanan dan minuman
Penyehatan perumahan dan sanitasi dasar
Pembinaan Tempat Tempat Umum (TTU)\
Pelayanan kesehatan/konsultasi di Klinik Sanitasi
Sanitasi Total Berbasis Masyarakat (STBM) = Pemberdayaan Masyarakat.
3. Program Perbaikan Gizi
Pelayanan Gizi Masyarakat:
Penanganan Gangguan Gizi ;
Pemantauan Status Gizi ( PSG ) balita
64
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Program Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana hatan Bayi
5. Program Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
han dan Penanggulangan Rabies 6. Program Pengobatan (Penyembuhan Penyakit dan Pelayanan Kesehatan) Kegiatan yang dilaksanakan berupa penatalaksanakaan pasien yang berobat, baik didalam gedung (puskesmas/pustu) maupun diluar gedung (pusling, posyandu dan poskeskel), sesuai legeartis (anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang apabila diperlukan, penentuan diagnosa oleh dokter, dan pemberian pengobatan atau tindakan sesuai indikasi). 7. Program Inovasi Puskesmas Usia Lanjut
Dilakukan pembinaan ke 8 posyandu lansia setiap hari Rabu dan Sabtu (1x per posyandu lansia).
Upaya Kesehatan Mata/ Pencegahan Kebutaan
Dilakukan pemeriksaan visus terhadap siswa sekolah saat
skrining/
penjaringan
kesehatan
dan
pemeriksaan kesehatan berkala di sekolah,dan terhadap pasien tertentu yang berkunjung dalam gedung puskesmas/ pustu.
Penatalaksanaan kasus penyakit mata.
65
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rujukan kasus katarak atau penyakit mata lainnya sesuai indikasi.
Upaya
Kesehatan
Telinga
atau
Pencegahan
Gangguan
Pendengaran
Dilakukan penatalaksanaan kasus penyakit telinga, baik di puskesmas atau pustu maupun rujukan ke RS bila ada indikasi.
Penemuan dan penanganan kasus gangguan jiwa, apabila perlu dilakukan rujukan ke RS.
Penyuluhan kesehatan jiwa di kelompok masyarakat pada saat pertemuan paguyuban kader di masing-masing kelurahan, pertemuan PKK Kelurahan, PKK Kecamatan dsb. Pembinaan kelompok potensial / klub khusus dalam
kesehatan olahraga, dilakukan oleh dokter/ perawat, antara lain: pada kelompok olahraga lansia dan kelompok futsal. kegiatannya sbb:
Pembinaan kesehatan gigi di Posyandu, PAUD, TK
Pembinaan dan bimbingan sikat gigi massal di SD/MI
Perawatan kesehatan gigi paripurna siswa SD/MI
Penambalan gigi dan pencabutan gigi
Perawatan kesehatan gigi Asuhan keperawatan pada keluarga rawan (keluarga dengan penderita gangguan kesehatan jiwa, penyakit menular / kronis, kanker dsb).
i. Persyaratan Pelayanan : 1. Pendaftaran Pasien Baru
Membawa fotocopy KTP/KSK (sebagai persyaratan memperoleh pelayanan kesehatan dasar gratis bagi warga non maskin
66
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Surabaya ) -> Untuk kunjungan berikutnya tidak perlu lagi melampirkan fotocopy KTP/KSK.
Membawa kartu BPJS
2. Pasien Lama
Membawa kartu berobat, dengan kelengkapan sesuai jenis pasiennya
Pasien BPJS ; Membawa kartu BPJS
Pasien gratis ; Membawa kartu Jamkesmas, Jamkesda Atau SKM
Pasien gratis penduduk Surabaya ; Membawa KTP Surabaya
Pasien gratis UKS ; Membawa buku pengantar berobat dari sekolah
Bagi pasien umum ( Bayar ) cukup membawa kartu berobat saja
Bagi Pasien rujukan / rujuk balik BPJS, membawa lembar rujukan yang lama / rujuk balik dari RS.
i. Alur Pelayanan
67
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.27. Profil Puskesmas Kedurus a. Nama Instansi : Puskesmas Kedurus b. Alamat : Jl. Raya Mastrip No. 46 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 7663237 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Mewujudkan Kecamatan Sehat Yang Mandiri” f. Misi :
1)
Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau
2)
Meningkatkan jangkauan pelayanan dengan pendekatan pro aktif
3)
Meningkatkan profesionalisme petugas
4)
Meningkatkan kemandirian dan peran serta masyarakat untuk berbudaya hidup bersih dan sehat
g. Jenis Layanan : Dalam Gedung (Rawat Jalan) 1) Poli Umum Pagi dan Sore 2) Poli Gigi 3) Pelayanan Kesehatan Ibu & Anak / KB 4) Konsultasi Gizi 5) Laboratorium 6) Apotik 7) Klinik Sanitasi 8) Ramah Lansia dan TB MDR (Layanan Unggulan) Pelayanan Spesialistik : 1) Pelayaan Spesialistik Kandungan
68
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Setiap Hari Senin (Pukul 09.00 sampai selesai) 2) Pelayanan Spesialistik Anak Setiap Hari Selasa (Pukul 09.00 sampai selesai) 3) Pelayanan Spesialistik Paru Setiap Hari Kamis (Pukul 11.00 sampai selesai) h. Program Kesehatan : 1) Posyandu Balita 2) Posyandu Lanjut Usia 3) Puskesmas Keliling 4) UKS & UKGS 5) Home Visit / CHN (Community Health Nursing) 6) Safari KB 7) Monitoring Sanitasi Lingkungan 8) Siaga Bencana 9) UKK 10) POSKESKEL ( Pos Pelayanan Kesehatan Kelurahan ) i. Persyaratan Pelayanan : 1. Menunjukkan KTP Surabaya yang masih berlaku 1. Foto Copy KTP dan atau KSK yang masih berlaku 2. Foto Copy Kartu Jamkesmas 3. Menunjukkan Kartu Jamkesmas yang asli 1. Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2. Foto Copy Kartu Jamkesda 3. Menunjukkan Kartu Jamkesda yang asli 1. Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2. Foto Copy SKTM / SPM
69
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Menunjukkan SKTM / SPM yang asli 1. Foto Copy Identitas Daerah Asal / Domisili (KTP/KSK/SIM/Surat Keterangan Identitas dari Kelurahan) 2. Membuat Surat Pernyataan diatas meterai Rp. 6000 yang menyatakan bahwa yang bersangkutan tidak mempunyai jaminan persalinan dimanapun. j. Alur Pelayanan :
4.28. Profil Puskesmas Banyu Urip a. Nama Instansi : Puskesmas Banyu Urip b. Alamat : Jl.Banyu Urip Kidul 6/8 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 60254/031-5685424/031 5615292 d. Waktu Pelayanan : Pelayanan Pagi – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB Pelayanan Sore – Jum’at : 14.30 – 17.30 WIB
70
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Visi : “Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh seluruh masyarakat” f. Misi :
Mengutamakan pelayanan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia yang bermutu dan berkesinambungan
Memanfaatkan sarana yang ada sesuai standar dan kebutuhan masyarakat
Memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat dan mandiri.
g. Motto : “Kepuasan Anda, Kebanggan Kami” h. Program Kesehatan : 1. Upaya Kesehatan Pokok
Upaya Promosi Kesehatan
Upaya Kesehatan Lingkungan
Upaya Kesehatan Ibu Dan Anak Termasuk Kb
Upaya Perbaikan Gizi
Upaya Pencegahan Dan Pemberantasan Penyakit
Menular
Upaya Pengobatan
2. Upaya Kesehatan Pengembangan
Puskesmas Dengan Rawat Inap
Upaya Kesehatan Usia Lanjut
Upaya Kesehatan Mata / Pencegahan Kebutaan
Upaya
Kesehatan
Telinga
/
Pencegahan
Gangguan
Pendengaran
Kesehatan Jiwa
Kesehatan Olah Raga
Pencegahan Dan Penanggulangan Penyakit Gigi
Perawatan Kesehatan Masyarakat
Bina Kesehatan Tradisional
Bina Kesehatan Kerja
71
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pemberdayaan Masyarakat Dalam Phbs
Pengembangan Ukbm
Program Gizi
3. Upaya Kesehatan Inovatif
Ruang Bersalin Poned
Poli Spesialis Kebidanan Dan Kandungan
Poli Paru
Poli Anak
Klinik Sanitasi
Mommy Class
Poli Gizi
Poli Ddtk
Pmtct
See And Treat
Poli Lansia
Poli Battra
i. Jenis Layanan : 1. Upaya Kesehatan Perorangan
Unit Pendaftaran
Dilengkapi dengan mobile file, family folder, menggunakan nomer antrian dan menggunakan sistem computerized.
Dipasang visi, misi, tata tertib, hak dan kewajiban pasien serta jam buka pelayanan
Poli Umum
Dilengkapi dengan ECG
Memberikan pelayanan sore bagi masyarakat
Dilengkapi Ruang khusus Tindakan
Poli Paru
Khusus untuk penderita TB Paru
Tujuan pendirian poli ini adalah untuk menghindari penularan penyakit dari penderita TB paru ke penderita lain
Waktu pelayanan setiap hari.
72
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Poli Anak
Sebelum poli ini berdiri, pelayanan untuk balita sakit masih menjadi satu dengan Poli KIA/KB.
Tujuan pendirian poli anak ini adalah untuk mencegah transmisi penyakit antara balita yang sakit ke balita yang sehat.
Poli anak juga dilengkapi dengan Pojok Oralit untuk penderita Diare.
Poli KIA/KB Poli KIA/KB memberikan pelayanan kepada masyarakat yang meliputi pemberian imunisasi bagi balita, pemasangan tindik, pemasangan dan pelepasan KB. Selain itu, Poli KIA/KB juga melaksanakan aktivitas Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak (DDTK).
Poli Gizi Ruang untuk poli Gizi Puskesmas Banyu Urip dilengkapi dengan Ruang Khusus. Program internal yang dijalankan antara lain konseling Gizi melalui Klinik Gizi serta Pemberian PMT tambahan bagi balita BGM.
Poli Gigi Poli Gigi Puskesmas Banyu Urip telah dilengkapi Dental Unit. Di Pustu Simokatrungan, Dental Unit yang digunakan adalah Dental Chair yang mempunyai Intra-Oral Camera yang memudahkan pasien untuk melihat kondisi gigi geriginya. Poli Gigi mempunyai program inovatif ”Welcome to Kids Dental Care”.
Poli Spesialis Kandungan (Obgyn) Poli spesialis Obgyn dibuka setiap hari Kamis dan Jumat mulai jam 08.00 – 11.00 WIB. Poli spesialis obgyn dilengkapi dengan peralatan USG.
Ruang Bersalin
Telah ditetapkan sebagai Rawat Inap Bersalin PONED
Buka 24 jam
73
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas di Ruang Bersalin meliputi Ruang VK, Ruang Nifas,
toilet pasien, dapur, ruang jaga petugas, 10 buah Hospital Bed, timbangan bayi digital dan TV Pasien yang melahirkan juga mendapatkan paket “souvenir
menyapa keluarga”.
Klinik Sanitasi Aktivitas yang dilakukan di Klinik sanitasi adalah :
Kegiatan luar gedung berupa : pemeriksaan TTU, TPM, TP 2 PESTISIDA, mengambil sampel makanan dan minuman dan air, Penghitungan dan penyemprotan lalat, PJB, Fogging, PE DBD, pembinaan Jumantik, Bumantik, dan Wamantik,
Pemantauan
pemukiman,
kegiatan
PHN
berbasis lingkungan.
Kegiatan Dalam Gedung : konsultasi masalah kesehatan lingkungan, Pemeliharan IPAL, Pembuangan sampah medis, Pemeliharaan lingkungan Puskesmas
Laboratorium Pelayanan di Laboratorium telah dilengkapi alat fotometer untuk pemeriksaan darah lengkap. Petugas di Laboratorium ini adalah analis kesehatan dibantu dengan pranata laboratorium.
Kamar Obat
Dilengkapi dengan Blender penggerus puyer dan kantung puyer dengan Sealling Machine.
Tempat obat tertata rapi dalam wadah tertutup.
Alur pelayanan dipisahkan antara penyerahan obat dan penerimaan.
Penyimpanan obat psikotropika terkendali oleh apoteker.
2. Upaya Kesehatan Masyarakat
Puskesmas Keliling (Pusling) Pusling dilakukan setiap hari secara rutin di tiap RT di wilayah kerja Puskesmas Banyu Urip. Dengan adanya Pusling ini, diharapkan derajat kesehatan masyarakat tetap dapat ditingkatkan
74
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Puskesmas Banyu Urip mempunyai 16 Posyandu Lansia yang terdistribusi di 9 Pos di Kelurahan Banyu Urip dan 7 Pos di Kelurahan Kupang Krajan. Pembinaan Posyandu Balita Jumlah Posyandu Balita di wilayah kerja Puskesmas Banyu Urip sebanyak 83 Posyandu yaitu 51 pos di Kelurahan Banyu Urip dan 32 Pos di Kelurahan Kupang Krajan. Masing masing RW dibina oleh tenaga kesehatan dari Puskesmas yang rutin datang pada saat pelaksanaan Posynadu. Jumlah kader aktif sampai saat ini adalah 520 kader. Secara berkala Kader Posyandu melakukan pertemuan rutin di Puskesmas dalam bentuk minilokakarya, seminar dan pembinaan. Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)
Pembinaan kader Tiwisada (Bakti Wiyata Husada)
Adalah Pembinaan melibatkan siswa SD menjadi Dokter kecil. Sampai saat ini jumlah kader tiwisada yang dibina oleh Puskesmas sebanyak 85 orang yang tersebar di 17 SD.
Wamantik
Kegiatan yang melibatkan siswa pemantau jentik ini antara lain pelatihan wamantik, pembinaan wamantik dan cerdas cermat wamantik yang melibatkan seluruh Sekolah Dasar.
Community Health Nursing (CHN) Kunjungan berkala ke rumah pasien yang membutuhkan pertolongan kesehatan terkait dengan penyakit yang diderita. Petugas melakukan evaluasi ke rumah penderita setelah data pasien lengkap. Kelurahan Siaga Puskesmas banyu urip mempunyai 2 Kelurahan Siaga yaitu Kelurahan Banyu Urip dan Kelurahan Kupang Krajan. Aktivitas yang dilakukan antara
lain
pelatihan
kader,
penyuluhan,
Survei
Mawas
Diri,
Musyawarah Masyarakat Desa serta implementasi. Saat ini baru tersedia 2 Poskeskel di masing – masing kelurahan. Forum Peduli Kesehatan Forum Peduli Kesehatan merupakan salah satu program kerja Puskesmas dalam upaya peningkatan derajat kesehatan dalam
75
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
penyelesaian masalah-masalah kesehatan yang sedang berkembang di masyarakat. Forum peduli kesehatan telah dibentuk di masing masing kelurahan dengan beranggotakan tokoh – tokoh masyarakat dari masing – masing kelurahan. UKBM Lain Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat lainnya antara lain Kegiatan sosialisasi kelurahan siaga, Penjaringan penderita hipotiroid congenital, PMTCT, See and Treat dan Sosialisasi Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak. Poli Battra Pelayanan Poli Battra adalah pelayanan unggulan Pengobatan Alternatif Komplementer meliputi terapi Akupunktur, Akupresur dan Herbal. i. Alur Pelayanan
4.29. Profil Puskesmas Pakis a. Nama Instansi : Puskesmas Pakis b. Alamat : Kembang Kuning Makam No. 6 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 5632985 d. Waktu Pelayanan : Senin – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB Jum’at : 07.30 – 11.30 WIB
76
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sabtu : 07.30 – 13.00 WIB Senin – Jumat : 14.30 – 17.00 WIB e. Visi : “Puskesmas dengan pelayanan prima dalam mewujudkan kelurahan sehat.” f. Misi : 1) Memberikan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu dan terjangkaukepada seluruh lapisan masyarakat 2) Mengembangkan sistem manajemen informasi dan promosi kesehatan 3) Meningkatkan kesehatan individu, keluarga, dan lingkungan 4) Meningkatkan upaya penyehatan lingkungan pemukiman melalui program perilaku hidup bersih dan sehat 5) Memberikan
pelayanan
kepada
keluarga
miskin
termasuk
penanganan gizi g. Jenis Layanan : Poli Umum, Poli Gigi, Poli KB, Poli KIA, Poli Jantung, Laboratorium, Sanitasi, Pojok Gizi, Poli Paru, Poli Spesialis Anak, Poli Paliatif, dan Apotik h. Alur Pelayanan :
4.30. Profil Puskesmas Putat Jaya a. Nama Instansi : Puskesmas Putat Jaya b. Alamat : Jl. Putat Jaya Lebar B No 26 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 5687637
77
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Puskesma Putat Jaya Sebagai Penggerak dan Fasilitator untuk Hidup Sehat Bagi Masyarakat Sekitar Kelurahan Putat Jaya” f. Misi : 1) Mengembangkan kemitraan lintas program dan lintas sektoral di keluarahan Putat Jaya. 2) Memberikan
pelayanan
kesehatan
tingkat
pertama
yang
bermutu dan berkualitas. 3) Menyelanggarakan
pembangunan
berwawasan
kesehatan
yang berbasis masyarakat. 4) Memberdayakan masyarakat dilingkungan kelurahan Putat Jaya untuk hidup bersih dan sehat. g. Jenis Layanan 1. Poli Umum 2. Poli Gigi dan Mulut 3. Poli KIA dan KB 4. Pelayanan Dokter Spesialis 5. Pelayanan Konsultasi Gizi 6. Pelayanan Konsultasi Kesehatan Lingkungan UNIT / POLI JAM 1. UNIT PENDAFTARAN : · PELAYANAN PAGI : Ø Hari Senin s/d Kamis 07:30 – 14.30 Ø Hari Jum`at 07:30 – 11:30
78
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Ø Hari Sabtu 07.30 – 13.00 · PELAYANAN SORE : Ø 15:00 – 19:00 Hari Senin s/d Jum`at 2. POLI SPESIALIS MATA : 07.30– 14.30 Ø HariKamis 7. Pelayanan Obat 8. Pelayanan Laboratorium 9. Pelayanan Kesehatan Calon Jamaah Haji 10. Pelayanan IMS dan HIV h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Putat Jaya antara lain :
79
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.31. Profil Puskesmas Sawahan a. Nama Instansi : Puskesmas Sawahan b. Alamat : Jl. Raya Arjuno No 119Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 5342375 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Penggerak
dan
pembangun
kesehatan
dalam
mewujudkan
masyarakat sehat di wilayah kerja Puskesmas Sawahan” f. Misi : 1) Memberikan bermutu,
pelayanan
merata,
dan
kesehatan
tingkat
terjangkau
kepada
pertama seluruh
yang lapisan
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Sawahan dan sekitarnya. 2) Meningkatkan pemberdayaan
derajat
kesehatan
masyarakat
dengan
masyarakat mengupayakan
melalui agar
perilaku hidup bersih dan sehat menjadi kebutuhan masyarakat. 3) Upaya peningkatan kualitas SDM dan komitmen terhadap pelayanan puskesmas ramah pelanggan. g. Jenis Layanan 1. Pelayanan Poli Umum : R. Poli Umum 2. Pelayanan Gigi : R. Poli Gigi 3. Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi : R. Poli KIA & KB
80
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Pelayanan Poli Battra : R. Battra / R. IMS 5. Pelayanan Konsultasi Gizi : Pojok Gizi 6. Pelayanan Konsultasi Kesehatan Lingkungan : Pojok Sanitasi 7. Pelayanan Obat : R. Unit Obat 8. Pelayanan Laboratorium : R.Unit Laborat 9. Pelayanan Calon Jemaah Haji : R. Unit Tata Usaha 10. Pelayanan IMS : R. IMS / R. Battra 11. Pelayanan LJSS : R. Poli Umum h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Sawahan antara lain :
81
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.32. Profil Puskesmas Balas Klumprik a. Nama Instansi : Puskesmas Balas Klumprik b. Alamat : Jalan Raya Balas Klumprik No 72 c. No. Telp/ Fax : 031 7665319 d. Visi : “Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerja puskesmas pada khususnya dan masyarakat pada umumnya dengan layanan yang berkualitas.” e. Misi : 1) Menyediakan sumber daya manusia yang berkualitas dan meningkatkan ketrampilan serta sarana dan prasarana. 2) Memajukan
pemberdayaan
masyarakat
dalam
usaha
mewujudkan perilaku hidup bersih dan sehat. 3) Memberikan pelayanan kesehatan yang ramah dan sabar. f. Motto : “Pelayanan Berkualitas Masyarakat Sehat” g. Program Kesehatan : 1. Program Inovasi
Kelas Ibu Hamil Kelas ibu hamil ini di adakan di Aula puskesmas Balas Klumprik. Acara ini dihadiri oleh 10 ( sepuluh ) orang ibu hamil dan acara ini dapat berjalan dengan lancar dan baik meski dengan peralatan yang minim.Hal ini dapat dilihat dari para ibu hamil yang dapat saling berinteraksi antara satu sama lain. Mereka dapat saling tukar pengalaman serta mendiskusikan masalahmasalah dalam menjalani kehamilan ini.Selain itu para ibu hamil juga mendapatkan penyuluhan dan pembelajaran tentang masalah ibu hamil dan bayi. Dengan adanya acara ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi ibu hamil dan nantinya dapat menurunkan angka kematian dan angka kesakitan Ibu Balita di wilayah Puskesmas Balas Klumprik pada khususnya dan Kota Surabaya pada umumnya.
82
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penyuluhan Remaja Pada tahun 2013 puskesmas Balas klumprik dengan dibiayai oleh dana BOK mengadakan penyuluhan kesehatan di SMA Negeri 22 mengenai HIV/AIDS. Dalam penyuluhan ini diharapkan para remaja dapat meningkatan pengetahuan mengenai kesehatan reproduksi sehingga dapat mencegah terjadinya perilaku seksual beresiko di kalangan para remaja. Dan untuk menunjang kegiatan tersebut puskesmas juga akan menyediakan ruang konseling untuk para remaja yang sedang bermasalah yang nantinya akan di tangani oleh para tenaga kesehatan yang ada.
2. Program Pengembangan
Upaya Kesehatan Usia Lanjut Masyarakat usia lanjut ( lansia ) di wilayah puskesmas Balas Klumprik bisa mendapatkan perawatan kesehatan setiap bulan di posyandu lansia yang dilakukan 4 kali dalam sebulan. Dalam Posyandu Lansia dilakukan pemantauan kesehatan, pemberian penyuluhan dan makanan tambahan. Selain itu jika ada usia lanjut yang sudah beberapa kali tidak bisa hadir ke posyandu maka tenaga kesehatan akan mendatangi rumah usia lanjut tersebut untuk memeriksa kondisi lansia tersebut.
Upaya Kesehatan Mata/Pencegahan Kebutaan Pelayanan kesehatan mata terutama pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan Puskesmas dan didukung oleh peran serta aktif masyarakat. Misalnya upaya penanggulangan
gangguan
refraksi
pada
anak
sekolah,
penemuan kasus katarak.
Kesehatan Jiwa, Pelayanan kesehatan jiwa yang dilaksanakan oleh tenaga Puskesmas dengan didukung oleh peran serta masyarakat, dalam rangka mencapai derajat kesehatan jiwa masyarakat yang optimal melalui kegiatan penemuan/deteksi dini kasus
83
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
gangguan jiwa, penemuan dan penanganan kasus gangguan perilaku, gangguan jiwa dari rujukan kader dan masyarakat.
Pencegahan Dan Penanggulangan Penyakit Gigi Program pelayanan kesehatan gizi dan mulut yang dilakukan Puskesmas kepada masyarakat baik didalam maupun diluar gedung.
Mengatasi kelainan atau penyakit ronggo mulut dan gigi yang merupakan salah satu penyakit yang terbanyak di jumpai di Puskesmas
Pembinaan Kesehatan gigi di posyandu
Pembinaan Kesehatan gigi pada Anak2 TK
Pembinaan dan bimbingan sikat gigi massal pada SD/MI
Perawatan kesehatan gigi pada SD/MI
Perawatan Kesehatan Masyarakat, Pelayanan
penanganan
kasus
tertentu
dari
kunjungan
puskesmas akan ditindak lanjuti atau dikunjungi ketempat tinggalnya untuk dilakukan asuhan keperawatan induvidu dan asuhan keperawatan keluarga setiap bulannya. Kunjungan tersebut dilakukan pada penderita paliatif, Bumil dengan resiko tinggi, Bayi baru lahir, dan penderita penyakit degenaratif.
Pembinaan Pengobatan Tradisional
Pembinaan terhadap pelayanan pengobatan tradisional, pengobat tradisional dan cara
pengobatan tradisional.
Pembinaan TOGA dan pemanfaatannya pada sasaran masyarakat
Bina Kesehatan Kerja Selama ini puskesmas Balas Klumprik melakukan pembinaan untuk pekerja non formal saja karena untuk pekerja yang formal pembinaan terhadap pekerjanya sudah dilakukan oleh pihak lain yang sudah bekerja sama dengan perusahaan tersebut.
Pemberdayaan Masyarakat Dalam PHBS Pemberdayaan Masyarakat dalam PHBS dilakukan pada institusi pendidikan, sarana kesehatan dan tempat tempat Umum yang
84
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
ada di wilayah puskesmas Balas Klumprik yang dilakukan oleh petugas sanitasi. Dan juga melakukan pemberdayaan PHBS bagi Rumah tangga.
Pengembangan UKBM Di Poskesdes Pengembangan UKBM yang ada di puskesmas Balas Klumprik adalah adanya Poskesdes/Poskeskel yang di bina oleh 1 ( satu ) bidan Kelurahan. Selain masih memberikan pelayanan di poskesdes/poskekel Bidan Kelurahan juga melakukan Pembinaan kepada masyarakat wilayah puskesmas Balas Klumprik agar masyarakat sadar, mau dan mampu mencegah serta mengatasi berbagai ancaman masalah kesehtan di lingkungan tempat tinggalnya.
Pojok Gizi Puskesmas Balas Klumprik memberikan kosultasi gizi pada pasien yang membutuhkan informasi/masukan mengenai gizi yang dilakukan oleh petugas gizi setiap harinya. Jika di temukan bayi, balita dan bumil yang membutuhkan penanganan lebih lanjut di posyandu dapat dirujuk ke puskesmas untuk konsultasi dengan petugas Gizi.
4.33. Profil Puskesmas Wiyung a. Nama Instansi : Puskesmas Wiyung b. Alamat : Jl. Raya Menganti Wiyung Gang Pasar No 20, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 7532885 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Sebagai sentra pelayanan kesehatan yang berkualitas, profesional, dan menghasilkan layanan yang memuaskan”
85
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : 1) Melaksnakan pelayanan masyarakat yang menyeluruh dan profesional 2) Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat 3) Memelihara dan meningkatkan mutu dan keterjangkauan pelayanan kesehatan. g. Jenis Layanan 1) Pelayanan pengobatan dasar di BP 2) Pelayanan pengobatan gigi di BPG 3) Pelayanan kesehatan ibu dan anak di KIA & KB 4) Konsultasi gisi di Pojok Gizi 5) Klinik Sanitasi 6) Pelayanan Laboratorium 7) Pelayanan rawat inap bersalin. h. Layanan Unggulan (icon) 1) Persalinan 24 jam 2) Senam sehat peserta BPJS Kelompok Diabetes 1x tiap bulan 3) Senam sehat masyarakat umum di Puskesmas Wiyung tiap jumat i. Persyaratan Pelayanan :
86
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
j. Alur Pelayanan :
4.34. Profil Puskesmas Jemursari a. Nama Instansi : Puskesmas Jemursari b. Alamat : Jl. Jemursari Selatan IV/5, Kec. Wonocolo c. No. Telp/ Fax : (031) 841 4743 d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Jenis Layanan :
87
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
oli DOTS TB
4.35. Profil Puskesmas Sidosermo a. Nama Instansi : Puskesmas Sidosermo b. Alamat : Jl. Sidosermo Gang Damri No 51 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 8416967 d. Waktu Pelayanan :
e. Jenis Layanan 1. Poli umum 2. Poli Gigi 3. Poli KIA/KB 4. Poli Gizi 5. Laboratorium 6. Unit Sanitasi 7. Rujukan 8. Surat Kematian 9. Pemeriksaan Calon Jamaah Haji
88
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.36. Profil Puskesmas Siwalan Kerto a. Nama Instansi : Puskesmas Siwalankerto b. Alamat : Jl. Siwalankerto No. 134, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 8482487 d. Waktu Pelayanan : – 11.30 wib – 13.00 wib e. Visi : “Terwujudnya pelayanan puskesmas berkualitas, profesional untuk mencapai pelayanan kesehatan masyarakat yang optimal” f. Misi : 1) Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, merata sesuai 2) dengan harapan masyarakat 3) Mengembangkan
pelayanan
kesehatan
demi
terwujudnya
kepuasan masyarakat 4) Mendorong kemandirian untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan 5) perorangan,
keluarga,
masyarakat
berserta
lingkungannya
dengan PHBS. 6) Menjalin kerjasama dengan lintas sektor untuk meningkatkan pelayanan kesehatan 7) masyarakat g. Jenis Layanan :
89
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Siwalankerto antara lain : Jum’at bersih
i. Alur Pelayanan :
4.37. Profil Puskesmas Jagir a. Nama Instansi : Puskesmas Jagir b. Alamat : Jl. Bendul Merisi No. 1, Kelurahan Jagir, Kecamatan Wonokromo c. No. Telp/ Fax : (031) 8416926, 08123098462
90
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Visi : “Puskesmas dengan pelayanan prima dan profesional untuk mencapai Kecamatan sehat.” e. Misi : 1) Melaksanakan
pelayanan
kesehatan
yang
berkualitas
berdasarkan harapan dan kebutuhan masyarakat 2) Melaksanakan upaya kesehatan dan program kesehatan secara profesional dan integrated 3) Mendorong
kemandirian
hidup
sehat
bagi
keluarga
dan
pemerataan
dan
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas 4) Memelihara
dan
meningkatkan
mutu,
keterjangkauan pelayanan kesehatan f. Jenis Layanan :
g. Program Kesehatan : 1. Upaya Kesehatan Wajib
2. Upaya Kesehatan Pengembangan
91
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Upaya Kesehatan kerja
3. Pelayanan Penunjang edis
4.38. Profil Puskesmas Ngagel Rejo a. Nama Instansi : Puskesmas Ngagel Rejo b. Alamat : Jl. Ngagel Dadi III/17, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 5047055 d. Waktu Pelayanan : e. Visi : “Puskesmasku Berseri Pelayananku Sepenuh Hati” f. Misi :
1. Menyelenggarakan upaya kesehatan esensial yang bermutu, merata dan terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
2. Meningkatkan status kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dengan membina peran serta masyarakat.
3. Perkembangan
kesehatan
masyarakat
dengan
mengembangkan upaya kesehatan inovatif dan pemanfaatan teknologi tepat guna. g. Jenis Layanan : Puskesmas rawat jalan h. Program Kesehatan : 1) K.I.A 2) P 2 M 3) Upaya perbaikan Gizi
92
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4) Upaya Kesehatan Anak Usia Sekolah dan Remaja 5) Upaya Kesehatan Usia Lanjut 4.39. Profil Puskesmas Wonokromo a. Nama Instansi : Puskesmas Wonokromo b. Alamat : Jl. Karang Rejo VI/4 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 8281647 d. Waktu Pelayanan : - Senin - Kamis : 07.30 – 14.30 - Jumat : 07.30 – 11.30 - Sabtu : 07.30 – 12.30 e. Visi : “Mengajak Masyarakat Berperan Aktif dalam Kesehatan” f. Misi :
Melalui preventif, promosi, kuratif ke masyarakat baik yang berada di dalam maupun
diluar puskesmas tanpa membedakan ras, suku dan agama dengan harapan masyarakat
dapat mengerti tentang kesehatan menuju masyarakat sehat.
g. Jenis Layanan 1) Pengobatan Umum 2) Pengobatan Gigi 3) Kesehatan Ibu dan Anak, Imunisasi dan KB 4) Gizi (Pojok Gizi) 5) Sanitasi (Pojok Sanitasi) h. Persyaratan Pelayanan a. Pasien membawa Kartu Berobat dari Puskesmas Wonokromo. b. Pasien membawa Kartu Berobat antara lain : i.
Pasien dapat membawa Kartu BPJS Non Mandiri (Kartu ASKES, JAMKESMAS, JAMSOSTEK) bagi pengguna layanan BPJS Non Mandiri.
ii.
Pasien
dapat
membawa
Kartu
BPJS
Mandiri
bagi
pengguna layanan BPJS Mandiri.
93
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
iii.
Pasien dapat membawa Kartu JAMKESDA bagi pengguna layanan JAMKESDA.
iv.
Pasien dapat membawa Kartu / Lembar Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) bagi pengguna layanan SKTM.
c. Pasien membawa Kartu Pengenal lain (Kartu Keluarga / KK dan Kartu Tanda Penduduk / KTP) dan Fotokopi KK serta KTP masingmasing sebanyak 3 (tiga) lembar. i. Alur Pelayanan
4.40. Profil Puskesmas Mojo a. Nama Instansi : Puskesmas Mojo b. Alamat : Jl. Mojo Klanggru Wetan 2/11 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 593 2332 d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Jenis Layanan : Balai pengobatan umum, pengobatan gigi, Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA), dan balai obat (apotek).
94
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.41. Profil Puskesmas Pucang Sewu a. Nama Instansi : Puskesmas Pucang Sewu b. Alamat : Jl. Pucang Timur No. 72 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 5018527 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Menjadi puskesmas pilihan masyarakat dengan pelayanan prima dan bermutu dalam mewujudkan masyarakat sehat di wilayah kerja Puskesmas Pucang Sewu” f. Misi : 1) Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, merata bagi masyarakat. 2) Meningkatkan kemandirian dan peran serta masyarakat untuk mewujudkan perilaku hidup sehat dan bersih. 3) Mengembangkan
pelayanan
kesehatan
demi
terwujudnya
kepuasan pelanggan. 4) Menjadi pusat pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, berorientasi pada keluarga dan masyarakat. 5) Meningkatkan kualitasn pelayanan kesehatan dengan sumber daya manusia yang cerdas dan peduli pada masyarakat.
95
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
g. Jenis Layanan 1) Poli Umum 2) Poli Gigi dan Mulut 3) Poli KIA dan KB 4) Laboratorium 5) Unit Obat/Kefarmasian 6) Pojok Gizi 7) Pojok Sanitasi 8) Pojok Laktasi h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Pucang Sewu antara lain : 1) Promosi kesehatan 2) Kesehatan lingkungan 3) Upaya perbaikan gizi 4) Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana 5) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 6) Pengobatan Sedangkan untuk program pengembangan antara lain : 1) Upaya Kesehatan Usia Lanjut 2) Upaya Kesehatan Mata 3) Upaya Kesehatan Telinga 4) Kesehatan Jiwa 5) Kesehatan Olahraga 6) Pencegahan dan Penaggulangan Penyakit Gigi 7) Perawatan Keseahatan Masyrakat 8) Bina Kesehatan Tradisional 9) Bina Kesehatan Kerja 10) Pemberdayaan Masyarakat Dalam PHBS 11) Pengembangan UKBM 12) Program Gizi
96
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
i. Alur Pelayanan
4.42. Profil Puskesmas Gunung Anyar a. Nama Instansi : Puskesmas Gunung Anyar b. Alamat : Jl. Gunung Anyar Timur 70 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 8707475 d. Waktu Pelayanan : t : 07.30 s/d 11.30 e. Visi : “ Mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal di wilayah kerja.”
97
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan 2. Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan sumber daya manusia 3. Meningkatkan peran serta masyarakat di bidang kesehatan g. Jenis Layanan : 1. Rawat Jalan Pagi Unit Pelayanan Umum Unit Pelayanan Gigi Unit Pelayanan KIA/KB Unit Pelayanan Lansia Unit Gizi Unit Laboratorium Unit Sanitasi 2. Rawat Jalan Sore 3. Rawat Inap Persalinan 4. Pelayanan Unggulan h. Program Kesehatan : 1. Program Wajib : Promosi Kesehatan :
Lingkungan
Upaya Perbaikan Gizi
Kesehatan Ibu dan Anak
Upaya Pencegahan Penyakit Menular
Upaya Pengobatan
2. Puskesmas Rawat Inap 3. Upaya Kesehatan Usia Lanjut 4. Upaya Kesehatan Mata dan Pencegahan Kebutaan 5.
Program
Kesehatan
Telinga
Dan
Pencegahan
Gangguan
Pendengaran 6. Kesehatan Jiwa 7. Pencegahan dan Penanggulangan Sakit Gigi
98
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
8. Bina Kesehatan Tradisional 9. Bina Kesehatan Kerja 10. Pemberdayaan Masyarakat dalam PHBS (Perilaku Hidup Baik Sehat) 11. Pengembangan UKBM (Usaha Kesehatan Bersumber Masyarakat) 12. Program Gizi 13. Program Inovasi: Lansia)
i. Persyaratan Pelayanan :
1.
Pasien non maskin (Tidak memiliki kartu Jamkesmas/Jamkesda /SKTM)/GRATIS Bila berobat ke Puskesmas, tunjukkan KTP Surabaya Pelayanan dasar mulai dari loket sampai dengan penerimaan obat (tanpa tindakan)
2.
BPJS/gratis
Foto Copy KTP Kota Surabaya dan/atau KSK kota Surabaya yg masih berlaku
Foto Copy kartu Jamkesmas
Menunjukkan Kartu Jamkesmas Asli
3. Jamkesda
Foto Copy KTP Kota Surabaya dan/atau KSK kota Surabaya yg masih berlaku
Foto Copy kartu Jamkesda
Menunjukkan Kartu Jamkesda Asli
4. Jamkesmas non kuota
Foto Copy KTP Kota Surabaya dan/atau KSK kota Surabaya yg masih berlaku
Foto Copy SKTM / SPM
Menunjukkan SKTM/SPM Asli
99
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
j. Alur Pelayanan
4.43. Profil Puskesmas Kalijudan a. Nama Instansi : Puskesmas Kalijudan b. Alamat : Jl. Kalijudan 123 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 3824566 d. Waktu Pelayanan : -14.30 -11.30 -13.00
100
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Visi : “Mewujudkan masyarakat yang sadar akan hidup sehat.” f. Misi :
Masyarakat sadar akan pentingnya perilaku hidup sehat
Pelayanan kesehatan yang Berkualitas dan Terjangkau oleh masyarakat
g. Motto : “Semua Sehat Saya Senang” h. Jenis Layanan :
1. Loket 2. BP Umum
3. BP Gigi
4. KIA
n Ibu Hamil
5. APOTIK 6. Laboratorium
7. Nutrisionis
101
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Posyandu atus Gizi (PSG)
8. Administrasi dan IT
nyurat, Kearsipan dan Dokumentasi
9. Keamanan dan Kebersihan pasien puskesmas i. Program Kesehatan : 1. Upaya Kesehatan Wajib, meliputi :
Upaya Promosi Kesehatan
Upaya Kesehatan Lingkungan
Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana
Upaya Perbaikan Gizi Masyarakat
Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
Upaya Pengobatan
2. Upaya Kesehatan Pengembangan Upaya Kesehatan Pengembangan adalah juga merupakan upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada yakni :
Upaya Kesehatan Sekolah
Upaya Kesehatan Olah Raga
Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
Upaya Kesehatan Kerja
Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
Upaya Kesehatan Jiwa
Upaya Kesehatan Mata
102
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Upaya Kesehatan Usia Lanjut
Upaya Kesehatan Anak Berkebutuhan Khusus (ABK)
j. Alur Pelayanan
4.44. Profil Puskesmas Mulyorejo a. Nama Instansi : Puskesmas Mulyorejo b. Alamat : Jl. Mulyorejo Utara 201 Blk Surabaya, kec. Mulyorejo c. No. Telp/ Fax : 031 - 3816885 d. Waktu Pelayanan : Senin – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB Jum’at : 07.30 – 11.30 WIB Sabtu : 07.30 – 13.00 WIB
103
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Senin – Jumat : 15.00 – 19.00 WIB Sabtu : 15.00 – 18.00 WIB e. Visi : “Pelayanan kesehatan masyarakat yang optimal sehingga tercapai kecamatan sehat.” f. Jenis Layanan : Pelayanan rawat jalan g. Program Kesehatan : Laboratorium Klinis, USG, ECG dan dr. Spesialis Anak i. Alur Pelayanan :
4.45. Profil Puskesmas Kalirungkut a. Nama Instansi : Puskesmas Kalirungkut b. Alamat : Jl. Rungkut Puskesmas No. 1 Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 8700668 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Menjadikan
Puskesmas
Kalirungkut
sebagai
pusat
pelayanan
kesehatan dasar yang bermutu .”
104
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi :
Meningkatkan pelayanan kesehatan demi kepuasan masyarakat
Meningkatkan jangkauan program dan jangkauan wilayah
Meningkatkan kualitas sumber daya manusia
Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai demi kelancaran pelayanan kepada masyarakat
g. Motto : “Kepuasan Anda Tujuan Pelayanan Kami“ h. Jenis Layanan : 1. Dalam Gedung
2. Luar Gedung
ning di sekolah wilayah kerja Puskesmas Kalirungkut
-lain
105
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
i. Persyaratan Pelayanan :
Membawa KTP Surabaya asli/foto copy
Membawa kartu ASKES
Membawa kartu Jamkesmas, KTO, Kartu Keluarga Asli dan Fotocopy
Membawa kartu Jamkesda, KTP, Kartu Keluarga Asli dan Fotocopy
Membawa
Surat
Keterangan
Tidak
Mampu
(SKTM)
dari
kelurahan. Alur Pelayanan
106
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.46. Profil Puskesmas Medokan Ayu a. Nama Instansi : Puskesmas Medokan Ayu b. Alamat : Medokan Asri Utara IV No. 31 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 8720080 d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Visi : “Menjadi Motivator Yang Mampu Dalam Mewujudkan Masyarakat Sehat 2018.” f. Misi : 1) Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia 2) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berdasar pada sistem manajemen mutu. 3) Menjalin kerjasama yang berkesinambungan dengan stakeholder dalam menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan. 4) Meningkatkan partisipasi dan peran serta masyarakat dalam mewujudkan derajat kesehatan yang mandiri. 5) Memelihara dan menjamin upaya pelayanan kesehatan yang terjangkau dan bermutu. g. Motto : “Bersama Kita Maju, Kompak dan Sukses” h. Jenis Layanan : Puskesmas dengan rawat inap persalinan i. Program Kesehatan :
Program Unggulan : Pelayanan puskesmas santun lansia dan pengobatan tradisional
Upaya Kesehatan Bersama Masyarakat : Profil Posyandu Balita, Profil Posyandu Lansia, Pos Paud Terpadu, Forum kelurahan siaga, dan Forum Peduli Kesehatan
107
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
j. Alur Pelayanan :
4.47. Profil Puskesmas Keputih a. Nama Instansi : Puskesmas Keputih b. Alamat : Jl. Keputih Tegal No. 19 Kecamatan Sukolilo c. No. Telp/ Fax : 031-58201517 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 12.00 – 10.30 – 11.30 e. Visi : “Puskesmas Keputih dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal serta kualitas pelayanan prima pada masyarakat di wilayah kerjanya.” f. Misi : 1) Meningkatkan kinerja puskesmas secara optimal 2) meningkatkan kualitas layanan prima agar dapat dipercaya masyarakat 3) Membuat inovasi dalam pelayanan kesehatan sesuai dengan situasi dan kondisi yang berada di wilayah kerja g. Jenis Layanan : Puskesmas Rawat Jalan
108
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.48. Profil Puskesmas Klampis Ngasem a. Nama Instansi : Puskesmas Klampis Ngasem b. Alamat : Jl. Arief Rachman Hakim 99 B, Kec. Sukolilo c. No. Telp/ Fax : 031-599 2389 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 12.00 – 10.30 – 11.30 e. Visi : “Terselenggaranya pelayanan kesehatan yang terpadu dan optimal baik
bagi
kesehatan
perorangan
maupun
bagi
kesehatan
masyarakat.” f. Misi : 1) Menggerakkan kemandirian
peran
hidup
serta
bersih
masyarakat
dan
sehat
dan
bagi
mendororng
keluarga
dan
masyarakat. 2) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu bagi kesehatan perorangan maupun bagi kesehatan masyarakat. 3) Meningkatkan kerjasama lintas program dan lintas sektor guna tercapainya pelayanan kesehatan yang optimal. g. Program Kesehatan : 1) Promosi kesehatan 2) Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana 3) Upaya perbaikan gizi masyarakat 4) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit 5) Upaya pengobatan 6) Upaya kesehatan lingkungan 7) Upaya kesehatan sekolah 8) Upaya kesehatan gigi dan mulut 9) Upaya keehatan usia lanjut
109
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.49. Profil Puskesmas Menur a. Nama Instansi : Puskesmas Menur b. Alamat : Jl. Manyar Rejo I/35, Kec. Sukolilo c. No. Telp/ Fax : (031) 594 8677 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 08.00 – 13.00 WIB – 11.00 WIB – 12.00 WIB e. Visi : “Menjadikan Puskesmas Menur sebagai Puskesmas yang dipercaya masyarakat
dalam
pelayanan
untuk
meningkatkan
derajat
kesehatannya.” f. Misi : 1) Memberikan
pelayanan
kesehatan
yang
berkualitas
sesuai
karyawan
secara
dengan kebutuhan masyarakat. 2) Meningkatkan
kinerja
dan
kesejahteraan
mandiri. 3) Mengembangkan pelayanan inovatif puskesmas sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. g. Jenis Layanan : Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Poli KB dan Imunisasi, Unit Laboratorium, pelayanan obat, Konsultasi Pojok Gizi, Konsultasi Psikologi, Konsultasi Sanitasi, dan Dokter Spesialis. h. Program Kesehatan : Spesialis Mata, Pkm Sore, dan Pkm ISO i. Persyaratan Pelayanan :
Posyandu Lansia
Pelayanan KRR (Kesehatan Reproduksi Remaja)
Pelayanan konsultasi Deteksi Dini Tumbuh Kembang pada anak dan balita
110
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
j. Alur Pelayanan :
4.50. Profil Puskesmas Gading a. Nama Instansi : Puskesmas Gading b. Alamat : Jl. Kapas Lor I no. 1 Kecamatan Tambaksari Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031-3767736 / 031-3812861 d. Waktu Pelayanan : 1. Pelayanan Pagi – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB 2. Pelayanan Sore – Jumat : 14.30 – 17.30 WIB 3. Puskesmas Keliling – Sabtu : 08.00 – 11.00 WIB 4. Poskeskel Gading – 11.00 WIB 5. Poskeskel Kapas Madya Baru – 11.00 WIB 6. Poskeskel Dukuh Setro – 11.00 WIB
111
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
7. Puskesmas Paliatif – 12.00 WIB e. Visi : “Terwujudnya Kecamatan * Sehat (Kelurahan : Kapas Madya Baru, Gading, Dukuh Setro)” f. Misi : 1) menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan diwilayah kerja 2) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi perorangan, keluarga, dan masyarakat 3) Memelihara
dan
meningkatkan
mutu
pemerataan
dan
keterjangkauan layanan kesehatan 4) Memelihara dan meningkatkan (derajat) kesehatan perorangan, keluarga, masyarakat beserta lingkungan nya. g. Motto : “Bekerja itu Bagian dari Ibadah” h. Jenis Layanan :
1. Pelayanan Poli Umum Pelayanan Poli Umum, antara lain :
Kuota dan Jamkesda
H (Calon Jemaah haji)
2. Pelayanan Poli Gigi Pelayanan Poli Gigi, antara lain :
112
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Pelayanan Poli Kesehatan Ibu dan Anak Pelayanan Poli Kesehatan Ibu dan Anak, antara lain :
4. Pelayanan Poli KB dan Imunisasi Pelayanan Poli KB dan Imunisasi, antara lain :
5. Pelayanan Unit Laboratorium Pelayanan Unit Laboratorium, antara lain :
Creatinin
6. Pelayanan Konsultasi Gizi Pelayanan Konsultasi Gizi, antara lain : BGM, dll)
113
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
yanan konsultasi gizi pada pasien dengan penyakit terkait dengan gangguan nutrisi. (misalnya : Hipertensi, Aam urat, DM, Cholesterol, dll)
7. Pelayanan Klinik Sanitasi Pelayanan Klinik Sanitasi, antara lain : n. (misalnya : Diare, Malaria, DBD, Kulit, Kecacingan, ISPA, TB Paru. Keracunan makanan, Keracunan pestisida).
8. Pelayanan Promosi Kesehatan (Calon Pengantin) Pelayanan Promosi Kesehatan (Calon Pengantin), antara lain : atan pra nikah pada calon pengantin. (misalnya : info seputar pemeriksaan kehamilan, persalinan, KB, Imunisasi balita, ASI Eksklusif dan pemantauan pertumbuhan dan perkembangan anak)
9. Pelayanan Unit Apotek Pelayanan Unit Apotek, antara lain : mberian obat
10. Pelayanan Poli Paliatif Pelayanan Poli Paliatif, antara lain :
Pelayanan Unggulan : 1. Kelas Ibu Hamil Kegiatan ini dilakkan di hari jumat setiap 1 bulan sekali di wilayah kelurahan Kapas Madya Baru, pelayanan kegiatan tersebut meliputi :
2. Kelas Balita Kegiatan ini di lakukan di hari rabu ke-2 di wilayah kelurahan dukuh setro dan di hari kamis ke-2 di kelurahan Gading, pelayanan kegiatan tersebut meliputi :
114
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
balita i. Program Kesehatan : Program Pokok Puskesmas Gading :
Ibu dan Anak termasuk Keluarga Berencana
Program Pengembangan / Inovasi Puskesmas Gading :
Indera
4.51. Profil Puskesmas Pacar Keling a. Nama Instansi : Puskesmas Pacar Keling b. Alamat : Jl. Jolotundo Baru III/16, Surabaya – 60131 c. No. Telp/ Fax : 031 – 5032310 / 08123098451 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 - 14.30 WIB – 11.30 WIB – 13.00 WIB
115
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Visi : “Mengembangkan Puskesmas Pacar Keling sebagai Puskesmas yang mampu meningkatkan derajat kesehatan secara optimal.” f. Misi : Menyelaraskan mutu pelayanan dengan mutu kesehatan, memiliki : 1. Tanggung Jawab Professional 2. Tanggung Jawab Teknik 3. Tanggung Jawab Moral g. Jenis Layanan : BP, BPG, KIA dan Laboratorium h. Program Kesehatan : Untuk mendekatkan pelayanan kesehatan pada
masyarakat
dalam
pemerataan
pelayanan
kesehatan
masyarakat. i. Alur Pelayanan :
4.52. Profil Puskesmas Rangkah a. Nama Instansi : Puskesmas Rangkah b. Alamat : Jl. Rangkah VII No 94 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 3710064
116
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Menjadi Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang terpadu, bermutu dan
professional
dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat tahun 2014”. f. Misi : 1) Meningkatkan pelayanan kesehatan meliputi : kegiatan promotif, prevenrif, kuratif dan rehabilitatitf. 2) Memberikan pelayanan kesehatan terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan ras, agama, dan sosial ekonomi. 3) Meningkatkan peningkatan
kualitas
sumber
pengetahuan
daya
dan
manusia
melalui
keterampilan
serta
kesejahteraan karyawan. 4) Meningkatkan kualitas pelayanan dan program sesuai mutu. g. Jenis Layanan
1) Poli Umum 2) Poli Gigi 3) Poli KIA 4) Poli KB 5) Pelayanan Konsultasi Gizi 6) Pelayanan Psikologi 7) Pelayanan Obat 8) Pelayanan Laboratorium 9) Sanitasi
117
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Rangkah antara lain : 1) Program lingkungan sehat, perilaku sehat, dan pemberdayaan masyarakat 2) Program upaya kesehatan 3) Program perbaikan gizi masyarakat 4) Program sumber daya kesehatan 5) Program obat, makanan, dan bahan berbahaya 6) Program kebijakan dan manaajemen pembangunan kesehatan. i. Alur Pelayanan
118
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.53. Profil Puskesmas Tenggilis a. Nama Instansi : Puskesmas Tenggilis b. Alamat : Jl. Rungkut Mejoyo Selatan IV P/48 Surabaya c. No. Telp/ Fax : d. Waktu Pelayanan : Pagi : pukul 07.30 - 14.30 WIB Sore : pukul 14.30 – 17.30 WIB e. Visi : “Pelayanan Puskesmas yang berkualitas dan profesional mencapai kesehatan yang optimal” f. Misi : 1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang berkualitas 2. Melakukan program kesehatan secara profesional 3. Mendorong kemandirian bagi masyarakat 4. Meningkatkan mutu dan pemerataan pelayanan kesehatan g. Jenis Layanan
(BKIA)
4.54. Profil Puskesmas Bulak Banteng a. Nama Instansi : Puskesmas Bulak Banteng b. Alamat : Jl. Dukuh Bulak Banteng Perintis Lebar, Surabaya c. No. Telp/ Fax : (031) 3765209 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 17.30 WIB – 11.30 WIB & 12.30- 17.30 WIB – 13.00 WIB e. Visi : “Mewujudkan Masyarakat Mandiri untuk Hidup Sehat.”
119
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : “Menjadikan Masyarakat Bulak Banteng Sehat Jasmani dan untuk Meningkatkan Kesejahteraan Keluarga.” g. Motto : “Masyarakat Sehat Senyum Kami” h. Jenis Layanan : Layanan yang tersedia di Puskesmas Bulak Banteng meliputi :
Pelayanan Pojok Gizi & Sanitasi i. Program Kesehatan : Puskesmas Bulak Banteng memiliki 2 (dua) Program Kesehatan yaitu Program Wajib dan Program Pengembangan (Inovatif). Adapun kedua program tersebut adalah : 1. Program Wajib ) & UKBM
2. Program Pengembangan (Inovatif) aya Kesehatan Mata/ Pencegahan Kebutaan Pendengaran
Gigi
120
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Program Khusus
j. Persyaratan Pelayanan : 1. Pasien Umum 2. Pasien BPJS (MANDIRI, JAMKESMAS, ASKES, PBI KOTA SURABAYA) sli Tanda Penduduk (KTP) 3. Pasien SKTM (Non Kuota)
(KSK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) 4. Pasien JAMKESDA
Kartu Tanda Penduduk (KTP) 5. Pasien Surabaya Gratis
copy Kartu Keluarga (KSK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) 6. Pasien Gratis Yang termasuk kedalam kategori pasien gratis adalah kader dan siswa sekolah. Mereka tidak akan dikenakan biaya pendaftaran akan tetapi apabila ada tindakan maka dikenakan biaya. Khusus untuk siswa sekolah, mereka harus membawa buku UKS dari sekolah ketika akan datang berobat di Puskesmas Bulak Banteng.
121
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Persyaratan diatas harus dibawa oleh setiap pasien ketika akan berobat di Puskesmas Bulak Banteng dan pada saat di loket pendaftaran,
pasien
yang
akan
berobat
harus
menunjukkan
persyaratan tersebut kepada petugas loket. k. Alur Pelayanan :
122
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.55. Profil Puskesmas Kenjeran a. Nama Instansi : Puskesmas Kenjeran b. Alamat : Jl. Tambak Deres No 2 c. No. Telp/ Fax : 031 – 3822103 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Mewujudkan
pelayanan
kesehatan
yang
berkualitas
untuk
mencapai masyarakat sehat di wilayah kerja Puskesmas Kenjeran.” f. Misi : 1) Menjalankan pelayanan kesehatan sesuai prosedur 2) Meningkatkan citra puskesmas dengan sikap ramah dan peduli 3) Memberdayakan
masyarakat
di
bidang
kesehatan
menuju
kemandirian g. Motto : “Kepuasan Anda, Komitmen Kami” h. Jenis Layanan : 1) PKM Sore 2) Puskesmas ISO 3) Pkm Industri i. Program Kesehatan : 1) Upaya Kesehatan Usia Lanjut 2) Upaya kesehatan anak usia sekolah dan remaja 3) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut 4) Upaya Kesehatan Kerja (UKK) 5) Upaya Kesehatan Jiwa 6) Upaya Kesehatan Indera 7) Upaya Kesehatan Matra 8) Pendampingan Keluarga Balita Gizi Buruk
123
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
9) Pemberdayaan Masyarakat Dalam Kemandirian Hidup Sehat 10) Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan 11) Pijat Bayi 12) Pemeriksaan IVA/Papsmear dan IMS j. Persyaratan Pelayanan : 1. Menunjukkan KTP Surabaya yang masih berlaku 1. Foto Copy KTP dan atau KSK yang masih berlaku 2. Foto Copy Kartu Jamkesmas 3. Menunjukkan Kartu Jamkesmas yang asli 1. Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2. Foto Copy Kartu Jamkesda 3. Menunjukkan Kartu Jamkesda yang asli n Kuota 1. Foto Copy KTP Surabaya dan atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku 2. Foto Copy SKTM / SPM 3. Menunjukkan SKTM / SPM yang asli 1. Foto Copy Identitas Daerah Asal / Domisili (KTP/KSK/SIM/Surat Keterangan Identitas dari Kelurahan) 2. Membuat Surat Pernyataan diatas meterai Rp. 6000 yang menyatakan
bahwa
yang
bersangkutan
tidak
mempunyai
jaminan persalinan dimanapun.
124
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
k. Alur Pelayanan
4.56. Profil Puskesmas Sidotopo Wetan a. Nama Instansi : Puskesmas Sidotopo Wetan b. Alamat : Jl. Randu No. 102 Sidotopo Wetan Surabaya c. No. Telp/ Fax : d. Waktu Pelayanan : Pagi : Pukul 07.30 – 12.00 WIB Sore : Pukul 14.30 – 17.30 WIB
125
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
e. Visi : “Mewujudkan
masyarakat
yang
sehat
dan
mandiri
dengan
pelayanan kesehatan yang profesional ” f. Misi : 1) Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu,merata dan terjangkau 2) Meningkatkan
pengetahuan,kesadaran
dan
kemampuan
masyarakat untuk berperilaku hidup sehat secara mandiri 3) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang berwawasan kesehatan melalui pembinaan dan pelatihan untuk mendukung pembangunan kesehatan 4) Mewujudkan puskesmas yang indah,nyaman,peduli dan tanggap terhadap permasalahan kesehatan g. Jenis Layanan
h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Sidotopo Wetan antara lain : 1) Upaya promosi kesehatan 2) Upaya penyehatan lingkungan 3) Upaya perbaikan gizi 4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) 5) Upaya Keluarga Berencana (KB) 6) Upaya pemberantasan penyakit menular 7) Upaya pengobatan berbagai jenis penyakit
126
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
8) Program pengembangan, meliputi : upaya kesehatan lanjut usia, upaya kesehatan mata, pembinaan kesehatan gigi pada siswa SD/MI, dan pembinaan Batra. i. Alur Pelayanan
4.57. Profil Puskesmas Tambak Wedi a. Nama Instansi : Puskesmas Tambak Wedi b. Alamat : Jl. Tambak Wedi Lama Surabaya c. No. Telp/ Fax : d. Waktu Pelayanan : Senin – Sabtu (07.30 – 14.30 WIB) e. Jenis Layanan 1. Balai pengobatan umum 2. Pengobatan gigi 3. Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA)
127
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Laboratorium 5. Balai obat (Apotek) 4.58. Profil Puskesmas Kali Kedinding a. Nama Instansi : Puskesmas Tanah Kalikedinding b. Alamat : Jl. H.M Noer No. 226 Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 51501347 d. Waktu Pelayanan : - Senin – Kamis : 07.30 – 14.30 - Jumat : 07.30 – 11.30 - Sabtu : 07.30 – 13.00 - Jam Pelayanan Rawat Inap Persalilnan Buka 24 Jam e. Visi : “Mewujudkan
Puskesmas
dengan
pelayanan
prima
menuju
kecamatan sehat.” f. Misi : 1) Meningkatkan sistem manajemen mutu pelayanan 2) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia 3) Memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu 4) Meningkatkan pelayanan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. g. Jenis Layanan 1) Unit pendaftaran dan kasir 2) Unit pengobatan dan umum 3) Poli khusus 4) UGD/Ruang Tindakan 5) Unit pengobatan gigi 6) Unit kesehatan ibu dan anak 7) Unit apotek 8) Unit gizi 9) Theraupotic Feeding Centre (TFC) 10) Unit kesehatan lingkungan 11) Dokter spesialis 12) Unit laboratorium
128
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
13) Unit tata usaha 14) Unit persalinan 15) Unit pengobatan tradisional 16) Puskesmas pembantu 17) Puskesmas keliling 18) Kelurahan siaga 19) Posyandu balita 20) Posyandu usia lanjut 21) Rumah remaja h. Persyaratan Pelayanan
Unit Pengobatan Gigi Umum, UKGS, SKM, BPJS dan KTP
Unit KIA Bumil dengan BPJS, Jamkesda mendapatkan Pelayanan ANC Gratis Pelayanan USG dengan BPJS, Jamkesda
Gratis
dengan
membawa Foto Copy Indentitas di BPJS dan Jamkesda
Unit Apotek Pasien Membawa Resep dari dokter Puskesmas
Unit Laboratorium Bagi pasien Umum membayar tarif sesuai jenis pemeriksaan yang diminta, dan pembayaran dilakukan di Unit Kasir Puskesmas Bagi Pasien BPJS : Foto copy BPJS, KTP/KSK Bagi Pasien SKM : Foto copy SKM, KTP/KSK Bagi Pasien Jamkesda : Foto copy Jamkesda, KTP/KSK
Unit Gizi Bagi Pasien BPJS : Foto copy BPJS, KTP/KSK Bagi Pasien Jamkesda : Foto copy Kesda, KTP/KSK Bagi Pasien SKM : Foto copy SKM, KTP/KSK
Unit Battra Pasien Dikenakan Biaya untuk Pijat Bayi, Akupunktur, Akupresur dan Konsultasi Herbal
129
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Unit Pendaftaran KTP Surabaya atau KTP Luar Surabaya Jamkesda, SKM BPJS Buku Rujukan untuk Program Perusahaan KTA untuk Kades/LS
Unit Rawat Inap BPJS : Foto Copy kartu BPJS, Foto Copy KTP yang berlaku, Fotocopy KK, Foto Copy Surat Nikah, Buku KIA
Unit Pengobatan Umum Umum, KTP, Jamkesda, BPJS, SKTM
Unit Sanitasi Untuk Pengendalian DBD harus dilengkapi dengan KDRS/hasil Lab yang menyatakan seseorang teridentifikasi DBD
Unit Imunisasi KMS, Status Pasien, No BPJS dan KTP
Unit KB No BPJS saja, 2 lembar Identitas, 2 Lembar KTP, 3 lembar KI KB, 1 Lembar SKTM, 1 Lembar KSK
i. Alur Pelayanan
130
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.59. Profil Puskesmas Dupak a. Nama Instansi : Puskesmas Dupak b. Alamat : Jl. Dupak Bangunrejo Gg. Poliklinik No.6, Kec. Krembangan c. No. Telp/ Fax : (031) 353 1009 d. Waktu Pelayanan : – 14.30 WIB – 17.30 WIB e. Jenis Layanan : Layanan yang tersedia di Puskesmas Dupak meliputi:
inan
4.60. Profil Puskesmas Krembangan Selatan a. Nama Instansi : Puskesmas Krembangan Selatan b. Alamat : Jl. Pesapen Selatan no. 70, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 3552506 d. Visi : “Terwujudnya
pelayanan
kesehatan
terpadu
bermutu
dan
profesional yang menjangkau seluruh masyarakat.” e. Misi : 1) Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, bertanggung jawab dan profesional.
131
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2) Bekerja
dengan
disiplin
serta
bertanggung
jawab
dalam
mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup bersih dan sehat. 3) Membina
kerja
sama
lintas
sektoral
yang
harmonis
dan
berkesinambungan. f. Jenis Layanan : Puskesmas Pagi – Sore dan Puskesmas Rawat Inap Persalinan 4.61. Profil Puskesmas Morokrembangan a. Nama Instansi : Puskesmas Morokrembangan b. Alamat : Jl. Tambak Asri XIII / 7 Surabaya – 60178No. Telp/ Fax : c. Waktu Pelayanan : 1) Senin – Kamis : 07.30 – 14.30 WIB 2) Jumat : 07.30 – 11.30 WIB 3) Sabtu : 07.30 – 13.00 WIB d. Visi : “Terwujudnya
masyarakat
di
wilayah
kerja
Puskesmas
Morokrembangan yang sehat, cerdas dan mandiri.” e. Misi : 1) Meningkatkan pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat 2) Meningkatkan akses pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau segala lapisan masyarakat 3) Meningkatkan
upaya
pengendalian
penyakit
dan
penanggulangan masalah kesehatan f. Jenis Layanan : 1) Pelayanan pengobatan umum 2) Pelayanan pengobatan gigi 3) Pelayanan KIA – KB 4) Pelayanan kesehatan khusus, meliputi : 5) Pemeriksaan jenazah 6) Konsultasi gizi (Pojok Gizi) 7) Pelayanan pengobatan tradisional (Battra) : Pijat bayi 8) Konseling VCT 9) Pelayanan laboratorium kesehatan
132
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
10) Pelayanan kesehatan matra: pemeriksaan Kesehatan Calon Jamaah Haji 11) Jasa pemakaian fasilitas kesehatan : ambulance 12) Jampersal: ANC, Bufas dan Neonatus serta KB suntik pasca persalinan g. Program Kesehatan : 1) Layanan Infeksi Menular Seksual & HIV – AIDS 2) Layanan Kesehatan Peduli Remaja 3) Layanan Kasus KDRT / KTa (Kekerasan Terhadap Anak) h. Persyaratan Pelayanan : 1) Bersedia mengambil nomor urut antrian di Loket, kecuali pasien gawat darurat 2) Membawa kartu berobat dan Kartu Tanda Pengenal Diri (KTP, Jamkesmas, Jamkesda, SKM atau T4 ) 3) Untuk pasien rujukan Jamkesmas / Jamkesda / SKM / T4
Fotocopy KTP / KSK kecuali T4
Fotocopy kartuatau surat jamkesmas / jamkeseda / SKM / T4
Fotocopy
surat
keterangan
domisili
(
bila
ada
ketidaksesuaian kartu jamkesmas dengan KSK )
Menunjukkan KTP / Jamkesmas / Jamkesda / SKM / T4 / Surat Keterangan Domisili yang asli
Untuk pasien perpanjangan rujukan, membawa form rujukan yang lama
4.62. Profil Puskesmas Perak Timur a. Nama Instansi : Puskesmas Perak Timur b. Alamat : Jl. Jakarta No. 9, Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 3524247 d. Waktu Pelayanan : Senin – Sabtu (08.00 – 12.00 WIB) e. Visi : “Turwujudnya Masyarakat Mandiri dalam Hidup Sehat di Wilayah Kerja Puskesmas Perak Timur”
133
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
f. Misi : 1) Meningkatnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu, jangkauan, sarana dan prasarana. 2) Pemberdayaan masyarakat dalam mewujudkan perilaku sehat dan lingkungan sehat. 3) Memberikan layanan sepenuh hati kepada masyaarakat. g. Jenis Layanan 1) Pelayanan sore hari (Senin-Sabtu) 2) Pelayanan spesialis mata (Selasa Jam 08.00 – 12.00 WIB) 3) Pelayanan spesialis paru (Rabu Jam 08.00 – 12.00 WIB) 4) Pelayanan Laboratorium Kimia Klinik (Senin-Sabtu) 5) Pelayanan Klinik IMS dan VCT (Senin-Sabtu) 6) Pelayanan konsultasi kesehatan reproduksi (Senin-Sabtu) h. Program Kesehatan Sedangkan untuk program atau kegiatan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Perak Timur antara lain : 1) Upaya promosi kesehatan 2) Upaya penyehatan lingkungan 3) Upaya perbaikan gizi 4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) 5) Upaya Keluarga Berencana (KB) 6) Upaya pemberantasan penyakit menular 7) Upaya pengobatan berbagai jenis penyakit 8) Program pengembangan, meliputi : upaya kesehatan lanjut usia, upaya kesehatan mata, pembinaan kesehatan gigi pada siswa SD/MI, dan pembinaan Batra.
134
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
i. Alur Pelayanan
4.63. Profil Puskesmas Pegirian a. Nama Instansi : Puskesmas Pegirian b. Alamat : Jl. Karang Tembok 39, Kec. Semampir c. No. Telp/ Fax : (031) 3766179 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 13.00 WIB – 11.00 WIB – 12.00 WIB e. Visi : ”Penggerak
dan
Pembangun
Dalam
Mewujudkan
Masyarakat
Semampir Sehat.” f. Misi : 1) Revitalisasi Puskesmas 2) Menggerakkan PHBS 3) Revitalisasi Posyandu Balita dan Lansia 4) Menggerakkan Pembangunan Sektor Lain di Wilayah Kerja Agar Memperhatikan Aspek Kesehatan g. Jenis Layanan : Balai pengobatan umum, pengobatan gigi, Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA), poli psikologi, poli gizi, poli batra, dan balai obat (apotek).
135
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4.64. Profil Puskesmas Sawah Pulo a. Nama Instansi : Puskesmas Sawah Pulo b. Alamat : Jl. Sawah Pulo Lapangan No.2 d. Waktu Pelayanan : – Kamis : 07.30 – 13.00 WIB – 11.00 WIB – 12.00 WIB Merupakan puskesmas baru di wilayah kota Surabaya. 4.65. Profil Puskesmas Sidotopo a. Nama Instansi : Puskesmas Sidotopo b. Alamat : Jl. Sombo II/III Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 - 3767735 d. Waktu Pelayanan :
e. Visi “Mampu melindungi kesehatan penduduknya dan mendorong kemandirian dalam menjaga kesehatan” f. Misi 1) Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau dan bermutu 2) Meningkatkan kepercayaan dan daya saing dalam era globalisasi bidang kesehatan 3) Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat
136
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
g. Jenis Layanan 1) Balai Pengobatan Umum (BP) 2) Balai pengobatan gigi (BPG) 3) Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan KB 4) Imunisasi 5) Pojok gizi 6) Laboratorium 7) Apotek h. Persyaratan Layanan 1. UNIT PENDAFTARAN : - Menunjukkan KTP Surabaya - Fotokopi KTP dan/atau KSK yang masih berlaku - Fotokopi kartu BPJS - Menunjukkan kartu BPJS asli mkesda - Fotokopi KTP Kota Surabaya dan/atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku - Fotokopi kartu Jamkesda - Menunjukkan kartu Jamkesda asli - Fotokopi KTP Kota Surabaya dan/atau KSK Kota Surabaya yang masih berlaku - Fotokopi SKTM/SPM - Menunjukkan SKTM/SPM asli
137
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
i. Alur Pelayanan
4.66. Profil Puskesmas Wonokusumo a. Nama Instansi : Puskesmas Wonokusumo b. Alamat : Jl. Wonokusumo Tengah No.55, Semampir Surabaya c. No. Telp/ Fax : 031 – 3717597
138
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d. Waktu Pelayanan :
e. Visi : “Penggerak
dan
Pembangun
Kesehatan
dalam
mewujudkan
Surabaya sehat” f. Misi : 1) Mendorong
kemandirian
dan
memberdayakan
masyarakat
berperilaku hidup sehat. 2) Meningkatkan kesehatan individu keluarga dan lingkungan. 3) Meningkatkan
pelayanan
kesehatan
yang
merata
dan
terjangkau. g. Jenis Layanan 1) Pengobatan umum 2) Pengobatan gigi 3) Kesehatan Ibu dan Anak, Imunisasi dan KB 4) Laboratorium dan konsultasi 1) Posyandu balita 2) Posyandu lansia 3) UKS,UKGS 4) PHN, Fogging, Pusling h. Program Unggulan
1) Kelas ibu hamil 2) Kelas ibu pintar 3) Senam Bumil 4) Posyandi Lansia i. Persyaratan Pelayanan - Mmbawa kartu berobat keluarga (kartu lama) untuk pasien lama. - Pasien baru daftar dulu dnegan menyertakan identitas lengkap
139
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
- Membayar biaya retribusi - Membaawa foto copy KTP dan atau KK yang masih berlaku - Foto copy kartu Jamkesmas - Menunjukkan kartu Jamkesmas asli - Foto copy KTP atau KSK kota Surabaya yang masih berlaku - Foto copy kartu Jamkesda - Menunjukkan Jamkesda asli mas non kuota - Foto copy KTP atau KSK kota Surabaya - Foto copy SKTM/SPM - Menunjukkan SKTM/SPM asli - Menunjukkan KTP Surabaya Gratis j. Alur Pelayanan
140
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 5 DATA DAN ANALISA
5.1.
Analisa Deskripsi Responden 5.1.1. Jenis Kelamin Responden
Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebesar 76,33%. 5.1.2. Usia Responden
Berdasarkan grafik diatas, tampak bahwa usia responden menyebar merata antara <25 tahun sampai > 55 tahun. Namun, kelompok terbesar ada pada kategori responden dengan usia antara 26 – 35 tahun.
141
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.1.3. Pendidikan Responden
Berdasarkan
kelompok
pendidikannya,
kelompok
terbesar
responden adalah responden dengan pendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebesar 43,78%. 5.1.4. Pengeluaran Rumah Tangga
Berdasarkan
rata-rata
pengeluaran
rumah
tangganya,
mayoritas responden memiliki pengeluaran rumah tangga antara Rp.1.750.000,- sampai Rp.2.500.000,-
142
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.1.5. Cara Pembayaran Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan cara pembayaran, sebagian besar responden (56,66%) melakukan pembayaran melalui BPJS Kesehatan. Apabila ditelusuri lebih lanjut, berikut ini diketahui penggunaan masing-masing metode pembayaran berdasarkan tingkan pendidikan dan pengeluaran rumah tangga per bulan.
Berdasarkan grafik diatas, diketahui bahwa pembayaran dengan SKM (Surat Keterangan Miskin) sebagian besar (70,7%) dilakukan oleh responden berpendidikan terakhir setingkat SLTP ke bawah, sedangkan prosentase caara pembayaran dengan cara
langsung
(umum),
BPJS
kesehatan
dan
BPJS
143
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
ketenagakerjaan kurang lebih sama untuk pendidikan terakhir setingkat SLTP ke bawah dan setingkat SLTA. Selanjutnya berikut ini adalah cara pembayaran pelayanan kesehatan di Surabaya berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan :
Berdasarkan grafik di bawah ini, diketahui bahwa untuk komposisi
pembayaran
dengan
BPJS
pada
kelompok
berpengeluaran dibawah Rp.2.500.000,- adalah lebih banyak dibandingkan
dengan
kelompok
dg
pengeluaran
diatas
Rp.2.500.000,-.
144
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.2.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kota Surabaya Secara Keseluruhan
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat, diketahui bahwa pada tahun 2016 ini, Indeks Kepuasan Masyarakat meningkat menjadi 75,9. Peningkatan IKM tersebut selaras baik dari harapan maupun kepuasan masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanan public diketahui sebagai berikut :
145
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan
grafik
perbandingan
per
unsur,
diketahui
bahwa
peningkatan kepuasan masyarakat terjadi di setiap unsur. Pada tahun 2016 ini, unsur dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada unsur perilaku pelayanan yaitu sebesar 78,34. Sedangkan unsur dengan indeks kepuasan terendah ada pada Maklumat Pelayanan, yaitu sebanyak 71,03%. Terkait dengan hal ini, perlu diketahui bahwa dari 66 tempat pelayanan kesehatan, 68,2% tidak dijumpai papan maklumat pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut :
Adapun
tempat
pelayanan
kesehatan
yang
tidak
Nampak
mencantumkan maklumat pelayanan terdapat di 45 puskesmas diantaranya : 1. Puskesmas Asem Rowo 2. Puskesmas Sememi 3. Puskesmas Bangkingan 4. Puskesmas Jeruk 5. Puskesmas Lidah Kulon 6. Puskesmas Benowo 7. Puskesmas Simomulyo 8. Puskesmas Balongsari 9. Puskesmas Gundih 10. Puskesmas Ketabang
146
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
11. Puskesmas Peneleh 12. Puskesmas Simolawang 13. Puskesmas Tambak Rejo 14. Puskesmas Dr Soetomo 15. Puskesmas Dukuh Kupang 16. Puskesmas Banyu Urip 17. Puskesmas Putat Jaya 18. Puskesmas Sawahan 19. Puskesmas Wiyung 20. Puskesmas Jemursari 21. Puskesmas Sidosermo 22. Puskesmas Siwalankerto 23. Puskesmas Jagir 24. Puskesmas Ngagel Rejo 25. Puskesmas Wonokromo 26. Puskesmas Gunung Anyar 27. Puskesmas Kalijudan 28. Puskesmas Kalirungkut 29. Puskesmas Medokan Ayu 30. Puskesmas Keputih 31. Puskesmas Klampis Ngasem 32. Puskesmas Gading 33. Puskesmas Pacar Keling 34. Puskesmas Rangkah 35. Puskesmas Tenggilis 36. Puskesmas Bulak Banteng 37. Puskesmas Kenjeran 38. Puskesmas Tanah Kali Kedinding 39. Puskesmas Dupak 40. Puskesmas Krembangan Selatan 41. Puskesmas Perak Timur 42. Puskesmas Pegirian 43. Puskesmas Sawah Pulo 44. Puskesmas Sidotopo
147
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
45. Puskesmas Wonokusumo Tabel rangkuman IKM di RS dan Labkesda di Surabaya : Tahun 2015
Tahun 2016
Indeks Indeks Objek / Lokasi IKM Total Indeks IKM Total Indeks Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan No Pelayanan Kesehatan 1 RS BDH 78.9 78.9 78.9 2 RS SOEWANDI 77.0 80.5 77.0 3 LAB KESDA 72.2 82.6 71.4 78.5 79.7 78.5
Kategori B B B
Tabel rangkuman IKM di 66 Puskesmas se-Surabaya : Tahun 2015
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Objek / Lokasi Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Surabaya ASEM ROWO SEMEMI BANGKINGAN JERUK LIDAH KULON BENOWO LONTAR MADE SIMOMULYO TANJUNGSARI BALONGSARI MANUKAN KULON Puskesmas di Surabaya GUNDIH TEMBOK DUKUH KETABANG PENELEH SIMOLAWANG TAMBAK REJO DR SOETOMO KEDUNGDORO Puskesmas di Surabaya DUKUH KUPANG GAYUNGAN KEBONSARI KEDURUS BANYU URIP PAKIS PUTAT JAYA SAWAHAN BALAS KLUMPRIK WIYUNG JEMURSARI SIDOSERMO SIWALANKERTO JAGIR NGAGEL REJO WONOKROMO
Tahun 2016
Indeks Indeks IKM Total Indeks IKM Total Indeks Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Barat 65.0 75.3 64.2 77.7 79.9 77.6 60.3 61.0 61.0 74.9 76.4 74.9 65.3 80.0 65.2 76.7 80.1 76.7 69.0 98.6 68.4 78.9 80.2 79.6 69.7 74.2 66.2 80.4 79.9 80.4 72.3 64.7 71.9 70.7 80.0 70.7 70.5 73.6 71.6 75.9 78.7 75.9 70.9 74.5 70.7 76.2 77.0 76.1 67.3 69.1 67.4 76.1 76.1 76.1 64.9 80.7 64.3 79.5 79.9 79.5 60.9 67.1 60.4 78.8 84.1 78.8 68.2 78.4 63.5 78.6 79.8 78.6 Pusat 65.3 82.0 63.8 75.8 79.5 75.8 65.1 74.9 64.1 68.2 72.2 68.0 73.0 77.4 69.7 80.8 81.1 80.8 68.5 76.1 67.5 71.5 75.7 71.6 72.8 75.7 72.6 79.9 79.7 80.0 67.6 91.5 67.5 79.6 79.8 79.6 60.7 77.8 60.7 80.0 80.7 80.0 66.6 81.0 66.6 67.2 75.4 68.4 Selatan 70.1 80.6 69.6 76.7 80.0 76.7 77.8 74.2 77.7 78.8 80.4 78.8 77.3 81.0 78.2 78.8 80.5 78.8 74.6 75.0 72.5 75.0 78.9 75.0 67.4 65.4 67.2 77.9 80.0 77.9 72.4 69.7 66.7 79.6 80.4 79.6 62.4 80.7 62.5 72.7 81.9 72.7 73.8 74.9 73.6 77.2 80.1 77.2 68.4 75.3 68.2 75.0 77.2 74.9 67.7 74.9 67.2 76.7 78.8 76.7 73.7 79.9 73.4 79.7 80.0 79.7 68.2 74.6 69.3 76.9 80.1 76.9 68.6 75.2 67.4 79.9 80.1 79.9 64.9 77.5 64.0 78.0 80.3 78.0 58.6 76.4 57.8 74.2 75.5 74.2 76.7 81.2 77.5 76.3 80.3 76.3
Keterangan Kategori IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B B B B B B B B B
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B B B B B
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun
B B B B B B B B B B B B B B B B
148
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016 Tahun 2015
No 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63
Tahun 2016
Indeks Indeks Objek / Lokasi IKM Total Indeks IKM Total Indeks Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Surabaya Timur MOJO 67.2 81.6 63.5 74.6 79.1 74.6 PUCANG SEWU 64.2 83.0 63.9 79.5 82.3 79.5 GUNUNG ANYAR 68.2 63.8 67.8 77.3 84.5 77.2 KALIJUDAN 68.6 77.1 68.2 74.4 84.3 74.4 MULYOREJO 67.4 78.8 65.9 73.2 85.8 73.1 KALIRUNGKUT 65.8 79.6 64.8 76.9 89.1 76.9 MEDOKAN AYU 66.9 62.7 72.8 78.4 81.8 78.4 KEPUTIH 68.1 79.1 64.8 77.1 80.6 77.4 KLAMPIS NGASEM 68.4 68.6 63.8 71.3 80.5 71.3 MENUR 69.8 74.0 66.1 74.9 75.5 74.9 GADING 73.8 71.7 73.4 78.5 81.5 78.5 PACAR KELING 65.0 71.7 64.6 72.7 77.8 72.7 RANGKAH 69.8 79.9 69.3 77.0 82.5 77.0 TENGGILIS 65.2 73.9 64.9 79.0 81.9 79.6 Puskesmas di Surabaya Utara BULAK BANTENG 71.7 72.0 71.2 73.4 74.6 73.4 KENJERAN 66.7 81.4 62.2 72.4 76.1 72.5 SIDOTOPO WETAN 72.0 76.2 72.8 75.9 77.1 75.9 TAMBAK WEDI 67.2 74.2 67.5 79.0 79.8 79.0 TANAH KALI KEDINDING 63.1 73.6 62.0 72.7 83.5 72.8 DUPAK 65.7 81.6 64.7 76.4 80.5 76.4 KREMBANGAN SELATAN 65.8 76.5 62.1 71.8 75.4 71.9 MOROKREMBANGAN 64.7 80.3 63.6 70.0 76.6 69.8 PERAK TIMUR 66.4 88.4 65.4 73.8 74.5 73.3 PEGIRIAN 66.3 64.7 71.6 75.9 79.6 75.6 SAWAH PULO 77.5 79.6 77.5 SIDOTOPO 68.0 80.1 66.9 76.1 78.4 76.1 WONOKUSUMO 73.1 75.3 74.8 70.0 81.2 70.0
Keterangan Kategori IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B B B B B B B B B B B
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun
B B B B B B B B B B B B B
Berdasarkan rangkuman tabel IKM diatas diketahui bahwa semua pelayanan kesehatan di kota Surabaya dikategorikan B (Baik). Sebagian besar puskesmas di Surabaya, IKM meningkat, namun di beberapa puskesmas, IKM turun, diantaranya :
1.
Puskesmas Benowo
2.
Puskesmas Wonokromo
3.
Puskesmas Wonocolo
Terhadap nilai IKM yang diperoleh, penelitian ini mencoba melakukan penelusuran, perbedaan nilai IKM per responden didasarkan pada perbedaan kategori pengeluaran rata-rata per bulan dan per kelompok cara pembayaran sebagai berikut :
149
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.2.1. Perbedaan nilai IKM per Kelompok Pengeluaran Rata -rata
Rumah Tangga Per Bulan
Berdasarkan perhitungan IKM yang dibedakan untuk tiap kelompok pengeluaran,
diketahui
bahwa
responden
dengan
kategori
pengeluaran kurang dari Rp.1.750.000,- adalah kelompok responden yang paling puas terhadap pelayanan kesehatan di kota Surabaya, dengan IKM sebesar 80,0. 5.2.2. Perbedaan nilai IKM per Kelompok Cara Pembayaran
Selanjutnya, berdasarkan perhitungan IKM yang dibedakan untuk tiap kelompok pembayaran, diketahui bahwa responden yang membayar dengan BPJS ketenagakerjaan dan BPJS kesehatan adalah kelompok responden yang paling puas terhadap pelayanan kesehatan di Surabaya. Sedangkan, responden yang menggunakan
150
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
SKM adalah kelompok responden yang tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Kota Surabaya nya terendah.
5.3.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Laboratorium Kesehatan 5.3.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di laboratorium kesehatan daerah mayoritas berjenis kelamin perempuan (66,3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 35.0%
151
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di labkesda adalah kurang dari Rp.1.750.000,5.3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Secara keseluruhan, tingkat harapan dan kepuasan masyarakat ditampilkan sebagai berikut :
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78,5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
152
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks
kepuasan
tertinggi
terletak
pada
variabel
waktu
pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/ hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.3.3. Analisa Importance Performance Matrix Analisa importance performance matrix ditampilkan sebagai berikut :
153
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : perilaku pelaksana dan persyaratan pelayanan
-
Prioritas kedua : Produk/ hasil layanan
5.3.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu sebagai berikut :
Penjelasan keluhan :
Keluhan terhadap fasilitas/sarana dan prasarana meliputi : AC di ruang tunggu tidak terasa karena kurang sehingga ruang tunggu panas dan tidak nyaman
Lokasi Laboratorium : Lokasi kurang strategis
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan labkesda, yaitu :
154
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Biaya : Biaya murah dan terjangkau
Dokter : Baik
Antrian : tidak ada antrian sehingga pelayanan cepat
5.3.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi Berdasarkan hasil survei, maka prioritas dan rekomendasi perbaikan disampaikan sebagai berikut : 1. Perilaku pelaksana, meliputi • Keramahan dan kesopanan petugas • Keramahan, kesopanan dan sikap empathy perawat Rekomendasi Diperlukan pelatihan dan penilaian berkala pelayanan pelanggan untuk meningkatkan keramahan dan sikap emphaty petugas pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan, meliputi : • Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) • Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi : • Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi
155
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. • Memfasilitasi hal-hal yang sekiranya dibutuhkan pasien dalam
melengkapi
persyaratan
pelayanan
yang
bersifat administratif, seperti : fotocopy.
Produk/hasil layanan, meliputi : • Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat • Kemudahan menjangkau laboratorium • Ruang tunggu dan ruang pelayanan : ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan yang memadai dan nyaman • Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan • Fasilitas toilet : Kebersihan fasilitas toilet Rekomendasi : • Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu labkesda,
dengan
adanya
mungkin
poster/
diperlukan
brosur.
edukasi
Untuk
kepada
pelanggan dalam bentuk seminar kesehatan/ seminar pemeriksaan laboratorium. Dapat dilakukan sendiri atau bekerjasama dengan swasta/ instansi lainnya • Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas • Meningkatkan frekuensi pembersihan ruang tunggu/ ruang pelayanan serta toilet, kontrol fasilitas toilet seperti : sabun secara berkala
156
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.4.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RS BDH 5.4.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di Rumah Sakit Bhakti Dharma Husada mayoritas berjenis kelamin perempuan (66,3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SD kebawah, yaitu sebanyak 57,1%
157
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Rumah Sakit Bhakti Dharma Husada adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan laboraturium di Rumah sakit Bhakti Dharma Husada yaitu sebanyak 20.4%.
158
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78,91 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan,
waktu
pelayanan,
pengaduan/keluhan/saran
perilaku
sedangkan
pelayanan indeks
dan
kepuasan
terendah terletak pada variabel maklumat pelayanan.
159
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.4.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas kedua : Produk/hasil layanan, Prosedur pelayanan, dan maklumat pelayanan
5.4.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu sebagai berikut :
160
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Keluhan terhadap sistem antrian meliputi : Antrian pengambilan obat, dan antrian pemeriksaan
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan RS BDH, yaitu :
Penjelasan apresiasi :
Dokter
:
Pelayanan
dokternya
baik,
cekatan,
berkompeten, ramah, telaten dan profesional
Pelayanan
Petugas
:
Pelayanan
petugas
medis
profesional, cepat, ramah, perawat telaten, cekatan 5.4.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi Berdasarkan hasil survei, maka prioritas dan rekomendasi perbaikan disampaikan sebagai berikut :
Produk Hasil Layanan, meliputi : • Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat • Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir dan keamanan parkir kendaraan • Fasiltas Toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet Rekomendasi • Terkait
hasil
pemeriksaan,
karena
hal
ini
sangat
tergantung dari persepsi dan pengetahuan pasien,
161
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika
memungkinkan
:
menambah
toilet
atau
memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
Persyaratan Pelayanan, meliputi :
Kejelasan tahapan pelayanan
Kesederhanaan/
kemudahan
tahapan
/
proses
pelayanan
Kecepatan pendaftaran pelayanan
Rekomendasi : •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada
pasien
tentang
tahapan
pelayanan
dan
dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas •
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah
loket
pelayanan
agar
mempermudah
kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
Maklumat, yaitu Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan.
Rekomendasi : • Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling)
162
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.5.
Hasil
Survei
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
RS
Soewandhie 5.5.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di Rumah Sakit Soewandhie mayoritas berjenis kelamin perempuan (56.0%).
Pendidikan Terakhir
Responden yang di Rumah Sakit Soewandhie mayoritas memiliki latar belakang pendidikan terakhir setingkat SLTA (38.0%).
163
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Rumah Sakit Soewandhie adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan farmasi di Rumah Soewandhie yaitu sebanyak 28.0%.
164
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.5.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
I Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan.
165
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.5.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan
dan
waktu
pelayanan -
Prioritas kedua : Persyaratan pelayanan
5.5.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu sebagai berikut :
166
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian panjang dan lama, meliputi : antrian panggilan kontrol, antrian apotik lama, antrian loket dan klinik, antrian pengambilan obat
Kebersihan : Toilet kurang bersih
Obat : jumlah obat kurang banyak, obat yang harganya mahal hanya diberi sedikit
Pendaftaran : masuk rawat inap dengan BPJS rumit, kurang paham dengan sistem pendaftaran yang baru
Jumlah Petugas dan dokter : Tenaga perawat di IGD sedikit
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan RS Dr Soewandhie, yaitu :
Penjelasan apresiasi :
Biaya : biaya berobat terjangkau, biaya murah malah gratis
Dokter : Dokter poli jantung sopan, pelayanan dokter bagusDokternya kompeten, ramah, tanggap, siaga
Fasilitas/sarana dan prasarana : Fasilitas rawat inap bagus, fasilitas memuaskan dan bagus
Lokasi : Dekat dengan rumah pasien
Pelayanan tanggap,
petugas
:
pelayanan
Paramedisnya
ramah,
paramedis
poli
cepat paru
bagus,paramedisnya berkompeten, pelayanan petugas IGD
cekatan
dan
cepat
tanggap,
Pelayanan
pengobatan bagus, pelayanan oprasi bagus, pelayanan radiologi bagus,pelayanan rawat inap bagus, pelayanan adil,perawat ramah dan baik, petugas loket ramah
167
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.5.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur Pelayanan, meliputi •
Prosedur
pelayanan
dipublikasikan
(dalam
bentuk
papan/ poster/ brosur) •
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/
kemudahan
tahapan
/
proses
pelayanan •
Kecepatan pendaftaran pelayanan
Rekomendasi : •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan
ini,
pelatihan
komunikasi
dan
service
menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas •
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah
loket
pelayanan
agar
mempermudah
kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian 2. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis dan Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
Rekomendasi : Meningkatkan kedisiplinan petugas 3. Persyaratan Pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan
Rekomendasi : •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
168
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Memfasilitasi hal-hal yang sekiranya dibutuhkan pasien dalam melengkapi persyaratan pelayanan yang bersifat administratif, seperti : fotocopy
5.6.
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas se Surabaya Berikut ini adalah rangkuman IKM Puskesmas di Kota Surabaya tahun 2016 yang disampaikan dalam bentuk grafis.
Berdasarkan grafik diatas, diketahui bahwa IKM Puskesmas se Surabaya adalah sebesar 75,9, yang berarti masuk dalam kategori pelayanan B (Baik). Namun demikian, masih ada gap antara indeks harapan masyarakat (79,2) dan indeks kepuasan masyarakat (75,9). Artinya, walaupun secara keseluruhan sudah dinilai baik, pada beberapa aspek tertentu masih harapan masyarakat yang belum terpenuhi dalam pelayanan puskesmas di Surabaya. Selanjutnya,
berikut
ini
dibandingkan
harapan
dan
kepuasan
responden di tahun 2016 dengan tahun 2015 yang ditampilkan secara grafis.
169
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan grafik diatas, diketahui terdapat peningkatan yang signifikan pada harapan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas di Kota Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun, saat ini dibandingkan tahun lalu masyarakat jauh lebih puas terhadap pelayanan puskesmas yang ada, namun karena tuntutan (harapan) masyarakat akan pelayanan kesehatan meningkat, maka terjadilah gap menyebabkan beberapa aspek perlu ditingkatkan. Dapat kita lihat pula, bahwa berdasarkan nilainya, di tahun 2015 tidak ada perbedaan antara harapan dan kepuasan masyarakat, jadi perbedaaannya adalah pada saat tahun lalu, tidak terjadi gap antara harapan dan kepuasan puskesmas di kota Surabaya,
pelayanan
namun tahun ini, terjadi gap yang
cukup besar antara harapan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas di kota Surabaya. Pada tahun 2016, diketahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas per unsur adalah sebagai berikut :
170
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan grafik diatas, unsur dengan IKM tertinggi ada pada : biaya / tariff pelayanan yaitu sebesar 78,13. Sedangkan unsur dengan IKM terendah ada pada prosedur pelayanan yaitu sebesar 73,64. Selanjutnya, harapan dan kepuasan 9 unsur tersebut dipetakan dalam Importance Performance Matrix sebagai berikut :
Berdasarkan Importance Performance Matrix diatas, diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang perlu mendapat prioritas utama karena harapan lebih tinggi dari kepuasan masyarakat, serta prioritas
171
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
kedua karena kepuasan masyarakat rendah, beberapa variabel itu adalah :
Prioritas utama : prosedur pelayanan, pengaduan keluhan / saran dan produk / hasil layanan
Prioritas kedua : persyaratan pelayanan, maklumat pelayanan.
Secara detail, pelayanan yang perlu mendapat fokus perbaikan disampaikan sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan •
Publikasi prosedur
pelayanan
(dalam bentuk papan/
poster/ brosur) •
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan
2. Produk/hasil layanan, meliputi : •
Ketepatan / akurasi hasil pemeriksaan yang dirasakan oleh pasien
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Kemudahan dan keleluasaan lokasi dan keamanan parkir
•
Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
•
Ketersediaan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan
:
lingkungan
puskesmas,
ruang
tunggu
puskesmas, ruang pelayanan •
Ketersediaan, lokasi dan kebersihan toilet
•
Rawat inap : ketersediaan ruangan yang memadai, kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap, Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll), Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap
3. Pengaduan Keluhan dan Saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
172
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Persyaratan Pelayanan, meliputi : •
Persyaratan
pelayanan
dipublikasikan
(dalam
bentuk
papan/ poster/ brosur) •
Kejelasan persyaratan pelayanan
5. Kesesuaian
pelayanan
yang
diterima
dengan
maklumat
Pelayanan 5.7.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Asemrowo 5.7.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
asemrowo
mayoritas berjenis kelamin perempuan (69.4%).
Pendidikan Terakhir
173
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SD kebawah, yaitu sebanyak 48.0%
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Asemrowo adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Asemrowo yaitu sebanyak 80.6%.
174
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.7.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel Biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/ hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
175
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.7.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk hasil layanan dan waktu layanan
-
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan
5.7.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu sebagai berikut :
Penjelasan keluhan :
176
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Antrian
: Loket, pemeriksaan, pengambilan obat
Kondisi Gedung : Kurang luas
Kebersihan Puskesmas : toilet kotor dan bau, puskesmas bau bangkai tikus, ruang tungu kotor
Jumlah Petugas dan Dokter : jumlah petugas kurang, jumlah dokter sedikit
Waktu Layanan : waktu layanan kurang panjang
Fasilitas / Sarana dan Prasarana :
laboraturium kurang
lengkap, lahan parkir sempit, ruang poli kurang, ruang tunggu sempit, jumlah poli kurang
Pelayanan Petugas
:
lamban,
perawat
laboraturium
kurang ramah
Jumlah Obat : kurang
Rujukan
Namun
: sulit meminta rujukan
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Asemrowo, yaitu Pelayanan oleh dokter : ramah, telaten dan kompeten. 5.7.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk Hasil Layanan, meliputi
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
Kemudahan menjangkau puskesmas
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , Keamanan parkir kendaraan
Ruang tunggu dan pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman, Ketersediaan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
Kebersihan : kebersihan lingkungan sekitar puskesmas, ruang tunggu puskesmas, ruang pelayanan
Fasilitas toilet : Ketersediaan lokasi toilet terjangkau dan kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
177
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang
•
tanggap terhadap kebutuhan pasien Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap rata-
•
rata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara
•
berkala Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk
•
yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet 2. Waktu Layanan, meliputi
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Prosedur Pelayanan, meliputi :
Kejelasan tahapan pelayanan
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
Kecepatan pendaftaran pelayanan
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Persyaratan Pelayanan, yaitu : Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/
178
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. 5.8.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sememi 5.8.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas sememi mayoritas berjenis kelamin perempuan (66.3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 58.2%
179
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Sememi
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp
2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Sememi yaitu sebanyak 58.2%.
180
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.8.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel waktu layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
181
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.8.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan, perilaku pelaksana, waktu layanan dan pengaduan/keluhan/saran
-
Prioritas kedua : -
5.8.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu sebagai berikut :
182
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Antrian : Lama berjam-jam, antrian berantakan
Fasilitas / sarana dan prasarana : Kursi ruang tunggu kurang dan tidak ergonomis, lahan parkir kurang luas, ruang tunggu kurang besar
Kebersihan : Ruang tunggu kotor, toilet kotor
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Sememi, yaitu :
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat manjur dan cocok
Biaya : Murah dan cocok
Rujukan : Rujukan mudah
5.8.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
183
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat
Rekomendasi
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
3. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
Rekomendasi
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi :
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
Rekomendasi •
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima Merespon pengaduan secepat mungkin
184
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.9.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Bangkingan 5.9.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Bangkingan mayoritas berjenis kelamin perempuan (72.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 48.0%.
185
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Bangkingan adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Bangkingan yaitu sebanyak 71.4%.
186
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.9.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks
kepuasan
tertinggi
terletak
pada
variabel
waktu
layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
187
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.9.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas kedua : Persyratan pelayanan dan prosedur pelayanan.
5.9.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu Pelayanan petugas : palayanan petugas poli umum kurang baik. Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Bangkingan, yaitu :
188
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Petugas loket pelayanannya bagus, petugas ramah dan cekatan, petugas poli gigi, poi umum , KIA, apotik dan lab pelaynanannya bagus
Dokter : Dokter umum pelayanannya bagus, ramah, dokter gigi bagus
5.9.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Persyaratan pelayanan, meliputi •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan
Rekomendasi
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
2. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
189
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.10.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jeruk 5.10.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Jeruk mayoritas berjenis kelamin perempuan (83.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 46.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
190
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Jeruk adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Jeruk yaitu sebanyak 55.1%.
191
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.10.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel Biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel waktu layanan.
192
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.10.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Produk/hasil
layanan,
Kompetensi
pelaksana, dan Maklumat pelayanan. -
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran, persyaratan pelayanan, waktu layanan, dan prosedur pelayanan.
5.10.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
193
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan Keluhan:
Antrian : Antrian lama
Waktu layanan : Kehadiran petugas tidak tepat waktu
Jumlah petugas dan dokter : Jumlah paramedis kurang
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu kurang besar, tempat kurang besar
Puskesmas Jeruk tidak mendapatkan apresiasi pelayanan dari responden. 5.10.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi • Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat • Kemudahan menjangkau puskesmas • Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir dan Keamanan parkir kendaraan • Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan yang memadai dan nyaman • Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang layanan puskesmas • Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet dan Kebersihan toilet Rekomendasi • Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi dan pengetahuan pasien, diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien • Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien • Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet • Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap rata-rata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu • Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
194
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
• Relokasi 2. Kompetensi pelaksana, meliputi : • Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani • Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien • Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien • Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan • Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi •
Meningkatkan kompetensi teknis pelaksana sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya
•
Meningkatkan
sikap
”pelayanan”
dan
emphaty
kepada
petugas •
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
3. Maklumat , yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak 4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : • Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien • Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi • Memfasilitasi pengaduan pasien melalui form dan kotak pengaduan (diisi tanpa harus memberikan identitas), dan dievaluasi setiap hari • Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
195
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
• Merespon pengaduan secepat mungkin 5. Persyaratan Pelayanan, meliputi : Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. 6. Waktu layanan, meliputi : Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin) 7. Prosedur Pelayanan, meliputi : Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Kejelasan tahapan pelayanan Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi • Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesma. • Jika
diperlukan
menata
ulang
sistem
pendaftaran
atau
menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
196
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.11.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Lidah Kulon 5.11.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Lidah Kulon mayoritas berjenis kelamin perempuan (85.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 54.1%.
197
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Lidah Kulon adalah kurang dari Rp.1.750.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Lidah Kulon yaitu sebanyak 70.4%.
198
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.11.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 80.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel Kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Pengaduan/keluhan/saran.
199
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.11.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Biaya/tariff, maklumat pelayanan, dan produk hasil layanan.
-
Prioritas
kedua
:
Persyaratan
pelayanan,
dan
pengaduan/keluhan/saran. 5.11.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu Antrian : Antrian lama Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Lidah Kulon, yaitu :
200
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Pelayanan memuaskan, pelayanan baik, petugas cepat tanggap,penanganan obat cepat
Dokter : Pelayannan dokter cepat dan baik, Dokter cepat dan
baik,
Dkte
gigi,
dokter
umum
dan
dokter
KIA
pelayanannya bagus, pelayanan dokter umum bagus, dokter ramah 5.11.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Biaya/tarif, meliputi •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
2. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
201
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang layanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala Relokasi
3. Maklumat , yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling) 4. Persyaratan Pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini,
202
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. 5. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi :
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari
5.12.
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Benowo 5.12.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Benowo
mayoritas berjenis kelamin perempuan (72.4%).
203
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 45.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Benowo
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
204
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Benowo yaitu sebanyak 71.4%. 5.12.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 70.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
205
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel Biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Produk/hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.12.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Persyaratan pelayanan, dan produk/hasil layanan.
206
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas
kedua
:
Prosedur
pelayanan
dan
pengaduan/keluhan/saran. 5.12.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian lama
Fasilitas / sarana dan prasarana : fasilitas kurang
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Benowo, yaitu :
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Pelayanan petugas bagus, pelayana petugas poli KIA, Poli Gigi, Apotik, laboraturium Bagus, pelayanan loket bagus, petugas cekatan dan ramah
207
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Dokter : Dokter umum, dokter gigi dokter KIA bagus dan ramah
5.12.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Persyaratan Pelayanan, meliputi •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
2. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang layanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
208
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Relokasi
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin.
209
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.13.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Lontar 5.13.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Lontar mayoritas berjenis kelamin perempuan (89.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 49.0%.
210
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Lontar adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Lontar yaitu sebanyak 66.3%.
211
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.13.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks
kepuasan
tertinggi
terletak
pada
variabel
waktu
layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
212
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.13.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran
5.13.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian apotek lama, antrian dokter gigi lama, pernah antri lama di poli gigi lama karena mesinnya macet akhirnya pulang
213
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Obat
:
Mendapatkan
4
resep
akan
tetapi
hanya
mendapatkan 3 resep
Fasilitas/sarana dan prasarana : Komputer online lemot, tidak ada korden di runag poli KIA, pintu toilet rusak
Kebersihan : Puskesmas kurang rapi dan bersih.
Layanan petugas : Tidak diinfokan jadwal kontrol rutin di poli KIA
Pada survei ini puskesmas Lontar tidak mendapatkan apresiasi layanan dari responden. 5.13.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Perosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini,
214
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. 3. Pengaduan/keluhan/sara, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari
5.14.
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Made 5.14.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Made mayoritas berjenis kelamin perempuan (90.8%).
215
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 51.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Made adalah kurang dari Rp.1.750.000,-.
216
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di Puskesmas Made yaitu sebanyak 66.3%. 5.14.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
217
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Prosedur pelayanan. 5.14.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas
kedua
pengaduan/keluhan/saran,
:
Waktu prosedur
layanan, pelayanan,
persyaratan pelayanan.
218
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.14.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Dokter : Pelayanan dokter memuaskan
Fasilitas/sarana dan prasarana : Fasilitas memadai
Kebersihan : Lingkungan bersih
Biaya : Tidak dipungut biaya meskipun tidak memiliki bpjs
Layanan petugas : Pelayanan petugas baik
Rujukan : Permohonan rujukan cepat diproses
Dalam survei ini pelayanan di Puskesamas Made tidak mendapatkan apresiasi dari responden. 5.14.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
219
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Memfasilitasi pengaduan pasien melalui form dan kotak pengaduan (diisi tanpa harus memberikan identitas), dan dievaluasi setiap hari
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.15.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Simomulyo 5.15.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
220
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Simomulyo
mayoritas berjenis kelamin perempuan (69.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 64.3%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Simomulyo
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
221
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Simomulyo yaitu sebanyak 52.0%. 5.15.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.1 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
222
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.15.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Perilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana
223
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
5.15.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian lama, antrian loket pendaftran lama, antrian digital tidak tersedia di setiap poli
Jumlah petugas dan dokter : Dokter di tambah, SDM kurang banyak
Waktu layanan : Kurang tepat waktu
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Simomulyo, yaitu :
224
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Fasilitas/sarana dan prasarana : fasilitasnya memadai, ruang tunggu dan ruang rawat inap bagus dan nyaman, poli lsnsia sanat membantu
Obat : cocok dengan obat yang diberikan
Kondisi gedung : Kondisi gedung bagus
Kebersihan : Taman puskesmas bagus, puskesmas bersih dan rapi, toilet bersih
5.15.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
2. Kompetensi pelaksana , meliputi : •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
3. Prosedur pelayanan , meliputi :
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
225
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Persyaratan pelayanan, meliputi :
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5.16.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tanjungsari 5.16.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di
puskesmas Tanjungsari
mayoritas berjenis kelamin perempuan (74.5%).
226
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir SD kebawah, yaitu sebanyak 53.1%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Tanjungsari kurang dari Rp.1.750.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
227
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Tanjungsari yaitu sebanyak 67.3%. 5.16.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
228
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.16.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : -
5.16.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
229
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian lama
Jumlah Petugas dan Dokter : Jumlah dokter kurang
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Tanjungsari, yaitu :
Penjelasan apresiasi :
Dokter : Dokter bagus, baik, kompeten, ramah, telaten, pintar, dan teliti
Obat : Obat bagus, cocok
Layanan petugas : Pelayanan bagus dan ramah, pelayanan cepat, pelayanan persalinan bagus
5.16.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian.
230
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.17.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Balongsari 5.17.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Balongsari
mayoritas berjenis kelamin perempuan (82.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 53.1%.
231
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Balongsari
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Balongsari yaitu sebanyak 46.9%.
232
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.17.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan.
233
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.17.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Perilaku pelaksana
-
Prioritas
kedua
:
Prosedur
pelayanan,
pengaduan/keluhan/saran, dan maklumat pelayanan. 5.17.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antri panjang
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu tidak nyaman
234
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pada survei ini pelayanan kesehatan di puskesmas Balongsari tidak mendapatkan apresiasi dari reponden. 5.17.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Perilaku pelaksana, meliputi •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
2. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
3. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi :
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
235
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Merespon pengaduan secepat mungkin 4. Maklumat, yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat 5.18.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Manukan Kulon 5.18.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Manukan Kulon mayoritas berjenis kelamin perempuan (63.3%).
Pendidikan Terakhir
236
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 45.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Manukan Kulon adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Manukan Kulon yaitu sebanyak 71.4%.
237
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.18.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.6 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Persyaratan pelayanan.
238
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.18.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Baiya/tarif
-
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
5.18.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Antrian : Antrian lama, antrian loket lama. Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Manukan Kulon, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
239
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Dokter : Dokter umum, dokternya ramah
Pelayanan
petugas
:
Pelayanan
bagus,
cepat,
dan
memuaskan, pelayanan di poli gigi, poli umum, dan laboraturiium
memuaskan,
pengambilan
obat
cepat,
petugas ramah
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu
5.18.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Biaya/tarif, meliputi •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
2. Prosedur Pelayanan, meliputi :
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
Kejelasan tahapan pelayanan
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
240
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Persyaratan Pelayanan, meliputi :
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5.19.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gundih 5.19.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Gundih mayoritas berjenis kelamin perempuan (95.9%).
241
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 52.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Gundih
adalah
Rp2.500.001,-
s/d
Rp.5.000.000,-.
242
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
kesehatan
Poli
responden
umum
di
menerima
puskesmas
layanan
Gundih
yaitu
sebanyak 58.2%. 5.19.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
243
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.19.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Produk/hasil
layanan
dan
pengaduan/keluhan/saran -
Prioritas kedua : Persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan.
244
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.19.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Pada
survei
ini
responden
di
puskesmas
Gundih
tidak
memberikan keluhan maupun apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Gundih. 5.19.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
245
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Persyaratan layanan, meliputi :
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
246
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.20.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tembok Dukuh 5.20.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Tembok Dukuh mayoritas berjenis kelamin perempuan (59.2%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 41.8%.
247
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Tembok Dukuh adalah Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Tembok Dukuh yaitu sebanyak 82.7%.
248
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.20.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 68.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel maklumat pelayanan.
249
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.20.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan, dan waktu layanan. -
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran dan maklumat pelayanan.
5.20.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Rujukan : Sistem online untuk minta rujukan sering rusak
250
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkiran panas dan sempit, ruang tunggu tidak ada kipas angin
Antrian : Antrian lama dan panjang
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Manukan Kulon, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat manjur dan cocok, obat gratis
Layanan Petugas : Petuga baik dan ramah
Dokter : Dokter baik, dokter ramah
Biaya : Biaya berobat sangat murah
Kondisi Bangunan : Bangunan fisik bagus
5.20.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
251
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.21.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Ketabang 5.21.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Ketabang
mayoritas berjenis kelamin perempuan (70.4%).
252
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 39.8%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Ketabang
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
253
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Ketabang yaitu sebanyak 39.8%. 5.21.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 80.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
254
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran,
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel kompetensi pelaksana. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.21.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Kompetensi pelaksana dan waktu layanan.
255
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas kedua : Perilaku pelaksana dan persyaratan pelayanan.
5.21.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Kalau pagi antrian panjang, antrian elektronik ribet, antrian elektronik sering troubel
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkir kurang memadai, tidak ada parkir mobil, kursi di ruang tunggu sedikit, toilet hanya ada 1
Layanan Petugas : Petugas kurang ramah, petugas loket kurang ramah, petuuga lab pelayanannya lama sehingga hasil lab keluarnya lama
Obat : Obat yang tersedia hanya untuk 3 hari saja
Rujukan : Pembuatan rujukan sangat lama, pembuatan rujukan untuk pasien yang menggunakan bpjs dibedakan Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Ketabang, yaitu:
256
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Dokter : Analisa dokter bagus, dokter KIA bagus, dokter anak bagus, dokter gigi bagus,dokter ramah, dokter umum bagus
Kebersihan : Puskesmas bersih
5.21.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Kompetensi pelaksana, meliputi •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien dan profesional
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
2. Waktu Layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
257
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Perilaku pelaksana, meliputi :
Keramahan dan kesopanan petugas
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
Diperlukan pelatihan dan penilaian berkala pelayanan pelanggan untuk meningkatkan keramahan dan sikap emphaty petugas pelayanan
5.22.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Peneleh 5.22.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Peneleh
mayoritas berjenis kelamin perempuan (66.3%).
258
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 43.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Peneleh
adalah
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
259
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Peneleh yaitu sebanyak 70.4%. 5.22.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 71.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
260
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. 5.22.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan, dan waktu layanan. -
Prioritas kedua : -
261
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.22.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu panas
Antrian : Antrian agak lama
Kebersihan : Bangunan kurang rapi dan bersih
Rujukan : Permohonan rujukan susah
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Peneleh, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat manjur
Layanan petugas : Perawat kompeten
Dokter : Dokter ramah, sopan, handal, kompeten
262
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Biaya : Biaya murah bahkan gratis
5.22.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
263
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.23.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Simolawang 5.23.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Simolawang mayoritas berjenis kelamin perempuan (81.6%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir SD kebawah, yaitu sebanyak 72.4%.
264
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Simolawang adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Simolawang yaitu sebanyak 71.4%.
265
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.23.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel waktu pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
266
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.23.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
pelaksana,
:
Persyaratan
pelayanan,
pengaduan/keluhan/saran,
komptensi prosedur
pelayanan, perilaku pelaksana, dan waktu layanan. -
Prioritas kedua : -
5.23.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
267
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Antrian : Antrian di ruang dokter lama, antrian loket lama, antrian kontrol lama
Jumlah dokter dan petugas : Dokter kurang
Fasiilitas / sarana dan prasarana : Runag tunggu sempit, ruang tunggu kecil, ruang tunggu kurang luas, toilet hanya ada 1
Waktu layanan : Jam 11 loket sudah tutup, antrian terbatas jam 11 sudah tidak bisa ambil nomer antrian lagi
Kebersihan : Toilet bau
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Simolawang, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Dokter : Dokter baik, tealaten, murah senyum, ramah, cekatan, kompeten. Dan teliti
Pelayanan petugas : Pelayanan petugas di poli KIA cepat, perawat ramah dan baik, suster baik dan cantik
Rujukan : permintaan surat rujukan tidak sulit
Obat : obatnya bagus dan cocok
5.23.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Persyaratan Pelayanan, meliputi •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Rekomendasi
•
Diperlukan bantuan petunjuk persyaratan pelayanan lebih jelas dengan adanya poster/ brosur.
2. Kompetensi pelaksana, meliputi :
268
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelaksanaan pelayanan kesehatan. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
3. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan Rekomendasi
•
Memberikan informasi yang jelas dan transparan
4. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur.
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
269
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
6. Waktu layanan, meliputi :
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.24.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tambakrejo 5.24.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Tambakrejo mayoritas berjenis kelamin perempuan (59.2%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir SD kebawah, yaitu sebanyak 64.2%.
270
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Tambakrejo adalah kurang dari Rp.1.750.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Tambakrejo yaitu sebanyak 81.6%.
271
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.24.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.6 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, waktu layanan, dan biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
272
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.24.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : Perilaku pelayanan
5.24.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Antrian : Antrian lama dan panjang, Antrian pagi lama Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Tambakrejo, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
273
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Dokter : Dokter bagus, baik, kompeten, ramah, tealaten, teliti, dokter tidak mempersulit rujukan
•
Layanan Petugas : Pelayanan bagus sekali, pelayan sudah bagus secara keseluruhan, perawat baik dan ramah, servis pengobatan bagus
•
Obat : Layanan pengobatan bagus, Obat bagus, obat cocok
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Poli yang tersedia banyak
•
Kebersihan : Ruang tunggu bersih
•
Rujukan : Rujukan mudah
5.24.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
274
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.25.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dr. Soetomo 5.25.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Dr.Soetomo mayoritas berjenis kelamin perempuan (66.3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian
besar
responden
berpendidikan
terakhir
setingkat SLTA, yaitu sebanyak 51.0%.
275
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Dr Soetomo adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian
besar
responden
menerima
layanan
kesehatan Poli umum di puskesmas Dr Soetomo yaitu sebanyak 48.0%.
276
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.25.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 80.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
277
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.25.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Waktu layanan
-
Prioritas kedua : Produk/hasil layanan dan prosedur pelayanan.
5.25.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
278
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan : Lokasi puskesmas : Akses menuju puskesmas terlalu sempit,
•
puskesmas masuk gang Fasilitas/sarana dan prasarana : Kursi ruang tunggu, Ruang
•
tunggu panas, parkir susah, parkir sempit dan panas Waktu layanan : Jam operasional terlalu singkat
•
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Dr. Soetomo, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Antrian : Antrian cepat, sistem antrian bagus, poli KIA antri
•
Dokter : Dokter anak bagus, Dokter kandungan bagus, Dokter KIA bagus, dokter umum bagus, dokter gigi bagus, dokter ramah
•
Layanan Petugas : Petugas loket ramah, Petugas apotik bagus
•
Rujukan : Rujukan cepat dan mudah
5.25.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu layanan, meliputi •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
279
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2. Produk/hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , dan Keamanan parkir kendaraan
•
Fasilitas ruang tunggu dan pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan
:
Kebersihan
lingkungan
dan
ruang
pelayanan
puskesmas •
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll) Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Relokasi Meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
3.
Prosedur pelayanan, meliputi :
•
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
280
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Kecepatan pendaftaran pelayana Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.26.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedungdoro 5.26.1. Profil Umum Responden Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Kedungdoro
mayoritas berjenis kelamin perempuan (63.3%).
281
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 39.8%. Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Kedungdoro adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,-
282
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kedungdoro yaitu sebanyak 85.7%. 5.26.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 67.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
283
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. 5.26.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan, waktu layanan, dan persyaratan pelayanan
-
Prioritas
kedua
:
Produk/hasil
layanan,
pengaduan/keluhan/saran, dan maklumat pelayanan.
284
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.26.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Pada survei ini tidak ada responden yang menyampaikan keluhan
terhadap
pelayanan
kesehatan
di
puskesmas
Kedungdoro. Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Kedungdoro, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Antrian : tidak antri
•
Obat : Obat cocok dan manjur
•
Pelayanan petugas : pelayanan petugas bagus
•
Dokter : Dokter baik dan bagus, pelayanan dokter ramah, pelayanan murah dan gratis
•
Biaya : Biaya murah
5.26.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
2. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
285
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
3. Persyaratan pelayanan , meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
4. Produk hasil pelayanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan dan ruang tunggu puskesmas Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
286
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
• 5.27.
Relokasi jika diperlukan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dukuh Kupang 5.27.1. Profil Umum Responden Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Dukuh Kupang mayoritas berjenis kelamin perempuan (74.5%). Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 38.8%.
287
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Dukuh Kupang adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000, Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Dukuh Kupang yaitu sebanyak 73.5%.
288
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.27.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel kompetensi pelaksana. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
289
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.27.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran, produk/hasil layanan, dan biaya/tarif
-
Prioritas kedua : Perilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana.
5.27.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkir kurang memadai
•
Obat : Persedian susu khusus kanker tidak ada
290
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Rujukan : Sulit mendaptkan rujukan
Pada
survei
ini
tidak
apresiasi
yang
disampaikan
oleh
responden terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Dukuh Kupang. 5.27.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap :
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
•
Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Rekomendasi
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Meningkatkan frekuensi pembersihan ruang rawat inap dan kedisiplinan petugas Menambah petugas rawat inap, jika diperlukan
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
291
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima Merespon pengaduan secepat mungkin
•
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
3. Biaya/Tarif, meliputi : •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
4. Perilaku Pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
5.
Kompetensi pelaksana, meliputi:
•
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
292
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
5.28.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gayungan 5.28.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Gayungan
mayoritas berjenis kelamin perempuan (65.3%).
293
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 59.2%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Gayungan
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
294
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Gayungan yaitu sebanyak 46.9%. 5.28.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
295
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel persyaratan dan prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.28.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah :
296
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas
utama
:
Pengaduan/keluhan/saran
dan
produk/hasil layanan -
Prioritas kedua : Persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan.
5.28.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, antrian obat
•
Fasilitas / sarana dan prasarana : Parkiran sempit, tidak ada parkir mobil, ruang tunggu gelap, pintu masuk kecil, toilet tidak kelihatan, ruang tunggu kurang nyaman, ruang tunggu panas, tidak ada taman dan kolam
•
Obat : Obat kurang lengkap
•
Layanan Petugas : Pelayanan petugas loket kurang, pelayanan Lab, pelayan poli KIA. Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Gayungan, yaitu:
297
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi : •
Dokter : Dokter anaka bagus dan ramah,
Dokter gigi
bagus, dokter KIA, hasil diagnosa dokter tepat •
Rujukan : Permohonan rujukan cepat
5.28.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi
pengaduan
pengaduan
(diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Produk/hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , dan Keamanan parkir kendaraan
•
Fasilitas ruang tunggu dan pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan
:
Kebersihan
lingkungan
dan
ruang
pelayanan
puskesmas •
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
298
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
3. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
4. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
299
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.29.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kebonsari 5.29.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Kebonsari mayoritas berjenis kelamin perempuan (84.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 50.0%.
300
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Kebonsari adalah kurang dari Rp.1.750.000,- .
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kebonsari yaitu sebanyak 59.2%.
301
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.29.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
302
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.29.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan
-
Prioritas
kedua
pengaduan/keluhan/saran,
:
Waktu prosedur
layanan,
pelayanan,
dan
persyaratan pelayanan. 5.29.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
303
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Antrian : Antrian panjang dan lama
•
Jumlah Petugas dan dokter : Pelayanan bagian lama karena jumlah petugas kurang memadai
•
Fasilitas/saran dan prasarana : Ruang tunggu sempit, kursi kurang banyak, panas dan tidak ada kipas, parkiran tidak ada yang menjaga
•
Rujukan : Surat rujukan lama Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Kebonsari, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Dokter
:
Dokter
bagus
dan
cocok,
Dokter
anak
pelayanannya bagus, dokter baik, dokter ramah, dokter kandungan bagus •
Pelayanan Petugas : Pelayanan petugas receptoinis dan loket bagus, penyambutan resepsionis, petugas non medis ramah, pesemua petugas ramah
•
Biaya : Harga murah dan sesuai, obat murah
•
Obat : Obat nya manjur
5.29.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk / hasil layanan, meliputi •
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan
304
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Ketersedian ruang tunggu dan ruang pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Relokasi
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien •
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
2. Waktu Layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
4. Prosedur pelayanan, meliputi :
305
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
306
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.30.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedurus 5.30.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Kedurus mayoritas berjenis kelamin perempuan (86.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 42.9%.
307
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Kedurus
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,- .
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kedurus yaitu sebanyak 71.4%.
308
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.30.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
309
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.30.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan, waktu layanan, dan prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran.
5.30.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama
310
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Layanan Petugas : Pelayanan loket tidak ramah, tahapan terlalu ribet
•
Jumlah petugas dan dokter : Ditambah tenaga medis
•
Fasilitas/sarana
dan
prasara
:
Tembok
banyak
yang
berjamur, pengeras suara kurang keras, ruang tunggu jangan dicampur dengan yang sakit •
Rujukan : Rujukan susah
Pada survei ini tidak ada apresiasi responden terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Kedurus. 5.30.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu Layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
2. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien
311
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Relokasi jika diperlukan
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima Merespon pengaduan secepat mungkin
312
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.31.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Banyu Urip 5.31.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Banyu
Urip
mayoritas berjenis kelamin perempuan (86.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 52.0%.
313
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Banyu Urip adalah dari Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Banyu Urip yaitu sebanyak 65.3%.
314
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.31.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel prosedur pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan.
315
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.31.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Produk/hasil
layanan,
pengaduan/keluhan/saran, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana -
Prioritas kedua : Biaya/tarif
5.31.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu Fasilitas/sarana dan prasarana : Fasilitas/ Sarana dan Prasarana Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Banyu Urip, yaitu: Layanan petugas : Pelayanan poli KIA, poli umum, dan poli lansia bagus, pelayanan petugas loket bagus. 5.31.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
316
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap :
•
Ketersediaan ruangan yang memadai
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
•
Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Meningkatkan jumlah ruangan rawat inap
•
Meningkatkan frekuensi pembersihan ruang rawat inap
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas rawat inap
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
317
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Kompetensi pelaksana, meliputi : •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayan
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
318
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.32.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pakis 5.32.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Pakis mayoritas berjenis kelamin perempuan (63.3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 45.9%.
319
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Pakis
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,- .
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Pakis yaitu sebanyak 56.1%.
320
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.32.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.6 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
321
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.32.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Kompetensi pelaksana
-
Prioritas kedua : Persyaratan dan prosedur pelayanan
5.32.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian panjang, Antrian elekronik sering trouble
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Kursi tidak memadai, parkir berantakan, ruang tunggu panas dan sempit
322
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kondisi gedung : Puskesmas kecil dan sempit
•
Kebersihan : Ruang tunggu berdebu
•
Dokter : Dokter anak dan kandungan agar dibedakan
•
Obat : Obat yang tersedia hanya obat jangka pendek saja Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Pakis, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Pelayanan dari fokter anak, dokter KIA dan dokter gigi bagus / memuaskan
5.32.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Kompetensi pelaksana, meliputi •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
323
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
324
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.33.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Putat Jaya 5.33.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Putat
Jaya
mayoritas berjenis kelamin perempuan (85.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 68.4%.
325
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Putat Jaya adalah kurang dari Rp.1.750.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Putat Jaya yaitu sebanyak 69.4%.
326
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.33.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 72.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
327
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.33.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran
-
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan
5.33.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, Antrian poli gigi sulit
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Fasilitas poli gigi kurang lengkap, pakir kurang memadai, ruang tunggu sempit
328
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Putat Jaya, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Dokter : Dokter ramah dan baik, konsultasi dokter baik, dokter umum dan dokter gigi bagus
•
Layanan petugas : Petugas ramah, pelaynana petugas apotek bagus, pelayanan petugas laboraturium bagus, bidan baik dan ramah, pelayanan petugas di poli gigi dan umum bagus
•
Kebersihan :Ruangan bersih
5.33.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Persyaratan Layanan , meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan
329
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.34.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sawahan 5.34.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
330
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Responden yang disurvei di puskesmas Sawahan mayoritas berjenis kelamin perempuan (91.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 52.2%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Sawahan
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
331
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Sawahan yaitu sebanyak 71.4%. 5.34.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
332
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.34.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Produk/hasil
layanan
dan
pengaduan/keluhan/saran -
Prioritas
kedua
:
Kompetensi
pelaksana,
perilaku
pelaksana, dan biaya/tarif
333
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.34.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Fasilitas/sarana dan prasarana: Ruang tunggu kurang nyaman
•
Rujukan : Permintaan rujukan sulit
Pada survei ini tidak terdapat apresiasi yang diberikan responden terhadap pelayanan puskesmas Sawahan. 5.34.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
334
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Biaya/Tarif, meliputi : •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
4. Perilaku Pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat
335
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
5.
Kompetensi pelaksana, meliputi:
•
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
5.35.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Balas Klumprik 5.35.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
336
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Responden yang disurvei di puskesmas Balas Klumprik mayoritas berjenis kelamin perempuan (80.6%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 48.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
337
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Balas Klumprik adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Balas Klumprik yaitu sebanyak 78.6%. 5.35.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
338
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
339
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.35.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas
kedua
:
Prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan, dan pengaduan/keluhan/saran. 5.35.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Pada survei ini responden tidak memberikan keluhan dan apresiasi terhadap layanan kesehatan di puskesmas Balas Klumprik. 5.35.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan
340
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas •
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
341
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.36.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wiyung 5.36.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Wiyung mayoritas berjenis kelamin perempuan (87.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 44.9%.
342
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Wiyung
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Wiyung yaitu sebanyak 58.2%.
343
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.36.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
344
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.36.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran, prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan
5.36.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Pada survei ini responden tidak memberikan keluhan dan apresiasi terhadap layanan kesehatan di puskesmas Wiyung. 5.36.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
345
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
346
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.37.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jemursari 5.37.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Jemursari mayoritas berjenis kelamin perempuan (76.5%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 54.1%.
347
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Jemursari
adalah
dari
Rp.1.750.000,-
s/d
Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Jemursari yaitu sebanyak 85.7%.
348
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.37.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel perilaku pelayanan.
349
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.37.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, produk/hasil layanan, kompetensi pelaksana.
-
Prioritas kedua : -
5.37.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Kondisi gedung : Kurang besar
350
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Keamanan parkir kurang, parkir kurang luas Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Jemursari, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Kebersihan : Lingkungannya bersih
•
Rujukan : rujukan mudah
•
Antrian : Antrian cepat
5.37.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prilaku pelaksana , meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
2. Maklumat, yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi •
Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling)
3. Produk hasil layanan , meliputi :
351
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir dan Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan dan ruang tunggu puskesmas
•
Fasilitas toilet : Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi •
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
352
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.38.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidosermo 5.38.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Sidosermo mayoritas berjenis kelamin perempuan (74.5%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 50.0%.
353
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Sidosermo adalah kurang dari Rp.1.750.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Sidosermo yaitu sebanyak 78.4%.
354
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.38.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
355
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.38.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Waktu layanan
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran, persyaratan pelayanan, dan prosedur pelayanan.
5.38.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Obat : Obat kadang tidak tersedia
356
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kondisi gedung : Gedung puskesmas sempit, jalan masuk sempit
•
Antrian : Antrian lama, antrian di dahulukan jika kenal dengan petugas, mendahulukan ank kecil dan manula
•
Jumlah petugas dan dokter : Petugas apotek ditambah
•
Fasilitas/sarana dan prasaranan : Parkir sempit, ruang dokter kecil Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Sidosermo, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Layanan
petugas
:
Proses
pelayanan
cepat,
cepat
penanganannya, petugas loket cepat, petugas telaten •
Dokter : Pelayanan dokter memuaskan, dokter ramah, dokter baik, dokter tanggap, dokter memberikan saran, penyampaian dokter jelas
•
Rujukan : Rujukan cepat
•
Kebersihan : Puskesmas bersih
5.38.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
357
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
2. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Persyaratan pelayanan , meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
4. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan
358
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas •
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.39.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Siwalan Kerto 5.39.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Siwalan Kerto mayoritas berjenis kelamin perempuan (88.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 45.9%.
359
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Siwalan Kerto adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Siwalan Kerto yaitu sebanyak 51.0%.
360
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.39.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
361
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.39.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan
dan
perilaku
pelaksana -
Prioritas kedua : Kompetensi pelaksana, biaya/tariff, dan produk/hasi layanan
5.39.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
362
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, antrian poli KIA sam dengan poli umum sehingga lama
•
Dokter
:
dokter
kurang
detail
dan
kurang
jelas
menyampaikna informasi •
Fasillitas/saran dan prasarana : Kursi kurang, parkiran kurang besar, tidak ada air putih
•
Kebersihan : Ada ruangan yang kurang bersih, ada sampah, toilet kurang bersih
•
Kondisis Gedung : Kurang luas Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Siwalan Kerto, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Biaya : Biaya murah
•
Kebersihan : Lingkungan puskesmas bersih, puskemas rapi
•
Lokasi puskesmas : Dekat dengan rumah
•
Rujukan : Permohonan rujukan mudah
•
Obat : Obat lengkap
5.39.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Kecepatan pendaftaran pelayanan
363
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Kompetensi pelaksana, meliputi : •
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
3. Biaya/tarif, meliputi : •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
4. Produk hasil layanan, meliputi : •
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan
364
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Ketersediaan ruang tunggu, meliputi : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas Rekomendasi
•
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala Relokasi / papan petunjuk puskesmas di jalan
5.40.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Jagir 5.40.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Jagir mayoritas berjenis kelamin perempuan (69.4%).
365
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 51.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Jagir
adalah
dari
Rp.2.500.001,-
s/d
Rp.5.000.000,-
366
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli KIA di puskesmas Jagir yaitu sebanyak 51.0%. 5.40.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
367
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran,
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.40.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Kompetensi pelaksana dan waktu layanan
-
Prioritas kedua : Persyaratan dan prosedur pelayanan.
368
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.40.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antri poli KIA lama, , antrian lama, antrian dokter anak dan bidan dibedakan, ketertiban antrian kurang
•
Obat : obat kadang tidak lengkap
•
Fasilitas/saran dan prasarana : Info elektronik dan ruang tunggu kurang maksimal, info yang ditempel di dinding kurang maksimal karema kecil, inforrmasi elektronik tiap poli, ruang tunggu panas dan tidak ada kipas Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Jagir, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Kondisi Bangunan : Kondisi puskesmas bagus, gedung bagus, puskesmas semakin besar
369
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kebersihan : Puskesmas bersih
•
Rujukan : Rujukan bagus dan cepat
5.40.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Kompetensi pelaksana, meliputi •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
2. Waktu Layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
370
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
4. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.41.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Ngagel Rejo 5.41.1. Profil Umum Responden
371
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Ngagel Rejo mayoritas berjenis kelamin perempuan (78.6%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 54.1%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
372
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Ngagel Rejo adalah dari Rp.2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Ngagel Rejo yaitu sebanyak 85.7%.
5.41.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
373
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel kompetensi pelaksana. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
5.41.3. Analisa Importance Performance Matrix
374
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Perilaku pelaksana dan waktu layanan
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran, kompetensi pelaksana dan persyaratan pelayanan
5.41.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Antrian : Pengambilan nomer antrian dan pengarahan antrian Pada survei ini tidak terdapat apresiasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada Puskesmas Ngagel rejo oleh responden. 5.41.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien
Rekomendasi
375
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Perilaku pelaksana, meliputi: •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
4. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur.
5. Kompetensi pelaksana, meliputi: •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
376
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi •
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
5.42.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wonokromo 5.42.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Wonokromo
mayoritas berjenis kelamin perempuan (78.6%).
Pendidikan Terakhir
377
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 53.1%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Wonokromo adalah kurang dari Rp.1.750.000,-
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
378
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Wonokromo yaitu sebanyak 62.2%. 5.42.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.3 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
379
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran,
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan. 5.42.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan, perilaku pelaksana, dan maklumat pelayanan
-
Prioritas kedua : Produk/hasil layanan dan persyaratan pelayanan
5.42.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
380
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, antri loket lama, antri pengambilan obat
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Kurang kursi dan lahan parkir, ruang tunggu sempit
•
Lokasi Puskesmas : Jarak jauh dari rumah pasien
•
Rujukan : Minta rujukan sulit Pada survei ini pelayanan kesehatan di puskesmas Wonokromo tidak mendapatkan apresiasi dari responden.
5.42.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
381
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
2. Prilaku Pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
3. Maklumat, yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi •
Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling)
4. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
382
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala Relokasi jika diperlukan
5. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
• Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas. • Memfasilitasi hal-hal yang sekiranya dibutuhkan pasien dalam melengkapi persyaratan pelayanan yang bersifat administratif, seperti : fotocopy. 5.43.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Mojo 5.43.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
383
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Responden yang disurvei di puskesmas Mojo mayoritas berjenis kelamin perempuan (96.6%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 48.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Mojo
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
384
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Mojo yaitu sebanyak 70.4%. 5.43.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74.6 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
385
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.43.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas: Prosedur pelayanan, pengaduan/keluhan/saran, waktu layanan, dan persyaratan pelayanan.
386
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.43.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, antrian loket lama
•
Fasilitas / sarana dan prasarana : Parkiran kurang luas Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Mojo, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Layanan petugas : Pelayanan petugas loket dan BKIA bagus, pelayanan petugas lab, pelayana petugas apotek
•
Dokter : Pelayanan bagus, pelayanan dokter BKIA bagus, Pelayanan dokter umum bagus
387
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.43.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
4. Persyaratan layanan, meliputi :
388
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5.44.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pucang Sewu 5.44.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Pucang Sewu mayoritas berjenis kelamin perempuan (80.6%).
389
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 56.1%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Pucang Sewu adalah dari Rp.2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,-.
390
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Pucang Sewu yaitu sebanyak 65.3%. 5.44.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
391
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.44.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : -
392
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.44.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama
•
Layanan petugas : Pelayanan petugas lama yaitu : petugas apotek, pendaftaran, dan poli gigi kurang maksimal
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu tidak nyaman, toilet di tambah Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Pucang Sewu, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Dokter : Dokter bagus
•
Obat : Obat manjur dan cocok
393
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.44.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.45.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gunung Anyar 5.45.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Gunung Anyar mayoritas berjenis kelamin perempuan (68.4%).
394
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 42.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Gunug Anyar adalah kurang dari Rp.1.750.000,-
395
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Gunung Anyar yaitu sebanyak 71.4%. 5.45.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.3 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
396
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.45.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan dan prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran dan biaya/tarif
397
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.45.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian panjang, sistem antrian krang bagus
•
Kebersihan : Kebersihan toilet kurang Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Gunung Anyar, yaitu:
Penjelasan apresiasi : •
Layanan
Petugas
:
Pelayanan
pendaftaran
cepat,
pelayanan di poli gigi, keramahan petugas •
Dokter : Dokter cepat tanggap dan berempati, dokter lansia, dokter umum, keramahan dokter, pemeriksaan dokter, dokter gigi ramah
•
Kebersihan : Lingkunag puskesamas bersih
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Kenyamanan di ruang tunggu
398
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.45.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , dan Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas Toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap : Ketersediaan ruangan rawat inap, ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll) dan ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Meningkatkan jumlah ruangan rawat inap Meningkatkan kedisiplinan petugas rawat inap
2. Prosedur pelayanan, meliputi :
399
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
3. Biaya/tarif, meliputi : •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
400
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.46.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kalijudan 5.46.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Kalijudan mayoritas berjenis kelamin perempuan (82.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 41.8%.
401
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Kalijudan adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kalijudan yaitu sebanyak 89.8%.
402
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.46.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
403
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.46.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas kedua : Pengaduan/keluhan/saran, prosedur pelayanan dan produk/hasil layanan.
5.46.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian dokter tidak berarturan, antri lama
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu dan ruang dokter tidak nyaman, kapasitas ruang tunggu kurang, perkir kurang
404
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Rujukan : Permohonan rujukan sulit
•
Waktu Layanan : Kurang sesuai
•
Kebersihan : Toilet tidak bersih
Pada survei ini responden tidak memberikan apresiasi terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Kalijudan. 5.46.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi :
405
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.47.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Mulyorejo 5.47.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Mulyorejo mayoritas berjenis kelamin perempuan (69.4%).
406
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 50.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Mulyorejo adalah kurang dari Rp.1.750.000,-
407
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Mulyorejo yaitu sebanyak 78.6%. 5.47.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 73.2 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
408
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel maklumat pelayanan. 5.47.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan
-
Prioritas
kedua
pengaduan/keluhan/saran,
:
Waktu prosedur
layanan,
pelayanan,
dan
maklumat pelayanan
409
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.47.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan : •
Antrian : Antrian lama, sistem antrian kurang baik
•
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkir kurang rapi, kursi di ruang tunggu masih kurang, letak toilet kurang strategis.
•
letak parkir kurang nyaman, parkir berantakan, ruang tunggu panas dan tidak nyaman
•
Waktu Layanan : Jam kehadiran petugas tidak sesuai dengan waktu layanan
•
Obat : Obat kurang standar
Pada survei ini responden tidak memberikan apresiasi terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Mulyorejo. 5.47.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
410
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
411
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.
Maklumat, yaitu: Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi
• Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling) 5.48.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kalirungkut 5.48.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Kalirungkut
mayoritas berjenis kelamin perempuan (76.5%).
412
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 50.0%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Kalirungkut
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
413
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kalirungkut yaitu sebanyak 53.1%. 5.48.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
414
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.48.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan dan prosedur pelayanan
-
Prioritas
kedua
:
persyaratan
pelayanan
dan
pengaduan/keluhan/saran
415
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.48.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian panjang
Kebersihan : Kebersihan puskesmas dan toilet kurang
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Kalirungkut, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Layanan
Petugas
:
Pelayanan
petugas
loket
dan
pendaftaran bagus, petugas poli gigi bagus, tahapan pelayanan jelas, petugas ramah, pelayanan poli KIA
Dokter : Dokter cepat dan tanggap serta berempati pada pasien, pemeriksaan dokter bagu, pelayan doketr bagus, dokter gigi ramah
416
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu nyaman
5.48.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , dan Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas Toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat inap :
•
Ketersediaan ruangan yang memadai
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
•
Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
417
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Meningkatkan jumlah ruangan rawat inap Meningkatkan kedisiplinan petugas rawat inap
2. Perosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
3. Persyaratan Pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari
418
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.49.
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Medokan Ayu 5.49.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Medokan Ayu mayoritas berjenis kelamin perempuan (82.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 48.0%.
419
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Medokan Ayu adalah dari Rp.2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Medokan Ayu yaitu sebanyak 66.3%.
420
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.49.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
421
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.49.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan dan perilaku pelaksana
-
Prioritas kedua : prosedur pelayanan dan waktu layanan
5.49.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian panjang
Waktu Layanan : Waktu layanan kurang lama
422
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Kebersihan : Toilet kurang bersih
Pada survei ini tidak ada apresiasi dari responden terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Medokan Ayu 5.49.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir , dan Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas Toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap :
•
Ketersediaan ruangan yang memadai
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
•
Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
423
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Meningkatkan jumlah ruangan rawat inap
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas rawat inap Relokasi ke tempat yang lebih terjangkau
2. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
3. Prosedur Pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
424
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.50.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Keputih 5.50.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Keputih mayoritas berjenis kelamin perempuan (79.6 %).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 43.9%.
425
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Keputih
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Keputih yaitu sebanyak 66.3%.
426
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.50.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.1 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel persyaratan pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel maklumat pelayanan.
427
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.50.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : waktu layanan
-
Prioritas kedua : maklumat pelayanan
5.50.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Obat : Tidak cocok dengan obat yang diberikan, obat di poli jantung sering tidak ada Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Keputih, yaitu:
428
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Pelayanan petugas di poli KIA, gigi, umum dan diabet bagus
Dokter : Pelayanan dokter bagus
5.50.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
2. Maklumat, yaitu: Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi
Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak
429
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.51.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Klampis Ngasem 5.51.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Klampis Ngasem mayoritas berjenis kelamin perempuan (70.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 36.7%.
430
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Klampis Ngasem adalah dari Rp.2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Klampis Ngasem yaitu sebanyak 70.4%.
431
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.51.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 71.3 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran.
432
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.51.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : -
-
Prioritas kedua : prosedur pelayanan, waktu layanan, dan maklumat pelayanan
5.51.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Kebersihan : Tempat sampah tidak memadai, toilet belum bersih, di dalam toilet belum ada tempat sampahnya
433
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas/sarana dan prasarana : Lahan parkir kurang luas, parkir panas, ruang tunggu kurang memenuhi standart, tidak ada tempat parkir mobil, tidak ada rawat inap
Antrian : Antrian loket, nomer antrian kurang banyak dan antrian tidak teratur
Rujukan : Pembuatan surat rujukan lama
Lokasi Puskesmas : Lokasi dekat dengan SD jadi ramai
Jumlah petugas dan dokter : Petugas loket kurang banyak
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Klampis Ngasem, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Pelayanan petugas di loket dan kasir, petugas puskesmas sopan, petugas poli
KIA melayani
dengan baik, pelayanan paramedis cepat, pelayanan petugas admin, pelayanan petugas cepat dan terartur, petugas lab baik, petugas apotek sangat kompeten, prosedur
pelayanan
mudah
dimengerti
oleh
pasien,
pelyanan poli gigi dan poli umum bagus, petugas ramah
Dokter : Dokter aktif kepada pasien, dokter banyak memeberi saran, dokter jelas dalam memberikan info, dokter ramah dan baik, dokter mengayomi, dokter sabar, konsultasi dengan dokter bagus, pelayanan dokter imunisasi dan dokter gigi
434
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.51.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Maklumat, yaitu: Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi
Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak
435
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.52.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Menur 5.52.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Menur mayoritas berjenis kelamin perempuan (68.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 77.6%.
436
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Menur
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Menur yaitu sebanyak 69.4%.
437
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.52.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran,
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
438
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.52.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : Perilaku pelaksana
5.52.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ditambah ruang rawat inap, ruang tunggu panas dan sempit, toilet Cuma ada satu
439
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Kebersihan : Toilet bau, Jorok dan kotor
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Menur, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Rujukan dan SKS : Minta SKS dan rujukan mudah
Obat : Obat cocok
5.52.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan
440
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Perilaku pelaksana , meliputi : •
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
5.53.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Gading 5.53.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Gading mayoritas berjenis kelamin perempuan (81.6%).
441
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 40.8%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Gading adalah kurang dari Rp.1.750.000,-
442
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Gading yaitu sebanyak 64.3%. 5.53.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 78.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
443
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel perilaku pelayanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.53.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan
-
Prioritas
kedua
:
Prosedur
pelayanan,
pengaduan/keluhan/saran, persyaratan pelayanan, dan waktu layanan 5.53.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
444
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana: Acara yang dipilih di TV bagus, diberi pewangi, lokasi parkir tidak rapi, prasarananya kurang, ruang tunggu bau, ruang tunggu panas, tempat duduk kurang banyak, tidak ada ruang untuk melahirkani
Antrian : Antrian loket dan pengambilan obat lama, antrian pemeriksaan lama, pemanggilan double-double
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Gading, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Kondisi Gedung : Kondisi bangunan bagus
Biaya : Biaya murah
Dokter : Dokter ramah, dokter cekatan, dokter tanggap, dokter baik, pemeruksaan pelayanannya baik
Layanan petugas : Perawat ramah, pelayanan cepat, pelayanan
sudah
lengkap
sudah
ada
chek
darah,
pelayanan petugas apotek baik, pelayanan adil, petugas
445
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
baik
sudah
menyarankan
untuk
mendaftar
dengan
menggunakan KTP supaya grati
Rujukan : Rujukan cepat, minta rujukan dilayani dengan baik
5.53.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap rata-rata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan pasien melalui form dan kotak pengaduan (diisi tanpa harus memberikan identitas), dan dievaluasi setiap hari
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
446
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5. Waktu Layanan, meliputi: •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
447
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.54.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pacar Keling 5.54.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Pacar Keling mayoritas berjenis kelamin perempuan (88.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 42.9%.
448
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan pengeluaran
tingkat rumah
sosial tangga
ekonominya, responden
rata-rata
terbanyak
di
Puskesmas Pacar Keling adalah dari Rp.2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Pacar Keling yaitu sebanyak 65.3%.
449
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.54.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 72.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
450
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.54.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran
-
Prioritas kedua : Biaya/tariff, waktu layanan, prosedur pelayanan, dan persyaratan pelayanan.
5.54.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Antrian : Antrian lama Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Pacar Keling, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
451
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Layanan petugas : Pelayanan petugas apotek cekatan, ahli gizi bagus, pelayanan poli BKIA bagus, pelayanan perawat bagus
Dokter : Dokter baik dan tanggap, dokter kandungan baik
5.54.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Biaya/Tarif , meliputi : •
Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas
•
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
•
Biaya/ tarif pelayanan wajar
•
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran Rekomendasi
•
Mempublikasikan biaya / tarif pelayanan dengan jelas melalui : brosur/ poster/ pricelist
•
Meningkatkan ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
3. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
4. Persyaratan layanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
452
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5. Prosedur layanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
5.55.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Rangkah 5.55.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
453
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Responden yang disurvei di puskesmas Rangkah mayoritas berjenis kelamin perempuan (70.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 50.1%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
454
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Berdasarkan pengeluaran
tingkat rumah
sosial tangga
ekonominya, responden
rata-rata
terbanyak
di
Puskesmas Rangkah adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Rangkah yaitu sebanyak 73.5%. 5.55.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
455
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel waktu layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.55.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah :
456
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas
utama
:
Perilaku
pelaksana
dan
prosedur
pelayanan. -
Prioritas
kedua
:
Waktu
layanan
dan
pengaduan/keluhan/saran 5.55.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antriannya lama, antrian loket, sistem antrian kurang efektif
Rujukan : Rujukan lama
Obat : Obat kurang lengkap
Namun selain keluhan, masyarakat juga menyampaikan apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Rangkah, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Dokter : Dokter baik dan ramah, pelayanan konsultasi dokter
457
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Layanan Petugas : Pelayanan petugas apotik , pelayanan cepat, pengurusan surat cepat, petugas ramah dan baik, penjelasan petugas baik
Fasilitas/sarana dan prasarana : Fasilitas lengkap, ruang tunggu nyaman, penataan ruang tunggu, sirkulasi udara lancar, tempat duduknya banyak
Kondisi Gedung : Bangunan bagus, puskesmas besar
Kebersihan : Puskemas bersih
Biaya : Biaya murah
5.55.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prilaku pelaksana, meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
•
Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
2. Prosedur layanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
458
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima Merespon pengaduan secepat mungkin
5.56.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tenggilis 5.56.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Tenggilis mayoritas berjenis kelamin perempuan (79.6%).
459
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 41.9%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Tenggilis
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,-
460
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Tenggilis yaitu sebanyak 64.3%. 5.56.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
461
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.56.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Kompetensi pelaksana
462
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
-
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan, waktu layanan, dan pengaduan/keluhan/saran
5.56.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian agar dibedakan antara anak dan dewasa, antrian KIA didahulukan, Sistem antrian otomatis agar di manfaatkan
Obat : Ketersediaan obat jangan sampai telat, obat untuk balita ditumbuk, jumlah obat yang diberikan disesuaikan dengan sakitnya
Jumlah petugas dan dokter: tenaga medis ditambah Pada survei ini responden tidak memberikan apresiasi terhadap pelayanan kesehatana puskesmas Tenggilis
5.56.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Kompetensi pelaksana, meliputi •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
463
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah dilakukan
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi pelaksana dengan pelatihan teknis
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
2. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
3. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
464
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari
5.57.
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Bulak Banteng 5.57.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Bulak Banteng mayoritas berjenis kelamin perempuan (65.3%).
465
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 73.5%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Bulak Banteng adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,-
466
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Bulak Banteng yaitu sebanyak 67.3%. 5.57.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 73.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
467
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.57.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan dan kompetensi pelaksana
-
Prioritas kedua : Perilaku pelaksana
468
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.57.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Waktu layanan : Tidak bisa periksa di sore hari, jam sore kurang lama
Kebersihan : Ruang tunggu kurang bersih, toilet bau, jorok dan kurang bersih
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Bulak Banteng, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Antrian : Antrian cepat dan sesuai, informasi antrian juga jelas
Kondisi gedung : Bangunan besar dan luas
Obat : Kualitas obat bagus
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruang tunggu nyaman dan bagus
469
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.57.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Kompetensi pelaksana, meliputi : •
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
•
Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani pasien
•
Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien
•
Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang disampaikan oleh pasien Rekomendasi
•
Meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan teknis yang sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya
•
Meningkatkan sikap ”pelayanan” dan emphaty kepada petugas
•
Meningkatkan kemampuan komunikasi petugas (baik dokter, perawat ataupun petugas lainnya), agar dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien
•
Memberikan pelatihan ”service excellent”, pelatihan komunikasi pelanggan kepada petugas
3. Prilaku pelaksana , meliputi : •
Keramahan dan kesopanan petugas
470
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Rekomendasi
•
Meningkatkan sikap ramah petugas, profesionalisme dan emphaty dengan mengadakan pelatihan service excellent atau pelatihan pelayanan pelanggan
5.58.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kenjeran 5.58.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Kenjeran mayoritas berjenis kelamin perempuan (65.3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 37.8%.
471
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Kenjeran
adalah
dari
Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kenjeran yaitu sebanyak 72.4%.
472
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.58.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 72.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan.
473
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.58.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan,
pesyaratan
pelayanan, dan waktu layanan -
Prioritas kedua : -
5.58.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu : Antrian lama dan panjang, petugas daftra online kurang bagus Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Kenjeran, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
474
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Obat : Petugas ramah dan bagus
Pelayanan petugas : Pelayanan bagus dan baik
Dokter : Dokter bagus, dokter kompeten, dokter handal dan baik, dokter ramah
5.58.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Waktu Layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya
475
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.59.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidotopo Wetan 5.59.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Sidotopo Wetan mayoritas berjenis kelamin perempuan (58.2%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 46.4%.
476
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Sidotopo Wetan adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Sidotopo Wetan yaitu sebanyak 77.6%.
477
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.59.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel produk/hasil layanan, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel waktu layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
478
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.59.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran dan waktu layanan
-
Prioritas kedua : persyaratan pelayanan
5.59.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
479
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian poli gigi tidak teratur, antrian loket lama, antrian
loket
kurang
wajar,
antrian
panjang,
antrian
digitalnya ga beres
Kondisi gedung : Bangunan terlalu sempit untuk pasien yang berjumlah ratusan orang
Waktu layanan : Jam operasional kurang lama, dan membingungkan
Rujukan dan SKS : Rujukan RS sulit, permohonan SKS sulit
Jumlah petugas dan dokter : petugas non medis jumlahnya kurang
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Sidotopo Wetan, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Lokasi puskesmas : Dekat dengan rumah
Obat : obat cocok, obat mujarab
Layanan petugas : Petugas baik, pelayanan petugas non medis cepat, pemeriksaan cepat, petugas ramah
Dokter : Pelayan dokter pada ibu hamil, dokter gigi humble, dokter baik dan ramah, dokter murah senyum, penanganan dokter epat, dokter selalu memberi saran,dokter mumpuni, konsultasi dengan dokter, resep dokter bagus, analisa dokter tepat
Biaya : Obat murah
480
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.59.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Persyaratan pelayanan , meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
481
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.60.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Tambak Wedi 5.60.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Tambak Wedi mayoritas berjenis kelamin perempuan (80.6%).
Pendidikan Terakhi
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 33.7%.
482
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Tambak Wedi adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Tambak Wedi yaitu sebanyak 70.4%.
483
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.60.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 79.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
484
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.60.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran
-
Prioritas kedua : Waktu layanan, prosedur pelayanan, dan persyaratan pelayanan.
5.60.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian lama, antrian dokter lama
Waktu layanan: jam kerja kurang lama
485
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas/sarana dan prasarana : Lokasi parkir panas, ruang tunggu panas, tidak ada TV di ruang tunggu, tidak ada kotak saran
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Tambak Wedi, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Dokter
:
Dokter
umum
baik,
dokter
ramah,
dokter
berkompeten
Layanan petugas : Pelayanan petugas bagus, petugas baik, ramah dan sopan, petugas lab dan petugas loket bagus
Kebersihan : Puskesmas bersih, ruang pemeriksaan bagus dan rapi
5.60.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Prosedur pelayanan, meliputi :
486
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
3. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
4. Persyaratan Pelayanan, meliputi : •
Publikasi persyaratan pelayanan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
487
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.61.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Kali Kedinding 5.61.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Kali Kedinding mayoritas berjenis kelamin perempuan (83.7%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 39.8%.
488
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Kali Kedinding adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Kali Kedinding yaitu sebanyak 88.8%.
489
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.61.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 72.7 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
490
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.61.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Pengaduan/keluhan/saran
dan
produk/hasil layanan -
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan, waktu layanan, dan persyaratan pelayanan.
5.61.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian loket dan dokter lama, antrian tidak sesuai dengan urutan
491
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Fasilitas/sarana dan prasarana : Ruangan dokter kurang memadai
Kebersihan : Kebersihan puskesmas kurang, toilet dan rawat inap kurang bersih Pada survei ini responden tidak memberikan apresiasi terhadap
pelayanan
kesehatan
di
puskesmas
Kali
Kedinding. 5.61.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap :
•
Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll)
•
Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Rekomendasi
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet
•
Meningkatkan frekuensi pembersihan ruang rawat inap dan kedisiplinan petugas
492
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menambah petugas rawat inap, jika diperlukan
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5. Persyaratan pelayanan, meliputi:
493
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
5.62.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Dupak 5.62.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Dupak mayoritas berjenis kelamin perempuan (80.6%).
494
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 37.8%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Dupak adalah kurang dari Rp.1.750.000,-
495
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Dupak yaitu sebanyak 49.0%. 5.62.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.4 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
496
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel maklumat pelayanan. 5.62.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan
-
Prioritas kedua : Maklumat pelayanan, waktu layanan, dan prosedur pelayanan
497
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.62.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian
: Antrian lama dan panjang, dan kurang teratur
(Nomer antrian dibatasi dan sering kehabisan nomer antrian), antrian poli umum dan antrian penerimaan obat lama
Jumlah Petugas dan Dokter : Dokter KIA terlalu sedikit
Kebersihan :Toilet Kurang bersih
Fasilitas/Sarana dan prasarana : Ruang tunggu panas, tidak ada musholla
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Dupak, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Biaya : Biaya berobat murah, harga obat murah
Pelayanan Petugas : Bidan telaten, Pelayanan cepat, pelayanan imunisasi bagus, pelayanan petugs bagus, baik
498
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
dan ramah, pelayanan rawat inap bagus, pelayanan poli gigi dan poli umum bagus, pelayan IGD bagus, Perawat cekatan
Dokter : Dokter bagus, baik, Dokter poli gigi bagus, dokter kia bagus, dokter rawat inap cekatan, dokter poli umum ramah, dokter kompeten, dokter pintar, dokter ramah, dokter KIA ramah
Obat : Obat bagus, murah dan manjur
5.62.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk Hasil Layanan, meliputi •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
•
Ruang tunggu dan pelayanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman, Ketersediaan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : kebersihan lingkungan sekitar puskesmas, ruang tunggu puskesmas, ruang pelayanan
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan lokasi toilet terjangkau dan kebersihan toilet
•
Ketersediaan ruangan yang memadai
•
Rawat Inap : Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makan, dll) serta ketersediaan paramedis (dokter atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap. Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
499
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi evaluasi terhadap rata-rata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Menata ulang jadwal petugas rawat inap
2. Waktu Layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Maklumat, yaitu : Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Rekomendasi
Membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling)
4. Prosedur Pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
500
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.63.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Krembangan Selatan 5.63.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang
disurvei
di
puskesmas Krembangan
Selatan mayoritas berjenis kelamin perempuan (72.4%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 45.9%.
501
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Krembangan Selatan adalah dari Rp.1.750.001,s/d Rp.2.500.000’
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Krembangan Selatan yaitu sebanyak 74.5%.
502
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.63.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 71.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan.
503
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.63.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan dan waktu layanan. -
Prioritas kedua : -
5.63.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian lama dan panjang
504
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rujukan : Rujukan susah
Namun
selain
apresiasi
keluhan,
terhadap
masyarakat
pelayanan
juga
menyampaikan
puskesmas
Kremabnagan
Selatan, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat bagus dan cocok
Layanan petugas : Pelayanan petugas bagus
Dokter : Dokter baikdan ramah, dokter kompeten
Biaya : Biaya obat gratis dan murah
5.63.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi :
505
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Waktu Layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.64.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Morokrembangan 5.64.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Morokrembangan mayoritas berjenis kelamin perempuan (74.5%).
506
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir
SD
kebawah, yaitu sebanyak 38.8%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Morokrembangan
adalah
kurang
dari
Rp.1.750.000,-
507
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Morokrembangan yaitu sebanyak 80.6%. 5.64.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 70.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
508
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel produk/hasil layanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.64.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Prosedur pelayanan
-
Prioritas kedua : Persyaratan pelayanan, produk/hasil layanan dan pengaduan/keluhan/saran.
509
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.64.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkiran panas, tidak ada toilet, ruang tunggu
Antrian : Antrian lama dan panjang
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Morokrembangan, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat murah dan manjur
Layanan petugas : Pelayanan ramah, pelayanan bagus
Dokter : Dokter baik dan pintar, dokter ramah, kompeten, dan baik
Biaya : Biaya berobat murah
Kebersihan : Puskesmas bersih
510
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.64.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Produk hasil layanan , meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
511
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan dan ruang tunggu puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
4. Pengaduan/keluhan/saran, meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
512
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.65.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Perak Timur 5.65.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Perak
Timur
mayoritas berjenis kelamin perempuan (67.3%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTA, yaitu sebanyak 40.8%.
513
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Perak Timur adalah dari Rp.1.750.001,-
s/d
Rp.2.500.00,-.
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Perak Timur yaitu sebanyak 66.3%.
514
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.65.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 73.8 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks
kepuasan
tertinggi
pengaduan/keluhan/saran,
terletak
sedangkan
pada indeks
variabel kepuasan
terendah terletak pada variabel prosedur pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
515
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.65.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan, prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
-
Prioritas kedua : -
5.65.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
516
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Antrian : Antrian lama,antrian tidak masuk akal, antrian berantakan, menunggu panggilan lama
Fasilitas / sarana dan prasarana : Puskesamas kurag besar, lahan parkir kurang luas, ruang tunggu kecil, tidak ada maklumat, toilet Cuma ada satu
Waktu layanan : Jam sore ditambah, ketepatan waktu petugas bekerja
Kebersihan : Toilet kotor
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Perak Timur, yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat cocok, obat murah
Dokter : Dokter gigi bagus, dokter poli gigi murah senyum, dokter
poli
umum
menyenangkan,
dokter
perhatian
dimarahi jika tidak rutin kontrol, dokter ramah, pelayanan dokter bagus, konsultasi dengan dokter lancar
Biaya : Harganya terjangkau
Rujukan : Minta rujukan mudah
5.65.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan, meliputi •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan
517
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rekomendasi •
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Keamanan parkir kendaraan
•
Ketersediaan ruang tunggu dan ruang layanan : Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan dan ruang tunggu puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet dan Kebersihan toilet
•
Rawat Inap :
•
Ketersediaan ruangan yang memadai
•
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll) Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap rata-rata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
•
Relokasi
518
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Meningkatkan jumlah ruangan rawat inap
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas rawat inap
3. Persyaratan pelayanan , meliputi : Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur) Rekomendasi •
Diperlukan poster/ brosur yang menjelaskan persyaratan pelayanan secara jelas.
5.66.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Pegirian 5.66.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Pegirian mayoritas berjenis kelamin perempuan (83.7%).
519
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir
SD
kebawah, yaitu sebanyak 34.7%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas
Pegirian
adalah
dari
Rp.2.500.001,-
s/d
Rp.5.000.000,-
520
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Pegirian yaitu sebanyak 83.7%. 5.66.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 75.9 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
521
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel Kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan. 5.66.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas
utama
:
Pengaduan/keluhan/saran
dan
produk/hasil layanan -
Prioritas kedua : Prosedur pelayanan
5.66.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
522
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Antrian : Antrian di loket, antrian kurang cepat, antrian periksa dokter
Rujukan : Permintaan rujukan sulit, permintaan rujukan loketnya dicampur dengan orang yang antri sakit
Fasilitas/sarana
dan
prasarana:
Ruang
tunggu,
ruang
tunggu dicampur dengan bayi Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Pegirian, yaitu: Layanan petugas : Pelayanan petugas apotik, pelayanan petugas
poli
KIA,
pelayanan
petugas
loket,
pelayanan
kehamilan, pelayanan poli gigi 5.66.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
•
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu dan ruang pelayanan puskesmas
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
523
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
•
Menata ruang tunggu, menambah kursi à evaluasi terhadap ratarata jumlah pasien harian dan kapasitas ruang tunggu
•
Melakukan pembersihan ruang tunggu dan pelayanan secara berkala
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi •
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
524
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.67.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sawah Pulo 5.67.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden
yang
disurvei
di
puskesmas
Sawah
Pulo
mayoritas berjenis kelamin perempuan (95.9%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir
SD
kebawah, yaitu sebanyak 64.3%.
525
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Sawah Pulo adalah dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Sawah Pulo yaitu sebanyak 61.2%.
526
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.67.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 77.5 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel kompetensi pelaksana, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel persyaratan pelayanan. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
527
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.67.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Produk/hasil layanan
-
Prioritas
kedua
:
Waktu
layanan,
pengaduan/keluhan/saran, dan prosedur pelayanan. 5.67.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Pada survei ini responden tidak memberikan keluhan mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas Sawah Pulo. Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Sawah Pulo, yaitu:
528
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan apresiasi :
Layanan petugas : Pelayanan petugas loket dan apotek bagus
Dokter : Pelayanan dokter bagus terutama dokter KIA
5.67.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Produk hasil layanan, meliputi : •
Kemudahan menjangkau puskesmas
•
Fasilitas parkir : Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
dan
Keamanan parkir kendaraan •
Ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan: Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai dan nyaman
•
Fasilitas toilet : Ketersediaan dan lokasi toilet, dan Kebersihan toilet Rekomendasi
•
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi
dan
pengetahuan
pasien,
diperlukan
kemampuan
menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien •
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
•
Jika memungkinkan : menambah toilet atau memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
2. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan
pengaduan (diisi
tanpa
pasien harus
melalui
form
memberikan
dan
identitas),
kotak dan
dievaluasi setiap hari •
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
3. Prosedur pelayanan, meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
529
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
4. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
5.68.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidotopo 5.68.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Sidotopo mayoritas berjenis kelamin perempuan (80.6%).
530
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir
SD
kebawah, yaitu sebanyak 69.4%.
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Sidotopo adalah kurang dari Rp.1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,-
531
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Sidotopo yaitu sebanyak 66.3%. 5.68.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 76.1 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
532
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel Prosedur pelayanan. 5.68.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : prosedur pelayanan, waktu layanan, dan persyaratan pelayanan.
-
Prioritas kedua : Maklumat pelayanan
5.68.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
533
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkirnya bayar dan kurang nyaman, ruang tunggu sempit, Toiletnya hanya satu
Antrian : Antrian agak lama
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Sidotopo , yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Obat : Obat bagus dan cocok
Layanan Petugas : Petugas medis tanggap, petugas baik dan ramah
Dokter : Dokter cocok, ramah, telate, pintar dan teliti
Biaya : Antrian Obat cepat
534
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.68.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Prosedur pelayanan , meliputi : •
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan tahapan pelayanan
•
Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
•
Kecepatan pendaftaran pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
•
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau menambah loket pelayanan agar mempermudah kecepatan pelayanan dan memperpendek antrian
2. Persyaratan pelayanan, meliputi : •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
3. Waktu layanan , meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
535
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.69.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Wonokusumo 5.69.1. Profil Umum Responden
Jenis Kelamin
Responden yang disurvei di puskesmas Wonokusumo mayoritas berjenis kelamin perempuan (87.8%).
Pendidikan Terakhir
Sebagian besar responden berpendidikan terakhir setingkat SLTP, yaitu sebanyak 46.9%.
536
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rata-rata Pengeluaran Per Bulan
Berdasarkan
tingkat
sosial
ekonominya,
rata-rata
pengeluaran rumah tangga responden terbanyak di Puskesmas Wonokusumo adalah kurang dari Rp.1.750.000,
Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Diterima
Sebagian besar responden menerima layanan kesehatan Poli umum di puskesmas Wonokusumo yaitu sebanyak 84.7%.
537
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.69.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat sebesar 70.0 atau masuk dalam kategori B (Baik). Selanjutnya, perincian kepuasan masyarakat per unsur adalah sebagai berikut :
Indeks kepuasan tertinggi terletak pada variabel biaya/tarif, sedangkan indeks kepuasan terendah terletak pada variabel pengaduan/keluhan/saran. Maklumat pelayanan tidak ditampilkan, karena pada saat pelaksanaan survei, tim lapangan tidak mendapatkan media untuk menampilkan maklumat pelayanan.
538
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
5.69.3. Analisa Importance Performance Matrix
Berdasarkan matriks importance performance, diketahui fokus tindak lanjut perbaikan terhadap 9 unsur pelayanan adalah : -
Prioritas utama : Pengaduan/keluhan/saran
-
Prioritas
kedua
:
Waktu
layanan
dan
persyaratan
pelayanan 5.69.4. Keluhan dan Apresiasi Yang Disampaikan Masyarakat Dalam menerima pelayanan, ada sejumlah responden yang pernah menyampaikan keluhan yaitu :
Penjelasan keluhan :
Fasilitas/sarana dan prasarana : Parkir sempit, parkir kurang memadai
539
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Rujukan : Permintaan rujukan susah
Kebersihan : Lingkungan puskemas dan toilet kurang bersih, ruang pemeriksaan kurang rapi
Namun
selain
keluhan,
masyarakat
juga
menyampaikan
apresiasi terhadap pelayanan puskesmas Wonokusumo , yaitu:
Penjelasan apresiasi :
Dokter : Pemeriksaan dokter bagus, dokter telaten dalam pemeriksaan, dokter ramah, konsultasi dokter enak, saran dokter terhadap pasien bagus, doketr poli KIA bagus pemeriksaannya
Layanan petugas : Pelayanan Petugas bagian apotik bagus, pelayanan
petugas
kasir
bagus,
tahapan
pelayanan
mudah, pelayanan apotek bagus dan cepat, pelayanan petugas loket, peugas ramah, pelayanan petugas poli umum bagus 5.69.5. Prioritas Perbaikan dan Rekomendasi 1. Pengaduan/keluhan/saran , meliputi : •
Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
•
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Rekomendasi
•
Memfasilitasi pengaduan pasien melalui form dan kotak pengaduan (diisi tanpa harus memberikan identitas), dan dievaluasi setiap hari
540
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
•
Melakukan penelusuran atas pengaduan yang diterima
•
Merespon pengaduan secepat mungkin
2. Waktu layanan, meliputi : •
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
•
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Rekomendasi
•
Meningkatkan kedisiplinan petugas dan menjadikan kedisiplinan / kehadiran sebagai KPI yang terukur (sebagai contoh : ada reward untuk petugas yang disiplin)
3. Persyaratan pelayanan, meliputi: •
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
•
Kejelasan persyaratan pelayanan Rekomendasi
•
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
541
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
BAB 6 PENUTUP
6.1.
KESIMPULAN UMUM Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut :
1.
Secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di Kota Surabaya tahun 2016 mencapai nilai : 75,9, dan masuk pada kategori pelayanan B (Baik). Nilai ini meningkat jika dibandingkan dengan IKM tahun 2015.
2.
Jika ditelusuri lebih lanjut, peningkatan IKM disebabkan adanya peningkatan kepuasan masyarakat di semua unsur pelayanan, namun demikian karena harapan masyarakat juga meningkat, maka terjadi gap kepuasan, sehingga pada unsur-unsur tertentu perlu adanya perbaikan.
3.
Unsur dengan IKM tertinggi ada pada unsur perilaku pelayanan yaitu sebesar 78,34 sedangkan unsur dengan IKM terendah ada pada maklumat pelayanan yaitu sebesar 71,05.
4.
Terkait rendahnya IKM pada unsur maklumat pelayanan, perlu diketahui bahwa dari 66 tempat pelayanan kesehatan, pada 68,2% diantaranya tidak dijumpai papan maklumat pelayanan.
5.
Adapun tempat pelayanan kesehatan yang tidak Nampak mencantumkan maklumat pelayanan terdapat di 45 puskesmas diantaranya : Puskesmas Asem Rowo, Puskesmas Sememi, Puskesmas Bangkingan, Puskesmas Jeruk, Puskesmas Lidah Kulon, Puskesmas Benowo, Puskesmas Simomulyo, Puskesmas Balongsari, Puskesmas Gundih, Puskesmas Ketabang, Puskesmas Peneleh, Puskesmas Simolawang, Puskesmas Tambak Rejo, Puskesmas Dr Soetomo, Puskesmas Dukuh Kupang, Puskesmas Banyu Urip, Puskesmas Putat Jaya, Puskesmas Sawahan, Puskesmas Wiyung, Puskesmas
Jemursari,
Puskesmas
Sidosermo,
Puskesmas
542
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Siwalankerto,
Puskesmas
Jagir,
Puskesmas
Ngagel
Rejo,
Puskesmas Wonokromo, Puskesmas Gunung Anyar, Puskesmas Kalijudan, Puskesmas Kalirungkut, Puskesmas Medokan Ayu, Puskesmas Keputih, Puskesmas Klampis Ngasem, Puskesmas Gading, Puskesmas Pacar Keling, Puskesmas Rangkah, Puskesmas Tenggilis,
Puskesmas
Bulak
Banteng,
Puskesmas
Kenjeran,
Puskesmas Tanah Kali Kedinding, Puskesmas Dupak, Puskesmas Krembangan Selatan, Puskesmas Perak Timur, Puskesmas Pegirian, Puskesmas
Sawah
Pulo,
Puskesmas
Sidotopo,
Puskesmas
Wonokusumo
6.
Semua (66) layanan kesehatan di kota Surabaya, mendapatkan penilaian kategori pelayan B (baik). Mayoritas unit pelayanan kesehatan mengalami peningkatan IKM. Namun ada juga 3 unit pelayanan yang IKM nya menurun, diantaranya adalah : Puskesmas Benowo, Puskesmas Wonokromo dan Puskesmas Wonocolo
7.
Terhadap nilai IKM yang diperoleh, penelitian ini mencoba melakukan penelusuran, perbedaan nilai IKM per responden didasarkan pada perbedaan kategori pengeluaran rata-rata per bulan dan per kelompok cara pembayaran sebagai berikut :
8.
Berdasarkan perhitungan IKM yang dibedakan untuk tiap kelompok pengeluaran, diketahui bahwa responden dengan kategori
pengeluaran
kurang
dari
Rp.1.750.000,-
adalah
kelompok responden yang paling puas terhadap pelayanan kesehatan di kota Surabaya, dengan IKM sebesar 80,0.
9.
Selanjutnya, berdasarkan perhitungan IKM yang dibedakan untuk tiap kelompok pembayaran, diketahui bahwa responden yang membayar dengan BPJS ketenagakerjaan dan BPJS kesehatan adalah kelompok responden yang paling puas terhadap pelayanan kesehatan di Surabaya. Sedangkan, responden yang menggunakan SKM adalah kelompok responden yang tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Kota Surabaya nya terendah.
543
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
10.
Rangkuman IKM di 66 unit pelayanan kesehatan disampaikan sebagai berikut : Tahun 2016
Tahun 2015
No 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Objek / Lokasi Pelayanan Kesehatan RS BDH RS SOEWANDI LAB KESDA Puskesmas di Surabaya Barat ASEM ROWO SEMEMI BANGKINGAN JERUK LIDAH KULON BENOWO LONTAR MADE SIMOMULYO TANJUNGSARI BALONGSARI MANUKAN KULON Puskesmas di Surabaya Pusat GUNDIH TEMBOK DUKUH KETABANG PENELEH SIMOLAWANG TAMBAK REJO
IKM Total
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
IKM Total 78.9
Tidak ada survei IKM
77.0
Indeks Harapan 78.9
Indeks Kepuasan 78.9
Keterangan
Kategori B
72.2
82.6
71.4
78.5
80.5 79.7
77.0 78.5
B B
65.0 60.3 65.3 69.0 69.7 72.3 70.5 70.9 67.3 64.9 60.9 68.2
75.3 61.0 80.0 98.6 74.2 64.7 73.6 74.5 69.1 80.7 67.1 78.4
64.2 61.0 65.2 68.4 66.2 71.9 71.6 70.7 67.4 64.3 60.4 63.5
77.7 74.9 76.7 78.9 80.4 70.7 75.9 76.2 76.1 79.5 78.8 78.6
79.9 76.4 80.1 80.2 79.9 80.0 78.7 77.0 76.1 79.9 84.1 79.8
77.6 74.9 76.7 79.6 80.4 70.7 75.9 76.1 76.1 79.5 78.8 78.6
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B B B B B B B B B
65.3 65.1 73.0 68.5 72.8 67.6
82.0 74.9 77.4 76.1 75.7 91.5
63.8 64.1 69.7 67.5 72.6 67.5
75.8 68.2 80.8 71.5 79.9 79.6
79.5 72.2 81.1 75.7 79.7 79.8
75.8 68.0 80.8 71.6 80.0 79.6
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B B B
544
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Tahun 2016
Tahun 2015
No 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Objek / Lokasi Pelayanan Kesehatan DR SOETOMO KEDUNGDORO Puskesmas di Surabaya Selatan DUKUH KUPANG GAYUNGAN KEBONSARI KEDURUS BANYU URIP PAKIS PUTAT JAYA SAWAHAN BALAS KLUMPRIK WIYUNG JEMURSARI SIDOSERMO SIWALANKERTO JAGIR NGAGEL REJO WONOKROMO Puskesmas di Surabaya Timur MOJO PUCANG SEWU GUNUNG ANYAR KALIJUDAN
IKM Total 60.7 66.6
Indeks Harapan 77.8 81.0
Indeks Kepuasan 60.7 66.6
70.1 77.8 77.3 74.6 67.4 72.4 62.4 73.8 68.4 67.7 73.7 68.2 68.6 64.9 58.6 76.7
80.6 74.2 81.0 75.0 65.4 69.7 80.7 74.9 75.3 74.9 79.9 74.6 75.2 77.5 76.4 81.2
67.2 64.2 68.2 68.6
81.6 83.0 63.8 77.1
IKM Total 80.0 67.2
Indeks Harapan 80.7 75.4
Indeks Kepuasan 80.0 68.4
Keterangan IKM Naik IKM Naik
Kategori B B
69.6 77.7 78.2 72.5 67.2 66.7 62.5 73.6 68.2 67.2 73.4 69.3 67.4 64.0 57.8 77.5
76.7 78.8 78.8 75.0 77.9 79.6 72.7 77.2 75.0 76.7 79.7 76.9 79.9 78.0 74.2 76.3
80.0 80.4 80.5 78.9 80.0 80.4 81.9 80.1 77.2 78.8 80.0 80.1 80.1 80.3 75.5 80.3
76.7 78.8 78.8 75.0 77.9 79.6 72.7 77.2 74.9 76.7 79.7 76.9 79.9 78.0 74.2 76.3
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun
B B B B B B B B B B B B B B B B
63.5 63.9 67.8 68.2
74.6 79.5 77.3 74.4
79.1 82.3 84.5 84.3
74.6 79.5 77.2 74.4
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
B B B B
545
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Tahun 2016
Tahun 2015
No 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63
Objek / Lokasi Pelayanan Kesehatan MULYOREJO KALIRUNGKUT MEDOKAN AYU KEPUTIH KLAMPIS NGASEM MENUR GADING PACAR KELING RANGKAH TENGGILIS Puskesmas di Surabaya Utara BULAK BANTENG KENJERAN SIDOTOPO WETAN TAMBAK WEDI TANAH KALI KEDINDING DUPAK KREMBANGAN SELATAN MOROKREMBANGAN PERAK TIMUR PEGIRIAN SAWAH PULO SIDOTOPO WONOKUSUMO
IKM Total 67.4 65.8 66.9 68.1 68.4 69.8 73.8 65.0 69.8 65.2
Indeks Harapan 78.8 79.6 62.7 79.1 68.6 74.0 71.7 71.7 79.9 73.9
Indeks Kepuasan 65.9 64.8 72.8 64.8 63.8 66.1 73.4 64.6 69.3 64.9
71.7 72.0 71.2 66.7 81.4 62.2 72.0 76.2 72.8 67.2 74.2 67.5 63.1 73.6 62.0 65.7 81.6 64.7 65.8 76.5 62.1 64.7 80.3 63.6 66.4 88.4 65.4 66.3 64.7 71.6 Tidak ada survei IKM 68.0 80.1 66.9 73.1 75.3 74.8
IKM Total 73.2 76.9 78.4 77.1 71.3 74.9 78.5 72.7 77.0 79.0
Indeks Harapan 85.8 89.1 81.8 80.6 80.5 75.5 81.5 77.8 82.5 81.9
Indeks Kepuasan 73.1 76.9 78.4 77.4 71.3 74.9 78.5 72.7 77.0 79.6
Keterangan IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik
Kategori B B B B B B B B B B
73.4 72.4 75.9 79.0 72.7 76.4 71.8 70.0 73.8 75.9 77.5 76.1 70.0
74.6 76.1 77.1 79.8 83.5 80.5 75.4 76.6 74.5 79.6 79.6 78.4 81.2
73.4 72.5 75.9 79.0 72.8 76.4 71.9 69.8 73.3 75.6 77.5 76.1 70.0
IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Naik IKM Turun
B B B B B B B B B B B B B
546
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
6.2.
REKOMENDASI UMUM Berdasarkan hasil penelitian, disampaikan beberapa rekomendasi umum diantaranya :
1. Upaya peningkatan IKM diperlukan walaupun IKM pelayanan kesehatan di Surabaya sudah pada kategori B (Baik), karena beberapa hal : a.
Adanya gap antara harapan dan kepuasan masyarakat, dimana harapan masyarakat lebih tinggi dari kepuasan yang diterima.
b.
IKM menurun dibandingkan tahun lalu (di 3 puskesmas)
2. Rekomendasi untuk upaya peningkatan pelayanan secara umum berdasarkan unsur-unsur pelayanan dibedakan sesuai jenis unit layanannya sebagai berikut : a.
Rekomendasi untuk RS BDH Berdasarkan hasil survei, maka prioritas dan rekomendasi perbaikan disampaikan sebagai berikut : Produk Hasil Layanan, meliputi : Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat, fasilitas parkir : Kemudahan
dan
keamanan
parkir
Ketersediaan
keleluasaan
lokasi
kendaraan,
dan
lokasi
parkir
fasiltas
dan
Toilet
toilet.
:
Sehingga
direkomendasikan beberapa hal :
Terkait hasil pemeriksaan, karena hal ini sangat tergantung dari persepsi dan pengetahuan pasien, diperlukan mudah
kemampuan kepada
menjelaskan
pasien
tentang
dengan tahapan
pemeriksaan/ proses pengobatan yang harus dilalui oleh pasien
Menata ulang parkir dan menyediakan petugas parkir yang tanggap terhadap kebutuhan pasien
Jika
memungkinkan
:
menambah
toilet
atau
memberikan petunjuk yang mudah dibaca pasien tentang lokasi toilet
547
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Persyaratan Pelayanan, meliputi : Kejelasan tahapan pelayanan, Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan, Kecepatan pendaftaran pelayanan. Sehingga direkomendasikan beberapa hal :
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau
menambah
mempermudah
loket
pelayanan
kecepatan
agar
pelayanan
dan
memperpendek antrian
Maklumat, yaitu Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan
maklumat
pelayanan.
Dalam
hal
ini
direkomendasikan agar rumah sakit dapat membuat indikator kinerja kesesuaian pelayanan yang dinilai harian oleh pasien secara acak (sampling) b.
Rekomendasi untuk RS Soewandhie Prosedur
Pelayanan,
meliputi
Prosedur
pelayanan
dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur), Kejelasan
tahapan
pelayanan,
kemudahan
tahapan
Kecepatan
pendaftaran
rekomendasi
untuk
/
proses
Kesederhanaan/ pelayanan
pelayanan.
meningkatkan
dan
Beberapa kepuasan
masyarakat adalah : Diperlukan
kemampuan
menjelaskan
dengan
mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal
peningkatan
kemampuan
ini,
pelatihan
548
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas Jika diperlukan menata ulang sistem pendaftaran atau
menambah
mempermudah
loket
pelayanan
kecepatan
agar
pelayanan
dan
memperpendek antrian Waktu layanan, meliputi : Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis dan Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya. Untuk hal ini disarankan petugas lebih disiplin
untuk
mematuhi
jadwal-jadwal
yang
telah
ditetapkan Persyaratan Pelayanan, meliputi : Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur), Kejelasan
persyaratan
pelayanan.
Untuk
hal
ini
dirumuskan beberapa rekomendasi :
Diperlukan mudah
kemampuan
kepada
menjelaskan
pasien
tentang
dengan
persyaratan
pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
Memfasilitasi
hal-hal
yang
sekiranya
dibutuhkan
pasien dalam melengkapi persyaratan pelayanan yang bersifat administratif, seperti : fotocopy c.
Rekomendasi untuk Labkesda Rekomendasi perbaikan pelayanan difokuskan pada unsur dengan
harapan
lebih
tinggi
daripada
kepuasan,
diantaranya : Perilaku pelaksana, meliputi : Keramahan dan kesopanan petugas dan Keramahan, kesopanan dan sikap empathy perawat. Untuk hal ini maka di perlukan pelatihan dan penilaian
berkala
pelayanan
pelanggan
untuk
549
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
meningkatkan keramahan dan sikap emphaty petugas pelayanan Persyaratan Pelayanan, meliputi : Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur), dan kejelasan persyaratan pelayanan. Rekomendasi untuk hal ini adalah :
Perlunya kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang persyaratan pelayanan dan dibantu dengan adanya poster/ brosur. Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas.
Memfasilitasi
hal-hal
yang
sekiranya
dibutuhkan
pasien dalam melengkapi persyaratan pelayanan yang bersifat administratif, seperti : fotocopy.
Produk/hasil layanan, meliputi : Hasil pemeriksaan dan atau
pengobatan
tepat
dan
akurat,
kemudahan
menjangkau laboratorium, ruang tunggu dan ruang pelayanan : ketersediaan ruang tunggu dan pelayanan yang memadai dan nyaman, kebersihan : Kebersihan lingkungan, ruang tunggu, dan ruang pelayanan, fasilitas toilet : Kebersihan fasilitas toilet. Sehingga, beberapa rekomendasi yang diusulkan adalah :
Diperlukan kemampuan menjelaskan dengan mudah kepada pasien tentang tahapan pelayanan dan dibantu
dengan
labkesda, pelanggan
adanya
mungkin dalam
poster/
diperlukan bentuk
brosur.
edukasi
seminar
Untuk
kepada
kesehatan/
seminar pemeriksaan laboratorium. Dapat dilakukan sendiri atau bekerjasama dengan swasta/ instansi lainnya
Dalam hal peningkatan kemampuan ini, pelatihan komunikasi dan service menjadi hal yang dibutuhkan oleh jajaran pelayanan puskesmas
550
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
Meningkatkan frekuensi pembersihan ruang tunggu/ ruang pelayanan serta toilet, kontrol fasilitas toilet seperti : sabun secara berkala
d.
Rekomendasi untuk Puskesmas se-Surabaya Beberapa
upaya
peningkatan
layanan
puskesmas
diantaranya meliputi : Prosedur Pelayanan,: (dalam
bentuk
Kejelasan
Publikasi prosedur pelayanan
papan/
tahapan
poster/
pelayanan,
brosur/
TV
LED),
Kesederhanaan/
kemudahan tahapan / proses pelayanan, Kecepatan pendaftaran pelayanan. Produk/hasil layanan, meliputi : Ketepatan / akurasi hasil pemeriksaan yang dirasakan oleh pasien, Kemudahan menjangkau puskesmas, Kemudahan dan keleluasaan lokasi dan keamanan parkir , Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman, Ketersediaan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman, Kebersihan : lingkungan puskesmas, ruang tunggu puskesmas, ruang pelayanan, Ketersediaan, lokasi dan kebersihan toilet Rawat inap : ketersediaan ruangan yang memadai, kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap, Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll), Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap Pengaduan Keluhan dan Saran, meliputi : Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien, Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Persyaratan Pelayanan, meliputi : Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur), Kejelasan
persyaratan
pelayanan,
Kesesuaian
pelayanan yang diterima dengan maklumat Pelayanan
551
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
3. Dari permasalahan yang ada beberapa rekomendasi perbaikan disampaikan per unit layanan. Namun dapat digarisbawahi beberapa hal karena kesamaan permasalahan yang ada adalah sebagai berikut : a.
Terkait dengan kejelasan maklumat pelayanan, prosedur pelayanan dan prasyarat pelayanan, karena pelanggan dari unit layanan kesehatan adalah orang-orang yang sakit (berada pada kondisi kesadaran dan emosional yang lebih rendah
daripada
pada
orang
yang
sehat),
maka
disarankan beberapa hal: Agar petugas diberikan pelatihan pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan : sikap emphaty, sikap
ramah
dan
kejelasan
komunikasi
dengan
berkaitan
dengan
pelanggan. Memperjelas
segala
hal
yang
prasyarat/ prosedur pelayanan dalam berbagai media. Tidak hanya melalui papan pengumuman/ poster/ tayangan LED TV. Namun, jika memungkinkan, pasien juga dijelaskan secara langsung dan prosedur/ prasyarat tersebut dituliskan (sebagai contoh : brosur/ panduan agar dapat dibawa oleh pasien, sehingga tidak hanya disampaikan secara lisan). b.
Terkait
dengan
produk
dan
fasilitas
unit
pelayanan
diantaranya ruang tunggu, parkir, toilet yang menyangkut kebersihan/
kenyamanannya,
diharapkan
petugas
kebersihan dapat berperan aktif. Pembersihan ruang dan fasilitas pelayanan dilakukan setiap jam secara teratur. Dan agar dapat terkontrol dengan baik, diperlukan check list tugas untuk petugas kebersihan tersebut. c.
Terkait dengan lokasi-lokasi pusksesmas yang dirasa kurang strategis (karena kecil), maka dapat dilakukan relokasi dengan mempertimbangkan : sebaran lokasi
pasien,
memastikan bahwa ruangan dan parkir cukup, aman dan nyaman.
552
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya Tahun 2016
d.
Terkait dengan keluhan dan saran, agar pasien dapat memiliki rasa aman/ kebebasan berpendapat, pada beberapa keluhan yang bersifat nonmedis boleh untuk tidak menyampaikan identitas. Sedangkan untuk keluhankeluhan tertentu tetap diwajibkan menyampaikan identitas. Dan diharapkan untuk setiap keluhan dapat dipantau serta ditindaklanjuti segera (dalam 1x 24 jam)
553
Lampiran Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Kota Surabaya Tahun 2016
Lampiran 1 : Kuesioner (di halaman selanjutnya)
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Kota Surabaya - Tahun 2016 Kuesioner untuk : Laboratorium Kesehatan Daerah Puskesmas di Kota Surabaya Laboratorium RSUD dr. M Soewandhie Laboratorium RSUD BDH Unit Layanan : a. Puskesmas : [pilih dari tabel]
Objek Survei [pilihan : puskesmas…., RS BDH, RS Soewandhie, Labkesda] No. Responden
b. RS BDH : [pilih dari tabel]
c. RS Soewandhie [pilih dari tabel]
Bagian 1. Data Pasien (Responden) 1. Pendidikan Terakhir (1) SD Kebawah (4) D1/D2/D3 2. Usia : (2) Setingkat SLTP (5) D4/ S1 3. Jenis Kelamin : (1) Laki-laki (2) Perempuan (3) Setingkat SLTA (6) S2 keatas 5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/ bulan 6. Cara pembayaran biaya pelayanan (diluar cicilan rutin): kesehatan di tempat ini : (1) < Rp.1.750.000,(1) Umum (bayar langsung) (2) Rp. 1.750.001,- s/d Rp.2.500.000,(2) BPJS Kesehatan (3) Rp. 2.500.001,- s/d Rp.5.000.000,(3) BPJS Ketenagakerjaan (4) Rp. 5.000.001,- s/d Rp.7.500.000,(4) SKM (Surat Keterangan Miskin) (5) Rp.7.500.001,- s/d Rp.10.000.000,(6) > Rp.10.000.000 1. Nama :
Bagian 2. Harapan dan Kepuasan Pasien
A. PROSEDUR, PERSYARATAN DAN WAKTU PELAYANAN 1
Prosedur pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
2
Persyaratan pelayanan dipublikasikan (dalam bentuk papan/ poster/ brosur)
3
Kejelasan persyaratan pelayanan
4 5
Kejelasan tahapan pelayanan Kesederhanaan/ kemudahan tahapan / proses pelayanan
6
Kecepatan pendaftaran pelayanan
7
Kesesuaian jam layanan dengan yang tertulis
B. PETUGAS LOKET DAN NON PARAMEDIS 8
Keramahan dan kesopanan petugas
9
Kemampuan / kompetensi petugas dalam melayani
10 11
Kesesuaian kehadiran petugas pada waktu nya Adil dan tidak membeda-bedakan dalam pelayanan
C. DOKTER DAN PERAWAT (PARAMEDIS) 12 Keramahan, kesopanan dan sikap empathy dokter/ perawat Kemampuan / kompetensi dokter/ perawat dalam menangani 13 pasien 14 Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang harus dilakukan pasien Kejelasan informasi/ tindakan-tindakan yang akan dan telah 15 dilakukan Tanggapan dokter/ perawat terhadap keluhan penyakit yang 16 disampaikan oleh pasien 17 Hasil pemeriksaan dan atau pengobatan tepat dan akurat
SANGAT PUAS (5)
PUAS (4)
CUKUP PUAS (3)
TIDAK PUAS (1)
SANGAT PENTING (5)
PENTING (4)
CUKUP PENTING (3)
KURANG PENTING (2)
TIDAK PENTING (1)
PERNYATAAN
KURANG PUAS (2)
KEPUASAN / KENYATAAN
HARAPAN
SANGAT PUAS (5)
CUKUP PUAS (3)
KURANG PUAS (2)
TIDAK PUAS (1)
SANGAT PENTING (5)
PENTING (4)
CUKUP PENTING (3)
KURANG PENTING (2)
TIDAK PENTING (1)
PERNYATAAN
PUAS (4)
KEPUASAN / KENYATAAN
HARAPAN
D. ADMINISTRASI DAN PROSES PEMBAYARAN 18 Biaya / tarif pelayanan diinformasikan tertulis dengan jelas 19
Biaya/ tarif pelayanan sesuai dengan yang tertulis
20
Biaya/ tarif pelayanan wajar
21
Ketepatan (nominal) tagihan pembayaran
E. SARANA PRASARANA 22
Kemudahan menjangkau puskesmas/ labkesda/ RS
23
Kemudahan dan keleluasaan lokasi parkir
24 25 26 27 28
Keamanan parkir kendaraan Ketersediaan ruang tunggu yang memadai dan nyaman Ketersediaan ruang pelayanan pasien yang memadai dan nyaman Kebersihan lingkungan puskesmas/ rumah sakit/ labkesda Kebersihan ruang tunggu puskesmas/ rumah sakit/ labkesda
29
Kebersihan ruang pelayanan
30
Ketersediaan dan lokasi toilet
31 32
Kebersihan toilet Ketersediaan layanan pengaduan keluhan/ saran pasien
33
Tindak lanjut dari pengaduan keluhan/ saran pasien Maklumat Pelayanan terpublikasi dengan jelas (diisi dan difoto oleh surveyor) Kesesuaian pelayanan yang diterima dengan maklumat pelayanan Apakah pernah rawat inap di sini? [Jika Ya, lanjut ke nomor 22, jika tidak langsung bagian 3)
34 35 36
Tidak (0)
Ya (1)
Tidak (0)
Ya (1)
F. SARANA PRASARANA (Khusus RS atau Puskesmas dengan layanan rawat inap 22 Ketersediaan ruangan yang memadai Kebersihan ruangan dan fasilitas (sprei, bantal, dll) rawat inap 23 24 25
Ketepatan waktu pelayanan pasien rawat inap (jam pemeriksaan, waktu makanan, dll) Ketersediaan paramedis (dokter dan atau perawat) setiap saat untuk pasien rawat inap
Bagian 3. Pertanyaan Terbuka 1. Apakah Anda pernah menyampaikan keluhan terhadap pelayanan kesehatan di tempat ini? 2. Jika No 1 menjawab “Tidak” maka lanjut ke no 3. Jika No 1 menjawab “Ya”, saran atau keluhan apakah yang pernah Anda sampaikan? 3. Apa saja pelayanan kesehatan di tempat ini yang menurut Anda sangat memuaskan ? 4. Apa saja pelayanan kesehatan di tempat ini yang menurut Anda tidak memuaskan ? 5. Bagaimana Pendapat (kesan) Anda tentang pelayanan kesehatan di tempat ini secara keseluruhan? (1) TIDAK PUAS (2) KURANG PUAS (3) CUKUP PUAS (4) PUAS (5) SANGAT PUAS 6. Saran apa yang dapat Anda berikan untuk perbaikan pelayanan kesehatan di tempat ini?
------------------- Terima Kasih ---------------------
Dokumentasi
Screenshoot Aplikasi Survei :
Contoh souvenir untuk responden :
Foto Saat Pelaksanaan Survei
Foto Paparan :