PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP KEPUASAN SISWA SMA NEGERI 1 SUMBERLAWANG KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2015/2016

Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni&Salman Alfarisy Totalia* *Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret Email : [email protected]

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan sekolah (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes) terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 secara simultan dan parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 siswa kelas X dan XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun ajaran2015/2016. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes) terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun 2015/2016. Besarnyapengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa siswa diperolehdari perhitungan adjusted R square sebesar 86,9%. Besarnya pengaruh variabel reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan responsivienes 0,286 diperoleh dari nilai coefficients. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa paling besar yaitu variabel tangible bukti fisik) sebesar 0,512 dan paling lemah yaitu variabel assurance (jaminan) sebesar 0,087. Kata kunci: Jasa Pendidikan, Kualitas Pelayanan Sekolah, Kepuasan Siswa

ABSTRACT The objective of research were to find out the effect of sevice quality school (reliability, assurance, tangible, empathy and responsivines)to student satisfaction SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen 2015/2016 simultaneosly and partially. Reply method used in this research is descriptive quantitative. Sample in this research is 100 student of class X and XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen.The data collection techniques used questionnaires. The data were analyzed by using multiple regression analysis.The results showed that there is significant influence simultaneously and partially between service quality school (reliability, assurance, tangible, empathy and responsivines) to student satisfaction SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen 2015/2016. The influence of the variable sevice quality to student satisfaction obtained 1

from the calculation of adjusted r square of 86,9%. The influence of the variable reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan responsivines 0,286 derived from the value coefficients. Impact of service quality on student satisfaction is the variable most tangible at 0,512 and influence the weakest assurance at 0,087. Keyword: education service, service quality, and student satisfaction. terdapat hubungan yang erat, sesuai

PENDAHULUAN

dengan

Pada era sekarang ini banyak masyarakat

yang

menyadari

pernyataan

simpulan

akan

Nasution

Feigenbaun,

1986)

kualitas

semakin

sepenuhnya (full customer satisfaction).

masyarakat

yang

Suatu

untuk

kualitas

apabila

sebagai

sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai

komoditas ekonomi merupakan produk

dengan apa yang diharapkan konsumen

jasa

atas suatu produk. (2005: 3).

pendidikannya.

Pendidikan

yang bisa

dipasarkan

dengan

dikatakan

pelanggan

membutuhkan peran jasa pendidikan meningkatkan

produk

kepuasan

bahwa

pentingnya pendidikan. Maka dari itu banyak

adalah

(dalam

dapat

memberi

berkualitas kepuasan

strategi pemasaran jasa yang baik.

Kepuasan siswa memiliki kaitan

Seiring pertumbuhan ekonomi yang

yang sangat erat dengan harapan siswa

semakin

mengakibatkan

atas kualitas pelayanan yang ditawarkan

permasalahan persaingan sekolah yang

oleh sekolah. Wilkins dan Balakrishnan

semakin ketat pula. Untuk itu, sekolah

(2010) dalam buku David Wijaya (2012:

dituntut

74) menyatakan bahwa “kepuasan siswa

pesat

untuk

mampu

mengidentifikasikan bentuk persaingan

tidak

ditentukan

yang dihadapi dan menetapkan strategi

pengajaran

yang tepat untuk memasarkan jasa

belajar,

melainkan

pendidikannya.

dengan

pengalaman

keseluruhan

Salah satu strategi agar sekolah

semata-mata

siswa

dan juga

sebagai

oleh

pengalaman ditentukan

mereka pelanggan

secara dari

mampu mempertahankan eksistensinya

sekolah tersebut”. Faktor yang paling

yaitu dengan meningkatkan kualitas

berpengaruh

pelayanan.

kualitas

kepuasan siswa terhadap sekolah mereka

strategi

antara lain kualitas pendidik, kualitas

pada

sekolah dan ketersediaan sumber daya

pelayanan pemasaran pemenuhan

Peningkatan merupakan yang

satu

ditekankan

keinginan

dalam

menentukan

serta penggunaan teknologi yang efektif.

pelanggan.

Kualitas pelayanan dengan kepuasan 2

Penelitian

yang

dilakukan

dapat diukur menggunakan pendekatan

Manaf, Ahmad dan Ahmed (2013) mengelompokkan

yang

Salah satu pendekatan kualitas

mempengaruhi kepuasan siswa menjadi

pelayanan jasa yang banyak dijadikan

tujuh

pelayanan

acuan dalam riset pemasaran adalah

program

model SERVQUAL (Service Quality)

faktor

administrasi,

faktor

kualitas pelayanan jasa.

yaitu

bukti

fisik,

akademik, staf akademik, cara mengajar

yang

guru,

Berry, dan Parasuraman yaitu terdapat 5

jaminan

dan

empati

staf

dikembangkan

oleh

administrasi.

Hasil

penelitian

dimensi

menunjukkan

bahwa

pelayanan

dengan istilah RATER. RATER ini dapat

administrasi, bukti fisik, cara mengajar

diterapkan dalam dunia pendidikan dan

guru dan jaminan memiliki pengaruh

terdiri atas 5 dimensi yaitu Reliability

yang positif dan signifikan terhadap

(Reliabilitas),

kepuasan siswa.

Tangible

Berdasarkan

Undang-undang

SERVQUAL

Zeithaml,

Assurance

(Bukti

(Empati),

Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar

atau

(Jaminan),

Fisik)

dan

dikenal

Empathy

Responsivenes

(Ketanggapan).

Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa

Apabila pihak sekolah mampu

layanan pendidikan sekolah terdiri atas

memenuhi kelima dimensi tersebut maka

standar isi, standar proses, standar

diharapkan sekolah dapat memenuhi atau

kompetensi lulusan, standar pendidik

melebihi harapan siswa tentang kualitas

dan tenaga kependidikan, standar sarana

pelayanan pendidikan yang diterimanya

dan prasarana, standar pengelolaan,

di sekolah, sehingga siswa akan merasa

standar

puas dengan kualitas pelayanan yang

pembiayaan

dan

standar

penilaian pendidikan. Standar nasional

diberikan pihak sekolah.

pendidikan digunakan sebagai acuan

SMA Negeri 1 Sumberlawang

pengembangan kurikulum, pendidik dan

merupakan

tenaga

pendidikan yang turut bersaing secara

kependidikan,

sarana

dan

salah

satu

lembaga

prasarana, pengelolaan dan pembiayaan.

kompetitif

Jadi

kualitas pelayanan pendidikan agar dapat

dapat

disimpulkan

bahwa

dalam usaha meningkatkan

pelayanan pendidikan yang berkualitas

mencapai

itu mencakup kurikulum, pendidik dan

maksimal. SMA Negeri 1 Sumberlawang

tenaga pendidik, sarana dan prasarana,

merupakan salah satu dari 70 sekolah

pengelolaan dan pembiayaan. Kelima

menengah atas di Kabupaten Sragen

cakupan pelayanan pendidikan tersebut

yang beralamat di jalan Solo-Purwodadi 3

kepuasan

siswa

yang

Km.

27,

Ds.

Pendem,

Kecamatan

bermaksud mengetahui pengaruh kualitas

Sumberlawang, Kabupaten Sragen dan

pelayanan sekolah terhadap kepuasan

mempunyai dua jurusan yaitu jurusan

siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang

Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) dan Ilmu

Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 yang

Pengetahuan Sosial ( IPS). SMA Negeri

hanya dibatasi pada dimensi kualitas

1

pelayanan

Sumberlawang

dalam

kegiatan

(Reliability,

Assurance,

pembelajarannya menerapkan kebijakan

Tangible, Empathy dan Responsivenes)

kurikulum KTSP dan telah memiliki

dan variabel kepuasan siswa.

peringkat akreditasi A. Namun hal

Perumusan masalah dilakukan

tersebut berbanding terbalik dengan

agar

kepuasan yang dirasakan oleh siswa.

permasalahan tidak terlalu luas, sehingga

Berdasarkan ditemukan

beberapa

hasil

observasi

keluhan

dapat

pembahasan

diperoleh

terhadap

suatu

pemecahan

atau

atau

pembahasan yang benar. Perumusan

masalah mengenai pelayanan sekolah

masalah yang ada dalam penelitian ini

yang dirasa siswa kurang memuaskan

adalah:

seperti kurang handalnya pihak sekolah

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan

dalam memberikan informasi yang tidak

(Reliability,

akurat, kurangnya jaminan dalam hal

Empathy dan Responsivenes) secara

kompetensi guru yang masih mengajar

simultan

berpengaruh

tidak sesuai dengan bidang studinya,

terhadap

kepuasan

kurang optimalnya penggunaan sarana

Negeri

prasarana yang memadai karena banyak

tahun ajaran 2015/2016?

yang rusak, empati guru karyawan yang

1

Assurance,

Tangible,

signifikan

siswa

Sumberlawang

SMA Sragen


kurang dalam hal perhatian terhadap

Reliability(keandalan)

siswa dan kurangnya respon yang

signifikan terhadap kepuasan siswa

diberikan

SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen

pihak

sekolah

dalam

menerima keluhan dan permasalahan


yang dihadapi siswa. Dari

berpengaruh


keluhan-keluhan

yang

Assurance(jaminan)berpengaruh

diuraikan di atas dapat dilihat bahwa


kualitas


pelayanan

yang

diberikan

SMAN 1 Sumberlawang belum sesuai


dengan harapan siswa. Berdasarkan latar


belakang masalah tersebut, maka penulis

Tangible(bukti 4

fisik)berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan siswa SMA

Negeri

1

3. Untuk mengetahui apakah dimensi

Sumberlawang

kualitas

Sragen tahun ajaran 2015/2016?

Assurance(jaminan)berpengaruh

5. Apakah dimensi kualitas pelayanan Empathy

(empati)


berpengaruh


signifikan terhadap kepuasan siswa SMA

Negeri

1

pelayanan

tahun ajaran 2015/2016.

Sumberlawang


Sragen tahun ajaran 2015/2016?

kualitas


pelayanan

Tangible(bukti

fisik)berpengaruh signifikan terhadap

Responsivenes

kepuasan siswa SMA Negeri 1

(ketanggapan)berpengaruh

Sumberlawang Sragen tahun ajaran


2015/2016.

SMA

Negeri

1

Sumberlawang


Sragen tahun ajaran 2015/2016? Tujuan

penelitian

kualitas pelayanan Empathy (empati) berpengaruh

merupakan

signifikan

terhadap

sesuatu yang ingin dicapai dari penelitian


itu


sendiri.

Berdasarkan

perumusan

2015/2016.

masalah yang dikemukakan diatas maka


dapat diketahui tujuan dari penelitian ini yaitu:

kualitas


(ketanggapan)berpengaruh signifikan

kualitas

pelayanan

pelayanan

terhadap

(Reliability,

kepuasan

siswa

Assurance, Tangible, Empathy dan

Negeri

Responsivenes)


berpengaruh

secara

simultan

signifikan

terhadap

1

Responsivenes

SMA

Sumberlawang

Dalam

penelitian,

Sragen

berbagai


masalah muncul secara bersamaan dan


saling mempengaruhi satu sama lain.

2015/2016.

Sehingga

sulit

penelitian

yang

2. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas

pelayanan

untuk

mengadakan

menyeluruh.

Oleh

karena itu perlu adanya pembatasan

Reliability(keandalan) berpengaruh

masalah


terarah dan tajam pengkajiannya, karena

SMA

dalam penelitian ilmiah tidak terletak

Negeri

1

Sumberlawang

Sragen tahun ajaran 2015/2016.

agar pembahasannya dapat

pada luasnya masalah tapi tergantung 5

pada kedalaman pengkajian masalah. Berdasarkan latar masalah

yang

bahwa

mencerminkan

belakang

dikemukakan

“Kualitas

tingkat

dalam

pelayanan

perbandingan

layanan

yang

antara

disampaikan

identifikasi masalah tersebut diatas,

perusahaan

maka

pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan

peneliti

membatasi

masalah

melalui

sebagai berikut:

dibandingkan

pemenuhan

ekspektasi

kebutuhan

dan

1. Dalam penelitian ini batasan masalah

keinginan pelanggan serta ketepatan

yang diteliti adalah kualitas pelayanan

penyampaiannya dalam mengimbangi

sekolah dan kepuasan siswa. Batasan

atau melampaui harapan pelanggan”. Dari

untuk kualitas pelayanan sekolah yaitu

Reliability,

Tangible,

diartikan

Assurance,

Empathy

XI

Sumberlawang

ketepatan

SMA

Negeri

pelayanan

Kabupaten

yang akan

penyampaiannya

untuk

mengimbangi harapan para pelanggan.

1

Berdasarkan

Sragen

Undang-undang

Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar

tahun ajaran 2015/2016. 3. Objek

kualitas

dapat

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

2. Subyek penelitian adalah siswa kelas dan

bahwa

diatas

adalah berpusat pada upaya pemenuhan

dan

Responsivenes.

X

definisi

diteliti

Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa

dalam

layanan pendidikan sekolah terdiri atas

penelitian ini terdiri dari : Variabel bebas :Reliability, Assurance,

standar isi, standar

proses, standar

Tangible, Empathy dan Responsivenes.

kompetensi lulusan, standar pendidik dan

Variabel terikat : Kepuasan siswa.

tenaga kependidikan, standar sarana dan prasarana, standar pengelolaan, standar

TINJAUANPUSTAKA

pembiayaan,

Kualitas Pelayanan

pendidikan.

dan

standar

Kedelapan

Kualitas pelayanan merupakan

penilaian

standar

nasional

salah satu hal yang menjadi bagian dari

pendidikan ini digunakan sebagai acuan

kegiatan perusahaan. Menurut Jasfar

dalam

(2005: 47) bahwa “Kualitas pelayanan

pendidik

jasa

sarana dan prasarana, pengelolaan dan

adalah

konsumen

bagaimana terhadap

tanggapan jasa

pengembangan dan

pembiayaan.

yang

tenaga

Standar

kurikulum, kependidikan,

kurikulum

ini

dikonsumsi atau dirasakan”. Sedangkan

mencakup standar isi, standar proses,

menurut Tjiptono, Fandy, Gregorius

standar kompetensi lulusan dan standar

Chandra dan Dadi Andriana (2008: 70)

penilaian 6

pendidikan.

Jadi

dapat

disimpulkan

bahwa

pelayanan

1) Reliability

(Reliabilitas),

yaitu

pendidikan

yang

berkualitas

harus

keandalan/

mencakup

lima

dimensi

yaitu

untuk menyediakan jasa pendidikan

kurikulum,

pendidik

tenaga

sesuai dengan janji secara akurat dan

kependidikan, sarana dan prasarana,

terpercaya. Kinerja sesuai harapan

pengelolaan dan pembiayaan.

pelanggan

Kelima

dan

dimensi

kemampuan

jasa

sekolah

pendidikan

kualitas

berupaketepatan waktu, pelayanan

pelayanan pendidikan tersebut diatas

yang seragam untuk setiap pelanggan

dapat

model

jasa pendidikan tanpa kesalahan,

SERVQUAL (Service Quality) yang

sikap simpatik dan keakuratan yang

dikembangkan oleh Zeithml, Berry, dan

tinggi.

dikelompokkan

dalam

Parasuraman.

Model

SERVQUAL

diterapkan

dalam

melakukan

pengetahuan, kesopansantunan, serta

perbandingan terhadap dua faktor utama

kemampuan karyawan sekolah untuk

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

menumbuhkan

persepsi pelanggan atas jasa yang nyata

pelanggan

jasa

yang diterima (perceived service) dan

sekolah,

meliputi

persepsi pelanggan atas jasa yang

kepercayaan, keamanan, kompetensi

sesungguhnya

dan sopan santun.

diharapkan

2) Assurance

(expected

service). Apabila kualitas jasa yang

(Jaminan),

yaitu

rasa

percaya

pendidikan

pada

komunikasi,

3) Tangible (Berwujud), kemampuan

diterima lebih tinggi dari kualitas jasa

sekolah

yang diharapkan, jasa dapat dikatakan

keberadaan

berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi,

eksternal sekolah, meliputi fasilitas

kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai

fisik (gedung, gudang dan lain-lain),

seberapa

jauh

perlengkapan

kenyataan

dan

perbedaan harapan

antara

pelanggan

untuk

menunjukkan

dirinya

dan

pada

pihak

peralatan

pendidikan yang digunakan serta

ataslayanan yang diterima.

penampilan karyawan sekolah.

Menurut David Wijaya (2012)

4) Empathy (Empati), sekolah mampu

mengutip pernyataan Parasuraman dkk

memberikan perhatian yang tulus dan

(1998),

dimensi

pribadi

dengan

pendidikan

terdapat

SERVQUAL,

lima

yang dikenal

kepada

pelanggan

dengan

jasa

memahami

istilah RATER. RATER ini dapat

keinginan pelanggan jasa pendidikan.

diterapkan dalam dunia pendidikan dan

Sekolah juga diharapkan memiliki

terdiri atas unsur-unsur berikut ini:

pengertian dan pengetahuan tentang 7

pelanggan

jasa

memahami

pendidikan,

kebutuhan

pelanggan terjadi apabila apa yang

pelanggan

menjadi

kebutuhan,

jasa pendidikan secara khusus, serta

harapan

pelanggan

memiliki

keinginan dapat

atau

terpenuhi.

waktu

operasi

jasa

Kepuasan pelanggan adalah perasaan

yang

nyaman

bagi

senang atau puas bahwa produk atau jasa

pendidikan

pelanggan jasa pendidikan.

yang diterima telah sesuai atau melebihi

5) Responsivines (Ketanggapan), yaitu

harapan pelanggan”.

kebijakan untuk membantu serta

Lupiyoadi

(2001:

158)

memberikan jasa kependidikan yang

menyebutkan bahwa “mengukur tingkat

cepat dan tepat kepada pelanggan

kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,

jasa pendidikan.

walaupun hal tersebut tidaklah semudah

Dari

penjelasan

ahli

mengukur berat badan atau tinggi badan

tentang dimensi kualitas pelayanan jasa

pelanggan yang bersangkutan”. Menurut

diatas,

disimpulkan

Nasution (2005: 50) bahwa “Kepuasan

beberapa dimensi yang sesuai agar

pelanggan adalah penilaian pelanggan

pelayanan

dapat

terhadap penampilan dan kinerja barang

para

atau jasa itu sendiri apakah dapat

pelanggan jasa (siswa). Adapun dimensi

memenuhi tingkat keinginan itu sendiri,

tersebut yaitu reability (keandalan),

hasrat, dan tujuan pelanggan”.

maka

dapat

jasa

memberikan

para

pendidikan

kepuasan

kepada

assuranc e(jaminan), tangible (bukti fisik),

empathy

pelanggan

harus

dan

disertai dengan pemantauan terhadap

responsivenes (daya tanggap). Dalam

kebutuhan dan keinginan yang bisa

penelitian ini kelima dimensi tersebut

dipengaruhi oleh faktor. Seperti yang

digunakan sebagai indikator pengukuran

diungkapkan Lupiyoadi (2001) terdapat

kualitas

lima

pelayanan

(empati),

Kepuasan

jasa

pendidikan

faktor

yang

mempengaruhi

terhadap kepuasan siswa.

kepuasan pelanggan yaitu:

Kepuasan Siswa

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan

Menurut Kotler & Amstrong,

akan merasa puas bila hasil evaluasi

(2003: 52) bahwa “Kepuasan adalah

mereka menunjukkan bahwa produk

tingkat

yang mereka gunakan berkualitas.

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (atau hasil)

2) Kualitas pelayanan,terutama untuk

yang dia rasakan dibandingkan dengan

industri jasa yaitu pelanggan akan

harapannya. Menurut Supriyanto dan

merasa

Ernawaty,

mendapatkan pelayanan yang baik

(2010:

307)

“Kepuasan 8

puas

bila

mereka

atau

yang sesuai

dengan

yang

menyampaikan

diharapkan.

sarannya,

3) Emosional,

dan

misalnya

dengan

akan

menyediakan kotak saran, kartu

bangga dan mendapatkan

komentar dan custumer hot lines.

keyakinan bahwa orang lain akan

Dari hasil informasi akan dapat

kagum

bila

memberikan ide-ide atau masukan

menggunakan produk dengan merk

kepada perusahaan untuk bereaksi

tertentu yang cenderung mempunyai

dengan tanggap dan cepat mengatasi

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

masalah-masalah yang muncul.

merasa

yaitupelanggan

keluhan

terhadap

dia

Kepuasan yang diperoleh bukan

2) Ghost Shoping

karena kualitas dari produk tetapi

Ghost shoping adalah satu cara

nilai sosial atau self-esteem yang

untuk

membuat pelanggan menjadi puas

mengenai

terhadap merek tertentu.

dengan

4) Harga,

yaituproduk

memperoleh

gambaran

kepuasan

pelanggan

cara

mempekerjakan

yang

beberapa orang (gosh shoper) untuk

sama

berperan

tetapi menetapkan harga yang relatif

pembeli

murah akan memberikan nilai yang

perusahaan

lebih tinggi kepada pelanggannya.

Berdasarkan

mempunyai

kualitas

yang

dan

bersikap

potensial dan ini

sebagai terhadap pesaing.

mereka

akan

5) Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu

mendapatkan suatu informasi untuk

mengeluarkan uang tambahan atau

mengerti kekuatan- kekuatan dan

tidak perlu membuang waktu untuk

kelemahan perusahaan dan pesaing

mendapatkan suatu produk atau jasa

berdasarkan pengalaman membeli

yang

produk-produk

selain

itu

shopper

dapat

menangani

cenderung

puas

terhadap

produk atau jasa itu. Menurut (2013)

dalam

Danang

Sunyoto

mengukur

kepuasan

penanganan

pelanggan

(custumer

keluhan,

Perusahaan

berpusat

baik

3) Lost Custumer Analysis

1) Sistem Keluhan dan Saran yang

cara

perusahaan yang bersangkutan.

pelanggan terdapat 4 metode yaitu:

Organisasi

juga

ghos

seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang

pada

telah berhenti membeli atau yang

contered)

telah pindah pemasok agar dapat

memberikan kesempatan yang luas

memahami

kepada para pelanggannya untuk

mengapa

itu terjadi.

Bukan hanya exit interview saja 9

yang perlu, akan tetapi pemantauan

diterima siswa ketika menjadi siswa di

custumer loss rate menunjukan

sekolah tersebut.

kegagalan

perusahaan

dalam

Dalam dunia pendidikan yang

memuaskan pelanggannya.

penuh persaingan seperti sekarang ini,

4) Survey Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan jasa pendidikan

Pada umumnya penelitian mengenai

adalah

kepuasan

keberhasilan kompetisi pendidikan dalam

dengan

pelanggan penelitian

survey

melalui

dilakukan

survey,

post,

baik

salah

bidang

telephone,

satu

kualitas

Apabila

faktor

penentu

pelayanan

kualitas

sekolah.

pelayanan

jasa

maupun wawancara pribadi melalui

pendidikan sesuai dengan harapan siswa,

survey perusahaan akan memperoleh

maka

tanggap baik (feed back) secara

pelayanan sekolah tersebut. Sebaliknya

langsung dari pelanggan dan juga

jika kualitas pelayanan jasa pendidikan

memberikan tanda (signal) positif

tidak sesuai dengan harapan siswa, maka

bahwa

siswa merasa tidak puas.

perusahaan

perhatian

khusus

memberikan terhadap

para

Pelayanan

Kualitas

merasa

Hubungan

pelanggannya. Hubungan

siswa

Pelayanan

puas

Dimensi Reliability

dengan

Kualitas (Reliabilitas)

Terhadap Kepuasan Siswa Reliability merupakan keandalan/

dengan Kepuasan Menurut David Wijaya, (2012:

kemampuan sekolah untuk menyediakan

74) “ Seluruh aktivitas yang dilakukan

jasa pendidikan sesuai dengan janji

pemasar

secara akurat dan terpercaya. Kinerja

jasa

pendidikan

akhirnya

bermuara pada nilai yang akan diberikan

sesuai

ke pelanggan jasa pendidikan atas

pendidikan berupa ketepatan waktu,

kepuasan yang dirasakannya”. Aktivitas

pelayanan yang seragam untuk setiap

yang dimaksud disini adalah kinerja/

pelanggan

pelayanan yang diberikan pihak sekolah

kesalahan, sikap simpatik dan keakuratan

terhadap siswa.

yang tinggi.

Dari uraian tersebut kita dapat menyimpulkan

bahwa

harapan

jasa

Apabila

pelanggan

jasa

pendidikan

sekolah

tanpa

mampu

kepuasan

menyediakan jasa pendidikan secara

pelanggan jasa pendidikan merupakan

akurat dan terpercaya sesuai harapan

perbandingan

yang diinginkan siswa, maka kepuasan

antara

harapan

yang

diinginkan ketika mendaftar menjadi

siswa

siswa pada sekolah dan pelayanan yang

sekolah tidak mampu menyediakan jasa 10

akan

tinggi,

sebaliknya

jika

pendidikan secara akurat dan terpercaya

menunjukkan keberadaan dirinya pada

sesuai harapan yang diinginkan siswa

pihak eksternal sekolah, meliputi fasilitas

maka tingkat kepuasan siswa akan

fisik (gedung, gudang dan lain-lain),

rendah.

perlengkapan dan peralatan pendidikan

Hubungan

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Assurance

(Jaminan)

yang

serta

Apabila

merupakan

penampilan

karyawan sekolah.

Terhadap Kepuasan Siswa Assurance

digunakan

sekolah

mampu

suatu

menunjukkan fasilitas fisik yang dimiliki

jaminan pengetahuan, kesopansantunan,

dengan baik (gedung, gudang dan lain-

serta kemampuan karyawan sekolah

lain),

untuk

percaya

pendidikan yang digunakan lengkap dan

pelanggan jasa pendidikan pada sekolah,

memadai serta penampilan karyawan

meliputi

kepercayaan,

sekolah yang baik sesuai dengan harapan

dan

yang diinginkan siswa maka tingkat

menumbuhkan

rasa

komunikasi,

keamanan,

kompetensi

sopan

santun.

perlengkapan

dan

peralatan

kepuasan siswa tinggi, sebaliknya jika Apabila pihak sekolah mampu

sekolah

tidak

mampu

menunjukkan

menumbuhkan rasa percaya terhadap

fasilitas fisik yang dimiliki dengan baik

jaminan

(gedung,

komunikasi,

kepercayaan,

gudang

dan

lain-lain),

keamanan, kompetensi dan sopan santun

perlengkapan dan peralatan pendidikan

sesuai harapan yang diinginkan siswa,

yang digunakan lengkap dan memadai


serta

tinggi, begitu juga sebaliknya apabila

sesuai harapan yang diinginkan siswa,

pihak


sekolah

tidak

mampu

penampilan

karyawan

sekolah

menumbuhkan rasa percaya terhadap

rendah.

jaminan

kepercayaan,

Hubungan

Dimensi

Kualitas

keamanan, kompetensi dan sopan santun

Pelayanan

Empathy

(Empati)

sesuai dengan harapan yang diinginkan

Terhadap Kepuasan Siswa

komunikasi,

siswa maka tingkat kepuasan siswa akan

Empathy

rendah. Hubungan Pelayanan

merupakan

kemampuan sekolah untuk memberikan Dimensi Tangible

perhatian yang tulus dan pribadi kepada

Kualitas

(Bukti

pelanggan

Fisik)

Tangible (berwujud) merupakan sekolah

jasa

pendidikan

dengan

memahami keinginan pelanggan jasa

Terhadap Kepuasan Siswa

kemampuan

(empati)

pendidikan. Sekolah juga diharapkan

untuk

memiliki pengertian dan pengetahuan 11

tentang

pelanggan

jasa

pendidikan,

Hipotesis

memahami kebutuhan pelanggan jasa pendidikan

secara

khusus,

Hipotesis

serta

yang

peneliti

rumuskan dalam penelitian ini adalah

memiliki waktu operasi jasa pendidikan

sebagai berikut:

yang nyaman bagi pelanggan jasa

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan

pendidikan.

kualitas pelayanan yang meliputi

Apabila

sekolah

mampu

reliability,

assurance,

tangible,

memberikan perhatian sesuai dengan

empathy dan responsivenes secara

harapan yang diinginkan siswa maka

simultan terhadap kepuasan siswa

tingkat kepuasan siswa akan tinggi

SMA Negeri 1 Sumberlawang

sebaliknya jika sekolah tidak mampu

Sragen tahun ajaran 2015/ 2016.

memberikan perhatian sesuai harapan


yang diinginkan siswa maka tingkat

dimensi

kepuasan siswa akan rendah.

reliability(keandalan)

Hubungan

Dimensi

Pelayanan

untuk

terhadap


(Daya

Sumberlawang Sragen tahun ajaran 2015/ 2016.

Tanggap) Terhadap Kepuasan Siswa

kebijakan

pelayanan

Kualitas

Responsivenes

Responsivines

kualitas

merupakan membantu


serta

dimensi

kualitas

memberikan jasa kependidikan yang

assurance

cepat dan tepat kepada pelanggan jasa


pendidikan.


Apabila

pihak

sekolah

(jaminan)

pelayanan terhadap

2015/ 2016.

memberikan kebijakan cepat dan tepat


sesuai harapan yang diinginkan siswa

dimensi


tangible

tinggi, sebaliknya apabila pihak sekolah


memberikan kebijakan cepat dan tepat


tidak sesuai sesuai dengan harapan yang

2015/ 2016.

diinginkan

siswa,

maka

tingkat

kualitas (bukti

fisik)

pelayanan terhadap


kepuasan siswa akan rendah.

dimensi

kualitas

empathy(empati)

pelayanan terhadap

kepuasan siswa SMA Negeri 1 12

Sumberlawang

Sragen

tahun

diambil

ajaran 2015/ 2016.

menggunakan

H6: Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi

sampel.

kualitas

Penelitian

teknik

ini

pengambilan

sampel berdasarkan tabel penentuan

pelayanan

jumlah

sampel

dari

populasi

yang

responsivenes(ketanggapan)

dikembangkan dari Slovin dengan tingkat

terhadap kepuasan siswa SMA

kesalahan

10%.

Negeri 1 Sumberlawang Sragen

tersebut,

diperoleh

tahun ajaran 2015/ 2016.

sebanyak 100 responden.

Berdasarkan jumlah

rumus sampel

Teknik Pengambilan Sampel Dalam

METODE PENELITIAN

Penelitian ini mengambil lokasi SMA

Negeri

1

dengan

Sumberlawang

random

Dalam penelitian ini, penulis

Sumberlawang,

menggunakan jenis data kuantitatif. Data

Kabupaten Sragen. Penelitian

proportional

Teknik Pengumpulan Data

jalan Solo – Purwodadi Km.27, Ds. Kecamatan

teknik

sampling dengan cara acak.

Kabupaten Sragen yang beralamatdi

Pendem,

ini,

pengambilan sampel penelitian dilakukan

Tempat dan Waktu Penelitian

di

penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini ini

dilaksanakan

adalah data primer dan data sekunder.

secara bertahap dari tahap persiapan,

Data primer diperoleh dengan cara

tahap pelaksanaan, dan tahap penulisan

menyebarkan

penelitian yang direncanakan dari bulan

responden yaitu semua siswa kelas X dan

Agustus 2015 sampai dengan bulan

XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen

Februari2016.

tahun ajaran 2015/2016, sedangkan data sekunder

Populasi dan Sampel

yang

kuesioner

kepada

digunakan

dalam

Populasi dalam penelitian ini

penelitian ini seperti: mengambil dan

adalah siswa kelas X dan XII SMA

mengelolah data yang sudah ada seperti

Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun

data jumlah siswa kelas XI dan kelas XI

ajaran 2015/2016jurusan IPA dan IPS.


Populasi dalam penelitian ini berjumlah


431 siswa.

Analisis data

Jumlah

populasi

Teknik

sebanyak

analisis

data

yang

431siswa tidak memungkinkan untuk

digunakan untuk mengolah data dalam

diambil

penelitian ini adalah teknik analisis

seluruhnya

sehingga

perlu 13

regresi berganda, dengan alasan sebagai

β1, β2 = Koefisien regresi

berikut:

X1 = Skor dimensi kompetensi

1. Penelitian ini terdapat lima variabel

dosen

prediktor

dan

satu

variabel

X2 = Skor dimensi fasilitas belajar

kriterium.

e = Standar error

2. Untuk mengetahui hubungan antara prediktor

dengan

sekaligus

dapat

2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

kriterium,

Uji

F

digunakan

untuk

mengetahui

mengetahui variabel bebas secara

signifikan atau tidaknya hubungan

bersama-sama mempunyai pengaruh

tersebut.

secara signifikan terhadap variabel

Adapun langkah-langkah dalam

terikat.

menganalisis data dalam penelitian ini

3. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

dapat dijelaskan sebagai berikut:

Uji t digunakan untuk menguji

1. Menyusun Tabulasi Data

secara

2. Uji Persyaratan Analisis

variabel.

Peneliti dalam menguji hipotesis menggunakan berganda.

uji

Untuk

statistik dapat

parsial

masing-masing

4. Koefisien Determinasi (R Square)

regresi

Uji

ini

bertujuan

untuk

melakukan

menentukan proporsi atau presentase

pengujian hipotesis dengan uji regresi

total variasi dalam variabel terikat

ganda, menutut dipenuhinya persyaratan

yang diterangkan variabel bebas

(uji

lain:uji

secara bersama-sama. Menggunakan

multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,

Adjusted R Square karena dalam

uji normalitas, uji linearitas, dan uji

regresi

autokorelasi.

variabel bebas.

asumsi),

antara

ini

menggunakan

lima

Setelah uji persyaratan analisis, maka dilakukan uji hipotesis yang meliputi:

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Regresi Berganda Persamaan

regresi

Berdasarkan

linear

LinierBerganda, didapatkan hasil seperti

bergandanya dituliskan:

padatabel berikut:

Y = a + β1X1 + β2X2 e Keterangan Y

=

Skor

dimensi

Analisis Regresi

kepuasan

mahasiswa a= Konstanta 14

harfiah mengenai intersep seperti itu mungkin

tidak

selalu

berarti”.

Mengenai alasan nilai intersep tidak selalu berarti, lebih lanjut Gujarati (1978:

48)

menjelaskan,

“secara

umum seseorang harus menggunakan akal

sehat

dalam

menafsirkan

intersep karena seringkali jangkauan sampel nilai X tidak memasukkan nol Persamaan yangdapat disusun dari hasil

sebagai satu dari nilai yang diamati”.

di atasadalah:

Hal ini menegaskan bahwa variabel

Y = -1,876 + 0,173 X1 + 0,087 X2 +

independen

0,512 X3 + 0,102 X4 + 0,286 X5

bernilai nol adalah tidak mungkin,

Keterangan:

karena

Y

independen

: Kepuasan Siswa

yang

diasumsikan

pengukuran dengan

variabel

menggunakan

X1 : Reliability

skala likert antara 1 sampai 4,

X2 : Assurance

variabel X tersebut tidak mungkin

X3 : Tangible

bernilai

X4 : Empathy

terendah yang digunakan adalah 1.

X5 : Responsivenes

Jadi nilai intersep dalam persamaan

Persamaan

regresi

diatas

nol

regresi

dapat

karena

skala

tersebut

likert

tidak

diinterpretasikan.

diinterpretasikan sebagai berikut: nilai

b. Koefisien regresi variabel reliability

konstanta yang menyatakan bahwa

(X1) sebesar 0,173 artinya reliability

apabila

mempunyai pengaruh

a. Nilai

-1,876

merupakan

variabel

reliability,

yang positif

assurance, tangible, empathy, dan

terhadap variabel kepuasan siswa.

responsivenes

Koefisien

sama

dengan

(0)

0,173

berarti

maka nilai kepuasan siswa adalah -

peningkatan

1,876. Berdasarkan kajian teoritis

reliabilitydengan

terkait dengan nilai konstanta, nilai

bebas

konstanta tidak selalu dapat atau

menyebabkan

perlu

siswa sebesar 0,173.

diinterpretasikan.

Menurut

lain

satu

bahwa

unit

variabel

asumsi

variabel

konstan

maka

kenaikan

akan

kepuasan

Gujarati (1978: 48) menyatakan

c. Koefisien regresi variabel assurance

“dalam analisis regresi penafsiran

(X2) sebesar 0,087 artinya assurance 15

mempunyai pengaruh yang positif

satu


responsivenesdengan asumsi variabel

Koefisien

bebas

peningkatan

0,087

berarti

satu

unit

bahwa variabel

unit

lain

konstan

menyebabkan

assurance dengan asumsi variabel

variabel

maka

kenaikan

akan

kepuasan


bebas lain konstan maka akan

Kemudian, berdasarkan Uji F

menyebabkan kenaikan kepuasan

yang


variabel

d. Koefisien regresi variabel tangible

digunakan

untuk

mengetahui

bebas secara bersama-sama

mempunyai

berpengaruh

secara

(X3) sebesar 0,512 artinya tangible

signifikan terhadap variabel terikat.

mempunyai pengaruh yang positif

Ho :Tidak terdapat pengaruh

yang


signifikan

antara

variabel

Koefisien

reliability,

assurance,

tangible,

peningkatan

0,512

berarti

satu

unit

bahwa variabel

empathy, dan responsivenes secara

tangible dengan asumsi variabel

simultan terhadap kepuasan siswa.

bebas lain konstan maka akan

Ha

:Terdapat pengaruh yang signifikan

menyebabkan kenaikan kepuasan

antara


assurance,

e. Koefisien regresi variabel empathy

variabel

reliability,

tangible,empathy,

danresponsivenes secara simultan

(X4) sebesar 0,102 artinya empathy

terhadap kepuasan siswa.

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan siswa. Koefisien peningkatan

0,102

berarti

satu

empathydengan

bahwa

unit

variabel

asumsi

variabel

bebas lain konstan maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan siswa sebesar 0,102. f. Koefisien

regresi

1. NilaiFtabel variabel

responsivenes (X5) sebesar 0,286

Nilai Ftabel dilihat pada tabel statistik

artinya responsivenes mempunyai

menggunakan

pengaruh

yang positif terhadap

0,05 dengan nilai df 94 (n-k-1) atau

variabel kepuasan siswa. Koefisien

100-5-1=94. Hasil yang diperoleh

0,286 berarti bahwa peningkatan

untuk Ftabel sebesar 2,311. 16

tingkat

signifikansi

2. Keputusan Uji

1. Nilai thitung reliability yaitu sebesar

Ho ditolak jika Fhitung >Ftabel,

4,108 sedangkan nilai ttabel sebesar

Ho diterima jika Fhitung
1,611,

3. Kesimpulan

4,108>1,611 sehingga

Nilai Fhitung sebesar 132,211 dan Ftabel

Fhitung>F

variabel

yaitu

tabel

tangible

1,611,

ditolak,

pengaruh

yang

secara

parsial

antara

reliability

(X1)

diperoleh

2,314>1,611

simultan terhadap kepuasan siswa. berdasarkan

Ho

terhadap

2,314 sedangkan nilai ttabel sebesar

,empathy, dan responsivenes secara

Kemudian,

bahwa

2. Nilai thitung assurance yaitu sebesar

sehingga terdapat antara variabel assurance,

hasil

variabel kepuasan siswa (Y).

132,211>2,311, maka Ho ditolak,

reliability,

maka

terdapat

signifikan

sebesar 2,311. Hal ini menunjukkan bahwa

diperoleh

sehingga Uji

terdapat

variabel

berikut:

bahwa

Ho

ditolak,

pengaruh

yang

secara

parsial

antara

assurance

(X2)

signifikan

Parsial (Uji t),didapat hasil sebagai

maka

hasil

terhadap

variabel kepuasan siswa (Y). 3. Nilai thitung tangible yaitu sebesar 12,093 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,611,

diperoleh

12,093>1,611 sehingga

terdapat

signifikan variabel

maka

secara tangible

hasil

bahwa

Ho

ditolak,

pengaruh

yang

parsial

antara

(X3)

terhadap

variabel kepuasan siswa (Y). 4. Nilai thitung empathy yaitu sebesar 2,974 sedangkan nilai ttabel sebesar Nilai t tabel pada tingkat signifikansi

1,611,

5% (1 arah), dengan derajat kebebasan

2,974>1,611

df = n-k-1

sehingga

n

= jumlah sampel

k

=jumlah

variabel

signifikan bebas

diperoleh

yang

variabel

digunakan

maka

terdapat secara empathy

hasil

bahwa

Ho

ditolak,

pengaruh

yang

parsial

antara

(X4)

terhadap


jadi ttabel adalah 1,611

5. Nilai thitung responsivenes yaitu sebesar 6,689 sedangkan nilai ttabel sebesar 17

1,611,

diperoleh

6,689>1,611

hasil

bahwa

Ho

ditolak,

maka

PENUTUP Simpulan

sehingga terdapat pengaruh yang signifikan

secara

parsial

Berdasarkan

rumusan

masalah,

antara

hasil analisis statistik untuk pengujian

variabel responsivenes (X5) terhadap

hipotesis yang telah dilakukan dengan


analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat

Setelah dilakukan Uji F dan Uji

diambil kesimpulan sebagai berikut:

t, maka selanjutnya dilakukan Uji Koefisien

Determinasi.

1. Terdapat pengaruh dimensi kualitas

Koefisien

pelayanan

determinasi dapat dilihat pada table

yaitu

(keandalan),

berikut :

tangible

assurance

(bukti

fisik),

reliability (jaminan), empathy

(empati) dan responsivenes (daya tanggap) secara simultan terhadap kepuasan siswa

sebesar 132,211

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi ini lebih kecil dari nilai signifikansi yang telah ditentukan yaitu 0,005 (p<0,005). Ini

Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan

pada

model

berarti semakin

summary

dimensi

diperoleh angka Adjusted R square adalah sebesar 0,869 atau 86,9%. Hal ini berarti 86,9% kepuasan siswa SMAN 1

kualitas

pelayanan

jasa

pendidikan

yaitu

reliability

(keandalan),

assurance

(jaminan),

tangible

Sumberlawang Sragen dipengaruhi oleh

baik pelaksanaan

(bukti

fisik),

empathy

(empati) dan responsivenes (daya

variabel reliability, assurance, tangible,

tanggap) maka akan semakin tinggi

empathy, dan responsivenes. Sisanya

pula tingkat kepuasan siswa, begitu

yang sebesar 13,1% dipengaruhi oleh

juga sebaliknya.

variabel lain yang tidak diteliti dalam

2. Terdapat

penelitian ini yaitu kualitas produk,

reliability

emosional, biaya dan harga.

kepuasan

pengaruh

variabel

(keandalan)

terhadap

siswa

sebesar

0,173

dengan nilai t atau signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 4,108 lebih besar 18

dari t tabel 1,661. Ini berarti semakin

lebih besar dari t tabel 1,661. Ini

baik

berarti

dimensi

pelayanan

jasa

semakin

baik

dimensi

reliability (keandalan) maka akan

pelayanan jasa empathy (empati)

semakin

tingkat

maka akan semakin tinggi pula

juga

tingkat kepuasan siswa, begitu juga

tinggi

kepuasan

siswa,

pula begitu

sebaliknya.

sebaliknya.

3. Terdapat assurance kepuasan

pengaruh

variabel

(jaminan)

terhadap

siswa

pengaruh

variabel

(daya

tanggap)

responsivenes

0,087

terhadap kepuasan siswa sebesar

dengan nilai t atau signifikansi

0,286 dengan nilai t atau signifikansi

sebesar 0,023lebih kecil dari 0,05

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

dan nilai t hitung 2,314 lebih besar

dan nilai t hitung 6,689 lebih besar



baik

baik

dimensi

sebesar

6. Terdapat

pelayanan

jasa

dimensi

pelayanan

jasa

assurance (jaminan) maka akan

responsivenes (daya tanggap) maka

semakin

akan semakin tinggi pula tingkat

tinggi

kepuasan

siswa,

pula

tingkat

begitu

juga

kepuasan

sebaliknya.

fisik)

begitu

juga

sebaliknya.

4. Terdapat pengaruh variabel tangible (bukti

siswa,

terhadap

Implikasi

kepuasan

Berdasarkan

hasil

penelitian

siswa sebesar 0,512 dengan nilai t

mengenai pengaruh kualitas pelayanan

atau signifikansi sebesar 0,000 lebih

sekolah terhadap kepuasan siswa SMAN

kecil dari 0,05 dan nilai t hitung

1

12,093 lebih besar dari t tabel 1,661.

2015/2016 dan hasil kesimpulan, maka

Ini berarti semakin baik dimensi

dapat

pelayanan jasa tangible (bukti fisik)

berikut:

maka akan semakin tinggi pula

1. Variabel

Sumberlawang

diuraikan

implikasi

reliability

tingkat kepuasan siswa, begitu juga

berpengaruh

sebaliknya.

kepuasan

5. Terdapat pengaruh variabel empathy

Sragen

Sumberlawang

sebagai

(keandalan)

positif siswa

tahun

terhadap SMAN

Sragen.

1

Variabel

(empati) terhadap kepuasan siswa

reliability (keandalan) yang terdiri

sebesar 0,102 dengan nilai t atau

dari

signifikansi sebesar 0,004lebih kecil

informasi, sikap guru dan karyawan

dari 0,05 dan nilai t hitung 2,974

yang 19

ketepatandalam

simpatik

penyampaian

terhadap

siswa,

keakuratan

yang

tinggi

dan

pendidikan yang digunakan, serta

pelayanan yang seragam pada siswa

penampilan

akan mempengaruhi kepuasan siswa

sekolah

SMAN 1 Sumberlawang Sragen.

kepuasan

Oleh

1

Sumberlawang Sragen. Oleh karena

perlu

itu, SMAN 1 Sumberlawang Sragen

reliability

perlu memperhatikan faktor tangible

(keandalan) agar siswa merasa puas

(bukti fisik) agar siswa merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.


sebab

itu,

Sumberlawang memperhatikan

2. Variabel

SMAN

Sragen faktor

assurance

(jaminan)

positif

terhadap

berpengaruh kepuasan

siswa

Sumberlawang

SMAN

Sragen.

guru akan

kepuasan

Variabel

SMAN

empathy

berpengaruh

siswa

terhadap SMAN

Sragen.

1

Variabel

assurance (jaminan) yang terdiri

empathy

dari komunikasi yang menumbuhkan

perhatian terhadap kebutuhan siswa

rasa percaya siswa, pengetahuan

dan perhatian terhadap keluhan siswa

guru

sesuai


kompetensi,sopan santun guru dan


karyawan dalam melayani siswa

Oleh karena itu, pihak SMAN 1


Sumberlawang


memperhatikan

Oleh

(empati) agar siswa merasa puas

dan

karyawan

karena

itu,

Sumberlawang memperhatikan

SMAN

Sragen faktor

1

perlu

(empati)

1

(empati)

positif

Sumberlawang

karyawan

mempengaruhi

siswa

4. Variabel

1

dan

terdiri

Sragen faktor

dari

perlu empathy


assurance

5. Variabel

responsivenes

(jaminan) agar siswa merasa puas

(ketanggapan) berpengaruh positif


terhadap kepuasan siswa SMAN 1

3. Variabel

tangible

(bukti

Sumberlawang

Sragen.

Variabel

fisik)berpengaruh positif terhadap

responsivenes (ketanggapan) terdiri

kepuasan

1

dari kesediaan memberikan informasi

Variabel

yang jelas dan mudah dimengerti

tangible (bukti fisik) terdiri dari

serta kecepatan menangani keluhan

fasilitas

fisik

(gedung,

siswa akan mempengaruhi kepuasan

perpustakaan,

LAB,

masjid),

siswa

perlengkapan

dan

peralatan

siswa

Sumberlawang

SMAN

Sragen.

SMAN

1

Sumberlawang

Sragen. Oleh karena itu, SMAN 1 20

Sumberlawang

Sragen

perlu

pengaruh

paling

tinggi

di

memperhatikan faktor responsivenes

bandingkan dengan yang lain

(ketanggapan) agar siswa merasa

maka SMAN 1 Sumberlawang

puas

Sragen perlu memperbaiki bukti

dengan

pelayanan

yang

diberikan.

fisik yang dinilai kurang baik bagi siswa, yaituperalatan media

Saran Berdasarkan

hasil

penelitian

pembelajaran yang berbasis IT

yang telah dilakukan dan implikasi yang

tidak

ditimbulkan, adapun saran-saran yang

optimal sehingga sekolah harus

dapat diberikan oleh peneliti adalah

memperbaiki

sebagai berikut:

pembelajaran berbasis IT dapat

1. Bagi

SMA

Negeri

bisa

digunakan

secara

agar

media

digunakan secara optimal, serta

1

Sumberlawang Sragen

referensi buku di perpustakaan

a. Variabel reliability (keandalan)

perlu

berpengaruh kepuasan

positif

siswa

terhadap

SMAN

dilengkapi

menambah koleksi buku-buku

1

yang dibutuhkan siswa.

Sumberlawang Sragen. Sekolah

d. Variabel

empathy

perlu memperbaiki kepercayaan

berpengaruh

siswa

pada

diberikan

dengan

(empati)

positif

informasi

yang

kepuasan

siswa

dengan

cara

Sumberlawang

terhadap

SMAN

Sragen,

1

maka

menyampaikan informasi dan

guru dan karyawan harus selalu

pelayanan secara cepat

meningkatkan

dan

akurat kepada siswa.

pelayanannya.

Guru dan karyawan sekolah

b. Mengingat variabel assurance

harus menumbuhkan hubungan

(jaminan) mempunyai pengaruh

baik

lemah terhadap kepuasan siswa,

terhadap

maka

selalu ramah dan sabar dalam

guru

dan

karyawan

SMAN 1 Sumberlawang Sragen perlu

dalam

guru

siswa

karyawan

dengan

cara

melayani siswa.

memperbaiki

pelayanannya

antara

e. Variabel

hal

responsivenes

(ketanggapan)

berpengaruh

keramahan dan kesabaran ketika

positif terhadap kepuasan siswa

mengajar dan melayani siswa.


c. Mengingat (bukti

variabel fisik)

tangible

Sekolah

mempunyai

variabel 21

perlu

memperbaiki responsivenes

(ketanggapan)

karena

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

pada

indikator layanan yang segera/ cepat bagi siswa, kesediaan guru

Detha Rintiansyah Putri&Sudiyono. 2012. Kepuasan Warga Sekolah Terhadap Implementasi Sistem Manajemen Mutu Dalam Hal Pelayanan Di SMK N 2 Yogyakarta. Yogyakarta: UNY

dan karyawan dalam membantu kesulitan siswa dirasa kurang maksimal dan guru karyawan kurang

sigap

menangani

keluhan siswa. Sehingga guru

Gujarati, Damodar. 1978. Ekonometrika Dasar. Terj. Sumarno Zain. Jakarta: Erlangga.

karyawan harus lebih sigap dalam menangani keluhan dan

Hindrayani, A dan Totalia, S. A. 2010. Teknik Pengolahan Data. Surakarta: UNS Press. Irawan. D. Handi. 2004. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Jakarta: Elexmedia Komputindo

kesulitan siswa. 2. Bagi Mahasiswa a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat lebih menambah atau mengembangkan

variabelJasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

variabel yang berbeda dengan variabel

sebelumnya

memperkaya

untuk

pengetahuan

Kusmardi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Pada SMKN 4 Klaten. Surakarta: STIE AUB

tentang kepuasan siswa pada sekolah. b. Peneliti selanjutnya dibidang yang

sama

sebaiknya

memperhatikan

Kotler, P dan K.F.A. Fox. 1995. Strategic Marketing for Educational Institution. Englewood Ciiffs, New Jersey: Prentice Hall.

lebih pada

pengambilan sampel indikator pertanyaan

Kotler, P dan Amstrong, 2000. Principles of Marketing, Singapore: Prentice Hall International Editions

guna

memaksimalkan hasil penelitian supaya dapat mewakili keadaan

Kotler, P dan Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat.2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat

yang sebenarnya.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Nasution, M. Nur. 2005. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia 22

Nguyen. 2012. Effect of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction. International Journal of Business and Social Science. Vol.3, No.19, Hal. 132-150.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Sistem Pendidikan Nasional. 8 Juli 2003. Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 78. Jakarta

Manaf, Ahmad & Ahmed. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap Kepuasan SiswaSMPN 22 Semarang. Semarang: UNNES.

Wijaya, David. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat. Wijaya, Tony. 2013. Metodelogi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Teori dan Praktek). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithml,V. A dan M. J. Bitner. 2003. Services Marketing Integrating Custumer Focus Across The Firm. New York: Irwin Mc Graw-Hill

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gaya Media. Sugiyono. 1997. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: CAPS Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy & G. Chandra. 2004. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

23

24

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP

Recommend Documents